La principale raison pour laquelle les organisations mettent en place un service d’assistance officiel est d’améliorer les interactions avec les clients lors de problèmes urgents. Les services d’assistance peuvent influencer directement la satisfaction des clients et la fidélité à la marque. Mais saviez-vous qu’un service d’assistance présente en réalité plusieurs autres avantages ? Et ces avantages s’étendent au-delà du client et ont également une incidence sur votre produit et votre équipe interne.
Dans cet article, je vais vous en dire plus sur les logiciels de service d’assistance (notamment sur leurs utilisateurs) et présenter les 7 principaux avantages d’un service d’assistance. Entrons dans le vif du sujet.
Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance ?
Si vous vous demandez « Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance ? », permettez-moi de vous l’expliquer. Un logiciel de service d’assistance crée une interface grâce à laquelle les clients peuvent contacter votre équipe pour obtenir de l’aide afin de résoudre les problèmes urgents liés à votre produit.
Un logiciel de service d’assistance reçoit les demandes de service des clients (souvent provenant de plusieurs canaux tels que les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux). Il crée ensuite des tickets d’assistance, achemine ces tickets conformément aux règles d’automatisation personnalisées des flux de travail que vous avez définies et aide votre équipe à résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais.
Qui utilise les logiciels de service d’assistance ?
Les logiciels de service d’assistance sont utilisés par des organisations de toutes tailles. Bien que ces solutions soient proposées dans différentes configurations afin de répondre aux divers besoins des entreprises, elles ont toutes la capacité d’aider les sociétés à rationaliser leurs processus opérationnels et à améliorer leurs efforts en matière d’assistance client.
Les agents du service d’assistance interne utilisent la partie administrative du logiciel pour suivre l’avancement des tickets et résoudre les problèmes. Les utilisateurs finaux utilisent l’interface du logiciel pour contacter votre service d’assistance, envoyer une demande et mener à bien le processus de résolution.
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Les 7 principaux avantages d’un service d’assistance
Votre équipe d’assistance peut utiliser une solution de service d’assistance pour obtenir un certain nombre de résultats. Certains se manifestent au sein de l’organisation, tandis que d’autres s’étendent à l’extérieur. Examinons les 7 principaux avantages d’un service d’assistance.
1) Automatisation des flux de travail
Bien que je n’aie pas établi cette liste par ordre d’importance, l’efficacité figure à juste titre en tête des principaux avantages d’un service d’assistance.
Les responsables du service d’assistance peuvent définir des règles d’acheminement des appels en fonction de la nature de la demande. Ces règles déterminent ensuite la manière dont les demandes des clients sont traitées lorsqu’elles arrivent dans le système de gestion des tickets. Elles peuvent filtrer les demandes qui seraient mieux adaptées à l’IA ou à une base de connaissances en libre-service (voir le numéro 7 !), ou acheminer les demandes vers des agents spécifiques possédant une expertise dans le domaine concerné.
L’automatisation des flux de travail contribue à empêcher le volume de tickets d’atteindre un goulot d’étranglement dans le système, en rationalisant le processus de résolution sans alourdir la charge de travail des agents du service client.
2) Vue tout-en-un
Votre service d’assistance fournit un tableau de bord unifié à partir duquel vous pouvez consulter :
- Toutes les communications provenant de différents canaux (notamment les réseaux sociaux, les e-mails et les SMS)
- Les accords de niveau de service (SLA) associés aux demandes des clients
- L’historique des clients et les données de satisfaction client que vous pouvez intégrer à votre CRM
Si votre petite entreprise a du mal à gérer le volume de tickets, disposer d’une vue unifiée de tous les tickets, des données clients et des informations sur les performances de l’équipe du service d’assistance (nous y reviendrons au numéro 5 !) peut vous faire gagner du temps tout en vous offrant une connaissance approfondie de l’état de vos opérations de service client.
3) Gestion des tickets du service d’assistance
La gestion des tickets consiste à organiser les demandes des clients à mesure qu’elles arrivent dans le système de tickets, à attribuer à chacune un numéro et un « dossier », et à utiliser des règles de routage automatisées pour améliorer les délais de résolution. Bien qu’il soit tout à fait possible de traiter les demandes des clients selon le principe du premier arrivé, premier servi, sans système de tickets adapté, les délais de réponse s’allongeront inévitablement et le risque de laisser passer ou d’oublier des demandes de clients augmentera.
4) Connaissez votre historique
Lorsqu’un ticket d’assistance est transmis à un niveau supérieur ou transféré au sein de l’équipe d’assistance, les détails de la demande du client sont enregistrés et stockés dans le système de tickets. La conservation de l’historique des clients offre plusieurs avantages, notamment :
- Éviter que les clients aient à répéter les mêmes informations chaque fois qu’un agent les transfère
- Permettre à toute l’équipe d’assistance de comprendre le problème rencontré par un client
- Améliorer les délais de résolution puisque toutes les informations pertinentes sont stockées dans un emplacement centralisé
- Recueillir des informations sur les préférences des clients afin de les utiliser ultérieurement dans des campagnes marketing ciblées
5) Analyse des performances de l’équipe d’assistance
Les responsables de l’assistance peuvent accéder à diverses mesures depuis le logiciel d’assistance. Cela inclut les indicateurs clés de performance de l’assistance, tels que les délais de résolution des agents, les taux de satisfaction des clients et le volume de tickets traité. Les responsables peuvent s’en servir pour évaluer les performances des agents, identifier les lacunes et mettre en évidence les points à améliorer auxquels ils peuvent remédier grâce à une formation supplémentaire.
6) Améliorations et visibilité
Comme votre logiciel d’assistance recueille des données en temps réel sur les problèmes liés aux produits, la satisfaction des clients et les indicateurs de performance des agents, il est facile de voir ce qui doit changer et comment apporter des améliorations potentielles.
Un produit, une interface ou une page web en particulier est-il régulièrement à l’origine des demandes des clients ? Un thème récurrent apparaît-il dans les avis de satisfaction des clients ? Ces données vous permettent de comprendre comment améliorer vos produits et vos processus afin de mieux répondre aux besoins de vos clients.
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7) Délégation + priorisation
L’un des principaux moyens par lesquels les logiciels d’assistance améliorent l’efficacité consiste à permettre à votre équipe d’assistance de déléguer les demandes répétitives et de prioriser les demandes des clients qui nécessitent une attention individuelle. La solution logicielle d’assistance peut orienter les demandes des clients à faible priorité vers :
- Une base de connaissances en libre-service pour les problèmes faciles à résoudre
- Un agent conversationnel pour traiter les premières demandes des clients et les guider vers l’action suivante appropriée
- Une liste de questions fréquemment posées (FAQ) pour répondre aux préoccupations simples
La délégation des tâches répétitives peut réduire instantanément le volume de tickets en faisant passer les demandes simples dans le système de tickets, ce qui permet à votre équipe d’assistance de s’occuper de problèmes plus importants.
Trouvez le meilleur logiciel d’assistance pour votre équipe
Les avantages d’un logiciel d’assistance simple sont nombreux. Il vaut donc certainement la peine d’envisager cette solution si votre petite entreprise cherche des moyens d’améliorer l’expérience client. Ces solutions logicielles fournissent aux utilisateurs finaux une plateforme infonuagique facile à utiliser, qui facilite une communication rapide et des résolutions efficaces.
Pour vous aider dans votre démarche, nous avons soigneusement sélectionné une liste des meilleurs logiciels d’assistance pour les petites entreprises, avec leurs tarifs, des captures d’écran des outils, leurs intégrations et leurs principales fonctionnalités. Consultez-la ici :
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