Inkomende versus uitgaande callcenters: een vergelijkende gids

Ondanks de opkomst van zelfbediening door klanten blijft het bescheiden telefoongesprek een belangrijke communicatieschakel tussen merken en klanten. De meeste consumenten hebben liever dat een echte medewerker hen helpt bij problemen met de klantenservice.

Zelfs B2B SaaS-merken, met hun relatief technisch onderlegde en op zelfbediening gerichte doelgroepen, ontkomen niet aan de behoefte aan contactcenters met telefonische ondersteuning. De vraag is dan waarop je je moet richten: inkomende callcenters, uitgaande callcenters of een hybride aanpak.

In deze gids bespreken we de belangrijkste verschillen tussen deze callcentermodellen, bekijken we de specifieke activiteiten en technologieën die elk model definiëren en zetten we principes uiteen waarmee je kunt bepalen welk type callcenter het beste werkt voor jouw bedrijf.

Belangrijkste verschillen: inkomende versus uitgaande callcenters

Inkomende callcenters verwerken inkomende oproepen, terwijl uitgaande callcenters zich richten op proactieve benadering. Simpel genoeg, toch?

Maar waarom zou je dit onderscheid maken, aangezien medewerkers in beide gevallen—niet verrassend—telefoneren? Dat is een goede vraag en deze leidt ertoe dat sommige bedrijven hybride callcenters opzetten.

Verschillen in werving, training en systemen zijn de belangrijkste redenen voor het onderscheid tussen inkomende en uitgaande callcenters. Inkomende callcenters richten zich voornamelijk op klantenservice, hoewel ze ook inkomende leads verwerken. Uitgaande callcenters zijn doorgaans meer gericht op verkoop. Door je callcenter voornamelijk op het ene of het andere te richten, kun je het personeelsbeheer, de processen en de technologie stroomlijnen.

Inkomende callcenters begrijpen

Als klanten antwoorden willen, verlangen ze snelheid. 90% van de klanten vindt een onmiddellijke reactie “belangrijk” of “zeer belangrijk”. Het is aan merken om aan deze hoge normen te voldoen, en veel merken doen dat niet. In 2022 meldde bijna de helft van de consumenten dat ze van merk waren gewisseld vanwege een betere klantenservice.

Gelukkig vormen inkomende callcenters een belangrijk onderdeel van de oplossing: goed getrainde medewerkers kunnen klantbehoud verhogen, loyaliteit verbeteren en de klanttevredenheid vergroten.

Typen inkomende callcenters

Inkomende callcenters spelen een cruciale rol bij het bieden van ondersteuning en service aan klanten. De activiteiten van inkomende callcenters kunnen in drie gebieden worden ingedeeld:

• Product- en technische ondersteuning: medewerkers van inkomende callcenters helpen bij het oplossen van klantproblemen, begeleiden klanten bij configuraties en zorgen ervoor dat zij de producten van je bedrijf effectief gebruiken.
• Administratieve ondersteuning: veel klanten hebben vragen over facturering, willen de status van hun bestelling weten, vragen om terugbetalingen of accountwijzigingen en hebben andere alledaagse verzoeken.
• Inkomende verkoop: wanneer geïnteresseerde potentiële klanten je inkomende lijnen bellen, hebben medewerkers een uitstekende kans om hen om te zetten in betalende klanten. Ze kunnen ook bestaande klanten extra producten of diensten verkopen.

Technologieën voor inkomende callcenters

Uit een onderzoek uit 2023 van onderzoekers van Stanford en MIT bleek dat generatieve AI-technologie, wanneer deze in callcenters werd ingezet, de productiviteit van medewerkers met 14% verhoogde. Opvallend genoeg hadden AI-tools de grootste impact op werknemers met minder ervaring.

Een voorbeeld van geavanceerde callcentertechnologie: de Smartflow-functie van Aircall stelt managers van klantenserviceteams in staat om elegante werkstromen voor interactieve spraakrespons (IVR) te creëren, waarmee klanten efficiënt naar de juiste medewerker worden doorgestuurd en die integreren met CRM-software zoals Salesforce en HubSpot.

De beste software voor inkomende callcenters bevat functies zoals:

• IVR-systemen: interactieve spraakresponssystemen screenen oproepen, leiden ze door naar de juiste medewerkers en maken eenvoudige zelfbediening voor veelgestelde vragen mogelijk.
• Intelligente oproeproutering: met behulp van nummerherkenning, het gekozen nummer en IVR-invoer worden oproepen automatisch in de wachtrij geplaatst en verbonden met beschikbare medewerkers met relevante vaardigheden.
• Oproepopname: het opnemen van interacties helpt de kwaliteit te bewaken, biedt mogelijkheden voor realtime coaching en ondersteunt toekomstige trainingen.
• Sentimentanalyse: AI kan emoties van bellers detecteren op basis van verbale signalen en taalgebruik, zodat medewerkers hun aanpak hierop kunnen afstemmen.
• AI-notities en assistenten voor medewerkers: geautomatiseerde transcriptiesoftware luistert mee met gesprekken, werkt CRM-notities bij, stelt artikelen uit de kennisbank voor en biedt realtime begeleiding.

Uitgaande callcenters begrijpen

Net als Gordon Gecko in de film Wall Street zijn uitgaande callcenters in de populaire verbeelding uitsluitend gericht op één ding: ongevraagd bellen. Maar marktleiders begrijpen dat “telemarketing” in de klassieke zin, waarbij volledig koude leads worden gebeld, slechts een kans van 0,3% biedt om in een afspraak te resulteren. In werkelijkheid vertrouwen de meeste uitgaande contactcenters op lauwe oproepen, waarbij ze eerst via andere kanalen zorgen dat leads betrokken raken.

Het belangrijkste voordeel van uitgaande communicatie? Deze is proactief in plaats van reactief. In plaats van te wachten tot klanten bellen, voeren uitgaande callcenters geavanceerde campagnes uit om potentiële klanten te identificeren, verkoopgesprekken te plannen, deals te sluiten en feedback te verzamelen.

Typen uitgaande callcenters

Medewerkers van uitgaande callcenters richten zich op het genereren van nieuwe activiteiten en het verkrijgen van inzichten. Veelvoorkomende activiteiten zijn:

• Leadgeneratie: uw medewerkers bellen potentiële klanten en identificeren gekwalificeerde leads.
• Afspraken plannen: medewerkers van uitgaande callcenters volgen leads met een groot potentieel op om verkoopgesprekken in te plannen en productdemo's te organiseren.
• Verkoop: verkopers bellen klanten rechtstreeks om abonnementen, upgrades en nieuwe producten te promoten.
• Klantenenquêtes: uitgaande callcenters bellen klanten om marktonderzoek uit te voeren en via enquêtes kwantitatieve feedback te verzamelen.

Technologieën voor uitgaande callcenters

Moderne software voor uitgaande callcenters bevat tal van AI-, analyse- en productiviteitsfuncties die het werk van medewerkers eenvoudiger maken. Het product SalesDialer van JustCall bevat bijvoorbeeld een automatische, voorspellende en dynamische kiezer, waardoor medewerkers tot 2-3 uur per dag repetitief werk besparen.

De meeste tools voor uitgaande callcenters bevatten functies zoals:

• Automatische kiezers: bellen automatisch contactlijsten door, detecteren wanneer voicemail wordt opgenomen en verbinden livebellers met medewerkers.
• CRM-integratie: door belgegevens met uw CRM te synchroniseren, wordt personalisatie en context voor elk gesprek mogelijk.
• Voorspellende analyses: software analyseert historische belgegevens om de optimale dagen, tijden en contactpatronen voor leadgeneratie te bepalen.
• Dynamische belscripts: AI past gescripte gesprekken tijdens het gesprek aan op basis van inzichten over de persoonlijkheid van de beller uit uw CRM.

Het juiste callcentermodel voor uw bedrijf vinden

Laten we meteen ter zake komen: hybride callcenters zijn voor de meeste bedrijven de juiste keuze. De meeste callcenters bieden tegenwoordig omnichannelondersteuning en gebruiken een hybride combinatie van inkomende en uitgaande activiteiten, waarbij CRM-gegevens worden geïntegreerd om alles soepel te laten verlopen voor medewerkers en klanten.

Dit is goed nieuws voor klanten, van wie 38% verwacht dat medewerkers de volledige context van hun vraag begrijpen zodra ze reageren. Het is ook operationeel efficiënt: inkomende medewerkers kunnen bijvoorbeeld rustige periodes tussen klantenservicegesprekken benutten voor proactieve benadering.

Toch zijn er scenario’s waarin bedrijven misschien meer nadruk willen leggen op inbound in plaats van outbound, of andersom. Hier zijn enkele belangrijke factoren om rekening mee te houden.

1. Bedrijfsmodel

Veel SaaS-bedrijven houden zich aan een inbound ‘filosofie’ en vertrouwen op contentmarketing en mond-tot-mondreclame om leads te genereren. Als dit klinkt als jouw bedrijf, heb je misschien geen outboundcallcenter nodig, hoewel het lastig zal zijn om producten met een hogere prijs te verkopen zonder proactieve contactmomenten met klanten.

Sommige B2C SaaS-bedrijven met een lagere prijs en een hoger aantal transacties proberen ondertussen hun ondersteuning te stroomlijnen door gesprekken volledig te elimineren en alleen te vertrouwen op livechat en supporttickets. In dat geval heb je alleen een inboundcontactcenter nodig en kan AI waarschijnlijk een groot deel van die ondersteuningsvragen afhandelen voordat ze je medewerkers bereiken.

2. Doelstellingen voor groei en ROI

Als je snel wilt groeien, heb je waarschijnlijk aanzienlijke investeringen in outboundverkoop nodig. Sommige producten hebben het geluk dat ze viraal gaan of snel groeien dankzij netwerkeffecten, maar de meeste zijn afhankelijk van outboundinspanningen om de vroege groei te versnellen door nieuwe leads te kwalificeren, feedback van klanten te verzamelen en klanten aan te moedigen om te upgraden.

Omdat dit soort groei weinig marge kan opleveren, kunnen bedrijven die streven naar een hogere winstgevendheid en lagere kosten voor klantenwerving ervoor kiezen om alleen op inbound te vertrouwen.

3. Voorkeuren van klanten

Hoewel er brede trends zijn richting zelfbedieningsondersteuning voor klanten en weg van outboundtactieken met een hoog volume, zoals coldcalling, zijn deze veranderingen niet overal hetzelfde. Oudere generaties hechten vaak nog steeds waarde aan het spreken met een menselijke medewerker, zowel voor ondersteuning als voor verkoop, en in sommige sectoren is zakendoen via de telefoon nog steeds de norm. Houd bij het plannen van je callcenterstrategie rekening met je demografische doelgroep en je doelpubliek.

De toekomst van callcenters: meerdere kanalen, AI en werken op afstand

Callcenters ondergaan een snelle transformatie. Nu steeds meer klantbehoeften door AI en zelfbedieningskanalen worden afgehandeld, worden sommige voorspellingen over onze toekomstige richting nogal dystopisch: Gartner voorspelt dat in 2026 de meerderheid van de klanten zal bellen vanwege eenzaamheid in plaats van om problemen op te lossen.

Of deze voorspelling nu uitkomt of niet, callcenters krijgen te maken met drie belangrijke trends: contact via meerdere kanalen, AI-technologie en virtuele callcenters.

Contactcenters die via meerdere kanalen werken, kunnen operationeel efficiënter zijn. Ze zijn ook een uitkomst voor klanten, die liever niet steeds opnieuw hun situatie hoeven uit te leggen wanneer ze tussen kanalen wisselen.

Ondertussen raakt AI steeds verder geïntegreerd in callcentertools: Microsoft voorspelt dat tegen 2025 95% van de klantinteracties via AI-gestuurde sentimentanalyse zal verlopen. En — versneld door de pandemie — worden verspreid werkende teams voor veel contactcenters een vast onderdeel van het dagelijks leven. Dit vergroot de flexibiliteit en biedt toegang tot een bredere talentenpool.

Wat de toekomst ook brengt, er zal altijd behoefte zijn aan contact met klanten, het oplossen van hun problemen en het begeleiden van hen bij aankoopbeslissingen. Inbound-, outbound- en hybride callcenters hebben allemaal hun plaats en kunnen, wanneer ze zorgvuldig worden uitgevoerd, bijdragen aan memorabele klantervaringen die langdurige resultaten opleveren.

Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste trends op het gebied van CX, inzichten en tactieken.