19 sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami & budowanie lojalności

Poprawa doświadczeń klientów jest stałym wyzwaniem dla liderów CX. Nawet dysponując odpowiednimi danymi i narzędziami, trudno wywrzeć wpływ, jeśli nie udało się znaleźć sposobu na nawiązanie kontaktu z klientami. Często przekłada się to na wysoki poziom odpływu klientów lub niską lojalność wobec marki.

Przez lata pracy nad programami CX przekonałem się, że nawet niewielkie, strategiczne zmiany mogą mieć ogromny wpływ na zaangażowanie klientów oraz na to, jak klienci postrzegają Twoją markę. W tym przewodniku przedstawiam 19 sprawdzonych strategii angażowania klientów, które pomogą Ci wskazać punkty tarcia, zmniejszyć wysiłek klientów i budować silniejsze więzi emocjonalne z klientami.

Czym jest więź z klientem?

Relacja emocjonalna i psychologiczna między marką a jej klientami nazywana jest więzią z klientem. Z mojego doświadczenia wynika, że silna, pozytywna więź z klientem powstaje wtedy, gdy ludzie czują, że marka lub firma szczerze ich rozumie, wspiera i docenia. 

Podobnie jak większość specjalistów CX, przetestowałem wiele różnych platform. Odkryłem, że choć wiele z nich oferowało odpowiednie funkcje, niewiele potrafiło wzbudzić emocje. Jednak Notion wyróżnił się już od pierwszego logowania. Proces wdrażania w Notion sprawił, że poczułem się zauważony, bez przesadnych zabiegów. Oto dlaczego:

1. Prosty, trafny pierwszy krok: Pierwszy ekran nie zasypuje Cię funkcjami. Po prostu pyta, jak Ty chcesz korzystać z Notion — w pracy, życiu osobistym czy w szkole. 

2. Zrozumienie potrzeb związanych ze współpracą: Następny ekran pyta, czy planujesz korzystać z Notion samodzielnie, czy z innymi osobami. To jedno pytanie subtelnie pokazuje, że ludzie różnie współpracują — lub nie współpracują. Pokazuje również, że narzędzie można dostosować do różnych potrzeb.

3. Zachęcanie do odkrywania: Następnie pojawia się pytanie: „Co masz na myśli?” Do wyboru są takie opcje jak nawyki, podróże, kariera czy hobby. Notion nie zmusza Cię do uzupełnienia wszystkiego. Nie wywiera na Tobie presji.

Notion właściwie rozumie podstawową zasadę personalizacji —nie chodzi o to, by wiedzieć wszystko o użytkowniku, lecz o to, by od samego początku go słuchać. Tak właśnie w rzeczywistości wygląda więź z klientem. 

Dlaczego nawiązywanie relacji z klientami jest Twoją przewagą konkurencyjną

Więź z klientem to coś więcej niż umiejętność miękka. To strategiczna, trudna do skopiowania przewaga, która przynosi rzeczywiste rezultaty biznesowe. Na dzisiejszym rynku, gdzie produkty i usługi często są do siebie podobne, więź emocjonalna tworzona z klientami jest często czynnikiem decydującym o długoterminowym sukcesie. Możesz ją zbudować wyłącznie poprzez świadome doskonalenie doświadczeń klientów.

Gdy klienci czują więź emocjonalną z Twoją marką, nie dokonują tylko jednego zakupu — wracają, pozostają lojalni i polecają ją innym. Ta więź ma bezpośredni wpływ na kilka kluczowych wyników biznesowych:

Utrzymanie klientów

Budowanie więzi emocjonalnej pomaga utrzymać klientów przez dłuższy czas. Klienci chętniej pozostają z marką, która rozumie ich potrzeby i sprawia, że czują się doceniani. 

Raport Deloitte wykazał, że 62% konsumentów twierdzi, iż programy lojalnościowe sprawiają, że czują się zauważeni i docenieni. To z kolei wzmacnia poczucie więzi emocjonalnej, zmniejszając prawdopodobieństwo przejścia klientów do konkurencji.

Wartość klienta w całym okresie jego życia (CLV)

Wartość klienta w całym okresie jego życia = Wartość klienta x Średni czas życia klienta

Gdy klienci czują osobistą więź z Twoją marką, zazwyczaj wydają więcej i pozostają z nią dłużej. Im silniejsza więź emocjonalna, tym wyższa wartość klienta w całym okresie jego relacji z marką. W rzeczywistości artykuł HBR stwierdza, że nawet 5-procentowy wzrost utrzymania klientów może przełożyć się na zwiększenie zysku nawet o 95%.

Klienci, którzy czują więź z Twoją marką, stają się również bardziej wyrozumiali, gdy pojawiają się problemy. Ta lojalność przekłada się bezpośrednio na większe przychody w całym okresie relacji klienta z Twoją marką i dodatkowo zmniejsza ryzyko jego odejścia.

Rzecznictwo marki

Klienci związani emocjonalnie z marką nie są tylko stałymi nabywcami. Stają się jej rzecznikami. Dzielą się pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną, często prowadząc do organicznych poleceń.  A dzięki mediom społecznościowym marketing szeptany szybko dociera do szerokiego grona odbiorców. Nielsen ustalił, że 92% konsumentów ufa rekomendacjom przyjaciół i rodziny bardziej niż jakiemukolwiek rodzajowi reklamy.

Poznaj osoby, z którymi próbujesz nawiązać więź

Nie możesz budować silnych relacji z klientami, jeśli nie rozumiesz ich w najgłębszym sensie. Oprócz wiedzy o tym, kim są, musisz dokładniej zrozumieć, dlaczego robią to, co robią. Oznacza to wyjście poza dane demograficzne i powierzchowne założenia, aby dotrzeć do zachowań, intencji i wyzwalaczy emocjonalnych, które faktycznie wpływają na podejmowanie decyzji przez klientów.

1. Twórz persony klientów wykraczające poza dane demograficzne

Tradycyjne persony klientów często koncentrują się na podstawowych danych demograficznych, pomijając kluczowe informacje wpływające na decyzje potencjalnych klientów. Jak możesz wspierać klientów, jeśli nie wiesz, co ich napędza (lub irytuje)?

Zamiast wieku czy lokalizacji przeanalizuj:

• Cele i motywacje: Zrozumienie potrzeb klientów pomaga dopasować produkt lub usługę do ich najważniejszych potrzeb.
• Punkty bólu i obiekcje: Bezpośrednie zajęcie się tymi wyzwaniami pozwala przedstawić markę jako rozwiązanie.
• Wzorce zachowań: Identyfikując kluczowe działania podejmowane przez klientów podczas kontaktu z marką, możesz przewidywać ich zachowania i personalizować doświadczenia.

Te informacje pomagają tworzyć bardziej szczegółowe i praktyczne persony klientów, dzięki czemu komunikaty i doświadczenia rzeczywiście trafiają do docelowych odbiorców.

Jak zatem zbierać te dane? Nie brakuje narzędzi do gromadzenia i analizowania danych jakościowych oraz ilościowych. Oto niektóre z nich:

2. Zbieraj opinie klientów i działaj na ich podstawie

Proszenie o opinie nie służy wyłącznie gromadzeniu danych. W ten sposób pokazujesz klientom, że ich zdanie ma znaczenie. Gdy aktywnie słuchasz ich opinii, nie próbujesz tylko rozwiązać problemu — budujesz znaczącą relację. 

Ciągłe pętle informacji zwrotnych budują poczucie szacunku i pokazują klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniach. Domknięcie tej pętli i dokładne poinformowanie klientów o tym, jak wykorzystałeś ich opinie, sprawia, że czują się wysłuchani i docenieni.

Aby tworzyć takie pętle informacji zwrotnych, możesz korzystać z różnych kanałów:

• Ankiety: Ankiety dotyczące wskaźnika zadowolenia klientów (CSAT) i wskaźnika rekomendacji netto (NPS) pomagają regularnie mierzyć zadowolenie i lojalność klientów. 
• Platformy z opiniami i media społecznościowe: Nie wszystkie opinie klientów trafiają bezpośrednio do Ciebie. Obecnie można je znaleźć w całym internecie, a zadaniem Twojego zespołu jako lidera CX jest ich wyszukiwanie. Media społecznościowe i platformy z opiniami pomagają śledzić nastroje i umożliwiają kontakt z klientami (oraz łagodzenie sytuacji) w czasie rzeczywistym.
• Zgłoszenia do działu wsparcia: Analiza zgłoszeń może pomóc zidentyfikować powtarzające się problemy i zająć się podstawową przyczyną obaw klientów.

Konsolidując te opinie w ramach Głosu klienta (VoC), możesz uzyskać jasny wgląd w potrzeby, frustracje i preferencje swoich klientów. VoC pozwala identyfikować wzorce, które mogą pomóc w udoskonalaniu produktu, opracowywaniu strategii komunikacji i kształtowaniu całościowego doświadczenia klienta.

Praktyczna wskazówka: Zamiast traktować negatywne opinie jako krytykę, postrzegaj je jako szanse na poprawę. Opinie dostarczają informacji o oczekiwaniach klientów, które mogą umknąć nawet w ankietach.

3. Mapuj emocjonalne punkty styku na ścieżce klienta

Mapowanie ścieżki klienta nie polega wyłącznie na sporządzaniu listy punktów styku. Chodzi o znalezienie momentów, w których klienci odczuwają zachwyt, frustrację lub niepewność.

Niejasności podczas wdrażania, utrudnienia przy finalizowaniu zakupu lub długi czas oczekiwania na pomoc techniczną mogą być emocjonalnymi punktami zapalnymi. Mapowanie ich pomaga określić, gdzie buduje się zaufanie, a gdzie zostaje ono utracone.

Na przykład niepotrzebnie długi lub skomplikowany proces finalizowania zakupu może prowadzić do wysokiego wskaźnika porzucania koszyka. Z kolei opłata za wysyłkę w wysokości $10 może zniechęcać nawet najbardziej zagorzałych obserwujących Twoją markę.

Skupiając się na tych momentach o dużym wpływie, zamiast optymalizować każdy etap, nadajesz priorytet temu, co naprawdę ma znaczenie. W ten sposób mapowanie ścieżki klienta przechodzi od funkcji diagnostycznej do strategicznej i pomaga tworzyć doświadczenia, do których klienci chcą wracać.

Spraw, aby każda interakcja z klientem była osobista

Sprawienie, by klienci myśleli: „ta marka naprawdę mnie rozumie”, to marzenie każdego lidera CX. Gdy doświadczenia są spersonalizowane, klienci Cię zapamiętują, wracają i bardziej Ci ufają. Nie dzieje się to jednak przypadkiem. Twój zespół musi wiedzieć, jak sprawić, by każda interakcja miała znaczenie. 

4. Wykorzystuj dane klientów, aby dopasować doświadczenie

Pamiętasz czasy, gdy jedyną personalizacją, jakiej klient mógł oczekiwać, było „Cześć, [Imię]”? To już nie wystarcza, szczególnie w sektorze B2B. Prawdziwa personalizacja polega na pokazaniu, że rozumiesz, kim są Twoi klienci, czym się zajmują, co jest dla nich ważne i czego będą potrzebować w następnej kolejności.

Zendesk dobrze sobie z tym radzi. Gdy klient po raz pierwszy zapoznaje się z funkcją obsługi zgłoszeń, Zendesk wyświetla wiadomość w aplikacji. Jest ona odpowiednio dopasowana do czasu i kontekstu oraz pomocna, ponieważ trafia do klientów w miejscu, w którym się znajdują.

To powiedziawszy, istnieje granica między personalizacją a naruszaniem prywatności. Jeśli coś jest pomocne i zwiększa wartość doświadczenia klienta, stanowi wsparcie. Jeśli jednak chodzi wyłącznie o gromadzenie danych, może to przypominać szpiegowanie.

5. Szkol zespoły, aby odpowiadały empatycznie, a nie według skryptów

Empatia to coś, co klienci pamiętają długo po rozwiązaniu problemu. Czasami zaczyna się od porzucenia skryptu. Jak więc okazywać empatię?

Szkol z budowania prawdziwej relacji: Ucz agentów aktywnego słuchania — zwracania uwagi na to, co mówią klienci, i w jaki sposób to mówią. Szkol przedstawicieli, aby dostosowywali ton do tonu klienta, robili przerwy przed udzieleniem odpowiedzi i potrafili się dostosować, zamiast kurczowo trzymać się szablonów. Zwłaszcza podczas rozmów znaczenie mają ton i tempo. Pospieszne prowadzenie rozmowy może sprawiać wrażenie lekceważenia, podczas gdy spokojny, opanowany głos sygnalizuje troskę i uwagę. Prawdziwa empatia wymaga elastyczności, co oznacza, że Ty, jako lider CX, musisz dać agentom możliwość odejścia od skryptu i proponowania kreatywnych rozwiązań.

Ćwicz z konkretnym celem: Wykorzystuj coaching i odgrywanie ról, aby pomóc zespołom odpowiadać z pełnym zaangażowaniem. Celem nie jest zapamiętywanie kwestii, lecz reagowanie na ludzi w sposób dopasowany do ich sytuacji, szczególnie w emocjonalnych lub stresujących momentach.

Przykład, który się wyróżnia? Chewy.
Jeśli zwierzę domowe klienta umrze, Chewy reaguje empatycznie, mimo że z biznesowego punktu widzenia oznacza to wstrzymanie wysyłek. Firma wysyła kwiaty lub odręcznie napisany list, okazując uznanie dla straty klienta. Ten przykład zaangażowania klienta i szczery gest zapewniają dożywotnią lojalność (byli właściciele zwierząt często w przyszłości ponownie zostają ich właścicielami).

6. Zapewnij spójność głosu marki we wszystkich zespołach

Klienci nie dbają o to, z którym zespołem rozmawiają, ale chcą czuć, że ktoś ich słucha. Kiedy jednak sprzedaż brzmi profesjonalnie, obsługa klienta sztywno, a marketing zupełnie jak inna osobowość, doświadczenie może być dezorientujące. Niespójny głos marki powoduje zamieszanie, a to rozłączenie po cichu podkopuje zaufanie. Z drugiej strony wspólny głos pokazuje, że jesteście zgrani, godni zaufania i uważni.

Wskazówki dotyczące budowania wspólnego głosu marki w zespołach

• Stwórz przewodnik po głosie marki zawierający informacje o tonie, sformułowaniach i rzeczywiste przykłady dla różnych zastosowań.
• Dostosuj głos do kontekstu. Na przykład wiadomość e-mail dotycząca zwrotu pieniędzy nie powinna brzmieć jak kampania marketingowa.
• Twórz wspólnie ze wszystkimi zespołami — obsługa klienta, sprzedaż i marketing powinny wspólnie kształtować głos marki.
• Regularnie szkol i wspieraj zespoły, korzystając z rzeczywistych wiadomości i rozmów.

Bądź tam, gdzie są Twoi klienci — na ich zasadach

Klienci nie chcą za Tobą biegać. Niezależnie od tego, czy chodzi o czat, wiadomość e-mail czy rozmowę wideo, skontaktuj się z nimi tam, gdzie są i w preferowany przez nich sposób. Dobra obsługa klienta polega przede wszystkim na dostępności.

7. Angażuj klientów za pośrednictwem preferowanych kanałów

Obsługa wielokanałowa nie jest już opcjonalna. Klienci chcą przełączać się między kanałami w trakcie rozmowy, nie tracąc jej kontekstu. Według raportu Salesforce 76% klientów wybiera różne kanały w zależności od kontekstu. 

Aby ustalić, które kanały mają znaczenie, zalecam przeanalizowanie danych. Skąd pochodzi większość zgłoszeń? Możesz też zapytać klientów bezpośrednio za pomocą ankiet. Na przykład przedstawiciele pokolenia Z mogą kontaktować się za pośrednictwem platformy społecznościowej, takiej jak Instagram lub WhatsApp, podczas gdy wieloletni klienci mogą preferować wiadomości e-mail lub rozmowy telefoniczne.

Gdy już wiesz, gdzie są Twoi klienci, upewnij się, że Twoje podejście jest odpowiednio dopasowane. Konieczne może być wdrożenie niektórych lub wszystkich poniższych zmian:

• Zapewnij zespołom mediów społecznościowych możliwość obsługi szybkich zapytań (lub płynnego przekierowywania ich do zespołu obsługi klienta).
• Przeszkol pracowników obsługi klienta w zakresie rozwiązywania szczegółowych problemów za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.
• Upewnij się, że kontekst towarzyszy klientowi na różnych platformach. Oznacza to ujednolicenie danych klientów i korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta, które umożliwia dodawanie notatek wewnętrznych.

Obsługa wielokanałowa to coś więcej niż wybór technologii — chodzi w niej o budowanie zaufania. To pokazywanie klientom, że jesteś obecny, dostępny i osiągalny za pośrednictwem używanych przez nich kanałów.

8. Oferuj komunikację niewymagającą wysiłku

Wskaźnik wysiłku klienta (CES) mierzy poziom wysiłku, jaki klienci muszą włożyć w rozwiązanie swojego problemu. Im mniejszy wysiłek, tym większe prawdopodobieństwo, że pozostaną z firmą i doprowadzą interakcję do końca.

Dla klienta interakcja jest „niewymagająca wysiłku”, gdy nie musi wielokrotnie wyjaśniać swojego problemu ani czekać w nieskończoność na odpowiedź. Oto kilka sposobów na ograniczenie wysiłku klienta (i zwiększenie satysfakcji):

9. Nie pomijaj kontaktu osobistego ani momentów wymagających szczególnej uwagi

Budowanie prawdziwych relacji ma znaczenie, szczególnie w przypadku klientów B2B o wysokiej wartości klienta w całym okresie współpracy (LTV). Chociaż cyfrowe punkty kontaktu są ważne, wydarzenia stacjonarne, wirtualne demonstracje i rozmowy indywidualne wydają się bardziej osobiste i pomagają tworzyć znacznie silniejszą więź. Dodając takie momenty wymagające szczególnej uwagi, wzmacniasz relacje i zapewniasz klientom niezapomniane doświadczenie, którego nie są w stanie zapewnić wyłącznie cyfrowe punkty kontaktu.

Na przykład HubSpot wykorzystuje spersonalizowane wsparcie wideo, aby pomagać klientom w poruszaniu się po platformie, zapewniając płynniejsze i bardziej wartościowe doświadczenie. To skuteczny sposób na budowanie zaufania i zwiększanie zaangażowania klientów, nawet po dokonaniu zakupu.

10. Ustal jasne oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi

Prawda jest taka, że klienci nie oczekują perfekcji, ale potrzebują jasnych informacji. Z raportu Zendesk CX Trends 2023 wynika, że 72% klientów chce natychmiastowej obsługi. Z mojego doświadczenia wynika, że dobra obsługa klienta oznacza przynajmniej natychmiastowe potwierdzenie otrzymania wiadomości — nawet jeśli jest to automatyczna odpowiedź.

Chociaż „natychmiastowo” nie zawsze oznacza konieczność odpowiedzi w ciągu pięciu minut, należy otwarcie informować o czasie odpowiedzi. Jeśli na stronie wsparcia napiszesz: „Zazwyczaj odpowiadamy w ciągu 12 godzin”, a w rzeczywistości odpowiesz po 4 godzinach? To sukces. Obiecałeś mniej, a dostarczyłeś więcej. Ponadto zbudowałeś zaufanie i zmniejszyłeś prawdopodobieństwo otrzymania kolejnej wiadomości z ponagleniem. Taka przejrzystość zapobiega nieporozumieniom, zmniejsza frustrację i buduje wiarygodność.

Oto przykład automatycznej odpowiedzi e-mail od miasta Toronto dotyczącej prośby o zmianę adresu korespondencyjnego. Wiadomość brzmi: „Prośby o zmianę adresu korespondencyjnego online są zazwyczaj przetwarzane w ciągu 48 godzin roboczych.” 

To przykład jasnej i pomocnej komunikacji, na której klienci mogą polegać. Potwierdza otrzymanie prośby, podaje numer zamówienia i przedstawia przewidywany termin realizacji. Wyjaśnia również, że użytkownik zostanie poinformowany po przetworzeniu prośby.

Zdobądź zaufanie klientów, zanim poprosisz ich o lojalność

Klienci pozostają z firmą tylko wtedy, gdy czują, że naprawdę ich rozumiesz i stoisz po ich stronie. Eksperci ds. doświadczeń klienta wiedzą, że zaufanie jest magicznym składnikiem potrzebnym do przekształcenia jednorazowych nabywców w lojalnych klientów. Takie zaufanie zdobywa się, pokazując klientom, że zależy Ci na czymś więcej niż tylko na sprzedaży. W tej sekcji przedstawiono kilka sposobów, dzięki którym firmy mogą zdobyć zaufanie klientów.

11. Dostarczaj wartość po sprzedaży

Relacja nie kończy się, gdy klient kliknie „Kup”. W rzeczywistości właśnie wtedy zaczyna się prawdziwa więź. Niezależnie od tego, czy chodzi o przemyślany proces wdrożenia, szybkie sprawdzenie postępów czy pomocne wskazówki po drodze, kontakt z klientem po sprzedaży pokazuje, że relacja nie jest wyłącznie transakcyjna.

Proaktywne wsparcie może wiele zmienić. Może polegać na przewidzeniu pytania, zanim zostanie zadane, albo na udostępnieniu funkcji, której nowy użytkownik jeszcze nie wypróbował. Te drobne momenty przypominają klientom, że zwracasz uwagę na ich potrzeby, nawet gdy sami się nie kontaktują.

Wracając do mojego przykładu Notion: po zarejestrowaniu się użytkownika Notion wysyła pomocne wiadomości e-mail przedstawiające podstawowe funkcje, takie jak polecenia ukośnikowe i podstrony, wraz z krótkimi wskazówkami i samouczkami. To ich sposób na powiedzenie: „Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc”. Co więcej, ta relacja po sprzedaży utrzymuje zaangażowanie użytkowników długo po zakończeniu wdrożenia.

12. Przyznawaj się do błędów i komunikuj się przejrzyście

Błędy są nieuniknione. Jeśli jednak odpowiednio się nimi zajmiesz, nie ma powodu, dla którego nie mógłbyś zatrzymać swoich klientów. Dobrze skonstruowane przeprosiny mogą przekształcić negatywne doświadczenie w okazję do budowania zaufania. Oto jak je sformułować:

1. Weź odpowiedzialność za błąd: jasno wyjaśnij, co poszło nie tak.
2. Wyraź empatię, uznając frustrację klienta.
3. Przedstaw kolejne kroki: szczegółowo opisz, jak rozwiązujesz problem.
4. Dodaj coś od siebie: zaoferuj coś miłego i wyraźnie pokaż, że słuchasz oraz wyciągasz wnioski z tej sytuacji.

Na przykład H&M skutecznie stosuje takie podejście. W przypadku opóźnień w dostawie firma wysyła spersonalizowane wiadomości e-mail, w których uznaje problem, a często dołącza również kod rabatowy o wartości 15% jako gest dobrej woli. Taka przejrzystość nie tylko rozwiązuje bieżący problem, lecz także wzmacnia lojalność klientów.

Wskazówka eksperta: Jeśli wiesz, że popełniono błąd, nie czekaj, aż klient się o nim dowie. Proaktywne przyznanie się do błędu znaczy o wiele więcej niż reaktywna obsługa.

13. Zaskakuj klientów spersonalizowanymi gestami

Nie wszystkie niespodzianki są sobie równe. Najbardziej wartościowe gesty są przemyślane, trafne i sprawiają wrażenie zasłużonych. Aby naprawdę się wyróżnić, unikaj nachalnych komunikatów, ogólnych rabatów i masowych wiadomości e-mail.

Łącząc gesty z rzeczywistymi osiągnięciami lub zachowaniami, marki tworzą emocjonalne więzi, które wzmacniają lojalność znacznie bardziej niż sama transakcja.

Przykład: Fiit, aplikacja fitness, zaskakuje użytkowników, którzy konsekwentnie utrzymują swoje serie treningów, spersonalizowanym planem treningowym oraz wiadomością wideo „Świetnie ci poszło!” od ich ulubionego trenera. To komunikat dopasowany do kontekstu i osobisty, który zapewnia użytkownikom potrzebną zachętę do trzymania się celów fitness (a w rezultacie także do dalszego korzystania z aplikacji).

Wykorzystaj technologię, aby wzmacniać relacje z klientami

Technologia nie tylko przyspiesza działania — może także zbliżać ludzi. Oczywiście wydanie całego budżetu wyłącznie na stos technologiczny nie pomoże ci nawiązać kontaktu z klientami. Jednak narzędzia obsługi klienta mogą pomóc zespołom działać z uwzględnieniem właściwego kontekstu i we właściwym momencie.

14. Scentralizuj dane klientów w różnych zespołach

Dział sprzedaży wie jedno, dział obsługi klienta coś innego, a marketing? Często coś zupełnie odmiennego. Gdy systemy nie komunikują się ze sobą, klienci muszą się powtarzać, pracownicy dublują wysiłki, a całe doświadczenie się rozpada.

Centralizacja danych klientów za pomocą systemu CRM, platformy angażowania klientów lub współdzielonej platformy obsługi klienta sprawia, że wszyscy mają dostęp do tych samych informacji. Oznacza to szybsze odpowiedzi, mniej błędów i bardziej ludzką obsługę.

Na przykład klient dzwoni do działu obsługi, aby sprawdzić, czy może zwrócić produkt. Gdy pracownik może na pierwszy rzut oka zobaczyć historię zamówień klienta, kontekst zakupu i preferencje dotyczące sklepów, może zrobić coś więcej niż tylko zacytować zasady zwrotów. Może poinformować klienta, że koszula kupiona 10 dni temu podlega zwrotowi w ciągu 15 dni, ale sklep, w którym klient zwykle robi zakupy, jest zazwyczaj zamknięty w poniedziałki. Klient powinien więc udać się do sklepu najpóźniej w niedzielę, aby móc zwrócić produkt. Taki poziom personalizacji podnosi jakość obsługi klienta i buduje zaufanie.

15. Automatyzuj działania dla większej efektywności, ale angażuj pracowników, gdy jest to potrzebne 

Automatyzacja powinna usprawniać obsługę, a nie czynić jej bardziej bezosobową. W przypadku rutynowych zadań, takich jak śledzenie zamówień lub zmiana haseł, chatboty mogą być bardzo pomocne. Mogą także obsługiwać proste, często zadawane pytania i zmniejszać liczbę zgłoszeń, którymi muszą zajmować się pracownicy. 

Menu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) może usprawnić działanie centrum obsługi telefonicznej, zautomatyzować kierowanie połączeń, a nawet odpowiadać na często zadawane pytania dotyczące rozliczeń lub informacji o płatnościach. Narzędzia sztucznej inteligencji mogą również automatyzować inne procesy, takie jak kierowanie zgłoszeń lub wysyłanie przypomnień.

Gdy jednak pojawiają się złożone pytania lub emocjonalne momenty kontaktu, najlepiej płynnie przekazać sprawę człowiekowi. Zachowanie równowagi między automatyzacją a pracą pracowników pomaga zwiększyć efektywność operacyjną bez uszczerbku dla relacji z klientami.

Stwórz trwałą strategię budowania relacji z klientami

Silne relacje nie powstają przypadkiem — buduje się je świadomie. Nie chodzi wyłącznie o szybkie rozwiązywanie problemów. Silna relacja z klientem polega na konsekwentnej obecności, uważnym słuchaniu i tworzeniu doświadczeń, które sprawiają wrażenie osobistych.

16. Buduj orientację na klienta od wewnątrz

Relacja z klientem zaczyna się wewnątrz firmy, na długo przed utworzeniem zgłoszenia do działu obsługi. Jeśli zespoły są oceniane wyłącznie na podstawie szybkości działania lub wyników sprzedaży, właśnie na tym się skupią. Gdy jednak liderzy nagradzają empatię, monitorują wskaźniki takie jak wpływ na CES lub NPS i szkolą pracowników, wykorzystując prawdziwe historie klientów, prowadzi to do zmiany w kierunku kultury skoncentrowanej na kliencie. Nagle nie chodzi już tylko o wyniki działań, ale o ich efekty.

To powiedziawszy, CX nie jest zadaniem tylko jednego zespołu — to wspólna odpowiedzialność. Działy produktu, sprzedaży, a nawet finansów powinny wiedzieć, jak ich praca wpływa na klienta. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy cele zespołów są ze sobą zbieżne, a pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami otrzymują narzędzia i zaufanie niezbędne do działania. Gdy wszyscy czują się odpowiedzialni za doświadczenie klienta, widać to — i wpływa to na istotne wskaźniki, takie jak lojalność, CLV i retencja.

17. Nagradzaj lojalność i okazuj uznanie

Lojalność rośnie, gdy klienci czują, że są naprawdę zauważani i doceniani. Wyraźnie pokaż, że ich lojalność ma znaczenie. Podziękowanie, wcześniejszy dostęp do czegoś, na czym im zależy, lub prosty gest mogą wiele zdziałać.

Przykład: program Beauty Insider firmy Sephora jest tego doskonałym przykładem. Członkowie mogą wybrać własny prezent urodzinowy, wybrać spersonalizowane próbki i dowiedzieć się o nowych premierach, zanim usłyszą o nich wszyscy inni. Choć w gruncie rzeczy jest to system nagród oparty na punktach, nadal sprawia wrażenie osobistego i odzwierciedla charakter marki.

18. Twórz przestrzenie społecznościowe, w których klienci czują się zauważeni

Wsparcie nie zawsze musi pochodzić od Twojego zespołu. Często najbardziej godne zaufania odpowiedzi pochodzą od innych użytkowników, którzy przeszli przez to samo. 

Niezależnie od tego, czy jest to forum użytkowników, grupa na Slacku czy subreddit, silne społeczności dają klientom przestrzeń do dzielenia się doświadczeniami, rozwiązywania problemów i budowania prawdziwych relacji. Odciążają także zespół wsparcia, jednocześnie rozwijając lojalną, samowystarczalną społeczność.

Spójrz na subreddit Notion lub centrum społeczności Figma. To nie są tylko przestrzenie prowadzone przez marki — pełno w nich osób, które naprawdę chcą pomagać. Takie wsparcie oparte na wzajemnej pomocy tworzy poczucie wspólnoty i zaufania, a z czasem także skłania do polecania marki.

Społeczność jednak nie rozwija się sama. Musisz być w niej obecny. Wyróżniaj wartościowe treści tworzone przez użytkowników i dbaj o konstruktywną atmosferę. Wyznaczaj kierunek, ale nie zarządzaj każdym szczegółem.

Wskazówka: Społeczności równie łatwo mogą zacząć funkcjonować źle, jeśli doświadczenia klientów się pogorszą. Monitoruj społeczność pod kątem wczesnych sygnałów ostrzegawczych lub skarg i reaguj na nie z wyprzedzeniem.

19. Pamiętaj, że każdy klient jest wyjątkowy

Potrzeby, możliwości i preferencje każdego klienta są inne. Dlatego jedno rozwiązanie nigdy nie pasuje wszystkim. Najlepsze zespoły przewidują te różnice. Dzielą klientów na segmenty nie tylko według kanału, lecz także zachowania, intencji, a nawet potrzeb związanych z dostępnością. Następnie odpowiednio działają — dostosowują sposób oferowania wsparcia lub z wyprzedzeniem wysyłają właściwy komunikat we właściwym czasie. 

Systemy CRM mogą pomóc, ale prawdziwa wartość tkwi w sposobie myślenia. Ostatecznie ważne jest, aby traktować ludzi jak jednostki, a nie jak punkty danych.

Błędy, których należy unikać podczas budowania relacji z klientami

Nawet przy najlepszych intencjach marki często nie potrafią nawiązać właściwej relacji. Nie chodzi tylko o wypowiadanie odpowiednich słów. Chodzi o zrozumienie, co stoi na przeszkodzie.

Robienie założeń na temat klientów

Zgadywanie, czego potrzebują klienci, jest łatwiejsze niż zapytanie ich o to. W ten sposób kończysz jednak z pozbawionymi wyczucia e-mailami i nieistotnymi funkcjami. Pomijanie badań rynku lub korzystanie ze zbyt małej próby może prowadzić do luk w zrozumieniu klientów, a te luki są widoczne. Twoja komunikacja powinna opierać się na uważnym słuchaniu, a nie tylko na przeczuciach.

Niewystarczające szkolenie pracowników z obsługi klienta

Twój zespół pierwszego kontaktu odgrywa najważniejszą rolę w tworzeniu doświadczeń klientów. Jeśli nie jest odpowiednio przygotowany, doświadczenia klientów szybko się pogarszają. Inwestuj w szkolenia z obsługi klienta, odgrywanie ról i coaching wykraczające poza gotowe skrypty. Zachęcaj pracowników do podnoszenia kwalifikacji i zdobywania certyfikatów, aby poprawić sposób, w jaki obsługują klientów.

Brak aktywnego słuchania

Klienci wysyłają sygnały wszędzie: w zgłoszeniach do działu wsparcia, powodach rezygnacji, mediach społecznościowych i recenzjach produktów. Aktywne słuchanie oznacza rzeczywiste wykorzystywanie tych informacji w scenariuszach sprzedaży, zmianach w doświadczeniach użytkownika i komunikatach.

Opóźnione lub niewystarczające odpowiedzi 

Gdy klienci nie otrzymują odpowiedzi, czują się ignorowani i tracą zaufanie. Szybka odpowiedź nie zawsze jest możliwa. Możliwa jest jednak odpowiedź jasna. Określ, kiedy się z nimi skontaktujesz (w razie potrzeby korzystaj z automatycznych odpowiedzi) i dotrzymuj zobowiązań. 

Regularność również ma znaczenie. Cykliczne aktualizacje, takie jak „Nadal nad tym pracujemy” czy „Oto, na jakim jesteśmy etapie”, pomagają klientom czuć się zauważonymi, nawet jeśli problem nie został jeszcze rozwiązany. Gdy ludzie wiedzą, z czego wynika opóźnienie, są bardziej skłonni zachować cierpliwość. Dlatego wyrób wewnętrzne nawyki wspierające przejrzystość. 

Końcowe przemyślenia: relacje z klientami buduje się, a nie kupuje

Narzędzia i technologie mogą ułatwić budowanie relacji z klientami, ale nie stanowią prawdziwej magii. Tym, co naprawdę buduje silne relacje z klientami, jest sposób myślenia stojący za każdą interakcją, konsekwencja i autentyczna troska okazywana za każdym razem. Bez tego nawet najlepsze narzędzia nie przyniosą oczekiwanych efektów.

Poświęć chwilę, aby przeanalizować, jak dziś komunikujesz się ze swoimi klientami. Czy pojawiasz się w ich życiu w sposób, który naprawdę ma znaczenie? A może są obszary, w których Twoje działania wydają się powierzchowne? Prawdziwa zmiana zaczyna się od takiej szczerej refleksji.

Co dalej?

Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje na temat doświadczeń klientów (CX), poradniki, strategie i materiały od czołowych ekspertów w tej dziedzinie.