Als manager klantervaring houd je meerdere taken tegelijk in de gaten en doe je er alles aan om je klanten tevreden te houden. Het is lastig wanneer reactietijden oplopen of wanneer je interacties niet effectief kunt volgen. Daar komt software voor het volgen van klantenservice van pas.
Mijn ervaring is dat deze tools de manier waarop je klantinteracties beheert ingrijpend veranderen, waardoor het eenvoudiger wordt om georganiseerd en responsief te blijven. Ik heb verschillende softwareoplossingen onafhankelijk getest en beoordeeld om je een onbevooroordeeld perspectief te bieden.
In dit artikel deel ik mijn favoriete softwareoplossingen voor het volgen van klantenservice, waarmee je team uitdagingen direct kan aanpakken. Je krijgt inzicht in functies, gebruiksgemak en de manier waarop elke tool kan inspelen op jouw specifieke behoeften. Laten we de opties bekijken die echt een verschil kunnen maken voor jou en je team.
Waarom u onze softwareaanbevelingen kunt vertrouwen
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Ons team test en beoordeelt software sinds 2012. Als CX-leiders weten we zelf hoe moeilijk — en belangrijk — het is om de juiste software te kiezen.
Voor deze gids hebben we tools geëvalueerd met behulp van praktijktests en onafhankelijk onderzoek, waarbij we tools beoordeelden aan de hand van onze selectiecriteria.
Onze reviews weerspiegelen ons menselijke redactionele oordeel, geen verkooppraatje.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergelijkingstabel voor software voor het volgen van klantenservice
Deze vergelijkingstabel geeft een overzicht van de prijsgegevens van mijn beste keuzes voor software voor het volgen van klantenservice:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Beste voor omnichanneloplossingen voor cases voor e-commerce- en retailbedrijven | 14 dagen gratis proefperiode + gratis demo beschikbaar | Vanaf $19/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 2 | Beste voor het opstellen met AI-ondersteuning | Gratis abonnement beschikbaar | Vanaf $25/user/month | Website | |
| 3 | Het beste voor het automatiseren van klantvragen | Gratis proefperiode van 14 dagen + gratis abonnement + gratis demo | Vanaf $16/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 4 | Beste voor gezamenlijke ondersteuning via meerdere kanalen | Gratis proefperiode van 15 dagen | Prijzen op aanvraag | Website | |
| 5 | Beste voor een 360-gradenoverzicht van klantinformatie | Gratis proefversie beschikbaar | Vanaf $75/gebruiker/maand | Website | |
| 6 | Het beste voor supporttracking in de stijl van een gedeelde inbox | 30 dagen gratis proefperiode | Vanaf $24/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 7 | Het beste voor tickettracking die volledig op Microsoft Teams is afgestemd | 21 dagen gratis uitproberen + gratis demo beschikbaar | Vanaf $12/agent/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 8 | Beste voor teamsamenwerking en ticketbeheer via meerdere kanalen | Gratis proefversie beschikbaar | Vanaf $25 per agent per maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 9 | Ideaal voor gecentraliseerde klantinteracties binnen e-commerce | 14 dagen gratis proefperiode | Vanaf $39/per medewerker/maand | Website | |
| 10 | Beste voor middelgrote tot grote verkoop-, technologie- en financiële bedrijven | Prijs op aanvraag | Website |
Overzicht van de 10 beste softwareoplossingen voor het volgen van klantenservice
Hier volgt een korte beschrijving van alle beste softwareoplossingen voor het volgen van klantenservice op mijn lijst, met informatie over waar elke oplossing het beste in is. Ik heb ook schermafbeeldingen toegevoegd om enkele functies te laten zien.
Beste voor omnichanneloplossingen voor cases voor e-commerce- en retailbedrijven- 14 dagen gratis proefperiode + gratis demo beschikbaar
- Vanaf $19/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Houd tickets met vergelijkbare problemen bij. Freshdesk (een product van Freshworks Inc.) is een klantenondersteuningsplatform dat is ontworpen om kleine tot middelgrote bedrijven te helpen bij het beheren van klantvragen via een ticketsysteem, automatisering en communicatie via meerdere kanalen. Het biedt een gecentraliseerd systeem voor het volgen van verzoeken en het coördineren van reacties binnen ondersteuningsteams.
Waarom ik voor Freshdesk heb gekozen: Ik heb voor Freshdesk gekozen omdat het is ontworpen met kleine tot middelgrote bedrijven in gedachten en relatief eenvoudig is in te stellen en te gebruiken. De interface ondersteunt dagelijkse ondersteuningstaken zonder uitgebreide configuratie te vereisen, en automatiseringstools helpen repetitieve taken te verminderen. Freddy AI is inbegrepen om ondersteuning te bieden bij werkprocessen, zoals het categoriseren van tickets, waardoor teams georganiseerd kunnen blijven naarmate het aantal verzoeken groeit. Ondersteuning voor meerdere communicatiekanalen maakt het ook eenvoudiger om gesprekken uit verschillende bronnen op één plek te beheren.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten een selfserviceportaal waarmee klanten zelfstandig antwoorden kunnen vinden, een gedeelde inbox die teams helpt samen te werken aan tickets, en rapportagetools die inzicht bieden in ondersteuningsactiviteiten en trends in klanttevredenheid.
Integraties omvatten Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, Trello, QuickBooks, Dropbox, Mailchimp en HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Aanpasbare ticketweergaven
- Geautomatiseerde ticketroutering
- Ondersteuning via meerdere kanalen
Cons:
- Beperkte geavanceerde rapportage
- Basisfuncties van de mobiele app
Learn more about Freshdesk:
Beste voor het opstellen met AI-ondersteuning- Gratis abonnement beschikbaar
- Vanaf $25/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout biedt een uitgebreid platform voor klantgesprekken. Help Scout is een klantenserviceplatform dat is ontworpen om teams te helpen vragen te beheren via gedeelde inboxen, livechat en een ingebouwd helpcentrum. Het is populair bij organisaties die een intuïtieve werkomgeving willen voor het volgen van klantproblemen en het bieden van consistente ondersteuning.
Waarom ik voor Help Scout heb gekozen: Ik heb voor Help Scout gekozen omdat het gedeelde inboxen, livechat en een helpcentrum op één plek samenbrengt, waardoor je gesprekken gemakkelijker kunt volgen zonder tussen tools te wisselen. De AI-ondersteuning kan antwoorden opstellen en berichten samenvatten, wat je team kan helpen sneller te reageren. Ik vind het ook prettig dat Help Scout bij elk gesprek klantcontext biedt, zodat je altijd weet met wie je praat en wat diegene nodig heeft. Deze mogelijkheden helpen het dagelijks volgen van problemen te stroomlijnen, vooral voor groeiende teams.
Opvallende functies en integraties:
Functies omvatten proactieve berichten om klanten te begeleiden terwijl ze browsen, gedetailleerde rapportages waarmee je responstijden en tevredenheidstrends kunt analyseren, en een klantenportaal waar gebruikers eerdere gesprekken opnieuw kunnen bekijken voor extra duidelijkheid.
Integraties omvatten Salesforce, Shopify, Zapier, Slack, HubSpot, Gmail, Trello, Aircall, Jira, Asana, Mailchimp en WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Eenvoudige consolidatie van berichten uit meerdere kanalen
- Uitgebreide rapportages en analyses
- Ingebouwde AI-tools voor snellere antwoorden
Cons:
- Sommige geavanceerde functies zijn alleen beschikbaar in hogere abonnementen
- Beperkte aanpassingsmogelijkheden in lagere abonnementsniveaus
Learn more about Help Scout:
Het beste voor het automatiseren van klantvragen- Gratis proefperiode van 14 dagen + gratis abonnement + gratis demo
- Vanaf $16/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk toont agenten een uniforme livechatwachtrij en begeleidt klanten tegelijkertijd in realtime door AI-ondersteunde gesprekken. SparrowDesk is ontworpen voor bedrijven die hun monitoring van klantenservice willen verbeteren door middel van AI-gestuurde automatisering. Door het merendeel van klantvragen via chat en e-mail af te handelen, spreekt het bedrijven van elke omvang aan die hun supportprocessen en klantinteracties willen verbeteren.
Waarom ik voor SparrowDesk heb gekozen
Ik heb voor SparrowDesk gekozen omdat het uitblinkt in het automatiseren van klantenservice-interacties, een cruciaal aspect voor elk bedrijf dat de efficiëntie wil verbeteren. De AI-agenten van het platform handelen het merendeel van je vragen af, zodat je team zich kan richten op complexere problemen. Een andere opvallende functie is de omnichannel-inbox, die alle klantgesprekken op één plek samenbrengt en ervoor zorgt dat niets over het hoofd wordt gezien. Deze mogelijkheden maken SparrowDesk een sterke kandidaat voor bedrijven die hun monitoring van klantenservice willen verbeteren.
Belangrijkste functies van SparrowDesk
Naast de automatiseringsmogelijkheden biedt SparrowDesk verschillende andere handige functies voor het monitoren van klantenservice:
- Serviceniveauovereenkomsten (SLAs): Zorg voor tijdige ondersteuning met aanpasbare doelstellingen voor reactietijd en oplossingstijd.
- Aangepaste weergaven & filters: Stem de manier waarop je team gesprekken beheert af voor effectiever toezicht.
- Macro's voor snelle acties: Automatiseer terugkerende taken om je team tijd en moeite te besparen.
- Interactieve analyses: Krijg inzicht in prestaties en klanttrends met realtimegegevens.
Integraties van SparrowDesk
SparrowDesk vermeldt momenteel geen ingebouwde integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Workflowbouwer zonder code automatiseert routering en meldingen
- Assistentfuncties vatten lange gesprekken samen in de inbox van de agent
- AI-agenten die zijn ontworpen om veel terugkerende tickets automatisch op te lossen
Cons:
- Beperkte ingebouwde integraties kunnen een naadloze connectiviteit belemmeren
- De kanalen zijn momenteel gericht op e-mail en livechat, niet op spraak of sociale media
Learn more about SparrowDesk:
Beste voor gezamenlijke ondersteuning via meerdere kanalen- Gratis proefperiode van 15 dagen
- Prijzen op aanvraag
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zoho Desk biedt een breed scala aan functies, waaronder ticketbeheer, automatisering, AI-ondersteuning en ondersteuning via meerdere kanalen. Zoho Desk is software voor klantenservice en helpdesk, ontworpen voor bedrijven van alle formaten, waaronder startups en grote ondernemingen. Het richt zich op het verbeteren van klantenondersteuning door middel van omnichannelmogelijkheden en procesautomatisering.
Waarom ik voor Zoho Desk heb gekozen: Het biedt ondersteuning via meerdere kanalen, zodat je team vragen van klanten vanuit e-mail, sociale media en chat op één plek kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat je nooit een klantinteractie mist. Zoho Desk biedt ook procesautomatisering om repetitieve taken te stroomlijnen, waardoor je team tijd bespaart. Dankzij de uitgebreide aanpassingsmogelijkheden kun je het platform afstemmen op de behoeften van je bedrijf.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten een selfserviceportaal waarmee klanten zelfstandig antwoorden kunnen vinden, een kennisbank voor het opslaan en beheren van ondersteuningsartikelen en geavanceerde analyses om de prestaties van het team te volgen en te verbeteren.
Integraties omvatten Salesforce, Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Shopify, Mailchimp, Trello, Jira, Dropbox en Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Aanpasbare dashboards
- Sterke maatregelen voor gegevensprivacy
- Communicatie via meerdere kanalen
Cons:
- Beperkte functies van de mobiele app
- Training vereist voor volledig gebruik
Learn more about Zoho Desk:
Beste voor een 360-gradenoverzicht van klantinformatie- Gratis proefversie beschikbaar
- Vanaf $75/gebruiker/maand
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Bied overal snelle en efficiënte digitale service door klanten op elk gewenst moment en op grote schaal te ondersteunen via hun voorkeurskanaal. Salesforce Service Cloud is een klantenserviceplatform dat is afgestemd op grote ondernemingen die hun klantenserviceactiviteiten willen verbeteren. Het biedt hulpmiddelen voor casusbeheer, klantbetrokkenheid en automatisering van ondersteuning.
Waarom ik voor Salesforce Service Cloud heb gekozen: Het is ontwikkeld om aan de complexe behoeften van grote ondernemingen te voldoen en biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden en schaalbaarheid. Je team kan casussen efficiënt beheren met geavanceerde automatiseringsfuncties. Het platform ondersteunt een breed scala aan klantinteracties, zodat je aan uiteenlopende klantbehoeften kunt voldoen. De analysetools bieden diepgaande inzichten in prestaties en klanttevredenheid.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten een kennisbank waarmee je team informatie kan delen, door AI aangestuurde inzichten om besluitvorming te verbeteren en een mobiele app waarmee je team onderweg verbonden blijft.
Integraties omvatten Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Dropbox, Mailchimp, QuickBooks, DocuSign, LinkedIn, Zoom en HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Door AI aangestuurde inzichten
- Uitgebreide rapportagemogelijkheden
- Sterke ondersteuning vanuit de community
Cons:
- Steile leercurve
- Mogelijk technische expertise vereist
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Het beste voor supporttracking in de stijl van een gedeelde inbox- 30 dagen gratis proefperiode
- Vanaf $24/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Missive centraliseert e-mail, chat en samenwerking rond de inbox van het team in één app. Missive is een samenwerkend platform voor een gedeelde inbox dat e-mail, livechat, sms en sociale berichtenkanalen samenbrengt in één werkruimte, met toewijzing van gesprekken, interne threads, automatiseringsregels en rapportage over teamprestaties.
Voor wie is Missive het meest geschikt?
Missive is zeer geschikt voor kleine tot middelgrote supportteams die tools voor een samenwerkende inbox willen zonder de overhead van een formeel ticketsysteem.
Waarom ik voor Missive heb gekozen
Missive staat op mijn shortlist omdat het echt de kloof overbrugt tussen een gewone gedeelde mailbox en een formeel ticketsysteem, precies wat nodig is voor supporttracking in de stijl van een gedeelde inbox. Ik vind het geweldig dat gesprekken aan medewerkers kunnen worden toegewezen, door teamleiders kunnen worden gevolgd en intern via threads met notities kunnen worden besproken, zonder dat de klant ooit iets van die interne communicatie ziet. Samen concepten opstellen, waarbij meerdere medewerkers in realtime samen een antwoord schrijven, is iets wat ik elders zelden zo goed uitgevoerd heb gezien.
Belangrijkste functies van Missive
- Gedeelde inbox voor meerdere kanalen: Bundelt e-mail, sms, livechat, WhatsApp Business, Facebook Messenger en Instagram-DM's in één gedeelde werkruimte.
- Werkverdeling: Wijst binnenkomende gesprekken automatisch toe aan medewerkers met behulp van methoden zoals roulatie, minst druk, willekeurig of allemaal tegelijk.
- AI-gestuurde automatiseringsregels: Analyseert de inhoud en intentie van berichten om automatisch labels, concepten, escalaties en controles vóór verzending te activeren.
- Audittrail: Houdt gespreksactiviteit bij, zodat teamleiders kunnen zien wie actie heeft ondernomen in een gesprek.
Integraties van Missive
Missive biedt ingebouwde integraties met Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Shopify, Dialpad, Zoom, Asana, ClickUp, Trello, Todoist, Google Drive, Dropbox, GitHub en Retool. Daarnaast biedt het API-toegang, webhooks en verbinding met Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Realtime interne chat naast klantgesprekken
- Meerdere medewerkers kunnen tegelijkertijd antwoorden opstellen
- AI-regels voor geautomatiseerde labeling en triage
Cons:
- Geen ingebouwde ticket-ID's of formele statussen
- Mist native CSAT- en kennisbankfuncties
Learn more about Missive:
Het beste voor tickettracking die volledig op Microsoft Teams is afgestemd- 21 dagen gratis uitproberen + gratis demo beschikbaar
- Vanaf $12/agent/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Desk365 centraliseert alle supporttickets in één uniforme inbox met filters. Desk365 is een helpdesk- en tickettrackingplatform dat rond Microsoft Teams is gebouwd en ticketbeheer, SLA-tracking, workflowautomatisering, een AI-assistent en een ingebouwde kennisbank biedt.
Voor wie is Desk365 het meest geschikt?
Desk365 is zeer geschikt voor IT- en supportteams die al binnen het Microsoft 365-ecosysteem werken en tickets willen beheren zonder Teams te verlaten.
Waarom ik voor Desk365 heb gekozen
Ik heb Desk365 opgenomen in mijn topkeuzes omdat het vanaf de basis voor Microsoft Teams is ontwikkeld en er niet achteraf aan is gekoppeld. Ik vind het geweldig dat klanten rechtstreeks in een Teams-chat tickets kunnen indienen en dat agents die tickets kunnen toewijzen, bijwerken en oplossen zonder de app ooit te verlaten. De ingebouwde Supportbot en Agentbot verwerken de volledige levenscyclus van tickets binnen Teams, en elk Teams-bericht kan direct in een ticket worden omgezet.
Belangrijkste functies van Desk365
- Configuratie van SLA-beleid: Stel SLA-regels in op basis van tickettype, prioriteit, klantsegment en afdeling, met geautomatiseerde waarschuwingen bij overschrijdingen en escalatiemeldingen.
- AI-assistent: Maakt conceptantwoorden, vat ticketgesprekken samen, vertaalt berichten en genereert kennisbankartikelen rechtstreeks vanuit ticketgegevens.
- CSAT-enquêtes: Ingebouwde klanttevredenheidsenquêtes die aan opgeloste tickets zijn gekoppeld, met scoretracking op agent- en teamniveau in speciale dashboards.
- Roulatietoewijzing en werkbelastinggebaseerde tickettoewijzing: Verdeelt binnenkomende tickets automatisch over agents op basis van werklast of roulaties om de teamcapaciteit in balans te houden.
Integraties van Desk365
Desk365 biedt native integraties binnen het Microsoft-ecosysteem, waaronder Teams, Entra ID, Power Automate, Intune en Planner, plus Jira, Asana en Azure DevOps. De REST API en webhooks ondersteunen aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Diepgaande ticketintegratie met Microsoft Teams
- AI-assistent helpt bij antwoorden en samenvattingen
- Ingebouwde SLA-escalatie- en CSAT-dashboards
Cons:
- Geen native spraak- of socialemediakanalen
- Rapportagefilters en exports hebben beperkingen
Learn more about Desk365:
Beste voor teamsamenwerking en ticketbeheer via meerdere kanalen- Gratis proefversie beschikbaar
- Vanaf $25 per agent per maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
In de ticketweergave van Zendesk kunnen gebruikers alle interacties met klantenservice op één plek bekijken en beheren, van het eerste contact tot de oplossing. Zendesk is een softwareoplossing voor klantenservice, ontworpen voor bedrijven van elke omvang, met tools voor ticketbeheer, klantbetrokkenheid en ondersteuningsbeheer. Het helpt teams om klantvragen efficiënt af te handelen en de servicekwaliteit te verbeteren.
Waarom ik voor Zendesk heb gekozen: Het biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden, zodat je het platform kunt afstemmen op je specifieke behoeften. Je team kan aangepaste workflows creëren die aansluiten op je bedrijfsprocessen. Zendesk biedt ook flexibel ticketbeheer, waarmee je klantvragen effectief kunt organiseren en prioriteren. De rapportagetools van de software geven je inzicht in teamprestaties en klanttevredenheid.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten een selfserviceportaal waarmee klanten zelf antwoorden kunnen vinden, een communityforum om met gebruikers in contact te komen en geavanceerde analyses om ondersteuningsactiviteiten te volgen en te verbeteren.
Integraties omvatten Salesforce, Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, HubSpot, Mailchimp, Trello en QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Sterk aanpasbare workflows
- Flexibel ticketbeheer
- Opties voor een selfserviceportaal
Cons:
- Vereist technische expertise
- Steile leercurve
Learn more about Zendesk:
Ideaal voor gecentraliseerde klantinteracties binnen e-commerce- 14 dagen gratis proefperiode
- Vanaf $39/per medewerker/maand
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk houdt e-commerceklantenserviceverzoeken bij met geautomatiseerde categorisering van tickets. In de e-commerce kan het lastig zijn om klantvragen via meerdere platforms te beheren. eDesk helpt bedrijven bij het bijhouden van klantenserviceactiviteiten door gesprekken georganiseerd te houden en handmatig werk via automatisering te verminderen. Het is ontwikkeld voor e-commerceteams, ondersteunt dagelijkse klantenservicetaken en helpt teams consistenter te reageren, waardoor het een praktische optie is voor bedrijven die meer controle over klantenservicewerkstromen zoeken.
Waarom ik voor eDesk heb gekozen
Ik heb voor eDesk gekozen vanwege de mogelijkheid om klantinteracties via een uniforme inbox te centraliseren. Met deze functie kunnen teams berichten van meerdere kanalen eenvoudiger beheren en vragen georganiseerd houden. De automatiseringstools verminderen handmatig klantenservicewerk en helpen de consistentie van reacties te verbeteren. De ingebouwde rapportagefuncties bieden ook inzicht in de prestaties van de klantenservice, waardoor het eenvoudiger wordt om werkstromen aan te passen en de servicekwaliteit te verbeteren.
Belangrijkste functies van eDesk
Naast gecentraliseerde klantinteracties voor e-commerce biedt eDesk het volgende:
- Door AI aangedreven chatbot: Biedt 24/7 ondersteuning en handelt meer dan 70% van de klantvragen direct af.
- Integratie met marktplaatsen: Maakt verbinding met platforms zoals Amazon en Shopify en zorgt voor consistente ondersteuning via meerdere kanalen.
- Beheer van klantfeedback: Hiermee kunt u klantfeedback verzamelen en analyseren om de servicekwaliteit te verbeteren.
- Intelligente ticketroutering: Stuurt vragen automatisch door naar de juiste medewerkers, zodat ze efficiënt worden afgehandeld.
Integraties van eDesk
Integraties omvatten Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook, Instagram, Magento, WooCommerce, BigCommerce en PrestaShop.
Pros and Cons
Pros:
- Chatbotondersteuning 24/7 kan basisvragen afhandelen
- Ontworpen voor het verwerken van grote aantallen vragen uit de e-commerce
- Georganiseerde ticketweergaven verbeteren de efficiëntie van dagelijkse werkstromen
Cons:
- Rapportage en analyses zijn wel beschikbaar, maar kunnen minder aanpasbaar zijn dan uitgebreidere dashboards voor ondernemingen
- Primair ontwikkeld voor e-commerce en minder flexibel voor andere sectoren
Learn more about eDesk:
10Beste voor middelgrote tot grote verkoop-, technologie- en financiële bedrijvenTenfold
- Prijs op aanvraag
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Behoud diepgaande klantinzichten vanaf het moment van interactie. Tenfold is een platform voor klantervaring dat is ontworpen voor callcenters en realtime gegevens en analyses biedt om klantinteracties te verbeteren. Het is gericht op bedrijven die de efficiëntie van gesprekken en de kwaliteit van hun klantenservice willen verbeteren.
Waarom ik Tenfold heb gekozen: Het richt zich op callcentermanagement en biedt functies die integreren met bestaande telefoonsystemen. Uw team heeft tijdens gesprekken toegang tot realtime klantgegevens, waardoor gepersonaliseerde service mogelijk is. Tenfold biedt tools voor het loggen en analyseren van gesprekken, zodat u inzicht krijgt in de prestaties van uw team. Dankzij de naadloze integratie van het platform met CRM-systemen is klantinformatie altijd up-to-date.
Opvallende functies & integraties:
Functies omvatten het automatisch loggen van gesprekken, waardoor handmatige invoer wordt beperkt en tijd wordt bespaard. Realtime analyses bieden inzicht in gespreksstatistieken en teamprestaties. De functie voor klikken om te bellen vereenvoudigt uitgaande gesprekken en verhoogt de efficiëntie.
Integraties omvatten Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, SugarCRM, Oracle, Cisco, Avaya en Genesys.
Pros and Cons
Pros:
- Gedetailleerde gespreksanalyses
- Automatisch loggen van gesprekken
- Functionaliteit voor klikken om te bellen
Cons:
- Hoge afhankelijkheid van CRM
- Complexe initiële configuratie
Learn more about Tenfold:
Andere softwareopties voor het volgen van klantenservice
Hier zijn nog enkele opties die de toplijst niet hebben gehaald.
- 11EngageBayIdeaal voor het bekijken en stroomlijnen van de stroom van leads
- 12monday serviceBeste voor geautomatiseerde klantenserviceworkflows
- 13FrontBeste met AI-aangedreven sortering en routering van tickets
- 14ProProfs Help DeskBeste helpdesk- en softwareoplossing voor kleine IT-bedrijven
- 15IssuetrakBeste voor omnichannel-ticketindiening
- 16KayakoBeste voor gebruikerservaring en gebruikersinterface
- 17MovideskIdeaal voor het aanpakken van complexe vereisten van B2B-bedrijven en organisaties
- 18FrontBeste voor SaaS-klantenservicemanagement
- 19Creatio AI CRMBeste voor omnichannelcommunicatie
- 20HiverIdeaal voor supportteams die een geïntegreerde helpdesk voor Gmail nodig hebben
- 21Jitbit HelpdeskHet beste voor grote onderwijs- en technologieorganisaties
Hoe ik software voor het volgen van klantenservice evalueer
Ik splits mijn evaluatie op in twee lagen: de basismogelijkheden die een hulpmiddel moet hebben—zoals het volgen van de ticketlevenscyclus en SLA-beheer—en de onderscheidende factoren die de beste opties van de rest onderscheiden.
Kernfunctionaliteit (Basisvereisten voor deze lijst)
Wanneer ik hulpmiddelen voor mijn lijst selecteer, beoordeel ik elk hulpmiddel op een schaal van 0 (biedt de functionaliteit niet) tot 5 (blink uit op dit gebied) voor elke hieronder vermelde kernfunctionaliteit. Vervolgens bereken ik de totaalscore van het hulpmiddel als percentage. Elk hulpmiddel moet een minimale totaalscore van 75% behalen om in aanmerking te komen voor opname.
- Ticketbeheer: Ik kijk naar de volledige ticketlevenscyclus—aanmaken, toewijzen, categoriseren, prioriteren en oplossen—en naar de mogelijkheid voor medewerkers om dubbele tickets samen te voegen of gerelateerde tickets te koppelen.
- Invoer via meerdere kanalen: Elk hulpmiddel moet vragen uit e-mail, chat, telefoon, sociale media en webformulieren samenbrengen in één wachtrij, zodat medewerkers niet hoeven te schakelen tussen niet-verbonden inboxen.
- SLA-tracking: Ik beoordeel of je doelstellingen voor reactietijd en oplostijd kunt instellen op basis van prioriteit of klantniveau, met geautomatiseerde escalaties en waarschuwingen bij overschrijding die in de workflow zijn ingebouwd.
- Prestatieanalyses & rapportage: Dashboards moeten statistieken zoals de eerste reactietijd, het oplossingspercentage en CSAT per medewerker of team zichtbaar maken—niet alleen het totale aantal tickets.
- Workflowautomatisering: Ik controleer op regelgebaseerde routering, automatische toewijzing en geactiveerde acties zoals het toevoegen van tags of statuswijzigingen die handmatige stappen bij terugkerende verzoeken verminderen.
- Klantgeschiedenis & context: Medewerkers hebben tijdens het gesprek één overzicht nodig van eerdere tickets, voorgaande interacties en accountgegevens—niet informatie die in een afzonderlijk systeem verborgen zit.
Nadat ik een lijst heb samengesteld met hulpmiddelen die aan de criteria voldoen, kijk ik naar wat elk platform onderscheidt.
Onderscheidende factoren (Wat leveranciers van elkaar onderscheidt)
Zo vergelijk ik verschillende leveranciers met elkaar:
Opvallende functies
Functies die door AI worden aangestuurd, zoals voorgestelde antwoorden en automatische tagging, kunnen de behandeltijd in wachtrijen met een groot volume aanzienlijk verkorten. Ik kijk ook naar een ingebouwde kennisbank waarmee klanten veelvoorkomende vragen—zoals de status van een bestelling of het opnieuw instellen van wachtwoorden—kunnen oplossen voordat ze überhaupt een ticket openen. CSAT-enquêtes met gesloten terugkoppeling die rechtstreeks aan opgeloste tickets zijn gekoppeld, geven teamleiders echte feedback over de prestaties van medewerkers, in plaats van alleen aannames op basis van de oplostijd.
Meer dan functies
De diepgang van integraties is belangrijk—ik controleer of een platform standaard verbinding kan maken met CRM-systemen zoals Salesforce of HubSpot, omdat medewerkers het ticket niet zouden hoeven verlaten om accountgegevens op te zoeken. Transparantie over prijzen is een andere belangrijke factor; sommige leveranciers verbergen AI-functies of extra kanalen achter duurdere abonnementen, dus ik beoordeel wat er daadwerkelijk op elk niveau is inbegrepen. Ik kijk ook naar schaalbaarheid, met name of het hulpmiddel configuraties voor meerdere merken en rolgebaseerde machtigingen ondersteunt wanneer je team groeit van een handvol medewerkers tot een volledig contactcenter.
Zo kies je software voor het volgen van klantenservice
Het is gemakkelijk om te verdwalen in lange lijsten met functies en complexe prijsstructuren. Om je te helpen gefocust te blijven terwijl je jouw unieke softwareselectieproces doorloopt, volgt hier een checklist met factoren om rekening mee te houden:
| Factor | Waar je op moet letten |
|---|---|
| FactorSchaalbaarheid | Waar je op moet lettenZorg ervoor dat de software met je team kan meegroeien. Zoek naar oplossingen die grotere aantallen tickets aankunnen en meer functies bieden naarmate je bedrijf groeit. |
| FactorIntegraties | Waar je op moet lettenControleer of de software kan worden geïntegreerd met tools die je team al gebruikt, zoals CRM-systemen, e-mailplatforms en chatapplicaties, om workflows te stroomlijnen. |
| FactorAanpasbaarheid | Waar je op moet lettenGa na in hoeverre je de software kunt aanpassen aan je processen. Zoek naar opties waarmee je workflows en dashboards kunt configureren. |
| FactorGebruiksgemak | Waar je op moet lettenBeoordeel of de gebruikersinterface intuïtief is. Je team moet door het systeem kunnen navigeren zonder uitgebreide training of frustratie. |
| FactorBudget | Waar je op moet lettenStem de kosten van de software af op je budget. Houd rekening met de waarde van de functies die op elk prijsniveau worden aangeboden en met eventuele verborgen kosten. |
| FactorBeveiligingsmaatregelen | Waar je op moet lettenControleer de maatregelen voor gegevensbescherming van de software. Let op versleuteling, regelmatige beveiligingsupdates en naleving van industrienormen. |
| FactorOndersteuning | Waar je op moet lettenBeoordeel het niveau van de geboden klantenondersteuning. Zorg ervoor dat je via meerdere kanalen, zoals chat, e-mail of telefoon, snel hulp kunt krijgen. |
| FactorFuncties | Waar je op moet lettenBepaal welke functies je team absoluut nodig heeft, zoals ondersteuning via meerdere kanalen of analysemogelijkheden. Geef prioriteit aan oplossingen die aan deze kernbehoeften voldoen. |
Opkomende trends in software voor het volgen van klantenservice
Voor mijn onderzoek heb ik talloze productupdates, persberichten en releaseoverzichten van verschillende leveranciers van software voor het volgen van klantenservice verzameld. Dit zijn enkele opkomende trends die ik in de gaten houd:
- AI en automatisering in de klantenservice: Meer leveranciers integreren AI om bruikbare inzichten uit klantgegevens te bieden. Dit helpt teams om te voorspellen wat klanten nodig hebben en interacties te personaliseren. Leveranciers zoals Zendesk en Freshdesk lopen voorop met AI-gestuurde analyses.
- Omnichannelondersteuning: Bedrijven richten zich op het bieden van een uniforme ervaring via meerdere kanalen. Dit betekent dat telefoon, chat, sociale media en e-mail in één platform worden geïntegreerd. Tools zoals Salesforce Service Cloud breiden hun omnichannelmogelijkheden uit.
- Spraaktechnologie: De opkomst van spraakassistenten beïnvloedt de klantenservice. Sommige platforms ondersteunen nu spraakherkenning en spraakreacties, waardoor interacties sneller verlopen. Leveranciers zoals LiveAgent onderzoeken functies voor spraakintegratie.
- In kaart brengen van de klantreis: Er wordt steeds meer nadruk gelegd op het in kaart brengen van de volledige klantreis. Hierdoor kunnen teams elk contactmoment begrijpen en verbeteren. Kayako biedt bijvoorbeeld gedetailleerde functies voor het volgen van de klantreis.
- Tools voor ondersteuning op afstand: Nu meer teams op afstand werken, neemt de vraag naar functies die samenwerking op afstand ondersteunen toe. Tools zoals Front bieden functies die zijn ontworpen voor verspreid werkende teams, zoals gedeelde inboxen en realtime samenwerking.
Wat is software voor het bijhouden van klantenservice?
Software voor het bijhouden van klantenservice is een tool waarmee bedrijven klantvragen en ondersteuningstickets kunnen beheren en volgen. Deze software wordt meestal gebruikt door klantenserviceteams, IT-afdelingen en servicemanagers om responstijden te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
Functies zoals ticketbeheer, omnichannelondersteuning en realtime analyses helpen bij het organiseren van vragen, het begrijpen van klantbehoeften en het verbeteren van de servicekwaliteit. Over het algemeen helpen deze tools bedrijven om betere klantenservice te bieden en sterke klantrelaties te onderhouden.
Functies van software voor het bijhouden van klantenservice
Let bij het selecteren van software voor het bijhouden van klantenservice op de volgende belangrijke functies:
- Ticketbeheer: Organiseert klantvragen in overzichtelijke tickets, zodat je team problemen efficiënt kan prioriteren en oplossen.
- Callcenter- en telefonische ondersteuning: Omvat softwareoplossingen voor het beheren van callcenteractiviteiten met betrekking tot ticketbeheer en het volgen van tickets.
- Omnichannelondersteuning: Integreert meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, chat en sociale media, in één platform voor een uniforme klantervaring.
- Realtime analyses: Biedt inzicht in teamprestaties en klantinteracties, zodat je weloverwogen beslissingen kunt nemen en de servicekwaliteit kunt verbeteren.
- CRM en beheer van klantinteracties: Stelt je in staat klanten in de loop der tijd te volgen en het risico op klantverlies of kansen binnen accounts te identificeren.
- Zelfserviceportaal: Stelt klanten in staat zelf antwoorden te vinden, waardoor het aantal binnenkomende ondersteuningstickets afneemt.
- AI-gestuurde inzichten: Gebruikt kunstmatige intelligentie om bruikbare inzichten uit klantgegevens te bieden, zodat teams behoeften kunnen voorspellen en interacties kunnen personaliseren.
- Het in kaart brengen van de klantreis: Volgt en visualiseert de klantreis om je te helpen elk contactmoment te begrijpen en te optimaliseren.
- Berichten- en communicatietools: Ondersteunt teamwork met functies zoals gedeelde inboxen en interne opmerkingen, waardoor responstijden verbeteren.
- SLA-beheer: Zorgt voor tijdige reacties door servicelevelovereenkomsten met klanten te bewaken en af te dwingen.
Voordelen van software voor het bijhouden van klantenservice
Het implementeren van software voor het bijhouden van klantenservice biedt verschillende voordelen voor je team en je bedrijf. Hier zijn enkele voordelen waar je naar kunt uitkijken:
- Verbeterde responstijden: Ticketbeheer en automatisering helpen je team om klantvragen sneller en efficiënter af te handelen.
- Hogere klanttevredenheid: Omnichannelondersteuning en gepersonaliseerde interacties zorgen ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.
- Betere teamsamenwerking: Gedeelde inboxen en interne opmerkingen stellen teamleden in staat naadloos samen te werken, waardoor de communicatie verbetert.
- Weloverwogen besluitvorming: Realtime analyses en AI-gestuurde inzichten bieden waardevolle gegevens om de strategieën en acties van je team te sturen.
- Zelfservicemogelijkheden: Met een zelfserviceportaal kunnen klanten zelfstandig antwoorden vinden, waardoor de werkdruk voor je ondersteuningsteam afneemt.
- Consistente servicekwaliteit: SLA-beheer zorgt ervoor dat je team voldoet aan de overeengekomen servicenormen, waardoor een hoge klanttevredenheid behouden blijft.
Integratiemogelijkheden van software voor het bijhouden van klantenservice
Naadloze integratie is essentieel om de efficiëntie van software voor het volgen van klantenservice te maximaliseren. Door verbinding te maken met verschillende tools kunnen bedrijven ondersteuningsworkflows stroomlijnen, de communicatie verbeteren en de klanttevredenheid verhogen. Hier zijn enkele essentiële integraties:
- Livechatsoftware: Maakt realtime interacties met klanten mogelijk, zodat ondersteuningsteams vragen snel kunnen beantwoorden en direct hulp kunnen bieden.
- Software voor klantbelevingsbeheer: Verzamelt en analyseert feedback om de servicekwaliteit te verbeteren en klantinteracties te personaliseren.
- AI-chatbots: Automatiseert antwoorden op veelgestelde vragen, vermindert de werkdruk van medewerkers en biedt 24/7 ondersteuning; kan integratie met sociale media bevatten.
- Callcentersoftware: Beheert inkomende en uitgaande gesprekken, houdt klantinteracties bij en zorgt voor consistente service via telefonische ondersteuning.
- Software voor klantonboarding: Begeleidt nieuwe gebruikers bij het instellen en gebruiken van een product, waardoor klantbehoud verbetert en klantverloop afneemt.
- E-mailbeheersoftware: Organiseert en prioriteert e-mails van klanten, zorgt voor tijdige antwoorden en voorkomt dat berichten verloren gaan.
- Helpdesksoftware: Centraliseert ondersteuningstickets, automatiseert workflows en helpt teams om klantproblemen efficiënt op te lossen.
Kosten en prijzen van software voor het volgen van klantenservice
Bij het selecteren van software voor het volgen van klantenservice is inzicht in de verschillende beschikbare prijsmodellen en abonnementen vereist. De kosten variëren op basis van functies, teamgrootte, aanvullingen en meer. De onderstaande tabel vat veelvoorkomende abonnementen, hun gemiddelde prijzen en de gebruikelijke inbegrepen functies van oplossingen voor het volgen van klantenservice samen:
Vergelijkingstabel van abonnementen voor software voor het volgen van klantenservice
| Type abonnement | Gemiddelde prijs | Veelvoorkomende functies |
|---|---|---|
| Type abonnementGratis abonnement | Gemiddelde prijs$0 | Veelvoorkomende functiesBasisbeheer van tickets, e-mailondersteuning en beperkte rapportage. |
| Type abonnementPersoonlijk abonnement | Gemiddelde prijs$5-$25/gebruiker/maand | Veelvoorkomende functiesUitgebreid ticketbeheer, ondersteuning via meerdere kanalen en basisautomatisering. |
| Type abonnementZakelijk abonnement | Gemiddelde prijs$30-$60/gebruiker/maand | Veelvoorkomende functiesGeavanceerde automatisering, realtime analyses en aanpasbare workflows. |
| Type abonnementOndernemingsabonnement | Gemiddelde prijs$70-$120/gebruiker/maand | Veelvoorkomende functiesVolledige aanpasbaarheid, door AI aangestuurde inzichten en toegewijd accountbeheer. |
Veelgestelde vragen over het volgen van klantenservice
Als je team overweegt om met software voor het volgen van klantenservice te werken, heb je waarschijnlijk enkele vragen voordat je begint. Laten we enkele veelgestelde vragen over software voor het volgen van klantenservice bekijken.
Hoe integreert software voor het volgen van klantenservice met CRM-systemen?
Software voor het volgen van klantenservice integreert vaak met CRM-systemen om een uniform overzicht van klantinteracties te bieden. Dankzij deze integratie heeft je team realtime toegang tot klantgegevens en -geschiedenis, waardoor de kwaliteit van de ondersteuning verbetert. Ook zorgt de integratie ervoor dat alle klantinteracties op verschillende platforms worden geregistreerd en gevolgd, waardoor het eenvoudiger wordt om consistentie in de service te behouden.
Hoe gebruikt software voor het volgen van klantenservice integratie met sociale media?
Software voor het volgen van klantenservice gebruikt integratie met sociale media om vragen, klachten en feedback van klanten in realtime te monitoren en beantwoorden. De software maakt verbinding met platforms zoals Facebook, Twitter en Instagram, zodat bedrijven vermeldingen, directe berichten en opmerkingen in één dashboard kunnen volgen. Hierdoor kunnen bedrijven snel met klanten communiceren en problemen efficiënt oplossen.