Kuinka siirtyä paikallisesta yhteyskeskuksesta pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen

• Vaikuttava käytettävyys: pilvipohjainen yhteyskeskus voi toimia ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä kaikkialla maailmassa, ja tyypillinen käytettävyysaste ylittää 99,95 %. Tämä tarkoittaa, että pilvipohjainen yhteyskeskuksesi voi olla poissa käytöstä vain hieman yli 4 tuntia vuodessa.
• Runsaasti saatavilla olevia integraatioita (eli laajennettu toiminnallisuus): Pilvipohjaiset yhteyskeskukset voidaan helposti integroida muihin liiketoiminnassasi käyttämiisi työkaluihin ja alustoihin ohjelmointirajapintojen avulla, kuten CRM-alustaan, verkkokauppa-alustaan tai sähköpostimarkkinointityökaluun. Näin voit tehdä niistä juuri niin toimivia kuin tarvitset.
• Kaikki monikanavaisen mallin edut: Pilvipohjaisen puhelinkeskuksen avulla voit helposti ottaa monikanavaisen mallin käyttöön liiketoiminnassasi. Se sisältää erilaisia viestintämuotoja ja digitaalisia kanavia, kuten tekstiviestit, chatbotit, viestintäkanavat, push-ilmoitukset sekä verkko- ja mobiilisovellukset.
• Joustavat hinnoittelumallit: Pilvessä lähes mikään ei perustu kiinteään hinnoitteluun. Kaikki riippuu tarpeistasi ja käytöstäsi, joten maksat vain tarvitsemistasi palveluista ja kaistanleveydestä.
• Vähäiset aloitusvaatimukset: Voit sanoa hyvästit tilaa vievälle paikalliselle IT-infrastruktuurille ja palvelinkeskuksille – tämä ratkaisu siirtää kaiken pilvipalveluntarjoajasi vastuulle. Tarvitset itse asiassa vain tarpeisiisi sopivan yhteyskeskusohjelmiston ja luotettavan internet-yhteyden.
• Helppokäyttöisyys: Pilvipohjaiset ratkaisut ovat moderneja ja intuitiivisia. Kaikki tallennetaan ja hallitaan helposti opittavien hallintapaneelien kautta, mikä tehostaa työnkulkuja ja auttaa parantamaan agenttien tuottavuutta. Tässä ei ole kyse taiteesta taiteen vuoksi, vaan kaikesta, mitä tarvitset moitteettoman asiakastuen tarjoamiseen.
• Työvoiman optimointi: Edistyneen puhelinkeskusohjelmiston ansiosta voit hallita helposti agenttejasi ja heidän työtään. Muita työkaluja ei tarvita. Näin käytettävissäsi on aina riittävä määrä asiantuntijoita palvelemaan kaikkia soittajia kulloisenkin tilanteen mukaan.

Kuinka kauan siirtyminen kestää?

Tähän kysymykseen ei ole yhtä kaikille sopivaa vastausta. Kaikki riippuu nykyisen yhteyskeskusalustasi monimutkaisuudesta, tarpeistasi ja siitä, kuka vastaa käytännön toteutuksesta. Jos et tarvitse paljon ja kaikki käyttämäsi ratkaisut ovat saatavilla pilvessä (mikä on todennäköistä), koko prosessin pitäisi kestää noin kuukauden. 

Jos yhteyskeskuksesi toimii osana suurempaa yritystä, joka työllistää satoja yhteyskeskusagentteja ja käyttää laajoja palvelinkeskuksia ja palvelimia, siirtyminen kaikkine siihen liittyvine prosesseineen voi kestää noin vuoden.

Jos haluat nopeuttaa tätä prosessia, tarvitset ulkopuolisen kumppanin tukea. Kumppanilla tulee olla tarvittava tietämys ja kokemus paikallisten yritysten siirtämisestä pilveen. Ihanteellisessa tilanteessa löydät yrityksen, joka työskentelee yhteyskeskusten parissa.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Mitä kannattaa ottaa huomioon ennen siirtymistä?

Kokonaisen puhelinkeskuksen siirtämistä pilveen ei voi tehdä yhdessä yössä. Ensinnäkin tarvitset strategian ja tarkistuslistan asioista, jotka on tehtävä ennen siirtymää, sen aikana ja sen jälkeen. Ennen kuin voit aloittaa prosessin, sinun on arvioitava nykyinen pilvipohjainen yhteyskeskusratkaisusi selvittääksesi, mitä tarvitset. Tähän sisältyvät seuraavat osa-alueet:

1. Tällä hetkellä käytössä olevat (ja halutut) viestintäkanavat
2. Samanaikaisesti työskentelevien agenttien määrä (tämä kertoo paljon tarvitsemastasi kapasiteetista)
3. Tehokkaaseen työskentelyyn tarvitsemasi teknologiat ja ratkaisut (esimerkiksi IVR – interaktiivinen puhevalikko – tai ACD – automaattinen puhelujen jakelu ja reititys)
4. Asiakkaidesi tarpeet, kuten itsepalvelutoiminnot tai muut tarvittavat ominaisuudet ja vaihtoehdot asiakasvuorovaikutuksen sujuvoittamiseksi

Näiden kaikkien neljän kohdan perusteelliset kuvaukset antavat sinulle kokonaiskuvan siitä, millaisen pilvipohjaisen yhteyskeskuksen tarvitset asiakaspalvelusi laadun ylläpitämiseen tai mieluiten parantamiseen. Se on hyvä lähtökohta. Nyt sinulla on odotettu lopputulos edessäsi. Katsotaan, mitä seuraavaksi.

Valmistautuminen siirtymiseen pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen

Oletetaan, että olet tehnyt taustatyösi ja tiedät, miksi sinun on tarpeen siirtää yhteyskeskuksesi pilvipohjaiseen alustaan. Nyt sinun on kiinnitettävä huomiosi seitsemään olennaiseen vaiheeseen:

Etsi luotettava pilvipohjaisen yhteyskeskuksen palveluntarjoaja

Monet yritykset tarjoavat yhteyskeskusohjelmistoja pilvipohjaisille alustoille. Vertaile niiden tarjouksia ja palveluvalikoimia ja rajaa vaihtoehdot kolmeen tai neljään alustaan tarkempaa analyysia varten. Kun valitset palveluntarjoajaa yhteyskeskuksellesi, ota huomioon seuraavat seikat: 

1. Verkkoarvostelut: Selvitä, mitä muut asiakkaat sanovat kyseisestä alustasta. Onko sillä myönteisiä arvosteluja vai valittavatko käyttäjät sen toiminnallisuudesta ja luotettavuudesta?
2. Käytettävyystakuu: Mainitsimme tämän myös edellisessä pilvipohjaisia yhteyskeskuksia käsittelevässä artikkelissa. Etsi yli 99,95 prosentin takuuta – mitä korkeampi, sen parempi. Jos käytettävyystakuuta ei ole tai se on alle 99,90 prosenttia, luovu vaihtoehdosta äläkä katso taaksesi.
3. Tuki asiakasviestinnän eri muodoille: Nykyään asiakkaat odottavat nopeaa ja kätevää viestintää vähintään useissa kanavissa, myös mobiilikanavissa. Varmista, että pilvipalveluntarjoajasi tukee mobiilikäyttäjiä.
4. Joustavat hinnoittelumallit: Toisin kuin paikallisesti ylläpidettävät ratkaisut, pilvipalvelu on skaalautuva ja joustava. Analysoi saatavilla olevat hinnoitteluvaihtoehdot ja selvitä, kuinka joustavia ne todellisuudessa ovat. Mitä useampia hinnaston kohtia voidaan mukauttaa, sen parempi. Et halua käyttää rahaa asioihin, joita et tule käyttämään (siksi tarpeidesi alustava analysointi oli niin tärkeää).
5. Ilmainen kokeilujakso: Kysy mahdollisilta palveluntarjoajilta, voivatko he tarjota ilmaisen kokeilujakson. Tämä kohta on varsin tärkeä, sillä palveluntarjoajan vaihtaminen kaiken ollessa jo toiminnassa on tarpeeton komplikaatio. Varmista, että kyseisen ratkaisun hallintapaneeli on intuitiivinen ja helppo oppia ja että alustassa on kaikki tarvitsemasi ominaisuudet.
6. Analytiikkamoduuli: Kaikkien kunnollisten yhteyskeskusohjelmistojen tulisi tarjota reaaliaikaista analytiikkaa, jotta voit mitata asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä (sen mittaamiseen on ainakin kaksi tapaa).
7. Sujuvat päivitykset: Paikallisesti ylläpidettävän yhteyskeskuksen päivittäminen on vaikea ja aikaa vievä projekti. Pilvipalvelussa se tapahtuu lähes sataprosenttisesti automaattisesti, eikä sinun juuri tarvitse osallistua siihen. Näin säästät paljon aikaa eikä sinun tarvitse huolehtia alustasi vanhentumisesta. Varmistaaksesi asian kysy palveluntarjoajalta järjestelmäpäivityksistä: miltä ne näyttävät, kuinka usein niitä tehdään ja mitä sinulta edellytetään.

Mukauta alustasi yrityksesi asiakaspolkuun

Ihanteellisessa tilanteessa asiakkaasi eivät saisi kokea vaikeuksia tai äkillisiä muutoksia pilvipalveluun siirtymisen vuoksi. Siksi alustasi on mukautettava yrityksesi asiakaspolkuun. Jos asiakkaasi ovat tottuneet kulkemaan IVR:n kautta ennen kuin he pääsevät asiakaspalvelijan puheille, pidä käytäntö ennallaan. Voit toki parantaa saatavilla olevia vaihtoehtoja ja tarjota nopean tavan päästä asiakaspalvelijan puheille kiireellisissä tapauksissa (se on erittäin hyvä idea!), mutta älä pyydä heitä opettelemaan järjestelmääsi kokonaan uudelleen. Mukauta alusta yrityksesi asiakaspolkuun, älä toisinpäin.

Tässä yhteydessä saatat haluta lukea lisää siitä, miten voit optimoida B2B-asiakaspolun.

Integroi upouusi alustasi kaikkiin tarvittaviin työkaluihin

Markkinoinnin automaatio-ohjelmisto, CRM, verkkokauppa-alusta, ERP, varastonhallintajärjestelmä, maksuyhdyskäytävät – älä anna pitkän integraatioluettelon pelotella sinua. Vaikka kaikki asiakkaisiisi liittyvät olennaiset työkalut tulisi integroida yhteyskeskusteknologiaasi API:n avulla, tämän ei pitäisi olla ongelma. Yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoilla on oltava pääsy kaikkiin asiakkaita, heidän ongelmiaan ja tilauksiaan koskeviin tietoihin ja aineistoihin. Muuten he eivät pysty auttamaan soittajia tehokkaasti, mikä vaikuttaa epäilemättä kielteisesti asiakaskokemukseen ja -tyytyväisyyteen.

Tarvitset todennäköisesti jonkun, jolla on kokemusta erilaisten työkalujen integroinnista yhteen hallintapaneeliin, jotta prosessi sujuu ongelmitta. Jos tiimissäsi ei ole tällaista asiantuntemusta, voit pyytää apua palveluntarjoajaltasi tai etsiä verkkokehitysyrityksen, jolla on kokemusta haluamastasi pilvialustasta.

Kokeile ja testaa uutta alustaasi

Ennen kuin ilmoitat maailmalle olevasi nyt täysin pilvipohjainen, sinun on varmistettava, että kaikki toimii asianmukaisesti. Tee muutamia koekäyttöjä (ehkä lähtevillä puheluilla) ja tarkista, että kaikki toimii odotetulla tavalla. Jos kohtaat ongelmia tai vaikeuksia pienessä mittakaavassa, usko pois — asiat riistäytyvät nopeasti käsistä, kun siirryt toiminnan täyteen mittakaavaan.

Näiden testien aikana jonkun tiimisi jäsenen (mieluiten uuden pilviratkaisun käyttöönottoon perehtyneen työntekijän tai ulkopuolisen asiantuntijan) tulisi seurata tarkasti, miten asiat toimivat, ja etsiä mahdollisia ongelmia. Reilu varoitus: ota järjestelmä tuotantokäyttöön vasta, kun olet 100-prosenttisen varma, että järjestelmä on täysin toimintakunnossa. 

Kouluta työntekijäsi ja yhteyskeskusagentit

Kaikkien tiimisi jäsenten tulisi tutustua uuteen alustaan. Aloita agenteista ja konsulteista, sillä he työskentelevät sen parissa päivittäin. Toiseksi sinun tulisi kouluttaa yhteyskeskuksesi johtajat erityisesti työvoimanhallinnassa, ongelmanratkaisussa ja kaikkien käytettävissä olevien ominaisuuksien käytössä.

Koulutusta varten kannattaa järjestää useita verkkoseminaareja, joissa näyttö jaetaan, jotta jokainen osallistuja näkee, mitä teet, ja pysyy ajan tasalla uuden teknologian suhteen. Kaikissa suosituissa videoneuvottelutyökaluissa on tämä vaihtoehto, kuten Microsoft Teamsissa, Zoomissa ja Google Meetissä.

Voit myös harkita kaikille yrityksen työntekijöille saatavilla olevan tietopankin luomista. Voit käyttää perustana palveluntarjoajan tietopankkia, mutta muista lisätä siihen yrityksellesi ominaisia asioita, kuten viestintäohjeita tai käsikirjoituksia.

Ihmiset oppivat eri tahtiin, eivätkä yksi tai kaksi työpajaa välttämättä riitä kaikille. Digitaalisesta tilasta, jossa kaikki tärkeät tiedot ovat saatavilla, tulee elintärkeä apu joillekin vähemmän teknisesti taitaville konsulteillesi.

Perusta asiakasmenestystiimi

Yleisesti ottaen asiakasmenestystiimien vastuulla on varmistaa, että asiakkaasi saavat mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen käyttäessään tuotettasi ja viestiessään asiakaspalvelutiimisi kanssa. Tämä on ratkaisevan tärkeää sekä saapuvien puheluiden että lähtevien puheluiden kannalta. Asiakasmenestystiimisi tulisi myös seurata kaikkia keskeisiä mittareita, asettaa KPI-mittarit ja varmistaa, että yhteyskeskuksesi toimii mahdollisimman tehokkaasti.

More Articles

• Tukipalveluohjelmiston vaatimukset: täydellinen tarkistuslista
• Mihin tukipalveluohjelmistoa käytetään? 7 tärkeää vaihetta
• Mikä on tukipalvelun tikettijärjestelmä? Kattava opas

KPI-mittareiden asettaminen ja seuranta

Analytiikka- ja raportointiominaisuuksien ansiosta tiimisi (sekä kunkin konsultin) suoritusta on paljon helpompi seurata ja asettaa erityisiä KPI-mittareita. Älä kuitenkaan liioittele niiden kanssa (oletko koskaan kuullut Ikaroksen tarinaa?). 

KPI-mittareiden tulisi olla yrityksesi profiiliin sopivia ja yksinkertaisesti järkeviä (älä esimerkiksi odota konsulttiesi ratkaisevan monimutkaista teknistä ongelmaa vain muutamassa minuutissa).

Seuraavassa on joitakin mittareita, joita voit seurata:

• Keskimääräinen odotusaika
• Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) eli keskimääräinen ajanjakso siitä, kun agentti vastaa puheluun, siihen asti, kun hän katkaisee puhelun

• Ratkaisu ensimmäisen yhteydenoton aikana (FCR), joka seuraa sitä, kuinka monta kertaa asiakkaan ongelma ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton aikana
• Vastaamatta jääneiden puheluiden määrä
• Konversioaste
• Asiakastyytyväisyysaste

Lisäksi asiamiesten vaihtuvuuden seuraaminen (se osoittaa, kuinka moni asiamies lähtee yrityksestäsi) on elintärkeää. Tämä mittari on ratkaisevan tärkeä, sillä se kuvastaa tiimisi sitoutumista ja tyytyväisyyttä. Jos asiamiesten vaihtuvuus on suurta, se heikentää tiimisi moraalia, ja sinun on tehtävä asialle nopeasti jotain.

On aika nostaa katse pilviin!

Nyt sinulla on kaikki tarvittavat valmiudet aloittaa työskentely puhelinpalvelukeskuksesi pilvipalveluihin siirtymisen parissa. Nykyaikaistamalla tämän yrityksesi keskeisen osan olet hyvissä asemissa palvellaksesi asiakkaita ja tehdäksesi ketteriä muutoksia lähes mihin tahansa palvelustrategiasi osa-alueeseen.

Jos haluat oppia lisää pilvipohjaisista puhelinpalvelukeskusohjelmistoista, tutustu tähän aihealueen asiantuntijoidemme artikkeliin:

Parhaat virtuaaliset puhelinpalvelukeskusohjelmistot

Oliko tästä artikkelista hyötyä? Jos oli, muista tilata uutiskirjeemme, jotta pysyt ajan tasalla uusimmista asiakaskokemuksen trendeistä ja vinkeistä!