Nous avons tous connu des expériences d’achat numériques éprouvantes. La plus récente dans mon cas ? Une petite compagnie aérienne d’Amérique centrale, avec la page de paiement la plus douteuse que j’aie vue depuis 1999. Mais bon, c’était le seul vol direct disponible : j’ai donc croisé les doigts, sorti ma carte de crédit préférée entre toutes — c’est-à-dire celle que j’aime le moins — et appuyé sur « Acheter maintenant ». Heureusement, tout s’est bien passé. Pourtant, je me suis retrouvé résolument parmi les 90 % de clients plus ou moins insatisfaits qui estiment que la plupart des marques n’offrent pas une bonne expérience numérique.
Heureusement, les entreprises commencent lentement à prendre conscience de la déception liée à l’expérience numérique des clients (DX). Plus d’une session sur trois génère de la frustration chez les visiteurs. Les pages qui se chargent lentement constituent le principal point de friction.
Pourtant, 82 % des spécialistes du marketing pensent que leurs marques répondent aux attentes des clients, selon Acquia. Pour combler cet écart, les marques doivent d’abord comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. C’est là qu’interviennent les outils d’analyse de l’expérience numérique (DXA).
Les outils d’analyse de l’expérience numérique tentent de quantifier l’expérience de vos utilisateurs sur les plateformes numériques grâce à des fonctionnalités telles que l’évaluation de l’expérience, le suivi du comportement des utilisateurs et l’analyse des parcours. Les principaux outils DXA comprennent la relecture des sessions et les cartes thermiques.
Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les outils DXA peuvent vous aider à créer des expériences sans friction pour vos clients. En capturant et en mesurant automatiquement des millions de données comportementales, les outils d’analyse de l’expérience numérique vous aident à comprendre ce qui se passe réellement au cours du parcours client — vous donnant ainsi la possibilité de corriger des problèmes auparavant invisibles et de dépasser les attentes de vos clients.
Avantages de l’analyse de l’expérience numérique
Avec la complexité croissante des systèmes numériques — et alors que de nombreuses marques gèrent plusieurs applications et sites web pour de larges audiences — les outils DXA sont le seul moyen de comprendre, à grande échelle, ce que vous devez améliorer.
La plupart des marques disposent d’une importante marge d’amélioration. Par exemple, 18,1 % des visiteurs de sites web rencontrent des difficultés liées à des pages qui se chargent lentement. Cela conduit de nombreux utilisateurs à abandonner complètement — 60 % des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.
Par ailleurs, certains éléments de votre expérience numérique peuvent être si frustrants qu’ils provoquent ce que l’on appelle des « clics de rage » : les utilisateurs cliquent plusieurs fois sur le même élément parce qu’il ne semble pas fonctionner.
En recueillant suffisamment de données utilisateur, vous ne manquerez pas de constater :
- La confusion des utilisateurs
- Les problèmes de navigation
- Les points de friction pour les utilisateurs
- Les problèmes techniques
- Les erreurs dans les formulaires
La bonne nouvelle, c’est qu’en analysant ces données et en traitant les problèmes rencontrés par les utilisateurs, vous pouvez aider les clients à bénéficier d’une meilleure expérience numérique et améliorer les performances de votre marque.
Voici comment les outils d’analyse de l’expérience numérique vous aident, vous et vos clients :
Amélioration de la fidélisation : lorsque vous disposez de davantage de données sur l’expérience client, vous pouvez améliorer les aspects de votre produit que les utilisateurs trouvent frustrants et adapter votre expérience numérique aux comportements que vous avez observés. Une meilleure expérience produit signifie une fidélisation accrue, davantage de loyauté et une croissance organique plus importante grâce aux recommandations.
Des parcours clients plus fluides : le seul moyen de savoir où se trouvent les obstacles et les sources de frustration de vos clients est de les observer. Une fois que vous avez identifié les difficultés rencontrées par les clients, vous êtes mieux placé pour éliminer les frictions du parcours client. Et moins de friction signifie une satisfaction client accrue.
Une meilleure expérience que vos concurrents : adapter votre produit au comportement réel de vos clients grâce à des améliorations fondées sur les données constitue un avantage concurrentiel majeur. En suivant le comportement de vos clients, vous pouvez déployer de nouveaux correctifs et des mises à jour de fonctionnalités conçus pour améliorer l’expérience numérique. Par voie de conséquence, l’amélioration de votre expérience numérique augmentera vos revenus.
Avantages de l’analyse de l’expérience numérique dans toute votre organisation
L’analyse de l’expérience numérique a des répercussions dans toute votre organisation, que vous travailliez dans l’expérience client, l’expérience utilisateur ou le marketing :
- Les professionnels de l’expérience client peuvent utiliser l’analyse de l’expérience numérique pour mieux comprendre la dimension numérique du parcours client, identifier les points de friction et prendre des décisions fondées sur les données afin de renforcer la fidélité et la rétention des clients.
- Les concepteurs d’interfaces utilisateur peuvent découvrir les mises en page et les éléments de page qui nuisent à l’engagement des clients et créer des expériences plus conviviales.
- Les concepteurs d’expérience utilisateur peuvent utiliser l’analyse de l’expérience numérique pour identifier et résoudre les points de friction du parcours utilisateur. De plus en plus, l’expérience numérique domine la conception du parcours utilisateur, car une immense proportion des interactions avec une marque se déroulent en ligne.
- Les spécialistes de l’optimisation du taux de conversion peuvent repérer les goulots d’étranglement du parcours utilisateur qui font baisser les indicateurs clés de performance, et détecter les pics de frustration et de confusion associés aux nouveaux tests A/B.
- Les responsables du commerce électronique peuvent découvrir les problèmes techniques qui entraînent une perte d’achats sur les pages de paiement.
- Les spécialistes du marketing numérique peuvent enquêter sur les problèmes liés aux formulaires qui sabotent les conversions des pages d’atterrissage, ou utiliser l’analyse des données pour mieux comprendre l’audience ciblée par leurs campagnes marketing.
- Les équipes chargées de la réussite client peuvent obtenir une vision plus complète des facteurs qui influencent les résultats d’indicateurs clés de la réussite client, comme la satisfaction client et le score de recommandation net.
- Les responsables produit peuvent utiliser l’analyse de l’expérience numérique pour évaluer les performances du produit, identifier les problèmes fonctionnels et élaborer une meilleure feuille de route produit.
- Les équipes de développement peuvent utiliser l’analyse de l’expérience numérique pour identifier les problèmes techniques d’un site web ou d’une application mobile, comme les bogues à corriger.
Commencez à recueillir des données grâce à ces fonctionnalités de plateforme d’expérience numérique
Vous êtes convaincu de la nécessité d’améliorer vos efforts en matière d’analyse de l’expérience numérique ?
La première chose à faire est de choisir votre plateforme d’expérience numérique (DXP), puis de commencer à recueillir des données. Vous pourrez ensuite obtenir une multitude d’informations exploitables sur la manière dont les clients interagissent avec vos plateformes numériques.
Fonctionnalités des plateformes d’expérience numérique
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités que vous utiliserez dans votre plateforme d’expérience numérique pour suivre et mesurer le comportement des clients.
Have an account? Log In
Évaluation de l’expérience numérique
En quantifiant chaque comportement, interaction et parcours au moyen d’un score unique, le score d’expérience numérique constitue votre « source unique de vérité » sur la manière dont les clients vivent leurs interactions avec vos plateformes numériques.
Les scores d’expérience numérique permettent de comparer l’expérience de toutes les personnes qui interagissent avec votre plateforme numérique, ce qui en fait un complément utile aux indicateurs d’expérience client, largement fondés sur les retours des clients.
Suivi du comportement des utilisateurs
Vos utilisateurs quittent-ils immédiatement votre site ou l’explorent-ils ? Font-ils défiler les pages rapidement ou s’y attardent-ils ? Naviguent-ils facilement sur votre site web ou votre application, ou cliquent-ils frénétiquement pour tenter de progresser ? Et votre site web ou votre application est-il cohérent sur les différents navigateurs web ?
Les plateformes d’expérience numérique peuvent suivre tous ces éléments et bien plus encore, vous offrant une vision complète du comportement des utilisateurs.
Analyse des parcours
Les outils d’analyse des parcours créent des cartes des parcours utilisateurs. Ils vous aident à visualiser chaque parcours utilisateur afin de découvrir les chemins les plus populaires, mais aussi ceux qui posent problème. En comprenant comment se déroulent la plupart des parcours utilisateurs, vous pouvez supprimer les points de friction dans les domaines clés et améliorer l’expérience.
Segmentation
La quantité de données clients générées par les plateformes d’expérience numérique peut être considérable.
Heureusement, les plateformes d’expérience numérique segmentent les parcours utilisateurs de manière plus précise. En segmentant les utilisateurs selon leur comportement ou leurs caractéristiques démographiques, vous pouvez comprendre comment l’expérience numérique varie selon les groupes d’utilisateurs.
Cartes thermiques
Les cartes thermiques sont des visualisations qui montrent comment les clients — pris dans leur ensemble — interagissent avec votre plateforme numérique. En un seul affichage, vous pouvez voir comment les utilisateurs font défiler les pages, sur quoi ils cliquent et où leur attention se porte.
En analysant les cartes thermiques, vous pouvez repérer les problèmes d’EX et modifier vos mises en page et vos conceptions en conséquence.
Relecture de session
La majeure partie de l’analyse DX consiste à examiner le comportement global de l’ensemble de vos utilisateurs ou de segments de groupes d’utilisateurs. Il y a généralement beaucoup trop d’informations pour justifier l’examen du comportement de chaque utilisateur.
Mais lorsque vous devez comprendre exactement comment les utilisateurs rencontrent des difficultés avec une fonctionnalité particulière de votre expérience numérique, aucun outil n’est plus efficace que la relecture de session.
Les relectures de session fournissent des enregistrements anonymisés de sessions individuelles d’utilisateurs. En examinant ces relectures de session, vous pouvez comprendre la source de la frustration des utilisateurs et y remédier.
Analyse des formulaires
Parmi tous les goulets d’étranglement que peut présenter votre expérience numérique, les problèmes liés aux formulaires sont parmi les plus coûteux. En effet, lorsque les utilisateurs interagissent avec vos formulaires, ils ont déjà décidé de passer à l’action. Pourtant, une expérience de formulaire frustrante ou peu pratique peut facilement les faire renoncer — ou, pire encore, des erreurs techniques peuvent les empêcher de cliquer sur « Envoyer ».
Cela signifie que l’optimisation de vos formulaires est l’un des moyens les plus rapides d’améliorer votre taux de conversion. L’analyse des formulaires vous aide à observer attentivement le comportement des utilisateurs afin de comprendre pourquoi ils abandonnent les formulaires et de vous concentrer sur l’amélioration de ces aspects.
Indicateurs DX
La plupart des indicateurs DX — comme la durée de session ou le taux de rebond — seront familiers à toute personne ayant une expérience en CX ou en marketing.
Voici quelques-uns des indicateurs les plus courants que vous rencontrerez :
- Profondeur de session
- Durée de session
- Temps passé sur le site
- Pages vues
- Vitesse de chargement des pages
- Résultats des sessions
- Taux de rebond
- Taux de défilement
- Taux de conversion
Les plateformes d’expérience numérique peuvent également suivre des interactions plus approfondies des utilisateurs, comme les clics, les balayages, la saisie et les interactions avec les champs.
Comment transformer les informations DX en actions
Considérez les informations clients issues de l’analyse DX comme un moyen de renouer avec ce que signifie être un utilisateur de votre propre produit. Pour une raison quelconque, il est naturel de repérer les problèmes DX lorsque vous utilisez d’autres produits — mais lorsqu’il s’agit du vôtre, il est facile de ne pas voir certains problèmes.
Les analyses numériques vous indiquent exactement ce que vous devez faire pour créer des expériences numériques utiles pour les clients.
Voici comment procéder :
- Rassembler les données : commencez par rassembler toutes les données quantifiables que vous pouvez à l’aide des outils de surveillance de l’expérience numérique. Cela inclut tout, de la vitesse de chargement des pages à la durée de session, en passant par le taux de conversion. Complétez ces données par une analyse des parcours, des cartes thermiques et des enregistrements de sessions afin de comprendre le « pourquoi » qui se cache derrière les données.
- Hiérarchiser les problèmes : que vous ayez des centaines ou des millions d’utilisateurs, vous aurez certainement de nombreux problèmes à résoudre. Hiérarchisez-les en fonction du nombre d’utilisateurs qui les rencontrent — ou de l’impact de chacun sur les revenus. Les problèmes courants pour la plupart des marques comprennent le chargement lent des pages, les clics frénétiques, les clics multiples sur les boutons, les clics multiples dans les champs et la faible activité sur les pages.
- Enquêter et trouver la cause fondamentale : maintenant que vous disposez d’une liste des problèmes DX les plus importants à résoudre, examinez précisément ce qui les provoque. Formulez quelques hypothèses sur la manière d’améliorer chacun d’eux. Par exemple, un temps de chargement lent d’une page peut être dû à de nombreux problèmes, allant des erreurs de serveur à un JavaScript peu performant ou à des images trop volumineuses. Trouvez la cause fondamentale.
- Tester et améliorer : vous pouvez résoudre certains problèmes — comme un serveur lent — en arrière-plan. Mais si vous modifiez un élément tel que la mise en page, qui a un impact sur les utilisateurs, veillez à effectuer un test A/B afin de vérifier que vos changements ont un effet positif. Vous pouvez également expérimenter des outils d’apprentissage automatique et d’IA pour optimiser en continu certaines parties de votre expérience numérique en fonction du comportement des utilisateurs.
- Recommencer : une fois que vous avez amélioré un aspect de l’expérience numérique (bravo !), il est temps de recommencer. Revenez à votre liste de problèmes et attaquez-vous au suivant.
L’impact commercial de l’analyse de l’expérience numérique
L’analyse de l’expérience numérique influence tous les secteurs de votre organisation — de la CX au développement — et son impact sur les résultats commerciaux est tout aussi vaste.
Voici quelques raisons essentielles de faire de l’analyse de l’expérience numérique une priorité :
Des taux de conversion plus élevés
60 % des clients abandonnent leurs achats en raison d’expériences utilisateur médiocres.
La DXA est le meilleur moyen de comprendre pourquoi cela se produit et d’y remédier. Lorsque vos clients interagissent davantage avec votre expérience numérique, vous pouvez vous attendre à un taux de conversion supérieur de 19 % et à un taux de rebond inférieur de 20 %, selon Contentsquare.
Une hausse des revenus
Investir dans la DXA signifie améliorer l’expérience numérique sur tous les plans — et cela a des répercussions importantes sur les revenus.
Une étude de Forrester a révélé qu’une plateforme leader d’analyse de l’expérience numérique avait généré un retour sur investissement de 601 % sur trois ans. Selon l’étude, les revenus supplémentaires provenaient principalement de l’optimisation du site web, de la réduction des frictions pour les utilisateurs, des gains de productivité internes, de la réduction des coûts et de l’augmentation des conversions.
More Articles
Une réduction de l’attrition
L’analyse de l’expérience numérique vous aide à comprendre pourquoi les clients partent.
Une fois que vous le savez, vous pouvez comprendre les mesures précises à prendre pour réduire l’attrition. En vous intéressant à l’expérience numérique de vos utilisateurs et en adoptant une approche fondée sur les données pour comprendre à quel endroit l’expérience ne fonctionne pas, vous commencerez naturellement à améliorer l’expérience client numérique et à renforcer la fidélisation.
Une fidélité accrue des clients
Votre expérience numérique a un impact direct sur la fidélité des clients et le bouche-à-oreille. Près de 2 clients sur 3 affirment que leur expérience numérique (avec un site web ou une application) est un facteur déterminant pour décider s’ils recommandent ou non une marque.
En surveillant attentivement l’expérience numérique, vous pouvez comprendre les problèmes rencontrés par les détracteurs de votre marque — et les résoudre afin de créer davantage de promoteurs.
Des clics de rage aux conversions
Souvenez-vous de ceci :
En ce moment même, des centaines ou des milliers de clients interagissent numériquement avec votre marque — et certains d’entre eux sont frustrés.
Certains clients cliquent peut-être même frénétiquement sur les boutons de votre site web ou de votre application en ce moment, alors qu’ils peinent à obtenir le résultat attendu de votre expérience numérique. Au-delà des dommages inquantifiables que la frustration des clients inflige à votre marque, elle a également un impact réel et direct sur vos conversions, vos revenus et la satisfaction de vos clients.
L’analyse de l’expérience numérique est la voie vers une amélioration de l’expérience client et une croissance accrue des revenus. En vous familiarisant avec des outils tels que la relecture de sessions, les cartes thermiques et la cartographie des parcours, vous pouvez cesser de travailler à l’instinct et commencer à vous appuyer sur les données. Et en utilisant une plateforme DX complète pour gérer votre expérience numérique et générer un score DX, vous pouvez comprendre en temps réel ce qui fonctionne — et ce qui doit être amélioré.
Vous souhaitez découvrir d’autres moyens d’améliorer votre CX ? Ne manquez pas l’occasion de vous abonner à notre newsletter et de recevoir nos derniers conseils pour perfectionner l’expérience client.
