W miarę rozwoju firmy jej wyzwania i potrzeby związane z CX zmieniają się, czasem bardzo szybko. W ciągu zaledwie roku możesz przejść od wyboru pierwszego rozwiązania do obsługi klienta do potrzeby zlecenia części operacji obsługi klienta na zewnątrz.
Ponieważ szczęście sprzyja przygotowanej firmie SaaS, przede wszystkim warto wiedzieć, czego możesz się spodziewać w miarę skalowania firmy i zbliżania się do sukcesu. W tym miejscu przeprowadzę Cię przez najważniejsze punkty styku z CX — niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz swoją drogę jako młody startup SaaS, jesteś już uznanym graczem rynkowym, czy znajdujesz się gdzieś pomiędzy.
1) Młody startup
Jako młody startup Twoja firma SaaS znajduje się w początkowej fazie rozwoju i często ma ograniczoną bazę klientów. Prawdopodobnie koncentrujesz się teraz na stworzeniu solidnych podstaw, dopracowaniu produktu i budowaniu obecności w internecie.
Na tym etapie świat stoi przed Tobą otworem. Aby jednak w pełni to wykorzystać, musisz zadbać o podstawy i wiedzieć, na czym się skupić. Trzy kluczowe punkty styku z doświadczeniem klienta, którym zalecam poświęcić czas i uwagę, to: strona internetowa, dostępne wersje próbne oraz obsługa klienta.
Strona internetowa
Twoja strona internetowa jest często pierwszym punktem kontaktu z potencjalnymi klientami. Powinna być Twoim wirtualnym uściskiem dłoni, przekazującym informacje o tym, kim jesteś i co oferujesz. Potrzebujesz strony internetowej, która jest przejrzysta, zwięzła i łatwa w nawigacji. W końcu to cyfrowe drzwi wejściowe do Twojej firmy. Nie zapomnij też zadbać o to, aby była przyjazna urządzeniom mobilnym i bezpieczna.
Przykład: Hopin, platforma wydarzeń online, prezentuje przyjazną dla użytkownika i bogatą w informacje stronę internetową. Jest przejrzysta, zwięzła i łatwa w nawigacji, zapewniając ciekawskim odwiedzającym płynne doświadczenie. Strona skutecznie komunikuje wartość platformy podczas wydarzeń wirtualnych i hybrydowych. To proste podejście przyczynia się do rozwoju Hopin w sektorze technologii eventowych, gdy firma umacnia swoją pozycję jako znaczący gracz.
Moi klienci czasami czuli niepewność co do tego, co umieścić na swojej stronie internetowej, szczególnie gdy produkt SaaS znajduje się na tak wczesnym etapie. Rzecz w tym, że nic nie jest ustalone raz na zawsze. To naturalne, że szczegóły oferty usług zmieniają się z czasem — czy to dzięki odważnym, innowacyjnym funkcjom, czy też zmianie strategii komunikacji.
W najprostszym przypadku opublikuj stronę docelową. Nawet coś tak prostego może zacząć dostarczać cennych informacji od klientów lub osób, które pewnego dnia mogą się nimi stać.
Bezpłatny okres próbny
Jeśli Twój produkt SaaS jest na etapie, na którym możesz zacząć zbierać opinie w wersji beta lub nawet uruchomić minimalną wersję produktu (MVP), zaoferuj bezpłatny okres próbny, aby potencjalni klienci mogli osobiście doświadczyć jego możliwości. Rejestracja i korzystanie z okresu próbnego powinny być łatwe. Powinien on również zapewniać potencjalnym klientom wystarczająco dużo czasu na ocenę funkcji i korzyści produktu. Pamiętaj, że celem jest tutaj ograniczenie przeszkód i maksymalne ułatwienie drogi od ciekawości do konwersji.
Przykład: Zobacz, jak platforma SaaS Conveyor oferuje bezpłatny okres próbny swojej platformy do automatyzacji bezpieczeństwa klientów. Formularz rejestracji na okres próbny jest głównym wezwaniem do działania (CTA) na ich stronie internetowej, a pierwszy krok obejmuje określenie głównego powodu rejestracji, co pomoże firmie lepiej analizować doświadczenia klientów.
Pamiętaj, że podczas prowadzenia bezpłatnego okresu próbnego ważne jest posiadanie dobrze przemyślanej strategii. Należy uwzględnić kilka kwestii: precyzyjnie określoną grupę docelową, termin okresu próbnego zarówno pod względem daty uruchomienia, jak i jego długości, a także skuteczne komunikaty. Podobnie jak w przypadku każdej dobrej strategii dotyczącej doświadczenia klienta, z wyprzedzeniem określ pewne wskaźniki, aby móc ocenić uzyskane informacje.
Obsługa klienta
Na tym etapie obsługa klienta i informacje zwrotne od klientów są kopalnią cennych informacji. Co więcej, dobrze skonfigurowany proces obsługi klienta na wczesnym etapie stwarza okazję do zapewnienia doskonałego wsparcia pierwszym klientom, wzmacniając ich satysfakcję. Buduje zaufanie, sprzyja lojalności oraz pomaga identyfikować i naprawiać wszelkie problemy związane z produktem.
Przykład: Pracowałem kiedyś dla start-upu z branży reklamowej, który oferował usługi instytucjom szkolnictwa wyższego chcącym dotrzeć do pokolenia Z. Byliśmy małym, 12-osobowym zespołem i nie mieliśmy oficjalnego zespołu obsługi klienta. Ze względu na ograniczony budżet postawiliśmy na utrzymanie wysokiej jakości linii wsparcia, wykorzystując nasze konto marketingowo-sprzedażowe Hubspot, które przez ostatni rok tworzyliśmy i dopracowywaliśmy. Pewna klientka poinformowała nas, przesyłając formularz „Skontaktuj się z nami”, że ma trudności z poruszaniem się po innej części naszej strony internetowej. Gdyby nie formularz, nie mogłaby skontaktować się z nami w sprawie wsparcia, a my nie moglibyśmy szybko pokierować jej do miejsca, którego szukała.
Chociaż głównym przeznaczeniem platformy Hubspot była sprzedaż i marketing, musieliśmy wykazać się kreatywnością. Wykorzystanie tej platformy było świetnym sposobem na zapewnienie przejrzystości i uporządkowanie pytań klientów. Było to nasze prowizoryczne centrum pomocy. Jeśli tak jak my wybierzesz rozwiązanie tworzone doraźnie, pamiętaj o utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta, monitorując pytania i odpowiadając na nie szybko.
Have an account? Log In
2) Pierwszych 100 klientów
Czy pozyskałeś już pierwszych 100 klientów? Jeśli na tym etapie znajduje się obecnie Twoja firma, prawdopodobnie kładziesz nacisk na wdrażanie klientów, zbieranie wartościowych opinii i zapewnienie płynnych początkowych doświadczeń klienta.
Teraz, gdy pokonałeś początkowe przeszkody związane z rozwojem bazy klientów, nadszedł czas na dopracowanie strategii doświadczeń klienta. Trzy punkty styku, na których zalecam się skupić, to wdrażanie klientów, opinie dotyczące produktu i sukces klienta.
Wdrażanie klientów
Wdrażanie klientów to etap, na którym tworzysz podstawy owocnej, długoterminowej relacji. Powinien to być płynny i sprawny proces, który prowadzi klientów przez pierwsze kroki korzystania z Twojego produktu. Celem jest umożliwienie im szybkiego i łatwego rozpoczęcia pracy.
Przykład: Airtable, platforma do tworzenia i udostępniania relacyjnych baz danych, zapewnia kompleksowy proces wdrażania. Na początek ciekawi użytkownicy mogą przejść do interfejsu bez weryfikacji adresu e-mail. Usunięcie tego utrudnienia pozwala użytkownikowi szybciej uzyskać wartość.
Kolejnym wartym uwagi elementem procesu wdrażania w Airtable jest opcjonalny etap „Opowiedz nam trochę o sobie”. Podobnie jak Conveyor w swojej ścieżce bezpłatnego okresu próbnego, Airtable uwzględnia pytania segmentujące, które pomagają wcześnie określić profile klientów. Im szybciej możesz to zrobić, tym lepiej, dlatego nie czekaj, aż baza klientów będzie tak duża, że zadanie stanie się przytłaczające.
Opinie dotyczące produktu
Twoi pierwsi klienci są Twoimi największymi sprzymierzeńcami w doskonaleniu produktu. Jeśli regularnie zbierasz od nich opinie, możesz wykorzystać te informacje do ulepszania produktu i tworzenia nowych funkcji odpowiadających ich potrzebom.
Przykład: Trello, narzędzie do zarządzania projektami, zachęca użytkowników do przesyłania opinii i propozycji funkcji. Platforma ma funkcję czatu, a co więcej, aktywnie angażuje się w kontakty ze swoją społecznością użytkowników. Opinie klientów Trello przez lata prowadziły do stałego udoskonalania produktu.
Zaletą podejścia Trello jest to, że firma zbiera opinie klientów z różnych punktów styku. Informacje zebrane w ramach indywidualnych zgłoszeń opinii dostarczają innych spostrzeżeń niż wypowiedzi klientów widoczne w rozmowach prowadzonych w społeczności internetowej. Zalecam naśladowanie tego przykładu i zbieranie opinii na wiele sposobów.
Sukces klienta
Pomagaj klientom osiągać sukces dzięki Twojemu produktowi. Może to obejmować oferowanie szkoleń i wsparcia lub pomaganie im w opracowywaniu konkretnych zastosowań. Sukces klienta polega na zapewnieniu, że klienci czerpią z Twojego produktu jak najwięcej.
Przykład: Salesforce, platforma CRM, ma dedykowany zespół ds. sukcesu klienta, który pomaga klientom w pełni wykorzystać możliwości platformy. Firma oferuje spersonalizowane wskazówki i zasoby, aby zapewnić użytkownikom realizację celów biznesowych. Bezpośrednio określa siebie mianem „Firmy Klienta”, prowadząc swoich klientów ku sukcesowi.
Częstym błędem jest zamienne stosowanie terminów obsługa klienta i sukces klienta. W przypadku obu obszarów doświadczeń klienta obsługa klienta ma bardziej reaktywny charakter, podczas gdy sukces klienta jest zazwyczaj bardziej proaktywny.
3) Etap rozwoju
Udało Ci się zbudować bazę klientów i teraz szybko się rozwijasz. Na tym etapie firmy kładą nacisk na skalowalność, opcje samoobsługi oraz wykorzystywanie opinii klientów do ciągłego doskonalenia.
Na etapie szybkiego rozwoju Twoja firma SaaS szybko skaluje działalność! Aby za tym nadążyć, skup się na tych kluczowych punktach styku z klientem:
Skalowalność
Infrastruktura obsługi klienta musi być skalowalna, aby radzić sobie ze stale rosnącą liczbą zgłoszeń do działu wsparcia. Rozważ automatyzację powtarzalnych zadań, wdrożenie systemów routingu zgłoszeń oraz zapewnienie zespołowi wsparcia możliwości efektywnego zarządzania rosnącą bazą klientów.
Przykład: tutaj podam przykład narzędzia, które może pomóc w skalowaniu, czyli Freshchat. Ta platforma czatu na żywo pozwala zespołom wsparcia skutecznie zarządzać dużą liczbą zapytań klientów. Firma z branży technologii finansowych, Klarna, korzystała z Freshchat, aby podczas skalowania pozostawać w bezpośrednim kontakcie z klientami w ramach rozmów. Klarna wykorzystywała funkcje Freshchat do umożliwienia szybszego udzielania odpowiedzi, inteligentnego przypisywania czatów oraz personalizacji interakcji z klientami. Doprowadziło to do znacznego przesunięcia w kierunku obsługi za pośrednictwem czatu i zmniejszenia zależności od wsparcia telefonicznego.
Gdy zaczyna się skalowanie, utrzymanie kontaktu z klientami może być trudne. Wdrożenie rozwiązania, takiego jak Freshdesk wykorzystany przez Klarnę, może pomóc Twojej firmie pozostać w kontakcie z osobami, którym świadczysz usługi.
Samodzielna obsługa
Warto zdać sobie sprawę z tego, że Twoja organizacja może realistycznie nie być w stanie rozwiązywać wszystkich problemów klientów tak szybko, jak się pojawiają. Jednym ze sposobów radzenia sobie z tym wyzwaniem jest umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązywania problemów.
Przykład: platforma e-commerce Shopify oferuje kompleksowe centrum pomocy ze szczegółowymi przewodnikami i forum społeczności. Dzięki temu użytkownicy mogą szybko znaleźć rozwiązania typowych problemów, ograniczając potrzebę bezpośredniego kontaktu z działem wsparcia.
Przykłady elementów, które warto uwzględnić w opcjach samodzielnej obsługi, obejmują bazy wiedzy, sekcje FAQ i fora społeczności. Pomożesz zmniejszyć obciążenie zespołu wsparcia i umożliwisz klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi.
Wnioski dotyczące klientów
Wykorzystuj dane o klientach, aby zdobywać wiedzę na temat ich zachowań i preferencji. Wnioski te są cenne przy ulepszaniu doświadczeń klientów oraz opracowywaniu nowych produktów i usług zgodnych z ich potrzebami.
Przykład: firma Netflix jest dobrze znana z wykorzystywania danych o klientach do ulepszania ich doświadczeń. W szczególności wykorzystuje dane dotyczące zachowań oraz oceny treści, aby rekomendować klientom spersonalizowane treści. Dzięki poznaniu preferencji użytkowników utrzymuje ich zaangażowanie i zadowolenie.
Cechą wniosków dotyczących zachowań, która czyni je szczególnie cennymi, jest to, że znaczna część tych danych jest gromadzona pasywnie. Zazwyczaj nie kontaktuje się z klientem i nie prosi go o udzielenie informacji, co naprawdę powinno mieć miejsce tylko od czasu do czasu. Pamiętaj, aby stosować wysokie standardy etyczne i prosić o zgodę przed śledzeniem zachowań użytkowników.
4) Ugruntowana pozycja na rynku
Ostatnim etapem, który warto omówić, jest moment, gdy Twoja firma SaaS ma już ugruntowaną pozycję na rynku. Firmy na tym etapie często koncentrują się na innowacjach, wyróżnianiu się na tle konkurencji i budowaniu pozycji lidera opinii, aby zachować konkurencyjność i nadal się rozwijać.
Teraz, gdy masz już ugruntowaną pozycję na rynku, czas ją umocnić. Skoncentruj się na tych punktach styku z klientem, aby utrzymać przewagę:
Innowacje
Nigdy nie spoczywaj na laurach. Nadal wprowadzaj innowacje i opracowuj nowe funkcje oraz produkty, które odpowiadają zmieniającym się potrzebom klientów. Dzięki temu Twoja oferta pozostaje świeża i atrakcyjna.
Przykład: witryna firmy Walmart doskonale radzi sobie z wprowadzaniem innowacji. Kilka lat temu firma przejęła Zeekit, firmę zajmującą się wirtualnym przymierzaniem odzieży. Dzięki temu cyfrowemu doświadczeniu klienci mogą teraz wybierać spośród 50 różnych rozmiarów ciała, aby zobaczyć, jak leżą na nich poszczególne elementy odzieży. Ta personalizacja pomaga im podejmować trafne decyzje zakupowe.
Jakby tego było mało, technologia ta obejmuje również funkcję, dzięki której klienci mogą przesłać swoje zdjęcie, a następnie zostanie im pokazany model sylwetki najbardziej przypominający ich własną. Klienci mogą później jeszcze lepiej dopasować wybór modelu do swojego wzrostu, sylwetki i odcienia skóry.
More Articles
Wyróżnianie się na tle konkurencji
Kolejnym ważnym aspektem, który należy rozważyć, jest wyróżnienie się. Podkreśl, co odróżnia Cię od konkurencji. Na zatłoczonym rynku Twoje unikalne atuty powinny wyraźnie przebijać się w materiałach dotyczących marketingu i sprzedaży.
Przykład: Apple dominuje nie tylko pod względem sprzedaży, lecz także lojalności klientów. Ta lojalność wynika z tworzenia bliskości oraz emocjonalnego przywiązania do marki. David Weinberger, starszy badacz w Berkman Center na Uniwersytecie Harvarda, trafnie to podsumowuje: „Wszystko — od otwarcia pudełka iPhone’a po trzymanie go w dłoni — jest przyjemnością sensoryczną. Od jego ciężaru, przez fakturę poszczególnych elementów, po niezwykłą wyrazistość ekranu — to wielozmysłowa maszyna przyjemności, zaprojektowana tak, aby podczas kontaktu z nią sprawiać fizyczną radość.”
Żaden inny konkurent Apple nie robił tego samego. Zamiast tego inne komputery czy urządzenia muzyczne skupiały się głównie na funkcjonalności, być może z odrobiną atrakcyjnego designu. Apple stworzyło silną markę opartą na produkcie, jednocześnie odwołując się do tożsamości osób, które poprzez zakup jego produktów chcą wyrazić pewien komunikat.
Przywództwo eksperckie
Ostatnim ważnym aspektem, o którym opowiem na tym etapie, jest przywództwo eksperckie. Ugruntuj pozycję swojej firmy jako lidera opinii w branży. Zazwyczaj wiąże się to z wyznaczeniem konkretnej osoby, która będzie pełnić rolę takiego lidera.
Przykład: w przypadku Airbnb takim liderem opinii jest współzałożyciel i dyrektor generalny, Brian Chesky. Jako twarz i głos internetowej platformy oferującej zakwaterowanie u lokalnych gospodarzy oraz różne atrakcje Brian pojawiał się w wielu publikacjach i podcastach, aktywnie angażując się w rozmowy z osobami, które chcą dogłębnie poznać działalność Airbnb i jej wpływ społeczny.
Istnieje wiele sposobów na ugruntowanie swojej pozycji jako lidera opinii. Treści są w tym przypadku świetnym narzędziem. Warto rozważyć między innymi wpisy na blogu, e-booki i podcasty. Możesz publikować samodzielnie, a także występować jako współautor w innych publikacjach, dzieląc się spostrzeżeniami i wiedzą.
Obecność uznanego lidera opinii w firmie może znacząco wpłynąć na doświadczenia klientów. Treści tworzone w ramach przywództwa eksperckiego nie tylko edukują odbiorców i angażują ich, lecz także dostarczają im cennych informacji, odpowiadają na problemy klientów i zwiększają ich ogólną satysfakcję.
Końcowe przemyślenia na temat przechodzenia przez etapy rozwoju w celu zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientów
Jako osoba odpowiedzialna za doświadczenia klientów, poruszająca się po złożonym krajobrazie branży SaaS, musisz rozumieć specyficzne obszary zainteresowania na każdym etapie rozwoju, ponieważ ma to kluczowe znaczenie dla długofalowego sukcesu Twojej firmy. Od początkowych faz młodego startupu, gdy najważniejsze jest zadbanie o przejrzystość witryny, dostępne wersje próbne i stworzenie solidnych systemów obsługi klienta, po kluczowy moment pozyskania pierwszych 100 klientów, kiedy priorytetem stają się płynny proces wdrażania, regularne zbieranie opinii i zapewnienie sukcesu klienta.
Przejście do etapu wzrostu wymaga skalowalności obsługi klienta SaaS, wsparcia, wzmacniania pozycji użytkowników za pomocą rozwiązań samoobsługowych oraz wykorzystywania cennych informacji od klientów w celu ciągłego doskonalenia. Gdy Twoja firma SaaS dojrzewa i staje się uznanym graczem na rynku, nieustanne innowacje, wyraźne wyróżnienie się oraz ugruntowanie pozycji lidera opinii stają się filarami utrzymania przewagi konkurencyjnej.
Pamiętaj, że na każdym z tych etapów kluczem do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientów są elastyczność, zwinność oraz głębokie zaangażowanie w rozumienie zmieniających się potrzeb klientów i odpowiadanie na nie. Wykorzystując te punkty styku z klientem na całej ścieżce rozwoju, umacniasz swoją pozycję nie tylko jako odnoszący sukcesy podmiot w sektorze SaaS, lecz także jako przedsiębiorstwo oddane dostarczaniu niezrównanych doświadczeń klientów, które przetrwają próbę czasu.