Klantreis in kaart brengen: je complete gids voor 2026

Met behulp van software voor het in kaart brengen van de klantreis kunnen bedrijven problemen identificeren, contactmomenten verbeteren en soepelere, aangenamere ervaringen voor hun klanten creëren.

Waarom zou je klantreiskaarten gebruiken?

Klantreiskaarten zijn essentiële hulpmiddelen om te begrijpen en te verbeteren hoe klanten met je bedrijf omgaan. Hier zijn 5 redenen om ze te gebruiken:

1. Bekijk je bedrijf door de ogen van je klanten en krijg een dieper inzicht in hun ervaringen.
2. Identificeer hiaten en problemen in de klantervaring om deze aan te pakken en te verbeteren.
3. Breng teams samen rond een gedeeld beeld van de klantreis voor een consistente dienstverlening.
4. Breng kansen onder de aandacht om de digitale klanttevredenheid te verbeteren en loyaliteit op te bouwen.
5. Versterk klantrelaties door naadloze, goed doordachte ervaringen te bieden.

Hoe kunnen klantreiskaarten de klantervaring verbeteren?

Door knelpunten en verbeterkansen te identificeren, stellen klantreiskaarten bedrijven in staat betere ervaringen voor hun klanten te creëren. Zo werkt dat:

• Breng gebieden in kaart waar klanten frustratie ervaren of obstakels tegenkomen, zodat gerichte verbeteringen mogelijk zijn.
• Ontdek kansen om momenten van verrukking te creëren, zoals gepersonaliseerde interacties of snellere service.
• Optimaliseer contactmomenten om elke stap van de klantreis eenvoudiger en aangenamer te maken.
• Help bedrijven de emoties en behoeften van klanten beter te begrijpen en er effectiever op te reageren.
• Bouw sterkere banden met klanten op door te laten zien dat ze gewaardeerd en ondersteund worden.

Een klantreiskaart maken: complete handleiding

Nu je enkele van de vele voordelen van het in kaart brengen van de klantreis begrijpt, is het tijd om je aandacht op het proces zelf te richten. Hier volgt een basisoverzicht van de stappen die je kunt nemen om een klantreiskaart te maken:

STAP 1: Voorbereiden

I. Kies je hulpmiddelen

Het maken van een klantreiskaart begint met het kiezen van de juiste hulpmiddelen om het proces efficiënt en inzichtelijk te maken. Zo ga je aan de slag:

• Sjabloon voor een klantreiskaart: Begin met een vooraf gemaakt sjabloon waarin de basisstructuur van een klantreiskaart wordt beschreven. Zoek naar sjablonen met belangrijke elementen zoals klantpersona’s, contactmomenten, emoties en acties. Hulpmiddelen zoals Miro, Lucidchart of zelfs eenvoudige spreadsheetsoftware bieden aanpasbare sjablonen die op je behoeften zijn afgestemd.
• Hulpmiddelen voor analyses van het in kaart brengen van de klantreis: Analysetools helpen je gegevens te verzamelen en te analyseren om het gedrag van klanten beter te begrijpen. Platforms zoals Google Analytics, Qualtrics of Hotjar kunnen klantinteracties volgen, trends identificeren en knelpunten in de klantreis aan het licht brengen. Deze hulpmiddelen bieden bruikbare inzichten, zodat je kaart gebaseerd is op echte klantgegevens en niet op aannames.

II. Kies je gegevens

Nauwkeurige gegevens vormen de basis van een effectieve klantreisvisualisatie. Verzamel gegevens voor je klantreisvisualisatie, zoals:

• Feedback van klanten: Enquêtes, beoordelingen en supporttickets om inzicht te krijgen in de gevoelens van klanten.
• Gedragsgegevens: Statistieken zoals klikken op de website, de tijd die op pagina’s wordt doorgebracht of percentages van verlaten winkelwagens om het gedrag van klanten te volgen.
• Demografische gegevens en personadetails: Informatie zoals leeftijd, locatie of voorkeuren om gedetailleerde klantpersona’s te creëren.
• Operationele gegevens: Interne statistieken zoals responstijden of oplossingspercentages om de operationele efficiëntie te beoordelen.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

III. Betrek de juiste mensen

Misschien ben jij de enige persoon binnen je bedrijf die met de klantreisvisualisatie hoeft te werken. Of misschien heb je vertegenwoordiging van meerdere afdelingen nodig. 

Als andere afdelingen zullen vertrouwen op het voorbeeld van een klantreisvisualisatie of inzichten hebben om te delen, is het belangrijk om hen bij het gesprek te betrekken. Het laatste wat je wilt, is een fout maken die eenvoudig voorkomen had kunnen worden door een ander teamlid te raadplegen. 

STAP 2: Visualiseer

I. Bekijk het vanuit het perspectief van de klant

De grootste fout die je kunt maken, is een klantreisvisualisatie creëren op basis van de manier waarop je wilt dat je doelgroep interactie heeft. Je moet de tegenovergestelde aanpak hanteren. Je moet het vanuit het perspectief van de klant bekijken, omdat je daardoor een beter inzicht krijgt in de huidige gebruikerservaring en in de manieren waarop deze kan worden verbeterd. Dit is vooral cruciaal bij het visualiseren van een B2B-klantreis, waarbij besluitvormingsprocessen vaak complexer zijn.

De behoeften van je klanten zijn belangrijker dan al het andere, dus elke stap in het proces moet vanuit hun perspectief worden bekeken. Je moet inzicht krijgen in:

Klantpersona

Het ontwikkelen van een gedetailleerde klantpersona is essentieel om zaken vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Een persona moet demografische gegevens, voorkeuren, doelen, uitdagingen en typische gedragingen bevatten. Als je doelgroep bijvoorbeeld drukbezette professionals omvat, benadruk dan hun behoefte aan snelle en eenvoudige oplossingen. Persona’s helpen je om je in je klanten in te leven en de klantreis af te stemmen op hun unieke behoeften.

Gedrag van klanten

Begrijp welke acties klanten ondernemen in elke fase van hun klantreis. Bekijken ze je website, lezen ze beoordelingen of nemen ze contact op met de supportafdeling? Door dit gedrag in kaart te brengen, kun je hiaten identificeren, zoals punten waarop klanten afhaken of obstakels tegenkomen, en bepalen hoe je hun ervaring kunt verbeteren.

Houding van klanten

Breng in kaart hoe klanten zich voelen tijdens elke stap van hun klantreis. Zijn ze enthousiast, gefrustreerd of verward? Gebruik enquêtes, beoordelingen of supportinteracties om hun emoties en motivaties te volgen. Inzicht in de houding van klanten helpt je om contactmomenten af te stemmen op hun verwachtingen en een positievere ervaring te garanderen.

Contactmomenten en fasen

Verdeel de klantreis in duidelijke fasen—zoals bewustwording, overweging, beslissing en de periode na aankoop—en noteer alle contactmomenten waarmee klanten in elke fase interactie hebben. Dit omvat je website, sociale media, e-mails of bezoeken aan een fysieke winkel. Door contactmomenten te ordenen, krijg je een volledig beeld van hun ervaring en kun je gebieden voor optimalisatie aanwijzen.

Zichtbare ervaring

De zichtbare ervaring omvat alle zichtbare interacties die klanten met je merk hebben, zoals het gebruiken van je app, navigeren op je website of praten met een supportmedewerker. Zorg ervoor dat deze interacties soepel, intuïtief en bevredigend verlopen om frustratie tot een minimum te beperken en vertrouwen op te bouwen.

Ervaring achter de schermen

Ervaringen achter de schermen vinden buiten het zicht plaats, maar hebben indirect invloed op klanten. Voorbeelden zijn levertijden, interne verwerking of de snelheid waarmee je supportteam reageert. Hoewel klanten deze processen misschien niet zien, kunnen inefficiënties nog steeds hun tevredenheid beïnvloeden. Zorg ervoor dat je processen naadloos verlopen ter ondersteuning van de zichtbare ervaring.

II. Praat met echte klanten 

Het is één ding om jezelf in de schoenen van je klant te plaatsen. Het is iets heel anders om contact te leggen met echte klanten, zodat je precies weet hoe zij de koopervaring benaderen.

Stel vragen zoals:

• Wat is je algemene niveau van klanttevredenheid?
• Kun je uitleggen welke handelingen je tijdens je koopervaring hebt uitgevoerd?
• Hoe voelde je je tijdens de verschillende onderdelen van de klantreis?
• Waren er knelpunten die je vooruitgang belemmerden?
• Hoe zou je je klantpersona het best omschrijven?

STAP 3: Opstellen

I. Bepaal de reikwijdte van de kaart

Bepaal eerst de specifieke reikwijdte van je klantreiskaart. Beslis op welke klantpersona je je wilt richten en welk deel van hun klantreis je in kaart brengt. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor het in kaart brengen van de ervaring van nieuwe klanten tijdens het instapproces. Door de reikwijdte te beperken, zorg je ervoor dat je kaart gericht, uitvoerbaar en relevant is voor een specifiek doel.

II. Organiseer contactmomenten en fasen

Maak een lijst van alle contactmomenten waarop klanten interactie hebben met je merk, zoals je website, sociale media, e-mails of bezoeken aan een fysieke winkel. Deel de klantreis op in fasen, zoals bewustwording, overweging, beslissing en na de aankoop, en koppel de contactmomenten aan elke fase. Deze structuur helpt je te zien hoe klanten hun klantreis doorlopen en brengt kansen voor verbetering aan het licht.

III. Breng de volledige klantreis in kaart

Gebruik je georganiseerde contactmomenten en fasen, handmatig of met software voor door AI aangedreven klantreisvisualisatie, om een gedetailleerde visuele weergave van de klantreis te maken. Neem belangrijke elementen op, zoals de handelingen, emoties en uitdagingen van klanten bij elke stap. Noteer bijvoorbeeld in de beslissingsfase of klanten zich overweldigd voelen door te veel opties of gerustgesteld worden door duidelijke prijzen. Een goed in kaart gebrachte klantreis biedt een uitgebreid beeld van de ervaring van begin tot eind.

IV. Bespreek en documenteer hoogte- en dieptepunten

Betrek je team bij het identificeren van de momenten waarop klanten frustratie of blijdschap ervaren. Een langdurig afrekenproces kan bijvoorbeeld een dieptepunt zijn, terwijl een snelle levering een hoogtepunt kan vormen. Door deze momenten te documenteren, kun je veranderingen prioriteren die de grootste impact hebben op de klanttevredenheid.

V. Stimuleer open discussie tijdens sessies voor het in kaart brengen

Samenwerking is essentieel voor het maken van een nauwkeurige en inzichtelijke klantreiskaart. Stimuleer een open discussie tussen teamleden en zorg ervoor dat verschillende perspectieven worden gehoord. Gebruik brainstormsessies om ideeën, uitdagingen en kansen naar boven te halen die anders mogelijk over het hoofd worden gezien. Deze inclusieve aanpak leidt tot een grondigere en effectievere klantreiskaart.

STAP 4: Afronden

I. Analyseer de klantreis versus de processtroom

Onderzoek hoe de klantreis aansluit op—of botst met—je interne processen. Een processtroom richt zich op de stappen die je bedrijf neemt om een product of dienst te leveren, terwijl een klantreis draait om het perspectief van de klant. Zoek naar hiaten waar interne processen mogelijk wrijving veroorzaken in de klantervaring. Als klanten bijvoorbeeld vertragingen ervaren bij het afhandelen van bestellingen, onderzoek dan of interne werkstromen, zoals voorraadbeheer of verzending, aan het probleem bijdragen.

More Articles

• Klantpersona’s: handleiding voor CX-strategie
• AI bij het in kaart brengen van de klantreis: beste praktijken en adoptie
• 3 voorbeelden van klantreiskaarten voor verkopers in de detailhandel

II. Deel je klantreiskaart met belanghebbenden

Deel je kaart zodra deze klaar is met belangrijke belanghebbenden binnen teams zoals marketing, verkoop, klantenondersteuning en bedrijfsvoering. Presenteer de kaart in een duidelijke en boeiende vorm en gebruik visuele hulpmiddelen zoals stroomdiagrammen of storyboardpresentaties om deze begrijpelijk te maken. Leg uit hoe elke fase invloed heeft op de klant en hoe het verbeteren van specifieke contactmomenten het bedrijf ten goede kan komen. Draagvlak onder belanghebbenden zorgt voor afstemming en samenwerking bij het doorvoeren van veranderingen.

III. Vat de belangrijkste inzichten samen en wijs actiepunten toe

Identificeer de belangrijkste inzichten uit je klantreis, zoals belangrijke knelpunten, klantverwachtingen of mogelijkheden om klanten positief te verrassen. Vertaal deze inzichten naar concrete actiepunten door de verantwoordelijkheid toe te wijzen aan specifieke teamleden of afdelingen. Als klanten bijvoorbeeld moeite hebben met het navigeren op je website, wijs het UX-team dan aan om de navigatie opnieuw te ontwerpen. Stel deadlines en meetbare doelen vast om verantwoordelijkheid te waarborgen en de voortgang in de loop van de tijd te volgen.

Het afronden van je klantreiskaart gaat niet alleen over het voltooien van het document: het gaat erom inzichten om te zetten in acties die de klantervaring verbeteren en tastbare bedrijfsresultaten opleveren.

STAP 5: Opnieuw bekijken en herzien

Vergeet niet om de kaart opnieuw te bekijken en waar nodig te herzien! Er kunnen en zullen veranderingen optreden met betrekking tot je klantreiskaart. Daarom moet je je plan opnieuw bekijken en aanpassingen maken om je klantreiskaart waar nodig te optimaliseren. 

Hier zijn enkele momenten waarop je je kaart wilt beoordelen op mogelijke veranderingen:

• Als je bedrijfsdoelen veranderen
• Als nieuwe knelpunten bij klanten aan het licht komen
• Als je een nieuw proces voor het in kaart brengen ontdekt dat beter bij je bedrijf past
• Naarmate je een beter inzicht in je klant krijgt
• Naarmate je feedback van klanten ontvangt (zowel positieve als negatieve)

In een ideale wereld zou de kaart die je vandaag maakt tot in de eeuwigheid voor je bedrijf werken. In de echte wereld is de kans hierop echter klein. De kans is groot dat je regelmatig wijzigingen moet aanbrengen om bij te blijven met interne behoeften en met die van je klantenbestand. 

10 professionele tips voor het maken van een geweldige klantreiskaart

Door deze professionele tips te volgen, maak je een klantreiskaart die zowel uitvoerbaar is als afgestemd op de werkelijke behoeften van klanten, terwijl je ook veelvoorkomende valkuilen bij het in kaart brengen van klantreizen vermijdt.

1. Begin met echte gegevens, niet met aannames: Gebruik feedback van klanten, analyses en supportlogboeken om je kaart op te bouwen. Haal bijvoorbeeld heatmaps van je website of antwoorden op enquêtes op om inzicht te krijgen in de handelingen en frustraties van klanten, in plaats van hun ervaring te raden.
2. Ontwikkel een gedetailleerde klantpersona: Ga verder dan demografische gegevens en neem doelen, knelpunten en emotionele drijfveren op. Een persona voor een drukke professional kan bijvoorbeeld wijzen op de behoefte aan snelle oplossingen en contactmomenten die geschikt zijn voor mobiele apparaten.
3. Doorbreek silo's om input van alle teams te verzamelen: Betrek multidisciplinaire teams zoals sales, marketing, klantenservice en IT bij het in kaart brengen. Elk team heeft unieke inzichten; zo kan de klantenservice terugkerende klachten van klanten kennen, terwijl marketing inzicht heeft in obstakels voor conversie.
4. Geef prioriteit aan belangrijke klantsegmenten en klantreizen: Probeer niet elke klantreis tegelijk in kaart te brengen. Richt je op segmenten met een grote impact, zoals mensen die voor het eerst iets kopen of terugkerende klanten met een hoge levenslange klantwaarde, en breng hun meest kritieke interacties in kaart.
5. Neem de emoties van klanten op bij elk contactmoment: Houd bij hoe klanten zich bij elke stap voelen: gefrustreerd, tevreden of verward. Markeer bijvoorbeeld een "frustratiemoment" als klanten hun winkelwagen verlaten vanwege onduidelijke verzendkosten, en probeer dit aan te pakken.
6. Neem zowel zichtbare als onzichtbare activiteiten op: Breng niet alleen zichtbare interacties in kaart (bijvoorbeeld het gebruik van een chatbot), maar ook processen achter de schermen, zoals orderverwerking of software-updates, die de klanttevredenheid beïnvloeden. Benadruk inefficiënties om de onzichtbare ervaring te verbeteren.
7. Gebruik visuele elementen om een verhaal te vertellen: Maak een klantreiskaart die gemakkelijk te volgen is, met pictogrammen, kleurcodering en stroomdiagrammen. Gebruik bijvoorbeeld smileys voor positieve contactmomenten en waarschuwingspictogrammen voor probleemgebieden, zodat inzichten visueel duidelijk worden.
8. Leg hoogtepunten, dieptepunten en overgangsmomenten vast: Identificeer piekmomenten (zoals het voltooien van een aankoop) en dieptepunten (zoals een vertraagde reactie van de klantenservice). Let ook op overgangen tussen fasen, zoals de overgang van overweging naar beslissing, en zorg ervoor dat deze naadloos verlopen.
9. Wijs verantwoordelijkheid toe voor knelpunten en verbeteringen: Identificeer problemen niet alleen, maar wijs specifieke teamleden aan om ze op te lossen. Geef het UX-team bijvoorbeeld de opdracht om een verwarrend registratieformulier te verbeteren of het klantenserviceteam om de wachttijden te verkorten.
10. Test en verbeter regelmatig: Klantreizen veranderen voortdurend. Bekijk je kaart daarom elk kwartaal opnieuw of na grote veranderingen, zoals de lancering van een nieuwe functie. Voer bijvoorbeeld gebruikerstests uit om te controleren of recente updates geïdentificeerde knelpunten hebben opgelost of nieuwe knelpunten hebben veroorzaakt.

Hoe nu verder?

Het opbouwen van een klantreiskaart helpt je om je klanten te begrijpen, knelpunten te identificeren en mogelijkheden voor verbetering te vinden. Door de reikwijdte te bepalen, contactmomenten te organiseren en samen te werken tussen teams, kun je een hulpmiddel maken dat het perspectief van de klant weerspiegelt en tot actie aanzet. Houd het actueel om uitzonderlijke ervaringen te bieden.

Je kunt je inschrijven voor de nieuwsbrief van The CX Lead om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en inzichten op het gebied van klantervaring van toonaangevende experts uit de sector.

Gerelateerde lijst met tools: Klantensuccessoftware voor CX-teams