CX-aandachtspunten per groeifase van een SaaS-start-up
Naarmate bedrijven groeien, veranderen hun CX-uitdagingen en behoeften, soms snel. Je kunt in slechts een jaar tijd overgaan van het selecteren van je eerste klantenserviceoplossing naar de behoefte om een deel van je serviceactiviteiten uit te besteden.
Omdat het SaaS-bedrijf dat goed voorbereid is de beste kansen heeft, is het belangrijk om eerst te weten wat je kunt verwachten naarmate je bedrijf naar succes toe groeit. Hier leid ik je door de belangrijkste CX-contactpunten, of je nu net aan je reis begint als jonge SaaS-start-up, al een gevestigde marktspeler bent of ergens daartussenin zit.
1) Jonge start-up
Als jonge start-up bevindt je SaaS-bedrijf zich nog in de beginfase, vaak met een beperkt klantenbestand. Waarschijnlijk ligt je focus nu op het leggen van een solide basis, het verfijnen van je product en het opbouwen van een online aanwezigheid.
In deze fase ligt de wereld aan je voeten. Maar om er optimaal van te profiteren, moet je de basis goed aanpakken en weten waarop je je moet richten. Drie belangrijke contactpunten voor de klantervaring waaraan je volgens mij tijd en aandacht moet besteden, zijn: je website, toegankelijke proefversies en klantenondersteuning.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Website
Je website is vaak het eerste contactpunt met potentiële klanten. Deze moet je virtuele handdruk zijn en duidelijk maken wie je bent en wat je aanbiedt. Je hebt een website nodig die duidelijk, beknopt en gemakkelijk te navigeren is. Het is immers de digitale voordeur van je bedrijf. En vergeet niet ervoor te zorgen dat de website geschikt is voor mobiele apparaten en veilig is.
Voorbeeld: Hopin, een onlineplatform voor evenementen, heeft een gebruiksvriendelijke en informatieve website. Deze is duidelijk, beknopt en gemakkelijk te navigeren, waardoor nieuwsgierige bezoekers een naadloze ervaring krijgen. De site brengt de waarde van hun platform voor virtuele en hybride evenementen effectief over. Deze eenvoudige aanpak draagt bij aan de groei van Hopin in de evenemententechnologiesector, terwijl het bedrijf zich als een belangrijke speler positioneert.
Ik heb meegemaakt dat klanten zich zorgen maakten over wat ze op hun website moesten opnemen, vooral wanneer een SaaS-product zich nog in zo'n vroeg stadium bevindt. Dit is het belangrijkste: niets ligt voor altijd vast. Het is normaal dat de details van het dienstenaanbod in de loop der tijd veranderen, bijvoorbeeld door gedurfde innovatieve functies of door je communicatiestrategie aan te passen.
Zet op zijn minst een landingspagina online. Zelfs iets zo eenvoudigs kan al waardevolle inzichten opleveren van klanten of van mensen die op een dag klant kunnen worden.
Gratis proefversie
Als je SaaS-product zich in een fase bevindt waarin je bètafeedback kunt verzamelen of zelfs een minimum levensvatbaar product (MVP) kunt lanceren, bied dan een gratis proefversie van je product aan zodat potentiële klanten de mogelijkheden zelf kunnen ervaren. De gratis proefversie moet eenvoudig aan te vragen en te gebruiken zijn. Ook moet deze potentiële klanten voldoende tijd bieden om de functies en voordelen van het product te beoordelen. Onthoud dat het doel hier is om frictie te verminderen en de weg van nieuwsgierigheid naar conversie zo soepel mogelijk te maken.
Voorbeeld: bekijk hoe SaaS-platform Conveyor een gratis proefversie van zijn automatiseringsplatform voor klantbeveiliging aanbiedt. Het registratieproces voor de proefversie is de gerichte call-to-action (CTA) op hun website. De eerste stap bestaat uit het segmenteren van de belangrijkste reden waarom je je registreert, wat hen helpt bij het verkrijgen van inzichten in de klantervaring.
Houd er wel rekening mee dat het belangrijk is om een goed onderbouwde strategie te hebben bij het uitvoeren van een gratis proefversie. Enkele zaken om rekening mee te houden zijn: een duidelijk afgebakende doelgroep, de timing van de proefperiode, zowel wat betreft de lanceringsdatum als de duur ervan, en sterke communicatie. Zorg er, zoals bij elke goede strategie voor de klantervaring, voor dat je vooraf enkele meetwaarden vastlegt, zodat je de binnenkomende inzichten kunt evalueren.
Klantenondersteuning
In deze fase zijn je klantenondersteuning en feedback je goudmijn aan inzichten. Bovendien biedt een goed opgezet klantenondersteuningsproces in een vroeg stadium de mogelijkheid om uitstekende ondersteuning aan je eerste klanten te bieden, waardoor de klanttevredenheid wordt versterkt. Het bouwt vertrouwen op, bevordert loyaliteit en helpt bij het identificeren en oplossen van productgerelateerde problemen.
Voorbeeld: Ik werkte vroeger voor een reclame-start-up die diensten aanbood aan instellingen voor hoger onderwijs die Gen Z wilden bereiken. We waren een klein team van 12 mensen en hadden geen officieel klantenserviceteam. Gezien ons beperkte budget richtten we ons erop de ondersteuningslijn sterk te houden door gebruik te maken van ons Hubspot-marketing- en verkoopaccount dat we het afgelopen jaar hadden opgebouwd en verfijnd. Een klant liet ons via het indienen van een formulier ‘Contact opnemen’ weten dat ze problemen had met het navigeren door een ander deel van onze website. Zonder het formulier had ze geen contact met ons kunnen opnemen voor ondersteuning en hadden wij haar niet snel kunnen helpen de juiste plek te vinden.
Hoewel het primaire doel van het Hubspot-platform verkoop en marketing was, moesten we creatief zijn. Het gebruik van het platform was een geweldige manier om transparantie en structuur te brengen in vragen van klanten. Het was onze geïmproviseerde helpdesk. Als je, net als wij, voor de pragmatische aanpak kiest, zorg er dan voor dat je klantenservice van hoge kwaliteit blijft door vragen in de gaten te houden en er snel op te reageren.
2) Eerste 100 klanten
Heb je je eerste 100 klanten binnengehaald? Als je bedrijf zich momenteel in deze fase bevindt, leg je waarschijnlijk de nadruk op het inwerkproces, het verzamelen van waardevolle feedback en het garanderen van een soepele eerste klantervaring.
Nu je de eerste obstakels van klantengroei hebt overwonnen, is het tijd om je strategie voor de klantervaring te verfijnen. Drie contactmomenten waarop ik je aanraad je te richten, zijn het inwerkproces, productfeedback en klantsucces.
Inwerkproces
Het inwerkproces voor klanten is het moment waarop je de basis legt voor een vruchtbare langetermijnrelatie. Het moet een soepel en efficiënt proces zijn dat klanten begeleidt bij de eerste stappen in het gebruik van je product. Het doel is om hen te helpen snel en eenvoudig aan de slag te gaan.
Voorbeeld: Airtable, een platform voor het maken en delen van relationele databases, biedt een uitgebreide onboardingervaring. Om te beginnen kunnen nieuwsgierige gebruikers de gebruikersinterface openen zonder e-mailverificatie. Door die drempel weg te nemen, kunnen gebruikers sneller waarde uit het product halen.
Een ander aspect van het inwerkproces van Airtable dat het vermelden waard is, is de optionele stap ‘Vertel ons iets over jezelf’. Net als Conveyor in zijn gratis proeftraject heeft ingericht, bevat Airtable enkele segmentatievragen die al vroeg helpen bij het bepalen van hun persona’s. Hoe eerder je dit kunt doen, hoe beter, dus wacht niet tot je klantenbestand zo groot is dat de taak ontmoedigend wordt.
Productfeedback
Je eerste klanten zijn je grootste bondgenoten bij productverbetering. Als je regelmatig feedback van hen verzamelt, kun je die input gebruiken om je product te verbeteren en nieuwe functies te creëren die in hun behoeften voorzien.
Voorbeeld: Trello, een projectmanagementtool, moedigt gebruikers aan feedback en functieverzoeken in te dienen. Ze hebben een chatfunctie en gaan bovendien actief de interactie aan met hun gebruikerscommunity. De feedback van Trello’s klanten heeft in de loop der jaren geleid tot een constante stroom productverbeteringen.
Wat goed is aan de aanpak van Trello, is dat ze feedback van klanten verzamelen via verschillende contactmomenten. De informatie uit individuele feedbackinzendingen levert andere inzichten op dan de informatie van klanten die zichtbare gesprekken voeren in een onlinecommunity. Ik raad aan hun voorbeeld te volgen door op meerdere manieren feedback te verzamelen.
Klantsucces
Help je klanten om succes te behalen met je product. Dit kan betekenen dat je training of ondersteuning aanbiedt, of hen helpt specifieke gebruiksscenario’s te ontwikkelen. Klantsucces draait erom ervoor te zorgen dat je klanten het maximale uit je product halen.
Voorbeeld: Salesforce, een CRM-platform, heeft een speciaal team voor klantsucces dat klanten helpt het maximale uit hun platform te halen. Ze bieden persoonlijke begeleiding en hulpmiddelen om ervoor te zorgen dat gebruikers hun bedrijfsdoelen behalen. Ze noemen zichzelf rechtstreeks “Het Klantenbedrijf” en leiden hun klanten naar succes.
Een veelgemaakte fout is dat de termen klantenondersteuning en klantsucces door elkaar worden gebruikt. Bij beide aandachtsgebieden binnen de klantervaring is klantenondersteuning reactiever, terwijl klantsucces doorgaans proactiever is.
3) Groeifase
Je hebt dus een uitstekende klantenbasis opgebouwd en breidt nu snel uit. In deze fase leggen bedrijven de nadruk op schaalbaarheid, opties voor zelfbediening en het benutten van klantinzichten voor voortdurende verbetering.
In de fase van snelle groei schaalt je SaaS-bedrijf snel op! Om dit bij te houden, richt je je op deze essentiële contactmomenten binnen de klantervaring:
Schaalbaarheid
Je infrastructuur voor klantenondersteuning moet schaalbaar zijn om het toenemende aantal supporttickets aan te kunnen. Overweeg repetitieve taken te automatiseren, systemen voor ticketroutering te implementeren en ervoor te zorgen dat je supportteam efficiënt een groeiend klantenbestand kan beheren.
Voorbeeld: hier geef ik je een voorbeeld van een tool die je kan helpen opschalen: Freshchat. Dit livechatplatform stelt supportteams in staat om effectief een groot aantal vragen van klanten te beheren. Fintechbedrijf Klarna heeft Freshchat gebruikt om tijdens het opschalen rechtstreeks in contact te blijven met klanten. Klarna maakte gebruik van de functies van Freshchat om snellere reacties, een slimme toewijzing van chats en gepersonaliseerde klantinteracties mogelijk te maken. Dit leidde tot een aanzienlijke verschuiving richting chatondersteuning en een afname van de afhankelijkheid van telefonische ondersteuning.
Zodra het opschalen begint, kan het lastig zijn om het contact met klanten te onderhouden. Door een oplossing te implementeren, zoals Klarna met Freshdesk heeft gedaan, kan je bedrijf in contact blijven met de mensen die je bedient.
Zelfbediening
Je moet er rekening mee houden dat je organisatie realistisch gezien mogelijk niet alle klantproblemen kan oplossen zodra ze binnenkomen. Een manier om dit probleem aan te pakken, is je klanten in staat te stellen zichzelf te helpen.
Voorbeeld: het e-commerceplatform Shopify biedt een uitgebreid helpcentrum met gedetailleerde handleidingen en een communityforum. Hierdoor kunnen gebruikers snel oplossingen vinden voor veelvoorkomende problemen, waardoor er minder behoefte is aan directe ondersteuning.
Voorbeelden van wat je in zelfbedieningsopties kunt opnemen zijn kennisbanken, veelgestelde vragen en communityforums. Je helpt zo de druk op je supportteam te verminderen en stelt klanten in staat zelfstandig antwoorden te vinden.
Klantinzichten
Benut klantgegevens om inzicht te krijgen in hun gedrag en voorkeuren. Deze inzichten zijn waardevol voor het verbeteren van de klantervaring en het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten die aansluiten bij de behoeften van klanten.
Voorbeeld: Netflix staat erom bekend klantgegevens te gebruiken om de ervaring te verbeteren. In het bijzonder gebruikt het gedragsgegevens en beoordelingen van content om gepersonaliseerde content aan klanten aan te bevelen. Door gebruikersvoorkeuren te begrijpen, houdt het klanten betrokken en tevreden.
Een kenmerk van gedragsinzichten dat ze extra waardevol maakt, is dat een aanzienlijk deel van deze gegevens passief wordt verzameld. De klant wordt doorgaans niet benaderd en om iets gevraagd, iets wat je eigenlijk maar af en toe zou moeten doen. Zorg er wel voor dat je ethische werkwijzen hoog in het vaandel houdt en vraag toestemming voordat je gebruikersgedrag volgt.
4) Gevestigde marktspeler
De laatste fase die we uitlichten, is de fase waarin je SaaS-bedrijf stevig in de markt is gepositioneerd. Bedrijven in deze fase richten zich vaak op innovatie, onderscheidend vermogen en gedachteleiderschap om concurrerend te blijven en verder te groeien.
Nu je een gevestigde marktspeler bent, is het tijd om je positie te consolideren. Richt je op deze contactmomenten binnen de klantervaring om je voorsprong te behouden:
Innovatie
Rust nooit op je lauweren. Blijf innoveren en ontwikkel nieuwe functies en producten die voldoen aan de veranderende behoeften van je klanten. Zo blijven je aanbiedingen vernieuwend en aantrekkelijk.
Voorbeeld: de website van Walmart doet fantastisch werk op het gebied van innovatie. Een paar jaar geleden nam het Zeekit over, een bedrijf voor virtueel kleding passen. In deze digitale ervaring kunnen klanten nu kiezen uit 50 verschillende lichaamsmaten om te zien hoe kledingstukken passen. Deze personalisatie helpt hen om doelgerichter naar succesvolle aankopen te navigeren.
Alsof dat nog niet genoeg is, bevat deze technologie ook een functie waarmee klanten een foto van zichzelf kunnen uploaden, waarna hun een lichaamsmodel wordt getoond dat het beste overeenkomt met hun eigen lichaam. Klanten kunnen hun modelkeuze vervolgens verder aanpassen om hun lengte, lichaamsvorm en huidskleur zo goed mogelijk weer te geven.
Onderscheidend vermogen
Een ander aandachtspunt om rekening mee te houden is differentiatie. Benadruk wat jou onderscheidt van je concurrenten. In een drukke markt moeten je unieke verkoopargumenten duidelijk naar voren komen in je marketing en verkoopmateriaal.
Voorbeeld: Apple domineert niet alleen de verkoop, maar ook de klantloyaliteit. Deze loyaliteit is gebaseerd op het creëren van intimiteit en een emotionele verbondenheid met het merk. David Weinberger, senior onderzoeker bij het Berkman Center van Harvard, vat het goed samen: “Alles, van het openen van de doos van een iPhone tot het vasthouden ervan in je hand, is een zintuiglijk genot. Van het gewicht en de textuur van de onderdelen tot de helderheid van het scherm: het is een machine voor multisensorisch genot, ontworpen om je lichamelijk gelukkig te maken wanneer je ermee omgaat.”
Geen enkele andere concurrent van Apple deed dit. Andere opties voor computers of muziekapparaten draaiden daarentegen vooral om functionaliteit, misschien met een beetje fraai design. Apple maakte zichzelf tot een sterk productgestuurd merk en wist tegelijkertijd door te dringen tot de identiteit van de mensen die met de aankoop van zijn producten een statement willen maken.
Opinieleiderschap
Het laatste aandachtspunt waarover ik het in deze fase wil hebben, is opinieleiderschap. Positioneer je bedrijf als een opinieleider in de sector. Meestal houdt dit in dat een daadwerkelijk persoon die rol van opinieleider vervult.
Voorbeeld: bij Airbnb is die opinieleider medeoprichter en CEO Brian Chesky. Door hem neer te zetten als het gezicht en de stem van deze online marktplaats voor verblijven bij mensen thuis en ervaringen, is Brian verschenen in verschillende publicaties en podcasts. Hij gaat actief in gesprek met mensen die zich grondig willen verdiepen in de zakelijke en maatschappelijke impact van Airbnb.
Er zijn zoveel manieren waarop je jezelf als opinieleider kunt positioneren. Content is hier een uitstekend middel om dat te doen. Enkele kanalen om te overwegen zijn blogposts, e-books en podcasts. Je kunt zelf publiceren en ook als bijdrager verschijnen in andere publicaties, waarbij je inzichten en expertise deelt.
Een gevestigde opinieleider binnen een bedrijf kan een aanzienlijke invloed hebben op de klantervaring. Content over opinieleiderschap informeert en betrekt het publiek niet alleen, maar biedt het ook waardevolle inzichten door pijnpunten van klanten aan te pakken en de algehele tevredenheid te vergroten.
Slotgedachten over het navigeren door groeifasen voor een uitzonderlijke klantervaring
Als leider op het gebied van klantervaring die zich een weg baant door het complexe landschap van de SaaS-sector, is inzicht in de genuanceerde aandachtspunten binnen elke groeifase essentieel voor het duurzame succes van je bedrijf. In de beginfase van een jonge start-up zijn duidelijke prioriteiten zoals helderheid van de website, toegankelijke proefperiodes en het opzetten van robuuste klantenservicesystemen cruciaal. Op het kritieke moment waarop je de eerste 100 klanten werft, worden een soepel onboardingproces, het consequent verzamelen van feedback en het waarborgen van klantensucces de belangrijkste aandachtspunten.
De overgang naar de groeifase vereist schaalbaarheid in SaaS-klantenservice en ondersteuning, het in staat stellen van gebruikers om zelf oplossingen te vinden en het benutten van waardevolle klantinzichten om voortdurende verbetering te stimuleren. Naarmate je SaaS-bedrijf uitgroeit tot een gevestigde marktspeler, worden voortdurende innovatie, duidelijke differentiatie en het opbouwen van opinieleiderschap de pijlers voor het behouden van een concurrentievoordeel.
Onthoud dat de sleutel tot een uitzonderlijke klantervaring in al deze fasen ligt in aanpassingsvermogen, wendbaarheid en een diepgewortelde toewijding aan het begrijpen van en inspelen op veranderende klantbehoeften. Door deze contactmomenten binnen de klantervaring gedurende je hele groeitraject optimaal te benutten, verstevig je niet alleen je positie als succesvolle organisatie binnen de SaaS-wereld, maar ook als onderneming die zich toelegt op het leveren van ongeëvenaarde klantervaringen die de tand des tijds doorstaan.
