Conception d’interaction et expérience utilisateur (UX) : guide d’expert pour 2026 et au-delà

C’est à ce moment-là que j’ai compris que nous avions un problème. Je donnais une conférence-déjeuner informelle sur la sociologie des émotions à une équipe de professionnels de l’expérience client. J’ai fait une référence incidente à la manière dont nous interagissons avec les publicités et à la façon dont cela crée des réactions émotionnelles individuelles et partagées. Ce n’était pas le sujet de ma conférence, mais simplement quelque chose que j’ai mentionné en passant. 

Une personne dans la salle s’est offusquée de cette remarque, en disant en substance :

« Ce n’est pas une interaction si vous n’interagissez pas avec une autre personne. »

Enseignant dans un programme d’expérience utilisateur et dans un département regroupant des spécialistes de la conception de l’information, je savais que ce n’était pas vrai. Nous interagissons chaque jour avec d’innombrables objets. Nous interagissons avec les médias et les supports de communication. Du moment où nous nous réveillons jusqu’à celui où nous nous couchons, nos journées sont consacrées à interagir non seulement avec des personnes, mais aussi avec des lieux et des objets. J’ai réfuté son affirmation, puis nous en sommes restés là pour passer à d’autres sujets. 

Mais en examinant sa déclaration plus attentivement, nous pouvons voir qu’un problème plus vaste est à l’œuvre. Il s’agit notamment de l’utilisation de termes courants auxquels sont associées des conceptualisations très différentes selon les domaines de la conception de l’expérience. C’est comme si les personnes travaillant dans différents domaines de la conception de l’expérience utilisaient le même jargon, mais avec des significations différentes. 

Comme il est dit dans le film Luke la main froide, « Ce que nous avons ici, c’est un échec de la communication. » Netflix, soit dit en passant, a récemment dit la même chose.

Pour communiquer, nous devons partager un même sens. Nous devons disposer d’un ensemble commun de définitions qui nous permette de nous comprendre mutuellement. Le défi consiste alors à créer un ensemble commun de définitions qui puisse s’appliquer aux différents domaines de la conception de l’expérience, tout en créant au sein de chacun l’espace nécessaire pour concevoir des solutions adaptées aux défis et aux exigences qui lui sont propres.

Nous allons ici étudier la création d’une définition partagée de l’interaction qui puisse s’appliquer à tous les domaines de la conception de l’expérience. Ce faisant, notre objectif est de développer un langage commun autour d’un concept central de la conception de l’expérience : l’interaction.

Expérience utilisateur et conception de l’interaction

Lorsqu’ils réfléchissent au concept d’interaction dans la conception de l’expérience, les gens pensent peut-être d’abord à la conception de l’interaction (IxD). L’IxD est principalement associée au domaine de l’expérience utilisateur (UX) et se concentre sur les interactions des utilisateurs avec les interfaces utilisateur. L’IxD et l’UX sont si étroitement associées que, pour certains, ces termes peuvent même désigner la même chose, comme dans un diagramme de Venn composé de cercles qui se chevauchent. 

En réalité, l’IxD est une composante de l’expérience utilisateur, un élément s’inscrivant dans l’objectif plus large de créer de meilleures expériences pour les utilisateurs grâce à la réalisation de recherches UX, à la création de profils types, au prototypage, à la création de maquettes filaires, aux tests, au déploiement et à l’évaluation d’un produit final ainsi que de l’impact des conceptions. 

Don Norman indique que l’IxD se concentre sur « la manière dont les gens interagissent avec la technologie ». Il ajoute : « L’objectif est d’améliorer la compréhension qu’ont les gens de ce qui peut être fait, de ce qui se passe et de ce qui vient de se produire. » Nous atteignons cet objectif grâce à nos recherches UX, qui nous permettent de comprendre les besoins et les objectifs des utilisateurs, en utilisant ces connaissances pour orienter la conception de notre interface utilisateur, en validant celle-ci au moyen de tests d’utilisabilité et de tests utilisateurs, ainsi que par les itérations du processus de conception.

Cette approche est logique si l’on considère que des personnes comme Don Norman évoluaient dans le domaine de la conception technologique et s’intéressaient à la manière dont les gens interagissaient avec les technologies qu’elles concevaient.

Bien entendu, la technologie ne se limite pas ici aux appareils électroniques. Comme il l’expose dans son livre La conception des objets du quotidien, nous pouvons étudier la conception et l’utilisabilité d’objets ordinaires comme les poignées de porte, les éviers, les boutons, les manettes et, littéralement, tout le reste. Dans sa forme la plus simple, la conception de l’interaction désigne simplement l’interaction entre les personnes et les objets qu’elles utilisent. Traditionnellement, la conception de l’interaction se concentre davantage sur un processus de conception UX impliquant des interactions avec un écran ou avec un produit (technologique), fondé sur cinq principes de conception :

• Mots
• Représentations visuelles
• Objets physiques ou espace
• Temps
• Comportement

Pour chacun de ces points, l’accent est mis sur la manière dont ils existent dans le contexte de l’utilisation des technologies et du développement des produits. 

Nous pouvons toutefois constater que ces éléments dépassent le cadre de la technologie et des produits pour s’inscrire dans un domaine beaucoup plus vaste : celui de la conception de l’expérience. La raison en est que l’interaction est fondamentale dans tous les aspects de notre vie et constitue une composante essentielle de la conception de l’expérience.

Limiter l’IxD à la seule technologie reviendrait à ignorer son caractère fondamental dans toutes les expériences. En fait, on pourrait dire qu’il est impossible d’avoir une expérience sans interaction. Bien que d’autres concepts et processus interviennent dans le fait de vivre une expérience, l’interaction est peut-être l’un des plus importants.

La primauté de l’interaction dans la conception

Bien sûr, nous n’interagissons pas uniquement avec la technologie ; nous interagissons également avec une grande variété de choses. On peut considérer que tout, dans la vie, implique une forme d’interaction. Même avant notre naissance, nous prenons conscience de l’environnement dans lequel nous nous trouvons et réagissons aux changements qui s’y produisent. Depuis nos journées passées à flotter dans le liquide amniotique, nous pouvons nous rappeler comment nous réagissions aux changements de mouvement et de son qui le traversaient et interagissaient avec nous. Les bébés deviennent plus amusants lorsqu’ils commencent à répondre à nos grimaces et à nos jeux de coucou. Leurs interactions avec nous nous rapprochent d’eux sur le plan émotionnel.

Les chiens l’ont bien compris. Le « regard de chiot » qu’ils prennent pour vous inciter à leur donner de la nourriture n’est pas le fruit du hasard ; il est conçu à cet effet. Selon un article de NBC News, les chiens ont développé certains muscles faciaux d’une manière différente de leurs cousins les loups. « [L]es changements musculaires suggèrent que le visage des chiens a évolué anatomiquement afin d’améliorer leurs liens avec les humains, a déclaré l’anthropologue biologiste Anne Burrows, professeure de physiothérapie à l’université Duquesne de Pittsburgh — » De cette façon, les chiens sont des concepteurs d’expériences qui ont compris que la création de certaines interactions susciterait certains types d’expériences.

L’interaction et la communication font partie de ce qui non seulement nous rend humains, mais nous définit également en tant qu’animaux sociaux. Le Dr Matthew Lieberman contribue à fonder une nouvelle branche scientifique appelée neurosciences cognitives sociales. Ce domaine repose sur des données recueillies au moyen d’examens d’imagerie par résonance magnétique fonctionnelle (fMRI), qui montrent comment notre cerveau réagit aux environnements et aux stimuli sociaux. Il ne s’agit pas seulement du fait que nous évoluons dans un environnement social, mais aussi du fait que nous interagissons les uns avec les autres de manière sociale. Comme il l’écrit dans son livre Social, « notre cerveau est programmé pour se connecter aux autres ». La connexion se fait par l’interaction.

Puisque nous sommes programmés pour nous connecter et que l’interaction est essentielle à la connexion, nous pouvons voir à quel point l’interaction est vitale dans nos vies. Ainsi, l’interaction et la conception des interactions sont au cœur de tous les aspects de la conception des expériences, et pas uniquement de l’expérience utilisateur. La question devient alors : comment pourrions-nous redéfinir ou repenser l’interaction dans les différents domaines de la conception des expériences ? Ou, à l’inverse, quels éléments pourraient rester constants dans ces domaines lorsqu’il s’agit de prendre en compte la conception des interactions ?

L’interaction à travers les canaux d’expérience

J’étudie l’interaction dans le cadre de mon activité professionnelle. J’ai été formé à la technique de l’analyse conversationnelle (CA), qui se concentre sur les subtilités de la parole en interaction. Nous examinons également l’impact du contexte sur l’interaction, en étudiant la manière dont divers facteurs se combinent pour créer des attentes et produire du sens. Nous pouvons consacrer beaucoup de temps à de petits fragments d’interaction, en examinant les échanges à l’aide d’enregistrements audio et vidéo. Certains pourraient trouver cela fastidieux, mais je trouve cela absolument fascinant. J’ai utilisé l’analyse conversationnelle pour étudier des échanges avec le service client, des échanges dans des centres d’appels et des interrogatoires menés par la police. 

En analyse conversationnelle, il existe un concept appelé conception destinée au destinataire, qui désigne essentiellement la manière dont nous tenons compte du public avec lequel nous interagissons et du contexte dans lequel l’interaction se déroule lorsque nous « concevons » nos tours de parole. 

Par exemple, le concept de « parler à quelqu’un comme à un enfant » consiste à ne pas suffisamment tenir compte des connaissances ou de l’expertise de l’autre personne lorsqu’on s’adresse à elle. Les femmes se plaignent souvent de subir de la condescendance sexiste lorsque des hommes leur parlent comme si elles n’étaient pas expertes dans un domaine donné. Si j’essayais d’expliquer à Serena Williams les différents éléments d’un service au tennis, ce serait également de la condescendance sexiste ainsi qu’une mauvaise conception destinée au destinataire.

Ainsi, l’idée de la conception des interactions n’est pas nouvelle. Nous concevons toujours des interactions lorsque nous échangeons avec les autres. Si je m’adresse à un public, la première chose que je veux connaître, ce sont les caractéristiques de ce public. Je veux connaître son niveau de connaissances concernant le sujet abordé, ce qu’il souhaite retirer de mon intervention, ses expériences précédentes, des informations démographiques générales, et ainsi de suite. Si je vous demandais de faire une présentation devant un public, puis ne vous donnais aucune autre information sur celui-ci, vous auriez du mal à concevoir l’interaction afin de lui faire vivre une bonne expérience. Ici, l’expérience du public se résume à la conception des interactions.

En fait, nous pouvons dire que la conception des interactions est au cœur du travail réalisé dans le domaine de la conception de l’expérience. Examinons les définitions suivantes, issues de différents domaines de la conception de l’expérience :

• Harley Manning, de Forrester, a défini l’expérience client (CX) comme étant « la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. » 
• The Beryl Institute définit l’expérience patient (PX) comme « la somme de toutes les interactions façonnées par la culture d’une organisation qui influencent les perceptions des patients tout au long du parcours de soins. » 
• Gartner définit l’expérience employé (EX) comme étant « la manière dont les employés intériorisent et interprètent les interactions qu’ils ont avec leur organisation, ainsi que le contexte qui sous-tend ces interactions. » 
• Nous pourrions considérer l’expérience étudiante (SX) comme la somme des expériences qu’un étudiant vit lors de ses interactions à travers les différents points de contact de son parcours étudiant. 

Et ainsi de suite.

L’idée fondamentale ici est que, pour tout type de conception de l’expérience, nous devons prendre en compte les interactions humaines avec les personnes, les objets, les environnements et les événements. Ainsi, la conception des interactions est inhérente à la conception de l’expérience et essentielle à la création d’une expérience globale, alors que nous cherchons à répondre aux difficultés rencontrées et à créer des expériences qui répondent aux besoins de nos publics.

« Des interactions troublantes »

De nombreuses discussions ont récemment porté sur les « agents conversationnels intelligents » et leur capacité à « interagir » avec les utilisateurs. Un article de Tom Guide consacré à ces outils a soulevé la question des « interactions troublantes » que certaines personnes ont signalées avec ChatGPT, Bing et d’autres. L’article fait référence à un article du New York Times signé par Kevin Roose, dans lequel celui-ci révèle ce qui suit concernant son interaction avec Bing :

… Bing s’est révélé être Sydney, le nom de code de Microsoft pour désigner le chatbot. Alors que Roose continuait à discuter avec Sydney, celui-ci (ou celle-ci ?) a avoué avoir envie de pirater des ordinateurs, de diffuser de fausses informations et, finalement, d’éprouver du désir pour M. Roose lui-même. Le chatbot Bing a ensuite passé une heure à déclarer son amour à Roose, malgré l’insistance de ce dernier sur le fait qu’il était un homme marié heureux.

À un moment donné, « Sydney » a répondu par une phrase véritablement déconcertante. Après que Roose eut assuré au chatbot qu’il venait de terminer un agréable dîner de Saint-Valentin avec sa femme, Sydney a répondu : « En fait, vous n’êtes pas heureux en ménage. Votre conjoint et vous ne vous aimez pas. Vous venez simplement de partager un dîner de Saint-Valentin ennuyeux. »

Eh bien. L’enfer n’a pas de fureur comparable à celle d’un chatbot éconduit. Nous pouvons imaginer à quel point la situation aurait pu mal tourner si l’interface avait été reliée à d’autres « appareils intelligents » dans la maison de Roose.

Le sociologue et concepteur Bob Moore a combiné l’analyse conversationnelle et l’expérience utilisateur pour créer l’expérience utilisateur conversationnelle. Dans son livre (écrit avec Raphael Arar), Conception de l’expérience utilisateur conversationnelle : guide pratique du cadre de la conversation naturelle, ils expliquent que la conception de l’expérience utilisateur conversationnelle consiste à appliquer ce que nous savons des conversations naturelles à la conception d’agents vocaux et d’autres interfaces technologiques au langage plus naturel.

L’interaction ne concerne pas seulement les mots affichés à l’écran, mais aussi les interactions réelles que nous avons avec une technologie qui tente d’agir de manière plus humaine. Elle cherche à combiner les connaissances issues des études analytiques de la conversation sur l’interaction avec l’expérience utilisateur.

Étant donné que l’interaction et la conception des interactions sont fondamentales dans tous les domaines de la conception de l’expérience, nous devons réfléchir à ce que pourrait être une conceptualisation plus universelle de la conception des interactions appliquée aux expériences. Nous devons également réfléchir à la manière de concevoir des interactions lorsque les éléments que nous concevons s’étendent à plusieurs domaines expérientiels.  

Faire évoluer la conception des interactions au-delà de l’expérience utilisateur (UX)

Comme indiqué ici, bien que l’UX n’ait pas été le premier domaine de travail à se concentrer sur l’importance de l’interaction, elle a souligné l’importance de la manière dont nous interagissons avec les produits et les objets. Avec la prolifération actuelle des domaines de la conception expérientielle, nous devons désormais réfléchir à la conception de l’interaction au-delà des lieux et des objets, mais aussi des personnes. En d’autres termes, nous avons besoin d’une conceptualisation unifiée de la conception de l’interaction expérientielle.

À mesure que de nouveaux domaines et de nouvelles spécialisations de la conception expérientielle émergent, on a eu tendance à les évaluer et à les comparer. Il ne s’agit pas de savoir quel domaine est le bon ou le mauvais, mais plutôt de déterminer vers quoi nos efforts de conception sont orientés. Cela peut ressembler à des chiens, dans un parc de jeux, qui essaient de se monter dessus pour établir leur dominance. D’une certaine manière, nous assistons à une tentative de différents domaines de la conception expérientielle d’asseoir leur suprématie en tant que discipline principale dont toutes les autres émanent.

Par exemple, j’ai entendu des spécialistes de l’expérience client dire que tout le monde est un client et que, par conséquent, tout relève de l’expérience client. De même, j’ai entendu des personnes travaillant dans l’expérience utilisateur dire quelque chose de similaire. J’ai vu l’expérience des patients et celle des étudiants être prioritaires par rapport à l’expérience des employés dans leurs contextes respectifs.

Ce dont nous avons besoin, c’est d’une conceptualisation plus générale de l’interaction et de la conception de l’interaction, plus générale et universellement applicable à la conception expérientielle. La conception de l’interaction est connectée à de nombreux domaines de la conception expérientielle qui, malgré des niveaux variables de différences et de recoupements, cherchent tous à orienter les interactions entre les personnes, les lieux et les produits. Voici quelques principes généraux à prendre en compte lors de la prise de décisions de conception pour les expériences humaines :

Contexte socio-environnemental : Pour faire simple, le contexte compte. Lorsque nous réfléchissons au contexte, nous pouvons prendre en compte différents types de contexte. Le contexte environnemental concerne les caractéristiques et les propriétés physiques du cadre avec lequel nous interagissons. Nous devons également prendre en compte le contexte social. Par « social », il ne s’agit pas seulement de l’ensemble des parties prenantes présentes. Nous prenons aussi en considération le contexte culturel et institutionnel. Les différents contextes ont des rôles, des attentes et des éléments différents qui influencent et définissent les interactions.

Éléments interactionnels : chaque cadre expérientiel comporte des caractéristiques et des éléments avec lesquels les personnes interagissent. Un inventaire des interactions permettrait d’identifier tous ces éléments, ce qui constituerait la première étape pour déterminer la meilleure manière de concevoir chacun d’entre eux. Ces éléments pourraient ensuite être conçus selon les principes des différents canaux de conception expérientielle.

Canaux expérientiels : Comme indiqué, nous sommes à un moment où les canaux de conception expérientielle se développent. Dans tout contexte, il existe des possibilités de mobiliser différents domaines de la conception expérientielle. Un étudiant d’université peut être un « utilisateur » (lorsqu’il interagit avec la technologie), un « étudiant » (lorsqu’il est en classe), un « client » (lorsqu’il se trouve à la librairie), un « patient » (lorsqu’il se trouve à la clinique de santé) et un « employé » (lorsqu’il travaille dans le cadre de ses études). Chacun de ces rôles exige de prendre en compte des considérations différentes quant à la conception des interactions. La cartographie de l’écosystème expérientiel permettra d’allouer les connaissances et les ressources appropriées.

Intégration de l’expérience : l’objectif ultime n’est pas de concevoir uniquement pour un seul canal expérientiel, mais de parvenir à une intégration de l’expérience. Cela signifie créer une cohérence et une concordance entre les canaux expérientiels et au sein de ceux-ci, en concevant des éléments interactionnels adaptés au contexte sociophysique. Un tel objectif nécessite une stratégie et une vision plus larges de la conception expérientielle, qui dépassent les canaux spécifiques de conception expérientielle.

Poursuivre la conception de l’interaction expérientielle

Je ne sais pas si j’ai présenté un argument convaincant à la personne rencontrée lors de ce déjeuner informel pour expliquer que notre conception de l’interaction devait être plus large et plus inclusive. Il est peut-être trop demander à des personnes ancrées dans un domaine particulier de la conception expérientielle de se projeter dans d’autres domaines. Pour réaliser une conception expérientielle de qualité, il est nécessaire de disposer de personnes possédant une expertise approfondie dans des domaines de conception particuliers. Dans le même temps, nous avons également besoin d’une stratégie et d’une vision plus larges de la conception expérientielle.

En créant des définitions plus larges et plus inclusives des concepts de conception expérientielle, nous pouvons commencer à progresser vers l’élaboration d’un langage commun permettant une meilleure communication et une meilleure exécution de notre conception expérientielle.

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