10 fantastici esempi di servizio clienti & suggerimenti

Con quasi il 60% dei consumatori americani disposto ad abbandonare un'azienda in caso di esperienza negativa, è più importante che mai offrire il miglior servizio clienti possibile. Per aiutarti a capire cosa trasforma un'interazione da mediocre a straordinaria, abbiamo raccolto questo elenco di esempi di buon servizio clienti offerti da aziende leader.

La qualità delle interazioni con i tuoi clienti non può mai essere eccessiva, quindi questi suggerimenti sono pensati per aiutarti a perfezionare il modo in cui tu o il tuo team operate. Metti in pratica queste idee per fidelizzare i clienti, aumentare il tuo tasso di fidelizzazione e incoraggiare i clienti soddisfatti a consigliare la tua azienda ad amici, familiari e colleghi.

Consiglio dell'esperto: le frasi empatiche per il servizio clienti svolgono un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è un buon servizio clienti e che cos'è un servizio clienti eccellente?

Nel settore del servizio clienti, monitorare i KPI del servizio clienti è essenziale per misurare il successo.

Abbiamo tutti ricevuto un servizio che era "abbastanza buono". Le aziende con un servizio clienti buono hanno rappresentanti cortesi che alla fine risolvono i problemi dei clienti. Ogni rappresentante del servizio clienti svolge il proprio lavoro, ma non fa il possibile per trasformare i reclami dei clienti in storie di successo. Non è la situazione peggiore in cui trovarsi, ma prova a ripensare all'ultima volta in cui hai ricevuto un servizio appena adeguato. Già, quelle interazioni sono piuttosto facili da dimenticare.

Un servizio clienti eccellente è qualcosa di più della semplice cortesia: significa creare intenzionalmente un'esperienza memorabile. Significa mettere insieme un team di servizio clienti competente e dare a ogni membro del team gli strumenti per fare quel qualcosa in più per ogni cliente. Le aziende con un servizio clienti eccellente hanno rappresentanti dotati di avanzate capacità di risoluzione dei problemi e di un forte desiderio di ricontattare i clienti e assicurarsi che siano soddisfatti.

Perché dovresti concentrarti sull'offerta di un servizio clienti eccellente?

Acquisire un nuovo cliente costa fino a cinque volte di più rispetto a mantenerne uno attuale, quindi, già solo dal punto di vista del risparmio sui costi, è essenziale concentrarsi sull'assunzione di rappresentanti del servizio clienti competenti. Infatti, il costo medio per acquisire un singolo cliente varia da $7 nel settore dei viaggi a $395 nel settore del software.

Dopo aver investito tutti gli sforzi necessari per acquisire un nuovo cliente, non vuoi che se ne vada a causa di un'esperienza tiepida o spiacevole. Se ti concentri sull'offerta di un servizio clienti eccellente, potrai aumentare la fidelizzazione dei clienti e ottenere una quota maggiore delle vendite da clienti abituali. Offrire un servizio eccellente è inoltre essenziale per generare segnalazioni (ecco le recensioni Google a cinque stelle!), che possono aiutarti ad aumentare i ricavi.

10 ottimi esempi di servizio clienti

Per aiutarti a offrire una migliore esperienza al cliente, ho consultato pubblicazioni aziendali autorevoli alla ricerca di storie su aziende note per il loro servizio. Prendi spunto da questi 10 esempi di servizio clienti eccellente: potresti voler prendere qualche appunto.

Chewy

Nel 2021, l'Associated Press ha riferito che Chewy invia ritratti personalizzati degli animali domestici a 1.000 clienti ogni settimana. È inoltre noto che gli agenti del servizio clienti inviano fiori ai clienti che hanno dovuto annullare ordini o restituire articoli dopo la morte improvvisa di un animale domestico. Questo servizio clienti eccezionale è uno dei motivi per cui Chewy detiene una quota del 34% del mercato online dei prodotti per animali domestici.

Walt Disney World

La strategia di servizio clienti di Disney si concentra sull'offerta di esperienze magiche a ogni ospite. Tutti i dipendenti, dagli agenti delle prenotazioni ai membri del cast che indossano costumi dei personaggi, ricevono fin dal primo giorno l'istruzione di concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti. Disney personalizza inoltre il più possibile la visita di ogni ospite. Ad esempio, Disney fornisce pulsanti per aiutare gli ospiti a celebrare matrimoni, compleanni e altre occasioni speciali.

Zappos

Nel pieno della pandemia di COVID-19, Zappos ha dimostrato un eccellente servizio clienti creando una linea di assistenza che i clienti potevano chiamare per qualsiasi motivo. I rappresentanti dell'azienda parlavano con i clienti di tutto, dalle loro serie preferite su Netflix a quanto si sentissero soli mentre erano in quarantena nelle loro case. L'azienda ha inoltre donato forniture mediche tanto necessarie al Mount Sinai Health System, rafforzando il proprio impegno nei confronti della comunità.

Apple

Nei negozi Apple, i dipendenti seguono un processo in cinque fasi progettato per migliorare l'esperienza del servizio clienti:

• Avvicinarsi ai clienti con un'accoglienza calorosa.
• Indagare per determinare le esigenze del cliente.
• Presentare una soluzione che il cliente possa acquistare nel negozio.
• Ascoltare eventuali dubbi e impegnarsi a risolverli.
• Concludere invitando il cliente a tornare in negozio in qualsiasi momento.

Si noti che la prima lettera di ogni fase forma la parola APPLE. Questo aiuta i dipendenti a ricordare che il processo in cinque fasi è una parte importante dell'immagine del marchio dell'azienda.

Nordstrom

La responsabilizzazione dei dipendenti è anch'essa al centro della strategia di assistenza clienti di Nordstrom. Il rivenditore di alta gamma istruisce i dipendenti a fare tutto il possibile per prevenire la frustrazione e mantenere elevata la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, se un cliente chiede aiuto per trovare un prodotto, i dipendenti non si limitano a dirgli dove cercare. Accompagnano il cliente attraverso il negozio e lo conducono direttamente al prodotto in questione.

Wistia

In passato Wistia forniva assistenza telefonica, ma i responsabili dell'azienda si sono presto resi conto che gestire le telefonate sottoponeva il piccolo team di assistenza a una pressione enorme. Risolvere i problemi del servizio per telefono richiedeva così tanto tempo che i rappresentanti non ne avevano abbastanza per concentrarsi sull'offerta di un'eccellente esperienza ai clienti.

Per risolvere questo problema, i dirigenti hanno compiuto il passo coraggioso di eliminare completamente l'assistenza telefonica. Ora i rappresentanti gestiscono i problemi dei clienti via email e chat, modalità molto più scalabile. Questo consente inoltre agli addetti al servizio clienti di concentrarsi sull'offerta di un'esperienza eccellente.

Amazon

Amazon offre ai propri clienti numerose opzioni di assistenza autonoma, eliminando la necessità di contattare un rappresentante per risolvere problemi di assistenza di base. Per i clienti che hanno bisogno di maggiore supporto, Amazon eccelle nel fornire assistenza tramite i social media. I rappresentanti dell'azienda monitorano l'account Twitter di Amazon 7 giorni alla settimana, riducendo i tempi di attesa e garantendo ai clienti assistenza quando ne hanno bisogno.

Trader Joe’s

I dirigenti di Trader Joe’s considerano il servizio clienti un “fattore chiave” della fedeltà al marchio. Mentre Amazon si concentra sulla creazione di un'esperienza conveniente, Trader Joe’s mira a rendere divertente fare la spesa. L'azienda offre prodotti disponibili per un periodo limitato, utilizza cartelli disegnati a mano nei propri negozi e propone vino da $5, tutto nel tentativo di superare le aspettative dei clienti e offrire un'esperienza straordinaria.

The Ritz-Carlton

Al Ritz-Carlton, l'eccellenza del servizio è integrata in ogni aspetto dell'attività. I dipendenti devono rispettare 12 valori del servizio, tra cui l'attenzione al miglioramento continuo e il desiderio di svolgere i propri compiti con passione. Il Ritz-Carlton dispone inoltre di tre fasi del servizio che tutti i dipendenti devono seguire:

• Rivolgere agli ospiti un'accoglienza calorosa e sincera.
• Anticipare le esigenze di ogni cliente.
• Rivolgere a ogni ospite un “caloroso arrivederci”.

Lexus

Presso Lexus, i dipendenti si impegnano a far sentire speciale ogni cliente. L'azienda è nota per offrire un'esperienza altamente personalizzata, pensata per comunicare “un'ospitalità calorosa” in ogni fase del ciclo di vendita. Mappando il percorso del cliente, i dirigenti sono riusciti a individuare modi efficaci per comunicare con gli acquirenti a ogni punto di contatto.

Semplici passaggi per migliorare il servizio clienti

Ora che siamo tutti profondamente ispirati da queste storie sul servizio clienti, riflettiamo su come possano aiutarti a migliorare le tue relazioni con i clienti. Integra questi suggerimenti nella tua strategia di formazione e gestione per aiutare i tuoi dipendenti a fornire un servizio clienti di qualità in ogni fase del percorso dell'acquirente.

Utilizza più canali di comunicazione.

Uno dei modi migliori per offrire un servizio eccellente consiste nel rendere facile per i clienti contattarti utilizzando il loro metodo di comunicazione preferito. Se offri un solo tipo di canale di comunicazione, i clienti potrebbero rivolgersi altrove invece di darti l'opportunità di risolvere i loro problemi.

Offri opzioni di autoassistenza.

Anche se la tua attività non è aperta 24 ore al giorno, potresti avere clienti che desiderano scoprire i tuoi prodotti e servizi la mattina presto o nel cuore della notte. Semplifica loro le cose offrendo opzioni di autoassistenza. Valuta la possibilità di aggiungere una sezione FAQ al tuo sito web o di configurare un assistente virtuale in grado di rispondere alle domande più comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Chiedi il parere dei clienti e agisci di conseguenza.

Potresti pensare di offrire un servizio eccellente, ma l'unico modo per esserne certi è chiedere un riscontro ai tuoi clienti. Inviare sondaggi e chiedere ai clienti se hanno bisogno di assistenza può aiutarti a individuare le aree da migliorare. Può anche aiutarti a identificare i rappresentanti del servizio clienti più efficaci.

Fornisci una formazione continua al tuo team.

Molte aziende commettono l'errore di offrire uno o due giorni di formazione durante l'inserimento e poi di non fornire mai più alcuna formazione.

Se vuoi creare un team efficace, devi offrire ai dipendenti opportunità regolari per acquisire nuove competenze. Una riunione settimanale di un'ora è un ottimo modo per coinvolgere il tuo team e introdurre nuove strategie di servizio. I responsabili possono trarre vantaggio dall'utilizzo di formulazioni per la valutazione delle prestazioni nel servizio clienti al fine di fornire un feedback strutturato.

In alternativa, puoi coinvolgere un consulente esterno per la formazione oppure assumere un formatore interno che possa offrire una nuova prospettiva sui punti deboli del tuo team.

Sorprendi e delizia i tuoi clienti a ogni passo

Quando si tratta del successo della tua attività, non puoi permetterti di offrire un servizio clienti scadente o anche solo mediocre. Fortunatamente, purché tu abbia assunto le persone giuste, ogni team del servizio clienti è in grado di trasformare ogni fase del percorso dell'acquirente in un'esperienza di cui parlare con entusiasmo.

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