37 statistieken over klantervaring die ertoe doen in 2026

Toch denkt 80% van de bedrijven dat ze een geweldige CX bieden, terwijl slechts 8% van de klanten het daarmee eens is. De bedrijven die het goed aanpakken—bedrijven die digitale hulpmiddelen, training van medewerkers en personalisatie afstemmen op de behoeften van klanten—zien een 3–5 keer hoger rendement op investering dan achterblijvers. Cijfers liegen niet en de gegevens laten duidelijk zien dat CX nu een bepalende factor is voor de vraag of uw bedrijf floreert of vervaagt.

Wat is CX?

CX is een samenvoeging van de kwaliteit van uw producten en diensten, uw klantenservice en ondersteuning, merkidentiteit, betrouwbaarheid, beschikbaarheid, uw website, advertenties, gebruikershandleidingen en gebruiksgemak. Met andere woorden: CX omvat alle aspecten van het aanbod van uw bedrijf. 

CX is over het algemeen een verkeerd begrepen concept, omdat veel bedrijven geloven dat ze een geweldige CX bieden als ze kwaliteitsproducten creëren die klanten nodig hebben. Dat is niet altijd het geval. Uw bedrijf kan bijvoorbeeld de beste hersenen in dienst hebben die de meest betrouwbare producten creëren, maar als u er niet in slaagt het klanten gemakkelijk te maken om uw producten te kopen en te gebruiken, schiet uw aandacht voor de klantbeleving tekort.  

CX goed aanpakken betekent dat u naar alles kijkt wat uw bedrijf doet en uzelf afvraagt hoe dit bijdraagt aan de manier waarop klanten uw merk waarnemen. Dit betekent dat u aandacht moet besteden aan uw communicatie op alle contactmomenten met klanten gedurende de klantreis: bij het adverteren voor het product, tijdens het verkoop- of e-commerceproces en bij het bieden van ondersteuning of het opvolgen van de klant na de verkoop. Als dit proces soepel verloopt voor de klant, kunt u zeggen dat u een geweldige klantbeleving biedt.

Gerelateerd artikel: Wat is het in kaart brengen van de klantreis?

Hoe belangrijk is CX?

Als de helft van de klanten die interactie hebben met uw merk bereid is om na twee negatieve ervaringen over te stappen, kunnen we zeggen dat CX essentieel is voor de groei en duurzaamheid van uw bedrijf. Met andere woorden: wanneer klanten blijven omdat de ervaring die ze krijgen positief is, bevordert CX loyaliteit. 

Loyale klanten blijven uw bedrijf steunen, zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame, leveren de omzet die het nodig heeft om te groeien en zorgen voor rendement op de investering voor investeerders. Volgens Oracle zegt maar liefst 84% van de bedrijven die zich inspannen om hun klantbelevingsstrategie te verbeteren dat hun omzet is gestegen. 

Wat zijn de belangrijkste CX-elementen voor consumenten?

Volgens het multinationale professionele dienstverleningsbedrijf PwC geeft ongeveer 80% van de consumenten in de Verenigde Staten prioriteit aan snelheid, gemak, gastvrijheid en deskundige hulp als de belangrijkste factoren voor uitstekende klantenondersteuning.

Mensen buiten de VS lijken nog meer prioriteit te geven aan snelheid dan Amerikanen. Uit PwC's Global Consumer Insight Survey bleek dat meer dan 40% van de respondenten bereid was meer geld te betalen voor bezorging op dezelfde dag. 

Wat zijn de gevolgen van slechte CX?

Net zoals een uitstekende klantervaring (CX) aanzienlijke voordelen biedt, heeft een slechte CX ook gevolgen. Uit een onderzoek onder 10.000 Amerikaanse consumenten bleek dat klanten minder uitgaven bij een bedrijf nadat ze een slechte ervaring hadden gehad. Dit kan ertoe leiden dat dergelijke bedrijven gemiddeld 3% omzetverlies lijden als gevolg van een slechte CX.

Zelfs processen die zo alledaags lijken als het gemak van aankoop kunnen de CX beïnvloeden. Zo zal 74% van de consumenten een merk links laten liggen als ze het aankoopproces te ingewikkeld vinden. In de Verenigde Staten gaat jaarlijks $1.6 trillion verloren bij bedrijven waarvan klanten vanwege een slechte CX overstappen naar andere merken. 

Welke invloed heeft CX op de verkoop?

Er is een sterk verband aangetoond tussen het leveren van een uitstekende CX en hogere verkoopcijfers. Daarom wordt vaak gezegd dat succesvolle organisaties zich niet alleen richten op het sluiten van deals; ze besteden veel aandacht aan het verbeteren van klantloyaliteit.

Wanneer klanten tevreden zijn over hun ervaring, blijven ze terugkomen. Zo zegt 87% van de klanten die vinden dat ze een geweldige ervaring met een bedrijf hebben gehad, dat ze waarschijnlijk opnieuw bij datzelfde bedrijf zullen kopen.   

Zijn klanten bereid meer te betalen voor een betere CX?

De tijd dat het hebben van het goedkoopste product ervoor zorgde dat klanten terugkwamen, is voorbij. Wat tegenwoordig belangrijk is, is begrijpen waardoor de klant het gevoel krijgt dat hij de meest fantastische ervaring met je producten heeft gehad.

Stel dat klanten geloven dat ze een goede klantervaring zullen krijgen. In dat geval zijn ze bereid maar liefst 17% meer voor een product te betalen. Zo zegt 52% van de klanten dat ze meer zullen betalen voor een ervaring die volgens hen snel en efficiënt verloopt. 

Hoe belangrijk zijn medewerkers voor CX?

Medewerkers spelen een essentiële rol in CX. Dit wordt ondersteund door het feit dat 46% van de consumenten zegt dat ze “een merk zullen verlaten als de medewerkers niet deskundig zijn.” Dit wijst erop dat bedrijven die hun CX willen verbeteren, ervoor moeten zorgen dat de medewerkerervaring medewerkers voldoende toerust om klanten de ervaring te bieden die zij verwachten.

Het belang van menselijke interactie blijkt uit een PwC-onderzoek uit 2017, waaruit bleek dat 44% van de consumenten dagelijks/wekelijks in winkels winkelt, tegenover 36% in 2014. Wereldwijd zegt gemiddeld 75% van de klanten dat ze in de toekomst meer menselijke interactie willen, ook nu de technologie zich blijft ontwikkelen. 

Welke invloed heeft klantsegmentatie op CX?

Klantsegmentatie houdt in dat klantgegevens worden gebruikt om klanten in verschillende groepen of segmenten in te delen. Deze gegevens worden meestal verkregen uit feedback van klanten, analytische gegevens en andere CX-hulpmiddelen. Met deze gegevens kan je organisatie klantprofielen creëren (een denkbeeldig model van een ideale klant).

Door klantprofielen te creëren, kan een merk zijn klanten segmenteren zodat ze in meer homogene groepen kunnen worden ingedeeld. Dit helpt het merk om de CX voor elke groep doeltreffender vorm te geven, waardoor het mogelijk wordt een gepersonaliseerde ervaring te bieden, een positieve klantervaring te creëren, klanten te behouden en klantverloop te verminderen.

Het is bewezen dat klantprofielen marketingvoordelen opleveren. Dit wordt ondersteund door 80% van de marketeers, die geloven dat het gebruik van profielen waarschijnlijk tot hogere conversiepercentages leidt. 

Wat vinden klanten van de CX-strategieën van bedrijven?

Uit de cijfers blijkt dat klanten niet erg tevreden lijken te zijn over de inspanningen van bedrijven om een superieure klantbeleving te bieden. In de Verenigde Staten zegt bijvoorbeeld slechts 38% van de consumenten dat de klantenservicemedewerkers van bedrijven hun behoeften vaak begrijpen. Buiten de VS geeft 46% van de klanten aan tevreden te zijn met de CX-strategieën van bedrijven.  

Hoe serieus nemen bedrijven CX?

De meeste bedrijven begrijpen het belang van een uitstekende CX. Zo gelooft 89% van de bedrijven die zijn ondervraagd door het IT-servicebeheerbedrijf Gartner dat “klantbeleving in de toekomst hun belangrijkste basis voor concurrentie zal zijn”. Anders gezegd: deze bedrijven geloven dat een uitstekende klantbeleving niet alleen een concurrentievoordeel kan zijn, maar ook hun belangrijkste onderscheidende factor kan vormen.

Bedrijven zetten ook meer middelen in voor CX en software die klantinteracties verbetert. Uit een ander onderzoek dat Gartner in 2019 uitvoerde, bleek dat onder de respondenten slechts 10% van de bedrijven geen directeur klantervaring (CXO) of directeur klantrelaties (CCO) had. Dit is een daling ten opzichte van 39% twee jaar eerder. 

Hoe goed presteren bedrijven op het gebied van CX?

Zoals hierboven aangegeven hebben bedrijven vooruitgang geboekt bij het verbeteren van hun CX door nieuwe functies te creëren die zijn gericht op het realiseren van de best mogelijke klantbeleving. Maar hoe goed presteren ze? Het lijkt erop dat een goede CX realiseren voor veel bedrijven een zware opgave is.  

Om te laten zien hoe moeilijk het is om CX goed te realiseren: slechts 8% van de klanten in een onderzoek van Bain & Company gaf aan een geweldige klantbeleving te hebben ervaren. Dat stond in schril contrast met de 80% van de bedrijven in hetzelfde onderzoek die geloofden dat de door hen geboden CX uitstekend was.

Wie moet de CX-strategie binnen een organisatie leiden?

Hoewel we vaak denken dat de belangrijkste spelers bij het leveren van uitstekende CX de medewerkers zijn die rechtstreeks contact hebben met klanten en werkzaam zijn in marketing, verkoop en klantenservice, moet CX worden aangestuurd door de hoogste leidinggevenden van het bedrijf. Daarnaast moet iedere medewerker binnen het bedrijf begrijpen welke rol hij of zij speelt bij het bieden van een klantgerichte ervaring. 

Achter elke succesvolle CX-strategie staat een leidinggevende die begrijpt hoe belangrijk het is om waarde voor klanten te creëren. Daarom hebben 60% van de bedrijven met een CEO die klantbeleving serieus neemt doorgaans betere bedrijfsresultaten dan hun concurrenten. 

Gerelateerd artikel: Wat is klantsentimentanalyse?

Hoe belangrijk zijn CX-beheertools?

CX verbeteren zonder de juiste tools is bijna onmogelijk. Zo zegt 69% van de consumenten een gepersonaliseerde klantbeleving te willen; slechts 40% van de merken kan dit type ervaring echter bieden. Een van de redenen waarom zoveel bedrijven geen betere klantbeleving kunnen bieden, is dat ze de cruciale rol van CX-beheertools niet begrijpen. Zonder de juiste CX-beheertools kunnen bedrijven onmogelijk weten wat klanten nodig hebben.

Tools met mogelijkheden voor mobiele berichten en machinaal leren, zoals chatbots, helpen bedrijven de gegevens te verzamelen die ze nodig hebben om een uitstekende CX te bieden en de merkloyaliteit te verbeteren. Dit wordt steeds belangrijker in dit tijdperk, waarin bij 72% van de klantinteracties deze opkomende technologieën betrokken zullen zijn. 

Klantrelatiebeheer (CRM)-tools, zoals Salesforce, helpen bedrijven hun klantgegevens te organiseren op een manier waarmee ze hun klanten kunnen segmenteren, automatisering kunnen verbeteren en kunnen vaststellen waar elke klant zich in de levenscyclus bevindt.

Deze technologieën hebben echter hun beperkingen en moeten worden aangevuld met menselijke inspanningen.

Gerelateerd artikel: 6 manieren om klantgegevens te verzamelen

Hoe meet u CX?

Om vast te stellen hoe effectief de CX-initiatieven van uw merk zijn, is het essentieel dat u uw CX-management kunt meten. Tools zoals de Net Promoter Score (NPS)-calculator kunnen helpen meten hoe uw klanten uw diensten ervaren, hoe loyaal ze aan uw merk zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze uw merk aan anderen aanbevelen. 

Uw methoden om de effectiviteit van uw CX-inspanningen te meten, mogen uw klanten echter niet frustreren door moeilijke eisen te stellen. Als u bijvoorbeeld enquêtes over klanttevredenheid gebruikt, maak het klanten dan gemakkelijk om deze in te vullen. Het invullen van deze enquêtes mag niet langer dan 3 tot 5 minuten duren en ze mogen maximaal 15 tot 20 vragen bevatten. 

Gerelateerd artikel: NPS + CES: benut de kracht van uw klanten

Levert CX rendement op investering op?

Als het belang van CX moet worden gerechtvaardigd, moet er bewijs zijn dat degenen die CX omarmen rendement op hun investering behalen. Volgens WaterMark Consulting, een bedrijf dat zich richt op het helpen van ondernemingen bij het creëren van een geweldige CX, ontvangen ‘CX-leiders’ drie keer zoveel rendement als ‘CX-achterblijvers’. Retailcustomerexperience.com, een online bron die “retailers helpt zich te onderscheiden op basis van ervaring in plaats van op basis van prijs”, stelt dit cijfer op 5,7 keer.

Onderzoek van het software-as-a-servicebedrijf (SAAS) Dimension Data laat zien dat 84% van de bedrijven die CX actief prioriteren, een omzetstijging realiseren. Dit standpunt wordt ondersteund door een rapport van het wereldwijde netwerk voor professionele dienstverlening Deloitte and Touche, waarin wordt beweerd dat bedrijven die hun bedrijfsvoering afstemmen op de behoeften van klanten 60% winstgevender zijn dan bedrijven die dat niet doen.

Hoe willen bedrijven CX in de toekomst versterken?

Bedrijven zijn voor hun CX-behoeften steeds sterker afhankelijk van AI en machinaal leren. Een rapport van Gartner stelt bijvoorbeeld dat in 2019 “25% van alle klantinteracties via AI en machinaal leren werd geautomatiseerd. Nu 90% van de bedrijven van plan is om binnen drie jaar AI in te zetten, zal dit percentage naar verwachting groeien tot 40% in 2025.”

Kunstmatige intelligentie, virtuele klantassistenten en chatbots, omnichannel klantbetrokkenheid, realtime gebeurtenisgestuurde applicatiearchitectuur en het internet der dingen zijn de 5 belangrijkste trends binnen CX op weg naar 2025.

Gerelateerd artikel: De 10 beste klantinformatieplatforms in 2025