Asiakaspolun 5 vaihetta: täydellinen asiantuntijan opas
Asiakaspolun ymmärtäminen on avain vahvojen suhteiden rakentamiseen ja poikkeuksellisten kokemusten tarjoamiseen. Ensimmäisestä vuorovaikutuksesta pitkäaikaiseen uskollisuuteen jokainen kosketuspiste vaikuttaa siihen, miten asiakkaat näkevät brändisi. Olitpa CX-ammattilainen, joka hioo strategioitaan, tai vasta aloittamassa, asiakaspolun kartoittaminen ja hallinta ovat olennaisia arvon luomiseksi ja kasvun edistämiseksi.
Oikeiden asiakaspolkustrategian työkalujen avulla voit optimoida jokaisen vaiheen, saada syvällisempää tietoa ja ylittää jatkuvasti asiakkaiden odotukset.
Mikä on asiakaspolku?
Asiakaspolku, joka tunnetaan myös nimellä ostajan polku, on niiden vuorovaikutustilanteiden kokonaisuus, joita nykyisellä tai potentiaalisella asiakkaalla on brändisi kanssa. Toisin sanoen asiakaspolku kuvaa ostajan kokonaisvaltaista kokemusta siitä hetkestä lähtien, kun hän tunnistaa täyttämättömän tarpeen, ensimmäiseen vaikutelmaan yrityksestäsi ja aina oston jälkeisiin vaiheisiin asti.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Ostajan polkuun keskittyminen helpottaa korkean asiakastyytyväisyyden saavuttamista ja asiakaspysyvyyden lisäämistä, joten se on olennaisen tärkeä markkinoinnin onnistumiselle.
Mitkä ovat asiakaspolun 5 vaihetta?
Aloitetaan suoraan asiasta. Tässä ovat asiakaspolun 5 vaihetta, joita käsittelemme, sekä lyhyt kuvaus kustakin niistä.
- Tietoisuus: Asiakas tulee tietoiseksi tuotteestasi, palvelustasi tai brändistäsi usein markkinointitoimien, puskaradion tai ongelman tunnistamisen kautta.
- Harkinta: Asiakas arvioi vaihtoehtoja ja vertailee ratkaisuja punniten tuotteesi tai palvelusi hyötyjä kilpailijoiden tarjontaan nähden.
- Päätös (tai osto): Asiakas päättää ostaa tuotteesi tai palvelusi ja suorittaa kaupan loppuun.
- Asiakaspysyvyys (tai uskollisuus): Oston jälkeen painopiste siirtyy asiakkaan säilyttämiseen poikkeuksellisen palvelun, arvon ja jatkuvan vuorovaikutuksen avulla.
- Suosittelu: Tyytyväisistä asiakkaista tulee suosittelijoita, jotka edistävät brändiäsi muiden keskuudessa arvostelujen, suositusten tai sosiaalisen median jakojen avulla.
Napsauta kutakin vaihetta saadaksesi lisätietoja siitä, miten se toimii ja miten voit hyödyntää sitä ansaitaksesi ja säilyttääksesi uskollisia asiakkaita elinikäisesti. Voit myös tutustua asiakaspolkukarttaesimerkkeihini, jos tarvitset jotain enemmän kesken kaiken.
Miksi asiakaspolun vaiheet ovat tärkeitä?
On tärkeää optimoida asiakaspolku, jos haluat kasvattaa asiakaskuntaasi ja saada uusintaostoja.
Kun keskityt asiakaspolkuun, näet yrityksesi asiakkaan silmin. Ostajan polun kartoittaminen tarjoaa arvokasta tietoa työntekijöistäsi, verkkosivustostasi ja myymäläkokemuksesta.
Sen lisäksi, että keräät keskeisiä asiakastyytyväisyysmittareita, asiakaspolun seuraaminen antaa sinulle mahdollisuuden tehdä parannuksia ja auttaa ennakoimaan asiakkaiden tarpeita, mikä lyhentää myyntisykliä.
Asiakaspolun 5 vaihetta
Digitaalisessa asiakaspolussa on seitsemän vaihetta. Jokainen niistä liittyy jonkinlaiseen asiakkaan ja kosketuspisteidesi väliseen yhteydenpitoon. Suora yhteydenpito tapahtuu yleensä ennen asiakkaan ostosta, asiakkaan tehdessä ostosta ja asiakkaan oston jälkeen.
Nyt kun olemme käsitelleet, miten asiakkaat todennäköisesti joutuvat kosketuksiin yrityksesi kanssa, on aika käydä läpi asiakaspolun seitsemän vaihetta.
1. Tietoisuus
Tietoisuusvaiheessa potentiaaliset asiakkaat ymmärtävät, että heillä on tarve tai ongelma, ja alkavat etsiä ratkaisuja. Tässä vaiheessa brändit tekevät ensimmäisen vaikutelmansa usein mainonnan, sosiaalisen median, SEO:n tai puskaradion kautta.
Esimerkiksi henkilö, joka etsii hakusanalla "parhaat juoksukengät aloittelijoille", saattaa törmätä kenkäbrändin blogikirjoitukseen tai mainokseen, joka esittelee tuotteen hänelle ensimmäistä kertaa.
Miten tietoisuutta voi parantaa:
- Investoi kohdennettuun digitaaliseen mainontaan tavoittaaksesi ihanteellisen yleisösi.
- Optimoi verkkosivustosi hakukoneoptimointia varten, jotta se näkyy asiaankuuluvissa hakutuloksissa.
- Hyödynnä sosiaalista mediaa kiinnostavan sisällön jakamiseen ja brändin tunnettuuden lisäämiseen.
- Tee yhteistyötä vaikuttajien tai alan asiantuntijoiden kanssa tavoittavuutesi laajentamiseksi.
- Luo opettavaista itsepalvelusisältöä, kuten blogikirjoituksia, videoita tai oppaita, joissa käsitellään yleisiä asiakkaiden ongelmakohtia.
2. Harkinta
Harkintavaiheen aikana asiakkaat arvioivat aktiivisesti vaihtoehtojaan ja vertailevat tuotteita tai palveluita päättääkseen, mikä niistä vastaa parhaiten heidän tarpeisiinsa. He saattavat lukea arvosteluja, vertailla hintoja tai katsoa tuote-esittelyjä.
Esimerkiksi juoksukenkäbrändin löydettyään asiakas saattaa verrata sen ominaisuuksia, kuten pehmustusta ja kestävyyttä, kilpailijoiden ominaisuuksiin tutustumalla verkkoarvosteluihin tai YouTuben pakkauksenavausvideoihin.
Näin parannat harkintaa:
- Tarjoa ilmaisia kokeilujaksoja, esittelyjä tai näytteitä, jotta asiakkaat voivat tutustua tuotteeseesi riskittä.
- Julkaise yksityiskohtaisia tuotevertailuja tai ostajan oppaita päätöksenteon tueksi.
- Kerää asiakassuosituksia ja tapaustutkimuksia ja esittele niitä verkkosivustollasi.
- Luo uudelleenmarkkinointikampanjoita, jotta pysyt potentiaalisten ostajien mielessä.
- Luo chatbot tai usein kysyttyjen kysymysten osio vastataksesi nopeasti asiakkaiden tiedusteluihin.
3. Päätös (tai osto)
Päätösvaiheessa asiakas tekee valinnan ja etenee ostoon. Tähän vaiheeseen vaikuttavat esimerkiksi hinnoittelu, kampanjat ja luottamus brändiin.
Asiakas saattaa esimerkiksi lisätä juoksukengät ostoskoriinsa nähtyään määräaikaisen alennuksen tai ilmaisen toimituksen tarjouksen ja suorittaa sitten ostoksen verkossa tai myymälässä.
Näin parannat päätöksentekoa:
- Yksinkertaista kassaprosessia vähentämällä vaiheiden määrää ja tarjoamalla useita maksuvaihtoehtoja.
- Tarjoa kannustimia, kuten alennuksia, ilmaisen toimituksen tai määräaikaisia tarjouksia.
- Hyödynnä kiireellisyyttä luovia keinoja, kuten alennusmyyntien tai varastosaatavuuden lähtölaskenta-ajastimia.
- Tarjoa reaaliaikainen chat-palvelu asiakkaiden avuksi ostoprosessin aikana.
- Kerro palautuskäytännöistä ja oston jälkeisestä tuesta selkeästi, jotta ostajat voivat tehdä päätöksen luottavaisin mielin.
4. Säilyttäminen (tai uskollisuus)
Säilyttämisvaiheessa keskitytään asiakkaiden sitouttamiseen ja tyytyväisyyden ylläpitämiseen uusintaostojen kannustamiseksi. Yritykset käyttävät esimerkiksi kanta-asiakasohjelmia, personoituja sähköposteja tai ennakoivaa asiakastukea.
Esimerkiksi kenkäbrändi saattaa lähettää asiakkaalle kiitossähköpostin, jossa annetaan vinkkejä kenkien sisäänajamiseen, tai alennuskoodin seuraavaa ostosta varten.
Näin parannat asiakkaiden säilyttämistä:
- Lähetä personoituja kiitossähköposteja ja seurantaviestejä oston jälkeen.
- Ota käyttöön kanta-asiakas- tai palkitsemisohjelma uusintaostojen kannustamiseksi.
- Lähetä kyselyitä kerätäksesi palautetta asiakkaan matkasta ja tunnistaaksesi kehityskohteet.
- Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua nopeilla vastausajoilla ja asiantuntevalla tuella.
- Jaa nykyisille asiakkaille eksklusiivisia päivityksiä, ennakkokatsauksia tai erikoistarjouksia.
5. Suosittelu
Suosittelu syntyy, kun tyytyväisistä asiakkaista tulee brändilähettiläitä, jotka suosittelevat tuotetta ystävilleen tai julkaisevat myönteisiä arvosteluja verkossa. Yritykset voivat edistää tätä kannustamalla arvostelujen jättämiseen tai käynnistämällä suositteluohjelmia.
Esimerkiksi tyytyväinen juoksija saattaa julkaista ylistävän arvostelun Instagramissa tai suositella kenkiä ystävälle juoksuvarusteita koskevan keskustelun aikana.
Näin parannat suosittelua:
- Käynnistä suositteluohjelma ja palkitse asiakkaat uusien asiakkaiden hankkimisesta.
- Kannusta tyytyväisiä asiakkaita jättämään verkkoarvosteluja tärkeimmillä alustoilla.
- Nosta asiakastarinoita tai asiakassuosituksia esiin verkkosivustollasi ja sosiaalisessa mediassa.
- Ole vuorovaikutuksessa yleisösi kanssa sosiaalisessa mediassa jakamalla käyttäjien luomaa sisältöä uudelleen.
- Järjestä tapahtumia, webinaareja tai kilpailuja syventääksesi suhdettasi suosittelijoihin.
Jatkuvaa seurantaa ja kehittämistä varten jokaisessa vaiheessa suosittelen hyödyntämään markkinoiden tämänhetkisiä parhaita asiakaspolkujen analytiikkaohjelmistoratkaisuja.
Asiakaspolku vs. ostajan polku: mitä eroa niillä on?
Asiakaspolku ja ostajan polku liittyvät läheisesti toisiinsa, mutta niiden laajuus ja painopiste eroavat toisistaan:
Asiakaspolku
- Laajuus: Kattaa asiakkaan ja brändin välisen suhteen koko elinkaaren ensimmäisestä tietoisuudesta aina suositteluun asti.
- Painopiste: Sisältää kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset vuorovaikutustilanteet, myös ostoksen tekemisen jälkeiset tapahtumat.
- Tavoite: Luoda saumaton ja myönteinen kokemus kaikissa asiakaspolun kontaktipisteissä ja edistää pitkäaikaista uskollisuutta.
- Esimerkki: Asiakas löytää brändin sosiaalisesta mediasta, ostaa tuotteen, on yhteydessä brändiin asiakastuen kautta ja alkaa lopulta suositella sitä verkossa.
Ostajan polku
- Laajuus: Keskittyy nimenomaisesti ostopäätökseen johtaviin ostoprosessin vaiheisiin.
- Painopiste: Keskittyy vaiheisiin, joiden avulla ostaja tunnistaa ongelman, arvioi ratkaisuja ja valitsee tuotteen tai palvelun.
- Tavoite: Ohjata potentiaalisia ostajia tekemään ostopäätös.
- Esimerkki: Potentiaalinen asiakas etsii ratkaisuja ongelmaansa, vertailee brändejä ja valitsee ostettavan tuotteen.
Yhteenveto: Ostajan polku on asiakaspolun osa-alue, joka keskittyy yksinomaan potentiaalisen asiakkaan muuttamiseen ostajaksi. Asiakaspolku on puolestaan laajempi kokonaisuus, jossa korostuu koko suhde brändiin ja jatkuvat kokemukset sen parissa, mukaan lukien asiakassuhteen säilyttäminen ja suosittelu.
Mikä on asiakaspolun kartta?
Asiakaspolun kartta on visuaalinen esitys vaiheista, jotka asiakas käy läpi ollessaan vuorovaikutuksessa brändin kanssa ensimmäisestä tietoisuudesta pitkäaikaiseen uskollisuuteen ja suositteluun asti. Se kuvaa asiakkaan kokemuksia, tunteita ja kontaktipisteitä hänen polkunsa eri vaiheissa, ja voit hyödyntää tekoälyä asiakaspolun kartoittamisessa tämän prosessin tukena.
Asiantuntijan vinkki: Muista välttää yleiset virheet ja sudenkuopat, kun alat laatia asiakaspolun karttaa.
Asiakaspolun kartan keskeiset osat:
- Vaiheet: Kuvaa vaiheet, jotka asiakkaat käyvät läpi (esimerkiksi tietoisuus, harkinta, päätös, asiakassuhteen säilyttäminen ja suosittelu).
- Kontaktipisteet: Korostaa, missä ja miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa (esimerkiksi verkkosivuston kartta, sosiaalinen media ja asiakastuki).
- Asiakkaan tavoitteet: Kuvaa, mitä asiakas pyrkii saavuttamaan kussakin vaiheessa (esimerkiksi löytämään tietoa tai ratkaisemaan ongelman).
- Tunteet: Seuraa asiakkaiden tunteita koko polun ajan ja tunnistaa kipukohdat sekä ilahduttavat hetket.
- Mahdollisuudet: Tunnistaa alueet, joilla brändi voi parantaa kokemusta tai vastata täyttämättömiin tarpeisiin.
Asiakaspolun kartan tarkoitus:
- Ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä ja motiiveja.
- Tunnistaa ja ratkaista polun kipukohdat.
- Yhdenmukaistaa sisäiset tiimit asiakaslähtöisten strategioiden taakse.
- Parantaa kontaktipisteitä ja asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.
Esimerkki:
SaaS-yrityksen B2B-asiakaspolun kartta saattaa paljastaa, että potentiaalisilla asiakkailla on vaikeuksia ilmaisen kokeilujakson rekisteröitymisprosessin aikana epäselvien ohjeiden tai monimutkaisen käyttöliittymän vuoksi.
Yritys voisi ratkaista tämän yksinkertaistamalla käyttöönottoprosessia, tarjoamalla ohjelmiston opastetun esittelyn ja tarjoamalla ennakoivaa tukea.
Nämä parannukset parantaisivat asiakaskokemusta, lisäisivät kokeilujaksosta maksulliseksi muuttuvien asiakkuuksien määrää ja edistäisivät pitkäaikaista tyytyväisyyttä.
Mitä seuraavaksi?
Asiakaspolun vaiheiden hallitseminen on avain vahvempien suhteiden rakentamiseen, uskollisuuden lisäämiseen ja kilpailuedun saavuttamiseen. Hyödynnä tässä jaettuja vinkkejä strategiasi hiomiseen ja sellaisten kokemusten luomiseen, jotka jättävät pysyvän vaikutuksen. Menestys asiakaskokemuksessa alkaa selkeästä asiakaspolusta – nyt on sinun vuorosi kartoittaa se ja tehdä siitä poikkeuksellinen.
Voit tilata The CX Lead -uutiskirjeen pysyäksesi ajan tasalla kaikista asiakaskokemuksen uusimmista trendeistä ja näkemyksistä, joita alan johtavat asiantuntijat jakavat.
