6 stappen naar succes met klantervaring tijdens crisistijden

Hoe bedrijven reageren op COVID-19—hoe ze klantbeleving benaderen tijdens crisistijden—speelt een sleutelrol in de beslissingen van klanten. Het leiderschap en het handelen van bedrijven tijdens de Covid-19-crisis zijn als nooit tevoren onder de loep komen te liggen.

Dit is een moment waarop prestaties zullen worden beoordeeld aan de hand van de manier waarop een bedrijf en zijn leiderschap iedereen dienen en een hoger doel vervullen.

Hubert Joly, voormalig CEO van Best Buy

De volgende 6 stappen bieden een route naar succesvolle klantervaringen in deze unieke en uitdagende tijden.

1. Stel een duidelijke crisisvisie op en stel serviceteams in staat deze uit te voeren

Het is belangrijk dat je hele team de visie van je organisatie op crisisrespons begrijpt en weet hoe deze tot uiting komt in klantenservice en  communicatie. Zo kun je er als één organisatie naar handelen en snel optreden.

• Heb je een crisisvisie opgesteld die het responsplan richting geeft?
• Hoe kun je ervoor zorgen dat teams volgens dezelfde leidende principes voor crisisrespons en -beheer werken? 
• Zijn medewerkers getraind om klanten in uitdagende situaties te helpen?
• Hoe kun je je middelen inzetten om een nieuw kanaal te ondersteunen? Als je klanten plotseling online willen winkelen of zelfbediening willen gebruiken en je niet klaar bent om die digitale ervaring te ondersteunen, kun je er zeker van zijn dat concurrenten zullen inspringen.
• Kunnen backofficeteams verder bijdragen aan klantenondersteuning en -service tijdens een crisis, bijvoorbeeld door levertijden te versnellen en proactief contact op te nemen met kwetsbare klanten?

2. Begrijp nieuwe klantsituaties en toon empathie

Wanneer zich crises voordoen, moeten er moeilijke beslissingen worden genomen en in sommige gevallen nemen je klanten beslissingen die een negatieve invloed hebben op je bedrijf. Klanten kunnen besluiten te vertrekken, betalingen stop te zetten, bestellingen halverwege te annuleren of simpelweg helemaal niet meer te communiceren om zich op belangrijkere zaken te richten.

Dit kan zowel voor eerstelijnsmedewerkers als leidinggevenden buitengewoon uitdagend zijn, maar zoals het gezegde van Maya Angelou luidt: “Mensen vergeten niet hoe je hen liet voelen”.

De sleutel tot succes is om te beginnen vanuit begrip en empathie, om vertrouwen op te bouwen en de deur open te houden voor langdurigere relaties.

• Hoe kun je tijdens een crisis snel inzicht in je klanten ontwikkelen?
• Kun je snel plannen maken voor meerdere scenario's, zodat je je sneller kunt aanpassen naarmate situaties zich ontwikkelen?
• Hoe kun je crisisteams ontwikkelen om anderen te trainen in effectief crisisbeheer?

3. Geef klanten die risico lopen snel prioriteit

In een crisissituatie is het belangrijk om je eerst op de basis te richten: mensen veilig, beschermd en gezond houden. Tijdens de huidige Covid-19-crisis hebben veel organisaties de focus van callcenters verlegd naar het eerst helpen van zeer kwetsbare klanten, waarbij meer gebruikelijke diensten worden uitgesteld om prioriteit te geven aan veiligheids- en gezondheidskwesties.

• Hoe kun je inzicht krijgen in de kritieke behoeften die je klanten mogelijk hebben aan je product of dienst?
• Hoe kun je klanten snel segmenteren om mensen in gevaar of de meest kwetsbaren te helpen?
• Hoe kun je handelen om aan de behoeften van kwetsbare klanten te voldoen? In sommige gevallen kan dit zelfs betekenen dat je verder gaat dan de gebruikelijke grenzen van je zakelijke relaties.

4. Geef klanten duidelijke richting met nuttige opties en snelkoppelingen

Klanten hebben mogelijk dringend informatie nodig of willen snel wijzigingen aanbrengen. Bedenk hoe je deze crisisverzoeken en de vereiste vervolgstappen snel kunt ondersteunen. Neem de tijd om je klantsituatie te begrijpen en hoe hun behoeften door een crisis zijn veranderd. 

• Hoe kunt u veranderde klantacties beter ondersteunen? 
• Zijn er mogelijkheden voor toekomstige opvolging of ondersteuning?
• Kunt u stappen verwijderen om klanten sneller van dienst te zijn—bijvoorbeeld via selfservice, contactloos betalen, digitale formulieren of andere soorten tools voor digitale ervaringen?

Gerelateerd: De beste customer-successsoftware voor CX-teams

5. Ontmoet uw klanten waar zij zijn

Een zware storm die gevolgen heeft voor een luchtvaartmaatschappij, een beleidswijziging die van invloed is op productkosten of een grote wereldwijde crisis zoals Covid-19. Tijdens een crisis kunnen gebruikelijke servicekanalen plotseling overbelast raken en/of kunnen klanten elders naartoe gaan. 

Twitter kan tijdens een crisis een vruchtbare voedingsbodem zijn voor een stortvloed aan klachten van klanten, terwijl uw organisatie mogelijk nog niet klaar is om klantproblemen op dit platform op grote schaal op te lossen.

• Hoe kunt u uw aanwezigheid op geschikte realtime-socialemediakanalen aanpassen om potentiële problemen met de klantervaring proactief aan te pakken?
• Hoe kunt u technologie (uw inzichten uit sociale media, tools voor sentimentanalyse, CX- en communicatietools enzovoort) inzetten om te begrijpen waar uw klanten vandaan komen?
• Hoe kunt u de veranderde behoeften van uw klanten erkennen, begrip tonen en passende aanwijzingen geven voor ondersteuningskanalen?

6. Wees transparant en eerlijk naarmate verhalen zich ontwikkelen

Uw fouten toegeven is moeilijk, en om hulp vragen kan nog moeilijker zijn, maar wanneer een crisis toeslaat, kan de snelheid waarmee de waarheid wordt verteld een cruciale onderscheidende factor zijn. Klanten kunnen in crisistijden begrip hebben voor veranderingen in dienstverlening, zoals vertragingen of onderbrekingen, maar ze moeten weten wat er gebeurt in plaats van er te laat achter te komen.

• Hoe kunt u de data-inzichten en ervaring van uw teams benutten om uw klanten duidelijkheid en waarheidsgetrouwe informatie te bieden, zodat hun vertrouwen in uw reacties groeit?
• Hoe kunt u situationele informatie beter delen wanneer deze verandert, bijvoorbeeld via regelmatige updates, livegegevens of dagelijkse mediapakketten?
• Hoe kunt u uw aanwezigheid op geschikte realtime-socialemediakanalen vergroten om potentiële klantproblemen proactief aan te pakken?

Hoe heeft uw bedrijf de klantervaring tijdens crisistijden veranderd? 

Heeft u uw klantervaring tijdens de Covid-19-crisis aangepast? Deel uw gedachten over de stappen die u heeft gezet om goede relaties met uw klanten te onderhouden. 

Meld u aan voor de nieuwsbrief van The CX Lead voor updates over de nieuwste artikelen van CX-experts.

Gerelateerd artikel: 4 soorten klantgegevens die u zou moeten gebruiken