10 contactmomenten in de klantreis om in 2026 te optimaliseren

Wat is de ‘klantreis’?

In eenvoudige bewoordingen is de klantreis (ook wel de reis van de koper genoemd) een reeks interacties die een potentiële klant met je merk heeft. In een B2B-situatie kunnen potentiële klanten meerdere interacties met een merk hebben voordat ze voldoende vertrouwen hebben om een aankoop te doen. Als merk moet je hun een consistente klantervaring bieden telkens wanneer ze met je bedrijf in aanraking komen. Wanneer je consequent aanwezig bent met je boodschap en het sociale bewijs waarmee ze in contact willen komen, krijgen ze steeds meer vertrouwen in hun intentie om je producten te kopen. Weten waar en hoe ze als merk met ons zouden interageren, is de reden waarom elk bedrijf zich bewust moet zijn van zijn klantreizen. 

Laten we bekijken hoe je mogelijk een auto zou leasen, in het bijzonder een elektrische hybride Volvo XC60:

1. Je zou je vrienden en familie kunnen vragen welke auto zij hebben. Vervolgens zou je enkele websites met autovergelijkingen kunnen bekijken en lovende recensies over de XC60 kunnen vinden. Daarna zie je jezelf misschien door puur toeval staren naar een billboard waarop de kenmerken en gewonnen prijzen worden aangeprezen.
2. Je bent ervan overtuigd dat dit de auto is die jij en je gezin nodig hebben.
3. Je bezoekt een Volvo-dealer, waar je een geweldige ervaring hebt met de verkoper, die geduldig je vragen beantwoordt terwijl je een proefrit maakt.
4. Je sluit bij de dealer een leasecontract voor drie jaar af. 

Hoewel bedrijven zich steeds meer bewust worden van de volledige klantreis, zijn sommige misschien alleen geïnteresseerd in de klantreis tot het moment waarop de potentiële klant besluit een aankoop te doen. Daarom is de optimale manier om klantreizen in je voordeel te gebruiken verder te gaan dan alleen de koopervaring. Om een sterkere loyaliteit aan je bedrijf op te bouwen, moet je zorgvuldig aandacht besteden aan de ervaring na de aankoop en aan de verlenging. Bewustzijn van deze interacties van begin tot eind bouwt vertrouwen in het merk op — en klanten die je vertrouwen, zullen met plezier enthousiaste mond-tot-mondaanbevelingen verspreiden onder de volgende groep potentiële klanten.

Wat zijn klantcontactpunten?

We hebben nu de reeks interacties vastgesteld die onze potentiële klanten kunnen gebruiken om met ons merk in contact te komen. Elk van die interacties staat bekend als een klantcontactpunt. Een contactpunt is een gelegenheid voor je potentiële klant om te beslissen of je product hun tijd en geld waard is. Elke interactie is een kans om waarde aan je klanten te bewijzen, dus elk contactpunt vereist een aanzienlijke investering van jouw kant als bedrijf.

Niet al deze contactpunten hoeven persoonlijk plaats te vinden. Aankoopbeslissingen worden vaker dan ooit online genomen — dus hoe effectief je op elk online contactpunt aanwezig bent, werkt in je voordeel. Elk contactpunt voegt zijn eigen nuances toe die goed moeten worden uitgevoerd om effectief te zijn. Als je klant bijvoorbeeld interactie heeft met je website, kun je overwegen om een interactieve chatfunctie aan te bieden om hun vragen te beantwoorden — het online equivalent van een winkelmedewerker die vraagt: “Kan ik je vandaag helpen iets te vinden?”

Aan de andere kant vereist een contactpunt dat plaatsvindt op een platform voor klantrecensies, zoals Yelp of Google Reviews, een andere reeks nuances. Het is essentieel om op elke klantrecensie afzonderlijk te reageren, vooral op kritische recensies, om deze ongelukkige situaties op te volgen en op te lossen.

In het bovenstaande Volvo-voorbeeld is elke gelegenheid waarop je door een advertentie of recensie aan de auto werd herinnerd, een contactpunt. We behandelen digitale contactpunten verderop in dit artikel. 

Het belang van het in kaart brengen van je klantcontactpunten

Dat behandelt wat klantreizen en contactmomenten zijn, maar we moeten de overkoepelende vraag nog beantwoorden: waarom is het belangrijk om ze grondig te bekijken? De belangrijkste fout die de meeste bedrijven maken, is dat ze onevenredig veel tijd en aandacht besteden aan één of slechts enkele contactmomenten, zonder de volledige klantreis in overweging te nemen. Sommige bedrijven denken bijvoorbeeld dat het voldoende is om klanten te overtuigen om te kopen zodra ze hun winkel binnenlopen. In de meeste B2B-situaties zouden klanten echter pas een gesprek aangaan of een demo inplannen wanneer ze klaar zijn om te kopen, en niet wanneer ze het product nog grondig onderzoeken. In het voorbeeld van Volvo moet je alle mogelijke interacties in kaart brengen die een klant met je merk kan hebben, zoals een advertentie of een beoordeling op een autoplatform, voordat je kunt verwachten dat die klant een showroom binnenloopt.

Wanneer we elk contactmoment in kaart brengen, moeten we begrijpen waar deze potentiële klanten zich bevinden en waar we aanwezig moeten zijn. Als je als bedrijf proactief werkt aan je aanwezigheid, krijg je de kans om bij elke verschijning een consistente ervaring te garanderen. Dat kan een getuigenisvideo op YouTube zijn, een beoordeling in de App Store of zelfs een nieuwsbrief voor een community waarin je voordelen ten opzichte van de concurrentie worden beschreven. 

Hoe zorg je ervoor dat je op elk contactmoment consequent uitmuntend presteert? Je moet beginnen door uit te zoomen en de volledige klantreis vanuit een visueel perspectief te bekijken. Vervolgens brengen we alle contactmomenten in kaart over deze gevisualiseerde klantreis heen, en zo maken we een klantreiskaart waarop al deze contactmomenten zijn vastgelegd op het moment waarop ze vanuit het perspectief van de klant plaatsvinden. Zodra we al deze contactmomenten in kaart hebben gebracht, analyseren we wat bij elke interactie goed werkt en wat verbetering behoeft. 

Om in de details te duiken en elke interactie te optimaliseren, zijn enorm veel tijd, inspanning en middelen van je hele team nodig. Daarom zijn de onderstaande secties opgesteld als een sjabloon om je te helpen de typische contactmomenten waarmee je te maken krijgt beter te begrijpen, inclusief tips en technieken om bij elk contactmoment uit te blinken. 

Laten we beginnen met deze klantcontactmomenten, gebaseerd op het moment waarop een typische potentiële klant ze tijdens zijn klantreis zou ervaren.

De 10 belangrijkste klantcontactmomenten (en hoe je ze optimaliseert)

De contactmomenten die je potentiële klanten en klanten doorgaans ervaren, kunnen worden ingedeeld op basis van hun fase in de klantreis. Voordat je klant zijn creditcard tevoorschijn haalt, kan die zich in de fase van overweging, evaluatie of aankoopbeslissing bevinden. Na de aankoop gaat de klant, afhankelijk van de kwaliteit van de interacties, over naar de fase van ervaring en loyaliteit. Laten we elk contactmoment, fase voor fase, doornemen, met wat inspiratie om elk contactmoment memorabel te maken.

Klantcontactmomenten - fase van overweging

Tijdens deze fase begint een potentiële klant zich pas te realiseren dat hij een behoefte heeft die mogelijk een aankoop noodzakelijk maakt. Dit zijn de typische contactmomenten die een potentiële klant in de overwegingsfase met je product of merk zou ervaren.

Sociale media

Dit zal geen verrassing zijn. In verschillende klantsegmenten begint een aanzienlijk deel van het ontdekkings- en bewustwordingsproces op sociale media. Een leidinggevende van Google merkte ook op dat TikTok en Instagram tot 40% van het marktaandeel van Google hebben overgenomen en zo het eerste contactmoment voor merkbekendheid en overweging zijn geworden. De volgende tips zouden je moeten helpen om je sociale kanalen te optimaliseren en je klanten aan te trekken.

• Schakel over op interactieve contentvormen, zoals korte video's
• Werk samen met relevante influencers binnen je niche
• Ga regelmatig in gesprek met je publiek en volgers tijdens live-evenementen (en vergeet niet om de tijd, datum en tijdzone te vermelden waarop je live gaat!)

Nieuwsbrieven

Doelgroepen, vooral in de B2B-categorie die nieuwe producten willen ontdekken, zijn afgestapt van traditionele bronnen voor inzichten uit de sector, zoals Gartner en Forrester, en kiezen steeds vaker voor content die wordt geleid door inhoudelijke experts, met name in de mkb- en mediasector. Dus als je hebt uitgesteld om een goede manier te vinden om in contact te komen met een gerichte doelgroep die een hoge koopintentie heeft maar nog niet klaar is om te kopen, is dit een uitstekend moment om met een nieuwsbrief te beginnen. Met elke verzending kun je je doelgroep blijven informeren over je niche en leads blijven koesteren totdat ze klaar zijn om zich te committeren. Om dit succesvol te doen:

• Schrijf en publiceer consequent volgens een vast schema
• Vraag feedback aan deze doelgroep en gebruik hun vragen en opmerkingen als inspiratie voor toekomstige content
• Hergebruik fragmenten uit de content van de nieuwsbrief voor verspreiding via sociale media

Advertenties

Als je tot nu toe sceptisch bent geweest over het gebruik van betaalde media, ben je niet de enige. Veel merken zijn terughoudend vanwege budgetten, vooral in het huidige economische klimaat. Stel bijvoorbeeld dat je organische contentinspanningen op sociale media en in nieuwsbrieven goed presteren, maar qua bereik stagneren. In zo’n geval kan het de moeite waard zijn om betaalde media te gebruiken om het bereik van je bestaande content te vergroten. Zodra je vroege resultaten ziet, is het goed om je budget uit te breiden om de bekendheid bij je doelgroep voortdurend te vergroten en hen vervolgens gedurende een langere periode opnieuw te benaderen. Je haalt het meeste uit je uitgaven als je:

• Een expert in betaalde media inschakelt om je doelgroep te kunnen begrijpen
• Je campagnes voor betaalde media koppelt aan geschikte landingspagina’s
• De doelgroep naar een duidelijke oproep tot actie (CTA) leidt om te converteren 

Contactmomenten met klanten - Evaluatie-/aankoopfase

Potentiële klanten bevinden zich in deze fase op het punt van aankoop—ze hoeven alleen nog de laatste obstakels op weg naar jouw verkooppunt te overwinnen. Misschien twijfelen ze om voor jou te kiezen in plaats van voor een concurrent, zijn ze er nog niet volledig van overtuigd dat je product in hun behoeften voorziet, of zijn ze simpelweg niet gemotiveerd genoeg om van de bank te komen en hun portemonnee te pakken. Jouw taak in deze fase is manieren te vinden om hen te motiveren de eindstreep te halen.

Website/webwinkel

Je website en/of online webwinkel is je beste verkoopteam—het werkt 24/7 in jouw voordeel. Zorg er eerst voor dat je potentiële klanten en klanten vanuit je nieuwsbrieven, advertenties en sociale media naar je website of webwinkel worden geleid. Zorg er vervolgens, zodra ze aankomen, voor dat je alles behandelt wat hen ervan kan weerhouden je product te bestellen of een demogesprek in te plannen. 

• Gebruik logo’s van klanten en getuigenissen om sociaal bewijs en klanttevredenheid aan te tonen
• Stem de inhoud van je website af op alle functionele bezwaren—bijvoorbeeld door een pagina met veelgestelde vragen op te zetten.
• Maak het voor hen gemakkelijker om te converteren met een duidelijke oproep tot actie (CTA) op elke pagina

Productdemo’s

Uiteindelijk zullen al deze bewustmakingskanalen je klanten nieuwsgierig maken naar hoe je product presteert en of het in hun huidige behoeften voorziet. Maar zelfs als je product over de beste technologische infrastructuur en een uitstekende visuele interface beschikt, helpt dat niet als het niet de reden wegneemt waarom klanten op je website terechtkomen. Vergeet niet dat ze je product of dienst aanschaffen om hun pijnpunt op te lossen. Stem je productrondleidingen daarom af door zichtbaar te maken hoe ze je product zouden gebruiken om hun probleem op te lossen. 

• Gebruik het Jobs-To-Be-Done-raamwerk om je productdemo’s af te stemmen op de behoeften van klanten
• Leg productdemo’s op video vast om content voor sociale media te creëren
• Organiseer live webinars en online evenementen om vragen van klanten interactief te beantwoorden

Aanbiedingen per e-mail

Als je eerder dankzij je nieuwsbriefactiviteiten al een omvangrijke e-maillijst hebt opgebouwd, is dit misschien het moment om de lijst te gebruiken voor het versturen van incidentele prijsaanbiedingen om je product uit te proberen. Maak goed gebruik van deze abonnees met een hoge koopintentie om het woord te verspreiden wanneer je nieuwe prijsupdates lanceert. Houd gewoon deze best practices in gedachten: 

• Gebruik de e-maillijst spaarzaam voor productaanbiedingen en promoties
• Bied mensen de mogelijkheid zich uit te schrijven in plaats van hen ertoe aan te zetten je als spam te markeren
• Zorg ervoor dat je de aflevering van e-mails verbetert en monitort

Klantbeoordelingen

Niemand wordt door een klant meer vertrouwd dan andere klanten. Klanten luisteren naar feedback van andere klanten en gebruiken veel eerder beoordelingen dan merkcontent om aankoopbeslissingen te nemen. Je kunt een fortuin uitgeven aan advertenties, maar uiteindelijk zal een klant pas met die nieuwe Volvo wegrijden nadat hij lovende beoordelingen heeft gezien van anderen die geen belang hebben bij de zaak. Als je software verkoopt, vooral in de B2B-sector, zorg er dan voor dat je een sterke aanwezigheid hebt op platforms zoals G2, Capterra of Trustpilot. Als je een mobiele app hebt, is het noodzakelijk om beoordelingen in appstores te monitoren en erop in te spelen voor klanttevredenheid en klantenbehoud.

• Zorg ervoor dat je op het platform minstens evenveel beoordelingen hebt als je naaste concurrenten
• Stimuleer klanten om een beoordeling achter te laten met een aantrekkelijke aanbieding, zoals een eenmalige korting op een toekomstige aankoop of een gratis “bonusartikel”
• Reageer op kritische beoordelingen en volg ze op om beoordelingen te verbeteren en klantverloop te verminderen
• Toon je beoordelingsscores op alle socialemediakanalen en op je website om het vertrouwen van klanten te weerspiegelen

Contactmomenten met klanten - Fase na aankoop/gebruikservaring

Je klanten hebben uiteindelijk besloten je product te kopen. Betekent dit dat je je na de aankoop eindelijk geen zorgen meer hoeft te maken over contactmomenten met klanten? 

Absoluut niet.

Het is niet verrassend dat het gemakkelijker is om je omzet uit terugkerende loyale klanten te verhogen dan nieuwe klanten te werven, vooral voor producten op abonnementsbasis. Het verbeteren van de ervaring na aankoop tijdens het inwerken van klanten en het daaropvolgende gebruik is cruciaal voor klantenbehoud. Dus hoe kun je in die fase betrouwbaar en regelmatig verbeteren? Laten we nadenken over hoe klanten met je merk omgaan nadat ze een aankoopbeslissing hebben genomen.

Chatbots/livechat

Stel dat je een website hebt gebouwd en een zelfbedieningsgerichte ondersteuningservaring probeert te bieden. In dat geval heb je misschien geïnvesteerd in een chatbotplatform of Messenger of WhatsApp geïntegreerd, zodat klanten contact met je kunnen opnemen met ondersteuningsvragen. 

Veel bedrijven maken mogelijk de eerste fout door voor hun klantinteracties volledig op chatbots te vertrouwen. Afhankelijk van de mate van personalisatie die het chatplatform biedt, kunnen klanten ontevreden raken en uiteindelijk overstappen naar alternatieve ondersteuningskanalen, zoals e-mail of telefoongesprekken. Dat kan ertoe leiden dat je kansen mist om hen beter van dienst te zijn. 

Wanneer chatplatforms effectief worden gebruikt, kunnen ze echter een uitstekende manier zijn om met je klanten in contact te komen en hen van dienst te zijn—bij voorkeur als de klant contact kan opnemen vanuit een app die hij al regelmatig gebruikt (denk aan WhatsApp of Messenger). Ter referentie kun je deze uitgebreide gids over het verbeteren van de klantervaring met chatsoftware bekijken.

Kies een chatbotplatform dat:

• Een bekend probleem opvangt door een kennisbank voor veelvoorkomende problemen aan te bieden
• Je ondersteuningsteam in staat stelt het gesprek over te nemen wanneer dat nodig is
• Je klanten in staat stelt om het gesprek via e-mail voort te zetten als er een langere oplossingsperiode nodig is

Feedbackenquêtes

Inderdaad, je klanten hebben je product voor het eerst gekocht. Zoals eerder vermeld, ligt de sleutel tot het verbeteren van omzetkansen in het gedurende langere tijd goed blijven bedienen van je klanten, zodat ze opnieuw bij je kopen. Een uitstekende, niet-opdringerige manier om met je klanten in contact te blijven, is via gebeurtenisgestuurde feedbackenquêtes. Doorgaans kunnen deze enquêtes in je mobiele app of op je website worden geactiveerd nadat ze een specifieke activiteit succesvol hebben voltooid. Deze enquêtes kunnen ook worden gekoppeld aan succesvolle resultaten door om externe beoordelingen te vragen, zoals beoordelingen in de App Store of op G2.

• Koppel de activering van je feedbackenquête aan het succesvol behalen van een doel in je product
• Maak het mogelijk om selectieve externe beoordelingen alleen te activeren bij gunstige feedbackscores
• Zorg ervoor dat het invullen van enquêtes snel en sporadisch kan gebeuren, zonder klanten te vaak lastig te vallen

Klantloyaliteitsprogramma's

Als je geduldig hebt gewacht op dat gratis drankje bij Starbucks, heb je de kracht van klantloyaliteit aan den lijve ondervonden. Wanneer ze effectief worden uitgevoerd, kunnen klantloyaliteitsprogramma's je klanten veranderen in langdurige fans die bereid zijn om als ambassadeur voor je merk op te treden waar ze ook komen. Zorg ervoor dat je een toegewijd team opbouwt en aanstelt dat de volledige klantervaring voor je loyale klanten kan verzorgen, van het inwerken en bedienen tot het toevoegen van spelelementen. Het idee is om klanten ertoe aan te zetten met je merk in contact te komen door herhaalaankopen te stimuleren met regelmatige blijken van waardering. Loyaliteitsprogramma's kunnen een enorme investering in middelen en inspanning vereisen. Zorg er daarom voor dat je het juiste team en de juiste ondersteuning hebt afgestemd op je product om dit contactmoment effectief te benutten. Om je werk gemakkelijker te maken, helpt dit artikel je op weg met klantbetrokkenheidsprogramma's om loyaliteit te bevorderen. 

• Bouw een loyaliteitsprogramma op wanneer je een aanzienlijk klantenbestand hebt
• Zorg ervoor dat belangrijke productbeoordelingen zijn behandeld voordat je een loyaliteitsprogramma start
• Zorg ervoor dat je de klant bij elke interactie waardeert met betekenisvolle blijken van waardering
• Vind de juiste software voor klantloyaliteit om je klantloyaliteitsprogramma tot een succes te maken

Contactmomenten in de klantreis optimaliseren: het geschenk dat blijft geven

Inmiddels zal je beseffen dat het optimaliseren van al deze contactmomenten en interacties met klanten een enorme inspanning vergt om van de grond te krijgen. Om het nog uitdagender te maken, kun je het je niet veroorloven om op een van deze contactmomenten de bal te laten vallen of het risico te lopen na verloop van tijd een gestage stroom klanten te verliezen. Als je je afvraagt of het werkelijk de tijd en moeite waard is om elk contactmoment te optimaliseren, houd er dan rekening mee dat al deze contactmomenten een positieve vliegwielwerking op gang brengen. In het begin lijkt het misschien veel. Maar zodra je team met empathie en oprechtheid leiding kan geven aan de dienstverlening aan je klanten, worden je contactmomenten de vestinggracht waar je concurrenten maar moeilijk overheen komen.

Als dit artikel je heeft geholpen klantcontactpunten beter te begrijpen, vergeet dan niet je op onze nieuwsbrief te abonneren! Abonneer je hier om op de hoogte te blijven van alles rond klantervaring.

Gerelateerd artikel: De beste A/B-testtools voor datagedreven experimenten