5 erros comuns a evitar ao criar um mapa da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente, ou CJM, consiste em criar uma representação visual da jornada do seu cliente até ao ponto em que pretende que ele chegue. Se for realizado corretamente, irá melhorar significativamente a experiência do cliente. 

Enquanto processo, o CJM pode ajudá-lo a compreender melhor os seus clientes e as expectativas deles. Mas é importante ter em mente que esta não é a chave para todas as portas.

Para alcançar o resultado pretendido, é necessário utilizar este processo corretamente. Caso contrário, é provável que perca não só tempo e dinheiro, mas também os seus clientes.

Neste artigo, vou falar-lhe sobre cinco erros comuns ao realizar um CJM.

O CJM é a sua única arma

Há um provérbio que diz: não ponha todos os ovos no mesmo cesto. O mesmo pode ser dito sobre o mapeamento da jornada do cliente. Não irá impulsionar o crescimento do seu negócio ao transformar esta metodologia no seu único instrumento de eleição. Em vez disso, deve torná-la numa engrenagem de uma grande máquina estratégica que conduzirá a sua empresa ao sucesso.

A sua estratégia deve também incluir processos como o CJM, em conjunto com outras atividades, como inquéritos, entrevistas com utilizadores, recolha de feedback e inquéritos contextuais. A combinação de todas estas ferramentas irá ajudá-lo a alcançar o seu objetivo e também a limitar a frequência com que os seus clientes contactam o seu departamento de serviço ao cliente.

Utilizar fontes não verificadas ou um número insuficiente de fontes

Basear-se nas fontes erradas, ou não utilizar fontes suficientes, é outro erro comum que deve evitar ao criar os seus mapas da jornada do cliente. A sua equipa irá inevitavelmente criar um mapa pouco fiável se lhe fornecer informações não verificadas. 

Por sua vez, isto pode afetar negativamente o seu negócio. Como? Com base no seu mapa, simplesmente não irá oferecer aos seus clientes aquilo de que precisam e, por fim, irá perdê-los. Deve recordar sempre que as suas personas não são pessoas reais, mas devem ter pessoas reais por detrás delas.

Descreva o seu verdadeiro público-alvo, utilize as fontes certas para recolher informações sobre ele e não se limite a apenas uma ou duas fontes.

Lembra-se de como o Dr. House disse que toda a gente mente?

Veja, por exemplo, uma entrevista com um cliente. Não, não quero acusar os seus clientes de mentirem, mas, no momento da entrevista, o seu cliente pode ter-se esquecido das nuances e não conseguir transmitir todas as emoções e impressões recebidas do seu produto ou serviço. 

E sim, nem todas as pessoas querem ser honestas e sinceras. O seu mapa da jornada do cliente não deve basear-se em factos pouco fiáveis. Por isso, utilize o maior número possível de fontes.

Fazer trabalho adicional

Antes de começar a mapear, analise atentamente o seu negócio. Se o percurso seguido pelos seus clientes for curto, com poucos pontos de contacto, não vale a pena construir um CJM completo de raiz. Neste caso, criar um mapa pode ser como deixar entrar um elefante numa loja de porcelanas. Dê atenção aos modelos de mapas da jornada do cliente, que lhe serão mais úteis do que construir o seu próprio mapa de raiz.

Utilizar o CJM apenas por utilizar

Para utilizar este processo corretamente, deve compreender claramente por que motivo precisa dele e que objetivos deve alcançar com a sua ajuda. Se não tiver um objetivo, tenho más notícias para si — irá apenas desperdiçar o seu tempo e esforço a desenhar um mapa. 

O mapa concluído ficará enterrado na sua secretária, no seu dispositivo ou esquecido na parede, em vez de ser utilizado. Se não conseguir responder a como irá aplicar o seu mapa do cliente e de que forma este lhe pode ser útil, não o faça. Aconselho-o a criar primeiro um plano de ação e, depois, a segui-lo rigorosamente.

Seguir cegamente a tendência

É uma péssima ideia começar a mapear as jornadas dos clientes porque é uma tendência ou porque outras empresas o fazem. Os métodos utilizados por outras empresas podem não funcionar necessariamente para a sua empresa. Mesmo que amanhã Elon Musk ou Bill Gates publique no Twitter que o mapeamento da jornada do cliente é fantástico e que a sua empresa irá disparar utilizando este processo, isso não significa que deva começar imediatamente.

Conclusão

Assim, falei-lhe sobre cinco erros importantes que deve evitar ao construir um mapa da jornada do cliente. Espero que estas dicas o ajudem a criar um mapa útil e fiável. Em conjunto com ferramentas abrangentes, como software de gestão da experiência do cliente, este mapa conduzi-lo-á, a si e à sua empresa, ao sucesso!

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