Combien de temps faut-il à un client qui vous contacte par l’intermédiaire des réseaux sociaux ou de votre centre de contacts, ou qui appelle votre entreprise, pour être mis en relation avec un agent humain ? Si cela prend plus de 20 secondes, l’expérience client (CX) que vous proposez est moins bonne que celle de 80 % des entreprises. Une mauvaise expérience client pourrait entraîner le départ de plus de la moitié de vos clients après seulement deux mauvaises expériences.
Dans cet article, nous avons rassemblé quelques statistiques qui montrent l’importance de la CX en 2025. Nous commençons par définir la CX, puis nous examinons les chiffres qui montrent pourquoi vous devez toujours améliorer l’expérience client et la prendre au sérieux.
Importance de l’expérience client : statistiques clés
L’expérience client (CX) n’est plus une quête secondaire : elle est le moteur d’une croissance durable, de la fidélisation et des revenus en 2025. Les clients changent de marque après seulement deux interactions négatives, et 52 % affirment qu’ils paieraient davantage pour une meilleure expérience. La CX a un impact direct sur les dépenses, la fidélisation et la perception de la marque.
Pourtant, alors que 80 % des entreprises pensent offrir une excellente CX, seuls 8 % des clients sont d’accord. Les entreprises qui y parviennent — celles qui alignent les outils numériques, la formation des employés et la personnalisation sur les besoins des clients — obtiennent un retour sur investissement 3 à 5 fois supérieur à celui des entreprises à la traîne. Les chiffres ne mentent pas et les données montrent clairement que la CX est désormais un facteur déterminant pour savoir si votre entreprise prospérera ou disparaîtra.
Qu’est-ce que la CX ?
La CX est un ensemble constitué de la qualité de vos produits et services, de votre service client et de votre assistance, de votre image de marque, de votre fiabilité, de votre disponibilité, de votre site web, de votre publicité, de vos manuels d’utilisation et de la facilité d’utilisation. En d’autres termes, la CX désigne tous les aspects de l’offre de votre entreprise.
La CX est généralement mal comprise, car de nombreuses entreprises pensent que si elles créent des produits de qualité dont les clients ont besoin, elles offrent une excellente CX. Ce n’est pas toujours le cas. Par exemple, votre entreprise peut disposer des meilleurs esprits, capables de créer les produits les plus fiables, mais si vous ne parvenez pas à faciliter la vie des clients qui achètent et utilisent vos produits, votre attention portée à l’expérience client est insuffisante.
Maîtriser la CX signifie être capable d’examiner tout ce que fait votre entreprise et de vous demander comment cela contribue à la manière dont les clients perçoivent votre marque. Cela signifie que vous devez accorder de l’importance à vos messages sur tous les points de contact avec les clients tout au long de leur parcours : lors de la publicité du produit, du processus de vente ou de commerce électronique, ainsi que lorsque vous fournissez une assistance ou envoyez un suivi au client après la vente. Si ce processus est fluide pour le client, vous pouvez dire que vous offrez une excellente expérience client.
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Quelle est l’importance de la CX ?
Supposons que la moitié des clients qui interagissent avec votre marque soient prêts à changer après deux expériences négatives. Dans ce cas, nous pouvons dire que la CX est essentielle à la croissance et à la pérennité de votre entreprise. En d’autres termes, lorsque les clients restent parce que l’expérience qu’ils vivent est positive, la CX favorise la fidélité.
Les clients fidèles continueront à revenir pour soutenir votre entreprise, à en parler positivement autour d’eux, à lui procurer les revenus dont elle a besoin pour se développer et à offrir un retour sur investissement aux investisseurs. En fait, selon un rapport d’Oracle, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur stratégie d’expérience client déclarent avoir augmenté leurs revenus.
Quels sont les éléments de CX les plus importants pour les consommateurs ?
Selon le cabinet multinational de services professionnels PwC, environ 80 % des consommateurs aux États-Unis accordent la priorité à la rapidité, à la commodité, à l’hospitalité et à une assistance compétente comme facteurs clés d’un excellent service client.
Les personnes vivant en dehors des États-Unis semblent accorder encore plus d’importance à la rapidité que les Américains. L’enquête Global Consumer Insight Survey de PwC a révélé que plus de 40 % des répondants étaient prêts à payer davantage pour des livraisons le jour même.
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Quelles sont les conséquences d’une mauvaise CX ?
Tout comme un excellent CX présente de nombreux avantages, un CX médiocre a également ses répercussions. Une enquête menée auprès de 10 000 consommateurs américains a révélé que les clients dépensaient moins auprès d’une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience. Cela peut se traduire par une baisse de 3 % du chiffre d’affaires en moyenne pour ces entreprises en raison d’un mauvais CX.
Même des processus apparemment aussi banals que la facilité d’achat peuvent affecter le CX. Par exemple, 74 % des consommateurs abandonneront une marque s’ils trouvent le processus d’achat trop compliqué. Aux États-Unis, 1 600 milliards de dollars sont perdus chaque année par les entreprises dont les clients changent de marque en raison d’un mauvais CX.
Comment le CX affecte-t-il les ventes ?
De fortes corrélations ont été établies entre la mise en place d’un excellent CX et l’augmentation des ventes. C’est pourquoi on dit souvent que les organisations performantes ne se concentrent pas uniquement sur la conclusion des ventes : elles consacrent beaucoup d’efforts à l’amélioration de la fidélité des clients.
Lorsque les clients sont satisfaits de leur expérience, ils continuent à revenir. Par exemple, 87 % des clients qui estiment avoir vécu une excellente expérience avec une entreprise déclarent qu’ils sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès de cette même entreprise.
Les clients sont-ils prêts à payer pour un meilleur CX ?
L’époque où proposer le produit le moins cher suffisait à faire revenir les clients est révolue. Aujourd’hui, il est important de comprendre ce qui donnera au client le sentiment d’avoir vécu une expérience exceptionnelle avec vos produits.
Si les clients pensent qu’ils bénéficieront d’une bonne expérience client, ils sont prêts à payer jusqu’à 17 % de plus pour un produit. Par exemple, 52 % des clients déclarent qu’ils paieront davantage pour une expérience qu’ils jugent rapide et efficace.
Quelle est l’importance des employés pour le CX ?
Les employés jouent un rôle essentiel dans le CX. Cette affirmation est étayée par le fait que 46 % des consommateurs déclarent qu’ils « abandonneront une marque si les employés ne disposent pas des connaissances nécessaires ». Cela indique que les entreprises qui souhaitent améliorer leur CX doivent veiller à ce que l’expérience employé donne suffisamment de moyens aux employés pour offrir aux clients l’expérience qu’ils recherchent.
L’importance des interactions humaines est illustrée par une enquête de PwC menée en 2017, qui a révélé que 44 % des consommateurs faisaient leurs achats en magasin quotidiennement ou chaque semaine, contre 36 % en 2014. Dans le monde, en moyenne, 75 % des clients déclarent souhaiter davantage d’interactions humaines à l’avenir, même si la technologie continue de progresser.
Comment la segmentation des clients affecte-t-elle le CX ?
La segmentation des clients consiste à utiliser les données clients pour répartir les clients en différents groupes ou segments. Ces données sont généralement obtenues à partir des retours clients, des données analytiques et d’autres outils de CX. Grâce à ces données, votre organisation peut créer des profils types de clients (le modèle fictif d’un client idéal).
La création de profils types de clients aide une marque à segmenter ses clients afin de les regrouper dans des ensembles plus homogènes. Cela permet à la marque de concevoir plus efficacement le CX pour chaque groupe, de proposer une expérience personnalisée, de créer une expérience client positive, d’améliorer la fidélisation des clients et de réduire l’attrition des clients.
Il a été démontré que les profils types de clients apportent des avantages marketing. Cette affirmation est étayée par 80 % des spécialistes du marketing qui estiment que l’utilisation de profils types est susceptible d’augmenter les taux de conversion.
Que pensent les clients des stratégies de CX des entreprises ?
D’après les chiffres, les clients ne semblent pas très satisfaits des efforts déployés par les entreprises pour offrir une expérience client supérieure. Par exemple, aux États-Unis, seulement 38 % des consommateurs déclarent que les représentants du service client des entreprises comprennent souvent leurs besoins. En dehors des États-Unis, 46 % des clients indiquent être satisfaits des stratégies d’expérience client des entreprises.
Quelle importance les entreprises accordent-elles à l’expérience client ?
La plupart des entreprises comprennent l’importance d’une excellente expérience client. Par exemple, 89 % des entreprises interrogées par Gartner, société de gestion des services informatiques, « estiment que l’expérience client sera leur principal fondement de concurrence » à l’avenir. En d’autres termes, ces entreprises pensent qu’une excellente expérience client pourrait non seulement constituer un avantage concurrentiel, mais aussi leur principal facteur de différenciation.
Les entreprises consacrent également davantage de ressources à l’expérience client et aux logiciels qui améliorent les interactions avec les clients. Une autre enquête menée par Gartner en 2019 a montré que, parmi les répondants, seulement 10 % des entreprises n’avaient pas de directeur de l’expérience client (CXO) ou de directeur de la clientèle (CCO). Ce chiffre est en baisse par rapport aux 39 % enregistrés deux ans auparavant.
Dans quelle mesure les entreprises réussissent-elles en matière d’expérience client ?
Comme indiqué ci-dessus, les entreprises ont progressé dans l’amélioration de leur expérience client en créant de nouveaux postes dédiés à la mise en place de la meilleure expérience client possible. Mais dans quelle mesure réussissent-elles ? Il semble que parvenir à une expérience client efficace soit un véritable défi pour de nombreuses entreprises.
Pour montrer à quel point il est difficile de réussir son expérience client, seulement 8 % des clients interrogés dans le cadre d’une enquête de Bain & Company ont déclaré avoir vécu une excellente expérience client. Ce chiffre contrastait fortement avec les 80 % des entreprises de la même enquête qui estimaient que l’expérience client qu’elles offraient était excellente.
Qui doit piloter la stratégie d’expérience client au sein d’une organisation ?
Bien que nous pensions souvent que les acteurs essentiels à la mise en place d’une excellente expérience client sont les employés en contact avec les clients qui travaillent dans le marketing, les ventes et le service client, l’expérience client doit être pilotée par les dirigeants de l’entreprise. Par ailleurs, chaque employé de l’entreprise doit comprendre son rôle dans la création d’une expérience centrée sur le client.
Derrière chaque stratégie d’expérience client réussie se trouve un dirigeant qui comprend l’importance de créer de la valeur pour les clients. C’est pourquoi 60 % des entreprises dont le PDG prend l’expérience client au sérieux ont généralement de meilleurs résultats financiers que leurs concurrentes.
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Quelle est l’importance des outils de gestion de l’expérience client ?
Améliorer l’expérience client sans les bons outils est presque impossible. Par exemple, 69 % des consommateurs déclarent souhaiter une expérience client personnalisée ; cependant, seules 40 % des marques sont capables de proposer ce type d’expérience. L’une des raisons pour lesquelles tant d’entreprises ne peuvent pas offrir une meilleure expérience client est qu’elles ne comprennent pas le rôle crucial des outils de gestion de l’expérience client. Sans les bons outils de gestion de l’expérience client, les entreprises ne peuvent pas savoir ce dont les clients ont besoin.
Les outils qui intègrent des fonctionnalités de messagerie mobile et d’apprentissage automatique, comme les agents conversationnels, aident les entreprises à recueillir les données dont elles ont besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle et renforcer la fidélité à la marque. Cela devient important à l’ère actuelle, où 72 % des interactions avec les clients feront intervenir ces technologies émergentes.
Les outils de gestion de la relation client (CRM), tels que Salesforce, aident les entreprises à organiser leurs données clients de manière à leur permettre de segmenter leurs clients, d’améliorer l’automatisation et d’identifier l’étape du cycle de vie dans laquelle se trouve chaque client.
Cependant, ces technologies ont leurs limites et doivent être renforcées par des efforts humains.
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Comment mesurez-vous l’expérience client ?
Pour que votre marque puisse déterminer l’efficacité de ses initiatives en matière d’expérience client, il est essentiel que vous soyez en mesure d’évaluer la gestion de votre expérience client. Des outils tels que le calculateur du Net Promoter Score (NPS) peuvent aider à mesurer la perception que vos clients ont de vos services, leur fidélité à la marque et leur probabilité de recommander votre marque à d’autres personnes.
Cependant, vos méthodes d’évaluation de l’efficacité de vos efforts en matière d’expérience client ne doivent pas finir par frustrer vos clients en leur imposant des exigences difficiles. Par exemple, si vous utilisez des enquêtes de satisfaction client, faites en sorte qu’il soit facile pour les clients d’y répondre. Ces enquêtes ne devraient pas nécessiter plus de 3 à 5 minutes et devraient comporter au maximum 15 à 20 questions.
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L’expérience client offre-t-elle un retour sur investissement ?
Pour justifier l’importance de l’expérience client, il doit être démontré qu’elle offre un retour sur investissement à ceux qui l’adoptent. Selon WaterMark Consulting, une entreprise spécialisée dans l’accompagnement des sociétés pour créer une expérience client exceptionnelle, les « leaders de l’expérience client » obtiennent trois fois plus de retours que les « retardataires de l’expérience client ». Retailcustomerexperience.com, une ressource en ligne qui aide les « détaillants à se différencier par l’expérience plutôt que par le prix », estime ce chiffre à 5,7 fois.
Les recherches menées par l’entreprise de logiciels en tant que service (SAAS) Dimension Data montrent que 84 % des entreprises qui accordent activement la priorité à l’expérience client constatent une hausse de leurs revenus. Cette vision est étayée par un rapport du réseau mondial de services professionnels Deloitte and Touche, qui affirme que les entreprises qui alignent leurs activités sur les besoins de leurs clients sont 60 % plus rentables que celles qui ne le font pas.
Comment les entreprises comptent-elles améliorer l’expérience client à l’avenir ?
Les entreprises commencent à s’appuyer fortement sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour répondre à leurs besoins en matière d’expérience client. Par exemple, un rapport de Gartner indique qu’en 2019, « 25 % de toutes les interactions avec les clients étaient automatisées grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique. Alors que 90 % des entreprises prévoient désormais de déployer l’intelligence artificielle dans les trois ans, ce chiffre devrait atteindre 40 % d’ici 2025. »
L’intelligence artificielle, les assistants virtuels à la clientèle et les agents conversationnels, l’engagement client omnicanal, l’architecture applicative événementielle en temps réel et l’Internet des objets sont les 5 principales tendances en matière d’expérience client à l’approche de 2025.
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