6 strategier för att förbättra callcenteragenters prestationer

Callcenter sysselsätter nästan tre miljoner människor enbart i USA, och det genomsnittliga callcentret hanterar 4 400 samtal per månad. När miljontals agenter pratar med miljontals kunder är insatserna höga: små förbättringar i agenternas prestationer kan skapa betydande spridningseffekter för viktiga mätvärden som kundnöjdhet, lojalitet och kundbevarande. Hur välutrustade dina agenter är kan också ha en oproportionerligt stor påverkan på personalomsättningen i ditt callcenter.

Med detta i åtanke måste förbättring av callcenteragenternas prestationer vara en högsta prioritet för SaaS-ledare i ledande roller inom CX och CS. Det finns många sätt att göra detta på: exempelvis genom att förbättra processer, övervaka samtal och ge agenter regelbunden coachning. Men för dagens callcenter är det kanske inget som har större påverkan än att införliva den senaste tekniken – särskilt AI-verktyg för callcenter.

För att hjälpa dina agenter att prestera på topp behöver du ta itu med allt från SOP:er till programvaruverktyg för callcenter och dina medarbetares arbetsmiljö. Det går inte att komma runt det: detta är en stor uppgift. Men genom att hjälpa agenterna att bättre förutse och tillgodose kundernas behov har du möjlighet att skapa en dramatisk påverkan på intäkter, personalomsättning och kundnöjdhet.

Callcenteragenternas förändrade roll

I en tid av AI och självbetjäning kanske du antar att behovet av callcenteragenter kommer att minska i takt med att användningen av digitala självbetjäningsalternativ som chattbotar och interaktiva talsvarssystem (IVR) ökar. Även om det är ett rimligt antagande har det ännu inte blivit verklighet: 61 % av callcentrenas chefer säger att samtalsvolymerna faktiskt har ökat under åren sedan 2020. De flesta chefer förväntar sig att volymen fortsätter att öka under de kommande åren.

Varför denna skillnad? Även om AI-drivna virtuella agenter kan avleda över 60 % av kundförfrågningarna har många kundsupportteam varit långsamma med att ta till sig den senaste tekniken. Även om användningen ökar är det bara 50 % av kundserviceteamen som utrustar agenterna med ens grundläggande verktyg som förbättrar prestationen, till exempel en helpdesk, en kunskapsbas och funktioner för samarbetsinriktad e-post. På många callcenter innebär det att mänskliga agenter fortfarande hanterar stora mängder grundläggande förfrågningar.

Samtidigt fortsätter kundernas förväntningar att öka: kunderna förväntar sig allt snabbare och mer personliga svar från agenterna. Att hantera frustrerade eller arga kunder och en stor mängd interaktioner är stressande, vilket ofta leder till att agenter blir utbrända. Samtidigt förväntas agenter på omnikanalkontaktcenter sömlöst kunna hantera olika kommunikationsformer.

Strategier för att förbättra callcenteragenternas prestationer

Agenternas prestationer börjar med rekryteringsprocessen. Med fel person i agentrollen kan ingen mängd utbildning kompensera för den dåliga matchningen. Se i stället till att agenterna som ansluter till ditt team har naturliga färdigheter inom kundservice, som aktivt lyssnande, problemlösning, empati och noggrannhet.

När du är säker på att du har rätt agenter i teamet finns det mycket du kan göra för att hjälpa dem att prestera på bästa sätt. Framgångsrika callcenter har länge förlitat sig på utbildning, SOP:er, samtalsmanus, coachning och kundfeedback för att förbättra agenternas prestationer. Under de senaste åren har programvara förändrat callcenter på många sätt. Framväxten av AI-programvara för callcenter har särskilt stor påverkan: den globala marknaden för AI-verktyg för callcenter förväntas öka från 1,6 miljarder dollar till 4 miljarder dollar fram till 2027.

Följande strategier omfattar beprövade metoder för att förbättra agenternas prestationer samt de senaste AI-drivna verktygen för att ge dina agenter bättre förutsättningar att hantera kunder med skicklighet och självförtroende.

1. Skapa heltäckande processer

Kunder har alltid varit otåliga. Men i dag är de ännu mer otåliga: en undersökning från 2019 som beställdes av Arise visade att nästan två tredjedelar av konsumenterna bara väntar i telefonkö i två minuter eller mindre innan de lägger på.

Lösningen? Till viss del processer. När du har standardiserade arbetsrutiner för varje situation kan agenterna hantera kundproblem tryggt och snabbt.

Skapa SOP:er för allt du kan:

• Allmänt samtalsflöde: Hur man hälsar på uppringare, ställer sonderande frågor, samlar in information, löser ärendet och avslutar samtalet.
• Standardiserade arbetsflöden: Omfattar sådant som hur man skapar ett nytt konto, återställer lösenord och återbetalar kunder,
• Felsökning: Skapa snabbguider och fusklappar som agenterna kan använda vid vanliga problem, och anpassa dem till varje produkt och funktion.
• Eskalering: Bestäm i vilka situationer agenterna bör involvera en arbetsledare. Ge agenterna så stort handlingsutrymme som möjligt för att lösa problem på egen hand.
• Efterlevnad: Vissa kunder är tveksamma till att lämna över känsliga uppgifter. Se till att dina agenter förstår standarderna för dataskydd samt den information och de juridiska friskrivningar som måste läsas upp muntligen.

Eftersom dina produkter och funktioner förändras regelbundet kommer även dina processer att göra det. Gå regelbundet igenom dina arbetsflöden och processer för att uppdatera och förenkla dem. Inför automatisering där det är möjligt för att ta bort repetitiva uppgifter, som datainmatning, från agenterna.

2. Ge dina agenter bättre möjligheter med teknik

En av de många utmaningar som callcenteragenter står inför i dag är förväntningarna på personlig service. 71 % av kunderna förväntar sig personalisering och vill inte behöva vänta medan agenterna skyndar sig att sammanställa deras kontouppgifter och historik. I stället förväntar de sig snabb och välgrundad service.

Som tur är är personalisering bara en av många funktioner som erbjuds av den senaste callcenterprogramvaran. I stället för att gå in i samtal utan sammanhang kan agentpaneler visa allt agenterna behöver för att lyckas: kunduppgifter från ditt CRM-verktyg, relevanta tidigare kundinteraktioner och dynamiska samtalsmanus som föreslår vad som ska sägas härnäst.

Exempelvis har Dialpad en funktion som kallas Assists och som visar kontextbaserade svarsförslag utifrån samtalet mellan kunden och agenten.

Agentpaneler för kundtjänst kan också visa agenterna hur de ligger till ur ett prestationsperspektiv, med prestationsmått för callcenter som genomsnittlig hanteringstid (AHT), andel samtal som löses vid första kontakten och kundnöjdhetspoäng.

Här är några viktiga funktioner i callcenterprogramvara att hålla utkik efter:

• Relevant kundinformation: Visar automatiskt kundregister och historik när samtal kommer in.
• Smart sökning: Hjälper agenterna att snabbt hitta relevanta artiklar.
• Samtalsinspelning: Dagens AI-baserade verktyg för sentimentanalys kan hålla koll på samtal som utvecklas negativt, så att chefer kan ge coachning i realtid eller hoppa in och rädda samtalet innan det går förlorat.
• AI-assistans: Ger agenterna vägledning i realtid under samtal, från checklistor till dynamiska uppmaningar, så att de alltid vet vad de ska säga.
• Samarbetsverktyg: Gör det möjligt för agenterna att sömlöst rådgöra med arbetsledare och kollegor. Agenter kan till exempel ”räcka upp handen” för att uppmärksamma en chef, som sömlöst kan ansluta till samtalet för att lyssna, skicka användbar information till agenten eller ingripa vid behov.
• AI-anteckningar: Ju mer tid agenterna lägger på administrativt arbete efter samtal, desto mindre tid kan de ägna åt att hjälpa kunder. AI kan tillhandahålla realtidstranskriberingar av 100 % av samtalen, inklusive sådant som samtalssammanfattning och nästa steg.

För utgående callcenter bör du investera i verktyg som minimerar tiden som läggs på att ringa upp, så att agenterna kan använda sin tid mer produktivt. För inkommande callcenter bör du investera i programvara som automatiserar köbildning och dirigering av samtal.

Även lågteknologiska lösningar kan göra skillnad. Se till att dina kontaktcenteragenter har bekväma headset, ergonomiska stolar och dubbla bildskärmar för att öka agenternas produktivitet och motverka trötthet. För personal på virtuella callcenter bör du subventionera hemmakontor för att säkerställa att agenterna kan skapa en bekväm och ostörd arbetsmiljö.

3. Dirigera samtal intelligent

Intelligent samtalsdirigering kan ha en dramatisk inverkan på callcenters prestanda. CallHippo, en VoIP-leverantör, eskalerar automatiskt kundförfrågningar som har negativa konsekvenser för intäkterna. Företaget flaggar också dessa förfrågningar för kundframgångsteamet för uppföljning. Med hjälp av denna strategi kunde CallHippo minska intäktsbortfallet med 20 % och förbättra agenternas CSAT-resultat med 21 %.

Schemaläggning för callcenter och programvara för personalhantering gör det möjligt för dig att fatta AI-baserade bemanningsbeslut så att dina agenter inte blir överbelastade under rusningstid. Vissa av dessa verktyg har också funktioner för intelligent dirigering, så att samtal styrs till rätt agenter vid rätt tidpunkt.

När du överväger strategier för samtalsdirigering är det bra att gå tillbaka till grunderna. I stora drag finns det några kategorier av kundsamtal:

1. Enkla förfrågningar som kunde ha hanterats via självbetjäning.
2. Samtal som kan hanteras av en röstassistent.
3. Samtal som kan hanteras av vilken mänsklig agent som helst.
4. Samtal som bäst hanteras av specifika agenter eller team.

Idealt sett kan de flesta kunder hitta det de behöver via självbetjäning – och faktiskt föredrar 62 % av alla millennials och 75 % av generation Z detta serviceläge. Genom att bygga ut dina resurser för självbetjäning, inklusive kunskapsbaser och chattbotar, kan du frigöra ditt team så att det kan fokusera på mer komplexa samtal.

Även när kunder redan har ringt in kan AI-drivna röstassistenter kanske hantera enkla förfrågningar. I flera amerikanska delstater använder 911-centraler nu AI för att hantera icke-akuta samtal och frigöra fler agenter så att de kan hantera nödsituationer. AI hanterar nu 40 % av de administrativa samtalen som rings till nödcentralen i Jefferson County i Colorado.

Samtidigt kan IVR avgöra om en förfrågan kan hanteras av vilken kundrepresentant som helst eller om den behöver gå till ett specifikt team eller en tekniskt kunnig agent. Den senaste tekniken för sentimentanalys kan dessutom flagga upprörda kunder och automatiskt eskalera dem till seniora agenter med relevant expertis.

4. Använd samtalsmanus strategiskt

Samtalsmanus har inte det bästa ryktet. Om du någon gång har kontaktat kundsupport och känt att representanterna bara läste innantill från ett manus – utan att verkligen lyssna på dig – är du inte ensam.

Men rigida, robotliknande samtalsmanus är inte det enda alternativet. Smarta strategier för samtalsmanus kan ge kunderna de svar de behöver snabbare, samtidigt som de hjälper agenterna att ge support med större självförtroende. Dagens AI-drivna verktyg gör samtalsmanus mer flexibla och kontextmedvetna.

Exempelvis visas Dialpads Real-Time Assist-kort på agenternas skärmar för att ge vägledning när vissa ”utlösande” ord sägs under ett samtal. Om agenten eller kunden säger ”exportera kontoinformation” kan en dialogruta visas med specifika instruktioner.

Funktionen Baltos Real-Time Guidance hjälper callcenterledare att ”skala upp vinnande samtal” genom att automatiskt samla in de mest effektiva formuleringarna som agenter använder och sedan främja dem för användning av alla agenter. Balto erbjuder också smarta checklistor som ger agenter större flexibilitet än ett samtalsmanus, samtidigt som de håller dem på rätt spår (och automatiskt upptäcker när de har nämnt något på checklistan för att säkerställa att inget missas).

5. Övervaka samtal och ge coachning i realtid

För inte så länge sedan stod callcenterschefer inför en tidskrävande uppgift inför prestationsutvärderingar: att hämta samtalsinspelningar, lyssna på agenternas prestationer och anteckna vad som kunde förbättras.

Idag är den här processen enklare. I stället för att lyssna på inspelningar och poängsätta dem manuellt kan chefer förlita sig på AI-drivna verktyg för samtalsövervakning och analys och vid behov gå djupare för att granska inspelningar eller transkriberingar. Talanalys kan ha en mätbar inverkan på viktiga mätvärden: en rapport från McKinsey från 2022 visade att de förbättrar kundnöjdheten med upp till 10 %.

Samtalsanalys i realtid öppnar också upp för nya möjligheter inom prestationshantering och coachning. Med hjälp av liveanalys kan chefer se vilka agenter som behöver vägledning och hjälpa till att rädda interaktionen innan det är för sent med viskningstekniker för samtal. Dialpad visar till exempel en översikt över agenternas samtal tillsammans med en sentimentanalys i realtid, vilket gör det enkelt att avgöra vilka samtal man ska lyssna på.

AI kan även tillhandahålla coachning. Vägledning i realtid som finns i coachningsprogramvara för callcenter och vissa kostnadsfria AI-verktyg för callcenter kan ge agenter direkt feedback, till exempel: ”Du sa ’Jag är inte säker på om det är möjligt.’ Försök i stället med ’Låt mig undersöka det åt dig’.”

De bästa agentsamtalen kan lyftas fram av chefer och återanvändas för agentutbildning, som i det här exemplet från RingCentral:

6. Prioritera agenternas engagemang och trivsel

Personalomsättningen på callcenter är hög och ligger i genomsnitt på 30–45 %. Det kan vara ett krävande arbete: en studie från Cornell University visade att 87 % av callcenteranställda hade ”hög” eller ”mycket hög” stressnivå på arbetsplatsen. 50 % av agenterna kände sig känslomässigt utmattade, över 50 % rapporterade sömnproblem och över 50 % uppgav att de hade ordinerats läkemedel mot ångest eller stressrelaterade besvär.

Även om det inte finns någon snabb lösning på agenternas trivsel bör du överväga att fokusera på att engagera dina medarbetare och investera i verktyg som gör deras arbete mindre stressigt.

Överväg först verktyg som minskar stress. Även om investeringar i självbetjäningsresurser kan minska samtalsvolymen är det svårt att förutse vilken effekt det får på agenternas stressnivåer. Om de samtal som är enklast att hantera är de som styrs om kan dina agenter i stället behöva hantera en ännu större andel komplexa samtal. Fokusera i stället på nya verktyg och ny teknik: använd AI för att göra agenternas arbete enklare med förslag i realtid, automatisk anteckningsskrivning efter samtal och talanalys som gör det möjligt för callcenterchefer att ingripa och förbättra servicen på callcentret under svåra samtal.

För det andra bör du engagera ditt team med både kortsiktiga och långsiktiga incitament. På lång sikt kan du minska personalomsättningen genom att se till att dina agenter förstår sin karriärväg och vad de behöver göra för att utvecklas. På kort sikt kan du använda belöningar och tävlingar för att uppmuntra agenternas prestationer och hålla teamet engagerat. Plecto erbjuder till exempel funktioner för spelifiering som gör det möjligt för medarbetare att tjäna poäng som kan lösas in mot middagar, biobesök och godsaker på kontoret.

Hjälp dina agenter att prestera på topp

Callcenter förändras snabbt: En rapport från Gartner visade att nästan ett av tio samtal i kontaktcenter kommer att vara helt automatiserade år 2026.

Mot bakgrund av den förändringen behöver agenterna all hjälp de kan få. Som tur är tillhandahåller AI, även om den förändrar kontaktcenter, också verktyg som kan göra agenternas liv enklare och förbättra deras prestationer. Utmaningen för chefer inom kundservice är att övervinna organisatorisk tröghet och göra de investeringar som krävs för att hjälpa agenterna att bli mer produktiva. Genom att ge agenterna de verktyg och den coachning de behöver för att lyckas kan du minska personalomsättningen, förbättra kundnöjdheten och stärka viktiga prestationsmått för callcenter. Dina kunder – och dina agenter – kommer att tacka dig.

Innan du går, se till att prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste CX-trenderna, insikter om ledarskap och taktiker!