Avec près de 60 % des consommateurs américains prêts à quitter une entreprise s’ils vivent une mauvaise expérience, il est plus important que jamais de fournir le meilleur service client possible. Pour vous aider à comprendre ce qui transforme une interaction médiocre en expérience magique, nous avons dressé cette liste d’exemples de bon service client proposés par de grandes entreprises.
La qualité de vos interactions avec les clients ne peut jamais être trop bonne. Ces conseils sont donc conçus pour vous aider à affiner la manière dont vous ou votre équipe travaillez. Mettez ces idées en œuvre pour fidéliser vos clients, augmenter votre taux de rétention client et encourager les clients satisfaits à recommander votre entreprise à leurs amis, aux membres de leur famille et à leurs collègues.
Conseil pratique : les formulations empathiques pour le service client jouent un rôle essentiel dans la rétention des clients.
Qu’est-ce qu’un bon service client, et qu’est-ce qu’un excellent service client ?
Dans le secteur du service client, le suivi des KPI du service client est essentiel pour mesurer la réussite.
Nous avons tous déjà bénéficié d’un service qui était « suffisant ». Les entreprises offrant un bon service client disposent de représentants polis qui finissent par résoudre les problèmes de leurs clients. Chaque représentant du service client fait son travail, mais ne va pas au-delà des attentes pour transformer les réclamations des clients en témoignages de réussite. Ce n’est pas la pire situation, mais essayez de vous rappeler la dernière fois où vous avez reçu un service tout juste convenable. Oui, ces interactions sont plutôt inoubliables dans le mauvais sens du terme.
Un excellent service client ne consiste pas seulement à être poli : il s’agit de créer intentionnellement une expérience mémorable. Il s’agit de constituer une équipe de service client compétente et de donner à chaque membre de l’équipe les moyens d’en faire plus pour chaque client. Les entreprises offrant un excellent service client disposent de représentants dotés de compétences avancées en résolution de problèmes et d’une forte volonté d’assurer un suivi afin de s’assurer que les clients sont satisfaits.
Pourquoi devriez-vous vous concentrer sur la fourniture d’un excellent service client ?
Il coûte jusqu’à cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. Ainsi, ne serait-ce que du point de vue des économies réalisées, il est essentiel de vous concentrer sur le recrutement de représentants du service client compétents. En fait, le coût moyen d’acquisition d’un seul client varie de $7 dans le secteur du voyage à $395 dans le secteur des logiciels.
Après tous les efforts nécessaires pour acquérir un nouveau client, vous ne voulez pas le voir partir à la suite d’une expérience tiède ou désagréable. Si vous vous concentrez sur la fourniture d’un excellent service client, vous pourrez renforcer la fidélité des clients et réaliser davantage de ventes auprès de clients existants. Fournir un service exceptionnel est également essentiel pour générer des recommandations (bonjour les avis Google cinq étoiles !), ce qui peut vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires.
10 excellents exemples de service client
Pour vous aider à offrir une meilleure expérience client, j’ai parcouru des publications professionnelles réputées à la recherche d’histoires sur des entreprises connues pour la qualité de leur service. Découvrez ces 10 exemples d’excellent service client : vous aurez peut-être envie de prendre quelques notes.
Chewy
En 2021, l’Associated Press a rapporté que Chewy envoyait des portraits personnalisés d’animaux de compagnie à 1 000 clients chaque semaine. Les agents du service client sont également connus pour envoyer des fleurs aux clients qui ont dû annuler des commandes ou retourner des articles après la mort inattendue d’un animal de compagnie. Cet excellent service client explique en partie pourquoi Chewy détient 34 % du marché en ligne des produits pour animaux de compagnie.
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Walt Disney World
La stratégie de service client de Disney se concentre sur la création d’expériences magiques pour chaque visiteur. Tous les employés, des agents de réservation aux membres de la distribution qui portent des costumes de personnages, reçoivent dès le premier jour pour consigne de se concentrer sur la satisfaction des clients. Disney personnalise également la visite de chaque client autant que possible. Par exemple, Disney fournit des badges pour aider les visiteurs à célébrer leurs mariages, anniversaires et autres occasions spéciales.
Zappos
Au plus fort de la pandémie de COVID-19, Zappos a fait preuve d’un excellent service client en créant une ligne d’assistance que les clients pouvaient appeler pour n’importe quelle raison. Les représentants de l’entreprise discutaient avec les clients de tout, de leurs séries Netflix préférées à la solitude qu’ils ressentaient pendant leur confinement à domicile. L’entreprise a également fait don de fournitures médicales indispensables au Mount Sinai Health System, renforçant ainsi son engagement envers la communauté.
Apple
Dans les magasins Apple, les employés suivent un processus en cinq étapes conçu pour améliorer l’expérience du service client :
- Accueillir chaleureusement les clients.
- Sonder les clients afin de déterminer leurs besoins.
- Présenter une solution que le client peut acheter en magasin.
- Être attentif aux éventuelles préoccupations et s’efforcer de les résoudre.
- Terminer en invitant le client à revenir au magasin à tout moment.
Notez que la première lettre de chaque étape forme le mot APPLE. Cela aide les employés à se souvenir que ce processus en cinq étapes constitue un élément important de l’image de marque de l’entreprise.
Nordstrom
L’autonomie accordée aux employés est également au cœur de la stratégie de support client de Nordstrom. L’enseigne haut de gamme demande à ses employés de faire tout leur possible pour éviter les frustrations et maintenir un niveau élevé de satisfaction client. Par exemple, si un client demande de l’aide pour trouver un produit, les employés ne se contentent pas de lui indiquer où chercher. Ils accompagnent le client dans le magasin et le conduisent directement au produit concerné.
Wistia
Wistia proposait auparavant une assistance téléphonique, mais les dirigeants de l’entreprise ont rapidement compris que la gestion des appels téléphoniques imposait une pression considérable à la petite équipe d’assistance. La résolution des problèmes de service par téléphone prenait tellement de temps que les représentants n’en avaient pas assez pour se concentrer sur la fourniture d’une excellente expérience client.
Pour résoudre ce problème, les dirigeants ont pris la décision audacieuse de supprimer complètement l’assistance téléphonique. Désormais, les représentants traitent les problèmes des clients par e-mail et par chat, ce qui est beaucoup plus facile à mettre à l’échelle. Cela permet également aux agents du service client de se concentrer sur la fourniture d’une excellente expérience.
Amazon
Amazon offre à ses clients de nombreuses options en libre-service, ce qui élimine la nécessité de contacter un représentant pour résoudre les problèmes de service courants. Pour les clients qui ont besoin d’une aide supplémentaire, Amazon excelle dans la fourniture d’un service via les réseaux sociaux. Les représentants de l’entreprise surveillent le compte Twitter d’Amazon 7 jours par semaine, réduisant ainsi les temps d’attente et veillant à ce que les clients obtiennent de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.
Trader Joe’s
Les dirigeants de Trader Joe’s considèrent le service client comme un « élément clé» de la fidélité à la marque. Alors qu’Amazon se concentre sur la création d’une expérience pratique, Trader Joe’s cherche à rendre les achats amusants. L’entreprise propose des produits disponibles pour une durée limitée, utilise des panneaux dessinés à la main dans ses magasins et vend du vin à 5 $, le tout pour tenter de dépasser les attentes des clients et leur offrir une expérience exceptionnelle.
Le Ritz-Carlton
Au Ritz-Carlton, l’excellence du service est intégrée à tous les aspects de l’activité. Les employés doivent respecter 12 valeurs de service, notamment l’importance accordée à l’amélioration continue et le désir d’accomplir leurs tâches avec passion. Le Ritz-Carlton applique également trois étapes de service que tous les employés doivent suivre :
- Accueillir les clients chaleureusement et sincèrement.
- Anticiper les besoins de chaque client.
- Souhaiter à chaque client un « au revoir chaleureux ».
Lexus
Chez Lexus, les employés s’efforcent de faire en sorte que chaque client se sente spécial. L’entreprise est connue pour proposer une expérience hautement personnalisée conçue pour communiquer une «hospitalité chaleureuse» à chaque étape du cycle de vente. En cartographiant le parcours client, les dirigeants ont pu identifier des moyens efficaces de communiquer avec les acheteurs à chaque point de contact.
Des étapes simples pour améliorer votre service client
Maintenant que ces témoignages sur le service client nous ont pleinement inspirés, réfléchissons à la manière dont ils peuvent vous aider à améliorer vos propres relations avec vos clients. Intégrez ces conseils à votre stratégie de formation et de gestion afin d’aider vos employés à fournir un service client de qualité à chaque étape du parcours de l’acheteur.
Utilisez plusieurs canaux de communication.
L’un des meilleurs moyens de fournir un excellent service consiste à permettre aux clients de vous contacter facilement en utilisant leur mode de communication privilégié. Si vous ne proposez qu’un seul type de canal de communication, les clients pourraient s’adresser à une autre entreprise au lieu de vous donner l’occasion de résoudre leurs problèmes.
Proposez des options en libre-service.
Même si votre entreprise n’est pas ouverte 24 heures sur 24, certains clients peuvent souhaiter consulter vos produits et services tôt le matin ou au milieu de la nuit. Facilitez-leur la tâche en proposant des options en libre-service. Envisagez d’ajouter une FAQ à votre site web ou de mettre en place un agent conversationnel pour répondre aux questions courantes 24 h/24 et 7 j/7.
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Sollicitez les commentaires des clients et agissez en conséquence.
Vous pensez peut-être fournir un excellent service, mais le seul moyen d’en être certain est de demander leur avis à vos clients. Envoyer des enquêtes et demander aux clients s’ils ont besoin d’aide peut vous aider à identifier les points à améliorer. Cela peut également vous aider à identifier vos représentants du service client les plus efficaces.
Assurez une formation continue à votre équipe.
De nombreuses entreprises commettent l’erreur de proposer un ou deux jours de formation lors de l’intégration, puis de ne plus jamais en proposer.
Si vous voulez constituer une équipe efficace, vous devez offrir régulièrement aux employés des occasions d’acquérir de nouvelles compétences. Une réunion hebdomadaire d’une heure est un excellent moyen de mobiliser votre équipe et de faire émerger de nouvelles stratégies de service. Les responsables peuvent tirer parti des formulations pour évaluer les performances du service client afin de fournir des commentaires structurés.
Vous pouvez également faire appel à un consultant externe en formation ou recruter un formateur en interne capable d’apporter un nouveau regard sur les angles morts de votre équipe.
Surprenez et ravissez vos clients à chaque étape
Lorsqu’il s’agit de la réussite de votre entreprise, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de fournir un service client médiocre, voire passable. Heureusement, à condition d’avoir bien recruté, chaque équipe de service client est capable de transformer chaque étape du parcours de l’acheteur en une expérience qui mérite d’être largement recommandée.
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