6 formas de recolher dados dos clientes (e manter a conformidade com o RGPD)

Se é novo no mundo dos dados dos clientes, ficará entusiasmado por saber que existem muitas fontes e métodos de recolha diferentes.

Grande parte da recolha de dados ocorre automaticamente através de sistemas de ponto de venda ou de software de marketing. No entanto, com o advento dos megadados e da IA, os métodos de recolha de dados dos consumidores estão a tornar-se cada vez mais sofisticados.

Neste artigo, analisarei mais detalhadamente os dados dos clientes e algumas estratégias para os obter. 

Por que motivo deve recolher dados dos clientes?

Os dados são úteis. Na verdade, esqueça, os dados são cruciais!

Os dados dos clientes irão provavelmente constituir a base da sua estratégia de marketing e são fundamentais para aperfeiçoar a experiência dos seus clientes.

Os tipos de dados incluem dados qualitativos, como as avaliações dos clientes, e dados quantitativos, como a taxa de rejeição numa página de destino.

Com as ferramentas de análise certas, pode aprofundar os dados demográficos e o comportamento dos clientes no seu sítio Web, bem como avaliar o sentimento em relação à sua marca. 

Eis por que motivo a recolha de dados de inteligência dos clientes é fundamental para o sucesso:

Permite-lhe saber onde estão os seus pontos fracos

Pode utilizar os dados dos clientes para descobrir em que áreas precisa de melhorar enquanto empresa. Por vezes, estes dados são bastante claros. Por exemplo, se lançar um novo produto e todas as opiniões dos seus clientes forem negativas, saberá que tem de fazer algumas alterações. 

As organizações com um elevado nível de literacia de dados de CX estão mais bem preparadas para tirar partido das opiniões dos clientes.

Noutras ocasiões, porém, estes dados são menos óbvios e só é possível determinar a origem do problema através de uma recolha diligente de dados e da sua análise aprofundada. Por exemplo, se o seu sítio Web não estiver a gerar conversões depois de lhe direcionar tráfego, a utilização de métricas como a «taxa de rejeição» e o «tempo passado na página» pode fornecer-lhe pistas vitais para ajudar a calibrar a experiência do utilizador.

Ajuda-o a identificar o seu público

São necessários dados para o ajudar a identificar quem são os seus clientes. Por exemplo, reunir dados pessoais suficientes, como a localização, a idade e o género dos clientes, permite, com o tempo, proceder à segmentação. A partir daí, pode adaptar a sua estratégia de marketing para alcançar grupos demográficos específicos com mensagens mais personalizadas, ajudando a atrair novos clientes e a aumentar posteriormente o valor do cliente ao longo da sua vida.

Os seus concorrentes estão a utilizá-los

Se quiser manter-se competitivo, tem de recolher dados dos clientes e utilizá-los. É provável que os seus concorrentes estejam conscientes do poder dos dados e os utilizem para tomar decisões empresariais informadas. O sucesso do gigante do comércio eletrónico Amazon deve-se, em grande medida, à utilização de dados para aperfeiçoar o seu motor de recomendação de produtos.

Dicas para a conformidade com o GDPR

Agora, alguns detalhes importantes. Se trabalha com dados de clientes, compreender e cumprir o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) ao recolher informações sensíveis é uma obrigação incontornável. Eis o que precisa de saber antes de começar a recolher informações dos clientes:

1. É necessário obter consentimento explícito: Ao abrigo do GDPR, é necessário obter o consentimento explícito dos clientes antes de recolher, tratar ou armazenar os seus dados pessoais — o que significa que foi dada ao cliente a opção de concordar ou discordar e que este concordou oralmente ou por escrito.
2. Seja transparente: Deve ser transparente com os clientes relativamente aos dados que recolhe, à forma como os utiliza e ao período durante o qual os armazenará. Deve também disponibilizar aos clientes uma forma de aceder, modificar ou eliminar os seus dados.
3. Utilize armazenamento seguro: Os dados pessoais devem ser armazenados de forma segura para impedir que indivíduos mal-intencionados obtenham acesso não autorizado ou provoquem violações de dados. Deve garantir que os dados recolhidos são armazenados através de tecnologias e processos que cumprem os mais elevados padrões de segurança.
4. Nomeie um encarregado da proteção de dados (DPO): Se a sua organização tratar uma grande quantidade de dados pessoais, é obrigatório nomear um encarregado da proteção de dados (DPO) para garantir a conformidade com o GDPR.
5. Comunique as violações de dados: Será responsável por comunicar quaisquer violações de dados às autoridades competentes no prazo de 72 horas. Também terá de informar os clientes sobre a violação se for provável que esta resulte num «elevado risco para os seus direitos e liberdades» — por outras palavras, algo que possa provocar danos como fraude de identidade, roubo ou prejuízos para a sua reputação.
6. Realize revisões regulares: Deve realizar revisões regulares das suas práticas de recolha e tratamento de dados para garantir que continuam em conformidade com o GDPR.

Para além de ser a atitude ética a tomar, levar a sério a conformidade com o GDPR é essencial para criar confiança nos clientes e garantir a proteção dos dados pessoais. Enquanto profissional da experiência do cliente, é importante trabalhar em estreita colaboração com as equipas jurídicas e de conformidade da sua organização e manter-se informado sobre quaisquer alterações à regulamentação.

6 formas de recolher dados dos clientes

Agora que sabe por que motivo deve recolher dados dos clientes e como fazê-lo legalmente, vejamos como proceder. 

Lembre-se: quanto mais dados dos clientes recolher, mais informações úteis conseguirá extrair deles. A análise de tendências com recurso a big data no CX pode revelar informações valiosas sobre os clientes. Por isso, embora não tenha de utilizar todos estes métodos, deve considerar utilizar tantos quantos se apliquem ao seu caso. 

1. Monitorização da atividade no site

Se tem um site, já dispõe de uma excelente forma de recolher todo o tipo de dados. 

Sempre que um cliente visita o seu site, deixa para trás dezenas de dados valiosos que pode utilizar. Por exemplo:

• O que levou os seus clientes até lá? Seguiram um anúncio específico ou viram uma menção nas redes sociais que suscitou muita atenção? 
• Depois de chegarem, quanto tempo permaneceram no site e quantas páginas visitaram? 
• Subscreveram a sua lista de distribuição?

O anfitrião ou fornecedor do seu site provavelmente já recolhe algumas dessas informações. Outras ferramentas úteis são o Google Analytics, a Google Search Console e ferramentas de análise da jornada do cliente, como o FoxMetrics.

2. Dados transacionais

Sempre que um cliente efetua uma compra, recolhe dados transacionais. O histórico de transações de um cliente é normalmente registado de forma automática através do seu sistema de ponto de venda ou da plataforma que utiliza para gerir o seu site.

Os dados transacionais incluem elementos como compras, devoluções e pagamentos, mas vão um pouco além disso. Também pode recolher dados para acompanhar as palavras-chave que os clientes utilizaram para encontrar o produto que acabaram por comprar, se consultaram vários produtos antes de decidirem qual pretendiam, se utilizaram um código de cupão e, em caso afirmativo, onde o obtiveram.

Estas informações podem ser úteis a um nível específico para segmentar clientes quando pensa que podem estar prontos para voltar a comprar, mas agregá-las e analisar a situação de forma abrangente também pode ser muito útil para tomar decisões sobre produtos e vendas. 

3. Inquéritos

Os inquéritos são uma das formas mais eficazes de recolher dados explícitos diretamente dos seus clientes. 

Uma das melhores características dos inquéritos, como os inquéritos de satisfação dos clientes, é o facto de existirem muitas formas de os realizar. Pode fazer perguntas às pessoas através de uma aplicação de inquéritos, presencialmente ou por telefone, enviar uma mensagem de texto ou enviar por e-mail uma ligação para um formulário. Alguns sites utilizam até inquéritos em janelas pop-up para pessoas que passam um determinado período de tempo a navegar.

A desvantagem dos inquéritos é que não há garantia de que os clientes respondam. É fácil ignorá-los. No entanto, há algumas coisas que pode fazer para incentivar as pessoas a dar-lhe a sua opinião desta forma. 

Em primeiro lugar, o momento certo é fundamental. Não os envie demasiado cedo. Dê aos clientes a oportunidade de se familiarizarem primeiro com o seu produto ou serviço antes de lhes pedir a sua opinião. Mas também não pode enviá-los demasiado tarde, pois os clientes podem já não ter o mesmo entusiasmo de antes. 

O momento ideal para enviar um inquérito depende do que está a vender. Por exemplo, se vende um serviço, esperar duas semanas após a marcação do serviço para pedir ao cliente que dê a sua opinião é provavelmente demasiado tempo. É pouco provável que se recorde dos pequenos detalhes. 

Por outro lado, duas semanas provavelmente não são suficientes para a maioria dos produtos, uma vez que o cliente não terá tido tempo suficiente para os experimentar.

Quando os clientes respondem, faça perguntas adicionais, se possível, especialmente quando não estão satisfeitos. O que poderia fazer de forma diferente? Algum dos seus concorrentes está a fazer algo eficaz que não está a fazer? Não saberá com certeza se não perguntar. 

4. Redes sociais

Provavelmente não é surpresa que possa recolher muitos dados (legalmente) das plataformas de redes sociais. 

Comece por analisar a sua lista de seguidores. Quem é atraído pela sua marca? As pessoas que gostam, comentam e seguem as suas redes sociais são o seu público-alvo. Procure mais pessoas semelhantes para aumentar a sua base de clientes. 

Também pode recolher informações a partir das menções à sua marca. Configure alertas para saber quando alguém o identifica ou comenta algo que publicou. Analise os dados sobre os locais e os momentos em que as suas publicações têm melhor desempenho. A sua marca tem melhores resultados no Facebook do que no Instagram? As pessoas estão a começar a interagir mais com o seu canal do YouTube? Onde deve investir tempo na criação de conteúdos? 

A maioria das plataformas de redes sociais disponibiliza este tipo de informação para contas empresariais ou anúncios. Existem também muitas opções de software de terceiros se procura informações mais aprofundadas, como, por exemplo, a análise de sentimentos.

5. Análise de Marketing

Uma das melhores coisas acerca de muitas das ferramentas que utiliza para o seu marketing por e-mail e publicidade é o facto de recolherem tantas informações por si. 

Dependendo da plataforma onde anuncia e do software que utiliza para gerir a sua empresa, normalmente tem acesso a uma vasta gama de informações. Por exemplo, pode ver quem responde aos seus anúncios, a que hora do dia clica neles, o que fez quando chegou ao seu sítio Web e se estava a utilizar um computador ou um telemóvel. 

Os dados dos clientes que obtém através da análise de marketing são tão importantes porque, quando utilizados adequadamente, podem orientar toda a sua campanha de marketing online. Além disso, a única forma de determinar onde e quando gastar o seu orçamento de publicidade é continuar a recolher dados e a fazer ajustes conforme necessário.

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6. Subscrição e Registo 

Pode frequentemente convidar os clientes a partilharem informações consigo, oferecendo-lhes algo em troca. Se quiser que as pessoas se inscrevam no seu boletim informativo, ofereça-lhes um incentivo para o fazerem, como um código de cupão ou conteúdo exclusivo que, de outra forma, não veriam. 

Ter um programa de recompensas é uma excelente forma de recolher dados dos clientes. Estes têm de lhe fornecer informações básicas, como o nome, o número de telefone e o endereço de e-mail, e, em troca, recebem benefícios. 

Uma das melhores coisas deste método de recolha de dados dos clientes é a probabilidade de conduzir a conversões. As pessoas que estão dispostas a inscrever-se em listas de e-mail e programas de fidelização provavelmente têm um interesse genuíno na sua marca. 

A questão fundamental é não exigir informações em excesso. Não peça demasiadas informações, pois isso pode desencorajar as pessoas de se inscreverem. Por outro lado, se não pedir informações suficientes, não está a obter todos os dados que poderia obter, o que significa que não serão tão úteis para si.

Considerações finais

Os dados dos clientes são a chave para a inovação contínua. À medida que começar a recolher mais dados, será quase certamente vantajoso investir em software de gestão das relações com os clientes (CRM) ou, melhor ainda, numa plataforma de dados dos clientes. Estas são ferramentas indispensáveis que ajudam a gerir os dados dos clientes e a torná-los facilmente acessíveis em toda a organização. Posto isto, não deixe de explorar os diferentes modelos de preços das CDP antes de aderir a um plano.

Existem também várias ferramentas avançadas que simplificam tarefas como o mapeamento do percurso do cliente, a análise de sentimentos e o software de análise de dados qualitativos. 

A recolha de dados implica uma curva de aprendizagem, mas é um processo que os proprietários de empresas que pretendem encontrar formas de melhorar os seus resultados financeiros têm necessariamente de percorrer. Esquecemo-nos de alguma coisa? Que estratégias de recolha de dados dos clientes funcionaram consigo? Partilhe a sua opinião nos comentários abaixo.

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