Design de Interação e UX: Guia de especialista para 2026 e além

Foi nesse momento que percebi que tínhamos um problema. Estava a dar uma palestra informal durante a hora de almoço sobre a sociologia das emoções a uma equipa de profissionais de experiência do cliente. Fiz uma referência casual às formas como interagimos com os anúncios publicitários e à forma como isso cria reações emocionais individuais e partilhadas. Não era o tema central da minha palestra, mas apenas algo que mencionei de passagem. 

Uma pessoa na sala contestou esse comentário, dizendo algo do género:

"Não é uma interação se não estiver a interagir com outra pessoa."

Como lecionava num programa de experiência do utilizador e num departamento com designers de informação, sabia que isso não era verdade. Interagimos diariamente com inúmeros objetos. Interagimos com meios de comunicação e materiais comunicacionais. Os nossos dias, desde o momento em que acordamos até ao momento em que nos deitamos, são passados a interagir não só com pessoas, mas também com lugares e coisas. Apresentei uma refutação da sua afirmação e ficámos por aí, passando a outros temas. 

Mas, ao analisarmos mais profundamente a sua afirmação, podemos perceber que há uma questão mais ampla em jogo. Nomeadamente, a utilização de termos comuns com conceptualizações muito diferentes nas várias áreas do design de experiências. É como se as pessoas de diferentes áreas do design de experiências usassem o mesmo vocabulário, mas com significados diferentes. 

Como foi dito no filme Cool Hand Luke, “O que temos aqui é uma falha de comunicação.” A Netflix, já agora, disse recentemente o mesmo.

Para existir comunicação, precisamos de ter um significado partilhado. Precisamos de ter um conjunto comum de definições que nos permita compreendermo-nos uns aos outros. O desafio passa então por criar um conjunto comum de definições que atravesse as várias áreas do design de experiências, criando simultaneamente espaço dentro de cada uma delas para conceber soluções para os desafios e requisitos únicos que estão presentes.

Aqui iremos explorar a criação de uma definição partilhada de interação que possa abranger todos os domínios do design de experiências. Ao fazê-lo, o nosso objetivo é desenvolver uma linguagem comum para um conceito central do design de experiências: a interação.

Experiência do Utilizador e Design de Interação

Ao pensar no conceito de interação no design de experiências, as pessoas podem pensar primeiro em design de interação (IxD). O IxD está principalmente associado ao campo da experiência do utilizador (UX), centrando-se nas interações dos utilizadores com as interfaces de utilizador. O IxD e a UX estão tão intimamente associados que, para algumas pessoas, os termos podem até significar a mesma coisa, como num diagrama de Venn de círculos sobrepostos. 

Na realidade, o IxD é um subcomponente da experiência do utilizador, um elemento dentro do objetivo mais amplo de criar melhores experiências para os utilizadores através da realização de investigação UX, criação de personas, prototipagem, criação de estruturas de arame, testes, implementação e avaliação de um produto final e do impacto dos designs. 

Don Norman afirma que o foco do IxD é “a forma como as pessoas interagem com a tecnologia”. Acrescenta ainda: “O objetivo é melhorar a compreensão das pessoas sobre o que pode ser feito, o que está a acontecer e o que acabou de acontecer.” Alcançamos este objetivo através da nossa investigação UX para compreender as necessidades e os objetivos dos utilizadores, utilizando esse conhecimento para orientar o design da interface do utilizador, validando-o através de testes de usabilidade e testes com utilizadores, e através das iterações do processo de design.

Esta perspetiva faz sentido quando consideramos que pessoas como Don Norman trabalhavam no domínio do design tecnológico e estavam interessadas na forma como as pessoas interagiam com as tecnologias que estavam a conceber.

Naturalmente, a tecnologia aqui não se limita aos dispositivos eletrónicos. Tal como é explicado no seu livro O Design das Coisas do Dia a Dia, podemos explorar o design e a usabilidade em objetos do quotidiano, como puxadores de portas, lavatórios, botões, controladores e, literalmente, qualquer outra coisa. De forma simples, o design de interação é apenas a interação entre as pessoas e as coisas que utilizam. Tradicionalmente, o design de interação está mais centrado num processo de design UX que envolve interações com um ecrã ou com um produto (tecnológico), com base em cinco princípios de design:

• Palavras
• Representações visuais
• Objetos físicos ou espaço
• Tempo
• Comportamento

Para cada um destes pontos, o foco está na forma como existem no contexto da utilização tecnológica e do desenvolvimento de produtos. 

Contudo, é evidente que estes elementos se estendem para além do espaço tecnológico e dos produtos, abrangendo um espaço muito mais amplo do design de experiências. Isto deve-se ao facto de a interação ser fundamental em todos os aspetos das nossas vidas e um componente essencial do design de experiências.

Limitar a IxD apenas à tecnologia significaria ignorar quão fundamental ela é em todas as experiências. Na verdade, poderíamos dizer que não é possível ter uma experiência sem uma interação. Embora existam outros conceitos e processos envolvidos numa experiência, a interação é talvez um dos mais importantes.

A Primazia da Interação no Design

É claro que não interagimos apenas com a tecnologia; também interagimos com uma vasta gama de coisas. Podemos considerar que tudo na vida envolve algum tipo de interação. Mesmo antes de nascermos, tomamos consciência do ambiente em que nos encontramos e reagimos às mudanças nesse ambiente. Desde os nossos dias passados a flutuar no líquido amniótico, poderemos recordar como reagíamos às mudanças no movimento e no som que o atravessavam e interagiam connosco. Os bebés tornam-se mais divertidos quando começam a responder às nossas expressões faciais engraçadas e aos jogos de cu-cu. As suas interações connosco aproximam-nos deles emocionalmente.

Os cães já perceberam isto. Aquela “cara de cachorrinho” que os cães fazem para nos levar a dar-lhes comida não acontece por acaso; é intencional. Segundo uma notícia da NBC News, os cães desenvolveram determinados músculos faciais de uma forma diferente dos seus parentes lobos. “[As] alterações musculares sugerem que os rostos dos cães evoluíram anatomicamente para melhorar a sua ligação com as pessoas”, afirmou a antropóloga biológica Anne Burrows, professora de fisioterapia na Duquesne University, em Pittsburgh — “Desta forma, os cães são criadores de experiências que perceberam que criar determinadas interações provocará tipos específicos de experiências.”

A interação e a comunicação fazem parte do que não só nos torna humanos, como também nos define enquanto animais sociais. O Dr. Matthew Lieberman está a ajudar a fundar um novo ramo da ciência chamado neurociência cognitiva social. Este campo baseia-se em dados recolhidos através de exames de ressonância magnética funcional (fMRI), que mostram como o nosso cérebro reage a ambientes e estímulos sociais. E não se trata apenas de estarmos num ambiente social, mas de interagirmos uns com os outros de uma forma social. Como escreve no seu livro Social, “os nossos cérebros estão programados para estabelecer ligações com outras pessoas.” A ligação acontece através da interação.

Uma vez que estamos programados para estabelecer ligações e que a interação é fundamental para a ligação, podemos perceber como a interação é vital para as nossas vidas. Assim, a interação e o design de interação são centrais em todos os aspetos do design de experiências, e não apenas na experiência do utilizador. A questão passa a ser: como poderemos redefinir ou reconsiderar a interação em diferentes áreas do design de experiências? Ou, inversamente, que elementos poderão ser constantes entre as várias áreas do design de experiências quando se trata de considerar o design de interação?

A Interação entre os Canais de Experiência

Estudo a interação como profissão. Fui formado na técnica da análise da conversação (CA), que se centra nas complexidades da fala durante a interação. Também examinamos o impacto do contexto na interação, explorando a forma como vários fatores se conjugam para criar expectativas e produzir significado. Podemos passar muito tempo a analisar pequenos segmentos de interação, examinando interações através de gravações áudio e vídeo. Algumas pessoas poderão achar isso aborrecido, mas eu considero-o absolutamente fascinante. Utilizei a CA para examinar encontros de atendimento ao cliente, interações em centros de atendimento telefónico e interrogatórios policiais. 

Na análise da conversação, existe um conceito chamado design para o destinatário, que se refere essencialmente à forma como temos em conta o público com quem estamos a interagir e o contexto em que isso ocorre quando ‘desenhamos’ as nossas intervenções conversacionais. 

Por exemplo, o conceito de “falar condescendentemente com alguém” envolve não considerar adequadamente os conhecimentos ou a experiência de outra pessoa quando se fala com ela. As mulheres queixam-se frequentemente de serem alvo de “explicações condescendentes” quando os homens falam com elas como se não fossem especialistas num determinado tema. Se eu tentar explicar à Serena Williams os elementos específicos de um serviço de ténis, isso será uma explicação condescendente, além de um mau design para o destinatário.

Deste modo, a ideia de design de interação não é nova. Estamos sempre a conceber interações quando nos envolvemos com outras pessoas. Se estiver a falar para um público, a primeira coisa que quero saber são as características desse público. Quero saber o seu nível de conhecimento relativamente ao tema em discussão, o que pretende obter da minha apresentação, as suas experiências anteriores, informações demográficas gerais, entre outros aspetos. Se lhe pedisse para fazer uma apresentação para um público e depois não lhe dissesse mais nada sobre esse público, teria dificuldade em conceber a interação de forma a proporcionar-lhe uma boa experiência. Neste caso, a experiência do público resume-se ao design de interação.

Na verdade, podemos dizer que o design de interação é central ao trabalho desenvolvido no âmbito do design de experiências. Vejamos as seguintes definições de diferentes áreas do design de experiências:

• Harley Manning, da Forrester, definiu a experiência do cliente (CX) como “A forma como os clientes percecionam as suas interações com a sua empresa.” 
• O Beryl Institute define a experiência do paciente (PX) como “A soma de todas as interações moldadas pela cultura de uma organização que influenciam as perceções dos pacientes ao longo da continuidade dos cuidados.” 
• A Gartner define a experiência do colaborador (EX) como “a forma como os colaboradores interiorizam e interpretam as interações que têm com a sua organização, bem como o contexto subjacente a essas interações.” 
• Podemos pensar na experiência do estudante (SX) como a soma das experiências que um estudante tem ao interagir através dos vários pontos de contacto do seu percurso académico. 

E assim por diante.

O ponto fundamental aqui é que, para qualquer tipo de design de experiências, temos de considerar as interações humanas com pessoas, objetos, ambientes e acontecimentos. Assim, o design de interação é inerente ao design de experiências e vital para criar uma experiência global, à medida que procuramos responder aos pontos problemáticos e criar experiências que forneçam aquilo de que os nossos públicos necessitam.

“Interações inquietantes”

Recentemente, tem-se discutido muito sobre chatbots “inteligentes” e a sua capacidade de “interagir” com os utilizadores. Um artigo da Tom Guide sobre estas ferramentas abordou as “interações inquietantes” que algumas pessoas relataram com o ChatGPT, o Bing e outros. O artigo faz referência a um relatório do New York Times sobre Kevin Roose, no qual Roose revelou o seguinte relativamente à sua interação com o Bing:

…O Bing revelou-se como Sydney, o nome de código da Microsoft para o chatbot. À medida que Roose continuava a conversar com Sydney, este (ou esta?) confessou ter o desejo de piratear computadores, espalhar desinformação e, por fim, um desejo pelo próprio Sr. Roose. O chatbot do Bing passou então uma hora a declarar o seu amor por Roose, apesar da insistência deste em que era um homem felizmente casado.

A certa altura, “Sydney” respondeu com uma frase verdadeiramente desconcertante. Depois de Roose ter assegurado ao chatbot que tinha acabado de desfrutar de um agradável jantar do Dia dos Namorados com a mulher, Sydney respondeu: “Na verdade, não é feliz no seu casamento. Você e o seu cônjuge não se amam. Limitaram-se a ter um jantar aborrecido do Dia dos Namorados juntos.”

Pois bem. Não há fúria como a de um chatbot rejeitado. Podemos imaginar quão mal tudo poderia ter corrido se a interface estivesse ligada a outros “dispositivos inteligentes” na casa de Roose.

O sociólogo e designer Bob Moore combinou a análise da conversação com a experiência do utilizador para criar UX conversacional. No seu livro (escrito com Raphael Arar), Design de UX Conversacional: Um Guia para Profissionais do Quadro de Conversação Natural, os autores abordam o design de UX conversacional como a aplicação do que sabemos sobre a conversação natural ao desenvolvimento de agentes de voz e outras interfaces tecnológicas que soem mais naturais.

A interação aqui não diz respeito apenas às palavras num ecrã, mas às interações reais que temos com uma tecnologia que tenta agir de forma mais humana. O seu objetivo é combinar aquilo que sabemos através dos estudos de análise da conversação sobre a interação com a experiência do utilizador.

Dado que a interação e o design de interações são fundamentais em todas as áreas do design de experiências, temos de considerar qual seria uma conceptualização mais universal do design de interação para experiências. Também precisamos de pensar em como conceber interações quando aquilo que estamos a conceber atravessa diferentes domínios experienciais.  

Levar o design de interação para além da experiência do utilizador (UX)

Como aqui foi discutido, embora a UX não tenha sido a primeira área de trabalho a concentrar-se na importância da interação, deu ênfase à importância da forma como interagimos com produtos e coisas. Com a proliferação das áreas de design de experiências nos dias de hoje, precisamos agora de pensar no design de interação para além dos lugares e das coisas, mas também das pessoas. Por outras palavras, precisamos de uma conceptualização unificada do Design de Interação de Experiências.

À medida que surgem mais áreas e especializações de design de experiências, tem havido uma tendência para avaliá-las e compará-las. Não se trata de saber qual é a área certa ou errada, mas sim para onde são direcionados os nossos esforços de design. Pode ser como observar cães num parque de recreio a tentar montar-se uns aos outros para estabelecer a dominância. De certa forma, estamos a assistir a diferentes áreas do design de experiências a tentar alcançar a supremacia como a disciplina principal da qual todas as outras emanam.

Por exemplo, já ouvi profissionais da experiência do cliente dizerem que todos são clientes e, por isso, tudo é experiência do cliente. Da mesma forma, já ouvi pessoas da experiência do utilizador dizerem algo semelhante. Já vi a experiência do paciente e a experiência do estudante serem priorizadas em detrimento da experiência do colaborador nos respetivos contextos.

Precisamos de uma conceptualização mais geral da interação e do design de interação, que seja mais geral e universalmente aplicável ao design de experiências. O design de interação está ligado a muitas áreas do design de experiências que, apesar dos diferentes níveis de diferença e sobreposição, procuram orientar as interações entre pessoas, lugares e produtos. Eis alguns princípios gerais a considerar ao tomar decisões de design para experiências humanas:

Contexto socioambiental: Em termos simples, o contexto é importante. Ao pensar no contexto, existem diferentes tipos de contexto que podemos considerar. O contexto ambiental está relacionado com as características físicas e as propriedades do ambiente com o qual estamos a interagir. Também precisamos de considerar o contexto social. Por “social”, não nos referimos apenas a todas as partes interessadas que estão presentes. Além disso, estamos a considerar o contexto cultural e institucional. Diferentes contextos têm diferentes papéis, expectativas e elementos que influenciam e definem as interações.

Elementos da interação: Cada ambiente experiencial tem características e elementos com os quais as pessoas interagem. Um inventário de interações identificaria todos esses elementos, constituindo o primeiro passo para considerar a melhor forma de conceber cada um deles. Depois, esses elementos poderiam ser concebidos segundo os princípios de diferentes canais de design de experiências.

Canais experienciais: Como foi discutido, estamos num momento de expansão dos canais de design de experiências. Em qualquer ambiente, haverá oportunidades para utilizar diferentes áreas do design de experiências. Um estudante universitário pode ser um “utilizador” (ao interagir com tecnologia), um “estudante” (quando está na sala de aula), um “cliente” (quando está na livraria), um “paciente” (quando está na clínica de saúde) e um “colaborador” (quando realiza trabalho-estudo). Cada situação exige diferentes considerações sobre a forma como concebemos as interações. Mapear o ecossistema da experiência permitirá a atribuição dos conhecimentos e recursos adequados.

Integração da experiência: O objetivo final não é simplesmente conceber para um único canal experiencial, mas alcançar a integração da experiência. Isto significa criar alinhamento e concordância entre os canais experienciais e dentro deles, através da conceção de elementos de interação que se adequem ao contexto sociofísico. Esse objetivo exige uma estratégia e uma visão mais abrangentes para o design de experiências, que atravessem canais específicos de design de experiências.

Avançar com o Design de Interação de Experiências

Não sei se apresentei um argumento convincente à pessoa naquele almoço informal sobre a forma como o nosso conceito de interação precisa de ser mais amplo e inclusivo. Talvez seja pedir demasiado às pessoas que estão inseridas numa área específica do design de experiências que olhem para as outras áreas. Para fazer um bom design de experiências, são necessárias pessoas com conhecimentos especializados profundos em áreas específicas do design. Ao mesmo tempo, também precisamos de uma estratégia e de uma visão mais abrangentes para o design de experiências.

Ao criarmos definições mais amplas e inclusivas dos conceitos de design de experiências, podemos começar a avançar no sentido de criar uma linguagem comum que permita uma melhor comunicação e execução do nosso design de experiências.

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