Monille SaaS-yrityksille tuotevalikoima on luonnostaan monimutkainen. Tervetuloa teknologia-alalle! Mutta tässä piilee ongelma: aina ei ole helppoa koota huipputiimiä asiakaspalvelijoista, jotka pystyvät käsittelemään SaaS-asiakkaiden ongelmia tarvittavalla taidolla ja nopeudella.
Tässä astuu esiin Intiassa toimivan verkkokauppa-alustan Dukaanin toimitusjohtaja Suumit Shah. Shah ei ollut erityisen tyytyväinen asiakastukitiiminsä keskinkertaiseen suoriutumiseen. Hän päätti kääntyä Linan — ChatGPT:n voimin toimivan chatbotin — puoleen nähdäkseen, voisiko hän parantaa tuloksia.
Lina ei ainoastaan tarjonnut nopeampia ja tarkempia vastauksia iloisella, keskustelevalla sävyllä ja ilman turhautuneiden asiakkaiden palvelemisen aiheuttamia paineita — se oli myös paljon halvempi. Asiakkaat olivat tyytyväisempiä ja arviot ylistäviä. Shah tajusi, ettei hänen 27-henkinen asiakaspalvelijatiiminsä pystynyt kilpailemaan Linan robottiaivojen kanssa. Niinpä hän irtisanoi heidät.
"Minulle oli [a] itsestäänselvyys korvata koko tiimi botilla, joka on noin 100 kertaa älykkäämpi, toimii välittömästi ja maksaa minulle noin sadasosan siitä, mitä ennen maksoin tukitiimille", sanoi Shah.
Asiakaskokemusjohtajan näkökulmasta voimme nähdä tekoälyteknologian käyttöönoton ilmeiset hyödyt. Kustannussäästöt ovat huomattavia ja monimutkaisiin ongelmiin löytyy ratkaisuja nopeammin — mutta kannattaako todella antaa potkut kokonaiselle osastolle?
Asiantuntijat varoittavat: tekoälyn täydelliseen haltuunottoon liittyy riskejä
Viimeisten kahdenkymmenen vuoden aikana ulkoistetun asiakaspalvelun ala on kasvanut räjähdysmäisesti Intian kaltaisissa maissa, joissa sen osuus on 10 prosenttia kaikista työpaikoista, sekä Filippiineillä, joissa 1,6 miljoonaa ihmistä on löytänyt vakituisen työpaikan. Kun tekoälyteknologia tekee näistä tehtävistä tarpeettomia, ekonomistit varoittavat, että jotkin maat saattavat olla taloudellisen romahduksen partaalla.
On vaikea kiistää tekoälyteknologian vaikuttavaa suorituskykyä: se pystyy analysoimaan miljoonia datapisteitä siinä ajassa, joka kuluu Splendan lisäämiseen kahviin. Jokainen, joka on nähnyt tekoälyn yrittävän luoda kuvan ihmisen käsistä, tietää kuitenkin, että ohjelmistolla on edelleen puutteita tietyillä alueilla.
Asiakaspalvelun näkökulmasta tekoäly ei ole parhaimmillaan luovuuden, empatian ja yhteisöllisyyden suhteen — nämä kolme keskeistä kyvykkyyttä ovat ihmisille luontaisia. Vaikka jotkin nokkelat kiertotavat ja tekoälyn toiminnot voivat ilmentää näitä arvoja, esimerkiksi puhuttelemalla käyttäjiä nimeltä ja muistamalla yksityiskohtia heidän elämästään, ne eivät voi korvata ihmisen kykyä luoda aitoja yhteyksiä.
Empatiasta puheen ollen — Shahin ilmoitus Twitterissä herätti runsaasti internetin paheksuntaa, ja ihmiset ilmaisivat nopeasti paheksuntansa toimitusjohtajan varsin epäempaattista päätöstä kohtaan. Vaikka hänen asiakastyytyväisyytensä ja voittonsa (näennäisesti) kasvoivat, yleinen mielipide on edelleen jakautunut.
Mitä tulee Linan tehokkuuteen ihmistyövoiman korvaajana, verkkoarviot antavat asiasta toisenlaisen kuvan.
Öh... huh huh.
Voivatko asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat yhdistää ihmisten ja teknologian voimat?
Meillä on hyviä uutisia asiakaspalveluosastoille! Tiedättehän vanhan sanonnan: "Jos et voi voittaa heitä, liity heihin"? Aivan kuten elokuvassa Terminator 2 – Tuomiopäivä, kun ihmiset ja tekoäly päättävät yhdistää voimansa, he voivat tarttua suurempiin ongelmiin yhdessä.
Tutkittuaan tekoälyn vaikutusta puhelinpalvelukeskuksiin Stanfordin ihmiskeskeisen tekoälyn instituutin professori Erik Brynjolfsson havaitsi mielenkiintoisia suuntauksia. Toisin kuin Dukaanissa, monet yritykset päättävät täydentää nykyisiä asiakastukitiimejään tekoälyteknologialla sen sijaan, että lakkauttaisivat ne kokonaan.
Tuoreessa yli 5 000 asiakastuen edustajaa käsittelevässä tutkimuksessaan Brynjolfsson havaitsi, että tekoälytyökalujen käyttöönsä saaneiden työntekijöiden tuottavuus kasvoi keskimäärin 14 prosenttia. Aloittelevat työntekijät näyttivät hyötyvän eniten, kun taas kokeneiden edustajien parannus oli merkityksetön. Puheentunnistustyökalut, jotka voivat analysoida keskusteluja ja etsiä asiaankuuluvia ratkaisuja ihmisten puhuessa, ovat menestyneet valtavasti.
Myös verkkosivustojen live-chat-ohjelmistojen kaltaiset työkalut kasvattavat suosiotaan, sillä ne voivat nopeasti poimia aiempaa dataa asiakasvuorovaikutuksista ja auttaa tukihenkilöitä tarjoamaan välitöntä, henkilökohtaista asiakaspalvelua.
Yksinkertaiset ongelmat, joihin on nopeat ratkaisut, ovat tekoälyn avulla helposti ratkaistavissa, mutta yksityiskohtaisempien ongelmien kohdalla ihmisten ja robottien yhdistetyt voimat voivat saada aikaan ihmeitä.
Ennen kuin päätät korvata koko asiakaspalvelutiimisi chatbotilla, Brynjolfsson suosittelee etsimään tapoja vahvistaa nykyisiä tiimejäsi. Näin voit hyödyntää robottitason teknistä osaamista ja aitoa ihmisten välistä yhteyttä ilman, että joudut hyvästelemään koko tiimiäsi.
Shahille valtavat kustannussäästöt olivat ensisijainen tavoite, eikä hän kadu päätöstään lainkaan. Mitä mieltä sinä olet? Robottien tiimi, ihmisten tiimi vai yhteistyötä sopusoinnussa?
Jos harkitset tekoälychatbottien käyttöönottoa SaaS-yrityksesi palvelukeskuksessa, tutustu parhaiden vaihtoehtojemme listaan: 32 parasta tekoälychatbottia asiakaspalveluun. Tai jos pidät inhimillisestä otteesta, tutustu siihen, mitä ratkaisuja on saatavilla kaikenkokoisille puhelinpalvelukeskuksille.
