Wat is software voor klantbelevingsbeheer?
Om een expert te zijn op het gebied van klantrelaties, moet je zorgen voor een informatieve en gepersonaliseerde ervaring voor je consumenten. Consumenten kunnen wispelturige wezens zijn; de redenen achter hun gedrag zijn niet altijd duidelijk. Met de ondersteuning van software voor klantbelevingsbeheer ontdekken professionals op het gebied van klantbeleving die moeite hebben hoe ze de klantbeleving kunnen verfijnen.
De klantbeleving omvat elke interactie die elke klant met je bedrijf heeft. Software voor klantbelevingsbeheer (of CEM-software) helpt bedrijven dus om elke keer weer een uitstekende klantbeleving te creëren. Betekenisvolle en doelgerichte klantinteractie leidt tot een grotere klantloyaliteit, waardoor dit voordelig is voor beide partijen wanneer het wordt geïntegreerd in hedendaagse bedrijfsmodellen.
Wat is software voor klantbelevingsbeheer?
Software voor klantbelevingsbeheer omvat veel functies en processen in één toepassing. Deze software wordt vaak door bedrijven gebruikt om de interacties tussen een bedrijf en zijn klanten te verbeteren. CEM-software verbetert niet alleen de klantbeleving, maar ook de klantreis. De klantreis is het specifieke pad dat een klant door een proces aflegt, meestal om een product te kopen. Het zijn vergelijkbare concepten, maar ze zijn niet uitwisselbaar, omdat de klantbeleving ook ervaringen omvat die buiten het specifieke aankooptraject plaatsvinden.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Waarom hebben bedrijven software voor klantbelevingsbeheer nodig?
CEM-software biedt een aantal voordelen. Hier zijn enkele van de belangrijkste manieren waarop deze software kan helpen de klantbeleving te verbeteren:
- Inzicht in de klantbeleving: Je kunt geen geweldige klantbeleving creëren als je geen inzicht hebt in de behoeften van je klanten. Met CEM-software kun je informatie en feedback verzamelen over de positieve en negatieve ervaringen van je klanten met je merk.
- Gegevensanalyse: Zodra je CEM-software toestemming hebt gegeven om feedback van klanten uit alle relevante kanalen te verzamelen, kan de software de klantgegevens analyseren om waardevolle inzichten te verkrijgen.
- Direct toepasbare inzichten: Na het analyseren van je gegevens kan CEM-software gegevens omzetten in statistieken, zoals je klanttevredenheidsscore, die de algehele klanttevredenheid meet, of je klantinspanningsscore, die meet hoeveel moeite een klant moet doen om een transactie te voltooien. Je kunt dergelijke inzichten gebruiken om de klantbeleving te verbeteren.
Hoe werkt software voor klantbelevingsbeheer?
Software voor klantbelevingsbeheer werkt door gegevens van je klanten te verzamelen. Dit kan onder meer omvatten hoe ze op je website terecht zijn gekomen en of ze interactie hebben met advertenties of enquêtes. Ook marketinganalyses en de historische klantgegevens van het bedrijf worden meegenomen.
De kanalen die je bedrijf gebruikt, omvatten alles waarin een klantinteractie plaatsvindt, en dat hoeft niet per se fysiek te zijn. Een telefoonnummer of e-mailadres kan een kanaal zijn, maar dat geldt ook voor een persoonlijke afspraak of zelfs een onlineadvertentie. Binnen deze kanalen bevinden zich contactmomenten. Een contactmoment is elke interactie die kan veranderen hoe een klant over je bedrijf denkt.
Wat is de rol van software voor klantbelevingsbeheer?
CEM-software registreert contactmomenten, omdat je moet begrijpen wat die interacties zijn en waar ze plaatsvinden voordat je bedrijf de klantbeleving kan optimaliseren. Zo ontwikkel je een uitgangspunt voor de manier waarop je bedrijf met klanten omgaat en voor de verbeteringen of veranderingen die kunnen worden doorgevoerd.
Deze gegevens helpen bij het bepalen van het klantsentiment, oftewel de houding van klanten tegenover je bedrijf. Functies die gegevens analyseren, kunnen een bedrijf helpen trends in het gedrag, de gedachten en de wensen van klanten te begrijpen. Een bedrijf kan vervolgens processen aanpassen of implementeren die op deze trends inspelen. Dat is wat de klantbeleving daadwerkelijk verbetert.
Gerelateerd artikel: Wat is klantsentimentanalyse?
Functies van software voor klantbelevingsbeheer
Functies van software voor klantbeleving variëren sterk, waardoor je een pakket kunt samenstellen dat specifiek geschikt is voor jouw bedrijf. Verschillende functies zijn opgenomen in de meeste, zo niet alle, softwareopties, waaronder het beheren van teamleden, tools voor klantrelatiebeheer (of CRM-analyses) en het automatiseren van processen.
Gerelateerd artikel: Voor- en nadelen van automatisering van klantenservice
Wat zijn de belangrijkste functies van CEM-software?
Vanzelfsprekend zijn de meest nuttige functies voor jouw bedrijf niet dezelfde als voor een ander bedrijf; er zijn echter enkele functies die voor elk bedrijf essentieel zijn.
- Personeelsbeheer: Personeelsbeheer komt werknemers en het hoger management rechtstreeks ten goede en klanten indirect. Jij en je team kunnen de uren, e-mails en vergadernotities van personen registreren. Het stelt projectmanagers en andere werknemers met een hogere functie ook in staat om een centraal dashboard te maken waarin ieders informatie op één georganiseerde plek wordt samengebracht. Hierdoor kun je het succes en de doorlooptijd van projecten vergelijken, sterke werkmethoden identificeren en andere ontwikkelen.
- CRM-analyses: CRM-analyses houden klantgegevens op een georganiseerde en efficiënte manier bij. Ze volgen aankoopgeschiedenissen van klanten en registreren patronen in interacties met advertenties. Deze gegevens kunnen vervolgens worden georganiseerd in gerelateerde categorieën, waarna je de resultaten kunt interpreteren en voorgestelde oplossingen snel kunt implementeren. Bij het gebruik van CRM-analyses moet je klanttevredenheidsmetingen inzetten — deze meten de tevredenheid en succespercentages van je huidige klanten door de gemiddelde afhandeltijd, responssnelheden bij een eerste reactie en feedback van klanten vast te stellen.
- Werkstroomautomatisering: Met werkstroomautomatisering kun je processen automatiseren die anders waardevolle tijd van werknemers zouden vergen. CRM-analyses kunnen bijvoorbeeld laten zien dat teamleden informatie inefficiënt naar de verkeerde plaatsen doorsturen. Automatiserings- en verwerkingstools zijn zeer aanpasbaar en verzamelen en routeren informatie nauwkeurig en in minder tijd opnieuw.
Hoe bepaal je welke functies je nodig hebt in je software voor klantbelevingsbeheer?
Je moet altijd kiezen voor software die helpt bij het configureren en analyseren van gegevens en die verschillende oplossingen voor klantrelatiebeheer samenvoegt (of CRM-oplossingen). CRM-oplossingen helpen je bij het aantrekken van nieuwe mensen naar je bedrijf en het behouden van klantloyaliteit.
De verscheidenheid aan tools in software is een belangrijke factor bij het bepalen welke software je aanschaft. Meestal kun je tijdens de gratis proefperiode bepalen welke functies voor jou het belangrijkst zijn. De meeste software biedt een proefperiode van zeven dagen tot een maand. Verschillende tools uitproberen met je huidige projecten is de beste praktische methode om te zien of ze goed aansluiten op het proces van je project.
Welke factoren sturen trends in software voor klantbelevingsbeheer?
Hoewel softwaretrends vaak worden beïnvloed door noodzaak en technologische vooruitgang, zijn er ook externe invloeden. Een recent voorbeeld van zo’n factor die tot nieuwe trends heeft geleid, is COVID-19, waardoor persoonlijk contact verdween. Bedrijven die zich hier niet op hadden voorbereid door te investeren in software voor klantbelevingsbeheer, leden daaronder. Ze konden de grote verschuiving naar uitsluitend online uitwisselingen niet aan; sommige bedrijven gingen failliet, terwijl andere het hoofd boven water hielden dankzij ondersteuning van een CEM-platform.
Mensen waren niet de enigen die zich moesten aanpassen — CEM-software werd geüpgraded om aan te sluiten op de nieuwe onlinegolf van feedback en vragen van klanten. Werknemers werken nu door COVID-19 vaker vanuit huis, wat nieuwe factoren met zich meebrengt. Werknemers werken mogelijk niet langer vanuit één centrale locatie. De infrastructuur die uitsluitend online werkt, vereist ook een snelle en stabiele internetverbinding en andere hardwarevereisten.
Voordelen van software voor klantbelevingsbeheer
Investeren in CEM-software biedt veel voordelen. Het verbetert je klantenservice, maar helpt ook nieuwe klanten te ondersteunen, waardoor je bedrijf verder groeit dan je had verwacht. Ook laat het je loyale klanten niet achter; het verbetert je huidige relaties door je klanten eraan te herinneren hoeveel ze voor je betekenen.
CEM stroomlijnt de klantenservice
CEM vereenvoudigt de klantenservice door gebruikersgegevens bij te houden en alle interacties te registreren, wat meer tijd kost wanneer dit door medewerkers wordt uitgevoerd. Normaal gesproken registreert CEM-software het gesprek, noteert het alle essentiële informatie en blijft het de klant helpen door een oplossing te vinden. Er wordt veel tijd van klanten en bedrijven bespaard wanneer geautomatiseerde hulpmiddelen en processen het moeilijke, tijdrovende werk uitvoeren.
CEM helpt je bedrijf groeien
Je software is ontwikkeld met de bedoeling een betere klantervaring en klantreis te creëren, maar je kunt er ook je bedrijf mee laten groeien. Het gebruik van CEM-software betekent vaak dat je feedback van klanten verzamelt door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Het lezen van klachten en suggesties van klanten is cruciaal, omdat klanten merken wanneer hun dienstverleners betrokken zijn. Het verkrijgen van feedback van klanten betekent dat je concrete gegevens hebt verzameld. Slechts één extra tevreden klant betekent nog een vijfsterrenbeoordeling of een andere potentiële klant die geïntrigeerd is door je toewijding. Hoe meer je laat zien dat feedback van klanten serieus wordt genomen, hoe meer mensen bereid zullen zijn om van je diensten gebruik te maken.
CEM versterkt je relatie met klanten
Hoewel het belangrijk is om nieuwe klanten te werven, is het net zo belangrijk om je huidige klantrelaties te versterken. CEM-software doet dit door een moderne, gepersonaliseerde klantervaring te creëren. Een specifiek referentienummer voor elke klant is één manier om je klantenservice te moderniseren—onthoud dat elke klant meer dan één contactmoment heeft, waardoor het moeilijk is om de informatie van één persoon uit verschillende bronnen met elkaar te verbinden. Klantervaringssoftware helpt je om je klanten te identificeren en individuele profielen aan te maken.
Er is geen gebrek aan gegevens die beheerd moeten worden. Aankoopgeschiedenissen, interacties op de website en eerdere vragen leveren bijvoorbeeld allemaal gegevens en inzichten op die kunnen worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Met CEM-software kun je klantinformatie in hun verschillende profielen organiseren, zodat je medewerkers tijd hebben om persoonlijk met consumenten te communiceren.
Belangrijke aandachtspunten bij het implementeren van software voor klantervaringsbeheer
Bij het kiezen van software zijn gebruiksgemak en het trainen van medewerkers belangrijke onderdelen om rekening mee te houden. Je hebt misschien niet veel tijd om je medewerkers op te leiden en hun computers bij te werken met de juiste software. Het is belangrijk om CEM-software te kiezen die op de lange termijn geen problemen veroorzaakt. Een moeilijke gebruikersinterface met onduidelijke instructies leidt tot verwarring, wat alleen maar tijd van het bedrijf en de klant verspilt. Het kost tijd om te leren werken met een nieuw softwaresysteem, maar als je na de gratis proefperiode nog steeds problemen ondervindt, wil je er geen tijd en geld in investeren, tenzij het uitgebreide ondersteuningsmogelijkheden biedt.
- Gebruiksvriendelijkheid: Over het algemeen is het beter om software te vinden die goed aansluit bij je bedrijfsmodel, omdat dit eenvoudiger is dan alles vanaf de grond opnieuw op te bouwen; er zijn echter uitzonderingen. Sommige bedrijven kunnen zichzelf in een moeilijke situatie brengen en de enige oplossing is dan opnieuw opbouwen. Maar meestal hoeft een al werkend systeem alleen te worden voorzien van bijgewerkte toepassingen.
- Integratie: Het integreren van je CEM-software is eenvoudig wanneer je al over een cloudsysteem beschikt. Een cloudsysteem is een dienst die informatie via internet opslaat en overdraagt zonder interne hardware. Het wordt ondersteund door de servers van de provider, zodat je bedrijf zich geen zorgen hoeft te maken over extra toepassingen of software. Ze kunnen openbaar of privé zijn, zodat je kunt kiezen wie toegang heeft tot welke informatie. Wanneer al je systemen via dezelfde cloudserver draaien, kunnen mensen op verschillende afdelingen belangrijke klantgegevens bekijken die relevant zijn voor hun werkgebied, zoals aankoopfacturen of e-mailvragen.
- Meetbare resultaten: Een manier om je voortgang te beoordelen is met een Net Promoter Score (NPS). Een NPS is geen nieuwe functie, maar is nuttig om inzicht in klanten te herkennen. Een NPS wordt bepaald door de mate waarin je klanten bereid zijn je bedrijf of product aan te bevelen. Als je je NPS registreert wanneer je CEM-software gaat gebruiken en deze enkele maanden later vergelijkt, zie je mogelijk een grote verbetering in klanttevredenheid.
Gerelateerd artikel: Software voor Net Promoter Score & NPS-enquêtetools
Communicatie is essentieel voor een succesvolle implementatie van CEM-software
Veranderingen brengen uitdagingen met zich mee en het implementeren van nieuwe software binnen je bedrijf is daarop geen uitzondering. Het kost tijd. Sommige medewerkers hebben meer moeite met nieuwe systemen dan anderen en het kan zijn dat je enkele maanden bezig bent om alles goed te laten werken.
Communicatie met je team is belangrijk tijdens deze overgang. Iedereen zelf laten uitzoeken hoe alles werkt, zal ongetwijfeld voor verwarring zorgen en een negatieve omgeving bevorderen, wat uiteindelijk gevolgen heeft voor je klanten. Voorkom dit door te vragen waar het misgaat en wat frustratie veroorzaakt. Wanneer iedereen samenwerkt om gedeelde problemen op te lossen, zijn oplossingen gemakkelijker te vinden.
Je beslissing nemen
Om je bedrijf zijn volledige potentieel te laten bereiken, zijn toewijding en grondig onderzoek vereist. Een gepersonaliseerde ervaring voor je klanten creëren is essentieel om klantenbehoud te verbeteren, en investeren in de beste software voor het beheer van klantervaringen stroomlijnt dit proces.
De toekomst van je bedrijf hangt af van je vermogen om een geweldige klantervaring te bieden. Dit is het moment om de soorten CEM-software te vinden die het beste bij je bedrijf en klanten passen.
Bekijk ter ondersteuning onze selectie van de beste software voor het beheer van klantervaringen die momenteel op de markt is.
Ook het bekijken waard:
Artikel: Automatisering van klantenondersteuning: voordelen, uitdagingen en handleiding
Lijsten met gerelateerde tools:
