Slik ber du kunder om å fylle ut en spørreundersøkelse

Nylig ba en kunde meg om tips til hvordan man kan øke svarprosenten for undersøkelser av kundetilfredshet. Jeg er vanligvis ganske tilbakeholden med å gå inn i slike samtaler av flere grunner. Denne typen spørsmål dukker opp ganske ofte.

Kunder lurer på hvordan de kan få kundene til å fylle ut en undersøkelse mer pålitelig, så her er det jeg forteller eller spør om for å hjelpe dem med å få mer ut av undersøkelsene sine.

Det er et tallspill

For det første er jeg statistiker på ordentlig, så jeg er aldri helt sikker på hvor spesifikke de ønsker å være når det gjelder esoteriske ting som selvseleksjonsskjevhet, undersøkelsestretthet og statistisk signifikans og slikt.

Tekniske diskusjoner i denne retningen får vanligvis øynene til å bli tomme, og selv jeg ender opp med å være på dypt vann etter noen runder. Derfor er det noen ganger best å holde seg til generelle samtaler om kundetilbakemeldinger i stedet. (Og ikke få meg til å begynne på ulempene ved Net Promoter Score. Disse problemene er universelle, enten du bruker NPS, en CSAT-undersøkelse, en undersøkelse av kundeinnsats eller noe annet.)

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Mengde fremfor kvalitet?

For det andre er det ofte bare flere svar den som spør, ser etter fra et gjennomføringsperspektiv. «Hvordan får jeg flere til å svare?» Flere? Eller mer nyttige svar? Det er ofte her samtalen sporer av.

Altfor ofte, når vi diskuterer Kundens stemme (VoC), erstatter vi kvalitet med kvantitet.

Vi må riktignok ikke alltid erstatte det ene med det andre; begge deler kan være sant, og vi vil langt heller ha flere og bedre svar som gir virkelig verdifull innsikt.

Men det siste er absolutt mer ønskelig. Hvis bare én kunde oppdager en fatal feil i systemet ditt, trenger du ikke nødvendigvis (og du ønsker for all del ikke!) en flom av klager til kundeserviceavdelingen eller kundestøtteavdelingen for å få deg selv til å handle.

Gulrøtter og pisk

Men det egentlige problemet med å ramme inn spørsmålet om mengden av VoC på den måten de fleste gjør, er at de ser etter en slags beste praksis eller taktikk; en magisk måte å motivere kundene sine til å svare på, slik at de skal føle seg bedre og mer bekreftet med hensyn til det de gjør med disse undersøkelsessvarene.

Siden alt de ønsker er flere, vil enhver metode fungere, og helt ærlig er det bare det de ser etter: en metode for å motivere enhver respondent til å svare.

Bør jeg bruke en e-postundersøkelse, en undersøkelsesapp, et Google-skjema, Survey Monkey eller en eller annen form for sosiale medier? Er kundeundersøkelsen min for lang? Er undersøkelsesspørsmålene i seg selv for lange? Går den til de riktige personene?

Bør jeg tilby en eller annen form for kompensasjon (Starbucks-kort kan gjøre en stor forskjell)? Er den på riktig plattform eller i riktig kanal? Helt ærlig håper disse folkene at noen kan komme og ganske enkelt si: «Å, undersøkelsen din er helt fin, men med denne eller hin lille justeringen vil slusene åpne seg, og du vil bli oversvømt av svar.»

Tenk bredere enn bare «mer»

Ser de på undersøkelsen av kundetilfredshet som en del (riktignok en viktig del) av en mye større maskin for kundeopplevelse? Når CX-arbeidet ditt begynner og slutter med Kundens stemme (og når VoC i sin tur ikke består av noe annet enn en undersøkelse), blir selve arbeidet med å gjennomføre undersøkelser en egen indikator på suksess ... flere svar på undersøkelsesspørsmål betyr flere resultater, som betyr at vi virkelig virkelig «driver med» CX! Hver ekstra respondent i undersøkelsen er enda en fjær i hatten.

Men er det alt? Er innsamling (og rapportering, ikke glem rapporteringen ... disse PowerPoint-lysbildene lager ikke seg selv!) av resultater fra tilbakemeldingsundersøkelser hele CX-programmet ditt? Hvis det er tilfelle, er det grunnen til at du ikke får nok svar.

Det er fordi du ikke praktiserer det du sier.

Ikke bare si det … gjør det

Når du sender ut invitasjonen til undersøkelsen, begynner du sikkert med å uttrykke takknemlighet for at kundene dine valgte deg som leverandør eller tjenesteleverandør eller hva det nå måtte være: «Takk for det siste kjøpet ditt.»

Du kan til og med underbygge oppfordringen din ved på forhånd å uttrykke takknemlighet for det du er i ferd med å be dem om, krydret med en appell til deres bedre natur: «Tilbakemeldingen din er svært viktig for oss, og vi setter stor pris på dine ærlige tilbakemeldinger, siden de vil hjelpe oss med å forbedre prestasjonene våre.»

Men her er saken: Mener du egentlig noe av dette?

Den første delen gjør du sikkert, ja. Jeg tviler ikke på at du oppriktig setter pris på at kundene dine er kundene dine. Så ja, du er takknemlig for det siste kjøpet deres. Men når du går videre og, før de i det hele tatt har gitt den, erklærer hvor viktig tilbakemeldingen deres er og uttrykker takknemlighet for den, legger du hodet på blokken. Det er her jeg må spørre: Er det virkelig slik? Og hva kan du vise til som beviser det?

En av favorittlinjene mine (en jeg aldri blir lei av å bruke ... den står i boken min og ser ut til å dukke opp i annenhver eller hver tredje artikkel jeg skriver, så her er den nå!) kommer fra Ralph Waldo Emerson: «Det du gjør, taler så høyt at jeg ikke kan høre hva du sier.»

Det er én ting å erklære at kundenes meninger er viktige for deg, og noe annet å demonstrere takknemligheten din for dem ved faktisk å gjøre noe med det de har delt med deg.

Har du et system på plass for å analysere resultatene fra VoC-programmet ditt (inkludert andre metoder for å få innsikt, ikke bare undersøkelser) med det formål å gjøre noe mer enn bare å rapportere om dem? Bruker du denne innsikten til å bidra til å styre veikartet ditt for prosessforbedring? Prioriterer du (basert på ting som rotårsaksanalyser og Pareto-analyser) innsatsen for å gjøre systemene og prosessene dine bedre og mer i tråd med merkevareløftet ditt, basert på det du hører fra kundene dine?

Enda viktigere: Setter du faktisk av ressurser, tid, energi og oppmerksomhet til å gjennomføre disse tiltakene? Kan du vise – ikke gjennom det du sier i forespørselen om å delta i undersøkelsen, men gjennom det du (regelmessig, pålitelig og konsekvent) gjør med det du lærer fra undersøkelsene dine – at du virkelig er takknemlig for kundenes tilbakemeldinger, og at du virkelig gjør kundenes opplevelser bedre som følge av dem?

Eller er kulminasjonen av alle kundenes tilbakemeldinger fra alle tidligere undersøkelser oppsummert i det ytterste punktet til høyre på en linjegraf et eller annet sted i en rapport til ledergruppen din?

Det som virkelig motiverer: Resultater

Enkeltpersoner motiveres av et stort mangfold av faktorer. Ja, det å tilby et gavekort eller en sjanse til å delta i trekningen av en flott premie kan bidra til å øke svarprosenten til en viss grad, kanskje ved å fange opp noen få personer som ellers ikke ville vært tilbøyelige til å delta. Det finnes ulike skoleretninger når det gjelder hvor effektive slike tilnærminger er … hvor verdifulle kan svarene egentlig være hvis en kunde bare er med for å få noe tilbake?

På samme måte har ingen tid til en undersøkelse på 45 minutter med 250 spørsmål (jeg ser på deg, Forsvarsdepartementet). Med mindre du begynner med de viktigste spørsmålene og tar imot selv ufullstendige besvarelser, kommer svarprosenten din garantert til å være svært lav.

Likevel, som jeg sa, finnes det ingen mirakelkur … ingen enkel formel for å øke mengden fullførte undersøkelser, og selv om det hadde vært tilfellet, kommer du ikke nødvendigvis til å få så mye du kan handle på.

Ethvert knep for å øke antallet personer som svarer på undersøkelsen din, vil ha sitt eget sett med ulemper – kostnader, kvalitet og så videre. Så et knep vil ikke være løsningen.

Vil du ha et knep? Her er knepet ditt:

Så, med alt dette sagt, greit … vil du ha en taktikk? Et knep? Prøv dette: Finn et sted i oppfordringen din til å svare der du inkluderer bevis på at kundenes tilbakemeldinger betyr noe for deg.

Gi et eksempel på hvordan du har brukt tidligere tilbakemeldinger til å forbedre tjenesten eller produktet ditt. Fortell hvordan en kunde ved en tidligere anledning ga deg innsikt som førte til at du satte i verk direkte tiltak, rettet opp eller endret noe, og hvordan kunden som mottar nettopp denne invitasjonen til å fylle ut enda en undersøkelse, fikk nytte av denne hendelseskjeden.

Vis at det finnes konkrete resultater av det du lærer takket være kundenes svar på undersøkelsen, så får du langt flere svar, det garanterer jeg.

Har du ikke slike resultater? Da har du arbeid å gjøre, og svarprosenten på undersøkelsen er sannsynligvis ikke det største problemet ditt.

Videre lesning: