O que é um software de assistência? Guia completo para 2026

O que é o software de suporte técnico? É uma ferramenta empresarial poderosa que pode melhorar o atendimento ao cliente, conduzindo a um aumento das receitas, a um maior crescimento e a uma maior fidelização dos clientes.

Todos sabemos que ter um bom atendimento ao cliente é crucial, mas o impacto de um bom apoio ao cliente pode ainda assim surpreendê-lo. De acordo com um relatório da Forbes, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência excecional.

Esta informação é corroborada por estatísticas da SuperOffice, que também acrescentam que o preço raramente é um problema. Desde que a experiência do cliente seja excelente, os consumidores pagarão o que for necessário.

Os números e as estatísticas são ótimos, mas como é que o software de suporte técnico o pode ajudar?

Reunimos todas as informações de que necessita para saber mais sobre o software de suporte técnico. Desde os principais benefícios e funcionalidades até à forma de escolher aquele que melhor se adapta às suas necessidades, ficará a conhecer os aspetos básicos do software de suporte técnico.

O que é o software de suporte técnico?

O software de suporte técnico é uma aplicação especializada que organiza e gere os problemas de serviço de uma organização — em essência, um balcão de atendimento virtual para a sua organização. Em termos simples, o software de suporte técnico centraliza todos os problemas de atendimento ao cliente e facilita o seu acesso. Estes problemas podem ser questões externas, como pedidos de informação sobre vendas e casos de atendimento ao cliente, ou incidentes internos, incluindo problemas de TI e pedidos de recursos humanos.

Diferentes tipos de software de suporte técnico, como o software de suporte técnico por e-mail, funcionam como um repositório central para acompanhar toda a comunicação relacionada com problemas de serviço, como conversas de e-mail e registos de conversas, num único local. Também podem disponibilizar uma base de conhecimento com informações relevantes e automatizar o fluxo de trabalho de todas as tarefas necessárias.

Com o software de suporte técnico, a sua equipa pode reduzir os custos de serviço e melhorar a eficiência dos agentes, resultando numa resolução mais rápida dos problemas e numa maior satisfação dos clientes.

Como pode o software de suporte técnico beneficiar a sua empresa?

O software de suporte técnico oferece muitos benefícios para a sua empresa:

Resolva os problemas dos clientes de forma mais rápida e eficaz

Os clientes esperam uma resolução rápida e satisfatória para os seus problemas. O software de suporte técnico foi concebido precisamente para esse fim.

O software de suporte técnico cria um pedido de suporte para cada problema de apoio ao cliente e acompanha-o do início ao fim. Também fornece as informações necessárias, como conhecimentos técnicos ou detalhes da garantia do produto, para resolver os problemas dos clientes.

Com o software de suporte técnico, os agentes de apoio ao cliente têm ao seu alcance todos os recursos de que necessitam para desempenhar o seu trabalho. Além disso, os gestores de atendimento ao cliente podem visualizar, em tempo real, o estado de todos os problemas dos clientes e encaminhar as questões quando apropriado, para garantir que todos os problemas são resolvidos dentro de um prazo aceitável.

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Consolide todos os canais de interação com os clientes

Os seus clientes podem contactá-lo através de vários canais relativamente ao mesmo problema. Por exemplo, podem ligar para a sua linha gratuita para comunicar um problema antes de enviarem um e-mail à sua equipa de apoio ao cliente com mais informações. Depois disso, podem utilizar a ferramenta de conversação em direto do seu site para pedir atualizações.

O software de suporte técnico reúne estas questões dos clientes provenientes de vários canais, juntamente com todos os pontos de contacto da sua empresa, e centraliza-os numa base de dados de fácil acesso. A título de exemplo, isto facilita muito a consulta das comunicações anteriores com esse cliente por parte do agente de apoio ao cliente. Desta forma, evita-se que informações se percam e os problemas são resolvidos rapidamente, conduzindo a uma maior satisfação do cliente.

Gira o desempenho do atendimento ao cliente

Através do acompanhamento eficiente das métricas, o software de apoio ao cliente permite-lhe medir e analisar o desempenho da sua equipa de apoio ao cliente. Poderá consultar métricas de desempenho de agentes de apoio individuais, como o número de pedidos de apoio por hora e o tempo médio até à primeira resposta.

Isto ajuda-o a identificar oportunidades de melhoria e a cumprir o acordo de nível de serviço para o apoio ao cliente. É também uma boa forma de identificar os profissionais com melhor desempenho e recompensá-los pelo seu trabalho.

Tipos de software de apoio ao cliente

Existem três tipos de software de apoio ao cliente em linha, cada um com as suas próprias vantagens e desvantagens.

Básico

Este tipo de sistema simples de apoio ao cliente oferece as funcionalidades mais comuns e essenciais, como a criação e encaminhamento de pedidos, chat em direto, caixa de entrada partilhada e acompanhamento do estado dos pedidos dos clientes. Alguns incluem também uma base de conhecimento e um portal de autoatendimento que permite aos clientes resolver problemas por conta própria, sem contactar qualquer agente de apoio. As funcionalidades de nível básico são normalmente aquilo que se espera de um software gratuito de apoio ao cliente.

Implementação rápida: Não requer um projeto de implementação longo e complexo para ser personalizado para uma organização.
Fácil de aprender: Este tipo de software é relativamente simples e os seus representantes podem aprender a utilizá-lo sem formação extensiva.
Baixo custo: Os custos de licenciamento, implementação e manutenção são geralmente baixos.

Lista de funcionalidades limitada: Embora disponha das funcionalidades básicas de que a maioria das equipas de apoio ao cliente necessita, este nível pode não incluir as funcionalidades mais especializadas do software de apoio ao cliente exigidas pela sua organização.
Pouco flexível: Este tipo de software de apoio ao cliente normalmente não é muito adaptável. Se quiser personalizar o seu software de apoio ao cliente de acordo com os processos específicos da sua equipa de apoio ao cliente, poderá ter de procurar outra solução.
Escalabilidade limitada: O software básico de apoio ao cliente destina-se a pequenas equipas de apoio ao cliente e poderá não conseguir acompanhar a sua organização se esta tiver uma equipa grande de agentes.

Empresarial

Este tipo de software de apoio ao cliente disponibiliza um conjunto abrangente de funcionalidades para responder até aos requisitos mais exigentes. É também muito mais flexível e pode ser personalizado para suportar um conjunto diversificado de fluxos de trabalho de apoio ao cliente.

Conjunto de funcionalidades avançadas: se precisar de funcionalidades especializadas e avançadas que não são habitualmente encontradas noutros locais, o software empresarial de assistência técnica é a melhor opção.
Altamente escalável: uma solução empresarial de assistência técnica tem capacidade para suportar grandes organizações com muitos agentes de serviço de apoio ao cliente.
Flexível: concebido para permitir a personalização, o software empresarial de assistência técnica pode ser adaptado aos processos de serviço de apoio ao cliente que a sua organização realmente utiliza.

Caro: os custos iniciais, de implementação e contínuos de uma ferramenta empresarial de assistência técnica podem ser muito elevados, podendo atingir milhões de euros para a sua organização.
Complexo: o software empresarial de assistência técnica requer um processo de implementação demorado e os agentes de assistência provavelmente precisarão de formação aprofundada para dominar o software.

Código aberto

O software de assistência técnica de código aberto está disponível gratuitamente, sem custos de licença. Normalmente, oferece um conjunto básico de funcionalidades e destina-se a equipas de serviço de apoio ao cliente mais pequenas.

Custo reduzido: não existem custos de licença. Os custos de manutenção e funcionamento são geralmente inferiores aos de outros tipos de software de assistência técnica.
Implementação simples e rápida: devido ao seu conjunto limitado de funcionalidades, a implementação de uma plataforma de assistência técnica de código aberto pode ser rápida. Não é necessária uma gestão complexa de projetos de personalização.
Fácil de aprender: na maioria dos casos, os seus agentes não precisarão de muita formação para começarem a utilizar software de assistência técnica de código aberto.

Conjunto limitado de funcionalidades: é menos provável encontrar funcionalidades de ponta em software de assistência técnica de código aberto.
Tecnicamente exigente: é necessária uma equipa de TI com conhecimentos técnicos especializados para implementar e manter o software.
Risco relacionado com o suporte: o software de código aberto pode ser abandonado pelos seus programadores voluntários. Se isso acontecer, ficará com software de assistência técnica sem suporte, não tendo outra opção senão mudar de plataforma e voltar a formar a sua equipa desde o início.

Principais funcionalidades do software de assistência técnica

Ao avaliar software de suporte técnico, tenha em conta as funcionalidades básicas e avançadas habitualmente disponíveis, que podem exigir atualizações mais dispendiosas.

Funcionalidades básicas

Gestão de pedidos: O núcleo de qualquer software de suporte técnico consiste na utilização de um sistema de gestão de pedidos para responder às questões dos clientes. À medida que a equipa de suporte trabalha nos problemas, o sistema atualiza o estado de cada pedido e encaminha-o para o agente adequado com base num fluxo de trabalho predefinido.
Modelos de pedidos personalizáveis: Embora esta funcionalidade esteja estreitamente relacionada com a anterior, há uma distinção importante a fazer. Nem todos os problemas são iguais e pode haver situações em que seja necessário um pedido personalizado que reflita melhor o problema e permita resolvê-lo de forma eficiente.
Caixa de entrada partilhada: Esta ferramenta de colaboração permite que vários agentes trabalhem em conjunto nos pedidos de serviço, partilhando a mesma caixa de entrada. Desta forma, diferentes agentes em diferentes turnos podem manter-se alinhados ao atenderem o mesmo cliente.
Personalização: Pode não ter considerado esta funcionalidade, uma vez que parece tão óbvia. Poder personalizar o software de suporte ao cliente com o logótipo e as cores da sua empresa pode contribuir muito para que o seu suporte técnico tenha um aspeto profissional e digno de confiança.

Funcionalidades avançadas

Inteligência artificial (AI): O software de suporte técnico com AI pode analisar mensagens de e-mail ou de conversas em tempo real dos clientes e gerar automaticamente respostas adequadas. Por exemplo, a AI pode determinar, com base na linguagem do utilizador, se este procura informações sobre como efetuar devoluções de produtos ou se a sua preocupação poderá exigir uma intervenção de nível superior. Isto pode acelerar a resolução de problemas e reduzir os custos do apoio ao cliente.
Análise: Isto fornece-lhe um painel que permite visualizar e acompanhar o desempenho da sua equipa de serviço ao cliente. Pode encontrar informações essenciais, como o número de pedidos ativos e a classificação da satisfação do cliente, tudo num só lugar.
Conversação em tempo real: A conversação em tempo real integrada em opções como o software de suporte técnico remoto é essencial para as soluções de suporte técnico, uma vez que cada vez mais clientes preferem a conveniência de interagir através da Internet. Para muitas empresas, o software de conversação em tempo real tornou-se um complemento essencial, ou até mesmo um substituto completo, dos seus centros de atendimento telefónico —o software de conversação em tempo real oferece muitas vantagens.
Gestão do Acordo de Nível de Serviço (SLA): As funcionalidades avançadas de suporte técnico permitem-lhe gerir o seu SLA e navegar facilmente pelos níveis de serviço esperados.
Automatização: Automatizar o seu software de suporte técnico pode ajudar a manter as ações e os processos em movimento, libertando tempo dos agentes para outras tarefas.

Como escolher o software de suporte técnico adequado para si?

Para encontrar o software de suporte técnico que corresponde às suas necessidades, concentre-se nestes critérios:

UI: Procure uma interface de utilizador intuitiva, fácil de aprender e utilizar. Isto pode reduzir as suas necessidades de formação e otimizar a eficiência dos seus agentes.
Custo: Embora o custo da licença seja uma consideração importante, as despesas de implementação, formação e manutenção podem consumir a maior parte do orçamento da sua solução de suporte técnico. Concentrar-se no custo total de propriedade ao longo de todo o ciclo de vida do produto pode proporcionar-lhe uma visão mais esclarecedora.
Suporte: Pretende um fornecedor de software que apoie o seu produto. O software de suporte técnico está a ser mantido ativamente? O programador do software continuará a existir daqui a cinco anos? Não vai querer ficar preso a uma solução de suporte técnico sem qualquer apoio informático.

Se está pronto para embarcar nesta jornada, leia de seguida o nosso artigo sobre dicas para o ajudar a escolher o melhor software de suporte técnico!

O que se segue

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