Slik samler du inn tilbakemeldinger fra kunder: En komplett veiledning

Det spiller ingen rolle om virksomheten din er på toppen av bransjen eller sliter med å vokse – det er avgjørende å forstå kundeopplevelsen. Gjennom kundetilbakemeldinger får du innsikt i hva som fungerer og hva som ikke fungerer i kundereisekartet ditt.

De mest vellykkede CX-lederne bygger kundetilbakemeldinger inn i den overordnede strategien sin, slik at de kontinuerlig kan videreutvikle kundestøtteprosessene og forbedre kundetilfredshet og kundelojalitet.

Så her er grunnen til at kundetilbakemeldinger er så viktige, samt noen måter du kan samle inn kundetilbakemeldinger på for å få ny innsikt, forbedre produktene dine og forstå hvordan potensielle kunder oppfatter merkevaren din.

Hva er kundetilbakemeldinger?

Kundetilbakemeldinger er informasjonen, meningene og forslagene kunder deler om erfaringene sine med en virksomhets produkter, tjenester eller merkevare generelt. De kan komme fra spørreundersøkelser, anmeldelser, sosiale medier eller direkte samtaler.

Systemer for håndtering av tilbakemeldinger hjelper virksomheter med å forstå hva kundene liker, hva som bør forbedres og hvordan de bedre kan møte kundenes behov.

Typer kundetilbakemeldinger

Kundetilbakemeldinger kommer i mange former og varianter. Noen kunder forteller deg nøyaktig hva de mener når du spør på en hyggelig måte (innhentede tilbakemeldinger), mens andre raser på X uten å merke deg (uinnhentede tilbakemeldinger). Tilbakemeldinger kan være direkte (som supportsaker) eller indirekte (som bruksmønstre for produkter eller kundefrafall).

Hver type tilbakemelding gir verdifull innsikt og hjelper virksomheter med å forstå kundeopplevelsen med kundeservice, forbedre samhandling og styrke lojaliteten. Her er de ulike typene kundetilbakemeldinger du kan benytte deg av:

• Spørreundersøkelser om kundetilbakemeldinger: Strukturerte spørreskjemaer utformet for å samle inn spesifikk informasjon om en kundes opplevelse, ofte ved hjelp av skalaer, flervalgsoppgaver eller åpne spørsmål.
• Nettanmeldelser: Offentlige tilbakemeldinger som legges igjen på plattformer som Google, Yelp eller produktnettsteder, og som gir innsikt i kundetilfredshet og områder som kan forbedres.
• Tilbakemeldinger i sosiale medier: Kommentarer, innlegg eller meldinger som deles på plattformer som X, Facebook eller Instagram, og som gir ufiltrerte meninger om merkevaren din i sanntid.
• Samhandling med kundestøtte: Tilbakemeldinger som samles inn under kunders kontakt med støtteteam, for eksempel via chat eller telefonsamtaler, og som fremhever problemer og tjenestekvalitet.
• Måltall for kundeservice: Måltall som Net Promoter Score (NPS) og kundetilfredshet (CSAT) er sterke indikatorer på kundelojalitet og kundetilfredshet. Kundens innsats (CES) kan hjelpe deg med å vurdere hvor enkelt eller vanskelig det er for kundene å finne løsninger på problemene sine.
• Tilbakemeldinger ved kundefrafall: Innsikt som samles inn fra kunder som avslutter abonnementer eller forlater virksomheten, og som identifiserer årsaker til kundefrafall og muligheter for å beholde andre kunder. Tenk på dem som sluttsamtaler, men for produktet ditt.
• Tilbakemeldinger om produkter eller tjenester: Spesifikke meninger om nye funksjoner, brukervennlighet eller kvalitet, ofte samlet inn gjennom betatesting, fokusgrupper eller nettbaserte fellesskap.
• Analyse av nettsteder eller apper: Indirekte tilbakemeldinger basert på brukeratferd, for eksempel tid brukt på sider, navigasjonsmønstre eller fluktfrekvenser, som gir hint om brukervennlighet.
• Tilbakemeldinger fra ansatte om kunder: Intern innsikt som deles av ansatte som samhandler med kunder, og som gir et innblikk i vanlige problemer og muligheter.
• Kundens stemme (VoC): Omfattende programmer som samler inn og analyserer tilbakemeldinger fra flere kanaler for å fange opp kundens helhetlige oppfatning av merkevaren din.
• Ad hoc-tilbakemeldinger: Spontane tilbakemeldinger fra kunder via e-post, direktemeldinger eller uformelle samtaler, som ofte fremhever unike perspektiver. Etter min erfaring kommer uinnhentede tilbakemeldinger vanligvis enten fra svært engasjerte eller svært misfornøyde kunder. I denne gullgruven av kundetilbakemeldinger kan du finne alt fra ønsker om funksjoner til ideer til nye produkter.

Hvorfor er kundetilbakemeldinger viktige?

Det er viktig å lytte til kundetilbakemeldinger fordi det viser kundene at meningene deres betyr noe (og det gjør de). Tilbakemeldinger gir deg muligheten til å forenkle kundeserviceprosessene dine og identifisere mangler i produktet eller tjenesten din. Du kan forbedre kundeopplevelsen ved å lytte til tilbakemeldinger og iverksette tiltak i tide. Når virksomheter tar kundetilbakemeldinger på alvor, kan de ta bedre, kundesentrerte beslutninger basert på reelle erfaringer, og styrke kundeengasjementet.

1. Tilbakemeldinger bidrar til å forbedre produkter og tjenester

Tilbakemeldinger fra kunder er en direkte måte å lære hva som fungerer, og hva som ikke gjør det. De fremhever styrker som bør vektlegges, og svakheter som må håndteres.

Tilbakemeldinger gir deg også innsikt i hvordan kundene dine ser på virksomheten (eller produktet) ditt, og hva de oppfatter som problemer. Ved å gi dem forbedringene de ønsker (og ikke kaste bort tid og ressurser på å videreutvikle det de allerede liker), kan du forbedre bunnlinjen direkte.

2. Tilbakemeldinger bygger kundenes tillit og lojalitet

96 % av kundene mener at kundeservice er avgjørende for merkevarelojalitet, og 77 % av kundene som har en positiv kundeopplevelse, vil sannsynligvis anbefale merkevaren til en venn.

Når kundene føler seg hørt, er det mer sannsynlig at de stoler på og forblir lojale mot en merkevare. Å be om tilbakemeldinger viser at en virksomhet verdsetter kundenes meninger og ønsker å skape en best mulig opplevelse for dem.

Et råd her: Ikke be om tilbakemeldinger hvis du ikke har til hensikt å evaluere eller følge dem opp.

3. Det kan drive virksomhetens vekst

En studie fra Harvard Business School fant at én stjernes økning i Yelp-vurderinger fører til en inntektsøkning på 5–7 % for restauranter, noe som viser hvordan positive anmeldelser direkte påvirker virksomhetens resultater.

Det er heller ingen hemmelighet at fornøyde kunder har en tendens til å bruke mer. Virksomheter som leder an innen kundeopplevelse, presterer nesten 80 % bedre enn andre, noe som fremhever den betydelige innvirkningen kundetilfredshet har på virksomhetens vekst.

Tilbakemeldinger fra kunder kan gi handlingsrettet innsikt som hjelper virksomheter med å ta smartere beslutninger. Ved å håndtere vanlige klager på funksjonalitet eller priser og forbedre populære funksjoner kan virksomheter øke kundetilfredsheten, redusere kundeavgangen og tiltrekke seg nye kunder.

Overbevist ennå? Nå går vi til kjernen av saken: Hvordan få tilbakemeldinger fra kunder, og hva du skal gjøre med dem.

Slik utvikler du en strategi for kundetilbakemeldinger

En godt strukturert strategi for kundetilbakemeldinger sikrer at tilbakemeldinger samles inn, analyseres og brukes effektivt. Her er de viktigste trinnene og metodene for å bygge en solid strategi for tilbakemeldinger:

1. Definer mål: Start med å identifisere målene for strategien for tilbakemeldinger. Ønsker du å forbedre kundetilfredsheten, videreutvikle et produkt eller identifisere problemområder? Tydelige mål vil veilede arbeidet ditt og sikre at tilbakemeldingene som samles inn, samsvarer med virksomhetens behov.
2. Velg kanaler for tilbakemeldinger: Finn ut hvor og hvordan du skal samle inn tilbakemeldinger. Populære kanaler omfatter spørreundersøkelser, direktemeldinger, sosiale medier og nettanmeldelser. Ved å bruke flere kanaler sikrer du at du når et mangfoldig publikum og samler inn omfattende innsikt. (Profftips: Bare fordi du aktivt samler inn tilbakemeldinger gjennom bestemte kanaler, betyr ikke det at du ikke vil få uoppfordrede tilbakemeldinger gjennom andre kanaler. Sørg for å følge med på alle kontaktpunkter der kundene dine er aktive.)
3. Velg et rammeverk: Rammeverk som ACAF-sløyfen (Be om, kategoriser, iverksett, følg opp) gir en strukturert måte å håndtere tilbakemeldinger på:
   • Be om: Be aktivt om tilbakemeldinger gjennom ulike kanaler ved hjelp av målrettede spørsmål.
   • Kategoriser: Organiser tilbakemeldingene i temaer eller fokusområder.
   • Iverksett: Iverksett tiltak basert på innsikten, for eksempel ved å forbedre en tjeneste eller løse klager.
   • Følg opp: Lukk tilbakemeldingssløyfen ved å informere kundene om endringene som er gjort på grunnlag av tilbakemeldingene deres. (Eller i det minste om at tilbakemeldingene deres er vurdert.)
4. Segmenter målgruppen: Del kundebasen din inn i segmenter, for eksempel etter demografi, kjøpsatferd eller type tilbakemelding. Dette hjelper deg med å identifisere trender og håndtere spesifikke behov mer effektivt.
5. Ta i bruk verktøy for innsamling og analyse: Bruk verktøy som programvare for nettbaserte spørreundersøkelser, CRM-programvare eller analyseprogrammer for å effektivisere innsamlingen og analysen av data. En av de viktigste fordelene med verktøy for spørreundersøkelser er automatiseringsfunksjonene, som også kan bidra til å håndtere store mengder tilbakemeldinger effektivt.
6. Kommuniser internt: Del innsikt fra tilbakemeldingene med relevante team, for eksempel innen produktutvikling, kundeservice og markedsføring. Samarbeid på tvers av avdelinger sikrer at tilbakemeldingene følges opp på en effektiv måte.
7. Mål og gjenta: Evaluer jevnlig hvor effektiv strategien for tilbakemeldinger er, ved å følge med på måltall som svarprosent, tilfredshetspoeng og kundebevaring. Bruk denne innsikten til å forbedre tilnærmingen over tid.

Ved å følge disse trinnene og ta i bruk strukturerte rammeverk som ACAF-sløyfen kan du utvikle en tilbakemeldingsstrategi som ikke bare samler inn verdifull innsikt, men også driver frem meningsfulle forbedringer og styrker kunderelasjonene.

Slik samler du inn tilbakemeldinger fra kunder

Å spørre kundene dine hva de synes om produktene og tjenestene dine, er til stor hjelp når du skal vurdere hvordan du kan forbedre virksomheten og oppnå kundesuksess. Ved å bruke de riktige verktøyene for kundetilbakemeldinger kan du få den viktige innsikten teamet ditt trenger.

Her er mine velprøvde metoder for å samle inn gode tilbakemeldinger fra kunder:

Kundeundersøkelser

Undersøkelser er en av de mest populære måtene å samle inn tilbakemeldinger på. De kan distribueres via e-post, popup-vinduer på nettstedet eller til og med QR-koder. Kundeundersøkelser lar deg stille spesifikke, målrettede spørsmål i undersøkelser om kundetilfredshet, produktfunksjoner eller nylige opplevelser. Hold dem korte og fokuserte for å øke svarprosenten og unngå undersøkelsestretthet.

Avhengig av behovene dine kan det være lurt å prøve:

• Enkle verktøy for å lage undersøkelser for nybegynnere
• De beste gratis verktøyene for undersøkelser
• Apper for undersøkelser
• Nettbasert programvare for undersøkelser
• Programvare for virksomhetsundersøkelser for større selskaper

Avstemninger i sosiale medier

Plattformer som Instagram, X og LinkedIn tilbyr innebygde verktøy for å opprette raske avstemninger. Avstemninger i sosiale medier er ypperlige for å samle inn tilbakemeldinger på en morsom og uformell måte. Du kan for eksempel be følgerne om å stemme på favorittfunksjonen sin eller ideer til forbedring av tjenester. Avstemninger øker kundeengasjementet og gir umiddelbar innsikt i kundenes preferanser.

Overvåking av sosiale medier

Overvåking av sosiale medier innebærer å følge med på omtaler, kommentarer og anmeldelser av merkevaren din på tvers av plattformer. Verktøy som Hootsuite og Brandwatch hjelper deg med å spore tilbakemeldinger i sanntid og identifisere tilbakevendende temaer. Denne metoden gir ufiltrert innsikt i hvordan kundene oppfatter merkevaren din, og fremhever mulige problemer eller muligheter for forbedring.

Avstemninger i chatboter

Chatboter kan samle inn tilbakemeldinger under eller etter interaksjoner ved å stille raske og relevante spørsmål. Etter at en kundehenvendelse er løst, kan en chatbot for eksempel spørre: «Hvor fornøyd var du med denne samtalen?» Avstemninger i chatboter er praktiske for kundene og hjelper deg med å samle inn tilbakemeldinger i sanntid uten å forstyrre opplevelsen deres.

Kundeanmeldelser

Oppfordre kundene til å legge igjen anmeldelser på plattformer som Google, Yelp eller nettstedet ditt. Anmeldelser gir detaljert innsikt i hva kundene liker, og hva som bør forbedres. Offentlige anmeldelser styrker også troverdigheten og hjelper fremtidige kunder med å ta informerte beslutninger.

Tilbakemeldinger i direktechat

Etter en interaksjon i direktechat kan du be kundene om å vurdere opplevelsen eller svare på et kort spørsmål om støtten de fikk. Denne tilbakemeldingen hjelper deg med å evaluere teamets resultater og identifisere områder som kan forbedres i sanntid.

Undersøkelser av Net Promoter Score (NPS)

Send NPS-undersøkelser til kundene, og spør hvor sannsynlig det er at de vil anbefale merkevaren din på en skala fra 0 til 10. Denne enkle måleenheten hjelper deg med å måle den generelle lojaliteten og identifisere ambassadører, passive kunder og kritikere. Følg opp med et åpent spørsmål for å forstå årsakene bak poengsummene deres.

Nettstedsanalyse og varmekart

Verktøy som Google Analytics og Hotjar gir indirekte tilbakemeldinger ved å vise hvordan brukerne samhandler med nettstedet ditt. Varmekart viser hvilke områder som får mest oppmerksomhet, mens rapporter om atferdsflyt fremhever navigasjonsmønstre. Disse dataene hjelper deg med å identifisere problemområder og optimalisere brukeropplevelsen.

Fokusgrupper

Fokusgrupper innebærer å samle en liten gruppe kunder for å diskutere erfaringene, preferansene og problemområdene deres. Disse kundeintervjuene legger til rette for grundige samtaler og detaljerte, kvalitative tilbakemeldinger, og gir innsikt som vurderingsskalaer og tilbakemeldingsskjemaer alene kanskje ikke fanger opp.

Rådgivende kundeutvalg

Opprett en gruppe lojale kunder som kan fungere som et diskusjonspanel for nye ideer og initiativer. Rådgivende styrer gir verdifulle innspill og får kundene til å føle seg mer involvert i utformingen av merkevarens fremtid.

7 beste fremgangsmåter for innhenting av tilbakemeldinger

Uansett hvilken metode du bruker for å samle inn tilbakemeldinger, bør du følge disse beste fremgangsmåtene for kundetilbakemeldinger:

1. Still spesifikke spørsmål: Utform tydelige og fokuserte spørsmål som samsvarer med målene dine. Spør for eksempel om en bestemt produktfunksjon eller en nylig interaksjon for å få innsikt du kan handle på.
2. Bruk flere kanaler: Samle inn tilbakemeldinger gjennom ulike kanaler, som spørreundersøkelser, e-post, sosiale medier, direktesamtaler og meldinger i appen, for å nå et bredere publikum.
3. Hold det enkelt: Gjør prosessen for å gi tilbakemeldinger rask og enkel. Begrens antallet spørsmål for å unngå at respondentene blir lei av spørreundersøkelsen og for å øke svarprosenten.
4. Tilby insentiver: Det kan være vanskelig å be kunder om å sette av tid til spørreundersøkelsen. Oppmuntre til deltakelse ved å tilby små belønninger, som rabatter, gavekort eller lojalitetspoeng.
5. Velg riktig tidspunkt: Samle inn tilbakemeldinger på relevante tidspunkter, for eksempel rett etter et kjøp eller en supporthenvendelse, for å få ferske og nøyaktige svar.
6. Sørg for anonymitet (ved behov): La kundene gi anonyme tilbakemeldinger om sensitive temaer for å oppmuntre til ærlige og oppriktige svar.
7. Bruk åpne spørsmål: Gi kundene mulighet til å dele detaljerte tilbakemeldinger med egne ord, noe som kan avdekke innsikt du kanskje ikke hadde vurdert.

Slik bruker du kundetilbakemeldinger når du har mottatt dem

Kundetilbakemeldinger er en verdifull ressurs, men den virkelige styrken ligger i hvordan de brukes. Ved å svare på, analysere og handle ut fra tilbakemeldinger på en effektiv måte kan virksomheter bygge tillit, drive frem forbedringer og forbedre kundeopplevelsen. Nedenfor finner du viktige strategier for å utnytte kundetilbakemeldinger effektivt:

Følg opp tilbakemeldinger

Oppfølging av kundetilbakemeldinger er avgjørende for å bygge tillit og oppmuntre til fremtidig deltakelse. Når kundene ser at innspillene deres blir anerkjent og fulgt opp, føler de seg verdsatt og vil sannsynligvis fortsette å engasjere seg i merkevaren din.

Hvis en kunde for eksempel fremhever et problem, viser et personlig svar som tar opp bekymringen deres – for eksempel ved å gjennomføre en løsning eller tilby en løsning – at du er opptatt av kundens tilfredshet. Rask oppfølging kan også gjøre misfornøyde kunder til lojale ambassadører.

Handle ut fra kundetilbakemeldinger

Det er avgjørende å bruke tilbakemeldinger som grunnlag for beslutninger for å opprettholde kundetilliten og forbedre produkter eller tjenester. Ved å integrere tilbakemeldinger i produktplanene sikrer du at kundenes behov prioriteres under utviklingen.

Hvis flere kunder for eksempel ber om en bestemt funksjon, signaliserer det at meningene deres driver frem meningsfulle endringer når funksjonen legges til i produktplanen. Synlige tiltak basert på tilbakemeldinger forsterker inntrykket av at virksomheten lytter til og bryr seg om kundene.

Fullfør tilbakemeldingssløyfen for kundene

Ved å opprette kontinuerlige tilbakemeldingssløyfer sikrer du at innsikt samles inn, analyseres og følges opp på en konsekvent måte. Programmer som kundens stemme (VoC) bidrar til å strukturere denne prosessen ved å samle innspill fra flere kanaler og omgjøre dem til innsikt du kan handle på.

Virksomheter kan for eksempel bruke kundeundersøkelser, supporthenvendelser og kommentarer i sosiale medier til å identifisere tilbakevendende temaer. Ved å lukke sløyfen gjennom å kommunisere endringer eller forbedringer til kundene sikrer du åpenhet og bygger lojalitet.

Analyser og kategoriser tilbakemeldinger

Effektiv håndtering av tilbakemeldinger krever at de organiseres i kategorier som kan følges opp. Verktøy som programvare for sentimentanalyse eller CRM-systemer bidrar til å sortere tilbakemeldinger etter type, for eksempel klager, forslag eller ros. Denne kategoriseringen forenkler analysen og gjør det mulig for teamene å identifisere trender og prioritere tiltak.

Tilbakemeldinger om produktkvalitet kan for eksempel deles med utviklingsteamet, mens kommentarer om tjenesten kan sendes videre til kundestøtten.

Implementer tilbakemeldinger

Ved å dele innsikt fra tilbakemeldinger i hele virksomheten sikrer du at alle team forstår kundenes behov og kan samarbeide om å møte dem. Deling av data med markedsføringsteamet kan for eksempel bidra til å utforme mer kundefokuserte kampanjer, mens produktteamene kan bruke dataene til å forbedre funksjoner.

Manglende handling basert på tilbakemeldinger kan svekke tilliten og få kundene til å føle seg oversett. Derfor er det avgjørende å iverksette målbare tiltak som viser at du responderer. Ved å kommunisere hvilke endringer som er gjort på bakgrunn av tilbakemeldingene, forsterker du kundenes tillit og lojalitet ytterligere.

Hva synes kundene dine?

Uansett hvordan du velger å innhente kundetilbakemeldinger, må du sørge for å få informasjonen du trenger for å hjelpe virksomheten med å vokse. Sett samhandlingen med kundene dine i sentrum, be om direkte innspill og vær kreativ når du gjør det. Gjør kundetilbakemeldinger til en prioritet når du vil sørge for at opplevelsen deres er førsteklasses.

Du kan abonnere på nyhetsbrevet til The CX Lead for å holde deg oppdatert på alle de nyeste trendene og innsiktene innen kundeopplevelse fra ledende bransjeeksperter.