Che cos’è un software di gestione dell’esperienza cliente?
Per essere un esperto nelle relazioni con i clienti, è necessario garantire un'esperienza informativa e personalizzata ai propri consumatori. I consumatori possono essere creature volubili; le ragioni dietro il loro comportamento non sono sempre evidenti. Con il supporto di un software di gestione dell'esperienza del cliente, i professionisti che si occupano di customer experience possono scoprire come perfezionare l'esperienza del cliente.
L'esperienza del cliente comprende ogni interazione che ogni cliente ha con la tua azienda. Quindi il software di gestione dell'esperienza del cliente (o software CEM) aiuta le aziende a creare ogni volta un'esperienza cliente straordinaria. Un'interazione significativa e mirata con il cliente porta a una maggiore fidelizzazione, diventando vantaggiosa per entrambe le parti quando viene integrata nei modelli di business contemporanei.
Che cos'è il software di gestione dell'esperienza del cliente?
Il software di gestione dell'esperienza del cliente comprende molte funzionalità e processi in un'unica applicazione. Viene spesso utilizzato dalle aziende per migliorare le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti. Il software CEM non migliora solo l'esperienza del cliente, ma anche il percorso del cliente. Il percorso del cliente è il percorso specifico che un cliente segue attraverso un processo, tipicamente per acquistare un prodotto. Sono concetti simili ma non intercambiabili, poiché l'esperienza del cliente include esperienze che avvengono al di fuori del percorso di acquisto specifico.
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Perché le aziende hanno bisogno di un software di gestione dell'esperienza del cliente?
Il software CEM offre numerosi vantaggi. Ecco alcuni dei modi principali in cui può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente:
- Visione sull'esperienza del cliente: Non puoi creare un'ottima esperienza cliente se ti manca la comprensione dei bisogni dei clienti. Con il software CEM, puoi raccogliere informazioni e feedback sulle esperienze positive e negative che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio.
- Analisi dei dati: Una volta che hai permesso al software CEM di raccogliere i feedback dei clienti da tutti i canali rilevanti, il software può poi analizzare i dati dei clienti per ottenere informazioni significative.
- Informazioni utili: Dopo aver analizzato i tuoi dati, il software CEM può convertire i dati in metriche come il punteggio di soddisfazione del cliente, che misura la soddisfazione complessiva del cliente, o il punteggio dell'impegno del cliente, che valuta quanto impegno è richiesto al cliente per completare una transazione. Puoi utilizzare queste informazioni per migliorare l'esperienza cliente.
Come funziona il software di gestione dell'esperienza del cliente?
Il software di gestione dell'esperienza del cliente funziona raccogliendo dati dai tuoi clienti. Questo può includere come sono arrivati sul tuo sito web e se interagiscono con annunci pubblicitari o sondaggi. Vengono inclusi anche i dati storici dei clienti e le analisi di marketing aziendali.
I canali utilizzati dalla tua azienda comprendono qualsiasi mezzo su cui avvenga un'interazione con il cliente, e non necessariamente devono essere fisici. Un numero di telefono o un'email possono essere dei canali, ma anche un incontro di persona o persino una pubblicità online. All'interno di questi canali si trovano i touchpoint. Un touchpoint è qualsiasi interazione che possa modificare la percezione che un cliente ha della tua azienda.
Qual è il ruolo del software di gestione dell'esperienza del cliente?
Il software CEM registra i touchpoint perché devi comprendere quali sono queste interazioni e dove avvengono affinché la tua azienda possa ottimizzare l'esperienza cliente. Facendo ciò, sviluppi un punto di partenza su come la tua azienda interagisce con i clienti e su quali miglioramenti o cambiamenti possono essere applicati.
Questi dati aiutano a determinare il sentiment del cliente, ovvero l'atteggiamento dei clienti nei confronti della tua azienda. Le funzionalità di analisi dei dati possono aiutare un'azienda a capire le tendenze nei comportamenti, nei pensieri e nei desideri dei clienti. L'azienda può così modificare o implementare processi che rispondano a queste tendenze, ed è proprio questo che migliora davvero l'esperienza del cliente.
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Funzionalità del software di gestione dell'esperienza del cliente
Le funzionalità dei software per l'esperienza del cliente variano molto, permettendoti di creare un pacchetto specificamente adattato alla tua azienda. Diverse funzionalità sono incluse nella maggior parte, se non in tutte, le opzioni software, tra cui la gestione dei membri del team, strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (o analisi CRM) e l'automazione dei processi.
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Quali sono le funzionalità più importanti di un software CEM?
Naturalmente, le funzionalità più vantaggiose per la tua azienda non saranno le stesse di un'altra; tuttavia, ci sono alcune funzionalità che sono fondamentali per ogni attività.
- Gestione del personale: La gestione del personale offre benefici diretti ai lavoratori e alla dirigenza, e indirettamente anche ai clienti. Tu e il tuo team potete registrare le ore lavorate dagli individui, le email e le note delle riunioni. Consente inoltre ai project manager e ad altri dipendenti di livello superiore di creare una dashboard personale, raccogliendo tutte le informazioni in un unico punto organizzato. Questo ti permette di confrontare il successo dei progetti e la loro durata, individuando metodi di lavoro efficaci e sviluppandone di nuovi.
- Analisi CRM: L'analisi CRM tiene traccia dei dati dei clienti in modo organizzato ed efficiente. Traccia la cronologia degli acquisti dei clienti e registra i modelli di interazione con le pubblicità. Questi dati possono poi essere organizzati in categorie correlate, consentendoti di interpretare i risultati e implementare rapidamente le soluzioni suggerite. Utilizzando l'analisi CRM, dovresti impiegare le metriche di soddisfazione del cliente: esse misurano la felicità e i tassi di successo dei clienti attuali, rilevando il tempo medio di gestione, i tempi di risposta iniziale e il feedback dei clienti.
- Automazione dei flussi di lavoro: L'automazione dei flussi di lavoro ti permette di automatizzare i processi che altrimenti occuperebbero tempo prezioso ai dipendenti. Ad esempio, le analisi CRM potrebbero far emergere come i membri del team inoltrino informazioni in modo inefficiente verso luoghi errati. Gli strumenti di automazione e lavorazione sono altamente personalizzabili, raccogliendo e reindirizzando le informazioni in modo accurato e in meno tempo.
Come dovresti determinare di quali funzionalità hai bisogno nel tuo software di gestione dell'esperienza del cliente?
Dovresti sempre optare per un software che aiuti a configurare e analizzare i dati e riunisca diverse soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (o soluzioni CRM). Le soluzioni CRM ti guidano nell'attrarre nuove persone verso la tua attività e nel mantenere la fedeltà dei clienti.
La varietà di strumenti offerti da un software è un fattore importante nella scelta di quale acquistare. In genere puoi capire quali funzionalità siano più importanti per te durante il periodo di prova gratuito. La maggior parte dei software offre un periodo di prova che va da sette giorni a un mese. Testare diversi strumenti con i tuoi progetti attuali è il modo migliore e più pratico per vedere se si adattano bene ai tuoi processi aziendali.
Quali fattori stanno guidando le tendenze nei software di gestione dell'esperienza del cliente?
Anche se le tendenze nei software sono spesso influenzate dalla necessità e dai progressi tecnologici, esistono anche influenze esterne. Un esempio recente di un fattore che ha portato a nuove tendenze è stato il COVID-19, che ha eliminato le interazioni di persona. Le aziende che non si sono preparate investendo in software di gestione dell'esperienza del cliente ne hanno sofferto. Non sono riuscite a far fronte al grande passaggio agli scambi esclusivamente online; alcune attività hanno chiuso mentre altre sono riuscite a sopravvivere proprio grazie al supporto di una piattaforma CEM.
Non solo le persone hanno dovuto adattarsi—anche i software CEM si sono aggiornati per far fronte alla nuova ondata di feedback e richieste dei clienti online. A causa del COVID-19, oggi più dipendenti lavorano da casa, il che introduce nuovi fattori. I dipendenti potrebbero non lavorare più da una sede centrale. L'infrastruttura esclusivamente online richiede anche una connessione internet veloce e stabile, oltre ad altri requisiti hardware.
Vantaggi dei software di gestione dell'esperienza del cliente
I vantaggi nell'investire in un software CEM sono molti. Migliora il tuo servizio clienti, ma aiuta anche a supportare nuovi clienti, facendo crescere la tua attività più di quanto tu possa immaginare. Non trascura nemmeno i tuoi clienti fedeli: migliora le relazioni attuali ricordando loro quanto siano importanti per te.
Il CEM semplifica il servizio clienti
La gestione dell'esperienza cliente (CEM) semplifica il servizio clienti tracciando i dati utente e registrando tutte le interazioni, attività che richiederebbero più tempo se svolte dai dipendenti. Normalmente, il software CEM registra la conversazione, annota tutte le informazioni vitali e rimane di supporto al cliente trovando una soluzione. Si risparmiano molto tempo sia per il cliente sia per l'azienda quando strumenti e processi automatizzati svolgono i compiti più difficili e dispendiosi in termini di tempo.
Il CEM aiuta a far crescere il tuo business
Il tuo software è progettato per creare una migliore esperienza e percorso cliente, ma può anche aiutarti a far crescere il business. Utilizzare un software CEM spesso significa raccogliere feedback dai clienti, implementando un sondaggio sull’esperienza cliente. Leggere reclami e suggerimenti dei clienti è fondamentale perché i clienti si accorgono di quando i fornitori sono realmente impegnati. Ottenere feedback dai clienti significa acquisire dati tangibili. Riuscire a soddisfare anche un solo cliente in più vuol dire ricevere un’altra recensione a cinque stelle o conquistare un potenziale cliente incuriosito dalla tua dedizione. Più mostri che prendi sul serio i feedback dei clienti, più persone saranno disposte a scegliere la tua azienda.
Il CEM rafforza la relazione con i clienti
Mentre acquisire nuovi clienti è importante, rafforzare le relazioni con quelli attuali è altrettanto fondamentale. Il software CEM lo fa creando un’esperienza cliente moderna e personalizzata (customer experience). Assegnare a ogni cliente un numero di riferimento specifico è un modo per modernizzare il servizio clienti—ricorda che ogni cliente ha più punti di contatto, quindi è difficile collegare le informazioni di una stessa persona provenienti da fonti diverse. Il software per la customer experience ti aiuta a identificare i clienti e creare profili individuali.
Non mancano certo i dati da gestire. Ad esempio, storici degli acquisti, interazioni sul sito web e richieste precedenti forniscono dati e informazioni preziose per migliorare l’esperienza del cliente. Avere un software CEM ti aiuta a organizzare le informazioni dei clienti nei rispettivi profili, lasciando ai tuoi dipendenti più tempo per interagire personalmente con i consumatori.
Considerazioni chiave per implementare un software di gestione dell'esperienza cliente
Quando si sceglie un software, i componenti chiave da considerare sono la facilità di accesso e la formazione dei dipendenti. Potresti non avere molto tempo per formare il personale e aggiornare i computer con il software appropriato. È importante scegliere un software CEM che non crei problemi nel lungo termine. Un'interfaccia utente complicata e istruzioni poco chiare generano confusione, facendo solo perdere tempo all’azienda e ai clienti. Imparare a usare un nuovo sistema richiede tempo, ma se anche dopo il periodo di prova gratuito hai ancora difficoltà, non vale la pena investirci il tuo tempo e denaro, a meno che non disponga di opzioni di supporto solide.
- Usabilità: In generale, è preferibile trovare un software che si adatti al tuo modello di business, perché è più facile rispetto a ricostruirlo da zero; tuttavia, ci sono eccezioni. Alcune aziende possono trovarsi in una situazione difficile e l’unica soluzione è ripartire da capo. Nella maggior parte dei casi, però, un sistema già funzionante ha solo bisogno di applicazioni aggiornate.
- Integrazione: L’integrazione del tuo software CEM è semplice quando disponi di un sistema cloud. Un sistema cloud è un servizio che memorizza e trasferisce informazioni via Internet senza necessità di hardware interno. È supportato dai server del fornitore, quindi la tua azienda non deve preoccuparsi di applicazioni o software aggiuntivi. Può essere pubblico o privato, permettendoti di scegliere chi ha accesso a cosa. Con tutti i sistemi che passano attraverso lo stesso server cloud, le persone di diversi reparti possono visualizzare facilmente i dati dei clienti relativi al proprio settore, come fatture d’acquisto o richieste via email.
- Risultati misurabili: Un modo per valutare i tuoi progressi è tramite il net promoter score (NPS). Un NPS non è una funzione nuova, ma è molto utile per rilevare le opinioni dei clienti. L’NPS è determinato da quanto i tuoi clienti sono disposti a suggerire la tua azienda o prodotto. Se registri il tuo NPS quando inizi a usare il software CEM e lo confronti dopo alcuni mesi, potresti vedere un grande miglioramento nella soddisfazione del cliente.
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La comunicazione è fondamentale per l’implementazione efficace di un software CEM
Le sfide accompagnano sempre i cambiamenti, e implementare un nuovo software nella tua azienda non fa eccezione. Serve investire del tempo. Alcuni dipendenti potrebbero incontrare maggiori difficoltà rispetto ad altri nell’adattarsi ai nuovi sistemi e potresti dover risolvere piccoli problemi per alcuni mesi.
La comunicazione con il tuo team è fondamentale durante questa fase di cambiamento. Lasciare che ognuno cerchi di capire da solo cosa fare porterà sicuramente confusione e alimenterà un clima negativo, con conseguenze che finiranno per ripercuotersi anche sui clienti. Evita questo chiedendo dove stanno andando male le cose e cosa sta causando frustrazione. Quando tutti collaborano per risolvere i problemi comuni, trovare soluzioni diventa più semplice.
Prendere la tua decisione
Portare la tua azienda al massimo delle sue potenzialità richiede dedizione e non poca ricerca. Offrire un'esperienza personalizzata ai tuoi clienti è essenziale per migliorare la fidelizzazione, e investire nel miglior software di gestione dell'esperienza cliente rende il processo più efficiente.
Il futuro della tua azienda dipende dalla tua capacità di garantire un'eccellente esperienza cliente. Ora è il momento di trovare i tipi di software CEM che meglio si adattano al tuo business e ai tuoi clienti.
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