Forstå automatisk samtalefordeling: En veiledning i kundeopplevelse

Ettersom kundesentre håndterer stadig større samtalevolumer, har automatisk samtalefordeling (eller ACD) blitt et stadig viktigere verktøy for kontaktsentre. Og etter hvert som kundenes forventninger har økt, har også ACDs innvirkning på kvaliteten på kundeopplevelsen blitt større.

Hvis organisasjonen din har et kundesenter, er ACD sannsynligvis en sentral del av arbeidet med kundeopplevelsen. Les videre for å lære hvordan du kan bruke det på best mulig måte.

Hva er automatisk samtalefordeling?

Et system for automatisk samtalefordeling er en type virtuelt telefonsystem som intelligent ruter innkommende samtaler til medarbeidere. Målet med denne programvaren? Å forbedre effektiviteten i kundesenteret samtidig som kundeopplevelsen forbedres, ved å gi kundene svarene de trenger raskere.

Når kunder ringer kontaktsentre, står de som regel overfor et frustrerende problem som de ikke har klart å løse gjennom selvbetjening. Derfor er de ikke alltid i et tålmodig humør. 90 % av dem mener at det er avgjørende at medarbeidere svarer dem umiddelbart, og 83 % av kundene forventer at den første medarbeideren de snakker med, skal kunne løse problemet deres.

Moderne ACD-systemer kan raskt rute kunder til bestemte medarbeidere basert på hva henvendelsen gjelder. ACD-verktøy har data om medarbeidernes tilgjengelighet oppdatert fra sekund til sekund, og bruker kunstig intelligens og resultatmålinger til å avgjøre hvilke samtaler som skal rutes til hvilke medarbeidere, basert på kompetansen deres. Kundepreferanser, tidligere kundeserviceinteraksjoner, tidspunkt på dagen og typen tjenesteforespørsel kan også inngå i vurderingen.

I en SaaS-sammenheng kan ACD-ruting for eksempel se slik ut:

• Dirigere kunder til medarbeidere som er spesialisert på det aktuelle SaaS-produktet de trenger støtte for, basert på valg i IVR-systemet.
• Koble kontoer med høyere verdi til mer erfarne representanter for å øke kundelojaliteten.
• Rute samtaler tilbake til den siste medarbeideren som hjalp kunden, for å gi bedre kontekst.
• Bruke kompetansebasert ruting til å sende komplekse problemer til produkteksperter på nivå 3.

Resultatet er en personlig og effektiv opplevelse der kundene får SaaS-problemene sine håndtert av representanten som er best rustet til å hjelpe dem. Dette reduserer unødvendige samtaleoverføringer, minimerer kundenes ventetid og øker andelen problemer som løses ved første kontakt.

Slik fungerer ACD-samtaleruting

For å kunne ta smarte rutingbeslutninger samler ACD inn informasjon om både den som ringer, og den tilgjengelige gruppen av medarbeidere. Systemer for interaktivt talesvar (IVR) brukes til å samle inn informasjon om innringeren, mens kundesenterets medarbeideres aktiviteter og tilgjengelighet følges nøye ved hjelp av teknologi for samtaleovervåking.

Med alle disse dataene tilgjengelig kan automatiske samtalefordelere koble en innkommende samtale til den ideelle personen for å håndtere den. Det betyr ikke at alle som ringer, får hjelp umiddelbart: Innringere havner vanligvis først i køer for å unngå plutselige økninger i samtalevolumet. Deretter bruker ACD forhåndsprogrammert rutingslogikk til å koble innringerne til riktig medarbeider.

På programvaresiden kan du konfigurere arbeidsflyter som avgjør hvordan og under hvilke omstendigheter samtaler skal dirigeres til IVR-menyer og bestemte team. Ved hjelp av hvis/så-variabler og flere grener kan du smidig dirigere innringere til tilgjengelige medarbeidere med riktig kompetanse.

Her er for eksempel en mulig arbeidsflyt med MightyCalls ACD-system:

ACD kan rute samtaler basert på et bredt spekter av kriterier, blant annet:

• Ønsket medarbeider eller team
• Problemtype (fakturering, teknisk støtte osv.)
• Kundeverdi eller lojalitetsnivå
• Foretrukket språk
• Medarbeiderens erfaringsnivå
• Forventet kompleksitet i problemet
• Beregnet behandlingstid
• Geografisk plassering

Resultatet er rask løsning av støtteproblemer, noe som øker kundetilfredsheten og reduserer risikoen for kundefrafall.

Forretningsgrunnlaget for ACD

Implementering av ACD fører til bedre kundetilfredshet, større lønnsomhet, økt agentproduktivitet og høyere kundebevaring for kundesentre. Poenget? ACD betaler seg selv.

• Bedre kundetilfredshet: Kunder hater å bli satt over, de hater å bli satt på vent, og de hater å måtte gjenta seg selv om og om igjen til flere agenter. ACD er utviklet for å forhindre frustrerende «telefonstafett» ved å unngå alle disse irritasjonsmomentene. Resultatet? En økning i andelen saker som løses ved første samtale (FCR) og en reduksjon i ventetiden, noe som styrker kundetilfredshet og lojalitet. Høyere FCR-andel er også bra for kundesenteragenter, som har mindre sannsynlighet for å møte irriterte kunder som ringer tilbake.
• Større lønnsomhet: Gjentatte samtaler utgjør 23 % av kundesenterbudsjettene. Siden færre kunder trenger å ringe tilbake når ACD er implementert, blir lavere driftskostnader et naturlig resultat. Den økte agenteffektiviteten som ACD muliggjør, fører også til lavere kostnader og økt lønnsomhet.
• Økt produktivitet: 79 % av kundene sier at effektiv service er avgjørende for kundesentre. Når det gjelder kundetilfredshet, er det derfor lite som er viktigere. Med ACD bruker medarbeiderne mindre tid på henvendelser de ikke er godt rustet til å løse, og mer tid på å håndtere saker de kjenner godt. Når denne effekten av «agentspesialisering» gjennomføres i hele kundesenteret, oppnår man større effektivitet og produktivitet.
• Høyere kundebevaring: 95 % av kundene hvis henvendelser løses i løpet av den første samtalen, vil fortsette å gjøre forretninger med en virksomhet. Men hvis disse kundene må ringe tilbake en gang til, ser bildet mindre positivt ut: 23 % vil vurdere å ikke lenger gjøre forretninger med deg. Ved å tilby personlig service, øke andelen saker som løses ved første samtale og sende VIP-kunder til prioritetskøer kan virksomheter forbedre CX og øke kundebevaringen.

Implementering av ACD i organisasjonen

Å ta i bruk automatisk samtalefordeling handler ikke bare om å velge de riktige programvareleverandørene – selv om det selvsagt er en viktig del av prosessen. Du må også utforme en god kundeopplevelse for innringere, samtidig som du nøye balanserer prioriteringene mellom hurtighet og personlig tilpasning.

1. Velg riktig ACD-løsning

Når du vurderer alternativer for kundesenterprogramvare, bør du undersøke ACD-funksjonaliteten til hver av dem grundig. Sørg for at rutinglogikken kan tilpasses dine spesifikke prioriteringer ved hjelp av variabler som agentenes ferdigheter, innringerens plassering, åpningstider og VIP-status. Undersøk om CRM-programvaren din støttes som en ekstern integrasjon, slik at du kan dra nytte av kundenes historikk over tidligere interaksjoner.

Analysefunksjoner er en annen viktig faktor. Du bør ha innsyn i sanntid i aktivitetstrender, nøkkeltall for køhåndtering og agentenes resultater. Ved å bruke automatisert rapportering unngår du manuell analyse og kan ta bedre beslutninger underveis. Dette er også en fordel som tilbys av køhåndteringssystemer.

Talkdesks ACD-tilkoblede analysefunksjoner gir deg for eksempel dynamisk innsikt i hva som skjer i hele kundesenteret, inkludert den lengste ventetiden akkurat nå og det totale antallet kontakter.

2. Balanser hurtighet og personlig tilpasning

Ved de fleste kundesentre er hurtighet og personlig tilpasning motstridende mål: 38 % av kundene forventer at medarbeiderne umiddelbart skal forstå hele konteksten rundt henvendelsen, men de fleste kundeserviceagenter har problemer med å balansere hurtighet og kvalitet.

ACD kan hjelpe kundesentre med å oppnå begge deler. Hurtighet er avgjørende: Siden 20 % av kundene ikke vil vente på vent i mer enn fem minutter, er de fleste systemer som standard satt opp til å sende innringere til neste ledige agent. Men rutingstrategien din kan også rettferdiggjøre lengre ventetid i enkelte tilfeller. Det kan lønne seg å vente litt lenger for å sette kunder over til bestemte agenter som er bedre rustet til å hjelpe dem, noe som kan bidra til å unngå overføringer, gjentatte telefonsamtaler og ytterligere ventetid.

Bruk om mulig kundedata og telefonnumre til å koble kunder med høy verdi direkte til agenter som kjenner kontoene deres. Et høyere servicenivå kan også være berettiget for kunder som ringer tilbake, og som må håndteres på en varsom måte. Hvis mulig bør de settes over til den siste medarbeideren som hjalp dem. Til slutt kan bestemte kategorier av henvendelser settes direkte over til de relevante teamene for å unngå unødvendige overføringer: Klager bør for eksempel sendes til ledere som har myndighet til å løse dem, mens tekniske problemer må rutes til spesialiserte team.

3. Administrering fra et CX-designperspektiv

På noen måter er det ganske enkelt å holde kundene fornøyde (selv om det er vanskelig å gjennomføre): Ikke sett dem på vent, og løs problemet deres så snart som mulig. Lange ventetider er den mest frustrerende delen ved å ringe en bedrift, ifølge 57 % av kundene.

ACD kan selvfølgelig minimere ventetiden ved å koble innringere raskt til riktig agent og gi enkelte VIP-kunder prioritet. Likevel innebærer beste praksis å sende kunder til en samtalekø for å sikre at agentene ikke blir overbelastet av plutselige volumtopper. Det betyr at ventetid i de fleste tilfeller er uunngåelig.

Det finnes likevel enkelte ting du kan gjøre for å forbedre innringernes tilfredshet. For det første må du huske at det er viktig å styre kundenes forventninger. Du bør opplyse innringeren om plasseringen i køen, slik at vedkommende forstår hvor i køen de befinner seg, samt oppgi forventet ventetid. For det andre bør du gi kundene alternativer. Når tålmodigheten tar slutt, vil mange kunder foretrekke å legge igjen en talemelding eller be om en automatisk tilbakeringing. Gjør det enkelt å gjøre begge deler.

ACD-innstillingene i programvaren for kundesenteret kan bidra til å styre denne prosessen. I Dialpads innstillinger for ventekøen kan du for eksempel velge alternativer som «informere innringere om plassen deres i køen» og «la innringere be om en tilbakeringing».

Veien videre for ACD

Den store utviklingen i store deler av kundesenterbransjen er fremveksten av kunstig intelligens. Men ledere i kundesentre sier at selv om det har vært en kraftig økning i chatboter for kundeservice og selvbetjeningsløsninger, har antallet samtaler faktisk økt de siste årene. Samtidig foretrekker 86 % av forbrukerne fortsatt å samhandle med mennesker for å løse kundeserviceproblemene sine.

Hva betyr alt dette? Menneskelige kundebehandlere vil være en kritisk del av infrastrukturen for kundestøtte i overskuelig fremtid. ACD er en integrert del av å gjøre kundeserviceteam mer effektive, og balanserer også hurtighet og personlig tilpasning på en måte som gir bedre resultater for kundene. Ved å dra nytte av automatisk samtalefordeling kan du fremtidssikre kundesenteret mot økt trafikk og høyere kundeforventninger – samtidig som du øker kundetilfredsheten og lønnsomheten.

Hvis du er interessert i flere grundige gjennomganger av teknologien som driver dagens kundesentre, er du heldig! Veiledningene våre om løsning ved første samtale og IVR-systemer hjelper deg med å finjustere kundeservicestrategien og fornye taktikken for kundesenteret. For regelmessige oppdateringer bør du ikke gå glipp av CX Lead-nyhetsbrevet med de nyeste strategiene og innsiktene innen CX-ledelse.