Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience numérique ?
La transformation numérique du monde des affaires se produit rapidement et souligne la nécessité de se concentrer sur l’expérience numérique de l’utilisateur final. L’expérience de l’utilisateur final est propre à chaque utilisateur, qu’il s’agisse d’un client utilisant votre application web ou d’un employé utilisant une application SaaS interne de l’entreprise.
Cette expérience numérique personnalisée est au cœur d’une entreprise numérique. L’expérience de chaque utilisateur doit être prise en compte, mais le problème avec la personnalisation est que la technologie évolue si rapidement que les équipes informatiques prennent souvent du retard en matière d’outils nécessaires pour surveiller les indicateurs de l’expérience numérique et les données de performance.
Il existe de nombreux outils pour surveiller les performances des applications mobiles et des réseaux, ce qui est très utile pour résoudre les problèmes, mais il faut davantage se concentrer sur la surveillance des utilisateurs réels. Cela peut aider les équipes et les opérations informatiques à résoudre les problèmes réels rencontrés par les utilisateurs et à personnaliser chaque expérience numérique pour les utilisateurs.
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Évaluer le comportement et l’expérience des utilisateurs dans le but de résoudre les problèmes propres à chaque utilisateur constitue l’objectif principal de la surveillance de l’expérience numérique (DEM).
Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience numérique ?
Une définition claire est proposée par Dynatrace, l’une des principales entreprises de logiciels.
« Les solutions DEM étendent la surveillance des performances des applications (APM) en intégrant une perspective extérieure afin de garantir que les applications et les services sont disponibles, fonctionnels et performants sur tous les canaux de l’expérience client numérique, en temps réel. Les outils de surveillance combinent les données de performance des applications, le comportement des utilisateurs réels, la surveillance synthétique et des informations plus approfondies sur l’expérience, telles que les enregistrements de sessions, afin d’identifier précisément les problèmes liés à l’expérience numérique et de comprendre leur impact exact sur les indicateurs clés de performance de l’entreprise. »
Gartner propose également une définition claire :
« La surveillance de l’expérience numérique (DEM) est une discipline d’analyse des performances qui contribue à optimiser l’expérience opérationnelle et le comportement d’un agent numérique, humain ou machine, avec le portefeuille d’applications et de services des entreprises… Cette discipline cherche également à observer et à modéliser le comportement des utilisateurs comme un flux d’interactions prenant la forme d’un parcours client. »
La mise en œuvre d’une stratégie DEM ou d’une stratégie de surveillance fournit aux entreprises les informations suivantes :
- Voir les problèmes de performance des applications du point de vue de l’utilisateur
- Analyser en détail les problèmes de performance des services tout au long du processus de fourniture
- Veiller à ce que vos objectifs de service client restent alignés sur les objectifs de l’entreprise
- Accélérer la compréhension et la résolution des causes profondes des problèmes
- Accroître la valeur de chaque transaction commerciale
- Évaluer et optimiser le parcours client
- Analyser les données clients selon une vision à 360°
Il semble qu’à mesure que le monde numérique et les environnements informatiques continuent d’évoluer, les nouveaux termes, formes abrégées, acronymes et mots à la mode se multiplient également de manière exponentielle.
Cependant, bien que nombre de ces mots et le contenu qui les accompagne soient utiles, ils ne sont pas essentiels. La DEM peut l’être. Il ne s’agit pas simplement d’un nouveau mot à la mode. C’est une façon de faire qui peut avoir un impact considérable sur une entreprise.
7 avantages importants de la DEM pour votre entreprise
La DEM offre des avantages considérables aux entreprises lorsqu’il s’agit d’obtenir des informations sur l’expérience utilisateur et l’expérience numérique en général.
1. Restez à jour grâce à un outil actif de surveillance de l’expérience
Les outils tels que les outils APM peuvent fournir des informations solides, mais ils ne peuvent pas assurer la surveillance actuelle, à jour et active de l’expérience de l’utilisateur final que la DEM peut fournir. Les outils APM et autres outils similaires deviennent rapidement obsolètes. Les outils DEM peuvent offrir un avantage concurrentiel en permettant d’obtenir des informations directes et en temps réel sur l’expérience client.
L'une des façons dont la DEM y parvient consiste à effectuer une surveillance des transactions synthétiques (STM) — il s'agit d'un type de tactique de DEM. Elle consiste à créer des scripts configurés pour s'exécuter périodiquement, qui simulent les activités des utilisateurs et vérifient si ceux-ci peuvent toujours effectuer ces activités avec succès.
Grâce à la surveillance de l'expérience des utilisateurs finaux (EUEM), les outils de DEM permettent également aux entreprises d'adapter leur stratégie d'expérience client pour suivre l'évolution des demandes à mesure que le paysage numérique change.
2. S'adapter à la décentralisation des expériences
Ces dernières années, et particulièrement avec la COVID-19, les bureaux, les entreprises et les utilisateurs sont devenus plus décentralisés. De plus en plus d'employés travaillent depuis chez eux, et les utilisateurs peuvent désormais vivre des expériences presque partout, notamment à leur domicile, dans des hôtels, des espaces de travail partagés, des cafés ou pendant leurs trajets. Les utilisateurs et les employés peuvent également vivre des expériences numériques sur plusieurs appareils différents, notamment des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des téléphones, des tablettes et bien plus encore.
La DEM fournit un cadre permettant de rassembler toutes les expériences utilisateur et de les évaluer en un seul endroit, qu'il s'agisse d'un employé essayant de se connecter à sa messagerie depuis son téléphone ou d'un client tentant d'acheter un article sur sa tablette.
Les personnes qui travaillent en dehors du bureau peuvent utiliser des systèmes d'exploitation Mac ou Windows et, lorsqu'elles interagissent avec des applications, elles s'attendent à ce que le temps de réponse et le temps de chargement soient similaires à ceux qu'elles obtiennent lorsqu'elles travaillent au bureau sur leur ordinateur de bureau. Ce n'est pas toujours le cas, c'est pourquoi la DEM peut surveiller et évaluer ces temps de réponse afin de contribuer à améliorer l'environnement de travail étendu.
3. Prendre en compte les utilisateurs non humains
Un autre problème auquel la DEM peut contribuer à remédier est le fait que les utilisateurs peuvent être des humains ou des machines. L'Internet des objets signifie que les outils et les terminaux peuvent également être des utilisateurs de services.
De nombreuses applications basées sur le nuage informatique, créées par des équipes DevOps, utilisent désormais une architecture de microservices afin de pouvoir assurer une livraison rapide et répétitive d'applications complexes. La DEM veillera à ce que ces utilisateurs non humains soient pris en compte, afin que leur utilisation de votre service ou de votre application d'entreprise soit fluide et produise le résultat attendu.
4. Gérer les dépendances de la chaîne de services
Le nombre de dépendances à gérer dans la chaîne de services a considérablement augmenté — les appareils dépendent des réseaux et des connexions Internet, et la capacité d'un utilisateur à accéder à votre application web peut également dépendre du nuage informatique ou de l'infrastructure sur laquelle l'application est conçue.
Certaines de ces dépendances spécifiques échappent au contrôle de toute équipe informatique. Il existe désormais des points tout au long d'une chaîne de livraison qui ne sont pas visibles par l'équipe informatique, ce qui peut limiter sa capacité à comprendre pleinement et à résoudre les problèmes d'indisponibilité, les pannes, les problèmes de chargement des pages et d'autres incidents.
Il faut déterminer si les problèmes proviennent de l'appareil de l'utilisateur final, du Wi-Fi, de la connexion Internet, des performances de l'application ou d'une entreprise fournissant un service externe, et la DEM peut y contribuer.
5. Compléter les outils existants
La DEM complétera les outils que vous utilisez peut-être déjà, tels que l'APM (surveillance des performances des applications), le NPMD (surveillance et diagnostic des performances du réseau) ou les outils AIOps. Combiner les meilleurs outils permet à une entreprise d'obtenir une vue d'ensemble plutôt qu'une simple vision d'un segment.
Elle obtient ainsi une compréhension approfondie de l'expérience utilisateur client, ce qui lui permet ensuite d'améliorer la satisfaction client et de générer des résultats positifs pour l'entreprise.
6. Agréger les données
Les entreprises qui disposent déjà d'une stratégie de DEM utilisent souvent une plateforme d'expérience numérique proposant une combinaison d'outils pour y parvenir. La gestion de l'expérience numérique est complexe, mais une surveillance du parcours des employés et des clients, de l'interface frontale à l'interface dorsale, peut être extrêmement bénéfique pour l'entreprise.
Chaque outil recueillera des données différentes provenant de divers canaux numériques, portails clients et autres points de contact numériques. Utiliser la DEM pour contrôler ces multiples canaux de données au moyen de la gestion des actifs numériques permettra de découvrir de nouvelles données et de créer une vue d'ensemble de l'expérience, afin que l'entreprise puisse ensuite améliorer son expérience client numérique.
La DEM est importante pour améliorer l'accès aux données en temps réel. L'utilisation de la DEM offre une meilleure visibilité sur les expériences numériques d'un employé ou d'un client que le simple recours aux données issues d'un centre d'assistance.
Se servir d'un seul processus pour évaluer l'expérience numérique peut devenir coûteux, et des données limitées peuvent affecter l'engagement ou la productivité des travailleurs, ainsi qu'influencer les décisions des clients concernant un achat en ligne. La DEM peut améliorer le flux et le contenu des données afin d'optimiser l'expérience numérique.
7. Obtenir de meilleures informations sur le parcours client
Tirer pleinement parti de la gestion de l’expérience numérique (DEM) implique d’en gérer la complexité et d’utiliser ses capacités au maximum. Disposer d’une stratégie autour de la DEM et des outils utilisés pour surveiller les expériences permet à l’entreprise d’acquérir une compréhension solide, fondée sur les utilisateurs, des expériences qui se déroulent sur l’ensemble du parcours de ses clients et de ses employés.
La DEM isolera un problème qui ralentit les performances et aidera à définir les priorités grâce à des informations exploitables, au bénéfice de l’entreprise et pour une expérience utilisateur améliorée.
Qu’en pensez-vous ?
Votre entreprise est-elle prête à mettre en place une surveillance de l’expérience numérique ? Avez-vous déjà mis en œuvre des solutions de surveillance de l’expérience numérique ? Comment cela s’est-il passé ? Faites-nous part de votre expérience dans les commentaires !
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