Wix Answers vastaan Zendesk: Asiantuntijavertailu vuodelle 2026

Asiakastukitiimin lisäksi menestyvien yritysten on varmistettava, että niiden tukiorganisaatiolla on oikeat työkalut, tiedot ja näkemykset tehokkaaseen viestintään ja asiakkaiden säilyttämiseen. 

Oikeiden resurssien tarjoamisen lisäksi johdon on pystyttävä keräämään tärkeitä näkemyksiä liiketoiminnastaan ja käyttäjistään asiakaskokemuksen optimoimiseksi ja tiiminsä tehokkaaksi johtamiseksi. 

Wix Answersin tuotemarkkinoinnista vastaavana johtajana olen asiakastukialan eturintamassa ja keskustelen jatkuvasti alan johtajien kanssa. Tässä julkaisussa vertailemme kahta tukipalveluratkaisua: Wix Answersia, uutta ja nykyaikaista lähestymistapaa asiakastukeen, sekä suosittua perinteistä vaihtoehtoa, Zendeskiä.

Oikea asiakastukiratkaisu auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin, vastaamaan heidän tarpeisiinsa ja parantamaan yleistä asiakastyytyväisyyttä. Markkinoilla on monia tukipalveluratkaisuja, joten tämän julkaisun avulla voit selvittää, millainen alusta sopii parhaiten yrityksellesi.

Mitä tarkastelimme:

Wix Answers on uusi ja innovatiivinen alusta, kun taas Zendesk on markkinoiden suurin perinteinen tukipalveluohjelmisto. Molemmat tarjoavat tavan viestiä asiakkaiden kanssa, sisältävät näkemyksiä ja raportointiominaisuuksia sekä monikielisen tuen toiminnan laajentamiseen. 

Miten alustan vaihtamista harkitseva yritys siis tietää, kumpi sopii sille paremmin? Vertailemme ratkaisuja, jotta yritykset voivat arvioida paremmin, mikä niistä vastaa parhaiten niiden tarpeita. Tässä yhteenveto huomioon ottamistamme asioista:

• Käytettävyys
• Tärkeimmät ominaisuudet
• Käyttöönotto ja jatkuva tuki
• Hinnoittelu

Lyhyt taustaesittely:

Kun Wix.com tarvitsi tavan kerätä asiakkaiden palautetta, ottaa heidän näkemyksensä huomioon tuotesuunnitelmassa sekä luoda kasvun ja asiakasuskollisuuden lähteen, se tutki olemassa olevia ratkaisuja, mutta mikään niistä ei sopinut tarpeisiin. Koska markkinoilla ei ollut heidän tarpeitaan vastaavaa ratkaisua, he rakensivat sisäisen asiakastukialustan 180 miljoonalle käyttäjälleen. 

Kun ratkaisu osoittautui menestyksekkääksi, Wix.com toi sen markkinoille vuonna 2017 auttaakseen muita yrityksiä säilyttämään asiakkaansa. Nykyään Getty Images, Sisense, Viber ja MyHeritage kuuluvat heidän asiakkaisiinsa.

Yhtenä markkinoiden vanhimmista asiakastukiratkaisuista Zendesk tunnetaan hyvin. Vuonna 2006 Zendeskin perustajat loivat ohjelmistoalustan tanskalaisessa ullakkotilassa. Heidän tavoitteenaan oli yksinkertaistaa monimutkaisia tikettijärjestelmiä ja ratkaista asiakaspalvelupyyntöjä nopeammin kuin asiakkaat ehtivät esittää valituksiaan. Aluksi Zendesk sai asiakkaita suusanallisesti, mutta perustajat kasvattivat yrityksen lopulta 2,1 miljardin dollarin liiketoiminnaksi.  

Näin ne vertailevat toisiaan:

Käytettävyys 

Wix Answersin käytettävyys on vertaansa vailla.

Wix Answers 

Wix Answers erottuu muista tukipalvelualustoista siksi, että kaikki kanavat on jo sisäänrakennettu, mikä vähentää kolmannen osapuolen sovellusten, rajapintojen tai kehittäjien osallistumisen tarvetta. Tukihenkilöitä silmällä pitäen suunniteltu ratkaisu on myös erittäin käyttäjäystävällinen, intuitiivinen ja asiakaskeskeinen. 

Erityisesti kaikkien kanavien yksinkertaisen ja yhdenmukaisen käyttöliittymän ansiosta tukihenkilöt oppivat järjestelmän alle yhden 8-tuntisen työvuoron aikana ja voivat aloittaa työskentelyn. Perehdytyksen jälkeen tukihenkilöt työskentelevät yhdessä järjestelmässä kaikkien tukikanavien osalta, joten heidän ei tarvitse käyttää aikaa välilehtien välillä siirtymiseen ongelman ratkaisemiseksi. 

Mukautettavuuden osalta Wix Answersin helppokäyttöisen tuotteen avulla yritykset voivat luoda liiketoimintastrategiaansa sopivia asiakastuen työnkulkuja. Käyttäjät voivat määrittää automaatioita tikettien reitittämistä varten, luoda yrityksen brändi-ilmeen mukaisen ohjekeskuksen ja paljon muuta ilman kehitysosaamista.

Zendesk

Vaikka Zendesk on yksi vakiintuneimmista ja pisimpään toimineista tukipalveluohjelmistoista, sen käytettävyys on rajoitetumpi. Kaikki sovellukset ja lisäosat ovat erillisiä, mikä tarkoittaa, ettet saa kaikkia tarvitsemiasi tuotteita tavalliseen Zendesk-pakettiin. Jotkin työkalut, kuten ohjekeskuksen mallit, edellyttävät myös kehittäjän työtä.

Tukihenkilöt ovat tehokkaimmillaan, kun heillä on kaikki tikettien ratkaisemiseen tarvitsemansa tiedot yhdessä paikassa. Tällöin heidän ei tarvitse pyytää asiakasta selittämään ongelmaansa uudelleen tai etsiä tietoja kunkin kanavan erilliseltä aikajanalta.  

Zendeskissä jokainen tukikanava avautuu eri selaimen välilehdelle ja luo erillisen tiketin, mikä voi vaikeuttaa yhtenäisen kokonaiskuvan saamista asiakkaan historiasta. Kun jokaisella kanavalla on oma tikettinsä, tukihenkilöillä voi olla vaikeuksia käsitellä tikettejä nopeasti ja tarkasti.

Kaiken kaikkiaan Zendesk koostuu erillisistä järjestelmistä, jotka on brändätty yhdeksi kokonaisuudeksi. Zendesk tarjoaa runsaasti mukautusvaihtoehtoja ohjekeskukselleen, Zendesk Guidelle, kuten yrityksen brändi-ilmeeseen sopivan ulkoasun ja teemat sekä tikettien hallintapaneelit. 

Yrityksillä voi kestää jonkin aikaa tottua Zendeskin tikettijärjestelmään, mutta kun järjestelmään on totuttu, jokainen tukitiimin jäsen voi nähdä kaikki äskettäin lisätyt tai ratkaisemattomat tiketit. 

Jos etsit skaalautuvaa ratkaisua, jossa on yksinkertainen käyttöliittymä ja joka vaatii mahdollisimman vähän kehittäjien osallistumista, Wix Answers on paras vaihtoehtosi.

Keskeiset ominaisuudet

Siinä missä Zendeskin monet ominaisuudet ovat erillisiä toisistaan, Wix Answersin ratkaisussa on yksi monikanavainen näkymä.

Wix Answersin tärkeimmät ominaisuudet: 

• Tikettijärjestelmä
• Tietämyksenhallinta
• Puhelinpalvelukeskus
• Pienoisohjelmat
• Reaaliaikainen chat
• Analytiikka

Tikettijärjestelmä

Wix Answersin tikettijärjestelmä on kaikkien tukikanavien tukipyyntöjen postilaatikko, joka on jäsennelty yhdeksi näkymäksi esihenkilöiden ja asiakaspalvelijoiden hallittavaksi. Yhden tikettipostilaatikon ansiosta asiakaspalvelijat voivat siirtyä saumattomasti asiakkaan huolenaiheesta toiseen, mikä tehostaa tikettien hallintaa ja parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta. 

Vastatessaan tikettiin asiakaspalvelijat näkevät yhden kronologisen aikajanan asiakkaan historiasta, mikä auttaa heitä vastaamaan nopeasti ja täsmällisesti. 

Tietämyksenhallinta

Tutkimusten mukaan jopa 82 % asiakkaista käyttää itsepalvelua tukikanavana. Yksinkertaisesti ilmaistuna itsepalvelulla tarkoitetaan sitä, että asiakkaat voivat auttaa itse itseään ennen kuin heidän tarvitsee ottaa yhteyttä tukeen.

Wix Answers tarjoaa vankan tietämyksenhallintaratkaisun asiakkaiden ja työntekijöiden tukemiseen. Helppokäyttöistä ja helposti käyttöönotettavaa Wix Answersin tietämyskantaa voidaan käyttää sisäisesti työntekijöiden tukemiseen ja ulkoisesti asiakkaiden tikettien vähentämiseen. 

Tukituotteeseen kaikkialla integroituna asiakkaat voivat etsiä tietämyskannasta artikkeleita, opetusohjelmia ja usein kysyttyjä kysymyksiä verkkosivuston tai tuotteen ohjepienoisohjelmista osana käyttäjäpolkuaan. Asiakaspalvelijat voivat vastata asiakkaiden huolenaiheisiin tekoälyn suosittelemien artikkelien avulla. 

Wix Answersin asiakastukialustan keskeisenä osana Spotter Automation -työkalu auttaa asiakastuen johtajia ja tiimejä säästämään aikaa ja resursseja poistamalla manuaalisia ja toistuvia tehtäviä, tehostamalla toimintaa ja parantamalla asiakaskokemusta reaaliajassa.

Ainoana reaaliaikaisena automaatiomoottorina Spotter Automation -työkalu voi reagoida välittömästi negatiiviseen CSAT-tulokseen, aktivoida ja mukauttaa eri skenaarioita hetkessä ilman kehittäjien osallistumista sekä suorittaa toimintoja minkä tahansa ensisijaisen entiteetin kohdalla – olipa kyse asiakaspalvelijasta, jonosta tai artikkelista. 

Toisin kuin muut automaatiomoottorit, Answersin automaatio on nopea ja helppo ottaa käyttöön, ja se sisältää valmiit mallit yleisiä työnkulkuja ja ilmoituksia varten. Toinen etu on johdonmukainen käyttöliittymäkokemus näitä skenaarioita mukautettaessa – näin myös muut kuin kehittäjät tai asiantuntijat voivat määrittää minkä tahansa liiketoimintasäännön. Kaikkien alustan entiteettien liiketoimintasääntöjä ja laukaisimia hallitaan ja aktivoidaan yhdeltä alueelta.

Wix Answers tarjoaa myös hallintakeskuksen hallintanäkymän, joka on kaikkien kanavien reaaliaikainen koontinäyttö ja antaa reaaliaikaisen näkyvyyden asiakaspalvelijoidesi kapasiteettiin. Näin tukipalveluiden johtajat voivat hallita tiimiään paremmin, varmistaa asiakaspalvelijoiden tavoitteiden saavuttamisen ja ehkäistä mahdollisia riskejä.

Analytiikka

Yksi alue, jolla Wix Answers loistaa, on Top Insights -tuote, jonka avulla tukiorganisaatiot voivat tunnistaa asiakkaidensa yleisimmät ongelmakohdat myös silloin, kun volyymit ovat suuria. Tätä toimintoa hyödyntävät yritykset pitävät asiakkaidensa äänen keskiössä, antavat sille roolin liiketoiminnan kehittämisessä ja varmistavat, että se kuuluu tuotekehityksen tiekartoissa. 

Zendeskin tärkeimmät ominaisuudet:

• Tikettijärjestelmä
• Tietämyskanta
• Yhteisöfoorumit
• Tietoturva
• Reaaliaikainen chat

Zendeskillä on valtava ominaisuusvalikoima. Enemmän resursseja omaavat yritykset voivat valita kattavan asiakaspalvelualustapaketin, joka sisältää reaaliaikaisen chatin, tietopankin, puhelinpalvelukeskuksen ja yhteisöportaalin. Pienemmille budjeteille Zendesk tarjoaa perusmoduulin, johon yritykset voivat lisätä ominaisuuksia alustaan lisämaksusta. Tämän ratkaisun suurin haittapuoli on, että yritykset saattavat päätyä maksamaan enemmän keskeisistä ominaisuuksista. 

Sillä on tehokas tukipyyntöjärjestelmä, jossa on laaja valikoima ominaisuuksia ja runsaasti mukautusvaihtoehtoja. Ominaisuudet ovat kuitenkin usein toisistaan erillisiä, ja niiden käyttöönotto saattaa edellyttää kehittäjien osallistumista.

Käyttöönotto ja jatkuva tuki

Zendeskin tukeen on vaikea saada yhteyttä – Wix Answers voittaa oikea-aikaisilla ja hyödyllisillä vastauksillaan.

Wix Answers

Molemmat asiakaspalvelujärjestelmät tarjoavat tukea, mutta Wix Answers menee ongelmakohtien ratkaisemista pidemmälle. Ympäri vuorokauden saatavilla oleva tuki helpottaa yhteyden saamista asiakaspalvelijoihin, ja Wix Answers noudattaa ”ei yleisluontoisia vastauksia” -käytäntöä. Tuen osalta Wix Answersilla on etulyöntiasema, sillä se tukee asiakkaita koko asiakkuuden ajan. Yritysten ei tarvitse joutua tekemisiin sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen katoavien palveluntarjoajien kanssa. 

Tuen laadun lisäksi alusta on intuitiivinen ja työnkulut on helppo määrittää. Laaja valikoima mukautus- ja säätömahdollisuuksia mahdollistaa paremmin toiminnan laajentamisen ilman kehittäjien osallistumista.

Zendesk

Zendeskin käyttöönotto edellyttää enemmän asiantuntemusta, joten niiden, jotka haluavat käyttää tätä ratkaisua itsenäisesti, voi olla vaikea ottaa sitä tehokkaasti käyttöön. Lisäksi suuryrityksenä Zendeskin tukitoiminta on ylikuormittunut, mikä vaikeuttaa nopean ja kattavan palvelun saamista.

Hinnoittelu

Wix Answersin hinnoittelu sopii kaikille yrityksille.

Wix Answers

Wix Answers ottaa kaikki ominaisuudet ja toiminnot käyttöön välittömästi, joten yritykset eivät joudu maksamaan kalliista lisäosista. Kaikki yritykset saavat käyttöönsä uudet ominaisuudet ja päivitykset heti niiden julkaisun jälkeen. Yritykset voivat laajentaa toimintaansa helpommin ilman lisäneuvotteluja. Wix Answers tarjoaa kahden viikon maksuttoman kokeilujakson, jonka aikana voi kokeilla koko ratkaisua.

Zendesk

Zendesk on rakentanut useita porrastettuja paketteja, joiden hinta nousee sitä mukaa, kun tiimit haluavat lisätä ominaisuuksia. Laajemmat tukitasot ja lisäominaisuudet sisältävät maksuttoman kokeilujakson, mutta alemmat tasot eivät. Äänipuhelut ja reaaliaikainen chat aiheuttavat lisäkustannuksia, joten kustannukset voivat kasvaa nopeasti Zendeskin hinnoittelujärjestelmissä. 

Zendesk ei välttämättä ole kustannustehokas kaikille yrityksille – ominaisuuksista veloitetaan agenttikohtaisesti kuukausittain, joten suuremman tiimin ja useiden lisäominaisuuksien tapauksessa kulut kasvavat. 

Vaikka Zendeskin tukipyyntöjen hallinta on tehokasta, porrastettu hinnoittelu voi vaikeuttaa toiminnan laajentamista. Yritysten on maksettava enemmän saadakseen käyttöönsä ominaisuuksia, jotka eivät sisälly alempaan pakettitasoon. Yksi huomioon otettava seikka on, että yritykset saattavat päätyä ostamaan ”seuraavan tason” paketin käyttämättä tai tarvitsematta kaikkia siihen sisältyviä ominaisuuksia.

Valinta nykyaikaisten, innovatiivisten ratkaisujen ja vanhojen järjestelmien välillä 

Laadukkaan asiakastukikokemuksen tarjoaminen alkaa asiakkaiden ymmärtämisestä ja kyvystä viestiä heidän kanssaan tehokkaasti. Monet yritykset ovat kääntyneet asiakastukiratkaisujen puoleen voidakseen kehittää tukistrategiaansa ja säilyttää asiakkaansa. Näiden ratkaisujen avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota ennakoivaa tukea sekä saada käyttöönsä tietoa ja asiakasymmärrystä, joiden avulla he voivat ratkaista ongelmat tehokkaasti ja täsmällisesti.

Vaikka Zendeskillä on vaikuttava ominaisuusvalikoima ja useita paketteja, se sopii mahdollisesti paremmin yrityksille, joilla on resursseja palkata Zendeskin ylläpitäjiä tai ylimääräisiä kehitysresursseja ratkaisun määrittämiseen ja mukauttamiseen omiin tarpeisiinsa.  

Etsitkö nykyaikaista vaihtoehtoa asiakastukialustoille? Kokeile Wix Answersia maksutta 14 päivän ajan ja tutustu työkaluihin käytännössä.