13 käytännöllistä tapaa vähentää asiakaspoistumaa
Oli aika, jolloin elektroniikkavalmistaja BlackBerry oli kiistaton älypuhelinten valtias yritysmaailmassa. Mutta 2000-luvun lopulla Apple ja Android astuivat näyttämölle mukanaan huippuluokan, käyttäjäystävälliset laitteet ja käyttöjärjestelmät. BlackBerry ei sopeutunut. Sen markkinaosuus kutistui vuoden 2009 20 prosentista vain 0,1 prosenttiin vuonna 2016.
Asiakaspoistuma – eli nopeus, jolla asiakkaat lähtevät yrityksestäsi – voi olla hiljainen tappaja. Kun sitä ei seurata, kuten BlackBerryn tapauksessa, se tuhoaa lopulta yrityksesi. Jos näet merkkejä käyttäjien lähtemisestä, tärkein tavoitteesi on oltava asiakaspoistumisasteen nopea pienentäminen.
Hyvä uutinen on, että toimiviksi todetut asiakaspysyvyyttä parantavat menetelmät voivat nopeasti kääntää poistuman oikeaan suuntaan. Tässä artikkelissa esittelen 13 käytännön tapaa vähentää asiakaspoistumaa ja jaan samalla tosielämän esimerkkejä, jotta voit hahmottaa, miten kukin strategia voisi auttaa sinua torjumaan poistumaa omassa yrityksessäsi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Houkuttele oikeat asiakkaat alusta alkaen
Monet poistumaongelmat alkavat asiakaspolun alussa. Jos asiakashankintasi ei ole kohdennettua, saatat helposti päätyä asiakkaisiin, jotka eivät koskaan sopineet tuotteellesi.
Vältä tämä luomalla markkinointikampanjoita, jotka puhuttelevat kohdeyleisöäsi. Tunnista tärkeimmät ominaisuudet, kipupisteet ja arvot, joilla on merkitystä asiakaskunnallesi, ja muotoile viestisi niiden mukaisesti. Parempaa yhteensopivuutta asiakkaiden kanssa ja pienempää poistumaa ei pidä pitää ainoina hyötyinä – kohdennettu mainonta on yleensä paljon tehokkaampaa kuin kohdentamaton mainonta.
Asiakaspersoonat ovat paras tapa hienosäätää markkinointiviestintääsi kohdeyleisösi eri alaryhmille – ja ne voivat tuottaa merkittäviä tuloksia. Pilvipohjaisten automaatioratkaisujen tarjoaja Skytap kasvatti liidiensä määrää 124 prosentilla jakamalla yleisönsä asiakaspersooniin. Mitä henkilökohtaisempaa ja osuvampaa viestintäsi on, sitä todennäköisemmin se puhuttelee oikeita asiakkaita.
Asiakasreferenssit voivat kasvattaa konversioita 34 prosentilla, mutta poistuman vähentämiseksi sinun on varmistettava, että referenssit vastaavat tarkasti kohdeyleisöäsi. Jos esimerkiksi haluat lisää yritysasiakkaita, älä sisällytä kuluttajilta saatuja referenssejä myyntisivullesi.
Esimerkki: HubSpot
CRM- ja markkinoinnin automaatiotyökalu HubSpotilla on monenlaisia kohdeasiakkaita: myyntipäälliköitä, markkinointijohtajia, asiakaspalvelutiimejä, operatiivisia tiimejä ja muita. Sen sijaan, että yritys olisi yrittänyt puhutella kaikkia samanaikaisesti, se loi erilaisia maksuttomia työkaluja kunkin asiakaspersoonan tarpeisiin. Käsittelemällä ihanteellisen yleisönsä kipupisteitä maksutta se pystyy rakentamaan luottamusta ja avaamaan oven myöhemmälle myynnille.
Alla on HubSpotin myyntitiimeille tarkoitettu laskeutumissivu, joka on yksi sen tärkeimmistä kohdeyleisöistä. Laskeutumissivulla esitellään näkyvästi HubSpotin maksuttomia sähköpostimalleja myynnin prospektointiin.
2. Luo unohtumaton ensivaikutelma
Unohtumaton ensivaikutelma tarkoittaa, että uudet asiakkaat sitoutuvat todennäköisemmin tuotteeseesi. Tällöin he myös todennäköisemmin pysyvät asiakkainasi pitkällä aikavälillä.
Ensivaikutelma syntyy verkkosivustosi, sovelluksesi ja markkinointimateriaaliesi kautta. 94 prosenttia ensivaikutelmista liittyy suunnitteluun. Oikeanlainen suunnittelu voi välittää, mistä brändissäsi on kyse, ja auttaa houkuttelemaan kohdeasiakkaitasi.
Käyttöönotto on vielä tärkeämpää. Tässä vaiheessa asiakkaat ovat antaneet sinulle sähköpostiosoitteensa ja saattaneet jo maksaa sinulle. He ovat sitoutuneita. Nyt on sinun vuorosi vastata tähän tarjoamalla henkilökohtainen käyttöönottokokemus, joka tuottaa arvoa välittömästi eikä jätä asiakkaita koskaan miettimään, mitä heidän pitäisi tehdä seuraavaksi.
Harkitse ilmaiskokeilujen pidentämistä, jotta asiakkailla on enemmän aikaa alkaa saada tuotteesta arvoa. Myynnin työkalu Bonjoro havaitsi, että 80 prosenttia asiakaspoistumasta johtui ihmisistä, jotka olivat rekisteröityneet maksulliseen tilaukseen, käyttivät tuotetta vain vähän ja peruuttivat sitten tilauksensa 30–90 päivän kuluessa. Antamalla maksuttomille käyttäjille mahdollisuuden pidentää kokeiluaan, kunnes he ehtivät käyttää tuotetta perusteellisesti, Bonjoro vähensi poistumaansa 60 prosentilla.
Tarkastele huolellisesti jokaista alkuvaiheen asiakaskokemuksen osa-aluetta – markkinointia, suunnittelua ja käyttöönottoa – ja varmista, että jokainen vaihe on suunniteltu huolellisesti asiakaspysyvyys mielessä.
Esimerkki: Apple
Applella on yksi maailman uskollisimmista käyttäjäkunnista: 92 % iPhonen käyttäjistä ilmoittaa olevansa ”melko tai erittäin todennäköisesti” uskollinen brändille seuraavan älypuhelinostonsa yhteydessä.
Vaikka korkeaan asiakasuskollisuuteen vaikuttaa moni tekijä, keskeinen elementti on käyttökokemus – ja Apple kiinnittää yksityiskohtiin huolellisesti huomiota heti alusta alkaen. Tuotteen pakkauksesta purkaminen tuntuu ensiluokkaiselta, jättää pysyvän vaikutelman ja ylittää asiakkaiden odotukset heti laatikon avaamisesta lähtien.
3. Tee käyttöönotosta helppoa
PwC:n mukaan 32 % asiakkaista luopuu yrityksestä yhden huonon kokemuksen jälkeen. Näin käy erityisen helposti käyttöönoton aikana, kun asiakkaat eivät ole vielä ehtineet saada tuotteestasi merkittävää hyötyä.
Käyttöönottoprosessin sujuvoittaminen on hyvä lähtökohta. Useimmat asiakasmenestyksen hallintaohjelmistot voivat hoitaa tämän puolestasi ja varmistaa, että ohjaat asiakkaat jokaisen heidän tarvitsemansa seuraavan vaiheen läpi. Erityiset asiakaskoulutuksen työkalut, vuorovaikutteiset opastukset ja vaiheittaiset ohjeet auttavat käyttäjiä ymmärtämään nopeasti, miten tuotteesi on heille hyödyllinen.
Henkilökohtainen käyttöönottokokemus, johon kuuluu kahdenkeskinen ihmisen tarjoama tuki, voi varmistaa, että uudet asiakkaat pääsevät oppimiskynnyksen yli ja saavat nopeasti hyötyä tuotteesta.
Esimerkki: Mailchimp
Mailchimp varmistaa, ettei yksikään käyttäjä jää käyttöönoton aikana muiden jalkoihin, tarjoamalla sekä kevyen että henkilökohtaisen käyttöönoton.
Suurin osa heidän tilaajistaan ottaa palvelun itsenäisesti käyttöön opastettujen kierrosten, mallipohjien ja vaiheittaisten ohjeiden avulla. Mailchimp tarjoaa kuitenkin vielä 11 miljoonan asiakkaan palveluntarjoajanakin mahdollisuuden varata puhelun käyttöönottoasiantuntijan kanssa, jotta asiakaspoistuma pysyy pienenä.
4. Luo etenemissuunnitelma uusille asiakkaillesi
Kun et ole varma, miltä onnistuminen näyttää, sitä on vaikea saavuttaa. Siksi käyttäjiin keskittyvät yritykset tarjoavat asiakkaille selkeät etenemissuunnitelmat ja ohjaavat heidät vaiheisiin, joita tuotteesi tai palvelusi arvon saavuttaminen edellyttää.
Etenemissuunnitelmat voivat olla niinkin yksinkertaisia kuin vaiheittainen luettelo seuraavista tehtävistä käyttöönoton aikana. Monet tuotteet hyötyvät myös siitä, että uudet asiakkaat jaetaan kiinnostuksenkohteidensa perusteella eri ryhmiin ja ohjataan sitten eri poluille.
Kun asetat selkeät virstanpylväät, käyttäjät ymmärtävät, miten tuotteestasi saa eniten irti – ei ainoastaan käyttöönoton aikana vaan myös pitkällä aikavälillä. Esimerkiksi pelillistämällä käyttökokemuksesi voit kannustaa käyttäjiä pysymään aktiivisesti mukana.
Esimerkki: Ezoic
Mainosteknologia-alusta Ezoic käyttää merkkejä ja pelillistämistä tunnustaakseen käyttäjien saavutukset ja tarjotakseen heille konkreettisia tapoja jatkaa tuotteen parissa. Koska saavutukset avaavat tuotteeseen liittyviä etuja, nykyisillä asiakkailla on jatkuva kannustin käyttää tuotetta uusilla tavoilla.
5. Pidä parhaat asiakkaasi tyytyväisinä
Joskus paras tapa parantaa asiakasuskollisuutta on keskittyä entistä vahvemmin parhaisiin asiakkaisiisi. Jotkut käyttäjät lopettavat joka tapauksessa riippumatta siitä, mitä teet – ehkä tuotteesi ei sopinut heille, heidän tarpeensa muuttuivat tai heidän budjettinsa pieneni.
Älä anna pyrkimystesi ”pelastaa” jokaista asiakasta häiritä tärkeämpää työtä eli upean kokemuksen luomista uskollisimmille asiakkaillesi. Tyytyväiset asiakkaat jatkavat todennäköisemmin tuotteesi käyttöä, suosittelevat sitä muille ja edistävät liikevaihdon kasvua.
Yksi asiakaspoistumaa vähentävä toimenpide, jonka voit tehdä heti, on nimetä parhaimmille asiakkaillesi omat asiakasmenestyspäälliköt. Tämä takaa henkilökohtaisen huomion ja tuen. Lisäksi se saa parhaat asiakkaasi tuntemaan itsensä erityisiksi.
Accenturen mukaan 48 % kuluttajista odottaa erityiskohtelua, koska he ovat hyviä asiakkaita. Etsi mahdollisimman monia tapoja osoittaa tärkeimmille asiakkaillesi, että he ovat sinulle merkityksellisiä.
Esimerkki: Adobe
Suunnitteluohjelmistoja tarjoava Adobe antaa yritysasiakkailleen nimetyt asiakkuuspäälliköt ja järjestää eksklusiivisia tapahtumia yrityskumppaneilleen. Adobe tekee yhteistyötä Quicken Loansin, Home Depotin ja IBM:n kaltaisten yritysten kanssa kasvokkaisissa tapahtumissa, joita kutsutaan nimellä ”Creative Jams”.
Nämä tapahtumat auttavat Adobea luomaan pysyvämpiä suhteita yritysasiakkaisiinsa ja samalla kouluttamaan kunkin yrityksen työntekijöitä Adoben ohjelmistojen uusimmissa käyttömahdollisuuksissa.
Lähde: Adobe Enterprise
6. Tiedä, ketkä asiakkaistasi ovat vaarassa lähteä
Parhaatkin asiakkaasi voivat ajan mittaan siirtyä muualle. Siksi on tärkeää luoda järjestelmä, jonka avulla voit tunnistaa ja seurata asiakkaita, jotka ovat vaarassa lähteä. Tämä onnistuu rakentamalla asiakaspoistuman ennustemallin.
Asiakkaat lopettavat usein asiakkuutensa, koska he eivät saa tuotteestasi paljon hyötyä tai ovat tyytymättömiä palveluusi. Molempia ongelmia voidaan seurata. Jos otat käyttöön oikeat järjestelmät ja puutut ongelmiin ennakoivasti, molemmat voivat olla ratkaistavissa.
Ensinnäkin seuranta. Voit seurata asiakastyytyväisyyttä säännöllisillä kyselyillä ja asiakaspalvelun mittareilla, kuten Net Promoter Scorella (NPS). Seuraamalla myös alustasi käyttötietoja voit nähdä, kuinka kauan siitä on, kun käyttäjät viimeksi kirjautuivat sisään, ja kuinka aktiivisesti he käyttävät tuotettasi.
Toiseksi ennakoiva puuttuminen. Jos tuotteen käyttö vähenee jonkin ajan kuluessa tai asiakastyytyväisyyttä kuvaavat mittarit alkavat laskea, on aika keskustella asiakkaasi kanssa ja selvittää tilannetta tarkemmin. Jos sinulla on nimettyjä asiakasmenestyksen asiantuntijoita, varmista, että he ovat säännöllisesti yhteydessä asiakkaisiin saadakseen käsityksen suhteen etenemisestä.
Esimerkki: Duda Mobile
Verkkosivustojen rakennustyökalu Duda Mobilessa on käyttöönottosähköpostien sarja, joka käynnistyy, kun luot palveluun tilin. Alustan käyttösi perusteella he voivat myös nähdä, kuinka paljon olet edistynyt.
Luotuani tilin Duda Mobileen ja jätettyäni sitten verkkosivustoni viimeistelemättä he lähettivät minulle alla olevan sähköpostin. Todennäköisesti järjestelmä merkitsi minut asiakkaaksi, joka oli vaarassa lähteä.
7. Seuraa kilpailua ja pysy kilpailukykyisenä
Huippuvuosinaan sosiaalisella verkostolla MySpacella oli 75 miljoonaa käyttäjää. Kilpailijoiden, kuten Facebookin, kasvaessa MySpace ei kuitenkaan onnistunut uudistumaan. Se on edelleen olemassa, mutta sen käyttäjäkunta on pienentynyt noin 92 prosentilla, kun taas Facebookin yleisö on kasvanut kolmeen miljardiin.
Jos kilpailija tarjoaa parempia ominaisuuksia, paremman vastineen rahalle tai molempia, asiakkaat siirtyvät luonnollisesti ajan mittaan sen palveluiden käyttäjiksi. Seuraamalla kilpailijoita jatkuvasti voit tunnistaa nousevia trendejä, mahdollisia uhkia ja kasvumahdollisuuksia.
Sen sijaan, että kopioisit kilpailijoidesi ominaisuuksia, keskity tuotteesi ainutlaatuisiin vahvuuksiin. Tarkastellaan esimerkiksi LinkedIniä: sen julkaisemat uudet ominaisuudet ovat täysin erilaisia kuin Facebookin, Instagramin tai TikTokin ominaisuudet. LinkedIn keskittyy ainoastaan siihen, mikä on tärkeää sen ammattilaisista ja työnhakijoista koostuvalle yleisölle.
Esimerkki: Canva
Graafinen suunnittelu oli ennen tuskallisen vaikeaa. Esimerkiksi esitteen luominen tarkoitti Adobe Photoshopin käynnistämistä ja kaiken suunnittelemista täysin alusta alkaen.
Graafisen suunnittelun työkalu Canva helpotti prosessia tuhansien valmiiden mallipohjien ja yksinkertaisen käyttöliittymän avulla, jota myös muut kuin suunnittelijat pystyivät käyttämään.
Generatiivisen tekoälyn (AI) yleistyessä Canva julkaisi joukon tekoälypohjaisia suunnittelutyökaluja, jotka helpottivat prosessia entisestään. Esimerkiksi Magic Edit -nimisen työkalun avulla voit lisätä kuviisi mitä tahansa kuvailemalla vain, mitä haluat.
8. Muistuta asiakkaita arvostasi
Vaikka tuotteesi olisi kuinka hyvä, elämä on kiireistä. Et ole aina asiakkaidesi mielessä.
Jos et ole varovainen, asiakkaat voivat ajautua “mitä olet tehnyt hyväkseni viime aikoina?” -ajatteluun ja alkaa harkita kilpailijalle vaihtamista.
Kun muistutat asiakkaita siitä arvosta, jota tuotteesi heille tarjoaa, he vaihtavat epätodennäköisemmin kilpailijoihin. Tässä muutama tapa tehdä se:
- Jaa asiakastarinoita menestyksestä: Asiakkaidesi saavutusten esittely muistuttaa yleisöäsi siitä, mikä on mahdollista, ja rakentaa luottamusta, mikä saa käyttäjät todennäköisemmin pysymään mukana.
- Tarjoa säännöllisiä päivityksiä parannuksista: Kehität tuotettasi jatkuvasti, mutta jos et viesti siitä, asiakkaasi eivät koskaan saa tietää. Anna käyttäjille käytännön esimerkkejä, jotka osoittavat, miten uudet ominaisuutesi tuovat heille arvoa.
- Anna asiakkaille kuukausi- tai vuosikooste: Ei ole sattumaa, että asiakaspoistumaa tapahtuu usein silloin, kun asiakkaita laskutetaan. Tämän välttämiseksi selvitä, mitä arvoa asiakkaat ovat saaneet tuotteestasi. Vertaa tätä arvoa sitten uusimisen kustannuksiin.
Esimerkki: Chase
Chasen Sapphire Preferred -luottokortti maksaa 99 dollaria vuodessa. Saan Chaselta joka vuosi kirjeen, jossa eritellään kortin minulle tarjoama vuotuinen arvo. Joka vuosi sen minulle tarjoama arvo on suurempi kuin 99 dollaria, joten jatkan tilauksen uusimista.
Jos onnistut luomaan tällaisen itsestään selvän arvoeron, asiakaspoistumasi vähenee.
9. Tarjoa pitkäaikaisia sopimuksia
Kun harkitset asiakaspoistuman vähentämisen vaihtoehtoja, älä unohda vuosittaisia sopimuksia.
ProfitWell kokosi tiedot 941 SaaS-yrityksestä ja havaitsi, että vuosittaisia sopimuksia painottavilla yrityksillä asiakaspoistuma on yleensä huomattavasti pienempi. Yrityksillä, joiden asiakkaista alle 10 % oli vuosittaisissa sopimuksissa, keskimääräinen asiakaspoistuma oli 7,5 %. Yrityksillä, joiden käyttäjistä 75–100 % oli vuosittaisissa sopimuksissa, keskimääräinen asiakaspoistuma oli 3 %.
Vuosittaiset sopimukset ovat niin arvokkaita asiakaspoistuman ja kassavirran kannalta, että monet yritykset tarjoavat alennuksia kannustaakseen asiakkaita. Voit myös harkita laajemman ominaisuusvalikoiman tai paremman tuen tarjoamista vuosittaiseen sopimukseen sitoutuneille asiakkaille.
Korostatpa vuosittaisia tai kuukausittaisia sopimuksia, tee sopimusten uusimisesta asiakkaille mahdollisimman helppoa. Ihannetapauksessa tämän pitäisi tapahtua automaattisesti.
Esimerkki: Bench
Bench, tilitoimisto, käyttää muutamia tekniikoita ohjatakseen asiakkaita kohti vuosittaisia sopimuksia.
Ensimmäisenä on suunnittelu. “Vuosittainen sopimus” on oletusarvoisesti valittuna, joten alemmasta vuosihinnasta tulee vertailukohta. On mahdotonta olla huomaamatta, että vuosihinta tarjoaa enemmän arvoa.
10. Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua
Zendeskille tehdyn raportin mukaan puolet asiakkaista vaihtaisi kilpailijaan yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen, ja 80 % vaihtaisi kahden tai useamman huonon kokemuksen jälkeen.
Jos asiakkaat ovat jo valmiiksi epävarmoja tuotteesi arvosta, huono asiakaspalvelukokemus on ainoa syy, jonka he tarvitsevat lähteäkseen. Siksi yksi parhaista tavoista vähentää asiakaspoistumaa on investoida erinomaiseen asiakaspalveluun.
Tähän on runsaasti erilaisia strategioita. Esimerkiksi Zappos tunnetaan siitä, että se kannustaa asiakasmenestystiimiään juttelemaan asiakkaiden kanssa vapaamuotoisesti, mikä on johtanut tuntikausia kestäneisiin puheluihin.
Jos löydät merkityksellisen tavan ylittää asiakkaidesi odotukset, tee se. Muista kuitenkin, että voit ansaita paljon kiitosta myös hallitsemalla asiakaspalvelun perusteet johdonmukaisesti ja olemalla aidosti yhteydessä asiakkaisiin.
- Rakenna kattava tietopohja: 81 % asiakkaista yrittää ratkaista tukiongelmansa itse Harvard Business Review -julkaisun mukaan. Rakentamalla tietopohjan, joka vastaa kaikkiin mahdollisiin asiakkaiden kysymyksiin, saat tyytyväisempiä käyttäjiä ja vähemmän tukipyyntöjä.
- Varmista, että olet tavoitettavissa: Joskus tietopohja ei riitä. Varmista, että olet tavoitettavissa kaikilla tavoilla, joita asiakkaat haluavat käyttää yhteydenottoon. Joillekin yrityksille reaaliaikainen chat, sähköposti ja puhelin riittävät, kun taas toiset tarvitsevat aktiivista asiakaspalvelua myös sosiaalisessa mediassa.
- Ole ennakoiva: Pyri tunnistamaan merkit siitä, että asiakkailla saattaa olla vaikeuksia, ja yritä auttaa heitä ennakoivasti. Kun asiakkaat ottavat yhteyttä, ratkaise heidän ongelmansa mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti.
Esimerkki: Freshdesk
Freshdesk, suosittu asiakastukialusta, hoitaa asiakaspalvelun perusasiat erittäin hyvin. Sen tietopohja on kattava, ja se sisältää artikkeleita ja opastusvideoita, jotka käsittelevät usein kysyttyjä kysymyksiä kaikista sen tarjoamista tuotteista.
Kun asiakkailla on lisäkysymyksiä, tekoälyä hyödyntävä reaaliaikainen chat auttaa heitä navigoimaan tietopohjassa. Chat-avustaja voi myös ohjata käyttäjät ihmisasiakaspalvelijan luo chatin tai sähköpostin kautta.
11. Pyydä asiakaspalautetta
Asiakkaat arvostavat sitä, että kysyt heidän mielipidettään – Microsoftin kyselyn mukaan 77 % asiakkaista suhtautuu myönteisemmin brändeihin, jotka pyytävät palautetta.
Palautteen kerääminen auttaa myös pitämään tuotteesi kohderyhmällesi relevanttina. Kysymällä asiakkailta, mistä he pitävät ja mistä eivät, voit mukauttaa tuotteesi käyttäjiesi tarpeisiin.
Temppu on tehdä palautteen antamisesta asiakkaille mahdollisimman helppoa. Käytä sovelluksen sisäisiä kyselyitä ja palautelomakkeita ja varmista, ettet vie liikaa asiakkaidesi aikaa. Sosiaalisen median mielipideanalyysi on toinen tapa kerätä arvokkaita näkemyksiä.
Kun olet kerännyt palautetta, ryhdy toimiin. Kerro asiakkaille, että olet kuullut heitä. Ole kyselyiden tulosten suhteen avoin ja jaa tuotteen kehityssuunnitelmat, jotta käyttäjäsi tietävät, että heidän pyyntöjensä parissa työskennellään.
Esimerkki: Brain.fm
Brain.fm on musiikkia hyödyntävä tuottavuussovellus. Käytän sitä joka päivä työskennellessäni. Brain.fmin tuotemarkkinointitiimi otti minuun yhteyttä saadakseen palautetta tavoitteenaan parantaa kokemusta kaltaisilleni ”tehokäyttäjille”.
Pidän tuotteesta ja olisin todennäköisesti vastannut kyselyyn joka tapauksessa. Minuun teki kuitenkin vaikutuksen se, että he olivat huomanneet käyttäväni heidän tuotettaan erityisen usein.
Koska palautteeni tuntui voivan todella auttaa parantamaan omaa päivittäistä kokemustani tuotteesta, olin motivoitunut vastaamaan. Jos pystyt segmentoimaan ja personoimaan asiakaspalautepyyntösi Brain.fmin tavoin, saatat huomata asiakkaiden osallistuvan mieluummin.
12. Anna asiakkaille syy pysyä
Jos et anna asiakkaillesi syytä jäädä, voit olla varma, että kilpailijasi antavat heille lopulta syyn lähteä.
Onneksi voit tehdä paljonkin saadaksesi asiakkaat haluamaan pysyä.
- Tarjoa kannustimia: Palkinnot, alennukset ja ilmaiset ominaisuudet – vaihtoehtoja on loputtomasti. Varmista, että asiakkaat tietävät, että heitä arvostetaan, ja tarjoa heille merkityksellisiä kannustimia, jotka tekevät tuotteestasi entistä houkuttelevamman.
- Luo kanta-asiakasohjelmia: Kertaluonteisia kannustimia seuraava askel on täysimittainen kanta-asiakasohjelma. Kanta-asiakasohjelmat voivat kannustaa jäseniä pysymään mukana pidempään ja käyttämään enemmän – Starbucks Rewards -ohjelman jäsenet tuovat yli 50 % yrityksen Yhdysvalloissa saamista tuloista.
- Osoita arvostavasi asiakkaitasi: Asiakkaasi haluavat tuntea, että heidän uskollisuuttaan arvostetaan. Keksi tapa osoittaa se, olipa kyse sitten ilmaisista yrityksesi tuotteista, ainutlaatuisista kasvokkaisista tapahtumista tai yksilöllisestä tuesta.
Esimerkki: Airbnb
Vuonna 2019 Airbnb lähetti minulle sähköpostia ja kertoi lähettävänsä minulle yhden vuoden tilauksen Airbnb Magazine -lehteen ilmaisena etuna.
Rehellisesti sanottuna en ole suuri aikakauslehtien lukija. Siitä huolimatta ajatus siitä, että kyseessä oli ainutlaatuinen etu, merkitsi minulle jotakin: Airbnb kertoi, että kuuluin valikoituun ryhmään ihmisiä, jotka saivat tämän edun.
Mitä opin? Asiakkaille osoittamasi tunnustus – ja se, että otit heidät mukaan ainutlaatuiseen ryhmään – voi olla aivan yhtä tärkeää kuin etujesi sisältö.
13. Luo yhteisö
Yhteisöt vähentävät asiakastukitiimisi kuormitusta, kannustavat jatkuvaan käyttäjäpalautteeseen ja tuottavat käyttäjien luomaa sisältöä.
Kaikkein tärkeintä on, että ne vähentävät myös asiakaspoistumaa tekemällä brändistäsi käyttäjille sitouttavamman. Tuotteesi ympärille luotu yhteisö vahvistaa yhteenkuuluvuuden ja tuen tunnetta tavalla, jota on vaikea jäljitellä, jos asiakkaat siirtyvät kilpailijan palveluun.
Foorumit tai sosiaalisen median ryhmät ovat helpoimpia paikkoja aloittaa. Kannusta asiakkaita auttamaan toisiaan tuotetta koskevissa kysymyksissä ja jakamaan kokemuksiaan. Pyri tuomaan yhteisössäsi jaetut menestystarinat esiin vahvistaaksesi asiakkaiden yhteenkuuluvuuden tunnetta.
Esimerkki: Peloton
Pelotonilla, kuntoiluvälineitä valmistavalla yrityksellä, on hämmästyttävä 92 prosentin vuotuinen asiakaspysyvyysaste. Brändi on rakentanut kukoistavan verkkoyhteisön jäsenfoorumiensa, sosiaalisen median ryhmiensä ja suorien tuntiensa avulla.
Asiakkaiden pysyvyyden voiman hyödyntäminen
Asiakaspoistuman vähentäminen alkaa oikeiden asiakkaiden houkuttelemisesta.
Kun olet tehnyt sen, voit kokeilla kymmeniä asiakaspoistumaa vähentäviä tekniikoita. Nämä asiakkaiden pysyvyyttä parantavat strategiat on suunniteltu auttamaan yritystäsi menestymään pitkällä aikavälillä aina unohtumattoman ensivaikutelman luomisesta riskiryhmään kuuluvien asiakkaiden seurantaan.
Muista, että asiakaspoistumassa ei ole kyse vain lyhyen aikavälin numeroista – kyse on sellaisen ympäristön luomisesta, jossa asiakkaat voivat kasvaa ja menestyä. Mitä enemmän perehdyt asiakaspoistuman syihin, sitä paremmin ymmärrät, että asiakkaillesi hyvä asia on hyväksi myös yrityksellesi.
Haluatko lisää tapoja pitää asiakkaasi tyytyväisinä ja vähentää asiakaspoistumaa? Muista tilata uutiskirjeemme ja saada uusimmat asiakaskokemusta koskevat vinkit.
Liittyvä artikkeli: Parhaat asiakastyytyväisyysohjelmistot
