Che cos’è un software di gestione dell’esperienza del cliente?
Per essere un esperto nelle relazioni con i clienti, è necessario mantenere un'esperienza informativa e personalizzata per i tuoi consumatori. I consumatori possono essere creature volubili; le ragioni dietro il loro comportamento non sono sempre ovvie. Con il supporto di un software per la gestione dell'esperienza cliente, i professionisti in difficoltà in questo ambito scoprono come perfezionare l'esperienza del cliente.
L'esperienza cliente include ogni interazione che ogni cliente ha con la tua azienda. Quindi il software di gestione dell'esperienza cliente (o software CEM) aiuta le aziende a creare un'esperienza cliente eccezionale ogni volta. Un'interazione significativa e mirata con il cliente porta a una maggiore fedeltà, rendendo quindi vantaggioso per entrambe le parti quando viene incorporata nei modelli di business contemporanei.
Che cos'è un software di gestione dell'esperienza cliente?
Il software di gestione dell'esperienza cliente racchiude molte funzionalità e processi in un'unica applicazione. È spesso utilizzato dalle aziende per migliorare le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti. Il software CEM non migliora solo l'esperienza cliente ma anche il percorso del cliente. Il percorso del cliente è il percorso specifico che un cliente percorre attraverso un processo, tipicamente per acquistare un prodotto. Sono concetti simili, ma non intercambiabili, poiché l'esperienza cliente include anche esperienze che avvengono al di fuori del percorso d'acquisto specifico.
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Perché le aziende hanno bisogno di un software di gestione dell'esperienza cliente?
Il software CEM offre numerosi vantaggi. Ecco alcuni dei principali modi in cui può aiutare a migliorare l'esperienza cliente:
- Visibilità sull'esperienza cliente: Non puoi creare una grande esperienza cliente se ti manca una visione delle esigenze dei tuoi clienti. Con il software CEM, puoi raccogliere informazioni e feedback sulle esperienze positive e negative dei tuoi clienti con il tuo brand.
- Analisi dei dati: Una volta che hai consentito al software CEM di ottenere feedback dai clienti da tutti i canali rilevanti, il software può poi analizzare i dati dei clienti per ricavare approfondimenti significativi.
- Approfondimenti attuabili: Dopo aver analizzato i tuoi dati, il software CEM può convertire i dati in metriche come il punteggio di soddisfazione del cliente, che misura la soddisfazione generale dei clienti, o il punteggio dello sforzo del cliente, che misura quanto sforzo deve compiere un cliente per completare una transazione. Puoi utilizzare queste informazioni per migliorare l'esperienza cliente.
Come funziona il software di gestione dell'esperienza cliente?
Il software di gestione dell'esperienza cliente funziona raccogliendo dati dai tuoi clienti. Questo può includere come sono arrivati al tuo sito web e se interagiscono con annunci o sondaggi. Sono inclusi anche i dati storici dei clienti dell’azienda e le analisi di marketing.
I canali che la tua azienda utilizza includono qualsiasi cosa su cui avvenga un'interazione con il cliente, e non necessariamente devono essere fisici. Un numero di telefono o un'email possono essere un canale, ma anche un incontro di persona o persino una pubblicità online. All’interno di questi canali ci sono i touchpoint. Un touchpoint è qualsiasi interazione che potrebbe modificare come un cliente percepisce la tua azienda.
Qual è il ruolo del software di gestione dell'esperienza cliente?
Il software CEM registra i touchpoint perché è necessario comprendere quali siano queste interazioni e dove si verifichino affinché la tua azienda possa ottimizzare l'esperienza cliente. In questo modo, sviluppi una base di riferimento per capire come la tua azienda interagisce con i clienti e quali miglioramenti o cambiamenti possono essere apportati.
Questi dati aiutano a determinare il sentiment dei clienti, ovvero l'atteggiamento dei clienti nei confronti della tua azienda. Le funzionalità che analizzano i dati possono aiutare un'azienda a comprendere le tendenze nei comportamenti, nei pensieri e nei desideri dei propri clienti. L'azienda può poi modificare o implementare processi che si adattino a tali tendenze, ed è proprio questo che migliora realmente l'esperienza cliente.
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Funzionalità del software di gestione dell'esperienza cliente
Le funzionalità dei software per l’esperienza del cliente sono molto varie, offrendoti la possibilità di creare un pacchetto specificamente adatto alla tua azienda. Diverse funzionalità sono incluse nella maggior parte, se non in tutte, le soluzioni software, tra cui la gestione dei membri del team, strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (o analytics CRM) e l’automazione dei processi.
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Quali sono le caratteristiche più importanti del software CEM?
Naturalmente, le funzionalità più vantaggiose per la tua azienda potrebbero non essere le stesse di un’altra; tuttavia, ci sono alcune funzionalità che sono fondamentali per tutte le imprese.
- Gestione del personale: La gestione del personale apporta benefici diretti ai dipendenti e alla direzione, incidendo indirettamente anche sui clienti. Tu e il tuo team potete registrare le ore di lavoro, le email e le note delle riunioni dei vari collaboratori. Consente inoltre ai project manager e ad altri dipendenti di livello superiore di creare una dashboard personale, raccogliendo tutte le informazioni in un unico spazio organizzato. Questo ti permette di confrontare il successo dei progetti e la loro durata, individuare metodi di lavoro efficaci e svilupparne di nuovi.
- Analytics CRM: Gli analytics CRM tengono traccia dei dati dei clienti in modo organizzato ed efficiente. Permettono di monitorare lo storico degli acquisti dei clienti e di registrare i pattern di interazione con la pubblicità. Questi dati possono poi essere organizzati in categorie correlate, così da poter interpretare velocemente i risultati e implementare rapidamente le soluzioni suggerite. Quando utilizzi gli analytics CRM, dovresti adottare delle metriche di soddisfazione del cliente: queste misurano la felicità e i tassi di successo dei clienti attuali individuando tempi medi di gestione, tempi di prima risposta e riscontri dei clienti.
- Automazione dei flussi di lavoro: L’automazione dei flussi di lavoro consente di automatizzare i processi che altrimenti richiederebbero tempo prezioso ai dipendenti. Ad esempio, gli analytics CRM possono evidenziare come i membri del team indirizzino in modo inefficiente le informazioni nei posti sbagliati. Gli strumenti di automazione e di elaborazione sono altamente personalizzabili, raccogliendo e reindirizzando i dati in modo accurato e in meno tempo.
Come determinare quali funzionalità sono necessarie nel tuo software di gestione dell’esperienza del cliente?
Dovresti sempre preferire software che ti aiutino a configurare e analizzare i dati e che mettano insieme diverse soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (o soluzioni CRM). Le soluzioni CRM ti guidano nel trovare nuovi clienti per la tua azienda e mantenere alta la loro fedeltà.
La varietà di strumenti all’interno del software è un fattore fondamentale per decidere quale acquistare. Di solito, puoi capire quali funzionalità sono più importanti per te durante il periodo di prova gratuito. La maggior parte dei software offre prove che vanno dai sette giorni a un mese. Testare i diversi strumenti con i tuoi progetti attuali è il modo migliore e più pratico per vedere se si integrano bene con il processo dei tuoi progetti.
Quali fattori guidano le tendenze nei software di gestione dell’esperienza del cliente?
Le tendenze software sono spesso influenzate da necessità e progressi tecnologici, ma esistono anche influenze esterne. Un esempio recente di un fattore che ha dato origine a nuove tendenze è il COVID-19, che ha eliminato le interazioni in presenza. Le aziende che non si sono preparate investendo in software per la gestione dell’esperienza del cliente hanno sofferto. Non sono state in grado di fronteggiare il grande spostamento verso le interazioni online; alcune attività hanno chiuso mentre altre sono riuscite a sopravvivere grazie al supporto di una piattaforma CEM.
Non solo le persone hanno dovuto adattarsi—anche i software CEM si sono evoluti per allinearsi alla nuova ondata di feedback e richieste dei clienti online. Gli impiegati ora lavorano da casa più spesso a causa del COVID-19, creando nuovi fattori da gestire. Potrebbe non esserci più una sede centrale per il lavoro dei dipendenti. Inoltre, l’infrastruttura solo online richiede una connessione Internet veloce e stabile, oltre ad altri requisiti hardware.
Vantaggi del software di gestione dell’esperienza del cliente
Ci sono numerosi vantaggi nell’investire in un software CEM. Migliora il tuo servizio clienti, ma aiuta anche a supportare nuovi clienti, consentendo alla tua attività di crescere più di quanto avresti immaginato. E non lascia indietro i clienti fedeli: rafforza le relazioni attuali ricordando loro quanto sono importanti per te.
Il CEM semplifica il servizio clienti
Il CEM semplifica il servizio clienti monitorando i dati degli utenti e tenendo traccia di tutte le interazioni, un’attività che occupa molto più tempo se svolta dai dipendenti. Normalmente, il software CEM registra la conversazione, annota tutte le informazioni fondamentali e continua a essere d’aiuto al cliente individuando una soluzione. Si risparmia molto tempo sia per il cliente sia per l’azienda quando strumenti e processi automatizzati si occupano dei lavori più difficili e dispendiosi in termini di tempo.
Il CEM aiuta a far crescere la tua azienda
Il tuo software è sviluppato con l'intento di creare una migliore esperienza e percorso per il cliente, ma può anche aiutarti a far crescere la tua attività. Utilizzare un software CEM significa spesso raccogliere feedback dai clienti tramite l'implementazione di un sondaggio sull'esperienza del cliente. Leggere i reclami e i suggerimenti dei clienti è fondamentale, perché i clienti si accorgono quando i loro fornitori sono impegnati. Ottenere feedback dai clienti significa acquisire dati concreti. Conquistare anche solo un cliente soddisfatto in più equivale a una nuova recensione a cinque stelle oppure a un altro potenziale cliente interessato dalla tua dedizione. Più dimostri che prendi sul serio i feedback dei clienti, più persone saranno disposte a diventare tuoi clienti.
Il CEM rafforza il tuo rapporto con i clienti
Sebbene acquisire nuovi clienti sia importante, rafforzare i rapporti con quelli attuali è altrettanto fondamentale. Il software CEM lo fa creando una customer experience moderna e personalizzata. Disporre di un numero di riferimento specifico per ogni cliente è un modo per modernizzare il servizio clienti — ricorda, ogni cliente ha più di un punto di contatto, quindi è difficile collegare le informazioni relative a una persona provenienti da fonti diverse. Il software per l'esperienza del cliente ti aiuta a identificare i tuoi clienti e creare profili individuali.
I dati da gestire non mancano di certo. Ad esempio, storici degli acquisti, interazioni sul sito web e richieste passate forniscono tutte dati e informazioni che possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente. Avere un software CEM ti aiuta a organizzare le informazioni dei clienti nei rispettivi profili, permettendo ai tuoi collaboratori di avere più tempo per interagire direttamente con i consumatori.
Aspetti chiave da considerare nell'implementazione di un software di customer experience management
Quando si sceglie un software, componenti chiave da considerare sono la facilità di accesso e la formazione dei dipendenti. Potresti non avere molto tempo da dedicare alla formazione dei tuoi collaboratori e all'aggiornamento dei loro computer con il software appropriato. È importante scegliere un software CEM che non causi problemi a lungo termine. Un'interfaccia utente difficile da usare e istruzioni poco chiare generano confusione, con conseguente perdita di tempo per l'azienda e i clienti. Imparare a usare un nuovo sistema richiede tempo, ma se hai ancora difficoltà dopo il periodo di prova gratuito, non vorrai investire il tuo tempo e denaro, a meno che non offra solide opzioni di supporto.
- Usabilità: In generale, è meglio trovare un software che funzioni bene con il tuo modello di business, poiché è più semplice che ricominciare tutto da capo; tuttavia, ci sono eccezioni. Alcune aziende possono trovarsi in situazioni complicate dove l'unica soluzione è ricostruire da zero. Ma nella maggior parte dei casi, un sistema già funzionante ha solo bisogno di applicazioni aggiornate.
- Integrazione: L'integrazione del tuo software CEM è semplice se hai già un sistema cloud. Un sistema cloud è un servizio che archivia e trasferisce informazioni tramite internet senza alcun hardware interno. È garantito dai server del fornitore, così la tua azienda non dovrà preoccuparsi di applicazioni o software aggiuntivi. Possono essere pubblici o privati, permettendoti di scegliere chi può accedere a cosa. Con tutti i sistemi che operano sullo stesso server cloud, i dipendenti di diversi reparti possono consultare dati importanti dei clienti legati al loro settore, come fatture di acquisto o richieste via email.
- Risultati misurabili: Un modo per valutare i tuoi progressi è tramite il net promoter score (NPS). Un NPS non è una novità, ma è utile per comprendere meglio le percezioni dei clienti. L'NPS si basa sulla disponibilità dei tuoi clienti a raccomandare la tua azienda o i tuoi prodotti. Se annoti il tuo NPS quando inizi a usare il software CEM e lo confronti dopo alcuni mesi, potresti notare un grande miglioramento nella soddisfazione dei clienti.
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La comunicazione è fondamentale per una corretta implementazione del software CEM
Le sfide arrivano con i cambiamenti, e l'implementazione di un nuovo software nella tua azienda non fa eccezione. Richiede un investimento di tempo. Alcuni dipendenti potrebbero avere più difficoltà di altri con i nuovi sistemi, e potresti dover risolvere dei problemi per alcuni mesi.
La comunicazione con il tuo team è importante durante questa fase di transizione. Lasciare che ognuno impari per conto proprio porterà sicuramente confusione e alimenterà un ambiente negativo, che alla fine influirà anche sui clienti. Evita tutto ciò chiedendo dove stanno sorgendo problemi e cosa genera frustrazione. Quando tutti collaborano per risolvere le difficoltà comuni, le soluzioni sono più facili da trovare.
Prendere una decisione
Per portare la tua azienda al massimo delle sue potenzialità servono dedizione e una buona dose di ricerca. Creare un'esperienza personalizzata per i tuoi clienti è fondamentale per migliorare la fidelizzazione, e investire nel miglior software di customer experience management rende il processo più lineare.
Il futuro della tua azienda dipende dalla tua capacità di garantire un'eccellente esperienza cliente. Ora è il momento di trovare i tipi di software CEM che meglio si adattano alla tua attività e ai tuoi clienti.
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