Zendesk-forskning rapporterar att 60 % av kundtjänstteam med hög tillväxt använder programvara för kundtjänst, vilket är betydligt fler än team med långsam tillväxt. Biljettsystemet för kundtjänst kan vara ditt företags hemliga vapen som möjliggör snabb och smidig drift av kundsupportteamet, vilket inte bara leder till förbättrad kundupplevelse (CX) utan även ett effektiviserat arbetsflöde.
Läs vidare för att se vad ett bra biljettsystem för kundtjänst innebär och hur du kan använda det för att hjälpa ditt supportteam att automatisera biljettadministrationen och hantera supportförfrågningar från dina kunder.
Vad är ett biljettsystem för kundtjänst?
En biljett (eller kundsupportbiljett) är ett begrepp som beskriver all interaktion mellan kunder och supportteam. När en kund ringer eftersom internetanslutningen är svag är det en biljett. När kunden skickar ett e-postmeddelande och frågar om en produktretur är det också en biljett.
Ett biljettsystem är en typ av kundtjänstprogramvara (numera vanligtvis i form av en molnbaserad plattform) som ditt kundsupportteam använder för att hantera alla dessa kundinteraktioner i företaget, särskilt när det gäller att hantera och lösa kundproblem och serviceförfrågningar.
När en kund kontaktar företaget (via en hjälptelefon, e-post, chatt eller någon annan kanal) skapar kundsupportteamet en biljett som innehåller all relevant information:
- Vem hade en fråga eller ett problem?
- Vilken typ av meddelande var det?
- Vad gjordes för den här kunden?
- Vilka ytterligare åtgärder krävs?
- Vilken status har biljetten för närvarande?
Det här systemet är mycket effektivt – alla handläggare och konsulter på företaget har tillgång till samma information och är uppdaterade när det finns behov av att prata med samma kund igen. Därför behöver de inte upprepa sig och beskriva problemet på nytt. Och du bör känna till att det är den främsta frustrationen när det gäller kundtjänst:
Med programvara för biljetthantering inom kundtjänsten kan du dessutom samla alla meddelanden på ett ställe och automatisera (eller åtminstone effektivisera) merparten av det arbete som dina supportmedarbetare utför varje dag.
Varför använda ett biljettsystem för kundtjänst?
Det korta svaret är att det är fullständigt logiskt. Med ett biljettsystem för kundtjänst kan företaget:
- Spara mycket tid på monotona aktiviteter: Den bästa programvaran för kundtjänst har automatiseringsfunktioner, till exempel för tilldelning av biljetter eller svar på inkommande biljetter.
- Hantera kunddata effektivt: Biljettsystemet för kundtjänst ger omedelbar åtkomst till all information om kunderna.
- Förbättra kundupplevelsen: Tack vare korta svarstider och korta köer.
- Dra nytta av omnikanalmodellen: Du hanterar alla kundförfrågningar från en plats och använder en gemensam inkorg för all kundkommunikation.
- Skala verksamheten enkelt och implementera nya kommunikationsverktyg och kanaler: Med programvara för kundtjänst kan du till exempel enkelt implementera en chattbot eller en lösning för samtalsdirigering.
- Effektivisera teamsamarbetet: Alla handläggare har tillgång till kunddata, nödvändiga mallar, kunskapsbasen och andra relevanta lösningar.
Innan du får tillgång till alla dessa förmåner måste du dock hitta den bästa ärendehanteringslösningen för ditt företag. Som jag nämnde tidigare kommer de flesta idag i form av SaaS-plattformar (läs mer om Så byter du sömlöst från ett lokalt kontaktcenter till ett molnbaserat kontaktcenter), men det finns fler saker att ta hänsyn till. Ärendehanteringsprogram skiljer sig åt när det gäller funktionalitet, automatisering och dirigeringsalternativ samt ytterligare funktioner för projektledning.
Låt oss titta på tio av de viktigaste delarna i ett bra ärendehanteringsprogram.
10 delar i ett bra ärendesystem för kundservice
Jag har listat tio funktioner som rör funktionaliteten i ditt framtida ärendehanteringssystem. Ju fler rutor ditt helpdeskprogram kryssar i, desto bättre är det för dina kunder och ditt kundserviceteam. Jag hoppas att den här listan hjälper dig att fatta ett välgrundat beslut om vilket ärendesystem du ska välja.
Ärendekategorier
Först och främst bör du se till att plattformen gör det möjligt för dig att tilldela ärenden till angivna kategorier eller avdelningar. Du kommer att tacka mig senare för det här rådet. När varje ärende tilldelas en specifik kategori vet ditt team direkt vem som ska hantera ärendet, allt är välorganiserat och ärendena finns alltid där de ska vara.
Have an account? Log In
Stöd för flera kanaler och kundkommunikation
Idag är det ett måste. Kunderna har åtminstone flera kommunikationskanaler att välja mellan, bland annat:
- En webbplats eller nätbutik
- E-post
- Webb- eller mobilappar
- Sociala medier
- Supportlinje
- En chattruta, chattbot eller röstbot
Du behöver alltså erbjuda stöd via flera kanaler i alla de kanaler som används på ditt företag (bekvämlighet är avgörande!). Som tur är är stöd för flera kanaler ett standardalternativ i de flesta IT-helpdesklösningar. Innan du väljer en specifik plattform bör du dock se till att den stöder alla kommunikationskanaler som används i din verksamhet.
Versioner på flera språk
Om engelska är ditt företags (och dina kunders) primära kommunikationsspråk behöver du inte nödvändigtvis detta, men du kan absolut se versioner på flera språk som en praktisk extrafunktion. Situationen förändras om du driver mer än ett kontaktcenter i flera olika länder. I ett sådant scenario verkar en plattform som stöder mer än ett språk oumbärlig.
Även om du bara planerar att etablera dig i fler länder i framtiden bör du tänka framåt och hitta en plattform som kan växa med ditt företag.
Hantering av kunskapsdatabas
Enligt en aktuell CX-rapport som publicerats av Gladly.com måste dina kundsupportmedarbetare helt enkelt vara kunniga och ge användarna tillförlitlig information om ditt varumärke, din produkt och de tjänster du erbjuder:
Hitta ett ärendesystem för kundsupport som gör det möjligt för dig att öka kundnöjdheten genom uttömmande svar på frågor och funderingar som dina kunder kan ha. Enkel tillgång till en omfattande kunskapsdatabas förkortar också svarstiden och förbättrar teamets prestationer. En uppdaterad lista över vanliga frågor är också en bra idé! En kunskapsdatabas är dessutom fördelaktig ur kundens perspektiv. Du kan ge tillgång till den via en onlineplattform eller till och med via din webbplats. På så sätt kan användarna själva hitta en del av den information de behöver (utan att behöva kontakta ditt team).
Instrumentpaneler för datarapportering och hanteringsverktyg
Ditt rapporteringssystem bör göra det möjligt för dig att följa alla relevanta mätvärden som rör både hela ditt kundsupportteam och enskilda teammedlemmar. Kontaktcenter bör vara särskilt intresserade av genomsnittliga väntetider, genomsnittliga handläggningstider, lösningsgrad vid första samtalet samt servicenivå och kundnöjdhet.
Tack och lov kommer majoriteten av all ärendehanteringsprogramvara (inklusive Freshdesk, Happyfox, Hubspot och ZOHO Desk) med omfattande analys- och rapportfunktioner som gör att du enkelt kan få fram all den informationen.
Se till exempel hur rapportering fungerar i Freshdesk:
Det ger dig en djupgående bild av ditt callcenter, inklusive alla kommunikationskanaler. På så sätt kan du enkelt upptäcka potentiella problem, mäta kundnöjdheten och förhindra att problem eller negativa trender eskalerar.
Aviseringar i realtid
Den här punkten är särskilt viktig i stora team som hanterar hundratals kundförfrågningar dagligen. I sådana upptagna kundserviceteam kan aviseringar i realtid hjälpa dig att hålla koll på allt och se till att allt (inklusive ärenderouting, antalet tillgängliga handläggare och kundernas köer) förblir inom acceptabla gränser.
Självserviceportal
Ja, ibland är din servicedesk oumbärlig när det gäller att lösa kundernas problem. Men vid andra tillfällen kan de hantera problemen på egen hand; de behöver bara lite stöd från dig. Det är här självserviceportaler kommer till sin rätt.
Med dem kan du ge dina kunder allt de behöver för att hantera mindre problem och hinder, inklusive:
- Vanliga problem med att installera programvara
- Felsökning av typiska tekniska problem
- Beställning av ett besök från en tekniker
- Beställning av en ny produkt/tjänst eller en ny tjänsteplan
Allt detta kan göras enkelt utan att ens behöva prata med en kundtjänstmedarbetare. Naturligtvis måste du fortfarande hålla det här alternativet tillgängligt (t.ex. för mindre tekniskt kunniga användare), men generellt använder kunder gärna självservicefunktioner, och det är bra både för dig och din målgrupp!
I 2021 års upplaga av rapporten från Gladly.com som jag nämnde ovan bekräftade 60 % av de tillfrågade kunderna att de föredrar att lösa problem på egen hand när de handlar online:
Det är sannolikt att kunderna i ditt företag har en liknande inställning. Samma regel gäller frågan om kunskapsbasen. Ge dina kunder tillgång till den och gör det möjligt för dem att lösa så många problem som möjligt på egen hand.
Livechatt och/eller chattbotar
Chattbotar fungerar också som ett självservicealternativ, särskilt om en fullt utvecklad självserviceportal inte räcker till. I en sådan situation kan du även utveckla en chattbot eller röstbot som samlar in och besvarar vissa av kundernas frågor. Enligt tillgängliga källor kan intelligenta assistenter idag hantera upp till 70 % av kundkommunikationen (helt utan medverkan från kundserviceteam!). Det är ett mycket bra resultat och en betydande tidsbesparing.
Och hur är det med livechatt? Naturligtvis är handläggaren oumbärlig här, men den här kommunikationskanalen är utmärkt för snabba och enkla frågor:
- Vill du kontrollera om produkten finns i lager innan du besöker den fysiska butiken? Använd en chattbot.
- Har du en tid som du behöver boka om till en annan dag? Använd en chattbot.
- Vill du fråga om orderstatusen? Använd en chattbot.
Kundrelationshantering (CRM)
I inledningen till det här inlägget berättade jag att bra ärendehanteringsprogramvara innehåller data om dina kunder. Det är vad CRM handlar om – den här funktionen hjälper dig att hålla all kunddata organiserad och samlad på ett ställe, till exempel:
- Hur länge har de varit kunder?
- Vilka typer av produkter/tjänster har de köpt?
- Hur ser historiken över deras kommunikation med företaget ut?
- Är de nöjda med den eller de tjänster som tillhandahålls?
- Har de betalat sina fakturor i tid?
Naturligtvis kan du använda ett separat CRM-verktyg, men faktum är att det är rimligt ur många perspektiv att samla allt på en och samma plattform, och det hjälper dig att hantera kundrelationer mer effektivt.
Kompetensbaserad vidarekoppling
Den här punkten är avgörande för stora internationella företag som betjänar kunder från hela världen. Anta att du har en fransktalande person som ringer och som även talar engelska, men franska är personens modersmål. En sådan kund skulle självklart känna sig mer bekväm med att tala med en fransktalande konsult. Det är detta som kompetensbaserad vidarekoppling är till för.
Den här strategin bygger på att tilldela specifika personer som ringer till handläggare med de mest relevanta kompetenserna. Språk är förstås bara ett exempel. På samma sätt kan en kund med ett tekniskt problem hänvisas direkt till teknikteamet, och en kund med ett faktureringsproblem kan hänvisas till ekonomiavdelningen.
Avancerade plattformar för ärendehantering kan automatiskt tilldela personer som ringer till specifika handläggare som är redo att hjälpa dem på det mest förväntade sättet, vilket förbättrar kundupplevelsen.
Så väljer du ett ärendehanteringssystem för kundtjänst
Hittills har jag listat tio av de viktigaste funktionerna som ditt ärendehanteringssystem bör erbjuda. Innan du skriver under avtalet är det dock viktigt att verifiera flera andra delar av ett visst systems erbjudande. Dessa punkter är särskilt viktiga när du väljer ett molnbaserat ärendehanteringssystem.
Servicenivåavtal (SLA)
SLA är leverantörens skyldighet att tillhandahålla tjänsten på en överenskommen nivå när det gäller plattformens tillgänglighet, kvalitet och tillförlitlighet. Servicenivåavtalet specificerar åtagandena och åtgärderna för leverantören av ett system.
Varför är det så viktigt? Du vill självklart att din programvara för ärendehantering ska fungera felfritt, erbjuda alla alternativ du har efterfrågat och vara tillgänglig när ditt företag har öppet. Det är där SLA blir avgörande. Med ett sådant dokument kan du förvänta dig en specifik tjänstekvalitet, dag efter dag, år efter år.
Generellt bör du leta efter ett företag som erbjuder tillräckliga villkor i sitt SLA. Att välja ett företag med ett bristfälligt SLA (eller utan SLA överhuvudtaget) är ett riskabelt beslut som kan påverka företagets stabilitet negativt.
Prissättning
I molnet finns nästan inga fasta kostnader; allt beror på dina krav och din aktuella användning. Kontrollera prisplanerna innan du skriver under avtalet.
- Erbjuder de tillräcklig flexibilitet? Är de anpassade efter ditt företags behov?
- Kan du välja en prisplan som innehåller alla funktioner du behöver?
- Kan du avstå från tjänster och funktioner du inte behöver?
Det här är avgörande frågor! Om du slutar med en plattform som inte är särskilt flexibel kostnadsmässigt måste du förmodligen betala för funktioner och möjligheter som du inte behöver använda, vilket utan tvekan leder till onödiga kostnader.
More Articles
Anpassningsbar instrumentpanel
Be din framtida leverantör om provåtkomst till systemets instrumentpanel. Ta dig tid att bekanta dig med den. Går den att anpassa? Kan du ställa in allt på det sätt du vill? Är all nödvändig information lättillgänglig?
Med en anpassningsbar instrumentpanel behöver du lägga mindre tid på att utbilda handläggare i hur de ska använda det nya systemet, och du kan få ut mesta möjliga av plattformen utan att behöva leta igenom dussintals flikar och inställningar. Tro mig; det finns inget mer frustrerande än att sluta med en plattform som irriterar dig eller gör det svårt att få tillgång till alla nödvändiga data.
En mobilversion
I dag arbetar kontaktcenter dygnet runt, över hela världen. Du behöver inte ha alla dina handläggare på samma plats; de kan enkelt arbeta på distans (tack vare molnets möjligheter). Inte ens du som chef behöver vara på kontoret hela tiden! I en sådan situation kan en mobilversion av ditt ärendehanteringssystem vara till stor hjälp när arbetet ska hanteras.
Återigen är det i molnet snarare standard att erbjuda åtkomst till både dator- och mobilversioner av en viss plattform, men du bör kontrollera det i förväg.
Nu har du förutsättningar att fatta ett välgrundat beslut om din framtida programvara för ärendehantering/kundsupport. Om du inte vet var du ska börja behöver du inte oroa dig! Här är en lista över tio plattformar du bör överväga.
Avslutande tankar: Få ut mesta möjliga av ärendehanteringssystemet i ditt företag
Visst, jag bör berätta för dig att ärendehanteringssystemet framför allt måste vara kundorienterat. Och det stämmer, men faktum är att det är ditt team som ska känna sig bekvämt med det. Gör därför din research, jämför tillgängliga alternativ, be om en provperiod och välj det system som verkligen uppfyller alla rätta kriterier och helt enkelt är lätt att använda. Var uppmärksam på de delar jag listade i den här artikeln; alla plattformar med dessa funktioner och alternativ är värda att prova.
Vill du få mer innehåll som detta direkt till din inkorg? Glöm inte att anmäla dig till vårt nyhetsbrev.
