75 domande per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti del 2026

Sono certo che tu comprenda il valore dei clienti soddisfatti. Tuttavia, come puoi sapere se i clienti sono davvero soddisfatti del tuo servizio clienti, del tuo prodotto o persino del tuo processo di onboarding? In molti casi, devi chiederlo direttamente a loro, ed è qui che i sondaggi sul feedback dei clienti svolgono un ruolo fondamentale.

Quando poni le domande giuste, utilizzando i giusti strumenti di gestione del feedback, puoi approfondire le esigenze dei clienti e capire cosa conta per loro quando si tratta del tuo marchio.

Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?

Gli strumenti per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti vengono utilizzati dalle aziende per raccogliere feedback dai clienti sulle loro esperienze con prodotti, servizi o interazioni complessive con il marchio.

Questi sondaggi includono generalmente domande sulla qualità del prodotto, sul servizio clienti, sulla facilità d'uso e sulla soddisfazione complessiva. Le aziende utilizzano i risultati per migliorare le proprie offerte, rispondere alle preoccupazioni dei clienti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

I sondaggi sui clienti sono una forma "attiva" di raccolta del feedback, ma puoi anche utilizzare gli strumenti di ascolto dei social media per raccogliere feedback passivi sui social media e su altre piattaforme online. Suggerisco sempre una combinazione di entrambi.

Ecco 75 domande per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Ecco un elenco di 75 domande per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, organizzate per tema:

Soddisfazione complessiva

1. Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto/servizio?
2. Come valuteresti la tua esperienza complessiva con la nostra azienda?
3. Consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?
4. Quanto è probabile che tu continui a utilizzare il nostro prodotto/servizio?
5. Qual è il motivo principale della tua soddisfazione/insoddisfazione?

Qualità del prodotto o del servizio

6. In che misura il nostro prodotto/servizio soddisfa le tue esigenze?
7. Come valuteresti la qualità del nostro prodotto/servizio?
8. Hai riscontrato problemi con il nostro prodotto/servizio?
9. Quanto sei soddisfatto del rapporto qualità-prezzo del nostro prodotto/servizio?
10. Con quale frequenza utilizzi il nostro prodotto/servizio?

Esperienza con il servizio clienti

11. Quanto sei soddisfatto del nostro team del servizio clienti?
12. Quanto velocemente ha risposto il nostro team di supporto alla tua richiesta?
13. Il tuo problema è stato risolto in modo soddisfacente?
14. Quanto era competente il rappresentante del supporto?
15. Quanto è stato cordiale e professionale il nostro personale di supporto?

Facilità d'uso e accessibilità

16. Quanto è stato facile trovare le informazioni di cui avevi bisogno?
17. Come valuteresti la facilità d'uso del nostro prodotto/servizio?
18. Hai incontrato difficoltà durante l'utilizzo del nostro prodotto/servizio?
19. Quanto era accessibile il nostro sito web/la nostra app?
20. Come miglioreresti l'usabilità del nostro prodotto/servizio?

Processo di acquisto e pagamento

21. Quanto è stato facile completare il tuo acquisto?
22. Hai riscontrato difficoltà durante il pagamento?
23. Hai trovato i nostri prezzi chiari e trasparenti?
24. C'erano costi nascosti o commissioni impreviste?
25. Come miglioreresti l'esperienza di acquisto?

Consegna e spedizione (se applicabile)

26. Quanto sei soddisfatto dei tempi di consegna?
27. Il tuo ordine è stato consegnato in buone condizioni?
28. Hai ricevuto informazioni accurate sul tracciamento?
29. Come valuteresti l'imballaggio del tuo ordine?
30. Come possiamo migliorare il nostro processo di consegna?

Sito web & esperienza online

31. Quanto è facile navigare nel nostro sito web?
32. Hai trovato le informazioni che cercavi?
33. Come valuteresti la velocità e le prestazioni del nostro sito web?
34. Hai riscontrato problemi tecnici durante l'utilizzo del nostro sito?
35. Quanto ritieni che il nostro sito web sia gradevole dal punto di vista visivo?

Prezzi & rapporto qualità-prezzo

36. Ritieni che il nostro prodotto/servizio valga il prezzo pagato?
37. Come confronteresti i nostri prezzi con quelli della concorrenza?
38. Ci sono funzionalità per cui pagheresti un supplemento?
39. Con quale frequenza approfitti di promozioni o sconti?
40. Cosa renderebbe i nostri prezzi più equi?

Fedeltà e fidelizzazione

41. Da quanto tempo sei nostro cliente?
42. Hai mai preso in considerazione l'idea di passare a un concorrente? Se sì, perché?
43. Cosa ti porta a tornare nella nostra azienda?
44. Cosa potremmo fare per migliorare la tua fedeltà al nostro marchio?
45. Hai partecipato al nostro programma fedeltà o di ricompense?

Confronto con la concorrenza

46. Come ci confronteresti con aziende simili che hai utilizzato?
47. Cosa ti piace dei nostri concorrenti che noi non offriamo?
48. Perché hai scelto noi invece di un concorrente?
49. Cosa potremmo fare per distinguerci dalla concorrenza?
50. Prenderesti in considerazione l'idea di passare a un concorrente? Perché sì o perché no?

Percezione del marchio

51. Come descriveresti il nostro marchio in poche parole?
52. Quanto ritieni affidabile la nostra azienda?
53. Quanto siamo coerenti con i valori del nostro marchio?
54. Come valuteresti la reputazione della nostra azienda?
55. Quanto è probabile che interagisca con noi sui social?

Suggerimenti e domande a risposta aperta

56. Cosa ti piace di più del nostro prodotto/servizio?
57. Cosa ti piace di meno del nostro prodotto/servizio?
58. Quale miglioramento suggeriresti?
59. Ci sono funzionalità o servizi che vorresti che offrissimo?
60. Qual è una cosa che potremmo fare per migliorare la tua esperienza?

Servizio clienti e interazione

61. Quanto eri soddisfatto della tua recente interazione con noi?
62. Il nostro personale ha soddisfatto le tue aspettative?
63. Quanto è stato rispettoso e professionale il nostro team?
64. Ti sei sentito apprezzato come cliente?
65. Come potrebbe essere migliorato il nostro servizio clienti?

Risoluzione dei problemi

66. Hai riscontrato problemi con il nostro prodotto/servizio?
67. Quanto eri soddisfatto del modo in cui abbiamo gestito il tuo problema?
68. Hai dovuto contattarci più volte per lo stesso problema?
69. Il tuo problema è stato risolto in tempi adeguati?
70. Cosa potremmo fare meglio nella gestione dei reclami dei clienti?

Interessi ed esigenze future

71. Saresti interessato a nuovi prodotti/servizi da parte nostra?
72. Quali altre funzionalità o prodotti vorresti che offrissimo?
73. Quanto è probabile che aggiorni o rinnovi il tuo servizio?
74. Parteciperesti a un test beta per nuovi prodotti?
75. Cosa ti coinvolgerebbe maggiormente nella nostra azienda?

Metriche di soddisfazione del cliente da misurare

Cosa cerchi quando invii domande per un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti? È importante scegliere una metrica da monitorare prima di iniziare a progettare i sondaggi. Ecco alcuni KPI popolari per la soddisfazione dei clienti:

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT è un sondaggio che mira a comprendere se i clienti sono soddisfatti del servizio che ricevono dalla tua azienda. È possibile scegliere tra tre risposte:

• Soddisfatto
• Neutrale
• Insoddisfatto

Alcuni sondaggi offrono altre due risposte (molto insoddisfatto, molto soddisfatto), ma a mio parere non sono necessarie.

Ecco come calcolare il punteggio CSAT: dividi il numero di clienti soddisfatti per il numero totale di sondaggi ricevuti e moltiplica il risultato per 100. Ad esempio, se hai 50 risposte e 20 di esse sono positive, il tuo CSAT è del 40%. Ancora una volta: più alto è il risultato, meglio è.

Punteggio netto dei promotori (NPS)

L'NPS è un sondaggio per i clienti che pone una domanda: "Quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda a un amico o a un collega?" La risposta si basa su una scala da 1 a 10. Per quanto riguarda il sondaggio NPS, in base alle loro risposte, i clienti vengono suddivisi in una delle tre categorie seguenti:

• Detrattori (punteggio da 0 a 6) - Questi clienti non sono particolarmente soddisfatti del tuo marchio. Se ricevi risultati di questo tipo, è importante analizzare cosa potrebbe causare questa insoddisfazione.
• Passivi (punteggio da 7 a 8) - Questi clienti sono neutrali nei confronti della tua azienda. Il loro feedback indica che non c'è nulla di particolarmente sbagliato nel tuo servizio clienti, ma c'è anche spazio per migliorare. Impegnati a offrire un servizio clienti migliore e otterrai clienti più fedeli.
• Promotori (punteggio da 9 a 10) - Questo è il risultato che vuoi vedere. Questi clienti sono davvero soddisfatti della tua azienda. È più probabile che i promotori raccomandino il tuo marchio e i tuoi prodotti ad amici e familiari.

Ora, per calcolare il tuo punteggio netto dei promotori, devi sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori (i passivi sono esclusi dal calcolo). Il punteggio risultante può variare da -100 (se tutti i clienti sono detrattori) a +100 (se tutti i clienti sono promotori). Ad esempio, se hai ricevuto 100 risposte al sondaggio e il 30% dei clienti è costituito da detrattori, il 10% da passivi e il 60% da promotori, il tuo punteggio NPS verrebbe calcolato come 60% - 30% = 30.

Un punteggio NPS più alto indica una migliore soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Inoltre, puoi anche porre una domanda di approfondimento per capire perché hanno risposto in un determinato modo.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Questo sondaggio misura quanto è stato facile per i tuoi clienti completare una determinata azione. Il CES è stato progettato per scoprire quanto siano intuitivi e facili da usare i tuoi processi. In genere, il CES pone una domanda: "Quanto è stato facile risolvere il tuo problema oggi?" I clienti valutano la loro esperienza su una scala da uno a sette, dove uno significa molto difficile e sette significa molto facile.

Come si può misurare il CES? Basta dividere il numero di persone che hanno risposto cinque, sei o sette per il numero totale di persone che hanno partecipato al sondaggio.

Aderenza prodotto-mercato (PMF)

L’ultimo sondaggio si concentra sul prodotto in sé. Un sondaggio PMF ti aiuta a capire se il tuo prodotto soddisfa tutti i requisiti giusti. Come sempre, anche questo sondaggio si basa su una sola domanda: “Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare il nostro prodotto?” I partecipanti valutano quindi quanto sarebbero delusi (o meno) da questa eventualità.

Per calcolare il PMF, devi concentrarti esclusivamente sulla prima risposta. Se più del 40% dei clienti sarebbe molto deluso dalla perdita del tuo prodotto, hai una buona aderenza prodotto-mercato. Se le persone non ne sentirebbero la mancanza, sicuramente c’è qualcosa che non va nel prodotto.

Naturalmente, non sto dicendo che dovresti limitarti solo a questi quattro tipi di sondaggio. Sono utili perché ti offrono una visione d’insieme di ciò che le persone pensano del tuo brand. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, devi approfondire per ottenere maggiori informazioni. Vediamo quali tipi di domande puoi porre nei tuoi sondaggi.

Lettura correlata: I migliori strumenti gratuiti per sondaggi per raccogliere feedback

Le migliori pratiche per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Quindi hai deciso di chiedere ai clienti se sono soddisfatti del tuo brand o prodotto. È fantastico! È un buon punto di partenza per costruire relazioni più significative con il tuo pubblico target e mantenerlo coinvolto più a lungo.

Ecco cosa dovresti tenere a mente:

• Sii breve e diretto: Fidati, non vuoi porre centinaia di domande. Questo irriterebbe soltanto i tuoi clienti e darebbe loro un motivo in più per cercare alternative ai tuoi prodotti/servizi. Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti perfetto dovrebbe poter essere completato in due o tre minuti.
• Fai le domande giuste: Un buon sondaggio tra i clienti combina domande a risposta aperta, domande a risposta singola e multipla e domande con scala di valutazione (in genere da 1 a 5). Gli strumenti di intelligenza artificiale per creare sondaggi possono aiutarti a generare e perfezionare le domande in base agli obiettivi del sondaggio. Assicurati che ogni domanda del questionario abbia un qualche valore pratico: non fare domande solo per il gusto di farle. Più avanti in questo articolo condividerò 20 esempi di ottime domande sulla soddisfazione dei clienti nei sondaggi, per mostrarti cosa intendo.
• Utilizza lo strumento giusto: Esistono diversi modi per misurare la soddisfazione dei clienti, che analizzerò tra poco. Analizza gli strumenti disponibili e scegli quello più pratico per i tuoi clienti. In questo modo otterrai più risposte, che è l’obiettivo principale.
• Offri qualcosa in cambio: Ricorda, il tuo obiettivo è raccogliere feedback. Se vuoi ottenere risultati davvero positivi, dovresti offrire un incentivo per la compilazione e l’invio del sondaggio. Non deve essere nulla di complicato o costoso. Ad esempio, Starbucks genera un codice al termine del proprio sondaggio tra i clienti, riscattabile per ottenere gratuitamente una bevanda di formato alto. In questo modo, i partecipanti sentono di non aver sprecato il loro tempo, con conseguente aumento del tasso di risposta.
• Scegli un sondaggio online: Certo, se gestisci negozi fisici, puoi condurre sondaggi offline direttamente nei tuoi punti vendita. Puoi distribuirlo tramite la tua newsletter, i profili sui social media o persino codici QR posizionati vicino alla cassa. Il vantaggio dei sondaggi online è che possono essere compilati in qualsiasi momento, quindi non costringi i tuoi clienti a trascorrere più tempo in negozio.
• Sii costante: Un sondaggio tra i clienti svolto una sola volta non è sufficiente. Per avere un quadro completo, devi misurare le tendenze nel modo in cui le persone percepiscono il tuo brand. Ciò significa condurre almeno tre o quattro sondaggi all’anno o, idealmente, realizzarli in modo continuativo. L’utilizzo di un software affidabile per i sondaggi può aiutarti a programmare e automatizzare la distribuzione dei tuoi sondaggi, così riceverai informazioni continuamente.
• Utilizza una scala ridotta: Nella maggior parte dei casi, utilizzare una scala ridotta (da 1 a 5 invece che da 1 a 10) è sufficiente per ottenere risultati accurati.

Tipi di domande per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Esistono diversi tipi di domande per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che puoi utilizzare quando raccogli i feedback. Ognuno ha i suoi punti di forza e le sue debolezze.

Domande a risposta aperta

L'obiettivo di queste domande per i sondaggi sui clienti è lasciare che gli utenti parlino delle loro interazioni con il tuo brand usando le proprie parole.

Ad esempio, potresti porre questa domanda: “Qual è la tua esperienza complessiva con il nostro brand?” Lascia ai tuoi clienti spazio sufficiente per scrivere diverse frasi, ma non impostare un limite minimo di parole.

Alcune persone scriveranno un vero e proprio saggio, mentre altre condivideranno solo poche parole. Entrambe le risposte possono essere utili.

Domande con scala Likert

Queste domande misurano le risposte positive o negative a un'affermazione specifica, proprio come nel sondaggio CES.

L'obiettivo è capire cosa pensano le persone di un aspetto specifico del tuo servizio clienti, ad esempio il processo di spedizione o la facilità d'uso della tua app mobile.

Domande con scala di valutazione

Vedi sopra NPS e CSAT: fornisci una domanda e chiedi alle persone di valutare la loro esperienza su una scala graduata. Puoi utilizzare le domande con scala per chiedere informazioni sulle caratteristiche del prodotto, ad esempio facilità d'uso, affidabilità, design o funzionalità.

A mio parere, le domande con scala di valutazione sono perfette per individuare le tendenze e analizzare i dati con facilità.

Domande a scelta singola/multipla

Presentano una domanda e forniscono una serie di possibili risposte. A volte è presente anche una risposta aggiuntiva (ad esempio, “altro”) con la possibilità di scrivere una risposta diversa.

Le domande a scelta singola e multipla sono utili soprattutto perché sono rapide: le persone non devono pensare a quale dovrebbe essere la risposta.

Vantaggi dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Chiedere cosa pensano le persone del tuo brand e del tuo prodotto/servizio è estremamente importante. Secondo un recente studio condotto da Propel Software, per il 54% dei clienti una sola esperienza negativa è sufficiente per smettere di acquistare da un brand. Con sondaggi di feedback adeguati, puoi ottenere le informazioni necessarie per mantenere soddisfatti i tuoi clienti.

1. Individuare punti di forza e debolezze: aiutano le aziende a capire cosa apprezzano i clienti e cosa deve essere migliorato.
2. Migliorare l'esperienza del cliente: i feedback aiutano le aziende a perfezionare prodotti, servizi e assistenza per soddisfare le aspettative dei clienti.
3. Aumentare la fidelizzazione dei clienti: i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di tornare e consigliare il brand ad altri.
4. Ridurre il tasso di abbandono: affrontare tempestivamente le preoccupazioni dei clienti previene l'insoddisfazione e riduce la perdita di clienti.
5. Migliorare la reputazione del brand: ascoltare i feedback dei clienti e apportare miglioramenti contribuisce a creare fiducia e credibilità.
6. Prendere decisioni basate sui dati: i sondaggi forniscono informazioni concrete che guidano strategie aziendali e investimenti migliori.
7. Ottenere un vantaggio competitivo: comprendere le esigenze dei clienti aiuta un'azienda a distinguersi dalla concorrenza.
8. Misurare la soddisfazione dei clienti nel tempo: monitorare i feedback nel tempo aiuta le aziende a seguire le tendenze e ad adeguarsi di conseguenza.

Non smettere mai di lavorare sulla fidelizzazione dei clienti!

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