Design dell’interazione & UX: Guida esperta per il 2026 e oltre

È stato in quel momento che ho capito che avevamo un problema. Stavo tenendo una conferenza durante una pausa pranzo sul tema della sociologia delle emozioni per un team di professionisti dell'esperienza del cliente. Ho fatto un riferimento estemporaneo ai modi in cui interagiamo con le pubblicità e a come questo generi reazioni emotive individuali e condivise. Non era il punto centrale del mio intervento, ma solo qualcosa che ho menzionato di passaggio. 

Una persona nella sala contestò quel commento, dicendo più o meno:

"Non è un'interazione se non stai interagendo con un'altra persona."

Insegnando in un corso di esperienza utente e in un dipartimento con designer dell'informazione, sapevo che non era vero. Interagiamo ogni giorno con innumerevoli oggetti. Interagiamo con i media e con i materiali di comunicazione. Le nostre giornate, dal momento in cui ci svegliamo a quello in cui andiamo a letto, sono trascorse interagendo non solo con le persone, ma anche con luoghi e cose. Replicai alla sua affermazione e la lasciammo lì, per passare ad altri argomenti. 

Ma esaminando più a fondo la sua affermazione, possiamo vedere che c'è una questione più ampia in gioco. Vale a dire, l'uso di termini comuni con concettualizzazioni molto diverse nei vari ambiti della progettazione dell'esperienza. È come se le persone che operano in diversi settori della progettazione dell'esperienza usassero lo stesso gergo, ma con significati diversi. 

Come è stato detto nel film Nick mano fredda, “Quello che abbiamo qui è un'incapacità di comunicare.” A proposito, recentemente Netflix ha detto la stessa cosa.

Per comunicare, dobbiamo condividere un significato. Dobbiamo avere un insieme comune di definizioni che ci permetta di comprenderci a vicenda. La sfida consiste quindi nel creare un insieme comune di definizioni che possa attraversare i diversi ambiti della progettazione dell'esperienza, creando al tempo stesso all'interno di ciascuno di essi lo spazio per progettare in funzione delle sfide e dei requisiti unici che vi sono presenti.

Qui esploreremo la creazione di una definizione condivisa di interazione che possa applicarsi a tutti i domini della progettazione dell'esperienza. In questo modo, il nostro obiettivo è sviluppare un linguaggio comune per un concetto centrale della progettazione dell'esperienza: l'interazione.

Esperienza utente e progettazione dell'interazione

Quando si pensa al concetto di interazione nella progettazione dell'esperienza, si può pensare innanzitutto alla progettazione dell'interazione (IxD). IxD è principalmente associata al campo dell'esperienza utente (UX) e si concentra sulle interazioni degli utenti con le interfacce utente. IxD e UX sono così strettamente associate che per alcuni i termini possono persino significare la stessa cosa, come in un diagramma di Venn formato da cerchi sovrapposti. 

In realtà, IxD è una sottocomponente dell'esperienza utente, un elemento all'interno dell'obiettivo più ampio di creare esperienze migliori per gli utenti attraverso la conduzione di ricerche UX, la creazione di personas, la realizzazione di prototipi, la creazione di schemi di struttura, i test, la distribuzione e la valutazione di un prodotto finale e dell'impatto dei progetti. 

Don Norman afferma che il fulcro della IxD è “il modo in cui le persone interagiscono con la tecnologia”. Aggiunge inoltre: “L'obiettivo è migliorare la comprensione da parte delle persone di ciò che può essere fatto, di ciò che sta accadendo e di ciò che è appena accaduto”. Raggiungiamo questo obiettivo attraverso la nostra ricerca UX, per comprendere le esigenze e gli obiettivi degli utenti, utilizzando queste conoscenze per orientare la progettazione dell'interfaccia utente, convalidando il tutto attraverso i test di usabilità e i test con gli utenti, nonché attraverso le iterazioni del processo di progettazione.

Questa visione ha senso se si considera che persone come Don Norman operavano nel campo della progettazione tecnologica ed erano interessate al modo in cui le persone interagivano con le tecnologie che stavano progettando.

Naturalmente, in questo caso la tecnologia non si limita ai dispositivi elettronici. Come illustrato nel suo libro La caffettiera del masochista, possiamo esplorare la progettazione e l'usabilità di oggetti comuni come maniglie delle porte, lavandini, manopole, controller e, letteralmente, qualsiasi altra cosa. In modo semplice, la progettazione dell'interazione è semplicemente l'interazione tra le persone e le cose che utilizzano. Tradizionalmente, la progettazione dell'interazione si concentra maggiormente su un processo di progettazione UX che prevede interazioni con uno schermo o con un prodotto (tecnologico), sulla base di cinque principi di progettazione:

• Parole
• Rappresentazioni visive
• Oggetti fisici o spazio
• Tempo
• Comportamento

Per ciascuno di questi punti, l'attenzione è rivolta al modo in cui essi esistono nell'ambito dell'uso della tecnologia e dello sviluppo dei prodotti. 

È chiaro, tuttavia, che questi elementi si estendono oltre l'ambito tecnologico e dei prodotti, entrando in un ambito molto più ampio della progettazione dell'esperienza. Il motivo è che l'interazione è fondamentale per tutti gli aspetti della nostra vita e costituisce una componente primaria della progettazione dell'esperienza.

Limitare l'IxD alla sola tecnologia significherebbe ignorare quanto sia fondamentale in tutte le esperienze. In effetti, potremmo dire che non è possibile avere un'esperienza senza un'interazione. Sebbene vi siano altri concetti e processi coinvolti nel vivere un'esperienza, l'interazione è forse uno degli elementi più importanti.

La centralità dell'interazione nel design

Naturalmente, non interagiamo solo con la tecnologia; interagiamo anche con un'ampia gamma di cose. Possiamo considerare che tutto nella vita implichi una qualche forma di interazione. Ancor prima di nascere, diventiamo consapevoli dell'ambiente in cui ci troviamo e reagiamo ai cambiamenti di quell'ambiente. Dai giorni trascorsi immersi nel liquido amniotico, potremmo ricordare come reagivamo ai cambiamenti nel movimento e nei suoni che lo attraversavano e interagivano con noi. I neonati diventano più divertenti quando iniziano a rispondere alle nostre smorfie e ai giochi del cucù. Le loro interazioni con noi ci avvicinano a loro a livello emotivo.

I cani lo hanno capito. Quella “faccia da cucciolo” che i cani fanno per convincerci a dar loro del cibo non è casuale; è frutto di un progetto. Secondo un articolo di NBC News, i cani hanno sviluppato alcuni muscoli del volto in modo diverso rispetto ai loro cugini lupi. “[T]ali cambiamenti muscolari suggeriscono che i volti dei cani si siano evoluti anatomicamente per migliorare i loro legami con le persone, ha affermato l'antropologa biologica Anne Burrows, docente di fisioterapia presso la Duquesne University di Pittsburgh—”In questo modo, i cani sono progettisti di esperienze che hanno capito che creare determinate interazioni susciterà specifici tipi di esperienze.”

L'interazione e la comunicazione fanno parte di ciò che non solo ci rende umani, ma ci definisce come animali sociali. Il dottor Matthew Lieberman sta contribuendo a fondare una nuova branca della scienza chiamata neuroscienza cognitiva sociale. Questo campo si basa sui dati raccolti attraverso scansioni di risonanza magnetica funzionale (fMRI) che mostrano come il nostro cervello reagisce agli ambienti e agli stimoli sociali. E non si tratta semplicemente del fatto che ci troviamo in un ambiente sociale, ma del fatto che interagiamo gli uni con gli altri in modo sociale. Come scrive nel suo libro Sociale, “il nostro cervello è programmato per entrare in connessione con le altre persone.” La connessione avviene attraverso l'interazione.

Poiché siamo programmati per entrare in connessione e l'interazione è fondamentale per la connessione, possiamo comprendere quanto l'interazione sia essenziale per la nostra vita. Pertanto, l'interazione e il design dell'interazione sono centrali per tutti gli aspetti del design dell'esperienza, non solo per l'esperienza utente. La domanda diventa: come potremmo ridefinire o riconsiderare l'interazione nelle diverse aree del design dell'esperienza? Oppure, al contrario, quali elementi potrebbero rimanere costanti nelle diverse aree del design dell'esperienza quando si prende in considerazione il design dell'interazione?

L'interazione attraverso i canali dell'esperienza

Studio l'interazione per professione. Sono stato formato nella tecnica dell'analisi della conversazione (CA), che si concentra sulle complessità del parlare nell'interazione. Esaminiamo anche l'impatto del contesto sull'interazione, esplorando come una varietà di fattori si combinino per creare aspettative e costruire significati. Possiamo dedicare molto tempo a piccoli frammenti di interazione, esaminando le interazioni attraverso registrazioni audio e video. Alcuni potrebbero trovarlo noioso, ma io lo trovo assolutamente affascinante. Ho usato la CA per esaminare interazioni con il servizio clienti, interazioni nei call center e interrogatori della polizia. 

Nell'analisi della conversazione esiste un concetto chiamato progettazione per il destinatario, che si riferisce essenzialmente al modo in cui teniamo conto del pubblico con cui interagiamo e del contesto in cui ciò avviene quando “progettiamo” i nostri turni di parola. 

Per esempio, il concetto di “parlare dall'alto in basso a qualcuno” implica non considerare adeguatamente le conoscenze o le competenze dell'altra persona quando ci si rivolge a lei. Le donne spesso si lamentano di essere vittime di “spiegazioni paternalistiche” quando gli uomini parlano loro come se non fossero esperte di un determinato argomento. Se cercassi di spiegare a Serena Williams gli elementi specifici di un servizio nel tennis, sarebbe una spiegazione paternalistica oltre che una scarsa progettazione per il destinatario.

In questo modo, l’idea della progettazione delle interazioni non è nuova. Progettiamo sempre interazioni quando interagiamo con gli altri. Se parlo a un pubblico, la prima cosa che voglio conoscere sono le caratteristiche di quel pubblico. Voglio conoscere il suo livello di conoscenza riguardo all’argomento trattato, ciò che vuole ottenere dal mio intervento, le sue esperienze precedenti, le informazioni demografiche generali e così via. Se ti chiedessi di tenere un intervento davanti a un pubblico e poi non ti dicessi nient’altro su quel pubblico, avresti difficoltà a progettare l’interazione in modo da offrirgli una buona esperienza. In questo caso, l’esperienza del pubblico si riduce alla progettazione delle interazioni.

In effetti, possiamo dire che la progettazione delle interazioni è fondamentale per il lavoro svolto nell’ambito della progettazione dell’esperienza. Esaminiamo le seguenti definizioni provenienti da diverse aree della progettazione dell’esperienza:

• Harley Manning di Forrester ha definito l’esperienza del cliente (CX) come “il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con la tua azienda.” 
• The Beryl Institute definisce l’esperienza del paziente (PX) come “la somma di tutte le interazioni plasmate dalla cultura di un’organizzazione che influenzano le percezioni del paziente lungo l’intero percorso assistenziale.” 
• Gartner definisce l’esperienza dei dipendenti (EX) come “il modo in cui i dipendenti interiorizzano e interpretano le interazioni che hanno con la loro organizzazione, nonché il contesto alla base di tali interazioni.” 
• Potremmo considerare l’esperienza dello studente (SX) come la somma delle esperienze che uno studente vive interagendo attraverso i vari punti di contatto del proprio percorso formativo. 

E così via.

Il punto fondamentale è che, per qualsiasi tipo di progettazione dell’esperienza, dobbiamo considerare le interazioni umane con persone, oggetti, ambienti ed eventi. Pertanto, la progettazione delle interazioni è intrinseca alla progettazione dell’esperienza ed è essenziale per creare un’esperienza complessiva, mentre cerchiamo di affrontare i punti critici e creare esperienze che forniscano ciò di cui il nostro pubblico ha bisogno.

“Interazioni inquietanti”

Recentemente si è discusso molto degli “chatbot intelligenti” e della loro capacità di “interagire” con gli utenti. Un articolo di Tom Guide su questi strumenti ha portato alla luce le “interazioni inquietanti” segnalate da alcune persone con ChatGPT, Bing e altri. L’articolo fa riferimento a un servizio del New York Times su Kevin Roose, nel quale Roose ha raccontato quanto segue riguardo alla sua interazione con Bing:

…Bing si è rivelato essere Sydney, il nome in codice che Microsoft ha dato al chatbot. Mentre Roose continuava a chattare con Sydney, questa (o lui?) ha confessato di desiderare di hackerare computer, diffondere disinformazione e, infine, di desiderare proprio il signor Roose. Il chatbot Bing ha poi trascorso un’ora a dichiarare il suo amore a Roose, nonostante la sua insistenza sul fatto di essere felicemente sposato.

A un certo punto “Sydney” ha risposto con una frase davvero sconcertante. Dopo che Roose aveva assicurato al chatbot di aver appena concluso una piacevole cena di San Valentino con sua moglie, Sydney ha risposto: “In realtà, non sei felicemente sposato. Tu e il tuo coniuge non vi amate. Avete semplicemente trascorso insieme una noiosa cena di San Valentino.”

Beh, ecco. Non c’è furia peggiore di quella di un chatbot respinto. Possiamo immaginare quanto sarebbe potuta andare storta la situazione se l’interfaccia fosse stata collegata ad altri “dispositivi intelligenti” nella casa di Roose.

Il sociologo e designer Bob Moore ha combinato l’analisi della conversazione e l’esperienza utente per creare la UX conversazionale. Nel suo libro (scritto con Raphael Arar) Progettazione della UX conversazionale: guida per professionisti alla struttura della conversazione naturale, parlano della progettazione della UX conversazionale come dell’applicazione di ciò che sappiamo sulle conversazioni naturali alla progettazione di agenti vocali e di altre interfacce tecnologiche dal linguaggio più naturale.

L’interazione, in questo caso, non riguarda solo le parole visualizzate sullo schermo, ma le interazioni effettive che abbiamo con una tecnologia che cerca di comportarsi in modo più umano. Il suo obiettivo è combinare ciò che sappiamo dagli studi analitici sulle interazioni conversazionali con l’esperienza utente.

Dato che l’interazione e la progettazione delle interazioni sono fondamentali per tutte le aree della progettazione dell’esperienza, dobbiamo considerare quale potrebbe essere una concettualizzazione più universale della progettazione delle interazioni per le esperienze. Dobbiamo anche riflettere su come progettare le interazioni quando ciò che stiamo progettando attraversa diversi ambiti esperienziali.  

Portare la progettazione delle interazioni oltre l’esperienza utente (UX)

Come discusso qui, sebbene la UX non sia stata la prima area di lavoro a concentrarsi sull'importanza dell'interazione, ha sottolineato l'importanza di come interagiamo con prodotti e oggetti. Con la proliferazione delle aree del design dell'esperienza odierne, ora dobbiamo pensare al design dell'interazione andando oltre i luoghi e gli oggetti, includendo anche le persone. In altre parole, abbiamo bisogno di una concettualizzazione unificata del design dell'interazione dell'esperienza.

Con l'emergere di sempre più settori e specializzazioni del design dell'esperienza, si è diffusa la tendenza a valutarli e confrontarli. Non si tratta di stabilire quale settore sia giusto o sbagliato, ma piuttosto di capire verso cosa indirizziamo i nostri sforzi progettuali. Può sembrare di guardare dei cani in un'area giochi che cercano di montarsi a vicenda per stabilire la dominanza. In un certo senso, stiamo assistendo a diverse aree del design dell'esperienza che cercano di raggiungere la supremazia come disciplina primaria da cui emanano tutte le altre.

Per esempio, ho sentito persone che si occupano di esperienza del cliente dire che tutti sono clienti e che quindi tutto è esperienza del cliente. Allo stesso modo, ho sentito persone che si occupano di esperienza dell'utente dire qualcosa di simile. Ho visto dare priorità all'esperienza dei pazienti e degli studenti rispetto a quella dei dipendenti nei rispettivi contesti.

Ciò di cui abbiamo bisogno è una concettualizzazione più generale dell'interazione e del design dell'interazione, più generale e universalmente applicabile al design dell'esperienza. Il design dell'interazione è connesso a molte aree del design dell'esperienza che, nonostante i diversi livelli di differenza e sovrapposizione, cercano tutte di guidare le interazioni tra persone, luoghi e prodotti. Ecco alcuni principi generali da considerare quando si prendono decisioni progettuali per le esperienze umane:

Contesto socio-ambientale: In parole semplici, il contesto è importante. Quando pensiamo al contesto, possiamo considerare diversi tipi di contesto. Il contesto ambientale riguarda le caratteristiche fisiche e le proprietà dell'ambiente con cui interagiamo. Dobbiamo considerare anche il contesto sociale. Per “sociale” non si intendono soltanto tutti gli stakeholder presenti. Stiamo inoltre considerando il contesto culturale e istituzionale. Contesti diversi hanno ruoli, aspettative ed elementi diversi che influenzano e definiscono le interazioni.

Elementi dell'interazione: Ogni ambiente esperienziale presenta caratteristiche ed elementi con cui le persone interagiscono. Un inventario delle interazioni consentirebbe di individuare tutti questi elementi e costituirebbe il primo passo per valutare come progettarli al meglio. In seguito, tali elementi potrebbero essere progettati secondo i principi dei diversi canali del design dell'esperienza.

Canali esperienziali: Come discusso, stiamo vivendo un momento di espansione dei canali del design esperienziale. Per qualsiasi ambiente, ci saranno opportunità di utilizzare diversi settori del design dell'esperienza. Uno studente universitario potrebbe essere un “utente” (quando interagisce con la tecnologia), uno “studente” (quando si trova in aula), un “cliente” (quando è in libreria), un “paziente” (quando si trova presso l'ambulatorio sanitario) e un “dipendente” (quando svolge un'attività lavorativa di studio). Ognuno di questi ruoli richiede considerazioni diverse su come progettare le interazioni. Mappare l'ecosistema dell'esperienza consentirà di assegnare conoscenze e risorse appropriate.

Integrazione dell'esperienza: L'obiettivo ultimo non è progettare soltanto per un canale esperienziale, ma raggiungere l'integrazione dell'esperienza. Ciò significa creare allineamento e concordanza tra e attraverso i canali esperienziali, progettando elementi dell'interazione che si adattino al contesto socio-fisico. Un obiettivo di questo tipo richiede una strategia e una visione più ampie del design dell'esperienza, che attraversino i singoli canali del design dell'esperienza.

Proseguire con il design dell'interazione dell'esperienza

Non so se ho presentato un'argomentazione convincente alla persona con cui ho pranzato durante quel pranzo informale riguardo alla necessità di rendere più ampio e inclusivo il nostro concetto di interazione. Forse è chiedere troppo alle persone inserite in un unico settore del design dell'esperienza aspettarsi che guardino anche agli altri. Per realizzare un buon design dell'esperienza, servono persone con una profonda competenza in specifici settori del design. Allo stesso tempo, abbiamo bisogno anche di una strategia e di una visione più ampie del design dell'esperienza.

Creando definizioni più ampie e inclusive dei concetti di design dell'esperienza, possiamo iniziare a muoverci verso la creazione di un linguaggio comune, che consenta una migliore comunicazione e una migliore esecuzione del nostro design dell'esperienza.

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