Gerir a experiência do cliente, definida pela Market Business News como "a forma como os clientes se sentem ou percecionam toda a série de encontros quando compram bens ou serviços ou interagem com uma empresa,” é um aspeto essencial para compreender e gerir uma empresa. Mas também pode ser um verdadeiro desafio.
Felizmente, o software de gestão da experiência do cliente foi concebido para tornar este processo um pouco mais fácil. É uma ferramenta poderosa para compreender como criar uma empresa melhor, que conquista mais clientes e aumenta as vendas.
Nas últimas décadas, o software de gestão da experiência do cliente (CEM) tornou-se um dos melhores recursos para as empresas que procuram melhorar a experiência do cliente. Existem vários tipos de software de gestão:
- Software de testes A/B
- Software de análise do comportamento do cliente
- Software de assistência técnica
- Software de monitorização das interações com os clientes
- Software de gestão de conteúdos
- Software de gestão financeira
- Software de análise da Web
- Software de inquéritos
A gestão da experiência do cliente assume muitas formas e pode não precisar de todas estas ferramentas (pelo menos, não de todas ao mesmo tempo). Responda a este questionário interativo para compreender que tipos de software podem ajudá-lo a alcançar as suas prioridades empresariais.
Principais tipos de software de gestão da experiência do cliente
Segundo a Microsoft, o software CEM é qualquer programa que as empresas podem utilizar para “se concentrarem no envolvimento do cliente, na satisfação e na experiência.” É um software que ajuda a sua empresa a manter-se ligada aos clientes, utilizando análises para acompanhar o envolvimento e as respostas dos clientes. Também utiliza tecnologia para resolver os problemas identificados pelas análises.
Existem diferentes tipos de software CEM que abrangem as necessidades básicas das empresas. Por exemplo, existem opções de software de gestão de clientes dedicadas à análise de clientes. Existem opções de software focadas no apoio ao cliente e opções de software focadas na criação e distribuição de conteúdos.
Embora a maioria dos softwares CEM abranja algumas ou todas estas categorias, algumas opções destinam-se a tarefas específicas. Vejamos como os vários tipos de software de gestão se enquadram nestas categorias mais abrangentes.
Análise de clientes
O software de testes A/B permite às empresas testar várias versões de uma página Web. Por exemplo, a versão com botões azuis obtém mais cliques do que a versão com botões verdes.
O software de análise do comportamento do cliente pode acompanhar o comportamento dos clientes no site de uma empresa, a frequência com que o visitam e fazem compras e a forma como reagem aos problemas.
O software de gestão financeira ajuda as empresas a utilizar dados dos resultados financeiros e da experiência do cliente para determinar de que forma os sentimentos dos clientes afetam os ganhos ou as perdas financeiras.
O software de análise da Web ajuda os profissionais de marketing a estudar o comportamento dos visitantes nos sites, de modo a melhorar o desempenho das suas campanhas online. Fornece informações úteis sobre as tendências do tráfego do site ao longo do tempo, o que pode ajudar a medir a eficácia do marketing de conteúdos.
Apoio ao cliente
O software de assistência técnica é excelente para as equipas que lidam diretamente com os clientes gerirem os pedidos recebidos e prestarem apoio ao cliente.
O software de monitorização das interações com os clientes ajuda as empresas a acompanhar a forma como os seus clientes interagem com os respetivos sites e equipas de apoio ao cliente.
Um dos principais benefícios do software de inquéritos permite às empresas realizar um inquérito sobre a experiência do cliente e recolher opiniões dos clientes sobre produtos ou serviços.
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Gestão e distribuição de conteúdos
O software de gestão de conteúdos permite às empresas publicar e distribuir conteúdos, como mensagens de correio eletrónico ou publicações de blogues.
Todos os tipos de estratégia de experiência do cliente afetam a satisfação do cliente e a gestão das opiniões dos clientes. Quando utilizada corretamente, cada opção proporcionará uma excelente experiência do cliente, apoiando as empresas com as ferramentas de análise e de gestão de opiniões necessárias para melhorar o desempenho.
Utilizações e aplicações do software de gestão da experiência do cliente por tipo
Pode utilizar software CEM para melhorar o serviço ao cliente, realizar campanhas de marketing e facilitar outras iniciativas.
No entanto, os líderes empresariais e os profissionais de marketing devem compreender que as suas empresas não precisam de todas as funcionalidades disponíveis apenas porque estas estão disponíveis numa plataforma. Uma solução de código aberto pode funcionar melhor do que uma versão paga mais dispendiosa se as suas necessidades forem mais simples.
Que tipo de software CEM é melhor para a análise do comportamento dos clientes?
Uma das melhores formas de compreender o comportamento dos clientes é analisar métricas como visualizações de páginas, tempo passado no site e taxa de rejeição.
No entanto, suponha que procura informações mais detalhadas sobre cada interação ou conversão de um cliente no seu funil de marketing (desde a prospeção até à venda final). Nesse caso, pode ser benéfico investir numa solução que inclua ferramentas para o mapeamento da jornada do cliente e análises sem atritos.
Que tipo de software CEM é melhor para personalizar as experiências dos clientes?
A personalização é importante para as empresas que procuram incentivar a fidelização dos clientes. É por isso que o software CEM deve incluir funcionalidades como fluxos de trabalho personalizáveis, análise preditiva e comunicações relacionadas.
Eis alguns exemplos de plataformas que dão ênfase à personalização das experiências dos clientes:
- Zendesk, que reúne num só local tudo o que sabe sobre um cliente.
- Salesforce, que inclui a possibilidade de configurar campanhas de correio eletrónico e fluxos de trabalho de automatização de marketing.
- Desk.com, que é uma plataforma aberta que pode utilizar para chatbots e que inclui outras funcionalidades, como personalização do design e análises avançadas.
Que tipo de software CEM tem as melhores funcionalidades de apoio técnico?
As funcionalidades de apoio técnico são úteis para empresas que lidam com muitos pedidos e reclamações de clientes. Algumas das melhores plataformas CEM que dispõem desta funcionalidade são as seguintes:
- Desk.com, com a sua plataforma aberta e aplicações móveis personalizáveis.
- Freshdesk, com o seu sistema flexível de fluxos de trabalho, que inclui uma interface de utilizador intuitiva.
- Zendesk, com as suas funcionalidades avançadas de elaboração de relatórios e widgets personalizáveis.
Também podemos agrupar o software de gestão da experiência do cliente pela forma como funciona a nível técnico. Existem algumas opções:
- Baseado na nuvem e na Web
- Baseado em aplicações
- Código aberto
Software baseado na nuvem e na Web
É importante compreender que as opções de gestão da experiência do cliente baseadas na nuvem e na Web são excelentes para recolher opiniões dos clientes, melhorando assim a satisfação dos clientes.
As plataformas CEM mais eficazes
- permitem o autosserviço dos clientes através de chatbots e aplicações móveis (funcionam em qualquer lugar, a qualquer hora);
- permitem que os utilizadores criem contas onde efetuam pagamentos através de subscrições recorrentes;
- permitem que os utilizadores acedam ao software em qualquer dispositivo com um navegador Web ou uma aplicação móvel, sem necessidade de instalação; e
- permitem que os utilizadores acedam diretamente às suas contas e funcionalidades a partir do site da empresa, sem necessidade de transferências.
Software baseado em aplicações
Este tipo de software é mais adequado para grupos com grandes volumes de pedidos recebidos, como equipas de suporte técnico ou de vendas. Escolha esta plataforma de GEC se precisar de acompanhar e gerir dados e interações dos clientes em vários canais, como chats, chamadas telefónicas, e-mails, mensagens nas redes sociais e mensagens de texto.
Software baseado em aplicações
- é disponibilizado como uma aplicação que os utilizadores podem transferir e instalar nos seus dispositivos e
- é conhecido como software de gestão personalizada de clientes — permite-lhe estabelecer uma ligação pessoal com os clientes através de um gestor de conta que pode ajudar com quaisquer questões ou problemas.
Software de código aberto
O software de código aberto para a experiência do cliente é gratuito e pode ser modificado com a ajuda de programadores externos.
Software de código aberto
- foi concebido para empresas de média e grande dimensão com os recursos necessários para adaptar as suas plataformas de GEC de acordo com as suas necessidades e requisitos específicos e
- oferece funcionalidades avançadas, como ferramentas de criação de relatórios ou integrações com outros sistemas, incluindo aplicações de terceiros.
Pode encontrar software de código aberto para a experiência do cliente no Google Workspace Marketplace e no Microsoft Azure. Também pode transferi-lo e instalá-lo por si próprio sem ter de pagar quaisquer taxas antecipadamente.
Funcionalidades do software de gestão da experiência do cliente
Porque é importante compreender estas funcionalidades? Porque podem ajudá-lo a determinar qual é a melhor opção para a sua empresa. O software que escolher terá um impacto direto na forma como consegue acompanhar o seu feedback dos clientes.
Deve considerar um software de GEC que contenha, no mínimo, as seguintes funcionalidades.
Ferramentas de criação de relatórios: fornecem análises detalhadas sobre o comportamento dos seus clientes, como a sua localização, os dispositivos que utilizam para aceder ao seu site ou aplicação e a altura do dia em que estão mais ativos online.
Pode comparar estes dados dos clientes com referências do setor e com os dados de outras empresas líderes para acompanhar o desempenho ao longo do tempo.
As ferramentas de criação de relatórios também devem incluir mapas de calor, que mostram as áreas mais populares do seu site e quais as secções ou páginas que geram o maior volume de tráfego.
Integrações: muitas soluções de GEC oferecem integrações com software de terceiros (incluindo sistemas de gestão da relação com os clientes) que permitem aos profissionais de marketing obter uma visão completa da jornada de cada cliente, do início ao fim.
Chamadas de vídeo e voz: uma das formas mais eficazes de as equipas de suporte técnico comunicarem com os clientes é através de chamadas de vídeo ou telefónicas.
Por isso, o software deve incluir ferramentas integradas que permitam às empresas responder em tempo real — independentemente do local onde os funcionários se encontram ou dos dispositivos que utilizam.
Funcionalidades de autosserviço: tendo em conta a experiência digital do cliente, deve reconhecer que a satisfação do cliente é afetada pela capacidade de um utilizador resolver problemas ou encontrar respostas no site de uma empresa.
Por conseguinte, o software de serviço ao cliente deve incluir chatbots que ofereçam aos utilizadores uma forma de comunicar com a sua empresa sem terem de esperar pela assistência de representantes.
Aplicações móveis: uma das vertentes da satisfação das expectativas dos clientes consiste em conseguir comunicar com eles nos seus próprios termos através de aplicações móveis e redes sociais.
Esta possibilidade dá uma vantagem às empresas, pois permite-lhes interagir diretamente, por exemplo, com avaliações no Yelp ou no Facebook e responder rapidamente sempre que os clientes têm novas perguntas ou preocupações.
Como deve determinar de que funcionalidades precisa no seu software de gestão da experiência do cliente?
Primeiro, compreenda a jornada do cliente — o percurso do cliente até à compra. Por outras palavras, as interações que tem com a sua empresa, tanto online como offline. Uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida começa com uma sólida visão da experiência do cliente.
Em seguida, mapeie a jornada do cliente e determine os passos envolvidos em cada etapa. Depois de reunir dados suficientes sobre os clientes, decida que funcionalidades do software de experiência do cliente são mais adequadas.
Por exemplo, se é um especialista de assistência que gere problemas de suporte técnico do início ao fim, poderá querer escolher ferramentas que incluam chatbots. Por outro lado, os gestores de marketing poderão estar mais interessados em funcionalidades de relatórios ou de integração.
Analise as várias funcionalidades e, em seguida, estabeleça prioridades para os seus requisitos com base na forma como se enquadram na cultura da sua empresa, na estratégia de experiência do cliente e noutros objetivos empresariais.
Leitura relacionada: Exemplos e modelos de mapas da jornada do cliente
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Como escolher o melhor tipo de software de experiência do cliente para a sua empresa
Tenha cuidado ao escolher o software para a sua empresa. Se escolher o software errado, estará a desperdiçar dinheiro e tempo que poderia ter poupado para outra finalidade.
Por exemplo, se a sua empresa está a crescer, mas ainda não está preparada para se expandir para novos mercados ou contratar mais colaboradores, poderá ser adequado investir numa solução mais simples de gestão da experiência do cliente. No entanto, se pretende utilizar as melhores ferramentas disponíveis para o envolvimento dos clientes e a análise do comportamento, poderá querer começar com um software mais avançado que permita expandir o seu negócio.
Em alternativa, se a sua experiência do cliente estiver associada a uma localização física, como uma loja, ou tiver um percurso digital específico, poderá querer considerar antes um software de gestão do fluxo de clientes.
O que deve considerar ao escolher software para a sua empresa?
É importante realizar reuniões regulares entre as partes interessadas fundamentais da sua empresa, como profissionais de marketing e executivos, ao decidir de que funcionalidades necessita numa solução de experiência do cliente. Isto garante que todos os envolvidos na criação ou transmissão da mensagem da sua marca estão alinhados.
Além disso, considere os seguintes aspetos ao escolher uma plataforma CEM:
- Está disposto a pagar por funcionalidades adicionais? Ou a sua solução será limitada?
- Quantos colaboradores precisarão de acesso? Dispõem de largura de banda suficiente? Funcionará nos dispositivos que preferem?
- Como comunicará a sua visão da experiência do cliente aos seus clientes? Quais são os padrões de comunicação para chamadas, e-mails e conversas recebidas?
De que forma os seus sistemas existentes afetam a escolha de software para a sua empresa?
Tem de garantir que o sistema escolhido se integra bem com aquilo que já utiliza, porque a integração pode poupar tempo e recursos.
Por exemplo, se utiliza atualmente um sistema de assistência, este terá de se integrar com o seu software de gestão da experiência do cliente. Caso contrário, poderá ser moroso e complicado para os colaboradores gerirem simultaneamente pedidos de suporte provenientes de dois sistemas.
Outro exemplo seria o software de chatbot. Se já tem um chatbot simples no seu site, poderá não ser necessário investir numa plataforma de experiência do cliente mais avançada que disponibilize chatbots.
Para saber mais, consulte a nossa seleção do melhor software de gestão da experiência do cliente disponível atualmente no mercado.
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