7 svært betydningsfulle fordeler med en brukerstøtte

Hovedgrunnen til at organisasjoner oppretter en formell brukerstøtte, er å forbedre kundeinteraksjoner i forbindelse med hastesaker. Brukerstøttetjenester har potensial til å påvirke kundetilfredshet og merkelojalitet direkte. Men visste du at det faktisk finnes flere andre fordeler med brukerstøtte? Disse fordelene strekker seg utover kunden og påvirker også produktet og det interne teamet ditt.

I denne artikkelen skal jeg fortelle mer om programvare for brukerstøtte (inkludert hvem som bruker den), og liste opp de 7 viktigste fordelene med brukerstøtte. La oss sette i gang.

Hva er programvare for brukerstøtte?

Hvis du lurer på «Hva er programvare for brukerstøtte?», skal jeg forklare det. Programvare for brukerstøtte oppretter et grensesnitt der kunder kan kontakte teamet ditt for å få hjelp med å løse hastesaker knyttet til produktet ditt.

Programvare for brukerstøtte mottar serviceforespørsler fra kunder (ofte fra flere kanaler, som SMS, e-post og sosiale medier). Deretter oppretter den supportsaker, videresender disse sakene i henhold til egendefinerte regler for arbeidsflytautomatisering som du angir, og hjelper teamet ditt med å løse kundeproblemer på en effektiv måte.

Hvem bruker programvare for brukerstøtte?

Programvare for brukerstøtte brukes av organisasjoner i alle størrelser. Selv om disse løsningene finnes i en rekke konfigurasjoner for å dekke ulike forretningsbehov, har de alle muligheten til å hjelpe selskaper med å effektivisere forretningsprosesser og forbedre kundestøttearbeidet.

Interne brukerstøtteagenter bruker baksiden av programvaren til å overvåke fremdriften i saker og løse problemer. Sluttbrukere bruker forsiden av programvaren til å kontakte brukerstøtten din, sende inn en forespørsel og fullføre løsningsprosessen.

De 7 største fordelene med brukerstøtte

Støtteteamet ditt kan bruke en brukerstøtteløsning til å oppnå en rekke resultater. Noen av dem viser seg internt i organisasjonen, mens andre kommer kundene til gode. La oss se nærmere på de 7 viktigste fordelene med brukerstøtte.

1) Arbeidsflytautomatisering

Selv om jeg ikke har laget denne listen i prioritert rekkefølge, er effektivitet med rette øverst på listen over de største fordelene med brukerstøtte.

Brukerstøtteledere kan etablere regler for samtalevideresending basert på forespørselens art. Disse reglene avgjør deretter hvordan kundehenvendelser håndteres når de kommer inn i saksbehandlingssystemet. Reglene kan filtrere ut forespørsler som egner seg bedre for kunstig intelligens eller en selvbetjent kunnskapsbase (se nummer 7!), eller videresende forespørsler til bestemte agenter med fagkunnskap på området.

Arbeidsflytautomatisering bidrar til å forhindre at saksmengden når et flaskehalsnivå i systemet, og effektiviserer løsningsprosessen uten å øke belastningen på kundestøtteagentenes arbeidsmengde.  

2) Alt-i-ett-visning

Brukerstøtten din gir deg et samlet kontrollpanel der du kan se:

• All kommunikasjon fra en rekke kanaler (inkludert sosiale medier, e-post og SMS)
• Servicenivåavtaler (SLA) knyttet til kundehenvendelser
• Kundehistorikk og kundetilfredshetsdata som du kan integrere med CRM-systemet ditt

Hvis den lille bedriften din har problemer med å holde tritt med saksmengden, kan en samlet visning av alle saker, kundedata og informasjon om brukerstøtteteamets resultater (mer om dette under nummer 5!) spare deg for tid, samtidig som den gir deg inngående kunnskap om tilstanden til kundeservicedriften din.

3) Saksbehandling i brukerstøtten

Håndtering av supportsaker er prosessen med å organisere kundehenvendelser etter hvert som de kommer inn i supportsystemet, tildele hver enkelt et nummer og en «fil», og bruke automatiserte rutingsregler for å forbedre løsningstidene. Selv om det absolutt er mulig å håndtere kundehenvendelser etter først-til-mølla-prinsippet, vil svartidene uunngåelig bli lengre uten et egnet supportsystem, og risikoen for å miste eller glemme kundehenvendelser vil øke.

4) Kjenn historikken din

Når en supportsak eskaleres eller overføres mellom medlemmer av brukerstøtteteamet, registreres og lagres opplysningene om kundehenvendelsen i supportsystemet. Det gir flere fordeler å føre oversikt over kundehistorikken, blant annet:

• Sikre at kundene ikke må gjenta de samme opplysningene hver gang en medarbeider overfører dem
• Etablere en felles forståelse av kundeproblemet på tvers av brukerstøtteteamet
• Forbedre løsningstidene siden all relevant informasjon lagres på ett sentralt sted
• Samle inn informasjon om kundenes preferanser for senere bruk i målrettede markedsføringskampanjer

5) Resultatanalyse for brukerstøtteteamet

Ledere for brukerstøtte kan få tilgang til en rekke måleverdier i den nettbaserte brukerstøtteprogramvaren. Dette omfatter resultat-KPI-er for brukerstøtten, som medarbeidernes løsningstider, kundetilfredshetsvurderinger og mengden supportsaker som er behandlet. Lederne kan bruke disse til å vurdere medarbeidernes resultater, identifisere mangler og synliggjøre forbedringsområder som kan løses med ytterligere opplæring.

6) Forbedringer og innsikt

Siden brukerstøtteprogramvaren samler inn sanntidsdata om produktproblemer, kundetilfredshet og måleverdier for medarbeidernes resultater, er det enkelt å se hva som må endres, og hvordan du kan gjennomføre mulige forbedringer.

Finnes det et bestemt produkt, grensesnitt eller en bestemt nettside som stadig er kilden til kundehenvendelser? Går det igjen et bestemt tema i vurderingene av kundetilfredshet? Disse dataene gir deg oversikt over hvordan du kan forbedre produkter og prosesser for å imøtekomme kundenes behov bedre.

7) Delegering + prioritering

En av de viktigste måtene brukerstøtteprogramvare øker effektiviteten på, er ved å gjøre brukerstøtteteamet i stand til å delegere gjentakende forespørsler og prioritere kundehenvendelser som krever individuell oppfølging. Brukerstøtteløsningen kan sende kundehenvendelser med lav prioritet til:

• En selvbetjent kunnskapsbase for løsninger på enkle problemer
• En chatbot som håndterer de første kundehenvendelsene og veileder kundene til neste riktige handling
• En liste over vanlige spørsmål (FAQ) som kan besvare enkle spørsmål

Delegering av gjentakende oppgaver kan umiddelbart redusere mengden supportsaker ved å føre enkle spørsmål gjennom supportsystemet, slik at brukerstøtteteamet får mer tid til å håndtere større utfordringer.

Finn den beste brukerstøtteprogramvaren for teamet ditt

Fordelene med enkel brukerstøtteprogramvare er mange, så det er absolutt verdt å vurdere hvis den lille bedriften din ser etter måter å forbedre kundeopplevelsen på. Disse programvareløsningene gir sluttbrukerne en brukervennlig, skybasert plattform som legger til rette for rask kommunikasjon og effektiv problemløsning.

For å hjelpe deg på veien har vi satt sammen en nøye utvalgt liste over den beste brukerstøtteprogramvaren for små bedrifter, inkludert priser, skjermbilder fra verktøyene, integrasjoner og de viktigste funksjonene. Se den her:

Den beste brukerstøtteprogramvaren for små bedrifter

Hvis du ønsker mer hjelp i utvelgelsesprosessen, er denne detaljerte gjennomgangen av hvordan du velger brukerstøtteprogramvare et godt sted å begynne.

For å holde deg oppdatert på de nyeste trendene, innsiktene og beste praksisene innen kundeopplevelse må du ikke glemme å melde deg på nyhetsbrevet vårt.