Klantreis in kaart brengen: jouw complete gids voor 2026

Met behulp van software voor het in kaart brengen van de klantreis kunnen bedrijven problemen identificeren, contactmomenten verbeteren en soepelere, prettigere ervaringen voor hun klanten creëren.

Waarom zou je klantreiskaarten gebruiken?

Klantreiskaarten zijn essentiële hulpmiddelen om te begrijpen en te verbeteren hoe klanten met je bedrijf omgaan. Hier zijn 5 redenen waarom je ze zou moeten gebruiken:

1. Bekijk je bedrijf door de ogen van je klanten en krijg een dieper inzicht in hun ervaringen.
2. Identificeer hiaten en problemen in de klantervaring om deze aan te pakken en te verbeteren.
3. Breng teams samen rond een gedeeld beeld van de klantreis voor een consistente dienstverlening.
4. Benadruk kansen om digitale klanttevredenheid te vergroten en loyaliteit op te bouwen.
5. Versterk klantrelaties door naadloze, goed doordachte ervaringen te bieden.

Hoe kunnen klantreiskaarten de klantervaring verbeteren?

Door pijnpunten en kansen voor verbetering te identificeren, stellen klantreiskaarten bedrijven in staat om betere ervaringen voor hun klanten te creëren. Zo werkt dat:

• Breng gebieden in kaart waar klanten frustratie ervaren of obstakels tegenkomen, zodat gerichte verbeteringen mogelijk zijn.
• Ontdek kansen om momenten van blijdschap te creëren, zoals gepersonaliseerde interacties of snellere service.
• Optimaliseer contactmomenten om elke stap van de klantreis eenvoudiger en prettiger te maken.
• Help bedrijven de emoties en behoeften van klanten beter te begrijpen en er effectiever op te reageren.
• Bouw sterkere relaties met klanten op door te laten zien dat ze gewaardeerd en ondersteund worden.

Een klantreiskaart maken: volledige uitleg

Nu je enkele van de vele voordelen van het in kaart brengen van de klantreis begrijpt, is het tijd om je aandacht op het proces zelf te richten. Hier volgt een basisoverzicht van de stappen die je kunt nemen om een klantreiskaart te maken:

STAP 1: Voorbereiden

I. Kies je hulpmiddelen

Het maken van een klantreiskaart begint met het kiezen van de juiste hulpmiddelen om het proces efficiënt en inzichtelijk te maken. Zo ga je van start:

• Sjabloon voor een klantreiskaart: Begin met een vooraf gemaakt sjabloon waarin de basisstructuur van een klantreis wordt beschreven. Zoek naar sjablonen met belangrijke elementen zoals klantpersona's, contactmomenten, emoties en acties. Hulpmiddelen zoals Miro, Lucidchart of zelfs eenvoudige spreadsheetsoftware bieden aanpasbare sjablonen die op jouw behoeften zijn afgestemd.
• Hulpmiddelen voor analyses van het in kaart brengen van de klantreis: Analysetools helpen je gegevens te verzamelen en te analyseren om het klantgedrag beter te begrijpen. Platforms zoals Google Analytics, Qualtrics of Hotjar kunnen klantinteracties volgen, trends identificeren en pijnpunten in de klantreis aan het licht brengen. Deze hulpmiddelen bieden bruikbare inzichten, zodat je kaart is gebaseerd op echte klantgegevens en niet op aannames.

II. Kies je gegevens

Nauwkeurige gegevens vormen de basis van een effectieve klantreiskaart. Verzamel gegevens voor je klantreiskaart, zoals:

• Feedback van klanten: Enquêtes, beoordelingen en supporttickets om inzicht te krijgen in de gevoelens van klanten.
• Gedragsgegevens: Statistieken zoals klikken op de website, de tijd die op pagina's wordt doorgebracht of percentages van verlaten winkelwagentjes om klantacties bij te houden.
• Demografische gegevens en persona-informatie: Informatie zoals leeftijd, locatie of voorkeuren om gedetailleerde klantpersona's te creëren.
• Operationele gegevens: Interne statistieken zoals responstijden of oplossingspercentages om de operationele efficiëntie te evalueren.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Name*

First name Last name

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Business email*

Password*

This field is hidden when viewing the form

Company's AI adoption maturity

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

This field is hidden when viewing the form

LinkedIn profile

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

By submitting this form, you agree to receive our newsletter, and occasional emails related to The CX Lead. For more details, please review our Privacy Policy.

III. Zorg dat de juiste mensen helpen

Misschien ben jij de enige persoon binnen je bedrijf die betrokken moet zijn bij de klanttrajectkaart. Of misschien heb je vertegenwoordiging van meerdere afdelingen nodig. 

Als andere afdelingen zullen vertrouwen op het voorbeeld van een klanttrajectkaart of inzichten willen delen, is het cruciaal om hen bij het gesprek te betrekken. Het laatste wat je wilt, is een fout maken die gemakkelijk had kunnen worden voorkomen door een ander teamlid te raadplegen. 

STAP 2: Visualiseer

I. Bekijk het vanuit het perspectief van de klant

De grootste fout die je kunt maken, is een klanttrajectkaart creëren op basis van de manier waarop jij wilt dat je doelgroep contact heeft. Je moet de tegenovergestelde aanpak hanteren. Je moet het vanuit het perspectief van de klant bekijken, omdat je daardoor een beter inzicht krijgt in de huidige gebruikerservaring en in waar die kan worden verbeterd. Dit is vooral belangrijk bij het in kaart brengen van het B2B-klanttraject, waarbij besluitvormingsprocessen vaak complexer zijn.

De behoeften van je klanten zijn belangrijker dan al het andere, dus elke stap in het proces moet vanuit hun perspectief worden bekeken. Je moet inzicht krijgen in:

Klantpersona

Het ontwikkelen van een gedetailleerde klantpersona is essentieel om zaken vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Een persona moet demografische gegevens, voorkeuren, doelen, uitdagingen en typisch gedrag bevatten. Als je doelgroep bijvoorbeeld drukbezette professionals omvat, benadruk dan hun behoefte aan snelle en eenvoudige oplossingen. Persona's helpen je om je in te leven in je klanten en het traject af te stemmen op hun unieke behoeften.

Gedrag van klanten

Begrijp welke acties klanten ondernemen tijdens elke fase van hun traject. Bekijken ze je website, lezen ze beoordelingen of nemen ze contact op met de supportafdeling? Door dit gedrag in kaart te brengen, kun je hiaten identificeren, zoals momenten waarop klanten afhaken of obstakels tegenkomen, en bepalen hoe je hun ervaring kunt verbeteren.

Houding van klanten

Breng in kaart hoe klanten zich voelen tijdens elke stap van hun traject. Zijn ze enthousiast, gefrustreerd of in de war? Gebruik enquêtes, beoordelingen of supportinteracties om hun emoties en motivaties te volgen. Inzicht in de houding van klanten helpt je om contactmomenten af te stemmen op hun verwachtingen en een positievere ervaring te garanderen.

Contactmomenten en fasen

Verdeel het traject in duidelijke fasen—zoals bewustwording, overweging, beslissing en de periode na aankoop—en noteer alle contactmomenten waarmee klanten in elke fase in aanraking komen. Dit omvat je website, sociale media, e-mails of winkelbezoeken. Door contactmomenten te ordenen, krijg je een volledig beeld van hun ervaring en kun je gebieden voor optimalisatie nauwkeurig bepalen.

Ervaring op het podium

De ervaring op het podium omvat alle zichtbare interacties die klanten met je merk hebben, zoals het gebruik van je app, het navigeren op je website of het spreken met een supportmedewerker. Zorg ervoor dat deze interacties soepel, intuïtief en bevredigend zijn om frustratie te minimaliseren en vertrouwen op te bouwen.

Ervaring achter de schermen

Ervaringen achter de schermen vinden buiten het zicht plaats, maar hebben indirect invloed op klanten. Voorbeelden zijn levertijden, interne verwerking of hoe snel je supportteam reageert. Hoewel klanten deze processen misschien niet zien, kunnen inefficiënties nog steeds hun tevredenheid beïnvloeden. Zorg ervoor dat je activiteiten naadloos verlopen ter ondersteuning van de ervaring op het podium.

II. Praat met echte klanten 

Het is één ding om je in de schoenen van je klant te plaatsen. Het is iets heel anders om contact te leggen met echte klanten om er zeker van te zijn dat je precies weet hoe zij de koopervaring benaderen.

Stel vragen zoals:

• Wat is uw algemene niveau van klanttevredenheid?
• Kunt u de acties toelichten die u tijdens uw aankoopervaring heeft ondernomen?
• Hoe voelde u zich tijdens de verschillende onderdelen van de klantreis?
• Waren er knelpunten die u vertraagden?
• Hoe zou u uw koperspersona het beste omschrijven?

STAP 3: Opstellen

I. Bepaal de reikwijdte van de kaart

Bepaal eerst de specifieke reikwijdte van uw klantreiskaart. Beslis op welke klantpersona u zich wilt richten en welk deel van hun klantreis u in kaart brengt. U kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om de inwerkervaring voor nieuwe klanten in kaart te brengen. Door de reikwijdte af te bakenen, zorgt u ervoor dat uw kaart gericht, bruikbaar en relevant is voor een specifiek doel.

II. Organiseer contactmomenten en fasen

Maak een lijst van alle contactmomenten waarop klanten interactie hebben met uw merk, zoals uw website, sociale media, e-mails of bezoeken aan een fysieke winkel. Verdeel de klantreis in fasen—zoals bewustwording, overweging, beslissing en na de aankoop—en koppel de contactmomenten aan elke fase. Deze structuur helpt u te zien hoe klanten hun klantreis doorlopen en maakt mogelijkheden voor verbetering zichtbaar.

III. Breng de volledige klantreis in kaart

Gebruik uw georganiseerde contactmomenten en fasen om een gedetailleerde visuele weergave van de klantreis te maken. Neem belangrijke elementen op, zoals klantacties, emoties en uitdagingen bij elke stap. Noteer bijvoorbeeld in de beslisfase of klanten zich overweldigd voelen door te veel opties of gerustgesteld worden door duidelijke prijzen. Een goed uitgewerkte klantreiskaart biedt een compleet beeld van de ervaring van begin tot eind.

IV. Bespreek en documenteer hoogte- en dieptepunten

Betrek uw team bij het identificeren van de momenten waarop klanten frustratie of blijdschap ervaren. Een langdurig afrekenproces kan bijvoorbeeld een dieptepunt zijn, terwijl een snelle levering een hoogtepunt kan vormen. Door deze momenten te documenteren, kunt u veranderingen prioriteren die de grootste impact op de klanttevredenheid zullen hebben.

V. Stimuleer open discussie tijdens sessies voor het in kaart brengen

Samenwerking is essentieel voor het maken van een nauwkeurige en inzichtelijke klantreiskaart. Stimuleer een open discussie tussen teamleden en zorg ervoor dat verschillende perspectieven aan bod komen. Gebruik brainstormsessies om ideeën, uitdagingen en kansen naar voren te brengen die anders mogelijk over het hoofd worden gezien. Deze inclusieve aanpak leidt tot een grondigere en effectievere klantreiskaart.

STAP 4: Afronden

I. Analyseer de klantreis versus de processtroom

Onderzoek hoe de klantreis aansluit op—of in conflict komt met—uw interne processen. Een processtroom richt zich op de stappen die uw bedrijf neemt om een product of dienst te leveren, terwijl een klantreis draait om het perspectief van de klant. Zoek naar hiaten waar interne processen mogelijk wrijving veroorzaken in de klantervaring. Als klanten bijvoorbeeld vertragingen ervaren bij het uitvoeren van bestellingen, onderzoek dan of interne werkprocessen, zoals voorraadbeheer of verzending, aan het probleem bijdragen.

More Articles

• 3 voorbeelden van klantreiskaarten voor verkopers in de detailhandel
• Empathieverklaringen voor klantenserviceteams om onder de knie te krijgen
• 10 contactmomenten in de klantreis om in 2026 te optimaliseren

II. Deel uw klantreiskaart met belanghebbenden

Deel uw kaart zodra deze voltooid is met belangrijke belanghebbenden binnen teams zoals marketing, verkoop, klantenondersteuning en bedrijfsvoering. Presenteer de kaart in een duidelijke en aansprekende vorm en gebruik visuele hulpmiddelen zoals stroomdiagrammen of storyboards om deze begrijpelijk te maken. Leg uit hoe elke fase invloed heeft op de klant en hoe het verbeteren van specifieke contactmomenten het bedrijf kan helpen. Draagvlak bij belanghebbenden zorgt voor afstemming en samenwerking bij het doorvoeren van veranderingen.

III. Vat de belangrijkste inzichten samen en wijs actiepunten toe

Identificeer de belangrijkste conclusies uit uw klantreiskaart, zoals grote knelpunten, klantverwachtingen of mogelijkheden om klanten positief te verrassen. Vertaal deze inzichten naar concrete actiepunten door de verantwoordelijkheid toe te wijzen aan specifieke teamleden of afdelingen. Als klanten bijvoorbeeld moeite hebben met navigeren op uw website, wijs het UX-team dan de taak toe om de navigatie opnieuw te ontwerpen. Stel deadlines en meetbare doelen vast om de verantwoordelijkheid te waarborgen en de voortgang in de loop der tijd te volgen.

Het afronden van uw klantreiskaart gaat niet alleen over het voltooien van het document—het gaat erom inzichten om te zetten in acties die de klantervaring verbeteren en tastbare bedrijfsresultaten opleveren.

STAP 5: Herzien & aanpassen

Verge niet om de kaart opnieuw te bekijken en waar nodig aan te passen! Er kunnen en zullen veranderingen optreden in je klantreis. Daarom moet je je plan opnieuw bekijken en waar nodig aanpassingen maken om je klantreiskaart te optimaliseren. 

Hier zijn enkele momenten waarop je je kaart wilt bekijken op mogelijke veranderingen:

• Als je bedrijfsdoelen veranderen
• Als nieuwe pijnpunten van klanten aan het licht komen
• Als je een nieuw kaartproces ontdekt dat beter bij je bedrijf past
• Naarmate je je klant beter leert begrijpen
• Naarmate je feedback van klanten ontvangt (zowel positieve als negatieve)

In een ideale wereld zou de kaart die je vandaag maakt tot in de eeuwigheid voor je bedrijf werken. In de echte wereld zal dat echter waarschijnlijk niet gebeuren. De kans is groot dat je regelmatig veranderingen moet aanbrengen om te blijven voldoen aan interne behoeften en aan die van je klantenbestand. 

10 professionele tips voor het maken van een geweldige klantreiskaart

Door deze professionele tips te volgen, maak je een klantreiskaart die zowel praktisch toepasbaar is als aansluit bij de werkelijke behoeften van klanten, terwijl je ook veelvoorkomende valkuilen bij het in kaart brengen van klantreizen vermijdt.

1. Begin met echte gegevens, niet met aannames: Gebruik feedback van klanten, analyses en supportlogboeken om je kaart op te bouwen. Haal bijvoorbeeld heatmaps van websites of antwoorden op enquêtes op om inzicht te krijgen in acties en frustraties van klanten, in plaats van hun ervaring te raden.
2. Ontwikkel een gedetailleerde klantpersona: Ga verder dan demografische gegevens—neem doelen, pijnpunten en emotionele drijfveren op. Een persona voor een drukke professional kan bijvoorbeeld de behoefte aan snelle oplossingen en contactmomenten die geschikt zijn voor mobiele apparaten benadrukken.
3. Doorbreek silo’s om input van alle teams te verzamelen: Betrek multifunctionele teams zoals verkoop, marketing, klantenservice en IT bij het kaartproces. Elk team heeft unieke inzichten; zo weet klantenservice mogelijk welke klachten steeds terugkomen, terwijl marketing begrijpt welke obstakels conversie in de weg staan.
4. Geef prioriteit aan belangrijke klantsegmenten en klantreizen: Probeer niet elke klantreis tegelijk in kaart te brengen. Richt je op segmenten met een grote impact, zoals mensen die voor het eerst iets kopen of terugkerende klanten met een hoge levenslange klantwaarde, en breng hun belangrijkste interacties in kaart.
5. Neem de emoties van klanten op bij elk contactmoment: Houd bij hoe klanten zich bij elke stap voelen—gefrustreerd, tevreden of verward. Markeer bijvoorbeeld een "frustratiepunt" als klanten hun winkelmandje verlaten vanwege onduidelijke verzendkosten en probeer dit aan te pakken.
6. Neem zowel zichtbare als onzichtbare activiteiten op: Breng niet alleen zichtbare interacties in kaart (bijvoorbeeld het gebruik van een chatbot), maar ook processen achter de schermen, zoals het uitvoeren van bestellingen of software-updates, die de klanttevredenheid beïnvloeden. Breng inefficiënties onder de aandacht om de onzichtbare ervaring te verbeteren.
7. Gebruik visuele elementen om een verhaal te vertellen: Maak een klantreiskaart die gemakkelijk te volgen is met pictogrammen, kleurcodering en stroomdiagrammen. Gebruik bijvoorbeeld smileys voor positieve contactmomenten en waarschuwingspictogrammen voor probleemgebieden om inzichten visueel duidelijk te maken.
8. Leg hoogtepunten, dieptepunten en overgangsmomenten vast: Identificeer piekmomenten (zoals het voltooien van een aankoop) en dieptepunten (zoals een vertraagde reactie van de klantenservice). Let ook op overgangen tussen fasen, zoals de overgang van overweging naar beslissing, en zorg ervoor dat deze naadloos verlopen.
9. Wijs eigenaarschap toe voor pijnpunten en verbeteringen: Identificeer problemen niet alleen, maar wijs specifieke teamleden aan om ze op te lossen. Geef het UX-team bijvoorbeeld de opdracht om een verwarrend registratieformulier te verbeteren of het klantenserviceteam om wachttijden te verkorten.
10. Test en verbeter regelmatig: Klantreizen ontwikkelen zich, dus bekijk je kaart elk kwartaal opnieuw of na grote veranderingen (zoals de lancering van een nieuwe functie). Voer bijvoorbeeld gebruikerstests uit om te controleren of recente updates de vastgestelde pijnpunten hebben opgelost of nieuwe hebben gecreëerd.

Wat nu?

Het maken van een klantreiskaart helpt je om je klanten te begrijpen, pijnpunten te identificeren en mogelijkheden voor verbetering te vinden. Door de reikwijdte te bepalen, contactmomenten te organiseren en samen te werken tussen teams, kun je een hulpmiddel maken dat het perspectief van de klant weerspiegelt en tot actie aanzet. Houd de kaart actueel om uitzonderlijke ervaringen te bieden.

Je kunt je inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring van toonaangevende experts uit de sector.

Gerelateerde lijst met hulpmiddelen: Software voor klantensucces voor CX-teams