6 stappen naar succes met klantbeleving tijdens crisistijden

• Heb je een crisisvisie opgesteld die richting geeft aan het responsplan?
• Hoe zorg je ervoor dat teams werken volgens dezelfde leidende principes voor crisisrespons en -management? 
• Zijn medewerkers getraind om klanten in uitdagende situaties te helpen?
• Hoe kun je je middelen aanpassen om een nieuw kanaal te ondersteunen? Als je klanten plotseling online willen winkelen of zelfservice willen gebruiken en je nog niet klaar bent om die digitale ervaring te ondersteunen, kun je er zeker van zijn dat concurrenten zullen inspringen.
• Kunnen backofficeteams verder bijdragen aan crisisgerelateerde klantenondersteuning en -service - bijvoorbeeld door levertijden te versnellen en proactief contact op te nemen met kwetsbare klanten.

2. Begrijp nieuwe klantsituaties en toon empathie

Wanneer crises toeslaan, moeten er moeilijke beslissingen worden genomen en in sommige gevallen nemen je klanten beslissingen die een negatieve invloed hebben op je bedrijf. Klanten kunnen besluiten te vertrekken, betalingen stop te zetten of bestellingen halverwege te annuleren, of gewoon helemaal niet meer te communiceren om zich op belangrijkere zaken te richten.

Dit kan bijzonder uitdagend zijn voor zowel medewerkers in de frontlinie als leidinggevenden, maar zoals het gezegde van Maya Angelou luidt: “Mensen vergeten niet hoe je ze hebt laten voelen”.

De sleutel tot succes is om te beginnen vanuit begrip en empathie, om vertrouwen op te bouwen en de deur open te houden voor langdurige relaties.

• Hoe kun je tijdens een crisis snel inzicht in je klanten ontwikkelen?
• Kun je snel plannen maken voor meerdere scenario's, zodat je je sneller kunt aanpassen naarmate situaties zich ontwikkelen?
• Hoe kun je crisisteams ontwikkelen om anderen te trainen in effectief crisismanagement?

3. Geef klanten die risico lopen snel prioriteit

In een crisissituatie is het belangrijk om je eerst op de basis te richten - mensen veilig, beschermd en gezond houden. Tijdens de huidige Covid-19-crisis hebben veel organisaties de focus van callcenters verlegd naar het eerst helpen van uiterst kwetsbare klanten, waarbij meer gebruikelijke diensten worden uitgesteld om prioriteit te geven aan veiligheids- en gezondheidskwesties.

• Hoe kun je inzicht krijgen in de kritieke behoeften die je klanten mogelijk hebben op het gebied van je product of dienst?
• Hoe kun je klanten snel segmenteren om mensen in gevaar of de meest kwetsbare klanten te helpen?
• Hoe kun je handelen om aan de behoeften van kwetsbare klanten te voldoen? In sommige gevallen kan het zelfs nodig zijn om verder te gaan dan de gebruikelijke grenzen van je zakelijke relaties.

4. Geef klanten duidelijke richting met nuttige opties en snelkoppelingen

Klanten hebben mogelijk dringend informatie nodig of willen snel wijzigingen aanbrengen. Bedenk hoe je deze crisisverzoeken snel kunt ondersteunen en welke vervolgacties nodig zijn. Neem de tijd om je klantsituatie te begrijpen en te zien hoe hun behoeften als gevolg van een crisis zijn veranderd. 

• Hoe kunt u gewijzigde klantacties beter ondersteunen? 
• Zijn er opties voor toekomstige opvolging of ondersteuning?
• Kunt u stappen verwijderen om klanten sneller van dienst te zijn—bijvoorbeeld via zelfservice, contactloos betalen, digitale formulieren of andere soorten digitale-ervaringstools?

Gerelateerd: Beste software voor klantensucces voor CX-teams

5. Bereik uw klanten waar ze zijn

Een zware storm die gevolgen heeft voor een luchtvaartmaatschappij, een beleidswijziging die gevolgen heeft voor productkosten of een grote wereldwijde crisis zoals Covid-19. Tijdens een crisis kunnen gebruikelijke servicekanalen plotseling overbelast raken en/of kunnen klanten elders hun toevlucht zoeken. 

Twitter kan tijdens een crisis een vruchtbare voedingsbodem zijn voor een stortvloed aan klantklachten, terwijl uw organisatie er mogelijk nog niet klaar voor is om klantproblemen op grote schaal op dit platform op te lossen.

• Hoe kunt u uw aanwezigheid op geschikte realtime-socialemediakanalen aanpassen om mogelijke problemen met de klantervaring proactief aan te pakken?
• Hoe kunt u technologie (uw inzichten uit sociale media, tools voor sentimentanalyse, CX- en communicatietools, enz.) benutten om te begrijpen waar uw klanten vandaan komen?
• Hoe kunt u de veranderde behoeften van uw klanten erkennen, begrip tonen en passende aanwijzingen naar ondersteuningskanalen geven?

6. Wees transparant en eerlijk naarmate situaties zich ontwikkelen

Uw fouten toegeven is moeilijk, en om hulp vragen kan nog moeilijker zijn, maar wanneer zich een crisis voordoet, kan de snelheid waarmee de waarheid wordt verteld een cruciale onderscheidende factor zijn. Klanten kunnen tijdens crisissituaties tolerant zijn ten aanzien van veranderingen in de dienstverlening, zoals vertragingen of verstoringen, maar ze moeten weten wat er gebeurt in plaats van daar pas te laat achter te komen.

• Hoe kunt u de data-inzichten en ervaring van uw teams benutten om uw klanten duidelijke en waarheidsgetrouwe informatie te bieden en zo hun vertrouwen in uw reacties op te bouwen?
• Hoe kunt u situationele informatie beter delen naarmate deze verandert, bijvoorbeeld via regelmatige updates, livegegevens of dagelijkse mediapakketten?
• Hoe kunt u uw aanwezigheid op geschikte realtime-socialemediakanalen vergroten om mogelijke klantproblemen proactief aan te pakken?

Hoe heeft uw bedrijf de klantervaring veranderd tijdens crisistijden? 

Heeft u veranderingen aangebracht in uw klantervaring tijdens de Covid-19-crisis? Deel uw gedachten over de stappen die u hebt gezet om goede relaties met uw klanten te onderhouden. 

Meld u aan voor de nieuwsbrief van The CX Lead voor updates over de nieuwste artikelen van CX-experts.

Gerelateerd artikel: 4 soorten klantgegevens die u zou moeten gebruiken