Programvare for kundestøtte: Komplett veiledning og hvordan du velger

Hvis du har vært en del av et kundestøtteteam, vet du hvor overveldende det kan være å holde oversikt over alle disse servicehenvendelsene. Særlig når du har flere kommunikasjonskanaler – direktechat, SMS, e-post, sosiale medier og telefon.

Å håndtere alle disse kanalene uten et robust verktøy for kundestøtte kan føles som, vel …

Det er her programvare for kundestøtte kommer inn. 

Denne veiledningen forklarer:

• Hva programvare for kundestøtte er
• Fordelene
• Typer
• Hvordan du kan velge programvare for kundestøtte til virksomheten din.

La oss se nærmere på det.

Hva er programvare for kundestøtte?

Programvare for kundestøtte er et verktøy som samler kundekommunikasjon fra flere kanaler og bidrar til å følge fremdriften til supportsaker, ofte fra ett enkelt kontrollpanel. Det hjelper kundestøtteteam med å jobbe mer effektivt ved å samle alle kommunikasjonskanalene, og kan også integreres med eksterne verktøy som et VoIP-telefonsystem eller kontoer på sosiale medier.

En robust løsning for kundestøtte gjør det enklere å svare raskere og mer effektivt på kundehenvendelser og å skape en bedre kundeopplevelse over tid.

Fordeler med programvare for kundestøtte

Det er ikke umulig å levere kundeservice uten en spesialisert løsning. Mange små selskaper bruker fortsatt fasttelefoner og en Gmail-konto til kundestøtte. 

Men etter hvert som du skalerer virksomheten og kundeserviceteamet vokser, blir det mer krevende å tilby rask støtte. Feil kan koste deg kunder og svekke omdømmet ditt.

40 % av kundene sluttet å gjøre forretninger med et selskap på grunn av dårlig kundeservice, og det er derfor du trenger programvare for kundeservice.

Implementering av en robust løsning for kundestøtte gir følgende fordeler:

• Forbedrer kommunikasjonen: Programvare for kundestøtte gir alle teammedlemmer og avdelinger felles innsyn i aspekter ved salg og kundestøtte. Dette sørger for at alle har samme informasjon og eliminerer dobbeltarbeid.
• Gjør det mulig å hente innsikt fra kundeinteraksjoner: Den beste programvaren for kundeservice samler inn og organiserer data visuelt for hver kundeinteraksjon, inkludert tilbakemeldinger, etterspurt funksjonalitet og hyppige problemer, slik at du kan forbedre kundeopplevelsen av produktet eller tjenesten din.
• Gir raskere svar og en sømløs opplevelse: Har du noen gang blitt satt på vent i flere minutter mens kundestøtterepresentanten henter frem informasjonen din? Husker du også at du ble irritert for hvert minutt som gikk? Det ville ikke skjedd når kundestøtterepresentanten har tilgang til all informasjonen de trenger fra programvaren for kundestøtte.
• Forbedrer kundelojaliteten gjennom personlig tilpassede svar: Når kundestøtteteamet har tilgang til all informasjonen de trenger for å gi personlig tilpassede svar på støttehenvendelser, kan de levere en bedre kundeopplevelse. Resultatet? Lojale kunder som sier positive ting om merkevaren din til andre, noe som gir mer forretning.
• Gjør kundestøtten skalerbar: Hvor mange supportsaker kan du håndtere i et regneark? På et tidspunkt kommer du til å gjøre en feil og potensielt miste en kunde på grunn av dårlig kundestøtte. Programvare for kundestøtte gjør deg mer fleksibel og lar deg tilpasse deg virksomhetens voksende behov.

Til syvende og sist vil programvare for kundestøtte føre til høyere tilfredshet blant både ansatte og kunder.

Kundeserviceagentene dine og kundesuksessteamet får bedre mulighet til å jobbe smartere og mer effektivt. Kundene får en mer effektiv og personlig tilpasset opplevelse.

Overbevist? 

La oss se på typene programvare for kundestøtte før du velger en til virksomheten din.

Typer kundestøtteprogramvare

Du må analysere virksomhetens behov når du bygger opp en teknologisk løsning for kundestøtte. Hvis du investerer i alle slags verktøy, vil det overvelde teamet ditt og ikke gi best mulig avkastning på investeringen.

Tenk heller på det å bygge opp en teknologisk løsning for kundestøtte som å bestille en Subway-sandwich. Du velger verktøy (ingredienser) som passer med kundestøttearbeidet ditt (og tilfredsstiller smaksløkene).

Nedenfor ser vi nærmere på fem typer kundestøtteprogramvare, med utgangspunkt i dem som tilbyr det mest omfattende funksjonssettet.

1. Håndtering av kunderelasjoner (CRM)

CRM-programvare er en sentralisert database der autoriserte medarbeidere kan slå opp kundeinformasjon, inkludert opplysninger om kundene og kommunikasjonshistorikken deres. 

Et CRM-system blir raskt kunnskapsbasen din om kundene og lagrer detaljer på detaljnivå, for eksempel når en støttehenvendelse ble opprettet, hvordan en kollega løste henvendelsen, og kundens tilbakemeldinger på den.

Det henter informasjon fra alle virksomhetens apper, inkludert kundestøtteverktøy som livechat og brukerstøtteprogramvare.

2. Brukerstøtteprogramvare

Brukerstøtteprogramvare henter data om kundeinteraksjoner fra alle støttemedier, inkludert livechat, e-post, telefon og sosiale medier. 

Alle verktøy kan imidlertid ikke hente data fra alle kanaler, så det kan være lurt å dobbeltsjekke kanalene før du investerer i brukerstøtteprogramvare.

Det gir kundestøtteteamet ditt en oversikt over åpne henvendelser på tvers av kanaler. Du kan også få brukerstøtteprogramvaren til å rute henvendelser til riktig person, slik at de kan løse kundens problem raskt.

Hvis dette høres kjent ut, kan du ta en titt på: De 10 beste verktøyene for brukerstøtteprogramvare.

3. Delte innbokser

Delte innbokser kan brukes til e-post eller en VoIP-tjeneste med funksjonalitet for tekstmeldinger. Mange CRM-systemer, som HubSpot, tilbyr en innebygd delt innboks for e-post, men du kan også kjøpe programvare for delte innbokser separat.

«90 % av forbrukerne vurderer et «umiddelbart» svar som viktig eller svært viktig når de har et spørsmål til kundeservicen.» viser en HubSpot-undersøkelse.

Men hva om du mottar en e-post fra en kunde som sier at Adam fra salgsavdelingen sendte dem en e-post tidligere og tilbød et gavekort på $50 sammen med abonnementet, men at de ikke mottok noe gavekort? 

Bør du sende en e-post til Adam for å bekrefte dette? Bør du ringe Adam i lunsjpausen hans?

Du trenger faktisk ikke å gjøre det hvis du bruker programvare for delte innbokser, fordi du får tilgang til Adams e-poster.

4. VoIP-telefonsystem

Fasttelefoner er foreldet. Moderne virksomheter bruker VoIP-telefonsystemer for å tilby kundene muligheten til å ringe et gratis kundestøttenummer.

Et VoIP-telefonsystem tilbyr også ubegrensede samtaler og tekstmeldinger (selv om VoIP for internasjonale samtaler vanligvis koster ekstra), samt en rekke andre funksjoner som samtaleopptak og viderekobling.

Team som ønsker å holde kostnadene nede, kan begynne med gratis VoIP-verktøy.

Du kan også integrere et VoIP-telefonsystem med verktøy som et CRM-system for å oppdatere kundedata sømløst, eller med plattformer som Gong for å få handlingsrettet innsikt fra opptak av kundesamtaler.

5. Kundestøtte via livechat

Du har sannsynligvis brukt kundestøtte via livechat på et eller annet tidspunkt. Det er vanligvis kundens førstevalg for å få støtte, fordi det er det mest tilgjengelige alternativet der og da.

Programvare for livechat, spesielt chatboter drevet av nivå 3-kunstig intelligens, gjør det mulig å gi kundene dine raske svar. En intelligent chatbot kan hjelpe kunder med å løse et problem selv når en kundestøtterepresentant ikke er tilgjengelig – dette er en av de viktigste fordelene med programvare for livechat.

Vanligvis vil chatboten be om kundens kontaktopplysninger og videreformidle dem til kundestøtteteamet. Noen fra teamet kan deretter ta kontakt med kunden med svar på spørsmålet.

Viktige funksjoner i kundestøtteprogramvare

Kundestøtteprogramvare finnes i ulike former, men du bør se etter noen viktige funksjoner før du investerer penger i et verktøy. Her er funksjonene du bør se etter:

• Omnikanal-støtte: Jo flere kanaler kundestøtteprogramvaren støtter, desto bedre. Som et minimum bør den integreres med de eksisterende kundestøttekanalene dine.
• Samlet oversikt over kundedata: Hvis du har et CRM-system, bør du ikke trenge å bekymre deg for kundedata. Hvis du derimot bruker en annen type kundestøtteprogramvare, må du sørge for at den gir deg en samlet oversikt over kundehistorikk og aktuelle interaksjoner fra alle kundestøttekanaler.
• Automatisert saksopprettelse: Automatiserte saker er en kritisk funksjon som kan effektivisere kundestøtten betydelig. Denne funksjonen videresender automatisk kundestøttesaker til riktig teammedlem basert på sakens emnelinje, dato eller navnet på personen som ber om støtte.
• Oppgavehåndtering: Funksjonen for oppgavehåndtering hjelper deg med å følge fremdriften for tiltak og lar teammedlemmer fra flere avdelinger samarbeide. Ledere kan følge statusen for hver kundestøttesak og bli varslet når de er løst. Avhengig av programvaren kan du også ha mulighet til å bruke arbeidsflytautomatisering for å få prosessene til å gå smidigere.
• Produktsporing: Denne funksjonen er spesielt viktig for programvareselskaper. Ulike programvareversjoner kan ha ulike problemer. Du bør kunne spore disse problemene og tilby passende løsninger uten å spørre kunden gjentatte ganger om hvilken versjon de bruker.

Eksempel på kundestøtteprogramvare

Her er noen av de mest populære eksemplene på kundestøtteprogramvare som du kanskje har hørt om:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot er et CRM-system som samler alle kundedataene i ett dashbord. Det har også en egen del kalt HubSpot Service Hub, der du får tilgang til kundedata fra alle kundestøttekanaler.

HubSpot gir teamet ditt full oversikt over salgspipelinen og gjør det mulig å automatisere kjedelige deler av prosessen, mens Service Hub gir deg detaljert innsikt spesifikt i kundeinteraksjoner.

Vær oppmerksom på at en omfattende løsning som HubSpot kan føles litt overveldende hvis du aldri har brukt en teknologisk løsning for kundestøtte. I så fall kan det være lurt å begynne med et enklere kundestøtteverktøy.

2. RingCentral

RingCentral er et VoIP-system rettet mot bedriftskunder. 

Selv om det finnes mer kostnadseffektive alternativer, har RingCentral et bredere utvalg av funksjoner, som samtaleopptak, fleksible arbeidsplasser og gratisnumre.

Teamet ditt kan tilby sømløse kundeopplevelser selv når de ikke er på kontoret, uten å måtte investere i dyr maskinvare. 

3. LiveChat

LiveChat er en populær chatteprogramvare. Du kan sette opp en arbeidsflyt i LiveChat når ingen kundestøtteagent er tilgjengelig for å hjelpe kunder med å løse et problem, eller opprette en kundestøttesak direkte fra livechat-vinduet.

Plattformen integreres også med populære forretningsapper som HubSpot, Zendesk og Google Analytics. Hvis du allerede bruker HubSpot, får du imidlertid også tilgang til deres eget innebygde verktøy for chattekundestøtte.

4. Zendesk

Zendesk er et ledende system for håndtering av kundestøttesaker som hjelper deg med å håndtere kundeinteraksjoner. 

Du kan håndtere kanaler som e-post og sosiale medier med alle abonnementene deres. Du må imidlertid oppgradere til et abonnement på et høyere nivå hvis du også vil håndtere telefon- og chattekundestøtte via Zendesk.

I de fleste tilfeller er Zendesk et godt valg for større team på grunn av kompleksiteten og kostnadene. Hvis du derimot er en liten bedrift med et team i vekst, kan det være lurt å skaffe deg grunnpakken for å begynne å teste den ut og gradvis ta den i bruk.

5. Zoho Desk

Zohos brukerstøtteprogramvare, Zoho Desk, tilbyr et utmerket utvalg av funksjoner, inkludert integrasjoner for telefon og chat samt en felles innboks. Mange av funksjonene er låst bak abonnementer på høyere nivåer.

Abonnementet på høyeste nivå gir også tilgang til Zohos AI-drevne funksjoner for selvbetjening. Hvis det står på sjekklisten din å bygge en AI-portal for kundeselvbetjening, kan selvbetjeningsalternativene være interessante for deg. 

Du får også mange integrasjoner som muliggjør sømløs datautveksling mellom de eksisterende bedriftsappene dine.

Slik velger du programvare for kundestøtte til organisasjonen din

Siden det finnes altfor mange alternativer, fra direkte chatroboter for nettsteder til verktøy for kundetilbakemeldinger, trenger du et rammeverk som kan hjelpe deg med å velge riktig programvare for kundestøtte.

Nedenfor gir vi deg en oversikt over prosessen med å velge programvare for kundestøtte til virksomheten din:

• Fastslå aktuelle kundestøttekanaler: Lag en liste over alle kundestøttekanalene du tilbyr nå, og forventer å tilby i fremtiden.
• Finn noen programmer for kundestøtte som tilbyr disse kanalene: Lag en kortliste over programmer for kundestøtte som tilbyr kanalene du bruker eller forventer å bruke i kundeinteraksjoner.
• Sammenlign funksjonene deres: Bruk listen over nøkkelfunksjoner som er oppført i en tidligere del. Prioriter også funksjonene basert på virksomhetens spesifikke behov. Begrens listen ytterligere basert på funksjonene.
• Velg basert på pris: Når du har noen verktøy som tilbyr kundestøttekanalene og funksjonene du trenger, sammenligner du dem basert på pris. Du bør ikke velge det billigste. Velg heller verktøyet som passer best. Hvis det virker dyrt, kan du prøve grunnpakken først.

Hva blir det neste?

Programvare for kundestøtte kan forbedre kundeopplevelsene betydelig og hjelpe deg med å bygge langvarige relasjoner med kundene.

I tillegg til bedre kundelojalitet vil du også se en økning i merkevareverdien over tid. Hvis du trenger hjelp med å finne riktig kundestøtteverktøy, kan du lese veiledningen vår om den beste programvaren for kundestøtte.

Kundeopplevelser er imidlertid ikke begrenset til kundestøtte. Hva med kunder som aldri har bedt om kundestøtte? Les mer om hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen og bygge en lojal kundebase som gjerne omtaler deg positivt overfor venner og familie.