75 Vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken voor 2026

Deze enquêtes bevatten doorgaans vragen over productkwaliteit, klantenservice, gebruiksgemak en algemene tevredenheid. Bedrijven gebruiken de resultaten om hun aanbod te verbeteren, zorgen van klanten aan te pakken en de algehele klantervaring te verbeteren.

Klantenquêtes zijn een "actieve" vorm van feedbackverzameling, maar je kunt ook tools voor social listening gebruiken voor passieve feedbackverzameling via sociale media en andere onlineplatforms. Ik raad altijd een combinatie van beide aan.

Gebruik deze 75 vragen voor klanttevredenheidsenquêtes

Hier is een lijst met 75 vragen voor klanttevredenheidsenquêtes, ingedeeld per thema:

Algemene tevredenheid

1. Hoe tevreden bent u met ons product/dienst?
2. Hoe zou u uw algehele ervaring met ons bedrijf beoordelen?
3. Zou u ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega?
4. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/onze dienst blijft gebruiken?
5. Wat is de belangrijkste reden voor uw tevredenheid/ontevredenheid?

Kwaliteit van product of dienst

6. In hoeverre voldoet ons product/onze dienst aan uw behoeften?
7. Hoe zou u de kwaliteit van ons product/onze dienst beoordelen?
8. Heeft u problemen ervaren met ons product/onze dienst?
9. Hoe tevreden bent u over de prijs-kwaliteitverhouding van ons product/onze dienst?
10. Hoe vaak gebruikt u ons product/onze dienst?

Ervaring met klantenondersteuning

11. Hoe tevreden bent u met ons klantenserviceteam?
12. Hoe snel reageerde ons ondersteuningsteam op uw verzoek?
13. Is uw probleem naar tevredenheid opgelost?
14. Hoe deskundig was de medewerker van de klantenondersteuning?
15. Hoe vriendelijk en professioneel was ons ondersteuningsteam?

Gebruiksgemak & toegankelijkheid

16. Hoe gemakkelijk was het om de informatie te vinden die u nodig had?
17. Hoe zou u het gebruiksgemak van ons product/onze dienst beoordelen?
18. Ondervond u moeilijkheden tijdens het gebruik van ons product/onze dienst?
19. Hoe toegankelijk was onze website/app?
20. Hoe zou u de gebruiksvriendelijkheid van ons product/onze dienst verbeteren?

Aankoop- & afrekenproces

21. Hoe gemakkelijk was het om uw aankoop af te ronden?
22. Ondervond u problemen tijdens het afrekenen?
23. Vond u onze prijzen duidelijk en transparant?
24. Waren er verborgen kosten of onverwachte toeslagen?
25. Hoe zou u de aankoopervaring verbeteren?

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Name*

First name Last name

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Business email*

Password*

This field is hidden when viewing the form

Company's AI adoption maturity

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

This field is hidden when viewing the form

LinkedIn profile

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

By submitting this form, you agree to receive our newsletter, and occasional emails related to The CX Lead. For more details, please review our Privacy Policy.

Bezorging & verzending (indien van toepassing)

26. Hoe tevreden bent u over de bezorgtijd?
27. Is uw bestelling in goede staat bezorgd?
28. Heeft u correcte informatie over de zending ontvangen?
29. Hoe zou u de verpakking van uw bestelling beoordelen?
30. Hoe kunnen we ons bezorgproces verbeteren?

Website & online ervaring

31. Hoe eenvoudig is het om door onze website te navigeren?
32. Heb je de informatie gevonden waarnaar je op zoek was?
33. Hoe zou je de snelheid en prestaties van onze website beoordelen?
34. Heb je technische problemen ervaren tijdens het gebruik van onze website?
35. Hoe visueel aantrekkelijk vind je onze website?

Prijs en waar voor je geld

36. Vind je dat ons product/onze dienst de prijs waard is?
37. Hoe zou je onze prijzen vergelijken met die van concurrenten?
38. Zijn er functies waarvoor je extra zou betalen?
39. Hoe vaak maak je gebruik van promoties of kortingen?
40. Wat zou onze prijzen eerlijker doen aanvoelen?

Loyaliteit en klantenbehoud

41. Hoe lang ben je al klant?
42. Heb je ooit overwogen om over te stappen naar een concurrent? Zo ja, waarom?
43. Wat zorgt ervoor dat je bij ons bedrijf blijft terugkomen?
44. Wat zouden we kunnen doen om je loyaliteit aan ons merk te vergroten?
45. Heb je deelgenomen aan ons loyaliteits- of beloningsprogramma?

Vergelijking met concurrenten

46. Hoe vergelijken we met vergelijkbare bedrijven waarvan je gebruik hebt gemaakt?
47. Wat vind je prettig aan onze concurrenten dat wij niet aanbieden?
48. Waarom heb je voor ons gekozen in plaats van voor een concurrent?
49. Wat zouden we kunnen doen om ons van concurrenten te onderscheiden?
50. Zou je overwegen om over te stappen naar een concurrent? Waarom wel of waarom niet?

Merkperceptie

51. Hoe zou je ons merk in een paar woorden beschrijven?
52. Hoe betrouwbaar vind je ons bedrijf?
53. In hoeverre sluiten we aan bij onze merkwaarden?
54. Hoe zou je de reputatie van ons bedrijf beoordelen?
55. Hoe waarschijnlijk is het dat je via sociale media contact met ons opneemt?

Suggesties en open vragen

56. Wat vind je het prettigst aan ons product/onze dienst?
57. Wat vind je het minst prettig aan ons product/onze dienst?
58. Welke ene verbetering zou je voorstellen?
59. Zijn er functies of diensten die je graag door ons aangeboden zou zien?
60. Wat is één ding dat we zouden kunnen doen om je ervaring te verbeteren?

Klantenservice en interactie

61. Hoe tevreden was je over je recente contact met ons?
62. Voldeed ons personeel aan je verwachtingen?
63. Hoe respectvol en professioneel was ons team?
64. Had je het gevoel dat je als klant gewaardeerd werd?
65. Hoe kan onze klantenservice worden verbeterd?

Probleemoplossing

66. Heb je problemen gehad met ons product/onze dienst?
67. Hoe tevreden was je over de manier waarop we je probleem hebben afgehandeld?
68. Moest je meerdere keren contact met ons opnemen over hetzelfde probleem?
69. Is je probleem tijdig opgelost?
70. Wat zouden we beter kunnen doen bij het afhandelen van klachten van klanten?

Toekomstige interesse en behoeften

71. Zou je geïnteresseerd zijn in nieuwe producten/diensten van ons?
72. Welke andere functies of producten zou je graag door ons aangeboden zien?
73. Hoe waarschijnlijk is het dat je je dienst uitbreidt of verlengt?
74. Zou je deelnemen aan een bètatest voor nieuwe producten?
75. Wat zou ervoor zorgen dat je meer betrokken raakt bij ons bedrijf?

Te meten klanttevredenheidsstatistieken

Waar let je op wanneer je vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken verstuurt? Het is belangrijk om een meetwaarde te kiezen die de moeite waard is om bij te houden voordat je enquêtes gaat ontwerpen. Hier zijn enkele populaire KPI's voor klanttevredenheid:

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

CSAT is een enquête die bedoeld is om te begrijpen of klanten tevreden zijn met de service die ze van je bedrijf ontvangen. Er zijn drie antwoorden waaruit je kunt kiezen:

• Tevreden
• Neutraal
• Ontevreden

Sommige enquêtes bieden nog twee antwoorden (zeer ontevreden, zeer tevreden), maar naar mijn mening zijn die niet nodig.

Zo bereken je de CSAT-score: Deel het aantal tevreden klanten door het totale aantal ontvangen enquêtes en vermenigvuldig het resultaat met 100. Als je bijvoorbeeld 50 antwoorden hebt ontvangen en 20 daarvan positief zijn, is je CSAT 40%. Nogmaals: hoe hoger het resultaat, hoe beter.

Net Promoter Score (NPS)

NPS is een klanttevredenheidsonderzoek waarin één vraag wordt gesteld: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?" Het antwoord is gebaseerd op een schaal van 1 tot 10. Bij het NPS-onderzoek worden klanten op basis van hun antwoorden ingedeeld in een van drie categorieën:

• Criticasters (score van 0-6) - Deze klanten zijn eerder ontevreden over je merk. Als je dergelijke resultaten ontvangt, is het belangrijk om te analyseren wat deze ontevredenheid kan veroorzaken.
• Passief tevredenen (score van 7-8) - Deze klanten staan neutraal tegenover je bedrijf. Hun feedback geeft aan dat er niets specifiek mis is met je klantenservice, maar dat er ook ruimte is voor verbetering. Werk aan een betere klantenservice en je krijgt meer loyale klanten.
• Promotors (score van 9-10) - Dit is het resultaat dat je wilt zien. Deze klanten zijn echt tevreden over je bedrijf. Promotors zullen je merk en producten eerder aanbevelen aan hun vrienden en familie.

Om je Net Promoter Score te berekenen, moet je het percentage criticasters aftrekken van het percentage promotors (passief tevredenen worden niet meegenomen in de berekening). De resulterende score kan variëren van -100 (als alle klanten criticasters zijn) tot +100 (als alle klanten promotors zijn). Als je bijvoorbeeld 100 enquêtereacties hebt ontvangen en 30% van de klanten criticasters, 10% passief tevredenen en 60% promotors zijn, wordt je NPS-score berekend als 60% - 30% = 30.

Een hogere NPS-score wijst op een betere klanttevredenheid en loyaliteit.

Daarnaast kun je ook een vervolgvraag stellen om te begrijpen waarom ze op een bepaalde manier hebben geantwoord.

Klantinspanning-score (CES)

Deze enquête meet hoe eenvoudig het voor je klanten was om een specifieke actie uit te voeren. CES is ontworpen om vast te stellen hoe intuïtief en gebruiksvriendelijk je processen zijn. Bij CES wordt doorgaans één vraag gesteld: "Hoe eenvoudig was het voor je om je probleem vandaag op te lossen?" Klanten beoordelen hun ervaring op een schaal van één tot zeven, waarbij één staat voor zeer moeilijk en zeven voor zeer eenvoudig.

Hoe kun je CES meten? Deel eenvoudig het aantal mensen dat vijf, zes of zeven heeft geantwoord door het totale aantal mensen dat aan de enquête heeft deelgenomen.

Product-marktfit (PMF)

De laatste enquête richt zich op het product zelf. Met een PMF-enquête krijg je inzicht in de vraag of je product aan alle juiste voorwaarden voldoet. Zoals altijd is ook deze enquête gebaseerd op slechts één vraag: “Hoe zou je je voelen als je ons product niet langer kon gebruiken?” Respondenten geven vervolgens aan hoe teleurgesteld (of niet) ze zich zouden voelen.

Om PMF te berekenen, moet je je uitsluitend richten op het eerste antwoord. Als meer dan 40% van de klanten zeer teleurgesteld zou zijn als je product zou verdwijnen, heb je een goede product-marktfit. Als mensen het niet zouden missen, is er ongetwijfeld iets mis met het product.

Natuurlijk zeg ik hier niet dat je jezelf moet beperken tot alleen deze vier soorten enquêtes. Ze zijn nuttig omdat ze je een algemeen beeld geven van wat mensen van je merk vinden. Vaker wel dan niet moet je echter dieper graven om meer inzichten te krijgen. Laten we eens kijken welke soorten vragen je in je enquêtes kunt stellen.

Gerelateerd artikel: De beste gratis enquêtetools om feedback te verzamelen

Beste werkwijzen voor klanttevredenheidsenquêtes

Je hebt dus besloten om klanten te vragen of ze tevreden zijn met je merk of product. Geweldig! Het is een goed begin om betekenisvollere relaties met je doelgroepen op te bouwen en hen langer betrokken te houden.

Dit moet je in gedachten houden:

• Houd het kort en krachtig: Geloof me, je wilt geen honderden vragen stellen. Dat zal je klanten alleen maar irriteren en ze nog een reden geven om naar alternatieven voor je producten/diensten te zoeken. Een perfecte klanttevredenheidsenquête moet binnen twee of drie minuten kunnen worden ingevuld.
• Stel de juiste vragen: Een goede klantenenquête is een mix van open vragen, vragen met één of meerdere antwoordmogelijkheden en schaalvragen (meestal van 1 tot 5). Zorg ervoor dat elke vraag in je vragenlijst een praktische waarde heeft—stel geen vragen alleen maar om vragen te stellen. Later in dit artikel deel ik 20 voorbeelden van goede vragen over klanttevredenheid in enquêtes om te laten zien wat ik bedoel.
• Gebruik de juiste tool: Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te meten, die ik zo meteen zal bespreken. Analyseer de beschikbare tools en kies de tool die het meest gebruiksvriendelijk is voor je klanten. Zo krijg je meer antwoorden, en dat is uiteindelijk het doel.
• Bied iets in ruil aan: Vergeet niet dat het JOUW doel is om feedback te verzamelen. Als je echt goede resultaten wilt behalen, moet je een stimulans bieden voor het invullen en indienen van de enquête. Dat hoeft niets ingewikkelds of duurs te zijn. Starbucks genereert bijvoorbeeld na het voltooien van hun klantenenquête een code die kan worden ingewisseld voor een gratis groot drankje. Zo hebben respondenten niet het gevoel dat ze hun tijd hebben verspild, wat leidt tot hogere responspercentages.
• Kies voor een online enquête: Als je fysieke winkels hebt, kun je natuurlijk offline enquêtes rechtstreeks in je winkels uitvoeren. Je kunt deze verspreiden via je nieuwsbrief, socialemediaprofielen of zelfs via QR-codes bij de kassa. Het voordeel van online enquêtes is dat ze op elk moment kunnen worden ingevuld, zodat je je klanten niet dwingt om langer in de winkel te blijven.
• Wees regelmatig: Een eenmalige klantenenquête is niet voldoende. Om het volledige beeld te begrijpen, moet je trends meten in de manier waarop mensen over je merk denken. Dit betekent dat je minstens drie of vier enquêtes per jaar uitvoert, of idealiter je enquêtes voortdurend laat lopen. Het gebruik van betrouwbare software voor opiniepeilingen kan helpen bij het plannen en automatiseren van de verspreiding van je enquêtes, zodat je voortdurend inzichten ontvangt.
• Gebruik een kleine schaal: In de meeste gevallen is het gebruik van een kleine schaal (1-5 in plaats van 1-10) voldoende om nauwkeurige resultaten te krijgen.

Soorten vragen voor klanttevredenheidsenquêtes

Er zijn verschillende soorten vragen voor klanttevredenheidsenquêtes die je kunt gebruiken bij het verzamelen van feedback. Elk type heeft zijn eigen sterke en zwakke punten.

Open vragen

Het doel van deze vragen in klantenenquêtes is om gebruikers in hun eigen woorden over hun interacties met je merk te laten vertellen.

Je zou bijvoorbeeld de volgende vraag kunnen stellen: “Wat is je algemene ervaring met ons merk?” Geef je klanten de ruimte om meerdere zinnen te schrijven, maar stel geen minimumaantal woorden in.

Sommige mensen schrijven een heel essay, terwijl anderen slechts een paar woorden delen. Beide kunnen nuttig zijn.

More Articles

• Bigdatastrategieën voor uitmuntende klantervaringen
• AI in voorspellende klantinzichten: betere zakelijke beslissingen
• AI in klantsentimentanalyse: hoe AI inzichten verbetert

Likertschaalvragen

Deze vragen meten positieve of negatieve reacties op een specifieke stelling, net als in de CES-enquête.

Het doel is te begrijpen wat mensen vinden van een specifiek aspect van je klantenservice, bijvoorbeeld het verzendproces of het gebruiksgemak van je mobiele app.

Vragen met een beoordelingsschaal

Zie NPS en CSAT hierboven: je stelt een vraag en vraagt mensen om hun ervaring op een glijdende schaal te beoordelen. Je kunt vragen met een schaal gebruiken om naar productfuncties te vragen, zoals gebruiksgemak, betrouwbaarheid, ontwerp of functionaliteit.

Naar mijn mening zijn vragen met een beoordelingsschaal perfect om trends te herkennen en gegevens eenvoudig te analyseren.

Enkelvoudige/meervoudige-keuzevragen

Ze stellen een vraag en bieden een reeks mogelijke antwoorden. Soms is er ook één aanvullend antwoord (bijvoorbeeld ‘anders’), met de mogelijkheid om een ander antwoord op te schrijven.

Enkelvoudige en meervoudige-keuzevragen zijn vooral goed omdat ze snel zijn; mensen hoeven niet na te denken over wat het antwoord zou moeten zijn.

Voordelen van klanttevredenheidsonderzoeken

Het is ontzettend belangrijk om te vragen wat mensen van je merk en je product of dienst vinden. Volgens een recent onderzoek van Propel Software is één slechte ervaring voor 54% van de klanten voldoende om niet meer bij een merk te kopen. Met geschikte feedbackonderzoeken kun je de informatie krijgen die je nodig hebt om je klanten tevreden te houden.

1. Sterke en zwakke punten identificeren: Ze helpen bedrijven te begrijpen waar klanten enthousiast over zijn en wat verbetering nodig heeft.
2. De klantervaring verbeteren: Feedback helpt bedrijven producten, diensten en ondersteuning te verfijnen om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
3. Klantloyaliteit vergroten: Tevreden klanten komen eerder terug en bevelen het merk aan anderen aan.
4. Het klantverloop verlagen: Door klantzorgen vroegtijdig aan te pakken, voorkom je ontevredenheid en verminder je klantverlies.
5. De merkreputatie versterken: Door naar feedback van klanten te luisteren en verbeteringen door te voeren, bouw je vertrouwen en geloofwaardigheid op.
6. Datagedreven beslissingen nemen: Onderzoeken bieden echte inzichten die betere bedrijfsstrategieën en investeringen ondersteunen.
7. Een concurrentievoordeel behalen: Inzicht in de behoeften van klanten helpt een bedrijf zich te onderscheiden van concurrenten.
8. Klanttevredenheid in de loop der tijd meten: Door feedback in de loop der tijd bij te houden, kunnen bedrijven trends volgen en hun aanpak daarop aanpassen.

Blijf werken aan klantenbehoud!

Als je je klantenservice naar een heel nieuw niveau wilt tillen, kom dan elke week hier terug. We publiceren graag nuttige, levensechte ervaringen en tips om je te helpen je bedrijf klantgerichter te maken. Vertrouwen en loyaliteit opbouwen bij je klantenbestand is altijd goed bestede tijd.

Je kunt je abonneren op de nieuwsbrief van The CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring van toonaangevende experts uit de sector.