For å være ekspert på kunderelasjoner må du opprettholde en informativ og personlig opplevelse for kundene dine. Kunder kan være lunefulle; årsakene bak atferden deres er ikke alltid åpenbare. Med støtte fra programvare for styring av kundeopplevelsen oppdager fagfolk som sliter med kundeopplevelsen hvordan de kan forbedre kundeopplevelsen.
Kundeopplevelsen omfatter enhver interaksjon hver kunde har med virksomheten din. Programvare for styring av kundeopplevelsen (eller CEM-programvare) hjelper derfor virksomheter med å skape en fremragende kundeopplevelse hver gang. Meningsfull og målrettet kundeinteraksjon fører til økt kundelojalitet, noe som gjør det fordelaktig for begge parter når det innlemmes i moderne forretningsmodeller.
Hva er programvare for styring av kundeopplevelsen?
Programvare for styring av kundeopplevelsen samler mange funksjoner og prosesser i én enkelt applikasjon. Den brukes ofte av virksomheter for å forbedre samhandlingen mellom en virksomhet og kundene dens. CEM-programvare forbedrer ikke bare kundeopplevelsen, men også kundereisen. Kundereisen er den spesifikke veien en kunde følger gjennom en prosess, vanligvis for å kjøpe et produkt. Dette er lignende konsepter, men de kan ikke brukes om hverandre, ettersom kundeopplevelsen omfatter opplevelser som finner sted utenfor den spesifikke kjøpsveien.
Hvorfor trenger virksomheter programvare for styring av kundeopplevelsen?
CEM-programvare byr på en rekke fordeler. Her er noen av de viktigste måtene den kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen på:
- Innsikt i kundeopplevelsen: Du kan ikke utforme en god kundeopplevelse hvis du mangler innsikt i kundenes behov. Med CEM-programvare kan du samle inn informasjon og tilbakemeldinger om kundenes positive og negative opplevelser med merkevaren din.
- Dataanalyse: Når du har latt CEM-programvaren hente inn kundetilbakemeldinger fra alle relevante kanaler, kan programvaren analysere kundedataene for å finne meningsfulle innsikter.
- Handlingsrettet innsikt: Etter å ha analysert dataene dine kan CEM-programvaren konvertere data til måltall, for eksempel kundetilfredshetspoengsummen din, som måler den samlede kundetilfredsheten, eller kundeinnsats-poengsummen din, som måler hvor mye innsats det kreves av en kunde for å fullføre en transaksjon. Du kan bruke slik innsikt til å forbedre kundeopplevelsen.
Hvordan fungerer programvare for styring av kundeopplevelsen?
Programvare for styring av kundeopplevelsen fungerer ved å samle inn data fra kundene dine. Dette kan omfatte hvordan de kom til nettstedet ditt, og om de samhandler med annonser eller undersøkelser. Markedsføringsanalyse og virksomhetens historiske kundedata inngår også.
Kanalene virksomheten din bruker, omfatter alt der en kundeinteraksjon finner sted, og de trenger ikke nødvendigvis å være fysiske. Et telefonnummer eller en e-post kan være en kanal, men det samme kan et personlig møte eller til og med en nettannonse. Innenfor disse kanalene finnes kontaktpunkter. Et kontaktpunkt er enhver interaksjon som kan endre hvordan en kunde føler for virksomheten din.
Have an account? Log In
Hvilken rolle har programvare for styring av kundeopplevelsen?
CEM-programvare registrerer kontaktpunkter fordi du må forstå hva disse interaksjonene er og hvor de finner sted, slik at virksomheten din kan optimalisere kundeopplevelsen. Ved å gjøre dette utvikler du et utgangspunkt for hvordan virksomheten din samhandler med kundene, og hvilke forbedringer eller endringer som kan gjøres.
Disse dataene bidrar til å fastslå kundesinnstemningen, eller kundenes holdning til virksomheten din. Funksjoner som analyserer data, kan hjelpe en virksomhet med å forstå trender i kundenes atferd, tanker og ønsker. En virksomhet kan deretter endre eller innføre prosesser som tar hensyn til disse trendene, og det er dette som virkelig forbedrer kundeopplevelsen.
Relatert lesning: Hva er analyse av kundesinnstemning?
Funksjoner i programvare for styring av kundeopplevelsen
Funksjonene i programvare for kundeopplevelse varierer mye, slik at du kan opprette en pakke som er spesielt tilpasset virksomheten din. Flere funksjoner er inkludert i de fleste, om ikke alle, programvarealternativer, blant annet administrasjon av teammedlemmer, verktøy for håndtering av kunderelasjoner (eller CRM-analyse) og automatisering av prosesser.
Relatert lesning: Fordeler og ulemper ved automatisering av kundeservice
Hva er de viktigste funksjonene i CEM-programvare?
Naturligvis vil de mest nyttige funksjonene for virksomheten din ikke være de samme som for en annen virksomhet. Det finnes imidlertid noen funksjoner som er viktige for alle virksomheter.
- Medarbeideradministrasjon: Medarbeideradministrasjon er direkte til fordel for ansatte og ledelsen, og indirekte til fordel for kundene. Du og teamet ditt kan loggføre enkeltpersoners arbeidstid, e-poster og møtenotater. Det gjør det også mulig for prosjektledere og andre ansatte på høyere nivå å opprette et hovedinstrumentbord som samler alles informasjon på ett organisert sted. Dette lar deg sammenligne prosjektets suksess og varighet, identifisere effektive arbeidsmetoder og utvikle andre.
- CRM-analyse: CRM-analyse holder oversikt over kundedata på en organisert og effektiv måte. Den sporer kundenes kjøpshistorikk og registrerer mønstre i samspillet med annonser. Disse dataene kan deretter organiseres i relaterte kategorier, slik at du kan tolke resultatene og raskt iverksette foreslåtte løsninger. Når du bruker CRM-analyse, bør du benytte målinger av kundetilfredshet – de måler tilfredsheten og suksessratene blant dine nåværende kunder ved å finne gjennomsnittlig behandlingstid, førstesvarsrater og kundetilbakemeldinger.
- Arbeidsflytautomatisering: Arbeidsflytautomatisering gjør det mulig å automatisere prosesser som ellers ville ha tatt opp verdifull tid for de ansatte. CRM-analyse kan for eksempel vise at teammedlemmer ineffektivt videresender informasjon til feil steder. Automatiserings- og behandlingsverktøy kan i stor grad tilpasses, og samler inn og videresender informasjon nøyaktig og på kortere tid.
Hvordan bør du avgjøre hvilke funksjoner du trenger i programvaren for kundeopplevelsesstyring?
Du bør alltid velge programvare som hjelper deg med å konfigurere og analysere data, og som setter sammen ulike løsninger for håndtering av kunderelasjoner (eller CRM-løsninger). CRM-løsninger hjelper deg med å tiltrekke nye personer til virksomheten din og opprettholde kundelojaliteten.
Utvalget av verktøy i programvaren er en viktig faktor når du skal avgjøre hvilken du skal kjøpe. Vanligvis kan du finne ut hvilke funksjoner som er viktigst for deg i løpet av prøveperioden. De fleste programvarer tilbyr en prøveperiode på alt fra sju dager til én måned. Å teste ulike verktøy med de nåværende prosjektene dine er den beste praktiske metoden for å se om de fungerer godt sammen med prosessen i prosjektet ditt.
Hvilke faktorer driver trendene innen programvare for kundeopplevelsesstyring?
Selv om programvaretrender ofte påvirkes av nødvendighet og teknologiske fremskritt, finnes det også eksterne påvirkninger. Et nylig eksempel på en slik faktor som førte til nye trender, er covid-19, som fjernet samhandling ansikt til ansikt. Bedrifter som ikke forberedte seg på dette ved å investere i programvare for kundeopplevelsesstyring, fikk problemer. De klarte ikke å håndtere den omfattende overgangen til utveksling som utelukkende foregikk på nett. Noen virksomheter ble lagt ned, mens andre klarte å holde seg flytende takket være støtte fra en CEM-plattform.
Det var ikke bare mennesker som måtte tilpasse seg – CEM-programvaren ble oppgradert for å møte den nye bølgen av kundetilbakemeldinger og forespørsler på nett. Ansatte jobber nå oftere hjemmefra på grunn av covid-19, noe som introduserer nye faktorer. Ansatte jobber kanskje ikke lenger fra ett sentralt sted. Infrastrukturen som utelukkende er nettbasert, krever også en rask og stabil internettforbindelse samt andre maskinvarekrav.
Fordeler med programvare for kundeopplevelsesstyring
Det finnes mange fordeler ved å investere i CEM-programvare. Den forbedrer kundeservicen din, men den bidrar også til å støtte nye kunder og videreutvikle virksomheten din mer enn du hadde forestilt deg. Den lar heller ikke de lojale kundene dine bli hengende etter. Den forbedrer de nåværende relasjonene dine ved å minne kundene dine på hvor mye de betyr for deg.
CEM effektiviserer kundeservicen
CEM forenkler kundeservice ved å spore brukerdata og registrere alle interaksjoner, noe som tar mer tid når det utføres av ansatte. Vanligvis registrerer CEM-programvare samtalen, noterer all viktig informasjon og fortsetter å være til hjelp for kunden ved å finne en løsning. Mye tid for både kunder og bedrifter spares når automatiserte verktøy og prosesser utfører det vanskelige og tidkrevende arbeidet.
CEM bidrar til å utvikle virksomheten din
Programvaren din er utviklet med mål om å skape en bedre kundeopplevelse og kundereise, men du kan også utvikle virksomheten din. Bruk av CEM-programvare innebærer ofte å innhente tilbakemeldinger fra kunder ved å gjennomføre en kundeopplevelsesundersøkelse. Det er avgjørende å lese kundeklager og forslag, fordi kundene legger merke til når leverandørene deres er engasjert. Når du får tilbakemeldinger fra kunder, har du skaffet deg konkrete data. Å få bare én fornøyd kunde til betyr én ny femstjerners anmeldelse eller en annen potensiell kunde som blir interessert i engasjementet ditt. Jo mer du viser at tilbakemeldinger fra kunder tas på alvor, desto flere vil være villige til å benytte seg av virksomheten din.
CEM styrker forholdet ditt til kundene
Selv om det er viktig å skaffe nye kunder, er det like viktig å styrke forholdet til de nåværende kundene. CEM-programvare gjør dette ved å skape en moderne, personlig kundeopplevelse. Å ha et spesifikt referansenummer for hver kunde er én måte å modernisere kundeservicen på – husk at hver kunde har mer enn ett kontaktpunkt, så det er vanskelig å koble én persons informasjon fra ulike kilder. Kundeopplevelsesprogramvare hjelper deg med å identifisere kundene dine og opprette individuelle profiler.
Det er ingen mangel på data som skal håndteres. Kjøpshistorikk, interaksjoner på nettstedet og tidligere henvendelser gir for eksempel data og innsikt som kan brukes til å forbedre kundeopplevelsen. CEM-programvare hjelper deg med å organisere kundeinformasjon i de ulike profilene deres, slik at de ansatte får tid til å samhandle personlig med forbrukerne.
More Articles
Viktige hensyn ved implementering av programvare for kundeopplevelsesstyring
Når du skal velge programvare, er viktige faktorer hvor enkelt den er å få tilgang til, og hvordan de ansatte skal læres opp. Det kan hende du ikke har mye tid til å lære opp de ansatte og oppdatere datamaskinene deres med riktig programvare. Det er viktig å velge CEM-programvare som ikke vil skape problemer på lang sikt. Et vanskelig brukergrensesnitt med uklare instruksjoner skaper forvirring, noe som bare sløser med tiden til både bedriften og kundene. Det tar tid å lære seg å bruke et nytt programvaresystem, men hvis du fortsatt har problemer etter prøveperioden, vil du ikke investere tid og penger i det med mindre det har omfattende støttealternativer.
- Brukervennlighet: Generelt er det bedre å finne programvare som fungerer godt med forretningsmodellen din, siden det er enklere enn å lage den på nytt fra grunnen av. Det finnes imidlertid unntak. Noen virksomheter kan ha gravd seg ned i et hull, og den eneste løsningen er å bygge opp alt på nytt. Men som oftest trenger et system som allerede fungerer, bare oppdaterte applikasjoner.
- Integrasjon: Det er enkelt å integrere CEM-programvaren når du har et skysystem på plass. Et skysystem er en tjeneste som lagrer og overfører informasjon via internett uten intern maskinvare. Det støttes av leverandørens servere, så virksomheten din trenger ikke å bekymre seg for ekstra applikasjoner eller programvare. De kan være offentlige eller private, slik at du kan velge hvem som har tilgang til hva. Når alle systemene dine kjører via den samme skyserveren, kan personer i ulike avdelinger se viktige kundedata som gjelder deres område, for eksempel kjøpsfakturaer eller e-posthenvendelser.
- Målbare resultater: Én måte å vurdere fremgangen din på er ved hjelp av en net promoter score (NPS). En NPS er ikke en ny funksjon, men den er nyttig for å identifisere kundeinnsikt. En NPS fastsettes ut fra hvor villige kundene dine er til å anbefale virksomheten eller produktet ditt. Hvis du registrerer NPS-en din når du begynner å bruke CEM-programvaren og sammenligner den flere måneder senere, kan du se en stor forbedring i kundetilfredsheten.
Relatert lesning: Programvare for net promoter score og verktøy for NPS-undersøkelser
Kommunikasjon er avgjørende for en vellykket implementering av CEM-programvare
Endringer medfører utfordringer, og det å implementere ny programvare i virksomheten din er ikke annerledes. Det krever en investering av tid. Noen ansatte kan ha større problemer enn andre med nye systemer, og det kan hende du bruker noen måneder på å løse problemene.
Kommunikasjon med teamet ditt er viktig under denne overgangen. Hvis alle må finne ut av ting på egen hånd, vil det garantert føre til forvirring og skape et negativt miljø, noe som til slutt påvirker kundene dine. Unngå dette ved å spørre hvor ting går galt, og hva som skaper frustrasjon. Når alle samarbeider om å løse felles problemer, er det enklere å finne løsninger.
Ta beslutningen
Å utvikle selskapet ditt til dets fulle potensial krever engasjement og grundig research. Å skape en personlig opplevelse for kundene dine er avgjørende for å forbedre kundelojaliteten, og investering i den beste programvaren for styring av kundeopplevelsen effektiviserer prosessen.
Fremtiden til selskapet ditt avhenger av evnen din til å sikre en god kundeopplevelse. Nå er tiden inne for å finne typene CEM-programvare som passer best for virksomheten og kundene dine.
For å få hjelp kan du se vårt utvalg av den beste programvaren for styring av kundeopplevelsen på markedet i dag.
Også verdt å sjekke ut:
Artikkel: Automatisering av kundestøtte: Fordeler, utfordringer og fremgangsmåte
Oversikter over relaterte verktøy:
