Mitä asiakaspalveluohjelmisto on ja miksi tarvitset sen
On vaikea liioitella asiakaspalveluohjelmiston (CSS) hyödyllisyyttä monille organisaatioille. Vaikka ne voivat merkitä huomattavaa etukäteisinvestointia, asiakastukitoimintoon investoiminen tuottaa pitkällä aikavälillä tulosta.
Tutkimukset osoittavat, että 96 % asiakkaista lähtee ilman varoitusta huonon asiakaspalvelun vuoksi, kun taas 91 % asiakkaista, joilla on hyvä kokemus, palaa todennäköisemmin asiakkaiksi.
Laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen on yksinkertaisesti korvaamatonta asiakasuskollisuuden vahvistamisessa ja uusien kauppojen voittamisessa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä asiakaspalveluohjelmisto on?
Asiakaspalveluohjelmisto (CSS) on digitaalisten työkalujen kokonaisuus, joka auttaa tukitiimejä hallitsemaan, seuraamaan ja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia tehokkaammin. Se keskittää keskustelut, automatisoi toistuvia tehtäviä ja parantaa personointia, nopeutta ja johdonmukaisuutta.
Lopputulos? Tyytyväisemmät asiakkaat, vähemmän työntekijöiden uupumusta ja skaalautuvat tukitoiminnot, jotka tekevät palvelusta todellisen kilpailuedun.
Yleisiä toimintoja ovat puhelujen reititys, tapausten ja tukipyyntöjen hallinta, automaatio, reaaliaikainen keskustelu, raportointi ja analytiikka, varastonhallinta, CRM sekä markkinointi.
Tarvitseeko jokainen yritys asiakaspalveluohjelmiston? Ei välttämättä, mutta lähes jokainen yritys voi hyötyä siitä. Jos yritykselläsi on yhteyskeskus, verkkosivusto, sovellus tai verkkoläsnäolo, asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta.
Asiakaspalvelun muuttuva luonne
Entisaikaan asiakaspalveluratkaisut koostuivat puhelinkeskuksesta ja puheluihin vastaamisesta, tukipyynnön täyttämisestä, palautusten käsittelystä sekä yritystä tai tuotetta koskevien perustietojen antamisesta.
Asiakaspalveluagentin työ oli melko yksinkertaista. Vastaa puhelimeen, ole ystävällinen ja kohtelias sekä auta asiakasta hänen ongelmassaan.
Vaikka asiakaspalvelun ydintehtävä – asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen – ei ole muuttunut, kehitystä on tapahtunut. Asiakaspalvelutoiminto ulottuu nykyään myös myyntiin ja markkinointiin, ja agentit toimivat ensisijaisena yhteytenä asiakkaiden ja yrityksesi välillä.
Asiakaspalvelutiimin on nyt hoidettava perustehtävänsä lisäksi muita vastuita, kuten tilausten vastaanottamista, lisämyynnin ja ristiinmyynnin yrittämistä sekä asiakkaiden tiedottamista kampanjoista.
Sen on myös käsiteltävä yhä useampia asiakkaita, jotka ottavat yhteyttä useiden kanavien kautta. Tämä lisämonimutkaisuus on yksi syy siihen, miksi yritysten kannattaa harkita sosiaalisen median asiakaspalveluohjelmiston käyttöä.
Asiakaspalveluohjelmistojen tyypit
Kaikki asiakaspalveluohjelmistot eivät ole samanlaisia. Liiketoimintamallistasi, asiakkaiden odotuksista ja tukitiimin koosta riippuen saatat tarvita yhden alla mainituista vaihtoehdoista tai niiden yhdistelmän.
Tässä ovat yleisimmät luokat:
- Tukipyyntöohjelmisto: Keskittää asiakkaiden tiedustelut, määrittää tiketit, seuraa ratkaisuaikoja ja varmistaa, ettei mikään jää huomaamatta. Erinomainen tukitiimeille, jotka hallinnoivat suuria määriä yhteydenottoja eri kanavissa.
- Reaaliaikainen chat ja viestintäalustat: Mahdollistaa reaaliaikaiset keskustelut asiakkaiden kanssa verkkosivuston, sovelluksen tai sosiaalisten kanavien kautta. Jotkin alustat sisältävät automaation tai tekoälyn, joka käsittelee yleisiä kysymyksiä ennen kuin ihminen astuu mukaan.
- Puhelinkeskusohjelmisto: Mahdollistaa äänipohjaisen tuen ominaisuuksilla, kuten puhelujen reitityksellä, IVR-valikoilla, tallennuksella ja analytiikalla. Suuremmat tiimit tai toimialat, joilla on monimutkaisia palvelutarpeita, käyttävät sitä usein.
- Itsepalveluportaalit ja tietämyskannat: Antavat asiakkaiden löytää vastauksia itse artikkeleista, usein kysytyistä kysymyksistä tai yhteisöfoorumeilta—mikä vähentää tikettien määrää ja parantaa niiden käyttäjien tyytyväisyyttä, jotka tekevät mieluummin asiat itse.
- CRM-integroidut palvelualustat: Yhdistävät asiakastukityökalut myynti- ja markkinointitietoihin, jotta agenteilla on täydellinen kokonaiskuva jokaisen vuorovaikutustilanteen aikana. Ihanteellisia paljon henkilökohtaista palvelua tarjoaville SaaS- tai asiakaskohtaisille tiimeille.
- Tekoälypohjainen tai chatbottiohjelmisto: Automatisoi yleisiä tukitilanteita koneoppimisen avulla. Esimerkiksi älykkäämpi reititys, välittömät vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin tai vuorovaikutustilanteen jälkeiset yhteenvedot—ilman että tiimisi kuormittuu liikaa.
Monet alustat tarjoavat nykyään hybridiratkaisuja , jotka yhdistävät useita näistä ominaisuuksista yhteen työkaluun. Varmista kuitenkin, että valitset yhdistelmän, joka vastaa todellisia työnkulkujasi—et vain sitä, mikä näyttää hyvältä esittelyssä.
9 asiakaspalveluohjelmiston hyötyä
Onko mahdollista tarjota hyvää asiakaspalvelua ilman asiakaspalveluohjelmistoa? Rehellisesti sanottuna se riippuu siitä, millainen yrityksesi on. Pieni perheyritys, joka tarjoaa palveluja paikan päällä eikä ole läsnä verkossa, saattaa todennäköisesti selvitä tekemällä asiat vanhanaikaisesti. (Vaikka kyllä, saatavilla on myös pienyritysten CRM-järjestelmiä ja useita ilmaisia asiakaspalvelutyökaluja.)
Jos kuitenkin hallinnoit minkä tahansa suuruista yhteydenottomäärää digitaalisissa kanavissa, oikea alusta tekee kaikesta nopeampaa, älykkäämpää ja johdonmukaisempaa—sekä tiimillesi että asiakkaillesi.
Tässä ovat asiakaspalveluohjelmiston käytön suurimmat hyödyt:
1. Seuraa jokaista asiakkaan pyyntöä yhdessä paikassa
Koska asiakkaat voivat nyt ottaa yhteyttä asiakaspalveluosastoihin useiden viestintäkanavien kautta, kaikista näistä lähteistä tulevien asiakaspyyntöjen seuraaminen voi olla haastavaa.
Oletetaan, että joku otti alun perin yhteyttä yritykseesi ongelman vuoksi reaaliaikaisen chatin kautta (hienoa), mutta lähetti myöhemmin sähköpostitse lisätietoja ja soitti tarkistaakseen tikettinsä tilanteen?
Asiakaspalveluohjelmisto yhdistää kaikki keskustelut—sähköpostit, chatit, puhelut, sosiaalisen median viestit ja SMS-viestit—yhteen koontinäyttöön, joten tiimilläsi on täydellinen kokonaiskuva jokaisen vuorovaikutustilanteen aikana. Sinun ei enää tarvitse kiirehtiä postilaatikoiden, chat-lokien ja muistilappujen välillä. Lisäksi asiakkaat vaikuttuvat palvelun nopeudesta ja tehokkuudesta, ja yleinen asiakastyytyväisyys kasvaa.
2. Kuittaa jokainen asiakkaan kysely automaattisesti
Asiakkaat haluavat tuntea, että heitä kuunnellaan, jo ennen kuin ihminen vastaa. Mitä suurempi yrityksesi on, sitä enemmän asiakaskyselyitä saat. Lahjakkaasta henkilöstöstä huolimatta kaikkien asiakkaiden ongelmia ei aina ole mahdollista ratkaista nopeasti.
Jos olet joskus ollut asiakas tällaisessa tilanteessa, tiedät, miltä tuntuu lähettää pitkä viesti, jossa selität ongelmasi, ja jäädä sitten ilman vahvistusta siitä, että sähköposti on edes vastaanotettu.
Automaatio varmistaa, että jokainen tiketti saa välittömän vastauksen, vahvistaa vastaanoton ja kertoo asiakkaille, että työskentelet heidän ongelmansa ratkaisemiseksi. Asiakaspalveluohjelmisto voi jopa ohjata käyttäjiä itsepalveluvaihtoehtoihin, kuten usein kysyttyihin kysymyksiin tai ohjekeskukseen, heidän odottaessaan, mikä asettaa asiakkaiden tarpeet etusijalle ja parantaa palvelukokemusta.
3. Tarjoa tukea 24x7 ilman, että tiimisi uupuu
Ongelmia ilmenee kaikkina vuorokaudenaikoina. Jotta voit tarjota tukea ympäri vuorokauden, tarvitset joko jatkuvasti työskenteleviä tiimejä tai tehokkaan asiakastukiohjelmiston, joka antaa asiakkaillesi mahdollisuuden ratkaista asioita itse. Tekoälypohjaisten chatbottien, haettavien tietopankkien ja automatisoitujen työnkulkujen avulla voit tarjota apua ympäri vuorokauden – vaikka ihmisasiakaspalvelijasi olisivat offline-tilassa. Se parantaa sekä asiakastyytyväisyyttä että tiimin työilmapiiriä.
4. Nopeuta ratkaisuaikoja
Nopeus on ratkaisevan tärkeää asiakaspalvelussa. Pitkien vastausten laatiminen ehtojen ja sääntöjen selittämiseksi tai ongelmien ratkaiseminen vaihe vaiheelta vie kuitenkin aikaa.
Automatisoinnin, sähköpostimallien, vakiovastausten ja keskitettyjen tietojen avulla asiakaspalvelijat ratkaisevat tukipyynnöt nopeammin ja tarkemmin. Se tarkoittaa lyhyempiä odotusaikoja, tyytyväisempiä asiakkaita ja vähemmän toiminnallista kuormitusta. Tämä ei ainoastaan lyhennä vastausaikoja, vaan myös varmistaa, että sävy on yhdenmukainen koko yrityksessä ja että jokainen asiakaspalvelija antaa täsmällisiä neuvoja.
Mallit varmistavat myös, että jokainen vastaus noudattaa yrityksen ehtoja, sääntöjä ja käytäntöjä. Sinun ei tarvitse huolehtia siitä, että joku tiimin jäsen lupaa asiakkaalle jotain käytäntöjen vastaista tai yrittää selvittää vaikeaa tilannetta, jossa toimintaperiaatteet eivät ole selkeitä.
5. Keskittäminen = henkilökohtaista tukea
Asiakaspalveluohjelmisto pitää kaiken yhdessä paikassa ja helpottaa tietojen löytämistä. Kun asiakas soittaa, asiakaspalvelijan ei tarvitse pitää häntä pitkään odottamassa etsiessään asiaankuuluvia tietoja.
Yhdistetyt asiakasprofiilit ja CRM-tiedot tarkoittavat, että asiakaspalvelijasi tietävät, kenen kanssa he puhuvat – tilaushistorian, aiemmat keskustelut ja asiakkuustason – jo ennen kuin he edes sanovat ”Hei”. Tämä taustatieto rakentaa luottamusta ja parantaa lopputuloksia.
Asiakaspalvelijoidesi ei tarvitse palata asiakkaan puoleen ja esittää lisäkysymyksiä selventääkseen tietoja, jotka asiakas on todennäköisesti jo aiemmin antanut, tai pyytää anteeksi sitä, etteivät he tunne asiakkaan ongelmaa. Tämä vähentää turhautumista ja osoittaa asiakkaalle, että välität ja kuuntelet tarkasti.
Käyttämäsi ohjelmiston tyypistä riippuen myös muut osastot, kuten huolto, tilausten toimitus tai myynti, voivat käyttää näitä tietoja kerätäkseen olennaisia asiakastietoja.
6. Aseta asiakaspyynnöt tärkeysjärjestykseen ja ohjaa ne oikein
Asiakaspalveluohjelmiston avulla voit määrittää kriteerit, joiden perusteella ohjelma asettaa asiakkaiden pyynnöt tärkeysjärjestykseen. Jos esimerkiksi asiakas, jolla on jatkuva ongelma, lähettää uuden pyynnön, ohjelmisto merkitsee sen huomiota vaativaksi.
Voit valita myös muita kriteerejä tärkeysjärjestyksen nostamiseksi, kuten sen, kuinka kauan sähköposti on ollut avaamattomana saapuneet-kansiossasi tai kuinka monta päivää asiakkaalta saadusta vastauksesta on kulunut.
Sen sijaan että asiakas pitäisi ohjata useille eri osastoille, kunnes hän lopulta löytää jonkun, joka voi auttaa ongelmassa, asiakaspalveluohjelmisto ohjaa jokaisen tiedustelun heti ensimmäisellä kerralla oikealle henkilölle. Pyyntö voidaan ehkä ohjata jopa samalle asiakaspalvelijalle, mikä auttaa rakentamaan asiakassuhteita.
7. Tunnista trendit ja toistuvat ongelmat ajoissa
Asiakaspalveluohjelmistossa ei ole kyse vain tukipyyntöjen sulkemisesta – se on toiminnallisen tiedon kultakaivos. Tehokkaan raportoinnin ja analytiikan avulla voit tunnistaa toistuvat ongelmat, asiakkaiden eniten hankaluuksia aiheuttavat kohdat sekä tuotteiden virheet, joihin asiakkaat törmäävät jatkuvasti. Voit suodattaa tietoja aiheen, määrän, mielipiteen tai asiakassegmentin perusteella, jotta tuote-, operatiiviset tai markkinointitiimisi voivat priorisoida sen, mikä käyttäjille todella on tärkeää. Lopputulos? Siirryt reaktiivisesta ongelmien sammuttamisesta strategiseen, palautteeseen perustuvaan kehittämiseen. Ennakoiva asiakaspalvelu auttaa parantamaan keskeisiä mittareita, kuten asiakaspysyvyyttä ja CSAT-arvoa.
8. Paranna sisäistä yhteistyötä
Tukipalvelu on tiimityötä, ja parhaat työkalut tekevät yhteistyöstä saumatonta. Asiakaspalvelijat voivat ottaa tiimikavereita mukaan keskusteluun, jättää sisäisiä muistiinpanoja tai eskaloida tukipyyntöjä ilman sekavia siirtoja tai sivukanavia. Jotkin alustat integroituvat suoraan Slackiin, Teamsiin tai projektinhallintatyökaluihin, joten tukitiimisi pysyy linjassa tuote-, teknisen ja asiakasmenestyksen tiimien kanssa. Vähemmän siiloutumista, nopeampaa ongelmanratkaisua ja parempi asiakaskokemus kautta linjan.
9. Kasvata toimintaa laadusta tinkimättä
Kasvun ei pitäisi tarkoittaa kaaosta. Kun tukipyyntöjen määrä kasvaa, asiakaspalveluohjelmisto auttaa pitämään toiminnan ketteränä automatisoimalla rutiinitehtäviä, ohjaamalla tukipyynnöt älykkäästi ja tarjoamalla asiakaspalvelijoille tarvittavat taustatiedot nopeaa työskentelyä varten. Voit asettaa prioriteetit kiireellisyyden, mielipiteen tai asiakkaan arvon perusteella, jotta yritysasiakkaat eivät joudu odottamaan hyvityspyyntöjen takana. Älykäs skaalautuminen tarkoittaa, että ylläpidät korkealaatuista palvelua ilman jatkuvaa tarvetta palkata lisää henkilöstöä.
Asiakaspalveluohjelmiston tärkeimmät ominaisuudet (ja miksi niillä on merkitystä)
Nyt kun sinulla on parempi käsitys siitä, mitä asiakaspalveluohjelmisto on ja miten se voi auttaa yritystäsi, saatat kysyä itseltäsi, miten olet koskaan tullut toimeen ilman sitä.
Nykyaikainen asiakaspalveluohjelmisto on enemmän kuin jaettu saapuneet-kansio. Parhaat asiakaspalveluohjelmistot auttavat laajentamaan tukea, vähentämään kitkaa ja tarjoamaan kokemuksia, jotka asiakkaasi todella muistavat – hyvällä tavalla. Et tarvitse kaikkia ominaisuuksia – mutta tarvitset oikeat ominaisuudet käyttötapaukseesi, volyymiisi ja tiimisi kokoon nähden.
Jos olet valmis investoimaan asiakaspalveluohjelmistoon, tässä ovat hyödyllisimmät ominaisuudet, joita kannattaa etsiä:
Helppokäyttöinen käyttöliittymä
Riippumatta siitä, kuinka mahtavia ominaisuuksia asiakaspalveluohjelmistossasi on, niillä ei ole merkitystä, jos rakenne on kömpelö ja vaikeakäyttöinen. Jos valitset hienon ohjelmiston, koska pidät sen ominaisuuksista, mutta kukaan ei osaa käyttää sitä, kyseessä ei ole hyvä investointi.
Mitä helpompi ohjelmassa on liikkua, sitä nopeammin tiimisi voi tarjota asiakastukea ja sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat.
Etsi selkeä ja intuitiivinen rakenne, jossa asiakaspalvelijat voivat navigoida ilman jyrkkää oppimiskäyrää. Ihanteellinen käyttöliittymä kokoaa asiakastiedot, tukipyyntöjen historian ja toiminnot yhteen ikkunaan – välilehtien välillä ei tarvitse hyppiä.
Monikanavainen tuki
Aiemmin asiakaspalvelunumeron soittaminen ja loputtoman pitkän ajan jonottaminen oli ainoa tapa saada apua asiakaspalveluedustajalta. Onneksi nuo ajat ovat kaukana takanapäin.
Nykyään yritykset voivat tarjota monikanavaista tukea, johon kuuluvat verkkokeskustelut, sähköpostit, sosiaalisen median viestit ja kommentit (ja kyllä, jotkut haluavat edelleen soittaa perinteiseen tapaan ja puhua oikean ihmisen kanssa).
Parhaat asiakaspalvelualustat yhdistävät sähköpostit, reaaliaikaisen chatin, puhelut ja sosiaalisen median yhteen yhtenäiseen näkymään, joten asiakaspalvelijoilla on käytettävissään koko asiayhteys. Näin jos asiakas ottaa ensin yhteyttä puhelimitse mutta jatkaa keskustelua sähköpostitse tai chatissa, kaikilla asiakaspalveluedustajilla on pääsy ensimmäisen keskustelun tietoihin, mikä säästää aikaa ja vaivaa.
Reaaliaikainen chat ja tekoälychatbotit
Monikanavaisesta tuesta puheen ollen etsi reaaliaikaista chatia tukevaa ohjelmistoa. Tämä on usein nopein ja helpoin tapa, jolla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä, ja monet suosivat reaaliaikaista chatia puhelun tai sähköpostin sijaan. Se on henkilökohtaista ilman puheluun liittyvää vaivaa ja erittäin helposti saavutettavissa.
Reaaliaikaisen chat-ohjelmiston tärkein hyöty on, että se sopii erinomaisesti asiakkaille, joilla on yksinkertaisia kysymyksiä ja jotka tarvitsevat nopeita vastauksia ilman, että asiakaspalvelijan tarvitsee tehdä paljon selvitys- tai tutkimustyötä. Huippuluokan työkaluihin kuuluu chatbot-toiminto, joka tarjoaa välittömiä vastauksia – jopa aamuyöllä kello kahdelta – sekä mahdollisuuden siirtää keskustelu ihmisasiakaspalvelijalle, kun asiat muuttuvat monimutkaisiksi.
Yhteistyötyökalut ja sisäinen chat
Yhteistyöllä unelmat toteutuvat (anteeksi), eikä asiakaspalvelu ole poikkeus. Sisäiset muistiinpanot, asiakaspalvelijoiden merkitseminen ja Slackin kaltaiset chat-integraatiot auttavat edustajia tekemään yhteistyötä työnkulun keskeytymättä – erityisesti monimutkaisia ongelmia tai yhteisiä asiakkuuksia käsiteltäessä.
Jos esimerkiksi asiakaspalvelija käsittelee asiakasta, jonka ongelmasta työtoveri avasi tukipyynnön viime viikolla, ja jokin asia kaipaa selvitystä, sisäisten muistiinpanojen tarkistaminen tai nopea pikaviesti voi tuoda tarvittavat vastaukset.
Mukautettavuus ja työnkulun joustavuus
Mitkään kaksi tukitiimiä eivät työskentele samalla tavalla. Etsi alustoja, joiden avulla voit mukauttaa tukipyyntöjen näkymiä, sääntöjä, SLA-sopimuksia ja automaatioita. Mitä paremmin työnkulut vastaavat tarpeitasi, sitä vähemmän tiimisi käyttää aikaa järjestelmän taivuttamiseen sopivaksi.
Yleisesti ottaen mitä suurempi ja monimutkaisempi yrityksesi on, sitä tärkeämmäksi tämä ominaisuus muuttuu, vaikka olen työskennellyt myös startup-yrityksissä, joissa käytettiin pitkälle mukautettua asiakaspalveluohjelmistoa.
Älykäs tukipyyntöjen hallinta ja automaattinen priorisointi
Tickettijärjestelmän avulla kaikki yrityksessä voivat seurata asiakkaan ongelmaa, sen ratkaisemisen edistymistä ja lopullista ratkaisua.
Avainsanojen, kiireellisyyden tai asiakkaan arvon perusteella tapahtuva automaattinen tikettien luonti, määritys ja priorisointi auttaa tiimiäsi luokittelemaan pyynnöt nopeammin. Etsi alustoja, jotka tarjoavat mukautettavia työnkulkuja ja näkyvyyden siihen, kuka työskentelee minkäkin asian parissa.
Kunkin tiketin tietojen tulisi olla hyvin järjestettyinä yhdessä ikkunassa, jotta asiakaspalvelijat voivat nopeasti perehtyä ongelmaan ja tarjota asiakkaalle tämän tarvitsemat asiat.
Parhaat ohjelmistot tunnistavat ja priorisoivat automaattisesti tapaukset, jotka tarvitsevat välitöntä huomiota, avainsanojen, tilamuutosten tai sen perusteella, kuinka kauan tiketti on ollut aktiivinen ilman käsittelyä (tai minkä tahansa muun tärkeäksi katsomasi kriteerin perusteella). Kokemukseni mukaan tämä ominaisuus ei ainoastaan saa järjestelmää toimimaan sujuvammin, vaan myös estää tarpeettomia eskalointeja.
Asiakastunnelman analyysi
Jotkin työkalut hyödyntävät tekoälyä asiakkaan mielialan arvioimiseen sävyn, kielen ja avainsanojen perusteella ja merkitsevät tiketit, jotka saattavat vaatia eskalointia tai erityistä huomiota. Se on nykyaikainen tapa tuoda suuren riskin vuorovaikutustilanteet esiin varhaisessa vaiheessa ja analysoida, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestä ja asiakaskokemuksesta.
Jotkin ohjelmistot esimerkiksi tunnistavat tiettyjä sanoja ja ilmauksia ja määrittävät, ovatko ne myönteisiä, kielteisiä vai neutraaleja, kunnes kokonaiskuva asiakkaan asenteesta selviää. Tunnelmaanalyysin tietoja voidaan hyödyntää monin tavoin aina tikettien priorisoinnista PR-toimintaan ja palvelujen kehittämiseen.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: 10 parasta asiakasälyalustaa
Itsepalvelu ja tietopankki
Monet asiakkaat haluavat auttaa itse itseään. Sisäänrakennettu itsepalveluportaali tai ohjekeskus antaa heille mahdollisuuden vaihtaa salasanansa, seurata tilauksiaan tai löytää vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ilman, että heidän tarvitsee koskaan avata tikettiä. Kaikki voittavat: ratkaisut löytyvät nopeammin ja saapuvia tikettejä on vähemmän.
Ajantasainen tietokeskus
Yritystä koskevien tietojen käytännöistä tuotteisiin ja hintoihin tulisi olla ajan tasalla ja helposti löydettävissä.
Asiakaspalvelijat eivät mitenkään voi muistaa jokaista yritykseen ja sen käytäntöihin liittyvää pientä yksityiskohtaa. Haettava ja jatkuvasti päivitetty sisäinen tietopankki varmistaa, että asiakaspalvelijasi voivat antaa nopeita ja täsmällisiä vastauksia. Lisähyöty: Sama sisältö voi usein toimia asiakkaille suunnattujen ohjedokumenttien (usein kysytyt kysymykset, tuoteoppaat ja paljon muuta) perustana.
Vahva mobiilituki asiakaspalvelijoille
Ihmiset käyttävät yhä useammin älypuhelimiaan verkko-ostosten tekemiseen, ja kun yhä useampia kysymyksiä ja tukitikettejä tulee mobiilisovelluksista, asiakaspalveluohjelmistosi on tuettava vahvasti mobiilisovelluksia ja selaimia.
Jos tiimisi työskentelee eri aikavyöhykkeillä tai liikkuessaan, vahva mobiilituki on välttämätön. Responsiivisten sovellusten tai selaimille sopivien käyttöliittymien ansiosta asiakaspalvelijat voivat vastata tiketteihin, eskaloida niitä tai sulkea ne mistä tahansa.
Monipuolinen raportointi ja analytiikka
Kattavat raportointityökalut tarjoavat tietoa keskeisistä suorituskykymittareista (KPI), kuten vastausajoista, ratkaisuprosenteista ja asiakastyytyväisyyspisteistä, mikä mahdollistaa tietoon perustuvan päätöksenteon.
Palvelutasosopimusten (SLA) hallinta
SLA-seuranta varmistaa, että asiakaspalvelutiimit täyttävät ennalta määritetyt vastaus- ja ratkaisuajat, mikä auttaa ylläpitämään palvelun laatua ja asiakkaiden luottamusta.
CRM-integraatio
Asiakaspalvelu ei tapahdu tyhjiössä – eikä tukitiimisi pitäisi joutua työskentelemään ilman kokonaiskuvaa. CRM-ohjelmiston integroinnin ansiosta asiakaspalvelijat näkevät asiakkaan koko historian: aiemmat tiketit, ostokset, tilin tilan ja jopa myyntimuistiinpanot. Tämä asiayhteys johtaa nopeampiin ratkaisuihin, henkilökohtaisempaan palveluun ja huomattavasti harvempiin ”Voisitko kertoa tilausnumerosi uudelleen?” -tilanteisiin.
Parhaat alustat integroituvat suoraan Salesforcen, HubSpotin tai tuotetietokantasi kaltaisiin työkaluihin, joten tiimisi ei joudu vaihtamaan välilehtien välillä kootakseen kokonaiskuvaa.
Näin valitset oikean asiakaspalveluohjelmiston
Sopivan asiakaspalveluohjelmiston valitseminen on ratkaisevan tärkeää poikkeuksellisen tuen tarjoamiseksi ja asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi. Tässä keskeiset huomioitavat tekijät:
- Arvioi yrityksesi tarpeet: Tunnista erityiset haasteet, joita tukitiimisi kohtaa. Käsittelettekö suuria määriä tiedusteluja, tarvitsetteko monikanavaista tukea tai tarvitsetteko kattavia raportointiominaisuuksia? Vaatimustesi ymmärtäminen ohjaa valintaprosessia.
- Skaalautuvuus: Valitse ratkaisu, joka voi kasvaa yrityksesi mukana. Varmista, että ohjelmisto pystyy käsittelemään kasvavaa käyttäjä- ja vuorovaikutusmäärää suorituskyvystä tinkimättä.
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä: Intuitiivinen käyttöliittymä lyhentää koulutusaikaa ja parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta. Valitse ohjelmisto, jossa on helppo navigoida ja jota on helppo käyttää.
- Integrointimahdollisuudet: Varmista, että ohjelmisto integroituu saumattomasti nykyisiin työkaluihisi ja järjestelmiisi, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmään, sähköpostipalveluihin ja verkkokaupparatkaisuihin, jotta asiakasvuorovaikutuksista muodostuu yhtenäinen kokonaiskuva.
- Mukautettavuus ja joustavuus: Jokaisella yrityksellä on ainutlaatuiset prosessinsa. Valitse ohjelmisto, joka mahdollistaa mukauttamisen työnkulkujen, automaatiosääntöjen ja raportoinnin sovittamiseksi tarpeisiisi.
- Tietoturva ja vaatimustenmukaisuus: Asiakastietojen suojaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Valitse ohjelmisto, joka noudattaa alan standardeja ja säädöksiä ja tarjoaa kattavat tietoturvaominaisuudet.
- Toimittajan tuki ja maine: Selvitä toimittajan maine asiakastuen ja luotettavuuden osalta. Arvostelujen lukeminen ja suositusten pyytäminen voi tarjota tietoa käyttäjätyytyväisyydestä.
Arvioimalla nämä tekijät huolellisesti voit valita asiakaspalveluohjelmiston, joka tehostaa tiimisi toimintaa ja parantaa asiakaskokemusta.
Asiakaspalveluohjelmistojen trendit
Uusimpien trendien seuraaminen varmistaa, että asiakaspalvelustrategiasi pysyy kilpailukykyisenä. Tässä on huomionarvoisia kehityssuuntia:
- Tekoäly (AI) ja automaatio: Tekoälypohjaiset työkalut, kuten chatbotit ja virtuaaliavustajat, tehostavat tukipalvelua käsittelemällä rutiininomaisia tiedusteluja ja antamalla asiakaspalvelijoille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisiin ongelmiin.
- Monikanavainen tuki: Asiakkaat odottavat saumatonta kokemusta eri kanavissa – sähköpostissa, chatissa, sosiaalisessa mediassa ja puhelimitse. Nykyaikaiset ohjelmistot yhdistävät nämä kanavat yhtenäiseksi alustaksi.
- Itsepalveluportaalit: Asiakkaiden varustaminen tietopohjilla ja yhteisöfoorumeilla antaa heille mahdollisuuden löytää vastauksia itsenäisesti, mikä vähentää tukipyyntöjen määrää.
- Personointi data-analytiikan avulla: Asiakasdatan hyödyntäminen mahdollistaa personoidut vuorovaikutustilanteet, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.
- Mobiilituki: Älypuhelinten käytön lisääntyessä tuen tarjoamisesta mobiiliystävällisten käyttöliittymien ja sovellusten kautta on tulossa välttämätöntä.
- Integrointi muihin liiketoimintajärjestelmiin: Saumaton integrointi CRM-, myynti- ja markkinointityökaluihin tarjoaa kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaan matkasta ja mahdollistaa paremman palvelun.
Näiden trendien omaksuminen voi parantaa merkittävästi asiakastukitoimintojesi tehokkuutta ja vaikuttavuutta.
Asiakaspalveluohjelmiston usein kysytyt kysymykset
Nyt kun tiedät, mitä asiakaspalveluohjelmisto on ja mitä se voi tehdä yrityksesi hyväksi, tässä on muita usein kysyttyjä kysymyksiä:
Mihin asiakaspalveluohjelmistoa käytetään?
Asiakaspalveluohjelmisto auttaa tiimejä hallitsemaan, seuraamaan ja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia tehokkaammin sähköpostin, chatin, sosiaalisen median, puhelimen ja itsepalvelukanavien kautta. Se keskittää keskustelut, automatisoi toistuvia tehtäviä ja antaa asiakaspalvelijoille tarvittavan kontekstin nopean ja johdonmukaisen tuen tarjoamiseen. Tavoite? Vähemmän unohdettuja asioita, nopeampia ratkaisuja ja tyytyväisempiä asiakkaita.
Millaisia hinnoittelumalleja asiakaspalveluohjelmistoissa on?
Yrityksillä on yleensä useita asiakaspalveluohjelmistojen hinnoittelumalleja:
-
Tilaukseen perustuva: Kuukausi- tai vuosimaksut käyttäjää kohti tai tietylle käyttäjämäärälle.
-
Porrastettu hinnoittelu: Eri ominaisuuskokonaisuudet eri hintaluokissa, joten yritykset voivat valita tarpeisiinsa sopivan suunnitelman.
-
Käytön mukaan veloitettava: Veloitus perustuu käyttöön, joten malli sopii yrityksille, joiden tuen tarve vaihtelee.
-
Pysyvä lisenssi: Kertaluonteinen hankintamaksu, johon liittyy usein valinnaisia jatkuvia tuki- tai ylläpitomaksuja.
Näiden mallien ymmärtäminen auttaa valitsemaan ratkaisun, joka vastaa budjettiasi ja toiminnallisia tarpeitasi.
Mitä eroa on tukipalvelulla ja asiakaspalveluohjelmistolla?
Tukipalvelu on yksi asiakaspalveluohjelmiston tyyppi, joka keskittyy ensisijaisesti tikettien hallintaan ja ongelmien ratkaisemiseen. Se sopii erinomaisesti ongelmien kirjaamiseen, tapausten osoittamiseen ja etenemisen seurantaan. Laajemmat asiakaspalvelualustat menevät usein pidemmälle tarjoamalla reaaliaikaisen chatin, tietämyskantoja, tekoälytyökaluja, tunneanalyysiä ja CRM-integraation. Tukipalvelua voi ajatella perustana ja asiakaspalveluohjelmistoa koko tukikokonaisuutena.
Onko asiakaspalveluohjelmisto sama asia kuin CRM?
Ei aivan. CRM-alusta (asiakkuudenhallinta) seuraa myyntiä, markkinointia ja asiakastietoja koko asiakkuuden elinkaaren ajan, kun taas asiakaspalveluohjelmisto on suunniteltu erityisesti tukikontaktien hallintaan. Parhaat tukityökalut integroituvat kuitenkin CRM-järjestelmääsi, jotta asiakaspalvelijoilla on kattava näkyvyys asiakkaan historiaan, tilaan ja asiakkuuden arvoon.
Kuka tarvitsee asiakaspalveluohjelmistoa?
Jos tiimisi jäsenet vastaavat asiakkaiden kysymyksiin, käsittelevät valituksia tai tukevat tuotetta — sinä tarvitset asiakaspalveluohjelmistoa. Se on erityisen hyödyllinen seuraaville:
-
SaaS-yritykset, joilla on jatkuvaa käyttäjien sitouttamista
-
Verkkokauppabrändit, jotka hallitsevat suuria määriä
-
B2B-organisaatiot, jotka tarjoavat monimutkaista tai porrastettua tukea
-
Kaikki yritykset, jotka kasvavat jaetun postilaatikon ja taulukkolaskentataulukoiden ohi
Myös pienet tiimit hyötyvät rakenteesta, automaatiosta ja tiedoista, joiden avulla ne voivat saavuttaa kokoaan suurempia tuloksia.
Tarvitsevatko pienyritykset asiakastukiohjelmistoa?
Kyllä, pienyritykset voivat hyötyä huomattavasti asiakastukiohjelmistosta. Se auttaa järjestämään ja hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta, varmistaa oikea-aikaiset vastaukset ja tarjoaa tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Tällaisen ohjelmiston käyttöönotto voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, rakentaa uskollisuutta ja tukea liiketoiminnan kasvua.
Lopuksi
CSS:n avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua tehokkaammin. Mitä tästä ei voisi pitää?
Selvä, ehkä hinta, mutta pienyritykset, startup-yritykset ja voittoa tavoittelemattomat organisaatiot voivat valita ilmaisen asiakaspalveluohjelmiston. Olemme myös verranneet kahta yrityssegmentin alan johtavaa ratkaisua, Zendeskiä ja Wix Answersia.
Jos haluat lisää tietoa asiakaspalveluohjelmistoista ja pysyä ajan tasalla alan uusimmista näkemyksistä, mukaan lukien alan johtajien arvokkaat neuvot, tilaa The CX Lead -uutiskirje.
