Slik velger du brukerstøtteprogramvare

Å velge riktig programvare for brukerstøtte er et strategisk valg som kan spare teamet ditt tid og øke nøyaktigheten. Det bidrar til å sikre samsvar, forbedrer tjenestekvaliteten og gir god avkastning på investeringen.

Velger du feil verktøy, kan du imidlertid møte ineffektivitet, en dårlig kundeopplevelse og sløsing med ressurser.

Denne veiledningen er for deg som leder et kundeserviceteam og ønsker å effektivisere støtteprosessene og redusere løsningstiden. La oss finne det riktige alternativet for dine behov.

9 ting du bør se etter når du velger programvare for brukerstøtte

Vurdering av verktøy for brukerstøtte innebærer å undersøke viktige funksjoner som samsvarer med teamets behov og mål. Ta hensyn til disse aspektene for å sikre at du tar et godt valg:

1. Fleksible abonnementer

Fleksible abonnementer lar deg opp- eller nedgradere programvaren etter hvert som antallet saker endrer seg. Dette er viktig fordi teamet ditt kan vokse, eller fordi du senere kan ha behov for færre funksjoner. Se etter leverandører som tilbyr skalerbarhet eller enkle overganger mellom abonnementer uten skjulte gebyrer. Under en demonstrasjon bør du spørre hvordan endringer av abonnement håndteres, og om faktureringen oppdateres og varsler sendes automatisk.

2. Datatilgang og rapportering

Datatilgang og rapportering gir deg innsikt i teamets resultater, støttehenvendelser og kundeinteraksjoner. Du bør velge programvare som tilbyr robuste rapporteringsverktøy, dashbord i sanntid, tilpassbare maler og enkle alternativer for dataeksport. Test om du kan segmentere etter supportagenter, sakskategorier eller tjenestenivåavtaler (SLA). Robust rapportering bidrar til å optimalisere arbeidsflyter og overvåke mønstre for eskalering.

3. Integrasjon med teknologistakken din

Integrasjon med den nåværende teknologistakken sikrer smidige arbeidsflyter og konsistente data på tvers av kommunikasjonskanaler. Kontroller at systemet for håndtering av brukerstøttesaker kan kobles til eksisterende verktøy, for eksempel e-postsystemer eller CRM-plattformer som Salesforce eller HubSpot. Sjekk også koblinger til prosjektstyringsverktøy som Jira eller Slack. Team som tilbyr støtte i flere kanaler, kan også ha behov for integrasjoner med meldings- og sosiale medier. Be leverandørene om kundehistorier eller eksempler på vellykkede integrasjoner. Test under prøveperioder hvor godt programvaren synkroniseres med de nåværende systemene dine.

4. Implementering og støtte

Implementering og støtte påvirker hvor raskt teamet ditt kan begynne å bruke programvaren effektivt. Se etter leverandører som tilbyr omfattende opplæring og rask støtte. Spør om tilgjengeligheten av ressurser i selvbetjeningsportalen, inkludert en kunnskapsbase, vanlige spørsmål og maler, samt gjennomsnittlig svartid på støttehenvendelser. Under en demonstrasjon bør du vurdere kvaliteten på supportteamet og hvor enkelt systemet er å bruke, blant annet ved å stille spørsmål.

5. Rollebaserte tillatelser

Rollebaserte tillatelser hjelper IT-team med å kontrollere hvem som får tilgang til bestemte funksjoner og data. Dette er avgjørende for å opprettholde sikkerhet og driftseffektivitet. Sørg for at brukerstøtteløsningene gjør det enkelt å tildele tillatelser basert på roller – for eksempel ved å begrense tilgangen til delte innbokser, men gi full kontroll til ledere for servicedesken. Denne funksjonen er spesielt verdifull i ITSM-oppsett. Under prøveperioder bør du teste hvor intuitivt det er å konfigurere og endre disse tillatelsene.

6. Bransjespesifikk samsvar

Bransjespesifikt samsvar sikrer at programvaren oppfyller regulatoriske krav. Hvis du jobber i en regulert bransje, bør du kontrollere om programvaren er i samsvar med nødvendige standarder som GDPR eller HIPAA. For IT-brukerstøtteoppsett bør du se etter verktøy med innebygde revisjonsspor og automatiserte arbeidsflyter. Be om dokumentasjon eller sertifiseringer som bekrefter samsvar. Under demonstrasjoner bør du spørre hvordan programvaren håndterer oppdateringer av samsvarskrav.

7. Tilpasningsmuligheter

Tilpasningsmuligheter lar deg skreddersy programvaren slik at den passer til de unike arbeidsflytene dine. Dette er viktig for å tilpasse verktøyet til prosessene dine. Se etter programvare som tilbyr enkel tilpasning uten behov for omfattende koding. De beste brukerstøtteløsningene lar deg også tilpasse dashbord, selvbetjeningsportaler eller maler for kunnskapsbaser, slik at kundestøtteagenter kan løse kundeproblemer raskere. Test tilpasningsfunksjonene under en prøveperiode for å se om de lar deg justere arbeidsflyter og grensesnitt.

8. Automatiseringsfunksjoner

Automatiseringsfunksjoner sparer tid ved å håndtere gjentakende oppgaver som ruting av saker eller oppfølging – dette er en av de viktigste fordelene med brukerstøtteprogramvare. Du bør velge programvare som tilbyr robuste automatiseringsverktøy for håndtering av kundestøttesaker.

Kontroller om programvaren støtter tilpassbare arbeidsflyter og utløsere. Noen leverandører av saksbehandlingsprogramvare inkluderer AI-drevne chatboter som foreslår feilsøkingstrinn eller henter frem vanlige spørsmål fra kunnskapssenteret. Under en demonstrasjon bør du be om eksempler på hvordan automatisering kan forbedre effektiviteten, og teste disse funksjonene selv.

9. Støtte for mobile enheter eller flere lokasjoner

Støtte for mobile enheter eller flere lokasjoner er viktig når du velger brukerstøtteprogramvare for eksterne team eller team som er spredt over flere lokasjoner. Sørg for at den nettbaserte brukerstøtteprogramvaren har en skybasert app eller nettilgang som fungerer godt på ulike enheter. Test mobilgrensesnittet under en prøveperiode for å se om det tilbyr den samme funksjonaliteten som skrivebordsversjonen.

Slik velger du brukerstøtteprogramvare: Et rammeverk i fem trinn

Å velge riktig brukerstøtteprogramvare kan effektivisere teamets arbeidsflyter og forbedre kundetilfredsheten. Fokuser på å forstå de spesifikke behovene dine og teste programvaren grundig. Her er en trinnvis veiledning som hjelper deg med å ta det beste valget:

Trinn 1: Identifiser behovene dine

Begynn med å identifisere teamets behov for å legge et solid grunnlag for valg av brukerstøtteprogramvare. Fokuser på å innhente innspill, prioritere problemer og samkjøre krav:

Innhent innspill fra interessenter

Involver viktige interessenter som IT, kundestøtte og ledelsen for å forstå behovene deres. Gjennomfør møter eller spørreundersøkelser for å samle inn innsikt om aktuelle utfordringer. Inkluder ansatte som har direkte kontakt med brukerstøttesystemet, for å få et helhetlig bilde av brukernes krav. Dette samarbeidet bidrar til å sikre at den valgte programvaren oppfyller alles forventninger.

List opp og prioriter problemområder

Identifiser og list opp problemområdene eller hindringene i det nåværende systemet. Prioriter disse basert på hvilken innvirkning de har på teamets effektivitet og kundetilfredshet. Lang responstid eller manglende integrasjon med eksisterende verktøy kan for eksempel være høyt prioritert. Ved å løse disse problemene først sikrer du en smidigere overgang til den nye programvaren.

Samkjør kravene med retningslinjene

Sørg for at programvarekravene samsvarer med interne retningslinjer og regulatoriske mål. Se etter eventuelle preferanser for leverandører eller sikkerhetsprotokoller som må tas hensyn til. Hvis selskapet for eksempel har strenge retningslinjer for databeskyttelse, bør du prioritere programvare som tilbyr robuste sikkerhetsfunksjoner. Denne samkjøringen forebygger problemer med overholdelse av regelverk senere.

Skill mellom nødvendige og nyttige funksjoner

Skill mellom funksjoner du må ha, og funksjoner som er nyttige å ha. Nødvendige funksjoner er avgjørende for den daglige driften, for eksempel håndtering av henvendelser og delte innbokser. Nyttige funksjoner kan øke effektiviteten, for eksempel automatisering av brukerstøtte med kunstig intelligens, mobilstøtte eller integrasjon med kunde fora. Ved å skille tydelig mellom disse blir det enklere å begrense alternativene og fokusere på det som er viktig.

Still disse spørsmålene:

• Hvilke klager eller hindringer oppstår oftest?
• Hvilke behov blir ikke dekket i dag?
• Hvilke funksjoner vil løse de tre største problemområdene deres?
• Hvilken avkastning på investeringen forventer dere av denne investeringen?
• Hvordan samsvarer programvaren med sikkerhetsprotokollene våre?

Trinn 2: Undersøk leverandører av brukerstøtteprogramvare

Å undersøke leverandører av brukerstøtteprogramvare er neste trinn i utvelgelsesprosessen. Fokuser på å sammenligne alternativer og identifisere hva som skiller dem fra hverandre:

Gjennomfør en innledende leverandørgjennomgang

Start med en overordnet gjennomgang av leverandørene ved hjelp av anmeldelsessider, rangeringer av kundeserviceprogramvare og kundehistorier. Se etter samlede vurderinger, tilbakemeldinger fra kunder og suksesshistorier. Dette hjelper deg med raskt å vurdere omdømmet og påliteligheten til ulike leverandører. Bruk denne informasjonen til å lage en innledende liste over lovende alternativer.

Sammenlign basert på behov

Sammenlign verktøy basert på virksomhetens størrelse, nødvendige integrasjoner eller om du foretrekker å sette ut driften fremfor å bruke interne modeller. Noen leverandører tilbyr brukerstøtteprogramvare for små bedrifter, mens andre betjener større virksomheter. Kontroller om programvaren kan integreres med de eksisterende systemene dine, eller om den tilbyr fleksibiliteten du trenger. Denne sammenligningen begrenser alternativene til dem som faktisk passer behovene dine.

Identifiser viktige forskjeller

Identifiser viktige forskjeller, som implementeringsstøtte, brukeropplevelse eller fleksibilitet for spesialiserte bruksområder. Noen leverandører tilbyr omfattende støtte ved oppstart, mens andre utmerker seg med brukervennlige grensesnitt. Hvis teamet ditt har unike krav, bør du se etter programvare som kan tilpasses disse behovene. Når du kjenner til disse forskjellene, blir det enklere å finne det beste alternativet.

Dokumenter funnene

Dokumenter funnene dine mens du undersøker ulike leverandører. Opprett et regneark eller et dokument for å holde oversikt over funksjoner, priser og alternativer for brukerstøtte. Denne organiserte tilnærmingen gjør det enklere å gjennomgå og sammenligne alternativene senere. Den hjelper deg også med å opprettholde en tydelig oversikt over hva hver leverandør tilbyr.

Still disse spørsmålene:

• Hva gjør hvert verktøy best?
• Passer det til teamstørrelsen, budsjettet og teknologistakken deres?
• Hvilken støtte og dokumentasjon er tilgjengelig?
• Hvor lang tid tar implementeringen?
• Kan programvaren tilpasses behovene våre?

Steg 3: Lag en liste over helpdesk-programvare og ta kontakt

Begrens leverandøralternativene dine og begynn å ta kontakt med potensielle partnere. Slik går du frem:

Lag en liste over leverandører

Basert på den tidligere undersøkelsen din lager du en liste over 2–4 leverandører. Velg dem som best oppfyller behovene dine og har et godt omdømme. Denne fokuserte listen gjør det enklere å sammenligne og vurdere alternativene. Sørg for at hver leverandør på listen tilbyr de nødvendige funksjonene du har identifisert.

Send RFI eller RFP

Vurder å sende en RFI eller en RFP for helpdesk-programvare for å innhente detaljert informasjon. En RFI hjelper deg med å lære mer om leverandørens muligheter, mens en RFP går nærmere inn på detaljene i tilbudene deres. Bruk disse dokumentene til å be om informasjon om priser, funksjoner og støtte. Dette trinnet gjør det tydeligere hvilke leverandører som samsvarer med kravene dine.

Bestill demonstrasjoner

Bestill demonstrasjoner med leverandørene på listen, og still fokuserte spørsmål. Bruk denne tiden til å se programvaren i bruk og vurdere brukergrensesnittet. Forbered spørsmål om funksjonene som er viktigst for teamet ditt. Følg under demonstrasjonen med på hvor godt programvaren løser utfordringene dine.

Bruk ensartede kriterier

Bruk ensartede vurderingskriterier på tvers av leverandørene for å sikre en rettferdig sammenligning. Lag en sjekkliste over funksjoner, støttemuligheter og prismodeller for å vurdere hver leverandør. Denne tilnærmingen hjelper deg med å ta objektive beslutninger basert på fakta i stedet for inntrykk. Dokumenter funnene dine slik at de er enkle å finne frem til senere.

Still disse spørsmålene:

• Kan du fortelle om en kundehistorie som ligner på vår?
• Hvilke ressurser for støtte eller innføring tilbyr dere?
• Hvilke funksjoner krever en oppgradering?
• Hvordan håndterer dere forespørsler om nye funksjoner?
• Kan programvaren skaleres i takt med veksten vår?

Steg 4: Utarbeid beslutningsgrunnlaget

Gjør leverandørundersøkelsen om til et solid beslutningsgrunnlag som ledergruppen kan støtte. Slik gjør du det:

Oppsummer utfordringene

Oppsummer teamets utfordringer og de forventede resultatene for å synliggjøre verdien. Beskriv tydelig problemene dere står overfor, for eksempel lange svartider eller ineffektiv håndtering av henvendelser. Fremhev hvordan den nye programvaren kan løse disse problemene og føre til økt kundetilfredshet og kortere løsningstid. Bruk konkrete eksempler for å illustrere mulige forbedringer.

Presenter kostnadsestimater

Finn frem til og presenter grunnleggende kostnadsestimater og tidsplaner for implementering. Innhent prisopplysninger om brukerstøtteprogramvare fra leverandører, og gi en oversikt over startkostnader, løpende avgifter og eventuelle skjulte kostnader. Inkluder estimerte tidsplaner for implementering og innføring. Presenter denne informasjonen i et tydelig og konsist format som er lett å forstå.

Beskriv avkastning og risiko

Beskriv avkastningen på investeringen (ROI), effektivitetsgevinstene og de økonomiske eller operative risikoene ved å ikke gjøre noe. Beregn potensielle besparelser som følge av økt effektivitet eller redusert nedetid. Forklar hvordan programvaren kan føre til bedre ressursfordeling og kundebevaring. Drøft risikoene ved å opprettholde dagens situasjon, for eksempel tapte inntekter eller redusert kundelojalitet.

Still disse spørsmålene:

• Hvilket forretningsproblem vil dette løse?
• Hva er risikoene ved å ikke gjøre noe?
• Hva er de økonomiske og operative fordelene?
• Hvordan vil denne investeringen påvirke teamets produktivitet?
• Hvilke måltall vil måle suksess?

Steg 5: Implementer brukerstøtteprogramvaren og gi brukerne opplæring

Enten du implementerer Salesforce Service Cloud, Freshdesk eller Zoho, er det viktig å planlegge dette steget for å sikre en smidig innføringsprosess. Følg disse stegene:

Kommuniser utrullingsplanen

Kommuniser utrullingsplanen tydelig til alle brukere. Gi en tidsplan med viktige datoer og forventninger, for eksempel opplæringsøkter og dagen systemet settes i drift. Bruk e-poster eller teammøter for å sikre at alle forstår sin rolle i overgangen. Når alle holdes informert, reduseres forvirring og motstand.

Utnevn interne ansvarlige

Utnevn interne ansvarlige og kontaktpersoner for implementeringen av programvaren. Utpek teammedlemmer som skal administrere utrullingen og fungere som bindeledd med leverandøren. Sørg for at disse personene er tilgjengelige og har god kjennskap til programvaren. Denne strukturen sikrer en konsekvent og organisert tilnærming gjennom hele prosessen.

Sørg for at opplæringen fullføres

Sørg for at teamene fullfører opplæringen og tar verktøyet konsekvent i bruk. Planlegg opplæringsøkter og følg med på deltakelsen. Oppmuntre brukerne til å utforske funksjoner som håndtering av supportsaker og rapportering. Følg opp med quizer eller vurderinger for å bekrefte forståelse og beredskap.

Opprett tilbakemeldingssløyfer

Opprett tilbakemeldingssløyfer under utrullingen, og inkluder leverandørens ressurser. Sett opp regelmessige oppfølgingsmøter med teamet for å innhente tilbakemeldinger om programvarens ytelse. Bruk leverandørens kundestøtte til å håndtere eventuelle problemer eller spørsmål som oppstår. Denne løpende kommunikasjonen bidrar til å forbedre prosessene og øke brukertilfredsheten.

Still disse spørsmålene:

• Hva er planen for endringsledelse?
• Hvem har ansvaret for utrullingen?
• Hvordan vil dere følge med på tidlige resultater?
• Hvilke opplæringsressurser er tilgjengelige?
• Hvordan vil tilbakemeldinger bli samlet inn og fulgt opp?

Hva skjer videre:

Hvis du er i gang med å undersøke brukerstøtteprogramvare, kan du kontakte en SoftwareSelect-rådgiver for gratis anbefalinger.

Du fyller ut et skjema og tar en kort samtale der de går gjennom de spesifikke behovene dine. Deretter får du en kortliste over programvare du kan vurdere. De vil til og med støtte deg gjennom hele kjøpsprosessen, inkludert prisforhandlinger.