Mikä on asiakaspalveluohjelmisto ja miksi tarvitset sen

On vaikea yliarvioida asiakaspalveluohjelmiston (CSS) hyödyllisyyttä monille organisaatioille. Vaikka se voi vaatia huomattavan alkuinvestoinnin, asiakastukitoimintoon investoiminen maksaa itsensä takaisin pitkällä aikavälillä. 

Tutkimukset osoittavat, että 96 % asiakkaista lähtee ilman varoitusta huonon asiakaspalvelun vuoksi, kun taas 91 % asiakkaista, joilla on hyvä kokemus, palaa todennäköisemmin uudelleen asiakkaaksi.

Laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen on yksinkertaisesti korvaamatonta asiakasuskollisuuden vahvistamisessa ja uusintaostojen saavuttamisessa.

Mitä asiakaspalveluohjelmisto on?

Asiakaspalveluohjelmisto (CSS) on digitaalisten työkalujen kokonaisuus, jonka avulla tukitiimit voivat hallita, seurata ja ratkaista asiakkaiden ongelmia tehokkaammin. Se keskittää keskustelut, automatisoi toistuvia tehtäviä ja parantaa personointia, nopeutta ja johdonmukaisuutta.

Lopputulos? Tyytyväisempiä asiakkaita, vähemmän asiakaspalvelijoiden loppuunpalamista ja skaalautuvia tukitoimintoja, jotka muuttavat palvelun todelliseksi kilpailueduksi.

Yleisiä toimintoja ovat puhelujen reititys, tapausten ja tukipyyntöjen hallinta, automaatio, reaaliaikainen chat, raportointi ja analytiikka, varastonhallinta, CRM ja markkinointi.

Tarvitseeko jokainen yritys asiakaspalveluohjelmiston? Ei välttämättä, mutta lähes jokainen yritys voi hyötyä siitä. Jos yritykselläsi on yhteyskeskus, verkkosivusto, sovellus tai verkkoläsnäolo, asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakaspalvelun muuttuva luonne

Aikoinaan asiakaspalveluratkaisut koostuivat puhelinpalvelukeskuksesta ja puheluihin vastaamisesta, tukipyynnön täyttämisestä, mahdollisten palautusten käsittelystä sekä yritystä tai tuotetta koskevien perustietojen antamisesta. 

Asiakaspalvelijana toimiminen oli melko yksinkertaista. Vastaa puhelimeen, ole ystävällinen ja kohtelias sekä auta asiakasta hänen ongelmassaan. 

Vaikka asiakaspalvelun ydintehtävä – asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen – ei ole muuttunut, ala on kehittynyt. Asiakaspalvelutoiminto ulottuu nykyään myyntiin ja markkinointiin, ja asiakaspalvelijat toimivat ensisijaisena yhteytenä asiakkaiden ja yrityksesi välillä.

Asiakaspalvelutiimin on nyt hoidettava perustehtävänsä lisäksi uusia vastuita, kuten tilausten vastaanottamista, lisä- ja ristiinmyynnin yrittämistä sekä asiakkaiden informoimista tarjouksista.

Sen on myös käsiteltävä yhä useampia asiakkaita, jotka ottavat yhteyttä useiden kanavien kautta. Tämä lisääntynyt monimutkaisuus on yksi syy siihen, miksi yritysten tulisi harkita sosiaalisen median asiakaspalveluohjelmiston hyödyntämistä.

Asiakaspalveluohjelmistojen tyypit

Kaikki asiakaspalveluohjelmistot eivät ole samanlaisia. Liiketoimintamallistasi, asiakkaiden odotuksista ja tukitiimin koosta riippuen saatat tarvita yhden alla mainituista vaihtoehdoista tai niiden yhdistelmän.

Tässä ovat yleisimmät luokat:

• Helpdesk-ohjelmisto: Keskittää asiakkaiden tiedustelut, määrittää tiketit, seuraa ratkaisuaikoja ja varmistaa, ettei mikään jää huomaamatta. Erinomainen tukitiimeille, jotka hallitsevat suuria määriä yhteydenottoja eri kanavissa.
• Reaaliaikainen chat ja viestintäalustat: Mahdollistavat reaaliaikaiset keskustelut asiakkaiden kanssa verkkosivuston, sovelluksen tai sosiaalisen median kanavien kautta. Jotkin sisältävät automaation tai tekoälyn, joka käsittelee yleiset kysymykset ennen kuin ihminen ottaa keskustelun hoitaakseen.
• Puhelinpalveluohjelmisto: Mahdollistaa puhelinpohjaisen tuen ominaisuuksilla, kuten puhelujen reitityksellä, IVR-valikoilla, tallennuksella ja analytiikalla. Sitä käyttävät usein suuremmat tiimit tai toimialat, joilla on monimutkaisia palvelutarpeita.
• Itsepalveluportaalit ja tietopohjat: Antavat asiakkaiden löytää vastaukset itse artikkeleista, usein kysytyistä kysymyksistä tai yhteisöfoorumeilta—mikä vähentää tikettien määrää ja parantaa sellaisten käyttäjien tyytyväisyyttä, jotka haluavat mieluummin ratkaista asiat itse.
• CRM-järjestelmään integroidut palvelualustat: Yhdistävät asiakastuen työkalut myynnin ja markkinoinnin tietoihin, joten asiakaspalvelijoilla on täysi konteksti jokaisen vuorovaikutustilanteen aikana. Ihanteellinen paljon henkilökohtaista palvelua edellyttäville SaaS- tai asiakkuuspohjaisille tiimeille.
• Tekoälypohjainen tai chatbot-ohjelmisto: Automatisoi yleisiä tukitoimia koneoppimisen avulla. Se voi esimerkiksi reitittää yhteydenotot älykkäämmin, tarjota usein kysyttyjä kysymyksiä koskevat vastaukset välittömästi tai laatia vuorovaikutustilanteiden jälkeisiä yhteenvetoja—ilman että tiimisi kuormittuu liikaa.

Monet alustat tarjoavat nykyään hybridiratkaisuja , joissa useita näistä ominaisuuksista yhdistyy yhteen työkaluun. Varmista kuitenkin, että valitset yhdistelmän, joka vastaa todellisia työnkulkujasi—ei vain sellaista, joka näyttää hyvältä esittelyssä.

Asiakaspalveluohjelmiston 9 hyötyä

Onko mahdollista tarjota hyvää asiakaspalvelua ilman asiakaspalveluohjelmistoa? Rehellisesti sanottuna se riippuu siitä, millainen yrityksesi on. Pieni perheyritys, joka tarjoaa palveluita ilman ajanvarausta eikä toimi verkossa, voi todennäköisesti selviytyä tekemällä asiat perinteisellä tavalla. (Vaikka kyllä, saatavilla on myös pienyritysten CRM-järjestelmiä ja useita ilmaisia asiakaspalvelutyökaluja.)

Jos kuitenkin hallitset minkä tahansa määrän yhteydenottoja digitaalisissa kanavissa, oikea alusta tekee kaikesta nopeampaa, älykkäämpää ja yhdenmukaisempaa—sekä tiimillesi että asiakkaillesi.

Tässä ovat asiakaspalveluohjelmiston käytön suurimmat hyödyt:

1. Seuraa jokaista asiakaspyyntöä yhdessä paikassa 

Koska asiakkaat voivat nykyään ottaa yhteyttä asiakaspalveluosastoihin useiden viestintäkanavien kautta, kaikista näistä lähteistä tulevien asiakaspyyntöjen seuraaminen voi olla haastavaa.

Oletetaan, että joku otti alun perin yhteyttä yritykseesi ongelmasta reaaliaikaisen chatin kautta (hienoa), mutta lähetti myöhemmin sähköpostitse lisätietoja ja soitti tarkistaakseen tikettinsä tilanteen?

Asiakaspalveluohjelmisto yhdistää kaikki keskustelut—sähköpostit, chatit, puhelut, sosiaalisen median viestit ja tekstiviestit—yhteen koontinäyttöön, joten tiimilläsi on täysi konteksti jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Ei enää hyppimistä sähköpostilaatikoiden, chat-lokien ja muistilappujen välillä. Lisäksi asiakkaat vaikuttuvat palvelun nopeudesta ja tehokkuudesta, ja asiakastyytyväisyys paranee kokonaisuudessaan.

2. Kuittaa jokainen asiakkaan tiedustelu automaattisesti

Asiakkaat haluavat tulla kuulluiksi jo ennen kuin ihminen vastaa. Mitä suurempi yrityksesi on, sitä enemmän asiakastiedusteluja saat. Lahjakkaankin henkilöstön avulla ei aina ole mahdollista ratkaista jokaisen asiakkaan ongelmaa nopeasti.

Jos olet joskus ollut asiakas tällaisessa tilanteessa, tiedät, millaista on lähettää pitkä viesti, jossa selität ongelmasi, ja jäädä sitten ilman vahvistusta siitä, että sähköposti on edes vastaanotettu.

Automaatio varmistaa, että jokainen tiketti saa välittömän vastauksen, vahvistaa vastaanoton ja kertoo asiakkaille, että työskentelet heidän ongelmansa ratkaisemiseksi. Asiakaspalveluohjelmisto voi myös ohjata käyttäjiä itsepalveluvaihtoehtoihin, kuten usein kysyttyihin kysymyksiin tai ohjekeskukseen, kun he odottavat vastausta. Näin asiakkaiden tarpeet asetetaan etusijalle ja palvelukokemus paranee.

3. Tarjoa 24x7-tukea uuvuttamatta tiimiäsi 

Ihmisillä on ongelmia kaikkina vuorokaudenaikoina. Jos haluat tarjota tukea ympäri vuorokauden, tarvitset joko vuorokauden ympäri työskenteleviä tiimejä tai erinomaisen asiakaspalveluohjelmiston, joka auttaa asiakkaitasi. Tekoälypohjaisten chatbotien, haettavien tietämyskantojen ja automatisoitujen työnkulkujen avulla voit tarjota apua ympäri vuorokauden – vaikka ihmisasiakaspalvelijasi olisivat poissa linjoilta. Tämä on hyvä asia asiakastyytyväisyyden ja tiimihengen kannalta. 

4. Nopeuta ratkaisuaikoja

Nopeus on ratkaisevan tärkeää asiakaspalvelussa. Pitkien, ehtoja ja sääntöjä selittävien vastausten laatiminen tai vaiheittaisten ratkaisujen antaminen ongelmiin vie kuitenkin aikaa. 

Automatisoinnin, sähköpostimallien, vakiovastausten ja keskitetyn datan ansiosta asiakaspalvelijat ratkaisevat tukipyynnöt nopeammin ja tarkemmin. Tämä tarkoittaa lyhyempiä odotusaikoja, tyytyväisempiä asiakkaita ja vähemmän toiminnallista kuormitusta. Tämä ei ainoastaan lyhennä vastausaikoja, vaan myös varmistaa, että sävy on yhdenmukainen koko yrityksessä ja että jokainen asiakaspalvelija antaa täsmällisiä neuvoja.

Mallit varmistavat myös, että jokainen vastaus noudattaa yrityksen ehtoja, sääntöjä ja käytäntöjä. Sinun ei tarvitse huolehtia siitä, että joku tiimin jäsen lupaa asiakkaalle jotain käytäntöjen vastaista tai yrittää selvittää vaikeaa tilannetta, jossa toimintastandardit eivät ole selkeitä. 

5. Keskittäminen = henkilökohtainen tuki

Asiakaspalveluohjelmisto pitää kaiken yhdessä paikassa ja helpottaa tietojen löytämistä. Kun asiakas soittaa, edustajan ei tarvitse pitää häntä pitkään odotuksessa etsiessään asiaankuuluvia tietoja. 

Yhdistettyjen asiakasprofiilien ja CRM-datan ansiosta asiakaspalvelijasi tietävät, kenen kanssa he puhuvat – tilaushistorian, aiemmat keskustelut ja asiakastilin tason – jo ennen kuin he edes sanovat ”Hei”. Tämä taustatieto rakentaa luottamusta ja parantaa lopputuloksia.

Asiakaspalveluedustajien ei tarvitse palata asiakkaan luo esittämään lisäkysymyksiä sellaisten tietojen selventämiseksi, jotka asiakas on todennäköisesti jo antanut, tai pyytää anteeksi sitä, etteivät he tunne asiakkaan ongelmaa. Tämä vähentää turhautumista ja osoittaa asiakkaalle, että välität hänestä ja kiinnität huomiota hänen asiaansa.

Käyttämäsi ohjelmiston tyypistä riippuen myös muut osastot, kuten huolto-, toimitus- tai myyntiosasto, voivat käyttää näitä tietoja kerätäkseen olennaisia asiakastietoja. 

6. Aseta asiakaspyynnöt tärkeysjärjestykseen ja ohjaa ne täsmällisesti

Asiakaspalveluohjelmiston avulla voit määrittää kriteerit, joiden perusteella ohjelma asettaa asiakkaiden pyynnöt tärkeysjärjestykseen. Jos esimerkiksi jatkuvasta ongelmasta kärsivä asiakas lähettää uuden pyynnön, ohjelmisto merkitsee sen huomiota vaativaksi. 

Voit valita tärkeyttä lisääviksi kriteereiksi myös esimerkiksi sen, kuinka kauan sähköposti on ollut avaamattomana postilaatikossasi tai kuinka monta päivää on kulunut siitä, kun olet saanut asiakkaalta vastauksen. 

Sen sijaan, että asiakas pitäisi ohjata useiden osastojen kautta, kunnes hän lopulta löytää jonkun, joka voi auttaa ongelmassa, asiakaspalveluohjelmisto ohjaa jokaisen tiedustelun heti oikealle henkilölle. Pyynnöt voidaan ehkä jopa ohjata samalle edustajalle, mikä auttaa rakentamaan asiakassuhteita. 

7. Havaitse trendit ja toistuvat ongelmat ajoissa

Asiakaspalveluohjelmistossa ei ole kyse vain tukipyyntöjen sulkemisesta – se on toiminnallisten oivallusten kultakaivos. Monipuolisten raportointi- ja analytiikkaominaisuuksien avulla voit tunnistaa toistuvia ongelmia, paljon kitkaa aiheuttavia kohtia ja tuotevirheitä, joihin asiakkaat törmäävät jatkuvasti. Voit suodattaa tietoja aiheen, määrän, tunnetilan tai asiakassegmentin perusteella, jotta tuote-, operatiiviset tai markkinointitiimisi voivat keskittyä siihen, mikä käyttäjille todella on tärkeää. Lopputuloksena siirryt reaktiivisesta ongelmien sammuttamisesta strategiseen, palautteeseen perustuvaan kehittämiseen. Ennakoiva asiakaspalvelu auttaa parantamaan keskeisiä mittareita, kuten asiakaspysyvyyttä ja CSAT-arvoa.

8. Paranna sisäistä yhteistyötä

Tukipalvelu on tiimityötä, ja parhaat työkalut tekevät yhteistyöstä saumatonta. Asiakaspalvelijat voivat ottaa tiimikavereita mukaan keskusteluun, jättää sisäisiä muistiinpanoja tai eskaloida tukipyyntöjä ilman sekavia vastuunvaihtoja tai epävirallisia viestintäkanavia. Jotkin alustat integroituvat suoraan Slackiin, Teamsiin tai projektinhallintatyökaluihin, joten tukitiimisi pysyy linjassa tuote-, suunnittelu- ja asiakasmenestystiimien kanssa. Vähemmän siiloja, nopeampi ongelmanratkaisu ja parempi asiakaskokemus kautta linjan.

9. Kasvata toimintaa laadusta tinkimättä

Kasvun ei pitäisi tarkoittaa kaaosta. Tukipyyntöjen määrän kasvaessa asiakaspalveluohjelmisto auttaa pitämään toiminnan kevyenä automatisoimalla rutiinitehtäviä, ohjaamalla tukipyynnöt älykkäästi ja tarjoamalla asiakaspalvelijoille tarvittavat taustatiedot nopeaa toimintaa varten. Voit asettaa prioriteetit kiireellisyyden, tunnetilan tai asiakkaan arvon perusteella, jotta yritysasiakkaat eivät joudu odottamaan hyvityspyyntöjen takana. Älykäs skaalautuminen tarkoittaa, että ylläpidät korkealaatuista palvelua ilman jatkuvaa tarvetta palkata lisää työntekijöitä.

Asiakaspalveluohjelmiston tärkeimmät ominaisuudet (ja miksi niillä on merkitystä)

Nyt kun sinulla on parempi käsitys siitä, mitä asiakaspalveluohjelmisto on ja miten se voi auttaa yritystäsi, saatat kysyä itseltäsi, miten olet koskaan tullut toimeen ilman sitä.

Nykyaikainen asiakaspalveluohjelmisto on enemmän kuin jaettu saapuneet-kansio. Parhaat asiakaspalveluohjelmistot auttavat sinua laajentamaan tukea, vähentämään kitkaa ja tarjoamaan kokemuksia, jotka asiakkaasi todella muistavat – hyvällä tavalla. Et tarvitse jokaista ominaisuutta, mutta tarvitset juuri oikeat ominaisuudet käyttötarkoitukseesi, volyymiisi ja tiimisi kokoon nähden.

Jos olet valmis investoimaan asiakaspalveluohjelmistoon, tässä ovat hyödyllisimmät ominaisuudet, joita kannattaa etsiä: 

Helppokäyttöinen käyttöliittymä

Riippumatta siitä, kuinka monta mahtavaa ominaisuutta asiakaspalveluohjelmistossasi on, niillä ei ole merkitystä, jos rakenne on kömpelö ja vaikeakäyttöinen. Jos valitset hienon ohjelmiston, koska pidät siitä, mitä se voi tehdä, mutta kukaan ei osaa käyttää sitä, kyseessä ei ole hyvä investointi.

Mitä helpompi ohjelmassa on liikkua, sitä nopeammin tiimisi voi tarjota asiakastukea ja sitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat. 

Etsi selkeä ja intuitiivinen rakenne, jossa asiakaspalvelijat voivat navigoida ilman jyrkkää oppimiskäyrää. Ihanteellinen käyttöliittymä kokoaa asiakastiedot, tukipyyntöjen historian ja toiminnot yhteen ikkunaan – välilehtien välillä ei tarvitse hyppiä.

Monikanavainen tuki

Aiemmin asiakaspalvelunumeroon soittaminen ja loputtoman pitkä jonottaminen oli ainoa tapa saada apua asiakaspalvelijalta. Onneksi nuo ajat ovat kaukana takana. 

Nykyään yritykset voivat tarjota monikanavaista tukea, johon kuuluvat verkkokeskustelut, sähköpostit, sosiaalisen median viestit ja kommentit (ja kyllä, jotkut haluavat edelleen soittaa perinteisen puhelun ja puhua oikean ihmisen kanssa).

Parhaat asiakaspalvelualustat kokoavat sähköpostit, reaaliaikaisen keskustelun, puhelut ja sosiaalisen median yhteen näkymään, joten asiakaspalvelijoilla on käytettävissään kaikki tarvittavat taustatiedot. Jos asiakas ottaa ensin yhteyttä puhelimitse mutta jatkaa myöhemmin sähköpostilla tai keskustelussa, kaikki asiakaspalvelijat pääsevät näin käsiksi ensimmäisen keskustelun tietoihin, mikä säästää aikaa ja vähentää turhautumista.

Reaaliaikainen keskustelu ja tekoälychatbotit

Monikanavaisesta tuesta puheen ollen, etsi ohjelmisto, joka mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun. Tämä on usein nopein ja helpoin tapa ottaa yhteyttä, ja monet suosivat reaaliaikaista keskustelua puhelun tai sähköpostin sijaan. Se on henkilökohtaista ilman puheluun liittyvää vaivaa ja erittäin helposti saavutettavaa. 

Reaaliaikaisen keskusteluohjelmiston tärkein hyöty on, että se sopii erinomaisesti asiakkaille, joilla on yksinkertaisia kysymyksiä ja jotka tarvitsevat nopeita vastauksia ilman, että asiakaspalvelijan tarvitsee käyttää paljon aikaa selvittelyyn tai tutkimiseen.  Huipputason työkaluihin kuuluu chatbot-toiminto, joka tarjoaa välittömiä vastauksia jopa aamuyöllä kello 2, sekä mahdollisuus siirtää keskustelu ihmisasiakaspalvelijalle, kun asiat muuttuvat monimutkaisiksi.

Yhteistyötyökalut ja sisäinen keskustelu

Yhteistyöllä unelmat toteutuvat (anteeksi), eikä asiakaspalvelu ole tässä poikkeus. Sisäisten muistiinpanojen, asiakaspalvelijoiden merkitsemisen ja Slackin kaltaisten keskusteluintegratioiden kaltaiset ominaisuudet auttavat edustajia tekemään yhteistyötä työnkulun katkeamatta – erityisesti monimutkaisten ongelmien tai jaettujen asiakkuuksien käsittelyssä.

Jos asiakaspalvelija esimerkiksi käsittelee asiakasta, jolle työkaveri avasi tukipyynnön viime viikolla, ja jokin asia herättää kysymyksiä, tarvittavat vastaukset voi löytää sisäisistä muistiinpanoista tai saada nopeasti pikaviestillä. 

Mukautettavuus ja työnkulkujen joustavuus

Mitkään kaksi tukitiimiä eivät työskentele samalla tavalla. Etsi alustoja, joiden avulla voit mukauttaa tukipyyntöjen näkymiä, sääntöjä, palvelutasosopimuksia ja automaatioita. Mitä paremmin työnkulut on mukautettu tarpeisiisi, sitä vähemmän aikaa tiimisi käyttää järjestelmän sovittamiseen omaan toimintaansa.

Yleisesti ottaen mitä suurempi ja monimutkaisempi yrityksesi on, sitä tärkeämmäksi tämä muuttuu, vaikka olen työskennellyt myös startup-yrityksissä, joissa oli erittäin mukautettu asiakaspalveluohjelmisto.

Älykäs tukipyyntöjen hallinta ja automaattinen priorisointi

Lippujärjestelmän avulla kaikki yrityksessä voivat seurata asiakkaan ongelmaa, sen ratkaisemisen etenemistä ja lopullista ratkaisua. 

Avainsanoihin, kiireellisyyteen tai asiakkaan arvoon perustuva automaattinen lippujen luominen, määrittäminen ja priorisointi auttaa tiimiäsi lajittelemaan tapaukset nopeammin. Etsi alustoja, jotka tarjoavat mukautettavia työnkulkuja ja näkyvyyden siihen, kuka työskentelee minkäkin asian parissa.

Kunkin lipun tietojen tulisi olla hyvin järjestettynä yhden ikkunan näkymässä, jotta asiakaspalvelijat voivat nopeasti perehtyä ongelmaan ja tarjota asiakkaalle tämän tarvitsemat asiat. 

Paras ohjelmisto tunnistaa ja priorisoi automaattisesti tapaukset, jotka tarvitsevat välitöntä huomiota avainsanojen, tilamuutosten tai sen perusteella, kuinka kauan lippu on ollut aktiivisena ilman käsittelyä (tai minkä tahansa muun tärkeäksi katsomasi kriteerin perusteella). Kokemukseni mukaan tämä ominaisuus ei ainoastaan saa järjestelmää toimimaan sujuvammin, vaan myös estää tarpeettomia eskalointeja.

Asiakkaiden tunnetilan analysointi 

Jotkin työkalut hyödyntävät tekoälyä asiakkaan mielialan arviointiin sävyn, kielen ja avainsanojen perusteella ja merkitsevät liput, jotka saattavat vaatia eskalointia tai erityistä huomiota. Se on nykyaikainen tapa tuoda suuren riskin vuorovaikutustilanteet esiin varhaisessa vaiheessa ja analysoida, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä ja asiakaskokemuksesta. 

Jotkin ohjelmistot esimerkiksi tunnistavat tiettyjä sanoja ja ilmauksia ja määrittävät, ovatko ne positiivisia, negatiivisia vai neutraaleja, kunnes asiakkaan suhtautumisesta muodostuu selkeä kokonaiskuva. Tunnetila-analyysin tietoja voi hyödyntää monin tavoin aina lippujen priorisoinnista PR-työhön ja palvelukehitykseen.

Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta asiakasymmärrysalustaa

Itsepalvelu ja tietämyskanta

Monet asiakkaat haluavat auttaa itse itseään. Sisäänrakennettu itsepalveluportaali tai ohjekeskus antaa heille mahdollisuuden vaihtaa salasanan, seurata tilauksia tai löytää vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ilman, että heidän tarvitsee koskaan avata lippua. Kaikki voittavat: ratkaisut löytyvät nopeammin ja saapuvia lippuja on vähemmän.

Ajantasainen resurssikeskus

Yritystä koskevien tietojen käytännöistä tuotteisiin ja hintoihin tulisi olla ajan tasalla ja helposti löydettävissä.

Asiakaspalvelijat eivät mitenkään voi muistaa jokaista pientä yksityiskohtaa yrityksestä ja sen käytännöistä. Haettava ja jatkuvasti päivitettävä sisäinen tietämyskanta varmistaa, että asiakaspalvelijat voivat antaa nopeita ja täsmällisiä vastauksia. Lisäetu: Sama sisältö voi usein toimia myös asiakkaille suunnattujen ohjedokumenttien pohjana (usein kysytyt kysymykset, tuoteoppaat ja paljon muuta). 

Vahva mobiilituki asiakaspalvelijoille

Ihmiset käyttävät yhä enemmän älypuhelimia verkko-ostosten tekemiseen, ja kun yhä useampia kysymyksiä ja tukipyyntöjä saapuu mobiilisovelluksista, asiakaspalveluohjelmistosi on tuettava vahvasti mobiilisovelluksia ja selaimia. 

Jos tiimisi työskentelee eri aikavyöhykkeillä tai liikkuessaan, vahva mobiilituki on välttämätön. Mukautuvat sovellukset tai selaimille optimoidut käyttöliittymät mahdollistavat asiakaspalvelijoille lippuihin vastaamisen, niiden eskaloinnin tai sulkemisen mistä tahansa.

Monipuolinen raportointi ja analytiikka

Kattavat raportointityökalut tarjoavat tietoa keskeisistä suorituskykymittareista (KPI), kuten vastausajoista, ratkaisuprosenteista ja asiakastyytyväisyyspisteistä, mahdollistaen tietoon perustuvan päätöksenteon.

Palvelutasosopimusten (SLA) hallinta

SLA-seuranta varmistaa, että asiakaspalvelutiimit saavuttavat ennalta määritetyt vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteet, mikä auttaa ylläpitämään palvelun laatua ja asiakkaiden luottamusta.

CRM-integraatio

Asiakaspalvelu ei tapahdu tyhjiössä, eikä tukitiimisi pitäisi joutua työskentelemään puutteellisten tietojen varassa. CRM-ohjelmiston integrointi varmistaa, että asiakaspalvelijat näkevät asiakkaan koko historian: aiemmat liput, ostokset, tilin tilan ja jopa myyntimuistiinpanot. Tämä asiayhteys johtaa nopeampiin ratkaisuihin, henkilökohtaisempaan palveluun ja huomattavasti harvempiin tilanteisiin, joissa kysytään: ”Voitko kertoa tilausnumerosi vielä kerran?”

Parhaat alustat integroituvat suoraan Salesforceen, HubSpotiin tai tuotetietokantaasi, joten tiimisi ei joudu vaihtamaan välilehtien välillä kootakseen kokonaiskuvaa.

Kuinka valita oikea asiakaspalveluohjelmisto

Sopivan asiakaspalveluohjelmiston valinta on ratkaisevan tärkeää erinomaisen tuen tarjoamiseksi ja asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi. Tässä keskeiset huomioitavat tekijät:

1. Arvioi liiketoimintasi tarpeet: Tunnista erityiset haasteet, joita tukitiimisi kohtaa. Käsitteletkö suuria määriä kyselyitä, tarvitsetko monikanavaista tukea tai tarvitsetko tehokkaita raportointiominaisuuksia? Vaatimustesi ymmärtäminen ohjaa valintaprosessiasi.​
2. Skaalautuvuus: Valitse ratkaisu, joka voi kasvaa liiketoimintasi mukana. Varmista, että ohjelmisto pystyy käsittelemään kasvavan käyttäjä- ja vuorovaikutusmäärän suorituskyvystä tinkimättä.​
3. Helppokäyttöinen käyttöliittymä: Intuitiivinen käyttöliittymä vähentää koulutukseen kuluvaa aikaa ja parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta. Valitse ohjelmisto, jossa on helppo navigoida ja jota on helppo käyttää.​
4. Integraatio-ominaisuudet: Varmista, että ohjelmisto integroituu saumattomasti olemassa oleviin työkaluihisi ja järjestelmiisi, kuten asiakkuuksien hallintajärjestelmään, sähköpostipalveluihin ja verkkokaupparatkaisuihin, jotta asiakasvuorovaikutuksista saadaan yhtenäinen näkymä.​
5. Mukautettavuus ja joustavuus: Jokaisella yrityksellä on yksilölliset prosessinsa. Valitse ohjelmisto, joka mahdollistaa työnkulkujen, automaatiosääntöjen ja raportoinnin mukauttamisen erityistarpeidesi mukaan.​
6. Tietoturva ja vaatimustenmukaisuus: Asiakastietojen suojaaminen on ensiarvoisen tärkeää. Valitse ohjelmisto, joka noudattaa alan standardeja ja määräyksiä ja tarjoaa tehokkaat tietoturvaominaisuudet.​
7. Toimittajan tuki ja maine: Selvitä toimittajan maine asiakastuen ja luotettavuuden osalta. Arvostelujen lukeminen ja suositusten pyytäminen voi tarjota tietoa käyttäjätyytyväisyydestä.​

Arvioimalla nämä tekijät huolellisesti voit valita asiakaspalveluohjelmiston, joka tehostaa tiimisi toimintaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Asiakaspalveluohjelmistojen trendit

Uusimpien trendien seuraaminen varmistaa, että asiakaspalvelustrategiasi säilyy kilpailukykyisenä. Tässä on merkittäviä kehityssuuntia:

1. Tekoäly (AI) ja automaatio: Tekoälypohjaiset työkalut, kuten keskustelubotit ja virtuaaliavustajat, tehostavat tukipalvelua käsittelemällä rutiininomaisia kyselyitä ja antamalla asiakaspalvelijoille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisiin ongelmiin.​
2. Monikanavainen tuki: Asiakkaat odottavat saumatonta kokemusta eri kanavissa—sähköpostissa, chatissa, sosiaalisessa mediassa ja puhelimitse. Nykyaikaiset ohjelmistot yhdistävät nämä kanavat yhtenäiseksi alustaksi.​
3. Itsepalveluportaalit: Asiakkaiden varustaminen tietopohjilla ja yhteisöfoorumeilla antaa heille mahdollisuuden löytää vastauksia itsenäisesti, mikä vähentää tukipyyntöjen määrää.​
4. Personointi data-analytiikan avulla: Asiakastietojen hyödyntäminen mahdollistaa personoidut vuorovaikutustilanteet, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.​
5. Mobiilituki: Älypuhelinten yleistyessä tuen tarjoamisesta mobiiliystävällisten käyttöliittymien ja sovellusten kautta on tulossa välttämätöntä.​
6. Integraatio muihin liiketoimintajärjestelmiin: Saumaton integraatio CRM-, myynti- ja markkinointityökaluihin tarjoaa kokonaisvaltaisen näkymän asiakaspolkuun ja mahdollistaa paremman palvelun.​

Näiden trendien omaksuminen voi parantaa merkittävästi asiakastukitoimintojesi tehokkuutta ja vaikuttavuutta.

Lopuksi

CSS:n avulla asiakaspalvelijat voivat tarjota nopeampaa ja yksilöllisempää palvelua tehokkaammin. Mistä siinä ei voisi pitää?

No, ehkä hinnasta, mutta pienyritykset, startup-yritykset ja voittoa tavoittelemattomat organisaatiot voivat valita ilmaisen asiakaspalveluohjelmiston. Olemme myös verranneet kahta yrityssektorin johtavaa ratkaisua, Zendeskiä ja Wix Answersia.

Lisätietoja asiakaspalveluohjelmistoista ja ajantasaisista alan näkemyksistä, mukaan lukien alan johtajien antamat runsaat neuvot, saat tilaamalla The CX Lead -uutiskirjeen.