5 asiakaskeskeistä taktiikkaa asiakaskokemuksen muuttamiseen tänään
Yhä useammat yritykset puhuvat nykyään asiakaskokemuksen tärkeydestä. Oletko kuitenkin huomannut, että kun on aika saada se aikaan, kyse näyttää olevan enemmän ”puheista” kuin ”teoista”? En usko, että tämä johtuu tahallisesta valinnasta. Yritykset eivät usein ole varmoja siitä, miten asiakaskeskeinen strategia pannaan käytäntöön.
Olen tutkimusstrategi, joka konsultoi asiakkaita siitä, miten heidän yrityksensä voidaan muuttaa asiakaskeskeisten asenteiden ja käytäntöjen avulla. Tässä artikkelissa opit viisi taktiikkaa, joiden avulla voit saavuttaa asiakaskokemukseen liittyvät tavoitteesi.
Mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa?
Olennainen osa asiakaskeskeiseksi yritykseksi muuttumista on ymmärtää perusteellisesti, mitä se tarkoittaa. Aloitetaan siis määrittelemällä asiakaskeskeisyys. Miksi? Koska se luo heti sekä selkeän ymmärryksen että yhteisen linjan. Mitä nopeammin onnistut tässä, sitä paremmat valmiudet yritykselläsi on edistää menestyksekkäästi poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Asiakaskeskeisyys tarkoittaa asiakkaan asettamista kaiken liiketoiminnan ja päätöksenteon keskiöön. Se edellyttää kohdeyleisön tarpeiden, mieltymysten ja kipukohtien syvällistä ymmärtämistä sekä sitoutumista henkilökohtaisen ja nopeasti reagoivan asiakaspalvelun tarjoamiseen.
Miltä tämä näyttää käytännössä? Asiakaskeskeinen strategia edellyttää halukkuutta kuunnella asiakaspalautetta ja sitten hyödyntää sitä tuotteiden, palvelujen ja prosessien jatkuvaan parantamiseen. Se tarkoittaa myös sellaisen kulttuurin luomista organisaatioon, jossa asiakas asetetaan etusijalle ja edistetään pitkäaikaisia suhteita kanta-asiakasohjelmien ja sitouttamista edistävien strategioiden avulla.
Kuten näet, kyse ei ole pienestä näkökulman tai prosessin muutoksesta. Asiakaskeskeiseksi yritykseksi muuttuminen edellyttää omistautumista ja sitoutumista organisaation kaikilla tasoilla toimivilta sidosryhmiltä.
Palataan asiakaskeskeisen strategian määrittelemiseen. Hyvä tapa ymmärtää, mitä asiakaskeskeinen strategia on, on ymmärtää, mitä se ei ole. Yrityksen keskittämiseen on monia vaihtoehtoja, ja ne voidaan usein sekoittaa keskenään.
Asiakaskeskeisyys verrattuna tuotekeskeisyyteen
Yksi yleinen lähestymistapa, josta kuulen työssäni, on tuotekeskeisyys. Tällainen strategia on saavuttanut suosiota erityisesti brändi-innovaatioiden alalla. Tuotekeskeisyys tarkoittaa huomion keskittämistä tuotteeseen asiakkaista ja markkinoiden kysynnästä riippumatta. Se kuulostaa asiakkaiden kannalta ankaralta, mutta jotkin yritykset ovat saavuttaneet tällä strategialla varsin hyvää menestystä.
Ajattele esimerkiksi brändejä kuten Apple tai Dyson. Ne ovat pysyneet johdonmukaisesti edelläkävijöinä ja innovatiivisina. Ilman keskittymistä tuotteeseen meillä ei ehkä olisi koskaan ollut langattomia nappikuulokkeita, joissa ei ole tingitty äänenlaadusta tai mukavuudesta, tai näin hiljaisesti ja tyylikkäästi tuotettua puhdasta ilmaa. Jos nämä yritykset eivät olisi jatkaneet tuotekeskeistä toimintaansa, ne eivät todennäköisesti olisi johtajia useissa tuoteryhmissään.
Kuten kaikilla lähestymistavoilla, myös tällä on vahvuutensa ja rajoituksensa. Vaikka tuotekeskeinen lähestymistapa voi johtaa uusiin ja parempiin tuotteisiin, se voi myös aiheuttaa kuilun yrityksen ja asiakkaan välille. Tällöin tuotteet eivät välttämättä vastaa kohdeyleisön todellisia tarpeita.
Tuotekeskeisyyden sudenkuopat
Palataanpa AirPodien julkaisuun. Kun AirPodit tulivat ensimmäisen kerran markkinoille, tuote oli innovatiivinen, koska siinä ei tarvittu johtoja. Ensimmäiset versiot eivät kuitenkaan olleet vielä mukavia, ja ne putosivat ihmisten korvista heidän liikkuessaan paljon. Suunnittelussa ei otettu huomioon tätä asiakaskokemuksen todellisen maailman näkökulmaa.
Asiakaskeskeinen lähestymistapa puolestaan johtaa tuotteisiin, jotka suunnitellaan ja kehitetään asiakas edellä. Tällöin tuotteet vastaavat todennäköisemmin asiakkaiden tarpeisiin. Lisäksi asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat yleensä korkeampia, mikä on tärkeää vakaan ja älykkäämmän kasvun kannalta.
Asiakaskeskeisyys verrattuna liiketoimintakeskeisyyteen
Liiketoimintakeskeisen brändin ydin ja tarjonta keskittyvät yritysten tarpeiden täyttämiseen. Siinä pyritään tarjoamaan arvoa itse yritykselle enemmän kuin yksittäisille loppukäyttäjille. Se ymmärtää yritysten ainutlaatuiset tarpeet ja tavoitteet sekä kehittää räätälöityjä ratkaisuja. Se pyrkii jatkuvasti tarjoamaan arvoa, asiantuntemusta ja tukea.
Mieleen tulevat muutamat brändit ovat Microsoft ja Adobe. Microsoft tarjoaa muun muassa käyttöjärjestelmiä, tuottavuusohjelmistoja, pilvipalveluita ja yritysratkaisuja. Adobe tarjoaa luovien alojen ja markkinoinnin ohjelmistopaketteja, joista tunnetuin on Photoshop. Nämä yritykset auttavat yrityksiä saavuttamaan tavoitteensa tehokkaasti ja hyödyntämään dataa älykkäästi.
Liiketoiminnan tulokseen keskittyminen on tällaisille brändeille tärkeintä, koska näiden tuotteiden lisensointi voi olla erittäin kallista ja ostopäätöksen tekee usein johtotason henkilö. Tämän tasoiset ammattilaiset ajattelevat ennen kaikkea liiketoiminnan menestystä. He eivät välttämättä käytä tuotetta päivittäin, joten käyttökokemus ei ole heidän ensisijainen huolenaiheensa. He haluavat yksinkertaisesti varmuuden siitä, että tuote auttaa heitä saavuttamaan liiketoimintatavoitteensa.
Olet todennäköisesti törmännyt joihinkin liiketoimintakeskeisiin tuotteisiin omalla alallasi. Minä olen törmännyt, ja olen myös säännöllisesti tekemisissä loppukäyttäjien kanssa SaaS-alalla (”ohjelmisto palveluna”) toimivan asiakkaani puolesta.
Haastatteluissa olen huomannut jotain mielenkiintoista: vaikka monet käyttäjät ovat turhautuneita käyttökokemukseensa, he eivät juuri odota mitään enempää. Liiketoimintakeskeisiin tuotteisiin, kuten digitaaliseen pankkiasiointiin ja kirjanpitoon, on kohdistunut vähemmän paineita. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että nämä tuotteet ovat luonteensa vuoksi paljon sitovampia. Investointi on suuri, käyttöönotto ja muutoksenhallinta voivat kestää kuukausia, ja loppukäyttäjä joutuu lopulta käyttämään työkalua, koska se on ainoa tapa, jonka yritys tarjoaa tehtävien suorittamiseen.
Liiketoimintakeskeisyyden sudenkuopat
Aivan kuten finteknologia mullisti asiakaskokemuksen pankkialalla, näin voi tapahtua myös muissa liiketoimintakeskeisten brändien ekosysteemeissä.
Sitä vastoin asiakaskeskeinen lähestymistapa voi johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen, uusintaostoihin ja myönteisiin suositteluihin. Tämä voi parantaa yrityksen kannattavuutta.
Liiketoimintatuotteiden ja -työkalujen maailmassa kannattaa erottua kilpailijoista asiakaskeskeisyydellä. Kilpailusta puheen ollen…
Asiakaskeskeisyys vastaan kilpailijakeskeisyys:
Jotkin yritykset valitsevat kilpailijakeskeisen lähestymistavan. Tällöin yritys perustaa strategiansa siihen, mitä sen kilpailijat tekevät markkinoilla. Tällainen strategia on yleensä kauimpana asiakaskeskeisyydestä.
Kilpailijakeskeiseen lähestymistapaan voi kuulua kilpailijoiden toimien kopioiminen tai matkiminen tai pyrkimys päihittää ne ominaisuuksissa tai hinnoittelussa. Ajattele Coca-Colaa ja Pepsiä tai Adidasta ja Nikea. Nämä brändit omistavat jo suurimman osan markkinoistaan, joten kullakin niistä on yksi selkeä uhka.
Kilpailijakeskeisyyden sudenkuopat
Yrityksille, joilla on pienempi markkinaosuus, kilpailijakeskeinen lähestymistapa voi tuottaa lyhyen aikavälin hyötyjä tai tilapäisen edun kilpailijoihin nähden, mutta se voi myös johtaa siihen, ettei kohdeyleisön ainutlaatuisia tarpeita huomioida.
Vaihtoehtoisesti asiakaskeskeinen lähestymistapa johtaa asiakkaan ja hänen mieltymystensä parempaan ymmärtämiseen. Tämän seurauksena markkinointi-, tuotekehitys- ja asiakasvuorovaikutusstrategiat ovat tehokkaampia ja rakentavat pitkäaikaisia suhteita ja uskollisuutta.
Yhtä täydellistä strategiaa ei ole. Kun olet valinnut itsellesi parhaiten sopivan strategian, pidä siitä kiinni. Jos vaihdat strategiaasi jatkuvasti, et pysty viemään mitään eteenpäin.
Kuinka asiakaskeskeinen organisaatiosi on?
Yhden minuutin itsearviointi
Kuulostaako asiakaskeskeinen strategia sinulle hyvältä tavalta edetä? Hienoa! Jotta pääset siihen, tarkastellaan, miten tällä hetkellä keskityt liiketoiminnassasi asiakkaidesi tarpeisiin.
Vastaa seuraaviin kysymyksiin yksinkertaisesti kyllä tai ei:
- Teetkö asiakastutkimusta ymmärtääksesi paremmin asiakkaidesi tarpeita, mieltymyksiä ja kipupisteitä?
- Kehitätkö asiakkaidesi ja kohdeyleisösi tarpeisiin räätälöityjä tuotteita ja palveluita?
- Tarjoatko yksilöllistä ja nopeasti reagoivaa asiakaspalvelua, joka vastaa yksittäisten asiakkaiden erityistarpeisiin?
- Rakennatko pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin kanta-asiakasohjelmien, kannustimien ja vuorovaikutusstrategioiden avulla?
- Oletko avoin ja rehellinen kaikissa liiketoimintaan liittyvissä toimissa, kuten hinnoittelussa, markkinoinnissa ja viestinnässä asiakkaiden kanssa?
- Voisitko kuvailla organisaatiosi kulttuuria asiakaskeskeiseksi, jossa kaikki työntekijät keskittyvät asiakkaan tarpeiden täyttämiseen?
Jos et vastannut kaikkiin näihin kohtiin myöntävästi, se on täysin ok. Jokaisen on aloitettava jostain, ja se, että käytät aikaa asiakaskokemuksesta oppimiseen, on jo itsessään hieno askel.
5 asiakaskeskeistä taktiikkaa liiketoimintastrategiasi muuttamiseen
Pyrkikäämme rastittamaan useampia edellä mainituista kohdista tutustumalla joihinkin taktiikoihin, joiden avulla voit tehdä liiketoiminnastasi asiakaskeskeisempää. Tässä on viisi taktiikkaa, joista on hyvä aloittaa:
- Tee asiakastutkimusta
- Luo asiakaskokemuksen matka
- Ota käyttöön asiakaspalautejärjestelmä
- Kehitä asiakaskeskeinen kulttuuri
- Mittaa ja seuraa asiakastyytyväisyyttä
Tarkastellaan jokaista niistä lähemmin:
Taktiikka 1: Tee asiakastutkimusta
Asiakastutkimuksessa keräät tietoa asiakkaiden tarpeista, mieltymyksistä ja kipupisteistä. Voit käyttää tähän monia menetelmiä, kuten kyselyitä, fokusryhmiä, haastatteluja ja käyttäytymistietoja. Näitä oivalluksia voidaan sitten hyödyntää sellaisten tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, jotka vastaavat paremmin nykyisten ja tulevien asiakkaidesi tarpeisiin.
Tilanne: Huomaat, ettet tiedä asiakkaistasi kovin paljon. Sinulla ei esimerkiksi ole persoonaprofiileja, jotka antaisivat jokaiselle yrityksessäsi hyvän käsityksen siitä, kenelle rakennatte tuotteita ja palveluita.
Mahdollisuus: Haastattele asiakkaita ja aloita perehtyminen heihin syvällisesti.
Strategiasi: Luo haastatteluopas ja huolehdi siitä, että muotoilet kysymyksesi tavalla, joka ei johdattele vastauksia. Kun rekrytoit asiakkaita näihin haastatteluihin, pyri keskustelemaan edustavan joukon kanssa. Esitä kysymykset johdonmukaisesti, jotta voit verrata asiakkaiden vastauksia keskenään. Etsi toistuvia teemoja ja ala luoda persoonaprofiileja, jotka kuvaavat heidän taustaansa, tarpeitaan ja kipupisteitään.
Taktiikka 2: Luo asiakaskokemuksen matka
Asiakaskokemuksen matkan kuvaamisessa kartoitat eri kosketuspisteet, joissa asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa, sekä sen, mitä tiedät hänen kokemuksestaan kussakin vaiheessa. Tämä alkaa ensimmäisestä tietoisuudesta ja jatkuu oston jälkeiseen seurantaan. Se voi auttaa tunnistamaan alueita, joilla asiakaskokemusta voidaan parantaa ja optimoida.
Tilanne: Uskot, että sinulla on käsitys siitä, millaisia kosketuspisteitä asiakkaasi käyvät läpi matkallaan brändisi kanssa. Et kuitenkaan ole varma, että se, minkä sinä ajattelet olevan paras kuvaus, vastaa sitä, mitä he todella käyvät läpi.
Mahdollisuus: Luo asiakasmatkakartta yhdessä kollegojesi kanssa ja validoi se sitten oikeilla asiakkailla.
Strategiasi: Aloita keskustelemalla yrityksesi muiden työntekijöiden kanssa, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa. Kysy heidän näkemyksensä siitä, miltä asiakasmatka näyttää. Käytä esimerkiksi Miron kaltaista työkalua, aloita mallipohjasta ja täydennä puuttuvat kohdat. Kun matkakartta on mahdollisimman valmis, ota yhteyttä asiakkaisiin. Pyydä heitä kartoittamaan oma matkansa muistilapuilla, joko oikeilla tai digitaalisilla, sen mukaan, tapaatteko kasvokkain vai verkossa. Katso, kuinka hyvin heidän matkansa vastaavat luomaasi karttaa, ja tee tarvittavat muutokset.
Taktiikka 3: Ota käyttöön asiakaspalautejärjestelmä
Tähän kuuluu järjestelmän luominen asiakaspalautteen keräämistä ja analysointia varten esimerkiksi kyselyiden tai sosiaalisen median seurannan avulla. Monet yritykset käyttävät esimerkiksi CRM-järjestelmää (eli asiakkuuksienhallintatyökalua), jonka ne ovat ehkä jo ottaneet käyttöön, mutta eivät tarkastele asiakastietoja säännöllisesti.
Tilanne: Haluat kuulla asiakkailtasi säännöllisesti enemmän ja pystyä hyödyntämään saapuvaa tietoa.
Mahdollisuus: Integroi asiakaspalautejärjestelmä prosesseihisi. Tutustu jo käyttämiisi työkaluihin, sillä niissä saattaa olla palaute- ja analysointiominaisuuksia, joita voit hyödyntää.
Strategiasi: Luo mahdollisuuksia asiakaspalautteelle sekä lähettämällä asiakkaille palautepyyntöjä että tarjoamalla heille tilan, jossa he voivat ottaa sinuun yhteyttä milloin tahansa. Voit tutustua esimerkiksi Qualtricsin kaltaisiin työkaluihin kyselyiden luomiseksi tai CRM- ja asiakastukialusta Zendeskiin asiakaspalautelippujen keräämiseksi. Molemmissa työkaluissa on analytiikkaominaisuuksia, joiden avulla voit tiivistää palautteen ja seurata esimerkiksi mittareita ajan mittaan. Asiakastietoja voi kerätä monilla muillakin tavoilla. Voit esimerkiksi tarkastella, mitä ihmiset sanovat sinusta sosiaalisessa mediassa.
Taktiikka 4: Kehitä asiakaskeskeistä kulttuuria
Edistä organisaatiossa kulttuuria, jossa asiakas asetetaan etusijalle, ja tarjoa työntekijöille koulutusta ja tukea, jotta he pystyvät vastaamaan asiakkaan tarpeisiin kaikissa kohtaamispisteissä.
Skenaario: Organisaatiosi työntekijät eivät tällä hetkellä puhu asiakaskokemuksesta. He keskittyvät muihin asioihin, kuten omaan kokemukseensa ja keskeisiin suorituskykymittareihinsa (KPIs).
Mahdollisuus: Aloita jokainen kokous asiakashetkellä, jossa joku ottaa esiin todellisen tilanteen ja puhuu siitä ikään kuin olisi itse asiakas.
Strategiasi: Ohjaa kokousten sävyä siirtämällä huomio heti asiakkaaseen. Toista tämä jokaisessa kokouksessa, jotta tiimillesi on selvää, että asiakaskokemus on erittäin tärkeä. Kun toistat tätä, tiimikaverisi alkavat automaattisesti ajatella asiakasta etusijalla. Tule kokouksiin valmistautuneena ja tuo mukanasi oma asiakashetkesi. Tämä auttaa sinua toimimaan esimerkkinä ja vähentää myös riskiä, ettei kukaan jaa asiakashetkeä.
Taktiikka 5: Mittaa ja seuraa asiakastyytyväisyyttä
Mittaa ja seuraa asiakastyytyväisyyden tasoa säännöllisesti ja käytä näitä tietoja dataan perustuvien, asiakkaan etusijalle asettavien päätösten tekemiseen. Tämä voi auttaa tunnistamaan alueet, joilla yritys onnistuu, sekä alueet, joilla on parantamisen varaa.
Skenaario: Haluat joitakin mittareita, joiden avulla voit seurata edistymistä ajan mittaan. Haluat näiden mittausten tarjoavan myös kontekstia, jotta saat suuntaa siitä, mitä suorituskyvyn parantamiseksi pitäisi tehdä.
Mahdollisuus: Toteuta asiakastyytyväisyyskysely säännöllisesti. Anna asiakkaille mahdollisuus kertoa tarkemmin, miksi he antoivat kyseisen arvosanan.
Strategiasi: Etsi sinulle parhaiten sopiva standardoitu asiakastyytyväisyyskysely. Tällaisia kyselyitä on monia, kuten suositteluindeksi (NPS) ja asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT), joita käytetään eri toimialoilla. Tämä on hyödyllistä, kun vertaat mittareitasi kilpailijoiden mittareihin. Muista, että kukin kysely mittaa hieman eri asiaa ja että niitä tulee käyttää tilanteissa, joita varten ne on suunniteltu. Kyselyiden asianmukainen käyttö auttaa sinua saamaan luotettavia oivalluksia. Lisää kyselyn loppuun avoin tekstikenttä, jossa asiakas voi selittää hieman, miksi hän antoi kyseisen arvosanan. Vielä parempi vaihtoehto on antaa asiakkaalle mahdollisuus kertoa asiasta tarkemmin henkilökohtaisesti haastattelun avulla.
Nämä taktiikat ovat vasta lähtökohta. Ne ovat olennainen osa asiakaskeskeisen yrityksen perustan rakentamista. Ajan myötä asiakassuhteesi vahvistuvat ja asiakasuskollisuus lisääntyy.
Jatka asiakaskeskeisen strategiasi kehittämistä
Haluatko oppia lisää asiakaskeskeisestä strategiasta? Tutustu tähän julkaisuun, jossa kerrotaan palvelupolun rakentamisesta. Siinä näytetään, kuinka voit käyttää tätä monipuolista palvelumuotoilutyökalua prosessiesi kehittämiseen niin, että asiakaspolku on kaiken keskiössä.
Pysy ajan tasalla kaikesta CX:ään liittyvästä tilaamalla uutiskirjeemme täällä.
