75 asiakastyytyväisyyskyselyn kysymystä vuodelle 2026

Näissä kyselyissä kysytään yleensä tuotteen laadusta, asiakaspalvelusta, helppokäyttöisyydestä ja yleisestä tyytyväisyydestä. Yritykset käyttävät tuloksia tarjontansa parantamiseen, asiakkaiden huolenaiheiden käsittelemiseen ja asiakaskokemuksen yleiseen kehittämiseen.

Asiakaskyselyt ovat "aktiivinen" tapa kerätä palautetta, mutta voit myös hyödyntää sosiaalisen kuuntelun työkaluja kerätäksesi passiivista palautetta sosiaalisesta mediasta ja muilta verkkoalustoilta. Suosittelen aina näiden molempien yhdistelmää.

Hyödynnä nämä 75 asiakastyytyväisyyskyselyn kysymystä

Tässä on luettelo 75 asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksestä teemoittain järjestettynä:

Yleinen tyytyväisyys

1. Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme/palveluumme?
2. Miten arvioisit kokonaiskokemustasi yrityksemme kanssa?
3. Suosittelisitko yritystämme ystävällesi tai kollegallesi?
4. Kuinka todennäköisesti jatkat tuotteemme/palvelumme käyttöä?
5. Mikä on tärkein syy tyytyväisyyteesi/tyytymättömyyteesi?

Tuotteen tai palvelun laatu

6. Kuinka hyvin tuotteemme/palvelumme vastaa tarpeitasi?
7. Miten arvioisit tuotteemme/palvelumme laadun?
8. Oletko kohdannut ongelmia tuotteemme/palvelumme kanssa?
9. Kuinka tyytyväinen olet tuotteemme/palvelumme hinta-laatusuhteeseen?
10. Kuinka usein käytät tuotettamme/palveluamme?

Asiakastukikokemus

11. Kuinka tyytyväinen olet asiakastukitiimiimme?
12. Kuinka nopeasti tukitiimimme vastasi pyyntöösi?
13. Ratkaistiinko ongelmasi tyydyttävällä tavalla?
14. Kuinka asiantunteva tukiedustaja oli?
15. Kuinka ystävällistä ja ammattitaitoista tukihenkilöstömme oli?

Helppokäyttöisyys & saavutettavuus

16. Kuinka helppoa tarvitsemasi tiedot oli löytää?
17. Miten arvioisit tuotteemme/palvelumme helppokäyttöisyyttä?
18. Kohtasitko vaikeuksia käyttäessäsi tuotettamme/palveluamme?
19. Kuinka saavutettava verkkosivustomme/sovelluksemme oli?
20. Miten parantaisit tuotteemme/palvelumme käytettävyyttä?

Ostoprosessi & kassaprosessi

21. Kuinka helppoa ostoksesi loppuun saattaminen oli?
22. Ilmenikö kassalla vaikeuksia?
23. Olivatko hinnoittelumme mielestäsi selkeät ja läpinäkyvät?
24. Ilmenikö piilokuluja tai odottamattomia maksuja?
25. Miten parantaisit ostokokemusta?

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Toimitus & toimituspalvelut (soveltuvin osin)

26. Kuinka tyytyväinen olet toimitusaikaan?
27. Toimitettiinko tilauksesi hyvässä kunnossa?
28. Saitko paikkansapitävät seurantatiedot?
29. Miten arvioisit tilauksesi pakkauksen?
30. Miten voimme parantaa toimitusprosessiamme?

Verkkosivusto & verkkokokemus

31. Kuinka helppoa verkkosivustollamme on navigoida?
32. Löysitkö etsimäsi tiedot?
33. Miten arvioisit verkkosivustomme nopeutta ja suorituskykyä?
34. Kohtasitko teknisiä ongelmia käyttäessäsi sivustoamme?
35. Kuinka visuaalisesti miellyttävä verkkosivustomme on?

Hinnoittelu ja vastine rahalle

36. Koetko, että tuotteemme tai palvelumme on hintansa arvoinen?
37. Miten vertaisit hinnoitteluamme kilpailijoihin?
38. Onko ominaisuuksia, joista olisit valmis maksamaan ylimääräistä?
39. Kuinka usein hyödynnät kampanjoita tai alennuksia?
40. Mikä tekisi hinnoittelustamme mielestäsi oikeudenmukaisempaa?

Uskollisuus ja asiakaspysyvyys

41. Kuinka kauan olet ollut asiakkaamme?
42. Oletko koskaan harkinnut siirtymistä kilpailijalle? Jos olet, miksi?
43. Mikä saa sinut palaamaan yrityksemme asiakkaaksi?
44. Mitä voisimme tehdä parantaaksemme uskollisuuttasi brändiämme kohtaan?
45. Oletko osallistunut kanta-asiakas- tai palkitsemisohjelmaamme?

Vertailu kilpailijoihin

46. Miten vertaudumme vastaaviin yrityksiin, joita olet käyttänyt?
47. Mistä kilpailijoissamme pidät, mitä me emme tarjoa?
48. Miksi valitsit meidät kilpailijan sijaan?
49. Mitä voisimme tehdä erottuaksemme kilpailijoista?
50. Harkitsisitko siirtymistä kilpailijalle? Miksi tai miksi et?

Brändimielikuva

51. Miten kuvailisit brändiämme muutamalla sanalla?
52. Kuinka luotettavana pidät yritystämme?
53. Kuinka hyvin toimimme brändiarvojemme mukaisesti?
54. Miten arvioisit yrityksemme mainetta?
55. Kuinka todennäköisesti olet yhteydessä meihin sosiaalisessa mediassa?

Ehdotukset ja avoimet kysymykset

56. Mistä pidät eniten tuotteessamme tai palvelussamme?
57. Mistä pidät vähiten tuotteessamme tai palvelussamme?
58. Mitä yhtä parannusta ehdottaisit?
59. Onko ominaisuuksia tai palveluita, joita toivoisit meidän tarjoavan?
60. Minkä yhden asian voisimme tehdä parantaaksemme kokemustasi?

Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus

61. Kuinka tyytyväinen olit viimeisimpään yhteydenpitoosi kanssamme?
62. Täyttivätkö työntekijämme odotuksesi?
63. Kuinka kunnioittavasti ja ammattimaisesti tiimimme toimi?
64. Koetko, että sinua arvostettiin asiakkaana?
65. Miten asiakaspalveluamme voitaisiin parantaa?

Ongelmanratkaisu

66. Onko sinulla ollut ongelmia tuotteemme tai palvelumme kanssa?
67. Kuinka tyytyväinen olit siihen, miten käsittelimme ongelmasi?
68. Jouduitko ottamaan meihin yhteyttä useita kertoja saman ongelman vuoksi?
69. Ratkaistiinko ongelmasi kohtuullisessa ajassa?
70. Mitä voisimme tehdä paremmin asiakasvalitusten käsittelyssä?

Tuleva kiinnostus ja tarpeet

71. Olisitko kiinnostunut uusista tuotteista tai palveluista meiltä?
72. Mitä muita ominaisuuksia tai tuotteita haluaisit meidän tarjoavan?
73. Kuinka todennäköisesti päivität palvelusi tai uusit sen?
74. Osallistuisitko uusien tuotteiden betatestaukseen?
75. Mikä saisi sinut sitoutumaan paremmin yritykseemme?

Mitattavat asiakastyytyväisyysmittarit

Mitä haluat selvittää lähettäessäsi asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksiä? On tärkeää valita seuraamisen arvoinen mittari ennen kyselyiden suunnittelun aloittamista. Tässä on joitakin suosittuja asiakastyytyväisyyden suorituskykyindikaattoreita:

Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)

CSAT on kysely, jonka tavoitteena on selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä yritykseltäsi saamaansa palveluun. Valittavana on kolme vastausta:

• Tyytyväinen
• Neutraali
• Tyytymätön

Joissakin kyselyissä tarjotaan kaksi vastausvaihtoehtoa lisää (erittäin tyytymätön, erittäin tyytyväinen), mutta mielestäni ne eivät ole tarpeellisia.

Näin lasket CSAT-pisteet: Jaa tyytyväisten asiakkaiden määrä vastaanotettujen kyselyvastausten kokonaismäärällä ja kerro tulos sadalla. Jos sinulla on esimerkiksi 50 vastausta ja niistä 20 on myönteisiä, CSAT-pisteesi ovat 40 %. Jälleen kerran: mitä suurempi tulos, sitä parempi.

Suositteluindeksi (NPS)

NPS on asiakaskysely, jossa esitetään yksi kysymys: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävällesi tai kollegallesi?" Vastaus perustuu asteikkoon 1–10. NPS-kyselyssä asiakkaat jaetaan vastaustensa perusteella yhteen kolmesta kategoriasta:

• Arvostelijat (pistemäärä 0–6) - Nämä asiakkaat eivät ole kovin tyytyväisiä brändiisi. Jos saat tällaisia tuloksia, on tärkeää analysoida, mikä saattaa aiheuttaa tämän tyytymättömyyden.
• Passiiviset (pistemäärä 7–8) - Nämä asiakkaat suhtautuvat yritykseesi neutraalisti. Heidän palautteensa osoittaa, ettei asiakaspalvelussasi ole mitään erityisen vialla, mutta parantamisen varaa kuitenkin on. Pyri kehittämään asiakaspalvelua, niin saat enemmän uskollisia asiakkaita.
• Suosittelijat (pistemäärä 9–10) - Tämä on tulos, jonka haluat nähdä. Nämä asiakkaat ovat todella tyytyväisiä yritykseesi. Suosittelijat suosittelevat brändiäsi ja tuotteitasi todennäköisemmin ystävilleen ja perheelleen.

Laskeaksesi suositteluindeksisi sinun on vähennettävä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta (passiivisia ei huomioida laskennassa). Saatu pistemäärä voi vaihdella arvosta -100 (jos kaikki asiakkaat ovat arvostelijoita) arvoon +100 (jos kaikki asiakkaat ovat suosittelijoita). Jos esimerkiksi sait 100 kyselyvastausta ja asiakkaista 30 % on arvostelijoita, 10 % passiivisia ja 60 % suosittelijoita, NPS-pisteesi laskettaisiin näin: 60 % - 30 % = 30.

Korkeampi NPS-pistemäärä tarkoittaa parempaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

Voit lisäksi esittää jatkokysymyksen selvittääksesi, miksi he vastasivat tietyllä tavalla.

Asioinnin vaivattomuuspisteet (CES)

Tällä kyselyllä mitataan, kuinka helppoa asiakkaidesi oli suorittaa tietty toimenpide. CES kehitettiin selvittämään, kuinka intuitiivisia ja käyttäjäystävällisiä prosessisi ovat. CES-kyselyssä esitetään yleensä yksi kysymys: "Kuinka helppoa ongelmasi ratkaiseminen oli tänään?" Asiakkaat arvioivat kokemuksensa asteikolla yhdestä seitsemään, jossa yksi tarkoittaa erittäin vaikeaa ja seitsemän erittäin helppoa.

Miten CES mitataan? Jaa arvosanan viisi, kuusi tai seitsemän antaneiden henkilöiden määrä kyselyyn osallistuneiden henkilöiden kokonaismäärällä.

Tuotteen ja markkinoiden yhteensopivuus (PMF)

Viimeinen kysely keskittyy itse tuotteeseen. PMF-kysely auttaa ymmärtämään, täyttääkö tuotteesi kaikki olennaiset vaatimukset. Kuten aina, myös tämä kysely perustuu vain yhteen kysymykseen: “Miltä sinusta tuntuisi, jos et voisi enää käyttää tuotettamme?” Vastaajat arvioivat sitten, kuinka pettyneitä (tai vähän pettyneitä) he olisivat.

PMF:n laskemiseksi sinun on keskityttävä yksinomaan ensimmäiseen vastaukseen. Jos yli 40 % asiakkaista olisi erittäin pettyneitä menettäessään tuotteesi, sinulla on hyvä tuote-markkinasopivuus. Jos ihmiset eivät kaipaisi sitä, tuotteessa on varmasti jotain vialla.

En tietenkään sano, että sinun pitäisi rajoittua vain näihin neljään kyselytyyppiin. Ne ovat hyödyllisiä, koska ne antavat yleiskuvan siitä, mitä ihmiset ajattelevat brändistäsi. Useimmiten sinun on kuitenkin perehdyttävä asiaan syvällisemmin saadaksesi enemmän tietoa. Katsotaanpa, millaisia kysymyksiä voit esittää kyselyissäsi.

Aiheeseen liittyvä lukeminen: Parhaat ilmaiset kyselytyökalut palautteen keräämiseen

Asiakastyytyväisyyskyselyn parhaat käytännöt

Päätit siis kysyä asiakkailta, ovatko he tyytyväisiä brändiisi tai tuotteeseesi. Hienoa! Se on hyvä lähtökohta merkityksellisempien suhteiden rakentamiseen kohderyhmiisi ja heidän sitouttamiseensa pidemmäksi aikaa.

Pidä seuraavat asiat mielessä:

• Pidä se lyhyenä ja ytimekkäänä: Usko pois, et halua esittää satoja kysymyksiä. Se vain ärsyttää asiakkaitasi ja antaa heille yhden syyn lisää etsiä vaihtoehtoja tuotteillesi tai palveluillesi. Täydellisen asiakastyytyväisyyskyselyn pitäisi olla täytettävissä kahdessa tai kolmessa minuutissa.
• Esitä oikeat kysymykset: Hyvä asiakaskysely on yhdistelmä avoimia kysymyksiä, yhden ja useamman vaihtoehdon kysymyksiä sekä asteikkokysymyksiä (tyypillisesti asteikolla 1–5). Varmista, että jokaisella kyselysi kysymyksellä on jonkinlaista käytännön arvoa – älä esitä kysymyksiä vain kysymisen vuoksi. Myöhemmin tässä artikkelissa jaan 20 esimerkkiä hyvistä asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksistä havainnollistaakseni, mitä tarkoitan.
• Käytä oikeaa työkalua: Asiakastyytyväisyyttä voi mitata monella tavalla, joita tarkastelen hetken kuluttua. Analysoi saatavilla olevat työkalut ja valitse sellainen, joka on asiakkaillesi kätevin. Näin saat enemmän vastauksia, mikä on perimmäinen tavoitteesi.
• Tarjoa jotain vastineeksi: Muista, että palautteen kerääminen on SINUN tavoitteesi. Jos haluat todella hyviä tuloksia, sinun kannattaa tarjota kannustin kyselyn täyttämisestä ja lähettämisestä. Sen ei tarvitse olla mitään monimutkaista tai kallista. Esimerkiksi Starbucks luo asiakaskyselynsä täyttämisen jälkeen koodin, jolla saa lunastaa ilmaisen suuren juoman. Näin vastaajat kokevat, etteivät he ole tuhlanneet aikaansa, mikä johtaa korkeampiin vastausprosentteihin.
• Valitse verkkokysely: Jos pyörität kivijalkamyymälöitä, voit toki toteuttaa kyselyitä suoraan myymälöissäsi ilman verkkoyhteyttä. Voit jakaa kyselyn uutiskirjeessäsi, sosiaalisen median profiileissasi tai jopa tiskin läheisyydessä olevien QR-koodien avulla. Verkkokyselyiden etuna on, että ne voidaan tehdä milloin tahansa, joten et pakota asiakkaitasi viettämään myymälässä enempää aikaa.
• Ole säännöllinen: Yksi kertaluonteinen asiakaskysely ei riitä. Saadaksesi kokonaiskuvan sinun on mitattava trendejä siinä, miten ihmiset ajattelevat brändistäsi. Tämä tarkoittaa vähintään kolmen tai neljän kyselyn toteuttamista vuodessa tai mieluiten kyselyiden jatkuvaa toteuttamista. Luotettavan äänestysohjelmiston käyttö voi auttaa kyselyiden jakelun aikatauluttamisessa ja automatisoinnissa, jotta saat jatkuvasti tietoa.
• Käytä suppeaa asteikkoa: Useimmissa tapauksissa suppean asteikon (1–5 asteikolla 1–10:n sijaan) käyttäminen riittää tarkkojen tulosten saamiseen.

Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymystyypit

Palautetta kerätessäsi voit käyttää erilaisia asiakastyytyväisyyskyselyn kysymystyyppejä. Jokaisella niistä on vahvuutensa ja heikkoutensa.

Avoimet kysymykset

Näiden asiakaskyselyn kysymysten tavoitteena on antaa käyttäjille mahdollisuus kertoa omin sanoin vuorovaikutuksestaan brändisi kanssa.

Voisit esimerkiksi esittää kysymyksen ”Millainen kokonaiskokemuksesi brändistämme on?” Anna asiakkaillesi tilaa kirjoittaa useita lauseita, mutta älä aseta sanojen vähimmäismäärää.

Jotkut kirjoittavat kokonaisen esseen, kun taas toiset jakavat vain muutaman sanan. Molemmista voi olla hyötyä.

More Articles

• 13 asiakasdata-alustojen tärkeintä hyötyä yrityksille
• Mitä asiakasälykkyys (CI) on? Hyödyt ja esimerkit
• Massadatastrategiat loistaviin asiakaskokemuksiin

Likert-asteikkokysymykset

Näillä kysymyksillä mitataan tiettyyn väittämään kohdistuvia myönteisiä tai kielteisiä vastauksia, aivan kuten CES-kyselyssä.

Tavoitteena on ymmärtää, mitä ihmiset ajattelevat tietystä asiakaspalvelusi osa-alueesta, kuten toimitusprosessista tai mobiilisovelluksesi helppokäyttöisyydestä.

Arviointiasteikkokysymykset

Katso yllä olevat NPS- ja CSAT-kysymykset – esität kysymyksen ja pyydät ihmisiä arvioimaan kokemustaan liukuvaa asteikkoa käyttäen. Asteikkokysymyksiä voi käyttää tuotteen ominaisuuksia, kuten helppokäyttöisyyttä, luotettavuutta, suunnittelua tai toiminnallisuutta, koskevien kysymysten esittämiseen.

Omasta mielestäni arviointiasteikkokysymykset sopivat täydellisesti trendien havaitsemiseen ja tietojen helppoon analysointiin.

Yhden tai usean vaihtoehdon kysymykset

Niissä esitetään kysymys ja annetaan joukko mahdollisia vastauksia. Joskus mukana on myös yksi ylimääräinen vastausvaihtoehto (esimerkiksi ”muu”), johon voi kirjoittaa muun vastauksen.

Yhden ja usean vaihtoehdon kysymykset ovat ennen kaikkea hyviä siksi, että niihin vastaaminen on nopeaa; ihmisten ei tarvitse pohtia, millainen vastauksen pitäisi olla.

Asiakastyytyväisyyskyselyiden hyödyt

On erittäin tärkeää kysyä, mitä ihmiset ajattelevat brändistäsi ja tuotteestasi tai palvelustasi. Propel Softwaren hiljattain tekemän tutkimuksen mukaan yhdelle huonolle kokemukselle altistuminen riittää saamaan 54 % asiakkaista lopettamaan brändiltä ostamisen. Asianmukaisten palautekyselyiden avulla saat tarvitsemasi tiedot pitääksesi asiakkaasi tyytyväisinä.

1. Vahvuuksien ja heikkouksien tunnistaminen: Ne auttavat yrityksiä ymmärtämään, mistä asiakkaat pitävät ja mitä pitäisi parantaa.
2. Asiakaskokemuksen parantaminen: Palaute auttaa yrityksiä kehittämään tuotteita, palveluita ja tukea niin, että ne vastaavat asiakkaiden odotuksia.
3. Asiakasuskollisuuden lisääminen: Tyytyväiset asiakkaat palaavat todennäköisemmin ja suosittelevat brändiä muille.
4. Asiakaspoistuman vähentäminen: Asiakkaiden huolenaiheisiin puuttuminen varhaisessa vaiheessa ehkäisee tyytymättömyyttä ja vähentää asiakkaiden menettämistä.
5. Brändin maineen vahvistaminen: Asiakaspalautteen kuunteleminen ja parannusten tekeminen rakentavat luottamusta ja uskottavuutta.
6. Tietoon perustuvien päätösten tekeminen: Kyselyt tarjoavat todellista tietoa, joka auttaa ohjaamaan parempia liiketoimintastrategioita ja investointeja.
7. Kilpailuedun saavuttaminen: Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen auttaa yritystä erottumaan kilpailijoista.
8. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ajan mittaan: Palautteen seuraaminen ajan mittaan auttaa yrityksiä tarkkailemaan trendejä ja mukautumaan niiden mukaisesti.

Älä koskaan lopeta asiakasuskollisuuden kehittämistä!

Jos haluat viedä asiakaspalvelusi aivan uudelle tasolle, muista käydä täällä joka viikko. Keskitymme julkaisemaan hyödyllisiä, tosielämän kokemuksia ja vinkkejä, joiden avulla voit tehdä yrityksestäsi asiakaskeskeisemmän. Luottamuksen ja uskollisuuden rakentamiseen asiakaskuntasi kanssa käytetty aika on aina hyvin käytettyä.

Voit tilata The CX Lead -uutiskirjeen pysyäksesi ajan tasalla asiakaskokemuksen uusimmista trendeistä ja näkemyksistä, joita alan johtavat asiantuntijat tarjoavat.