Klantenservice voor SaaS: gids, voorbeelden & beste werkwijzen

In tegenstelling tot traditionele klantenservice, die vaak een eenmalige aanpak hanteert, moet je doorlopende service bieden. Dit bestaat uit verschillende onderdelen die allemaal binnen het systeem samenwerken. We hebben het over 24/7-ondersteuning in de app, proactieve meldingen, onboarding in realtime en meer.

HubSpot heeft bijvoorbeeld een livechat die dag en nacht beschikbaar is en in het platform is ingebouwd, samen met een kennisbank vol hulpmiddelen waarmee klanten zichzelf kunnen helpen. Zo krijgen klanten snel de antwoorden die ze nodig hebben en kunnen ze eenvoudigere problemen zelf oplossen.

Waarom is SaaS-klantenservice zo belangrijk?

SaaS-klantenservice is belangrijk omdat echt succesvolle software voortdurend actieve gebruikers nodig heeft. Een registratie is slechts het begin van een voortdurende klantrelatie — en zoals elke relatie heeft ook deze aandacht nodig. Dit is waarom je SaaS-product niet zonder adequate klantenservice kan (of dat in elk geval niet zou moeten zijn):

• Je gebruikers hebben betrouwbare, toegankelijke begeleiding nodig die geen tijd verspilt. Klantenserviceteams die uitstekend reageren, hebben doorgaans lagere klantverlooppercentages. Dingen zoals 24/7-ondersteuning en geautomatiseerde servicetools in de app geven de langetermijntevredenheid van klanten een krachtige impuls.
• Wanneer mensen vastlopen, zijn ze zo weer weg. Klantverloop is altijd een reële bedreiging in de SaaS-sector. Een gefrustreerde gebruiker kan moeiteloos op de knop ‘abonnement annuleren’ drukken zodra die op een obstakel stuit. Als vertrekken eenvoudig is, moet je het net zo eenvoudig maken om hulp te zoeken.  
• Elke fase en uitdaging van een gebruiker biedt een kans om extra waarde te leveren. Ondersteuning op aanvraag biedt eindeloze mogelijkheden om de merkloyaliteit van klanten te versterken. Je kunt bijvoorbeeld proactieve meldingen instellen of pushmeldingen versturen wanneer er een nieuwe functie wordt gelanceerd, of instructievideo’s maken voor veelvoorkomende gebruikssituaties. Als klanten vol vertrouwen door je software kunnen navigeren en op jou kunnen rekenen voor ondersteuning en begeleiding, blijven ze graag, verlengen ze hun accounts en kiezen ze voor nieuwe, aantrekkelijke uitbreidingen.

In SaaS is je werk niet gedaan zodra je je product hebt verkocht. Je bouwt aan een gemeenschap van toegewijde gebruikers. Uitgebreide klantenservice is het geheime ingrediënt waarmee je hen betrokken houdt.

Beste praktijken voor betere SaaS-klantenservice

Er zijn genoeg manieren om de klantenservice te verbeteren, maar bij SaaS wil je je richten op hulpbronnenefficiënte en aanpasbare strategieën. Hier zijn enkele beste praktijken voor klantenservice om je op weg te helpen:

• Mensen en machines zijn samen beter. Vertrouw niet uitsluitend op het ene of het andere. Geautomatiseerde hulpmiddelen zoals chatbots kunnen je team veel tijd besparen door eenvoudige zaken af te handelen, terwijl je interne experts persoonlijke service van de hoogste kwaliteit kunnen bieden en complexere vragen kunnen beantwoorden. Niemand vindt het prettig om onnodige hindernissen te moeten nemen, dus zorg ervoor dat de overdracht van bot naar medewerker soepel en eenvoudig verloopt.
• Bied omnichannelservice om de ervaringen van klanten af te stemmen op hun behoeften. Sommige eindgebruikers zijn misschien niet bijzonder technisch onderlegd en hebben wat meer begeleiding nodig. Anderen vliegen moeiteloos door de basis, maar komen vervolgens met complexe vragen waarvoor deskundige begeleiding nodig is. Een uniforme aanpak werkt hier niet. Overweeg de klantreizen in kaart te brengen, zodat je verschillende actieplannen voor klantenservice kunt opstellen die aansluiten bij de uiteenlopende behoeften van je klanten.   
• Anticipeer op de behoeften van gebruikers om proactieve oplossingen te bieden. Als je mensen de oplossing voor een probleem geeft voordat ze ermee te maken krijgen, voilà — je hebt een mogelijk probleem veranderd in een succes, nog voordat het zich voordoet. Strategische meldingen en berichten in de app zijn enkele manieren om die klantreis zo soepel als zijde te laten verlopen. 
• Benader alle interacties met klanten vanuit empathie. Als je ooit hebt geprobeerd je oma uit te leggen hoe ze de universele afstandsbediening moet gebruiken, weet je waarschijnlijk dat het niet voor iedereen eenvoudig is om nieuwe technologie te leren gebruiken. De spanning kan hoog oplopen en je klanten kunnen zich beschaamd of gefrustreerd voelen als ze moeite hebben. Geef hun dezelfde hoeveelheid geduld en begrip die je aan je lieve oma zou geven, en probeer de sfeer luchtig te houden! 

Elementen van een goede SaaS-klantenservicestrategie

Sorry dat ik het moet zeggen, maar “de klant heeft altijd gelijk” gaat niet volstaan als SaaS-CS-strategie. Je zult dieper moeten graven dan dat. Dit zijn de fundamentele elementen van een winnende CS-strategie die alle bases dekt.  

1. Automatisering: Automatiseringstools voor klantenservice kunnen eenvoudige ondersteuningstaken afhandelen en je SaaS-ondersteuningsteam de ruimte geven om zich op de interessantere zaken te richten. Automatisering kan de productiviteit aanzienlijk verbeteren en de tijd tot oplossing (TTR) verkorten. Maar automatisering hoeft niet per se te bestaan uit AI-chatbots, berichten in de app en andere klantgerichte taken; het moet ook interne tools omvatten om tickets toe te wijzen, oproepen door te sturen en je medewerkers georganiseerd te houden.
2. Getraind personeel: Om een klantenserviceteam op te bouwen dat de gouden standaard voor gepersonaliseerde ondersteuning biedt, moeten de medewerkers je software van binnen en van buiten kennen. Naast hun IT- en probleemoplossingsvaardigheden hebben ze ook een solide reeks klantenservicevaardigheden nodig. Als je teamleden hebt die hun vaardigheden verder kunnen ontwikkelen, overweeg dan om hen in te schrijven voor een klantenservicecursus.  
3. Ondersteuning via alle kanalen: E-mail, telefoon, livechat, sociale media, videogesprekken—er zijn veel manieren waarop klanten om hulp kunnen vragen. Door deze communicatiekanalen te integreren, maak je het eenvoudiger voor zowel je gebruikers als je medewerkers. Zo kan je ondersteuningsteam klantgegevens uit eerdere interacties bekijken en kunnen je klanten van contactmethode wisselen zonder opnieuw te hoeven beginnen.   
4. Gegevensintegratie: De beste software voor klantenondersteuning beschikt over integratietools die je relevante apps, kanalen, CRM-systemen en gegevens op één plek samenbrengen. In plaats van verwoed tussen browsertabbladen te wisselen, is alles beschikbaar binnen één eenvoudig te navigeren platform (dit is een van de vele voordelen van klantenservicesoftware). 
5. Gegevenskwaliteit: Wanneer een klant contact met je opneemt met een probleem, is het allerlaatste wat je wilt doen de klant met de verkeerde naam aanspreken of niet weten voor welke diensten diegene zich heeft aangemeld. Voor SaaS-bedrijven is gepersonaliseerde ondersteuning de basis, en je kunt geen personalisatie bieden tenzij je volledig op je gegevens vertrouwt.
6. Zelfbediening: Zelfbedieningstools zijn de perfecte oplossing voor klanten die liever zelfstandig hun weg vinden in je software. Extra punten als je kennisbank voor zelfbediening verschillende indelingen biedt, zoals video, veelgestelde vragen,  uitgebreide handleidingen en webinars.
7. Personalisatie: AI biedt ongelooflijke waarde als het gaat om het aanpassen van je dienstverlening! Met behulp van realtimegegevens en voorspellende analyses kunnen AI-tools voor klantenservice aanbevelingen doen voor producten of upgrades, berichten opstellen of aangepaste content ontwikkelen op basis van elke klant. 
8. Gemeenschap: Het bevorderen van verbondenheid tussen je klanten kan hen helpen elkaar te helpen! Denk bijvoorbeeld aan een gemodereerd onlineforum zoals Apple Support Community, waar klanten vragen kunnen stellen en gebruikers en medewerkers aanbevelingen kunnen delen. 

Voorbeelden van SaaS-klantenservice: leer van de besten

Wanneer je een eersteklasstrategie combineert met gedurfde creativiteit, kun je echte magie creëren op het gebied van klantenservice. Deze SaaS-bedrijven gingen een stap verder om klantervaringen te creëren die verder gaan dan efficiëntie—ze zijn eigenlijk nog leuk ook.  

Salesforce maakt van softwaretraining een spelplatform

Nieuwe technologie leren is niet altijd eenvoudig. Voor gebruikers die moeite hebben om zich ergens volledig voor in te zetten, biedt Salesforce’ nieuwe platform, Trailhead, een constante bron van heerlijke dopamine. Dankzij de interactieve leermodules kunnen gebruikers punten en badges verdienen, hun voortgang delen en met andere leden van de gemeenschap communiceren en hen ondersteunen.

Canva brengt de gemeenschap samen in zowel de digitale als de echte wereld

Deze populaire software voor grafisch ontwerp heeft de lat voor betrokkenheid van de gemeenschap aanzienlijk hoger gelegd. Het platform brengt mensen met allerlei achtergronden samen—beginners, experts en alles daartussenin—en moedigt hen aan hun kunst, inspiratie en suggesties te delen. 

Canva biedt ook webinars en digitale evenementen aan, waarvan er veel specifiek op een bepaalde sector zijn gericht. Onderwijzers, marketingmanagers, ondernemers, projectmanagers—Canva brengt hen in contact met gelijkgestemde vakgenoten terwijl ze waardevolle inzichten opdoen om hun werk te vernieuwen. 

Canva rust niet op zijn lauweren en gaat nog een stap verder door financiering te bieden voor gemeenschapsevenementen in de echte wereld. Door oprechte kameraadschap en een gevoel van verbondenheid onder creatievelingen te bevorderen, ziet Canva een enorme toename in klantloyaliteit en betrokkenheid.    

De Finch-app zorgt voor je zelfzorg

Finch speelt in op een flinke dosis nostalgie uit de millennialtijd met een app die zelfzorg stimuleert met behulp van een buitengewoon schattig, digitaal vogeltje. Door klusjes te doen, ademhalingsoefeningen uit te voeren, willekeurige vriendelijke daden te verrichten en meer, kunnen gebruikers outfits en meubels voor hun huisdier verzamelen. De gratis versie biedt meer dan genoeg inhoud om de app de moeite waard te maken, maar het betaalde abonnement zit boordevol extra functies. 

De ontwikkelaars waren slim genoeg om te beseffen dat mensen die op een app met een tekenfilmvogel vertrouwen voor hun zelfzorg, vergeetachtig kunnen zijn of overweldigd kunnen raken door verantwoordelijkheden. Om te voorkomen dat gebruikers aan het einde van hun gratis proefperiode met een creditcardafschrijving worden geconfronteerd, stuurt Finch meerdere meldingen en berichten in de app voorafgaand aan de einddatum.

Interessant genoeg moedigen ze premiumleden ook aan om iets terug te doen door, als ze dat willen, een abonnement te sponsoren voor iemand die het nodig heeft. Daar hoort een loterijsysteem bij waaraan gebruikers kunnen deelnemen om kans te maken om te winnen. Door een stap extra te zetten, te anticiperen op de behoeften van klanten en te laten zien dat ze echt om hen geven, heeft deze app de status van legende bereikt.

Voordelen van SaaS-klantenservice: help je bedrijf goud te vinden

Het naar een hoger niveau tillen van je klantenondersteuning moet vooropstaan in je SaaS-bedrijfsdoelstellingen. Als je denkt: “maar waarom?”, dan zijn hier enkele statistieken om ons standpunt te onderbouwen. 

Een betere introductie betekent minder supportverzoeken

Als je je klanten vanaf het begin goed op weg helpt, is het logisch dat ze later minder problemen tegenkomen. Een uitgebreide introductie is essentieel en talloze praktijkvoorbeelden bewijzen dat. Neem Jungle Scout als voorbeeld: zij namen software in gebruik om gepersonaliseerde introductie te bieden aan Amazon-retailers. Het resultaat? Ze verminderden het aantal ondersteuningstickets met 60 procent in minder dan zes maanden.

Je bouwt een loyale gemeenschap op die blijft

Positiviteit helpt enorm bij klantbehoud—echt, enorm. En bij SaaS betekent behoud uitgegeven geld. Volgens een onderzoek van Qualtrics zijn gebruikers met een positieve klantenservice-ervaring 3,5 keer zo vaak geneigd om meer te kopen. Wat vind je daarvan als eerste indruk? 

Klanten herkennen je waarde sneller

Hoe sneller je gebruikers de ins en outs van je software leren, hoe eerder ze de waarde ervan zullen herkennen. Dat is goud waard, want je wilt dat gebruikers je dienst zien als de ultieme oplossing voor hun problemen. Als introductie en probleemoplossing lang en omslachtig zijn, zullen je oplossingen meer aanvoelen als gebroken beloften. De oplossing? Een intuïtieve interface, een praktisch leerproces, eenvoudig te navigeren veelgestelde vragen en permanente ondersteuning zijn een goed begin.

Je uitgaven hoeven niet mee te groeien met je bedrijf

Automatisering en ondersteuning via meerdere kanalen stellen je in staat om veel meer te doen met minder. Dat noemen we schaalbare groei zonder lineaire personeelsuitbreiding. Waarom zou je nog tien mensen aannemen om telefoontjes en e-mails te beantwoorden als je een chatbot een deel van het werk kunt laten overnemen? Onderzoek toont aan dat je tot 30 procent kunt besparen op klantenservicekosten wanneer je chatbotsoftware implementeert (en dat is slechts één type hulpmiddel dat beschikbaar is). 

Je biedt sneller oplossingen

Als je klantproblemen in recordtempo en met verbluffende nauwkeurigheid oplost, wint iedereen. Je bespaart kostbare tijd en middelen—niet alleen die van jezelf, maar ook die van de klanten. Uit één onderzoek bleek dat medewerkers van de klantenservice met toegang tot generatieve AI-tools een toename van 15 procent in opgeloste tickets per uur zagen. 

Soorten SaaS-klantenondersteuning

SaaS-klantenservice kent vele vormen—combineer ze en hun mogelijkheden zijn ongekend. Dit zijn de soorten ondersteuning die gebruikers graag zien bij SaaS-producten. 

Zelfbedieningsondersteuning

Zoals de naam al suggereert, stelt zelfbedieningsondersteuning gebruikers in staat om zelfstandig hulp te zoeken zonder contact op te nemen met een medewerker. Voorbeelden zijn FAQ-pagina’s, digitale kiosken, kennisbanken en videotutorials.

Proactieve klantenservice

Je kunt problemen effectief oplossen voordat ze ontstaan door te anticiperen op de behoeften van klanten en op het juiste moment de benodigde informatie aan te bieden. Als een app je een melding geeft dat je gratis proefperiode bijna afloopt, is dat proactieve klantenservice in actie.

Reactieve klantenondersteuning

Hoe hard je het ook probeert, je kunt de toekomst niet altijd voorspellen. En dat is prima. Reactieve klantenondersteuning is een reactie op een probleem of gebeurtenis waarvoor oplossingen nodig zijn. Als een gebruiker moeite heeft om door je software te navigeren en contact met je opneemt voor hulp, is het tijd om de schade te beperken en die persoon te helpen. Zie het zo: als het proactief is, bied je een dienst aan. Als het reactief is, bied je hoognodige ondersteuning.

Omnichannelondersteuning

Telefoon, e-mail, chatbot, sms, videogesprek, sociale media—met alle manieren waarop een klant contact kan opnemen met je bedrijf, heb je een interface nodig die al deze kanalen verbonden houdt. Omnichannelondersteuning biedt uitkomst: een oplossing om alle communicatiekanalen met klanten te integreren, zodat je klantgegevens kunt verenigen en ervoor kunt zorgen dat je supportmedewerkers een duidelijk beeld hebben van de relatie van elke klant met het bedrijf. 

Communityondersteuning

Gebruikers kunnen elkaar helpen in communityforums, met ondersteuning van bedrijfsmoderatoren die informatie kunnen bevestigen of ontkrachten. Sociale medianetwerken en evenementen in de echte wereld zijn ook vormen van communityondersteuning die SaaS-bedrijven kunnen ontwikkelen. 

SaaS-klantenservicetools die impact maken

Een strategie voor SaaS-klantenservice ontwikkelen is een stuk minder ontmoedigend wanneer je toegang hebt tot de beste klantenservicetools om alles naadloos geïntegreerd te houden. Dit zijn voorbeelden van platforms die je klantenservice een concurrentievoordeel geven.

• Ticketsystemen en helpdesks: Het beheren van klantproblemen wordt eenvoudig met gecentraliseerde platforms om hulpverzoeken te ontvangen, toe te wijzen en te volgen. Deze tools zijn ook essentieel voor analyses van de klantenservice, met name om terugkerende problemen te identificeren die nader onderzoek verdienen.
• AI-assistenten en berichtenuitwisseling: Digitale communicatietools zijn onmisbaar voor serviceteams. Interne berichtentools zijn vooral nuttig bij het oplossen van complexe problemen die uit meerdere stappen bestaan. Bonus: geen ongemakkelijke stiltes aan de telefoon terwijl je teamleden naar oplossingen zoeken. 
• Livechat en chatbots: Eenvoudige problemen vereisen eenvoudige oplossingen. Met livechattools kunnen klanten hun vragen laten beantwoorden zodra ze zich voordoen, meestal binnen je website, app of gebruikersportaal. Veel livechattools hebben geïntegreerde chatbots met gespreks-AI om alledaagse vragen van klanten af te handelen, zodat je team tijd overhoudt voor de complexere kwesties.  

• Zelfbedieningstools en kennisbanken: Vakkundig georganiseerde, gebruiksvriendelijke databases waarmee gebruikers zelfstandig toegang krijgen tot producttutorials en advies voor het oplossen van problemen. Introverte mensen kunnen opgelucht ademhalen!
• Software voor analyses van klantenondersteuning: Verwerk cijfers en analyseer prestatiegegevens om de efficiëntie te verbeteren, trends te identificeren en ingenieuze nieuwe manieren te vinden om klanten tevreden te houden. 

Andere klantenservicetools die vaak worden gebruikt in SaaS-bedrijven zijn callcentersoftware, enquêtes en tools voor klantfeedback, oplossingen voor planning en workflowautomatisering. 

SaaS-klantenservicemaatstaven meten

Om de prestaties van je klantenserviceafdeling te verbeteren, heb je waardevolle, meetbare gegevens nodig die echt inzicht bieden in de prestaties. Hier zijn enkele manieren om informatie te filteren en te ordenen, zodat je de irrelevante zaken kunt negeren en tot de kern van het probleem kunt komen. 

• Feedback en enquêtes: Verzamel je informatie rechtstreeks bij de mensen wier mening het belangrijkst is: je klanten! Enquêtes over de klanttevredenheidsscore (CSAT) en de Net Promoter Score (NPS) geven je een beeld van hoe tevreden je klanten zijn en hoe bereid ze zijn om je aan te bevelen, terwijl vragenlijsten na een gesprek je kunnen helpen hiaten in de kwaliteit van je dienstverlening te identificeren.
• Analyses van de helpdesk: De meeste helpdeskhulpmiddelen beschikken over ingebouwde functies om gegevens zoals gemiddelde reactie- en oplostijden, prestaties van medewerkers, ticketvolume en heropeningspercentages te filteren en te analyseren. 
• Maatstaven voor de doeltreffendheid van zelfbediening: Je hebt die veelgestelde vragen opgesteld en enkele standaardsuggesties toegevoegd aan een gloednieuwe chatbot, maar werkt het ook? Maatstaven voor de doeltreffendheid van zelfbediening bieden inzicht in hoe nuttig je hulpmiddelen zijn, of ze toereikend zijn en of klanten na het gebruik van een zelfbedieningshulpmiddel alsnog extra hulp zoeken.
• Maatstaven voor het callcenter: Meet zaken zoals wachttijden, verbroken of afgebroken gesprekken, gespreksduur en hoe vaak je problemen tijdens het eerste gesprek oplost.  
• Gedragsanalyses: Breng verbanden in kaart tussen je klantenservice en belangrijk klantgedrag, zoals klantverloop, betrokkenheid en activatie. 
• Business-intelligentiehulpmiddelen: Als je geavanceerde inzichten nodig hebt waarin KPI's voor klantenservice en trends uit verschillende bronnen worden gecombineerd, kan een BI-hulpmiddel voor indrukwekkende resultaten zorgen. 
• Kwaliteitsborging: Beoordeel interacties tussen medewerkers en klanten met handmatige of semi-automatische beoordelingscriteria die nauwkeurigheid, toon, volledigheid en empathie beoordelen. 

Klaar om dieper in klantbelevingsstrategieën te duiken?

Voel je zekerder over je SaaS-klantenondersteuning door te leren van de besten in het vak. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor inzichten over klantbeleving, nieuwe praktische handleidingen, sterke strategieën en de nieuwste hulpmiddelen van experts uit de klantbelevingssector.