Asiakaskyselyjen ja tukipyyntöjen hallinta voi tuntua ylivoimaiselta. Tiimisi saattaa kamppailla pysyäkseen tukipyyntöjen tahdissa, mikä johtaa viivästyksiin ja turhautumiseen sekä työntekijöiden että asiakkaiden keskuudessa. Yritystason tukipalveluohjelmisto voi auttaa näiden haasteiden järjestämisessä ja yksinkertaistamisessa.
Olen käyttänyt vuosia ohjelmistojen testaamiseen ja arviointiin keskittyen siihen, mikä todella auttaa parantamaan asiakaskokemuksia. Tässä listauksessa jaan parhaat valintani tukipalveluratkaisuista, joilla voi olla todellinen vaikutus sinuun ja tiimiisi.
Löydät työkaluja, jotka voivat tehostaa työnkulkuasi, parantaa vastausaikoja ja nostaa asiakastyytyväisyyttä. Tutustutaan vaihtoehtoihin ja löydetään tarpeisiisi sopiva ratkaisu.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Yritystason tukipalveluohjelmistojen vertailutaulukko
Tämä vertailutaulukko kokoaa yhteen perustiedot kustakin parhaiden yritystason tukipalveluohjelmistojeni valinnasta:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras vaihtoehto tikettien ratkaisemiseen ilman manuaalista työtä | Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $209/kuukausi/teknikko (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras vaihtoehto sisäänrakennettuun projektisalkun hallintaan | Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras skaalautuvaan asiakastukeen | 14 päivän maksuton kokeilu | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras tekoälylähtöiseen IT-palvelunhallintaan | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $89/agentti/kuukausi | Website | |
| 5 | Paras tukipalvelutehtävien automatisointiin | 15 päivän maksuton kokeilujakso | Alkaen 7 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten verkkokauppakanavien integrointiin | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 7 | Paras yritystason tukipalveluohjelmisto asiakkaiden itsepalveluun | 14 päivän ilmainen kokeiluversio | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Sopii parhaiten henkilökohtaisten kokemusten luomiseen tekoälyn avulla | 30 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 9 | Paras nopeaan käyttöönottoon ja julkaisuun | 7 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti saatavilla | Alkaen 24,17 $/kuukausi (vuosittain laskutettuna) | Website | |
| 10 | Paras yritystason tukipalveluohjelmisto sisäänrakennettujen analytiikkaominaisuuksien ansiosta | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website |
Kymmenen parhaan yritystason tukipalveluohjelmiston esittelyt
Tässä on lyhyt kuvaus kustakin yritystason tukipalveluohjelmistosta. Kuvauksissa esitellään kunkin toimittajan paras käyttötapa, huomionarvoiset ominaisuudet sekä joitakin etuja ja haittoja. Mukana on myös kuvakaappauksia, jotta saat esimakua niiden käyttöliittymistä.
Paras vaihtoehto tikettien ratkaisemiseen ilman manuaalista työtä- Saatavilla 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $209/kuukausi/teknikko (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Robin suorittaa autonomista tietokoneanalyysiä tunnistaakseen suuren muistin käytön ja järjestelmän suorituskykyongelmat reaaliajassa. Robin Autonomous IT on Atera-alustaan kuuluva autonominen tekoälypohjainen IT-palveluagentti, joka ratkaisee laite- ja pilvipalveluongelmia päästä päähän. Siinä on sisäänrakennettu monikanavainen tikettien vastaanotto ja monikielinen tuki.
Kenelle Robin Autonomous IT sopii parhaiten?
Robin Autonomous IT sopii erityisesti keskisuurten ja suurten organisaatioiden IT-tiimeille, jotka käsittelevät suuria määriä toistuvia tukipyyntöjä ja haluavat vähentää riippuvuutta teknikoiden manuaalisesta työstä.
Miksi valitsin Robin Autonomous IT:n
Valitsin Robin Autonomous IT:n yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska se todella hallinnoi tikettejä alusta loppuun. Kun pyyntö saapuu, Robin vahvistaa käyttäjän henkilöllisyyden, tunnistaa tarkoituksen, esittää tarkentavia kysymyksiä ja ryhtyy sitten toimeen – se suorittaa korjauksia, kuten sovellusten asennuksia, salasanan palautuksia tai verkkosovittimien nollauksia, suoraan päätelaitteella. Se siirtää asian teknikolle vasta tarvittaessa ja toimittaa mukana täydellisen yhteenvedon kaikista jo suoritetuista toimista.
Robin Autonomous IT:n tärkeimmät ominaisuudet
- Pelikirjoihin perustuva työnkulkujen automatisointi: Robin käynnistää ennalta määritetyt tikettien työnkulut automaattisesti, kun asetetut ehdot täyttyvät, ilman teknikon manuaalista osallistumista.
- Hyväksyntöjen reititys: Robin ohjaa arkaluonteiset tai käytäntöjen vastaiset pyynnöt oikealle sidosryhmälle ennen niiden suorittamista, mikä pitää toimet vaatimustenmukaisina ja hallittuina.
- Jatkuvan oppimisen moottori: Robin tunnistaa ratkaistuista tiketeistä kaavoja ja ehdottaa uusia tietämyskanta-artikkeleita, komentosarjoja ja pelikirjoja.
- Keskitetty suorituskyvyn hallintapaneeli: Seuraa tikettien määrää, ratkaisupolkuja, eskalointiasteita ja säästettyä aikaa yhdestä hallintapaneelista.
Robin Autonomous IT:n integraatiot
Robin tarjoaa sisäänrakennetut integraatiot Googlen, Azure AD:n ja Oktan kaltaisiin identiteetintarjoajiin sekä kanavaintegraatiot Slackiin, Microsoft Teamsiin, WhatsAppiin ja HubSpotiin. Se yhdistyy myös kolmannen osapuolen ITSM-työkaluihin ja tukee lisäyhteyksiä MCP:n sekä mukautettujen API-pohjaisten pilvitoimintojen kautta. Robin yhdistyy myös Zapieriin, ja Atera tarjoaa REST API:n mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Ratkaisee tiketit autonomisesti päätelaitteilla
- Tukee yli 20:tä kieltä heti käyttövalmiina
- Sisältää koodittoman visuaalisen työnkulun rakennustyökalun
Cons:
- Raportoinnin mukautusmahdollisuudet ovat rajalliset alemmilla tilauspaketeilla
- Tekoälyominaisuudet myydään erillisinä lisäosina
Learn more about Robin Autonomous IT:
Paras vaihtoehto sisäänrakennettuun projektisalkun hallintaan- Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservicen koontinäytön suodattimet näyttävät aktiiviset palvelupyynnöt ja näkyvät myöhästymisen tilailmaisimet. Freshservice on yrityksille tarkoitettu tukipalveluohjelmistoalusta, joka yhdistää IT-palvelunhallinnan, työnkulkujen automatisoinnin, monikanavaisen tikettienhallinnan, omaisuuden seurannan ja palveluluettelon yhdeksi järjestelmäksi.
Kenelle Freshservice sopii parhaiten?
Freshservice sopii keskisuurten ja suurten yritysten IT-tiimeille ja palveluosastoille, jotka tarvitsevat keskitettyä tukea, omaisuudenhallintaa ja työnkulkujen automatisointia.
Miksi valitsin Freshservicen
Valitsin Freshservicen yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska voin hallita sekä IT-palvelupyyntöjä että projektisalkkuja yhdessä paikassa. Sisäänrakennetun projektisalkun hallinnan avulla tiimini voi seurata projektien aikatauluja, virstanpylväitä ja riippuvuuksia yhdessä tukipalvelutikettiemme kanssa. Pidän siitä, että voin yhdistää häiriöt ja muutokset suoraan projekteihin, joten kaikki pysyy yhteydessä ja näkyvissä kaikille osapuolille.
Freshservicen keskeiset ominaisuudet
- Tekoälypohjainen tikettienhallinta: Freddy AI:n avulla voit luokitella, priorisoida ja määrittää tiketit automaattisesti.
- Palveluluettelo: Tarjoa käyttäjille itsepalveluportaali IT- ja liiketoimintapalvelujen pyytämistä varten.
- Omaisuudenhallinta: Seuraa organisaatiosi laitteistoja, ohjelmistoja ja sopimuksia.
- Muutoksenhallinta: Suunnittele, hyväksy ja toteuta IT-muutoksia sisäänrakennettujen työnkulkujen avulla.
Freshservicen integraatiot
Freshservice tarjoaa natiivit integraatiot Microsoft Teamsiin, SecPodiin, Slackiin, TeamVieweriin, Jiraan ja Microsoft Entra ID:hen. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla yhdistinsovelluksia ja rajapintoja, ja markkinapaikalla on yli 1 200 yrityssovellusten integraatiota.
Pros and Cons
Pros:
- Erillinen hallittujen palveluntarjoajien tila MSP-palveluntarjoajille
- Natiivimoduulit henkilöstöhallinnon ja taloushallinnon palvelupisteille
- Visuaalinen CMDB omaisuuden ja suhteiden kartoittamiseen
Cons:
- Edistyneen automaation mahdollisuudet ovat rajalliset alemman tason tilauksissa
- Muutoksenhallinnan ominaisuudet edellyttävät ylemmän tason tilauksia
Learn more about Freshservice:
Paras skaalautuvaan asiakastukeen- 14 päivän maksuton kokeilu
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdeskin tikettijärjestelmä priorisoi, luokittelee ja määrittää tukipyynnöt oikeille asiakaspalvelijoille tekoälyn avulla. Freshdesk (Freshworks Inc:n tuote) on Freshworksin kehittämä pilvipohjainen asiakastukialusta. Se tarjoaa tukipalvelutyökaluja, joiden avulla yritykset voivat hallita asiakkaiden tiedusteluja ja koordinoida tukitoimia eri tiimien ja kanavien välillä.
Miksi valitsin Freshdeskin: Valitsin Freshdeskin, koska se tukee laajamittaisia asiakastukitoimintoja lisäämättä tarpeetonta monimutkaisuutta. Alusta sisältää työkaluja asiakkaiden tiedustelujen hallintaan eri kanavissa ja tukityönkulkujen järjestämiseen yhdessä järjestelmässä. Sen analytiikkaominaisuudet tarjoavat näkyvyyttä tukipyyntöjen määriin, vastaustoimintaan ja asiakaspalautteeseen, mikä voi tukea jatkuvaa toiminnan arviointia.
Freshdesk sisältää myös itsepalvelutietokannan ja määritettävät pienoisohjelmat, joiden avulla asiakkaat voivat etsiä vastauksia itsenäisesti. Tämä auttaa tiimejä ohjaamaan yleiset kysymykset pois suoraan asiakaspalvelijoiden käsittelystä.
Freshdeskin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat automaatiotyökalut, jotka tukevat tukipyyntöjen reititystä, priorisointia ja vastausten käsittelyä ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella. Freddy AI on käytettävissä alustalla tukemaan näitä työnkulkuja osana nykyistä tikettijärjestelmää. Freshdesk tarjoaa myös monikanavaisen tuen, jonka avulla tiimit voivat hallita sähköposti-, chat-, puhelin- ja sosiaalisen median yhteydenottoja yhtenäisessä työtilassa.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Slack, Jira, Office 365, Zapier, Shopify, Magento, WordPress, Mailchimp ja Trello. Muita integraatioita ja mukautettuja työnkulkuja on saatavilla Freshdeskin markkinapaikan ja Neo Platformin kautta. Niiden avulla toiminnallisuutta voidaan laajentaa organisaation vaatimusten perusteella.
Pros and Cons
Pros:
- Kattava tuki useille kanaville, mikä parantaa asiakasvuorovaikutusta
- Mukautettavissa yritystason tarpeisiin ja työnkulkuihin
- Tehokkaat analytiikka- ja raportointityökalut tietoon perustuvien päätösten tekemiseen
Cons:
- Käyttö voi olla monimutkaista ilman asianmukaista koulutusta
- Hinnoittelu voi olla liian kallis pienemmille organisaatioille.
Learn more about Freshdesk:
Paras tekoälylähtöiseen IT-palvelunhallintaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $89/agentti/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
SysAidin itsepalveluportaali näyttää palveluluettelon, jossa käyttäjät voivat lähettää häiriö- ja palvelupyyntöjä sekä käyttää tukityökaluja. SysAid auttaa IT- ja tukitiimejä hallitsemaan saapuvia pyyntöjä yhdistämällä palvelupistetikettien hallinnan häiriö-, ongelma- ja muutoksenhallintaan osana laajempaa IT-palvelunhallintastrategiaa. Tämä yhtenäinen lähestymistapa tarjoaa selkeämmän näkyvyyden ja paremman hallinnan palvelujen toimittamiseen yhdeltä alustalta.
Miksi valitsin SysAidin
Valitsin SysAidin, koska sen tekoälyä hyödyntävä tikettien hallinta ja työnkulkujen automatisointi auttavat vähentämään toistuvaa työtä ja tarjoavat samalla jäsennellyn hallinnan palveluprosesseihin. SysAid käyttää tekoälypohjaista luokittelua, priorisointia ja reititystä, jotta tiketit etenevät järjestelmässä tehokkaammin ja tiimisi käyttää vähemmän aikaa rutiininomaiseen käsittelyyn. Sen työnkulkusuunnittelijan avulla voit määrittää eskaloinnit, hyväksynnät ja ilmoitukset ilman koodin kirjoittamista, mikä helpottaa palveluprosessien sovittamista organisaatiosi todelliseen toimintatapaan.
SysAidin keskeiset ominaisuudet
Tekoälypohjaisen automatisoinnin lisäksi SysAid tarjoaa useita muita ominaisuuksia, jotka lisäävät sen arvoa yritystason palvelupisteratkaisuna:
- Itsepalveluportaali: Antaa käyttäjille mahdollisuuden ratkaista ongelmia itsenäisesti ja vähentää tukipyyntöjen määrää.
- Palvelutasojen hallinta: Auttaa tiimiäsi seuraamaan ja hallitsemaan palvelutasosopimuksia sekä varmistamaan organisaation standardien noudattamisen.
- Muutoksen- ja ongelmanhallinta: Helpottaa IT-muutosten ja ongelmien ratkaisujen tehokasta käsittelyä palvelujen vakauden ylläpitämiseksi.
- Mukautettava palveluluettelo: Mahdollistaa palvelutarjonnan mukauttamisen organisaatiosi erityistarpeisiin.
SysAidin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Microsoft Teams, Slack, Salesforce, Google Workspace, Active Directory, Microsoft Dynamics 365 CRM, Oracle, PagerDuty, ServiceNow ja Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjaiset tikettien luokittelu- ja priorisointiominaisuudet vähentävät manuaalisen esikäsittelyn tarvetta.
- Itsepalveluportaalin avulla loppukäyttäjät voivat löytää ratkaisuja itsenäisesti.
- Mukautettavien työnkulkujen ja SLA-käytäntöjen avulla prosessit voi sovittaa organisaatiosi tarpeisiin.
Cons:
- Mobiilisovelluksen toiminnallisuus ei ole kattava.
- Jos ominaisuuksia ei määritetä asianmukaisesti, automaatiot ja SLA-työnkulut voivat muuttua agenteille monimutkaisiksi ja hämmentäviksi.
Learn more about SysAid:
Paras tukipalvelutehtävien automatisointiin- 15 päivän maksuton kokeilujakso
- Alkaen 7 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Deskin tikettienhallintajärjestelmä auttaa järjestämään, priorisoimaan ja määrittämään tikettejä asiakaspalvelijoille ratkaistaviksi. Zoho Desk on pilvipohjainen tukipalveluratkaisu, joka on suunniteltu kaikenkokoisten yritysten, myös suuryritysten, tarpeisiin. Se tarjoaa kattavan valikoiman ominaisuuksia, kuten asiakastuen tikettien hallinnan, asiakastukiportaalin, sopimusten hallinnan ja raporttien luomisen.
Miksi valitsin Zoho Deskin: Zoho Desk tarjoaa monikanavaisen tuen, jonka ansiosta asiakkaiden kanssa voidaan olla vuorovaikutuksessa sähköpostitse, puhelimitse, sosiaalisessa mediassa ja reaaliaikaisessa keskustelussa. Lisäksi sen vankka tikettienhallintajärjestelmä järjestää tiketit automaattisesti ja tarjoaa työkaluja tehokkuuden ja asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantamiseen.
Tekoälytyökalu Zian sisällyttäminen parantaa alustaa entisestään automatisoimalla tehtäviä, kuten tikettien merkitsemistä, ilmoittamalla asiakaspalvelijoille poikkeavasta toiminnasta ja suorittamalla jopa asiakasvuorovaikutusten tunneanalyysiä. Tämä automaation taso ei ainoastaan vähennä asiakaspalvelijoiden työmäärää, vaan varmistaa myös nopeammat ja tarkemmat vastaukset asiakkaiden kyselyihin.
Zoho Deskin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu käyttöliittymän, tikettinäkymien ja työnkulkuprosessien laaja mukautettavuus, mikä tekee alustasta soveltuvan minkä tahansa organisaation erityistarpeisiin. Lisäksi alustan raportointi- ja analytiikkaominaisuudet tarjoavat mukautettavia raportteja ja koontinäyttöjä, jotka antavat arvokasta tietoa tukipalvelun suorituskyvystä ja asiakastyytyväisyydestä.
Integraatioihin kuuluvat Google Workspace, Microsoft Office 365, Slack, Jira, Trello, Asana, Dropbox, OneDrive, Box, GitHub, Bitbucket, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Intercom, Freshdesk ja muut Zoho-sovellukset.
Pros and Cons
Pros:
- Mahdollistaa laajan mukauttamisen
- Sisältää vankat automaatio-ominaisuudet
- Tarkka tikettienhallinnan hallinta
Cons:
- Ominaisuuksien mukauttaminen voi olla monimutkaista
- Käyttöliittymä voi tuntua joistakin käyttäjistä ylivoimaiselta
Learn more about Zoho Desk:
Sopii parhaiten verkkokauppakanavien integrointiin- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $39/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk synkronoi verkkokaupan myyntikanavat yhdistettyä tikettien käsittelyä varten. eDesk on tekoälypohjainen asiakastukiohjelmisto verkkokauppayrityksille, joka keskittyy asiakasvuorovaikutuksen keskittämiseen ja automatisointiin. Jos haluat tehostaa verkkokauppasi toimintaa, eDesk tarjoaa yhdistetyn postilaatikon, tekoälyautomaation ja reaaliaikaisen raportoinnin asiakastuen hallintaan ja myynnin kasvattamiseen. Ratkaisemalla haasteita, jotka liittyvät asiakaskyselyiden käsittelyyn useissa myyntikanavissa, eDesk auttaa tehostamaan tukitoimintoja ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Miksi valitsin eDeskin
Valitsin eDeskin sen ainutlaatuisen verkkokauppatarpeisiin keskittyvän lähestymistavan vuoksi. Se tarjoaa yhdistetyn postilaatikon, joka kokoaa viestit yli 200 kanavasta, kuten Amazonista, eBaysta ja Shopifyista. Tekoälypohjainen automaatio käsittelee yleisiä kyselyitä, kuten WISMO-kyselyitä (Missä tilaukseni on) ja palautuksia, mikä vähentää tiimin työmäärää. Lisäksi eDeskin reaaliaikainen tilaustietojen integrointi tarjoaa välittömän pääsyn ostohistoriaan ja seurantatietoihin, mikä mahdollistaa tietoon perustuvan ja tehokkaan asiakasvuorovaikutuksen.
eDeskin tärkeimmät ominaisuudet
Verkkokauppakanavien integroinnin lisäksi eDesk tarjoaa seuraavat ominaisuudet:
- Chatbot-tuki ympäri vuorokauden: Tarjoaa asiakkaille jatkuvaa apua ja varmistaa, että heidän kysymyksiinsä vastataan myös aukioloaikojen ulkopuolella.
- Asiakaspalautetyökalut: Mahdollistavat asiakaspalautteen keräämisen ja analysoinnin palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
- Edistynyt raportointi: Tarjoaa yksityiskohtaisia analyyseja, joiden avulla voit seurata suorituskykymittareita ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä.
- Monikielinen tuki: Mahdollistaa maailmanlaajuisen yleisön palvelemisen tarjoamalla tukea useilla kielillä.
eDeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Amazon, eBay, Walmart, Shopify, WhatsApp, Facebook, Etsy, BigCommerce, Magento ja WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjaiset automaatiot tehostavat vastaamista
- Järjestellyt tikettinäkymät tehostavat päivittäistä työnkulkua
- Monipuolisten tilaustietojen integrointi parantaa asiakaspalvelua
Cons:
- Suunniteltu ensisijaisesti verkkokauppaan, joten joustavuus muilla toimialoilla on vähäisempi
- Raportointi ja analytiikka ovat käytettävissä, mutta niitä voi mukauttaa vähemmän kuin kehittyneempiä yritystason koontinäyttöjä
Learn more about eDesk:
Paras yritystason tukipalveluohjelmisto asiakkaiden itsepalveluun- 14 päivän ilmainen kokeiluversio
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zendesk tarjoaa yhteistyötyökaluja, joiden avulla tukihenkilöt voivat työskennellä tehokkaasti yhdessä, jakaa tietoja ja ratkaista asiakkaiden ongelmia tuloksellisesti. Zendesk on pilvipohjainen, tekoälyä hyödyntävä tukipalveluohjelmisto, joka tarjoaa erilaisia asiakastukiratkaisuja, kuten Zendesk Enterprisen. Zendesk Enterprise tarjoaa edistyneitä ominaisuuksia, skaalautuvuutta ja parempia mukautusvaihtoehtoja, jotka auttavat suuria organisaatioita vastaamaan monimutkaisempiin tukitarpeisiin ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Miksi valitsin Zendesk: Zendesk Suite Enterprise -paketti tarjoaa kattavan valikoiman asiakastuen ominaisuuksia, kuten tikettien hallinnan, analytiikan ja itsepalvelutyökalut. Näihin kuuluu Zendeskin tietopankki, johon yritykset voivat luoda keskitetyn tietovaraston usein kysytyille kysymyksille (FAQ), opetusohjelmille, oppaille ja muille resursseille. Asiakkaat voivat käyttää näitä itsepalveluresursseja, lähettää tukipyyntöjä ja seurata tikettiensä tilaa Zendeskin ohjekeskuksessa, joka tarjoaa mukautettavan ja brändätyn asiakasportaalin.
Tiimeille Zendesk Enterprise tarjoaa analytiikka- ja raportointiominaisuuksia itsepalveluresurssien tehokkuuden mittaamiseen. Voit saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, suosituista hakukyselyistä, artikkelien katselukerroista ja käyttäjätyytyväisyysarvioista. Näiden tietojen avulla organisaatiot voivat tunnistaa tietopankkinsa puutteita, optimoida sisältöä ja parantaa yleistä itsepalvelukokemusta.
Zendeskin erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu monikanavainen tuki, jonka avulla voit hallita asiakasvuorovaikutusta useissa kanavissa yhdestä paikasta. Zendesk Enterprise tukee myös monikielistä itsepalvelusisältöä ja yritystason tietoturvaa, kuten kertakirjautumista ja kaksivaiheista todennusta.
Integraatioihin kuuluvat Slack, Mailchimp, Klaus, NiceReply, Dialpad, Kaizo, Zignatures, Textline, Trello ja Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Laajat mukautusmahdollisuudet
- Tiimit saavat henkilökohtaista tukea asiakasmenestyspäälliköltä (CSM)
- Suunniteltu skaalautumaan kasvavien yritysten mukana
Cons:
- Rajoitettu joustavuus alemman tason paketeissa
- Edistyneiden ominaisuuksien käytössä on lievä oppimiskynnys
Learn more about Zendesk:
Sopii parhaiten henkilökohtaisten kokemusten luomiseen tekoälyn avulla- 30 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Monikanavainen tukipalvelu parantaa asiakaskokemuksia tekoälypohjaisen personoinnin avulla. Salesforce Service Cloud on vankka, monikanavainen tukipalvelutyökalu, joka sopii hyvin suuryritysten tarpeisiin. Se auttaa palvelutiimejä tarjoamaan poikkeuksellisia kokemuksia tekoälypohjaisen personoinnin avulla.
Miksi valitsin Salesforce Service Cloudin: Valitsin tämän ohjelmiston sen tekoäly- ja automaatio-ominaisuuksien vuoksi. Ne hoitavat toistuvia tehtäviä ja antavat agenteillesi mahdollisuuden keskittyä laadukkaan tuen tarjoamiseen. Sen tekoälychatbotit ja automaattinen luokittelu säästävät aikaa, luovat yhdenmukaisia kokemuksia ja tehostavat tiimisi toimintaa. Tekoäly varmistaa, että asiakkaiden kyselyt ohjataan pätevimmille agenteille, mikä mahdollistaa henkilökohtaisen tukikokemuksen.
Ohjelmiston tekoäly voi myös analysoida asiakkaiden vuorovaikutustilanteita tarjotakseen ennakoivia palvelusuosituksia, ennakoidakseen asiakkaiden tarpeita ja mukauttaakseen vuorovaikutusta laajassa mittakaavassa. Tämä tekee siitä erityisen sopivan suurille yrityksille ja suuryrityksille. Alustassa on myös vedä ja pudota -editori itsepalvelukeskuksen luomiseen, minkä ansiosta asiakkaat voivat löytää ratkaisuja itsenäisesti ja henkilökohtainen tuki paranee entisestään.
Salesforce Service Cloudin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu vankka tietämyskanta, jonka avulla agentit löytävät nopeasti tietoa ja ratkaisuja yleisiin ongelmiin, mikä nopeuttaa ongelmien ratkaisemista. Kenttäpalveluominaisuus tukee liikkuvan työvoiman hallintaa ja tarjoaa kenttätyöntekijöille tarvittavat työkalut ja tiedot erinomaisen palvelun tarjoamiseen.
Integraatioihin kuuluvat Freshdesk, CloudTalk, Twilio, Brandwatch, Paligo, Mailchimp, HubSpot CRM, Trello, TeamViewer, Smartsheet, Klaviyo, Aircall, Gainsight ja Conversocial.
Pros and Cons
Pros:
- Yksinkertaistaa tukiprosesseja tehokkaasti
- Useita hinnoittelutasoja kasvun eri vaiheiden tukemiseen
- Mukautuu käyttäjien tarpeisiin
Cons:
- Käyttöönotto voi olla hankalaa
- Vaatii opettelua
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Paras nopeaan käyttöönottoon ja julkaisuun- 7 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti saatavilla
- Alkaen 24,17 $/kuukausi (vuosittain laskutettuna)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Tidion tekoälytuen koontinäytössä näkyvät keskustelujen, ratkaisuprosenttien ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn analytiikkatiedot. Tidio on tekoälypohjainen tukipalvelualusta, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä asiakaspalvelun hallinnassa useissa kanavissa. Alusta kokoaa reaaliaikaisen chatin, sähköpostin, sosiaalisen median ja verkkolomakkeiden kautta käydyt keskustelut yhteen keskitettyyn saapuneet-kansioon ja tukee nopeaa käyttöönottoa, usein muutamassa minuutissa. Skaalautuvaksi suunniteltu Tidio tukee 12 kieltä, integroituu yli 120 työkaluun ja sisältää automaatiovaihtoehtoja, joiden avulla tiimit voivat vastata nopeammin ja pysyä järjestyksessä.
Miksi valitsin Tidion: Tidio erottui edukseen erityisesti nopean käyttöönottonsa ansiosta – olemassa olevalta tukialustalta ei tarvitse siirtyä pois aloittaakseen sen käytön. Tällainen joustavuus on hyödyllistä, jos laajennat tukitiimiäsi tai kokeilet uusia ratkaisuja. Lyro-tekoälyagentti on toinen syy, miksi valitsin sen. Se voi vastata automaattisesti toistuviin asiakaskysymyksiin, suodattaa sähköposteja ja ohjata tukipyyntöjä sääntöjen perusteella, mikä auttaa asiakaspalvelijoita keskittymään monimutkaisempiin pyyntöihin. Monikielinen tuki tekee siitä myös hyvän vaihtoehdon maailmanlaajuisilla markkinoilla toimiville tiimeille, sillä se käsittelee asiakasvuorovaikutusta jopa 12 kielellä ilman lisäosia tai erillisiä käännöskerroksia. Myös tikettijärjestelmä vaikutti käytännölliseltä – sen avulla minkä tahansa keskustelun voi muuttaa tiketiksi, määrittää sen tärkeysjärjestyksen perusteella ja seurata sitä ratkaisuun asti.
Tidion keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikaisen chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median yhteinen saapuneet-kansio; Lyro-tekoälyagentti automaattisia vastauksia varten; prioriteettiin perustuva tikettien luominen ja määritys; mukautettavat automaatiosäännöt; monikielinen tuki sekä yksityiskohtaiset raportointityökalut.
Integraatioihin kuuluvat Shopify, WordPress, Squarespace, HubSpot, Salesforce, Zendesk, Slack, Mailchimp, Facebook Messenger, Instagram, Google Analytics sekä yli 120 muuta työkalua.
Pros and Cons
Pros:
- Nopea käyttöönotto vähäisellä määrityksellä
- Tukee 12 kieltä maailmanlaajuisia tiimejä varten
- Yhdistää chatin, sähköpostin ja sosiaalisen median kanavat yhteen saapuneet-kansioon
Cons:
- Ilmaisessa paketissa on rajallinen määrä ominaisuuksia
- Ei puhelintukea; live-tuki on rajoitettu työaikoihin
Learn more about Tidio:
Paras yritystason tukipalveluohjelmisto sisäänrakennettujen analytiikkaominaisuuksien ansiosta- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Asiakaspalvelijan näkymät tarjoaa reaaliaikaista analytiikkaa ja tietoja, joiden avulla asiakaspalvelijat voivat parantaa suorituskykyään ja tarjota tehokkaampaa asiakaspalvelua. Sprinklr Service on yritystason tukiohjelmisto, joka on suunniteltu hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta useissa kanavissa ja joka tarjoaa edistyneitä automaatio-, yhteistyö- ja analytiikkaominaisuuksia asiakaspalvelutoimintojen tehostamiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Miksi valitsin Sprinklr Servicen: Alusta sisältää useita sisäänrakennettuja analytiikkatyökaluja, kuten tunneanalyysin, vastausajan seurannan ja sitoutumismittarit, sekä mahdollisuuden luoda mukautettuja raportteja ja visualisointeja. Sprinklr Service tarjoaa myös edistyneitä analytiikkaominaisuuksia, kuten ennakoivan analytiikan ja koneoppimisen, joiden avulla organisaatiot voivat tunnistaa asiakaspalvelutiedoistaan malleja ja trendejä sekä tehdä dataan perustuvia päätöksiä toimintojensa optimoimiseksi.
Kaiken kaikkiaan Sprinklr Servicen analytiikkaominaisuudet ovat monipuolisia, joustavia ja suunniteltu tarjoamaan organisaatioille tarvittavat tiedot asiakaspalvelutoimintojen jatkuvaan parantamiseen ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseen.
Sprinklr Servicen keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluu CSAT-ennuste, joka käyttää koneoppimista asiakastyytyväisyysarvioiden ennustamiseen, sekä ohjatut työnkulut, jotka auttavat asiakaspalvelijoita ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat tehokkaammin. Toinen erinomainen vaihtoehto on IVR-ohjaus, joka käyttää interaktiivista puhevalikkoa ohjatakseen asiakkaat itsepalveluvaihtoehtoihin ja vähentääkseen asiakaspalvelijoiden työmäärää.
Integraatioihin kuuluvat Adobe Analytics, Bitly, Coveo, Freshsales, Google Analytics, IBM Watson, Mailchimp, Microsoft Dynamics 365, Salesforce CRM, Slack ja muut ohjelmistovaihtoehdot. Sprinklr Service tarjoaa API:t (sovellusohjelmointirajapinnat), joiden avulla organisaatiot voivat integroida ohjelmiston muihin sovelluksiin ja järjestelmiin.
Pros and Cons
Pros:
- Monipuoliset analytiikka- ja raportointiominaisuudet
- Mukautettavat työnkulut ja tietämyskanta
- Edistyneet automaatio- ja yhteistyötyökalut
Cons:
- Jyrkkä oppimiskäyrä
- Rajalliset hinnoitteluvaihtoehdot
Learn more about Sprinklr Service:
Muita tukipalveluvaihtoehtoja
Seuraavat vaihtoehdot eivät päässeet parhaiden yritystason tukipalveluohjelmistojen listalle, mutta niitä kannattaa silti harkita:
- 11monday serviceParas mukautettaviin tikettijärjestelmiin
- 12IntercomSopii parhaiten puhelukeskuksen ylivuotoon
- 13KustomerParas suuryritystason tukipalvelu verkkokauppayrityksille
- 14IssuetrakParas monikanavaiseen tikettien lähetykseen
- 15InvGate Service ManagementParas IT-palvelutiimeille
- 16GuruParas tekoälypohjaiseen yrityshakuun
- 17SysAidParas yritystason tukipalvelu sisäisiin IT-palveluihin
- 18ManageEngineParas yritystason tukipalveluohjelmisto IT-palvelunhallintaan
- 19GladlyParas yrityksille tarkoitettu tukipalveluohjelmisto monikanavaiseen tukeen
- 20RescueParas yritystason helpdesk-ohjelmisto etätukitiimeille
Miten arvioin yritystason helpdesk-ohjelmistoja
Arviointini jakautuu keskeisiin hyväksymiskriteereihin – perustasoon, joka jokaisen alustan on täytettävä – sekä erottaviin tekijöihin, kuten tekoälyavusteiseen reititykseen ja usean alueen SLA-hallintaan, jotka erottelevat todelliset vaihtoehdot toisistaan.
Ydintoiminnot (Tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, annan kullekin niistä arvosanan asteikolla 0 (toimintoa ei ole tarjolla) – 5 (erinomainen tällä osa-alueella) jokaisesta alla luetellusta ydintoiminnosta. Sen jälkeen lasken työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 %:n kokonaispistemäärä, jotta sitä voidaan harkita mukaan otettavaksi.
- Monikanavainen tukipyyntöjen hallinta: Tarkistan, ohjautuvatko sähköposti, reaaliaikainen chat, puhelin, sosiaalinen media ja viestintäkanavat kaikki yhteen yhtenäiseen saapuneet-kansioon niin, että koko keskusteluhistoria säilyy.
- Yritystason skaalautuvuus: Suuret tukiorganisaatiot tarvitsevat alustoja, jotka toimivat tuhansien agenttien, useiden brändien ja alueellisten tiimien kanssa – siksi arvioin usean brändin ja usean alueen tuen.
- Työnkulkujen automaatio & reititys: Etsin sääntö- ja osaamispohjaista reititystä, joka määrittää tukipyynnöt oikealle agentille tai tiimille, sekä automaattisia eskalointipolkuja SLA-herkille jonoille.
- SLA- ja suorituskyvyn hallinta: Muokattavat SLA-käytännöt rikkomushälytyksineen ja reaaliaikaisine hallintapaneeleineen ovat tässä tärkeitä – arvioin, voivatko tiimit seurata ensimmäistä vastausta, ratkaisuaikaa ja CSAT-arvoa rinnakkain.
- Tietämyskanta & itsepalvelu: Vahva ohjekeskus vähentää tukipyyntöjä ennen niiden luomista. Etsin sekä agenteille että asiakkaille suunnattuja tietämyskantoja, joissa on haku- ja artikkeliehdotusominaisuudet.
- Yritystason integraatiot & tietoturva: Arvioin valmiit yhdistimet CRM- ja ITSM-alustoihin, API-yhteyden mukautettuja toteutuksia varten sekä tietoturvastandardit, kuten kertakirjautumisen, roolipohjaisen käyttöoikeuksien hallinnan ja vaatimustenmukaisuustodistukset.
Kun minulla on luettelo kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (Mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Huomionarvoiset ominaisuudet
Tekoälyavusteinen agenttien tuki on merkittävä erottava tekijä – etsin työkaluja, jotka ehdottavat vastauksia, tekevät yhteenvedon pitkistä tukipyyntökeskusteluista ja tunnistavat asiakkaan mielialan, jotta agentit voivat priorisoida eskaloinnit nopeammin. Yhtenäinen 360 asteen asiakasnäkymä on myös tärkeä. Kun agentit näkevät koko vuorovaikutushistorian, avoimet tilaukset ja aiemmat eskaloinnit ilman välilehtien vaihtamista, ratkaisunopeus paranee huomattavasti. Arvioin myös ennakoivan tuen ominaisuuksia, kuten lähteviä viestejä ja automaattisia tilapäivityksiä, jotka vähentävät saapuvien tukipyyntöjen määrää käyttökatkojen tai tunnettujen ongelmien aikana.
Ominaisuuksien lisäksi
Kiinnitän erityistä huomiota kokonaiskustannuksiin – arvioin agenttikohtaisia hinnoittelutasoja ja sitä, edellyttävätkö premium-ominaisuudet, kuten tekoäly tai kehittynyt analytiikka, kalliita lisäosia, jotka kasvattavat budjettia tiimien kasvaessa. Käyttöönoton tuki on yhtä tärkeää. Vanhoilta alustoilta, kuten vanhemmista paikallisista järjestelmistä, tehtävät yritystason siirrot edellyttävät omistautuneita ratkaisuarkkitehtejä ja testiympäristöjä, jotta tuotantotoiminta ei häiriinny. Tarkistan myös vaatimustenmukaisuuden tason, erityisesti tietojen sijaintivaihtoehdot ja sertifioinnit, kuten SOC 2 Type II ja ISO 27001, sillä maailmanlaajuiset tukitiimit käsittelevät usein arkaluonteisia asiakastietoja eri lainkäyttöalueilla.
Näin valitset yritystason tukipalveluohjelmiston
On helppoa juuttua pitkien ominaisuusluetteloiden ja monimutkaisten hinnoittelurakenteiden pariin. Jotta voit keskittyä olennaiseen käydessäsi läpi yksilöllistä tukipalveluohjelmiston valintaprosessiasi, pidä mielessä seuraava tarkistuslista:
| Tekijä | Mitä kannattaa huomioida |
|---|---|
| TekijäSkaalautuvuus | Mitä kannattaa huomioidaVarmista, että ohjelmisto voi kasvaa liiketoimintasi mukana, käsitellä kasvavaa tukipyyntömäärää ja tukea uusia asiakaspalvelijoita ongelmitta. |
| TekijäIntegraatiot | Mitä kannattaa huomioidaEtsi työkaluja, jotka integroituvat nykyisiin järjestelmiisi, kuten CRM:ään, sähköpostiin ja keskustelualustoihin, jotta työnkulut pysyvät sujuvina ja tiedot keskitettyinä. |
| TekijäMukautettavuus | Mitä kannattaa huomioidaTarkista, voitko mukauttaa ohjelmiston tiimisi prosesseihin sopivaksi, mukaan lukien mukautettujen työnkulkujen, kenttien ja raporttien määrittäminen. |
| TekijäHelppokäyttöisyys | Mitä kannattaa huomioidaValitse työkalu, jossa on intuitiivinen käyttöliittymä ja joka vaatii vain vähän koulutusta, jotta tiimisi pääsee nopeasti alkuun. |
| TekijäBudjetti | Mitä kannattaa huomioidaArvioi kokonaiskustannukset piilomaksut mukaan lukien ja varmista, että ne sopivat taloussuunnitelmiisi ilman välttämättömistä ominaisuuksista tinkimistä. |
| TekijäKäyttäjäpalaute | Mitä kannattaa huomioidaKerää tietoa siitä, mitä muut alasi tai toimialasi käyttäjät ajattelevat harkitsemastasi työkalusta. |
| TekijäOhjelmistoarvostelut | Mitä kannattaa huomioidaHyödynnä luotettavien sivustojen arvostelukeskiarvoja saadaksesi käsityksen siitä, otetaanko ohjelmisto yleisesti hyvin vastaan. |
| TekijäTukivaihtoehdot | Mitä kannattaa huomioidaHuomioi asiakastuen sekä opastuksen, keskustelufoorumien ja reaaliaikaisen keskustelun kaltaisten resurssien saatavuus ongelmien ilmetessä. |
Yritysten tukipalveluohjelmistojen trendit
Tutkimuksessani perehdyin lukemattomiin eri yritysten tukipalveluohjelmistojen toimittajien tuoteuutisiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisutietoihin. Nykyaikaisten tukipalveluohjelmistojen käyttöönottoon liittyviä trendejä ovat:
- Tekoäly ja automaatio tukipalveluissa: Tekoälypohjaista tukipalveluohjelmistoa käytetään asiakasvuorovaikutusten analysointiin ja hyödyllisten tietojen tuottamiseen. Tämä auttaa tiimejä ennakoimaan ongelmia ja parantamaan palvelun laatua. Jotkin toimittajat tarjoavat tekoälypohjaisia koontinäyttöjä, jotka korostavat trendejä ja ehdottavat parannuksia.
- Monikanavainen tuki: Käyttäjät haluavat tukea useissa kanavissa, kuten sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Toimittajat yhdistävät nämä yhdeksi alustaksi, jolloin asiakaspalvelijat voivat hallita kaikkia vuorovaikutuksia yhdessä paikassa. Tämä trendi tekee asiakastuesta tehokkaampaa ja yhtenäisempää.
- Itsepalveluportaalit: Yhä useammat yritykset ottavat käyttöön itsepalveluvaihtoehtoja vähentääkseen asiakaspalvelijoiden työmäärää. Näiden portaalien avulla asiakkaat voivat löytää vastauksia itsenäisesti. Toimittajat kehittävät niitä yhteisöfoorumeilla ja kattavilla tietämyskannoilla.
- Personointiominaisuudet: Personoinnista on tulossa yhä tärkeämpää, ja toimittajat tarjoavat työkaluja vuorovaikutusten mukauttamiseen asiakastietojen ja -mieltymysten perusteella. Tämä trendi parantaa asiakastyytyväisyyttä tekemällä tuesta merkityksellisempää ja henkilökohtaisempaa.
Mitä yritysten tukipalveluohjelmisto on?
Yritysten tukipalveluohjelmisto on työkalu, joka on suunniteltu asiakaskyselyjen ja tukipyyntöjen tehokkaaseen hallintaan ja ratkaisemiseen. Sitä käyttävät yleensä asiakastukitiimit, IT-osastot ja palvelupisteet viestinnän ja palvelujen toimittamisen parantamiseen.
Pyynnönhallinta, monikanavainen tuki ja itsepalveluportaalit auttavat järjestämään pyyntöjä, parantamaan vastausaikoja ja antamaan asiakkaille mahdollisuuden löytää ratkaisuja itsenäisesti. Nämä työkalut tuottavat merkittävää arvoa parantamalla asiakastyytyväisyyttä ja tehostamalla tiimin tuottavuutta.
Yritysten tukipalveluohjelmistojen ominaisuudet
Kun valitset yritysten tukipalveluohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Tukipyyntöjen työnkulun optimointi: Järjestää ja seuraa asiakkaiden kyselyjä varmistaakseen oikea-aikaiset vastaukset ja ratkaisut.
- Monikanavainen tuki: Mahdollistaa vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa eri alustoilla, kuten sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa, yhdestä käyttöliittymästä.
- Itsepalveluportaalit: Antavat asiakkaille mahdollisuuden löytää ratkaisuja itsenäisesti tietämyskantojen ja yhteisöfoorumien avulla.
- Tekoälypohjaiset näkemykset: Analysoivat asiakastietoja ja tuottavat hyödyllisiä tietoja palvelun laadun parantamiseksi.
- Mukautettavat työnkulut: Antavat tiimien mukauttaa prosesseja omiin erityistarpeisiinsa ja parantaa tehokkuutta.
- Etätyön tuki: Tarjoaa työkaluja ja valmiuksia, joiden avulla tukitiimit voivat työskennellä tehokkaasti mistä tahansa.
- Personointiominaisuudet: Mukauttavat asiakasvuorovaikutuksia tietojen ja mieltymysten perusteella asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
- Raportointityökalut: Tarjoavat yksityiskohtaista analytiikkaa suorituskyvyn seurantaan ja perusteltujen päätösten tekemiseen.
Yritysten tukipalveluohjelmistojen hyödyt
Yritysten tukipalveluohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Parantunut tehokkuus: Pyyntöjen hallinta ja automatisoidut työnkulut auttavat tiimiäsi ratkaisemaan ongelmat nopeammin.
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Monikanavainen tuki ja personointiominaisuudet varmistavat, että asiakkaat kokevat tulevansa kuulluiksi ja arvostetuiksi.
- Parempi päätöksenteko: Tekoälypohjaiset näkemykset ja raportointityökalut tarjoavat tietoa strategisten parannusten ohjaamiseen.
- Parempi saavutettavuus: Etätyön tuki varmistaa, että tiimisi voi tarjota apua mistä tahansa.
- Kustannussäästöt: Itsepalveluportaalit vähentävät tukihenkilöstösi työmäärää antamalla asiakkaiden ratkaista yleiset ongelmat itse.
- Skaalautuvuus: Mukautettavat työnkulut ja skaalautuvuusominaisuudet mahdollistavat yrityksesi kasvun ilman, että ohjelmisto jää liian pieneksi.
- Vaatimustenmukaisuuden varmistaminen: Turvasuojaukset ja vaatimustenmukaisuusominaisuudet auttavat suojaamaan arkaluonteisia tietoja ja täyttämään sääntelyvaatimukset.
Yritysten tukipalveluohjelmiston integrointi liiketoimintatyökaluihin
Integraatioiden ansiosta tukipalveluohjelmisto toimii saumattomasti muiden työkalujen kanssa, joten tukitiimit voivat saada enemmän aikaan nopeammin ilman sovellusten välillä vaihtamista. Tämä helpottaa asiakasongelmien seurantaa, ongelmien nopeaa korjaamista ja kaiken pitämistä järjestyksessä yhdessä paikassa.
Tässä ovat keskeiset liiketoimintatyökalut, joihin yritystason tukipalveluohjelmiston pitäisi pystyä integroitumaan:
- CRM (asiakkuudenhallinta): Synkronoi asiakastiedot paremman tuen tarjoamiseksi (esim. Salesforce, HubSpot).
- IT-omaisuudenhallinta: Seuraa yrityksen laitteistoja ja ohjelmistoja (esim. ServiceNow, Lansweeper).
- Projektinhallinta: Auttaa koordinoimaan tukeen liittyviä projekteja (esim. Jira, Trello).
- Viestintätyökalut: Mahdollistaa sujuvan tiimityön (esim. Slack, Microsoft Teams).
- Sähköposti ja tikettienhallinta: Automatisoi sähköposteista tulevat tukipyynnöt (esim. Outlook, Gmail).
- Tietopankki ja itsepalvelu: Tarjoaa usein kysyttyjä kysymyksiä ja dokumentaatiota (esim. Confluence, Zendesk Guide).
- Etätyöpöytä ja valvonta: Mahdollistaa IT-tiimien suorittaman vianmäärityksen etänä (esim. TeamViewer, AnyDesk).
- Tekoälychatbotit ja automaatio: Tehostaa tukea tekoälypohjaisen itsepalvelun avulla (esim. ChatGPT, Freshdesk AI).
Yritystason tukipalveluohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Yritystason tukipalveluohjelmiston valinta edellyttää saatavilla olevien erilaisten hinnoittelumallien ja pakettien ymmärtämistä. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla oleva taulukko sisältää yhteenvedon yleisistä paketeista, niiden keskimääräisistä hinnoista ja yritystason tukipalveluohjelmistoratkaisuihin tyypillisesti sisältyvistä ominaisuuksista:
Tukipalveluohjelmistopakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| PakettityyppiIlmainen paketti | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetPerustason tikettienhallinta, sähköpostituki ja rajoitettu raportointi. |
| PakettityyppiHenkilökohtainen paketti | Keskimääräinen hinta$5-$25/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetTikettienhallinta, itsepalveluportaali ja perustason analytiikka. |
| PakettityyppiYrityspaketti | Keskimääräinen hinta$30-$75/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMonikanavainen tuki, mukautettavat työnkulut ja edistyneet raportointityökalut. |
| PakettityyppiYritystason paketti | Keskimääräinen hinta$80-$150/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetTekoälypohjaiset näkemykset, oma asiakkuuspäällikkö ja tehostetut suojausominaisuudet. |
Usein kysytyt kysymykset (UKK)
Tässä on vastauksia joihinkin yritysten tukipisteohjelmistoja koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin:
Mitä eroa on suuryrityksille tarkoitetuilla ja pk-yrityksille tarkoitetuilla tukipisteratkaisuilla?
Keskeinen ero yritysten tukipisteohjelmiston ja perustason tukipisteohjelmiston välillä liittyy skalautuvuuteen, ominaisuuksiin ja mukautettavuuteen:
Yritysten tukipisteohjelmisto
✅ Suunniteltu suurille organisaatioille, joilla on monimutkaisia tarpeita
✅ Edistynyt automaatio (tekoälyyn perustuva tikettien käsittely, työnkulkujen automatisointi)
✅ Monikanavainen tuki (sähköposti, chat, puhelin, sosiaalinen media)
✅ Mukautetut raportit ja analytiikka syvällisempien tietojen saamiseksi
✅ Integraatiot CRM-, ITSM- ja ERP-järjestelmiin
✅ Useiden osastojen ja toimipaikkojen tuki
✅ Tietoturva ja vaatimustenmukaisuus (SSO, SOC 2, GDPR, HIPAA)
✅ Mukautettavat käyttäjäroolit ja käyttöoikeudet
Perustason tukipisteohjelmisto
✅ Ihanteellinen pienille ja keskisuurille yrityksille
✅ Perustason tikettijärjestelmä (sähköposti- tai verkkopohjainen)
✅ Rajoitettu automaatio (perustason käynnistimet ja säännöt)
✅ Vähemmän integraatioita (voi yhdistää sähköposti- ja chat-työkaluihin)
✅ Vakiomuotoiset raportit ja perustason analytiikka
✅ Edullisempi ja helppo ottaa käyttöön
Kumpi tarvitset?
- Valitse yritysten tukipisteohjelmisto, jos tarvitset skaalautuvuutta, automaatiota ja integraatioita useille tiimeille.
- Valitse perustason tukipisteohjelmisto, jos tarvitset kustannustehokkaan ja yksinkertaisen ratkaisun asiakkaiden tai sisäisten tikettien käsittelyyn.
Mitä eroa on palvelupisteellä ja tukipisteellä?
Keskeinen ero palvelupisteen ja tukipisteen välillä liittyy niiden laajuuteen, lähestymistapaan ja tavoitteisiin.
Tukipiste
- Reaktiivinen tuki, joka keskittyy IT-ongelmien ratkaisemiseen
- Käsittelee rikkoontumiseen ja korjaamiseen liittyviä pyyntöjä (esimerkiksi salasanan palautuksia ja ohjelmistohäiriöitä)
- Suunniteltu ongelmatilanteiden hallintaan ja vianmääritykseen
- Yleensä erillinen toiminto tai osa suurempaa palvelupistettä
- Ihanteellinen lyhyen aikavälin ongelmanratkaisuun
Palvelupiste
- Proaktiivinen lähestymistapa, joka keskittyy IT-palvelunhallintaan (ITSM)
- Sisältää tukipisteen toiminnot, mutta kattaa myös muutoshallinnan, palvelupyynnöt ja ongelmanhallinnan
- Noudattaa ITIL:n (Information Technology Infrastructure Library) parhaita käytäntöjä
- Pyrkii sovittamaan IT-palvelut yhteen liiketoiminnan tavoitteiden kanssa
- Strategisempi ja tarjoaa laajemman IT-tuen
Kumpi tarvitset?
- Valitse tukipiste, jos tarvitset perustason tikettijärjestelmän IT-ongelmien ratkaisemiseen
- Valitse palvelupiste, jos tarvitset kattavan IT-palvelunhallintaratkaisun, joka parantaa IT:n yleistä tehokkuutta ja yhteensopivuutta liiketoiminnan kanssa
Onko Microsoftilla tukipisteohjelmistoa?
Kyllä, Microsoft tarjoaa tukipisteratkaisuja ekosysteeminsä kautta, pääasiassa tuotteina Microsoft Dynamics 365 Customer Service ja Microsoft Service Manager (osa System Centeriä).
1. Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Sopii parhaiten ulkoiseen asiakastukeen.
- Tekoälyyn perustuva tikettijärjestelmä
- Monikanavainen tuki (sähköposti, chat, sosiaalinen media, puhe)
- Automaatio ja työnkulut tapausten hallintaan
- Integraatio Microsoft 365:n ja Teamsin kanssa
- Itsepalveluportaalit ja tietämyskannat
🔹 Sopii: Suuryrityksille ja keskisuurille yrityksille, jotka tarvitsevat vankan, tekoälypohjaisen tukipisteen asiakastukeen.
2. Microsoft Service Manager
Sopii parhaiten IT-tukipisteeseen ja sisäiseen tukeen.
- IT-palvelunhallinta (ITSM) sisäisille tiimeille
- Häiriöiden ja ongelmien hallinta
- Muutos- ja omaisuudenhallinta
- Integraatio Microsoft Endpoint Managerin ja Azuren kanssa
🔹 Sopii: IT-osastoille, jotka tarvitsevat sisäisen tukipisteen IT-palvelupyyntöjen hallintaan.
Vaihtoehdot Microsoft-ekosysteemissä:
- Microsoft Teams + Power Automate → Voidaan mukauttaa perustason tukipisteen tikettien käsittelyyn
- SharePoint → Voidaan käyttää sisäisten tukipalveluportaalien rakentamiseen
Mitä ITIL-vaatimustenmukaisuus tarkoittaa yritysten tukipisteissä?
ITIL-vaatimustenmukaisuus tarkoittaa, että yrityksen tukipiste noudattaa IT-palvelunhallinnan (ITSM) parhaita käytäntöjä ja varmistaa, että IT-tuki on hyvin organisoitua, tehokasta ja asiakasystävällistä. Se auttaa yrityksiä käsittelemään IT-ongelmia, seuraamaan palvelupyyntöjä ja parantamaan työnkulkuja käyttämällä jäsenneltyjä prosesseja, kuten häiriöiden hallintaa, ongelmien ratkaisua ja muutosten hallintaa.
Millaisia tukipisteohjelmistoja on olemassa?
Tukipisteohjelmistoja on monenlaisia, ja jokainen niistä on suunniteltu tehostamaan asiakastukea, tikettien hallintaa ja ongelmien ratkaisua. Tässä ovat tärkeimmät tyypit:
- Pilvipohjainen tukipisteohjelmisto – Isännöidään pilvessä, käytettävissä kaikkialta ja helposti skaalattavissa.
- Paikallisesti asennettava tukipisteohjelmisto – Asennetaan yrityksen omille palvelimille täydellisen hallinnan ja tietoturvan varmistamiseksi.
- Avoimen lähdekoodin tukipisteohjelmisto – Yritykset voivat mukauttaa ja muokata ohjelmiston koodia tarpeen mukaan.
- Yritysten tukipisteohjelmisto – Suunniteltu suurille organisaatioille, ja siinä on edistynyt automaatio, analytiikka sekä useiden osastojen tuki.
- IT-palvelunhallintaohjelmisto (ITSM) – Keskittyy IT-tukeen, häiriöiden hallintaan ja ITIL-kehysten mukaiseen vaatimustenmukaisuuteen.
- Tekoälypohjainen tukipisteohjelmisto – Käyttää tekoälyä chatbotteihin, automaattisiin vastauksiin ja ennakoivaan ongelmanratkaisuun.
- Itsepalveluun tarkoitettu tukipisteohjelmisto – Tarjoaa tietämyskantoja, usein kysyttyjä kysymyksiä ja automaattisia vastauksia, joiden avulla käyttäjät voivat ratkaista ongelmia itsenäisesti.
- Sisäinen tukipisteohjelmisto – Tukee organisaation sisäisiä tiimejä, kuten henkilöstöhallintoa, IT:tä ja toimitilojen hallintaa.
- Monikanavainen tukipisteohjelmisto – Yhdistää eri tukikanavat, kuten sähköpostin, chatin, puhelimen ja sosiaalisen median, yhdeksi alustaksi.
- Omnikanavainen tukipisteohjelmisto – Tarjoaa saumattoman ja yhdenmukaisen käyttökokemuksen useissa viestintäkanavissa.
Tukipisteohjelmisto erilaisiin liiketoiminnan tarpeisiin
Etsitkö erityyppistä help desk -ohjelmistoa? Kannattaa tutustua myös näihin muihin 10 parhaan vaihtoehdon listauksiin:
- Help desk -ohjelmisto pienille yrityksille: Keskittyy kustannustehokkaisiin ja helppokäyttöisiin ratkaisuihin, jotka on suunniteltu pienemmille tiimeille, joilla on rajalliset resurssit.
- Verkossa toimiva help desk -ohjelmisto: Verkkopohjaiset alustat, joiden avulla asiakastukitiimit voivat hallita kyselyitä mistä tahansa.
- Helppokäyttöinen yksinkertainen help desk -ohjelmisto: Tarjoaa intuitiiviset käyttöliittymät ja vähäisen käyttöönoton vaivan tiimeille, jotka tarvitsevat suoraviivaisen ratkaisun.
- Sisäinen help desk -ohjelmisto: Suunniteltu IT- ja HR-tiimeille sisäisten työntekijäpyyntöjen tehokkaaseen hallintaan.
- Sähköpostipohjainen help desk -ohjelmisto: Keskittää asiakastuen sähköpostit jaettuun postilaatikkoon, jossa on tikettienhallinta- ja automaatio-ominaisuudet.
- Pilvipohjainen help desk -ohjelmisto: Täysin isännöidyt ratkaisut, jotka tarjoavat skaalautuvuutta, etäkäytön ja automaattiset päivitykset.
- Paras ilmainen help desk -ohjelmisto: Budjettiystävälliset työkalut, jotka tarjoavat keskeiset help desk -ominaisuudet ilman ennakkomaksuja.