Como Criar um Assistente de Conversação Sem Saber Programar

Segundo a Gartner, os chatbots ajudam as empresas a reduzir em 70% as interações por telefone, chat e e-mail. É evidente que os chatbots (e a inteligência artificial conversacional em geral) são extremamente úteis no que diz respeito ao atendimento ao cliente e às vendas.

Talvez a sua empresa tenha decidido recentemente que precisa de criar o seu próprio chatbot. Faz sentido — com o tempo que pode poupar e a forma como pode simplificar os seus canais de serviço e suporte, praticamente qualquer empresa pode encontrar uma utilidade para um chatbot. Mas a melhor notícia é que, com a tecnologia moderna e as soluções atualmente disponíveis para praticamente todos, pode conceber e criar um chatbot com poucas ou nenhumas competências de programação! E, além disso, em muitos casos, pode fazê-lo de forma completamente gratuita!

Estou prestes a mostrar-lhe um processo passo a passo para criar um chatbot funcional para a sua empresa. Também iremos analisar as suas opções caso queira conceber um assistente virtual para a sua atividade. Mas vamos começar pelo princípio.

O que são chatbots sem programação?

Tenho de ser sincero — com soluções sem programação, não irá criar o próximo ChatGPT. Os chatbots como o ChatGPT são extremamente avançados do ponto de vista tecnológico. Utilizam algoritmos complexos de NLP (processamento de linguagem natural) e ML (aprendizagem automática), e baseiam-se em conjuntos de dados de treino compostos por milhões de fontes textuais (por exemplo, sites, livros, artigos, etc.). Várias equipas de ciência de dados têm de trabalhar em conjunto para tornar estes bots possíveis. Mesmo para uma empresa tão avançada como a Open AI, criar um bot tão avançado como o ChatGPT foi um desafio considerável.

O Simon sabe do que estou a falar! :)

Mas a verdade é que, se estiver a operar com uma estratégia de serviço relativamente normal no seu setor e quiser que o seu chatbot automatize dois ou três aspetos das suas operações diárias, não precisa de ir tão longe. Os chatbots “simples” sem programação são mais do que suficientes.

Atualmente, os chatbots sem programação podem ser criados através de software de chatbot. Estas são plataformas SaaS online que permitem passar por um processo simplificado de desenvolvimento de chatbots utilizando componentes pré-fabricados. Em alguns casos, pode até trabalhar com modelos concebidos para diferentes casos de utilização e setores.

Falaremos sobre como pode começar a construir o seu próprio exército de robôs — ou melhor, quero dizer, a criar os seus próprios chatbots — dentro de instantes!

Os chatbots baseados em regras

Embora existam muitos tipos de chatbots, a maioria dos chatbots sem programação são baseados em regras.

Os chatbots baseados em regras só conseguem comunicar dentro dos limites definidos pelo designer. Por outras palavras, quando a conversa começa, o seu cliente ou utilizador só pode fazer perguntas listadas no menu do bot.

Author's Tip

Com este tipo de chatbot, também existe normalmente uma caixa de texto para os utilizadores escreverem uma mensagem ou consulta não convencional — mas, se a resposta não estiver na base de dados do chatbot, este não conseguirá responder de forma coerente.

Por outro lado, se o seu cliente quiser fazer uma pergunta típica ou solicitar um serviço habitual (por exemplo, marcar uma consulta), um bot baseado em regras é suficiente para tratar do pedido e criar uma experiência positiva para o cliente.

Vamos utilizar um cenário hipotético como exemplo. Digamos que tem uma loja online que pretende automatizar a comunicação do estado das encomendas aos clientes. Eis como poderia ser esta conversa:

Bot: Como posso ajudá-lo hoje?
Menu:
Resposta 1: Verificar o estado da encomenda
Resposta 2: [Opção 2]
Resposta 3: [Opção 3]
Cliente: Verificar o estado da encomenda
Bot: Indique o número da sua encomenda
Cliente:
Resposta 1: Número da encomenda: 12345
Resposta 2: Não tenho o número da encomenda
O cliente seleciona a resposta 2.
Bot: Indique o seu endereço de e-mail
Cliente:
Resposta 1: Endereço de e-mail: xx@xxxx.com
Bot: O estado da sua encomenda é [estado da encomenda]

Como pode ver, neste exemplo, a automatização de uma conversa deste tipo é limitada e baseia-se estritamente em dados introduzidos pelo utilizador, mas, se a consulta for simples e repetitiva, é tudo aquilo de que precisa! O cliente obteve o estado da encomenda em menos de um minuto e a equipa de apoio ao cliente da loja não teve de perder tempo a procurá-lo.

Como conceber um chatbot

Antes de começar a conceber seja o que for, a primeira coisa que deve fazer é perguntar a si próprio, "Para que preciso deste chatbot?"

Se pretende ter um assistente funcional no seu negócio online, precisa de refletir sobre esta questão e tomar algumas decisões quanto ao que quer que o seu bot faça e ao local onde as pessoas irão interagir com ele. Normalmente, o processo que conduz à criação de um chatbot simples é composto por seis etapas.

Passo 1: Especificar o objetivo

Antes de mais, precisa de especificar para que necessita deste bot. Se consultar algumas plataformas de criação de chatbots, encontrará muitas utilizações possíveis, incluindo:

• Agendamento e marcação de compromissos
• Resposta a perguntas frequentes
• Fornecimento de informações simples
• Distribuição de diversos materiais e ligações
• Geração de potenciais clientes e fornecimento de informações sobre produtos

A minha sugestão é começar por algo simples. Os principiantes tendem a sentir-se sobrecarregados pelo número de opções possíveis e, por vezes, querem fazer demasiadas coisas ao mesmo tempo. Identifique uma área do seu negócio que beneficiaria da automatização através de um chatbot. Depois de resolver este problema, pode avançar para a área seguinte e alargar o âmbito de atuação do seu bot.

Passo 2: Decidir onde pretende que esteja

No passado, os chatbots estavam associados a websites. Na verdade, ainda hoje, muitos assistentes de IA funcionam diretamente dentro do website. Mas essa não é a sua única opção. O seu chatbot pode fazer parte dos seus perfis nas redes sociais (por exemplo, o Facebook Messenger) ou de outros canais de comunicação, como o WhatsApp. Qual é a melhor opção? A resposta depende dos canais que utiliza. Se a maioria da sua comunicação com os clientes ocorre através do Facebook Messenger, coloque aí o seu novo bot. Se o website é o seu principal canal de vendas, mantenha-o aí!

Passo 3: Escolher uma plataforma de criação de chatbots

Suponha que pretende configurar um chatbot no WhatsApp. Nesse caso, pode optar pelo Chatfuel. Esta plataforma de chatbots existe há já algum tempo e oferece um processo de desenvolvimento relativamente simples. Naturalmente, o Chatfuel não é a sua única opção. Outras plataformas populares de criação de chatbots incluem:

• Konverse AI
• Dialogflow
• Hubspot
• Ada
• MessageBird

Na verdade, analisei muitas outras opções deste tipo, caso tenha interesse em consultar mais opções de software para chatbots.

Passo 4: Conceber as conversas do chatbot (fluxo conversacional)

Todas as plataformas de criação de chatbots incluem um painel que lhe permite conceber os diferentes tipos de conversas nas quais pretende que o seu bot participe. Estas conversas são frequentemente designadas por cenários e incluem cada elemento da comunicação entre os utilizadores e o seu bot. Isto inclui:

• Uma mensagem de boas-vindas
• Lista de opções para iniciar uma conversa
• Mensagens e respostas do bot
• Mensagens e respostas do cliente
• Reações a comunicações não convencionais
• Encaminhamento para um consultor humano
• Resumo da conversa e uma mensagem de despedida

Embora as plataformas profissionais de criação de chatbots possam fornecer algumas sugestões e cenários predefinidos, deve analisá-los e adaptá-los às necessidades da sua empresa. É certo que, muitas vezes, não são possíveis alterações abrangentes, mas normalmente existem pelo menos algumas opções de configuração que lhe permitem configurar o seu bot da forma que pretende.

Passo 5: Testar o seu chatbot

Antes de o seu bot entrar em funcionamento, precisa de garantir que tudo funciona corretamente — não vai querer lançar um chatbot inacabado ou com falhas. As plataformas de criação de chatbots costumam oferecer a possibilidade de implementar e verificar alterações em tempo real, para que possa ver diretamente na plataforma como tudo funciona.

Também pode lançar temporariamente o seu bot e pedir a alguns clientes ou colaboradores selecionados que o utilizem e comuniquem quaisquer erros ou problemas. Depois de estes serem corrigidos, o seu chatbot estará pronto para entrar em ação!

Passo 6: Integrar o seu bot com o(s) seu(s) canal(is)

Inicialmente, o chatbot encontra-se na plataforma de criação. Precisa de o “transferir” para o seu website/WhatsApp/perfil do Facebook. Isto significa que precisa de o integrar com a ferramenta que pretende utilizar. Por exemplo, se quiser automatizar as respostas às perguntas dos visitantes do site, utilize o chatbot em tempo real para o seu website. Esta integração ocorre normalmente através da API. Trata-se de uma forma comum de comunicação entre duas ferramentas diferentes.

Graças à API, o seu chatbot novo pode comunicar com o(s) seu(s) canal(is) de comunicação e trocar as informações necessárias. Embora esta parte exija alguns conhecimentos e experiência, muitas plataformas de chatbots disponibilizam aos utilizadores tutoriais sobre como o fazer. Se a plataforma for bem concebida, todo o processo deverá ser bastante simples.

Depois de concluído o passo seis, o seu chatbot deverá estar totalmente operacional e integrado no seu website ou perfil(is) nas redes sociais. Mais tarde, se decidir que pretende torná-lo mais avançado, pode voltar à plataforma de criação e adicionar novas funcionalidades/novos cenários.

Conclusão: está na hora de colocar o seu chatbot em funcionamento!

Embora conceber um chatbot demore certamente algum tempo, o esforço compensa claramente. Com estes assistentes de alta tecnologia, pode automatizar a maioria do trabalho de apoio ao cliente e prestar aos utilizadores assistência intuitiva, 24 horas por dia, durante todo o ano.

Agora é uma excelente altura para tirar partido das plataformas de criação de chatbots disponíveis — a tecnologia de IA conversacional está a tornar-se mais precisa, mais fácil de utilizar e mais versátil do que nunca. Os clientes estão agora simplesmente habituados a falar com bots e, em alguns casos, até os preferem aos consultores humanos!

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