Att hantera stora mängder kundkonversationer är en sak. Att göra det samtidigt som du bibehåller sammanhang, snabbhet och hög kundnöjdhet? Enligt min erfarenhet är det där det börjar fallera – om du inte har rätt system på plats. CRM-programvara för callcenter överbryggar gapet mellan effektiv support och kundrelationshantering och hjälper ditt team att leverera snabb, personlig service i stor skala.
Jag har personligen granskat och testat dussintals callcenterplattformar integrerade med CRM – de bra, de dåliga och de överhypade. Mitt mål? Att hjälpa dig hitta verktygen som gör dina agenter snabbare, dina kunder nöjdare och dina team effektivare (utan en inlärningskurva på sex månader).
I den här guiden delar jag med mig av mina främsta val av den bästa CRM-programvaran för callcenter. Du får en genomgång av utmärkande funktioner, idealiska användningsområden och vad som skiljer varje verktyg från de andra, så att du kan välja den perfekta CRM-lösningen för ditt callcenterteam.
Varför du kan lita på våra programvarurekommendationer
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vårt team har testat och recenserat programvara sedan 2012. Som CX-ledare själva vet vi hur svårt — och viktigt — det är att välja rätt programvara.
För den här guiden utvärderade vi verktyg genom praktisk testning och oberoende research, och betygsatte verktygen enligt våra urvalskriterier.
Våra recensioner speglar vårt mänskliga redaktionella omdöme, inte ett säljbudskap.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Jämförelsetabell för CRM-programvara för callcenter
Tabellen nedan jämför prisuppgifterna för mina främsta val av CRM-programvara för callcenter.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bäst för AI-drivna samtalsinsikter | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $25/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bäst för WhatsApp- och SMS-meddelanden | Gratis demo tillgänglig | Från $25/användare/månad | Website | |
| 3 | Bäst för transkribering i realtid och analys | 14 dagars kostnadsfri provperiod | Från $15/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 4 | Bäst för prediktiv uppringning | Gratis demo tillgänglig | Från $199/användare/månad | Website | |
| 5 | Bäst för visuella säljprocesser | 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $14/plats/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 6 | Bäst för utgående samtal med hög volym | Gratis demonstration tillgänglig | Pris på begäran | Website | |
| 7 | Bäst för molnbaserade kontaktcenter | Gratis demo tillgänglig | Från $119/användare/månad | Website | |
| 8 | Bäst för erbjudanden med gratisplan | Gratisplan + kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $69/organisation/månad | Website | |
| 9 | Bäst för stora företag | 30 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $15/användare/månad | Website | |
| 10 | Bäst för skalbara företagsintegrationer | 30 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $25/användare/månad (faktureras månadsvis eller årsvis) | Website |
Omdöme om den bästa CRM-programvaran för callcenter
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eNedan hittar du mina detaljerade sammanfattningar av den bästa CRM-programvaran för callcenter som tog sig in på min kortlista. Mina omdömen ger en detaljerad inblick i varje verktygs viktigaste funktioner, för- och nackdelar, integrationer och idealiska användningsområden, så att du kan hitta det bästa alternativet för dig.\u003c/span\u003e
Bäst för AI-drivna samtalsinsikter- 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $25/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalks AI-drivna instrumentpanel erbjuder samtalsanalys och insikter i realtid. CloudTalk är en molnbaserad callcenterprogramvara som är utformad för att hjälpa support- och säljteam att effektivt hantera inkommande och utgående kommunikation. Som en CRM-lösning för callcenter erbjuder den avancerade verktyg för samtalsdirigering, inspelning och analys, samtidigt som den integreras sömlöst med stora CRM-plattformar som HubSpot, Salesforce och Zoho CRM.
Varför jag valde CloudTalk: Jag valde CloudTalk eftersom dess AI-baserade samtalsinsikter hjälper dig att utvinna värdefulla insikter från varje samtal. Programvaran genererar automatiskt samtalssammanfattningar, identifierar känslolägen och lyfter fram viktiga ämnen – vilket gör det enklare att coacha agenter och finslipa servicestrategier. Jag uppskattade också de avancerade alternativen för samtalshantering, såsom IVR, samtalsköer och övervakning i realtid, som håller verksamheten organiserad och lyhörd. För team som hanterar globala kunder säkerställer CloudTalks hantering av lokala nummer i över 160 länder professionell och förtroendeingivande kommunikation världen över.
CloudTalks främsta funktioner & integrationer:
Funktioner omfattar AI-baserade samtalsinsikter med automatisk transkribering av samtal och känslolägesanalys, en AI-driven uppringare för effektiva utgående samtal samt detaljerad samtalsanalys för resultatuppföljning. Plattformen stöder även meddelanden via SMS och WhatsApp för att bredda dina kommunikationskanaler.
Integrationer omfattar HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive, MS Dynamics, OdooCRM, Intercom, Zendesk, Salesloft, Outreach, Bullhorn och Monday.
Pros and Cons
Pros:
- Funktion för AI-baserade samtalsinsikter
- Avancerade verktyg för samtalsdirigering
- Omfattande CRM-integrationer
Cons:
- Enstaka mindre programvarufel
- AI-supporten kan kännas begränsad
Bäst för WhatsApp- och SMS-meddelanden- Gratis demo tillgänglig
- Från $25/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Squaretalk erbjuder en instrumentpanel för prediktiv uppringning som visar totala antalet samtal, agentstatus, samtalsloggar med resultat och mätvärden för e-postspårning i ett enhetligt gränssnitt. Squaretalk är en molnbaserad kontaktcenterplattform som kombinerar röstsamtal, prediktiv uppringning, omnichannel-meddelanden, AI-transkribering och CRM-integrationer i en enda arbetsyta för sälj- och supportteam.
Vem passar Squaretalk bäst för?
Squaretalk passar bra för små till medelstora sälj- och supportteam som genomför utgående kampanjer med hög volym och behöver CRM-anslutna samtal och meddelanden på ett och samma ställe.
Varför jag valde Squaretalk
Jag valde Squaretalk som en av de bästa lösningarna eftersom inkorgen för WhatsApp Business Messaging gör det möjligt för mitt team att hantera, överföra och tilldela kundchattar tillsammans med pågående samtal i en enda arbetsyta. AI-generatorn för meddelandemallar snabbar upp agentsvaren i trådar med hög volym, och sentimentanalysen fungerar i både röst- och meddelandekanaler, så att varje CRM-loggad interaktion innehåller hela samtalskontexten. Det innebär att en supportagent kan ta över en WhatsApp-tråd mitt i samtalet och omedelbart se ton, historik och ärendestatus utan att behöva leta i separata verktyg.
Squaretalks viktigaste funktioner
- Prediktiv uppringare: Automatiserar utgående samtalskampanjer med intelligent återanvändning av leads och identifiering av telefonsvarare.
- Flerskikts-IVR: Dirigerar inkommande samtal med anpassningsbara menyer och alternativ för virtuell receptionist.
- CRM-integrationspaket: Synkroniserar kontaktuppgifter och samtalsloggar med Zoho, Salesforce, HubSpot och Pipedrive.
- Instrumentpaneler i realtid: Visar samtalsaktivitet, agentstatus och resultatmått i en och samma vy.
Squaretalk-integrationer
Squaretalk erbjuder inbyggda integrationer med Zoho CRM, Salesforce, Freshworks, Pipedrive och fler, samt ett API för anpassade integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Prediktiv uppringning och snabbuppringning för utgående kampanjer
- Samlad hantering av WhatsApp- och SMS-meddelanden
- AI-driven transkribering och sentimentanalys
Cons:
- Inget inbyggt CRM för pipelineuppföljning
- Begränsad analys jämfört med företagspaket
Learn more about Squaretalk:
Bäst för transkribering i realtid och analys- 14 dagars kostnadsfri provperiod
- Från $15/användare/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpad erbjuder en kontaktcenterinstrumentpanel med agentstatus, samtalsköer och övervakning av pågående samtal. Dialpad är en AI-driven molnbaserad kommunikations- och kontaktcenterplattform som kombinerar röstsamtal, omnikanalmeddelanden, transkribering i realtid, AI-coachning och kundanalys i ett enda gränssnitt.
Vem passar Dialpad bäst för?
Dialpad passar bra för medelstora till stora sälj- och supportteam som behöver AI-drivna samtalsinsikter direkt integrerade i sina dagliga arbetsflöden.
Varför jag valde Dialpad
Jag valde Dialpad som en av de bästa lösningarna eftersom dess AI hanterar transkribering i realtid, inte efter att samtalet har avslutats. I praktiken får mitt team livekort från Assist som visar relevanta svar mitt under samtalet, baserat på vad kunden säger. Efter varje samtal skapar Dialpad Ai automatiskt sammanfattningar och åtgärdspunkter, så att jag har strukturerad data om varje interaktion utan att någon behöver anteckna manuellt.
Viktiga funktioner i Dialpad
- Inbyggda coachningskontroller: Arbetsledare kan övervaka tyst, viska till eller ansluta till valfritt pågående samtal direkt från instrumentpanelen.
- Sentimentanalys: Dialpad Ai bedömer samtalets sentiment i realtid och flaggar negativa interaktioner när de inträffar.
- Anpassad IVR och samtalsdirigering: Konfigurera IVR-menyer på flera nivåer och dirigeringsregler baserat på agenternas kompetenser, tillgänglighet eller avdelning.
- CSAT-undersökningar: Skicka automatiskt kundnöjdhetsundersökningar efter samtal och hämta resultaten till inbyggd rapportering.
Integrationer med Dialpad
Dialpad erbjuder inbyggda integrationer med bland andra Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Intercom, Outreach, HappyFox, Front, Microsoft Teams och Okta, samt ytterligare integrationer via appmarknaden. Plattformen kan även anslutas till Zapier och erbjuder ett öppet API för anpassade integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- AI-transkribering körs i realtid under samtal
- Konsekvent samtalskvalitet på alla enheter
- 100 % drifttidsgaranti på alla abonnemang
Cons:
- Rapporterade anslutningsfördröjningar
- Komplexa inställningar för samtalsdirigering
Bäst för prediktiv uppringning- Gratis demo tillgänglig
- Från $199/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Readymode är ett CRM-system med prediktiv uppringning för att effektivisera utgående samtal. Readymode är en CRM-plattform som utmärker sig genom att erbjuda lösningar för prediktiv uppringning för callcenter. Den är utformad för team som vill förbättra effektiviteten i sina utgående samtal och hantera kundinteraktioner effektivt.
Varför jag valde Readymode:
Det erbjuder prediktiv uppringning, samtalsinspelning och realtidsrapportering, vilket gör det perfekt för callcenter som fokuserar på att maximera samtalsvolym och kvalitet. Det inbyggda CRM-systemet underlättar smidig hantering av leads och säkerställer att teamet förblir organiserat. Med sitt fokus på optimering av utgående samtal stödjer Readymode högpresterande samtalsverksamhet.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner inkluderar automatisk samtalsfördelning, dynamiska samtalsmanus och resultattavlor. Teamet kan använda samtalsplaneraren för att planera och hantera samtalskampanjer effektivt. Programvaran tillhandahåller även detaljerad samtalsanalys för att följa framgångsgrader.
Integrationer inkluderar Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Slack, Mailchimp, Google Workspace och QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Effektiv prediktiv uppringning
- Övervakning av samtal i realtid
- Detaljerad samtalsanalys
Cons:
- Hög resursförbrukning
- Begränsade avancerade rapporteringsfunktioner
Learn more about Readymode:
Bäst för visuella säljprocesser- 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig
- Från $14/plats/månad (faktureras årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Pipedrive är ett visuellt CRM som hjälper säljteam att följa aktiviteter och hantera potentiella kunder. Pipedrive är ett CRM-verktyg utformat för säljteam som behöver hantera sina säljprocesser visuellt. Det hjälper användare att följa säljaktiviteter och hantera potentiella kunder effektivt.
Varför jag valde Pipedrive:
Det erbjuder ett användarvänligt gränssnitt med dra-och-släpp-funktionalitet för att hantera säljprocesser, vilket gör det idealiskt för team som drar nytta av visuell organisering. Plattformen innehåller funktioner som säljprognoser och e-postintegrering för att hålla teamet på rätt spår. Aktivitetspåminnelser och målspårning säkerställer att teamet förblir fokuserat på att slutföra affärer.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner inkluderar målsättning, aktivitetspåminnelser och en kraftfull rapporteringspanel. Du kan automatisera repetitiva uppgifter för att spara tid. Programvaran erbjuder även anpassningsbara säljprocesser som passar din säljprocess.
Integrationer inkluderar Slack, Mailchimp, Trello, Zapier, Google Workspace, Microsoft Teams, HubSpot, Asana, QuickBooks och Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Visuell hantering av säljprocesser
- Anpassningsbara säljstadier
- Effektiva verktyg för målsättning
Cons:
- Kräver anpassning för att passa behoven
- Tillfälliga synkroniseringsproblem med e-post
Learn more about Pipedrive:
Bäst för utgående samtal med hög volym- Gratis demonstration tillgänglig
- Pris på begäran
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Convoso erbjuder en instrumentpanel för kontaktcenter med analys av nummerpresentation och spårning av nummerstatus. Convoso är en molnbaserad plattform för utgående försäljningskontaktcenter, byggd kring en AI-driven prediktiv uppringare, med verktyg för hantering av nummerpresentationens rykte, omnikanalsengagemang, arbetsflödesautomatisering och efterlevnad.
Vem passar Convoso bäst för?
Convoso passar bra för utgående försäljningsteam inom branscher med höga efterlevnadskrav, som försäkringar, inkasso och solenergi, där samtalsvolym och anslutningsgrad direkt driver intäkterna.
Varför jag valde Convoso
Jag valde Convoso som en av de bästa lösningarna för utgående samtal med hög volym eftersom plattformen hanterar de två största orsakerna till minskad produktivitet vid utgående samtal: spammarkering och bortkastade uppringningar. Verktyget Convoso Ignite bedömer kontinuerligt varje telefonnummer på en resultatskala från 1 till 100 och använder AI för att välja det optimala numret för varje enskilt samtal baserat på operatörs-, lead- och kampanjkontext. Dessutom hoppar röstbrevlådedetekteringen automatiskt över improduktiva samtal, så att agenterna kan ägna tiden åt aktiva samtal i stället för att vänta. För team som genomför hundratals eller tusentals uppringningar per dag gör den kombinationen en mätbar skillnad i anslutningsgraden.
Viktiga funktioner i Convoso
- Dra-och-släpp-baserad skriptbyggare: Gör det möjligt att skapa och uppdatera agentskript för samtal med förgreningslogik direkt i plattformen utan kodning.
- Övervakning av agenter i realtid: Arbetsledare kan lyssna på, viska till eller ansluta sig till pågående samtal för att coacha agenter medan samtalen pågår.
- Verktyg för TCPA-efterlevnad: Inbyggda kontroller för hantering av samtalsbegränsningar, ring-inte-listor och regler för uppringning baserat på tidszon.
- Omnikanalsmeddelanden: Stöder utgående SMS och e-post vid sidan av röstsamtal, så att agenter kan följa upp via flera kanaler från ett och samma gränssnitt.
Convoso-integrationer
Convoso förlitar sig främst på sitt öppna REST API för anpassade integrationer med CRM-system och andra affärsapplikationer. Plattformen erbjuder en inbyggd integration med Salesforce som bäddar in utgående uppringning och kampanjlogik direkt i CRM-systemet. Utöver Salesforce kan Convoso ansluta till verktyg som HubSpot, Pipedrive, Google Sheets, Facebook Lead Ads och CallRail via Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Prediktiv uppringare för aktiva samtalsanslutningar
- Inbyggd hantering av nummerpresentationens rykte
- Kampanjrapportering och analys i realtid
Cons:
- Rapporter om avbrutna samtal och systemtidsgränser
- Ändringar av backend-inställningar kräver support
Learn more about Convoso:
Bäst för molnbaserade kontaktcenter- Gratis demo tillgänglig
- Från $119/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Five9 är ett molnbaserat kontaktcenter för hantering av samtal, e-postmeddelanden och chattar. Five9 är en molnbaserad kontaktcenterlösning utformad för företag som vill förbättra sin kundserviceverksamhet. Den är perfekt för team som vill hantera samtal, e-postmeddelanden och chattar på en enhetlig plattform.
Varför jag valde Five9:
Det erbjuder prediktiv uppringning, omnikanaldirigering och personalhantering, vilket gör det idealiskt för molnbaserade kontaktcenter som behöver effektiva arbetsflöden. Plattformens rapportering och analys i realtid ger insikter i resultaten och hjälper ditt team att fatta datadrivna beslut. Med sitt fokus på skalbarhet och flexibilitet stöder Five9 växande behov hos kontaktcenter.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner inkluderar samtalsinspelning, talanalys och verktyg för kvalitetsstyrning. Du kan använda det interaktiva röstresponssystemet (IVR) för att automatisera kundinteraktioner. Plattformen erbjuder även personaloptimering för att hjälpa dig att hantera ditt team effektivt.
Integrationer inkluderar Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, NetSuite, Oracle, ServiceNow, Slack, Zoom, Google Workspace och Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Effektiv prediktiv uppringning
- Starka möjligheter för samtalsdirigering
- Flexibel personalhantering
Cons:
- Kräver omfattande konfigurationstid
- Enstaka systemavbrott
Learn more about Five9:
Bäst för erbjudanden med gratisplan- Gratisplan + kostnadsfri provperiod tillgänglig
- Från $69/organisation/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Bitrix24 är en företagsplattform med CRM-, projektlednings- och samarbetsverktyg. Bitrix24 är en allt-i-ett-plattform för företagsadministration som passar små och medelstora företag. Den erbjuder verktyg för CRM, projekthantering och teamsamarbete.
Varför jag valde Bitrix24:
Plattformen innehåller verktyg för att hantera försäljningsprocesser och automatisera affärsprocesser, vilket kan förbättra ditt teams effektivitet. Med funktioner som uppgiftshantering och kommunikationsverktyg hjälper Bitrix24 till att hålla teamet organiserat och uppkopplat. Gratisplanen erbjuder omfattande funktioner för team med begränsad budget.
Utmärkande funktioner & integrationer:
Funktioner omfattar dokumenthantering, tidsregistrering och verktyg för personaladministration. Du kan också använda plattformen för att skapa webbplatser och nätbutiker. Funktionerna för videokonferenser stöder effektivt samarbete mellan distansteam.
Integrationer omfattar Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Mailchimp, Dropbox, Xero, Zoom, Zendesk, QuickBooks och Stripe.
Pros and Cons
Pros:
- Omfattande funktioner i gratisplanen
- Kraftfulla samarbetsverktyg
- Anpassningsbara försäljningsprocesser
Cons:
- Komplext gränssnitt för nybörjare
- Kräver anpassning för specifika behov
Learn more about Bitrix24:
Bäst för stora företag- 30 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig
- Från $15/användare/månad
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Salesforce Service är en CRM-plattform för företag som vill förbättra kundsupporten och spåra interaktioner. Salesforce Service är en omfattande CRM-plattform utformad för stora företag som vill förbättra kundtjänst- och supportverksamheten. Den tillhandahåller verktyg för ärendehantering, kunskapsdelning och spårning av kundinteraktioner.
Varför jag valde Salesforce Service:
Dess skalbarhet och omfattande anpassningsmöjligheter gör den lämplig för stora företag med komplexa behov. Plattformen omfattar automatisering av ärenden, AI-drivna insikter och stöd för flera kanaler, vilket gör det möjligt för ditt team att leverera personligt anpassad service. Med funktioner som röststöd i serviceplattformen och portaler för kundsjälvservice stöder den effektiva och ändamålsenliga kundinteraktioner.
Utmärkande funktioner och integrationer:
Funktionerna omfattar serviceanalys, kundnöjdhetsundersökningar och en robust kunskapsbas. Du kan även dra nytta av AI-drivna chattbotar som hjälper till att lösa kundernas frågor. Plattformens verktyg för incidenthantering hjälper ditt team att effektivt hantera driftstörningar.
Integrationerna omfattar Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Mailchimp, DocuSign, Dropbox, LinkedIn, X, Facebook och Tableau.
Pros and Cons
Pros:
- Mycket anpassningsbart gränssnitt
- Omfattande rapporteringsmöjligheter
- Avancerade säkerhetsfunktioner
Cons:
- Komplex initial konfiguration
- Regelbundna uppdateringar krävs
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Bäst för skalbara företagsintegrationer- 30 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig
- Från $25/användare/månad (faktureras månadsvis eller årsvis)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Salesforce erbjuder en försäljningspanel med pipelineuppföljning, intäktsprognoser och analys. Salesforce CRM är en kontaktcenterlösning för företag som kombinerar ärendehantering, omnikanalstyrning, AI-driven agentassistans och hantering av kunddata på en och samma plattform.
Vem passar Salesforce CRM bäst för?
Salesforce passar naturligt för stora företag och snabbväxande organisationer som behöver en kontaktcenterplattform byggd kring ett väletablerat CRM-ekosystem.
Varför jag valde Salesforce CRM
Salesforce finns med på min kortlista eftersom ingen annan CRM-plattform för callcenter kan mäta sig med dess omfattande företagsanslutningar. Jag förlitar mig på AppExchange, som erbjuder tusentals färdigbyggda appanslutningar, och MuleSoft för integration på API-nivå mellan komplexa teknikstackar. Service Cloud Voice bäddar in telefoni direkt i CRM-systemet, så samtalsdata, kontaktuppgifter och ärendehistorik finns samlade på ett ställe utan manuell synkronisering mellan systemen.
Viktiga funktioner i Salesforce CRM
- Omnikanalstyrning: Dirigerar automatiskt inkommande ärenden, samtal och meddelanden till agenter baserat på kompetens, tillgänglighet och arbetsbelastning.
- Einstein AI-klassificering av ärenden: Märker och kategoriserar automatiskt inkommande ärenden med hjälp av AI, vilket minskar agenternas manuella sorteringsarbete.
- Hantering av kunskapsbas: Skapa och visa artiklar för agenter direkt i ärendegränssnittet för att möjliggöra snabbare problemlösning.
- 360-graders kundprofiler: Samlar köphistorik, supporthistorik och interaktionsdata i en enda kundprofil över alla kanaler.
Salesforce CRM-integrationer
Salesforce integreras med många populära affärsverktyg, med tusentals appar tillgängliga via AppExchange (som nu kallas AgentExchange), däribland Jira, LinkedIn, QuickBooks, Mailchimp, Google Workspace, Slack och Dropbox. För användning i callcenter erbjuder Salesforce förintegrerad telefoni med Amazon Connect och stöder partnerintegrationer för telefoni från tredjepartsleverantörer av CCaaS.
Pros and Cons
Pros:
- AI-drivna förslag på agentsvar under samtal
- Omnikanalstyrning för röst och chatt
- Centraliserad hantering av ärenden och kunddata
Cons:
- Kräver en särskild administratör
- Den initiala installationen och introduktionen tar månader
Learn more about Salesforce CRM:
Annan CRM-programvara för callcenter
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eHär är några ytterligare alternativ för CRM-programvara för callcenter som inte tog sig in på min kortlista, men som ändå är värda att undersöka:\u003c/span\u003e
Så utvärderar jag CRM-programvara för callcenter
Jag delar upp min utvärdering i två lager: grundkraven som ett verktyg måste uppfylla – såsom CTI, samtalsloggning kopplad till CRM-poster och IVR – samt de särskiljande faktorer som skiljer leverantörerna åt.
Kärnfunktioner (Grundkrav för denna lista)
När jag väljer ut verktyg till min lista betygsätter jag varje verktyg på en skala från 0 (erbjuder inte funktionen) till 5 (utmärker sig inom området) för varje kärnfunktion som listas nedan. Därefter omvandlar jag verktygets totalpoäng till en procentsats. Varje verktyg måste uppnå en minsta totalpoäng på 65 % för att övervägas för inkludering.
- Integrerad CRM-databas: Jag kontrollerar om plattformen lagrar kontaktposter, kontouppgifter och interaktionshistorik som agenter kan komma åt under pågående samtal.
- Inkommande och utgående samtal: Båda riktningarna är viktiga – jag letar efter hantering av inkommande samtal samt uppringningslägen som förhandsvisning eller prediktiv uppringning för utgående kampanjer.
- Integration mellan dator och telefoni: Skärmvisningar, klicka-för-att-ringa och automatisk samtalsloggning bör koppla telefonihändelser till CRM-poster utan manuell datainmatning.
- Samtalsdirigering och IVR: Jag utvärderar om dirigeringen använder CRM-data för att styra uppringare – till exempel genom att skicka VIP-konton till en särskild kö baserat på deras kontonivå.
- Samtalsinspelning och loggning: Varje samtal bör spelas in och automatiskt loggas mot rätt kontaktpost, med samtalsutfall och agentanteckningar kopplade till posten.
- Rapportering och analys: Instrumentpaneler bör koppla samtalsmått som hanteringstid och volym till CRM-resultat så att chefer kan upptäcka trender bland agenter och köer.
När jag har en lista över verktyg som uppfyller detta kriterium överväger jag vad som skiljer varje plattform från de andra.
Särskiljande faktorer (Vad som skiljer leverantörerna åt)
Så här jämför jag olika leverantörer:
Utmärkande funktioner
AI-stöd för agenter är en viktig särskiljande faktor – jag letar efter verktyg som visar artiklar från kunskapsbasen och föreslår nästa steg under pågående samtal, vilket minskar hanteringstiden vid komplexa ärenden. Stöd för flera kanaler är viktigt när agenter behöver en samlad bild av en kund som började i chatten och sedan gick över till ett telefonsamtal. Jag utvärderar också verktyg för kvalitetsstyrning, som samtalsbedömning och coachningsarbetsflöden, eftersom de hjälper arbetsledare att koppla agenternas prestationer direkt till CRM-resultat.
Bortom funktionerna
Integrationsekosystemet är en av de första sakerna jag utvärderar. Ett CRM-verktyg för callcenter behöver färdiga anslutningar till plattformar som Salesforce, HubSpot eller Zendesk så att kunddata flödar utan manuell synkronisering. Efterlevnad är också viktigt – team som hanterar betalningar eller hälsorelaterade samtal behöver inspelning och lagring som är redo för PCI-DSS eller HIPAA. Jag tar också hänsyn till skalbarhet, särskilt för team som skalar upp antalet agenter säsongsvis. Molnbaserade plattformar som låter dig lägga till eller ta bort användarplatser efter behov hanterar sådana toppar betydligt bättre än rigida avtal med licensavgift per användare.
Så väljer du CRM-programvara för callcenter
Det är lätt att fastna i långa funktionslistor och komplexa prismodeller. För att hjälpa dig att hålla fokus när du arbetar dig igenom din unika urvalsprocess för programvara kommer här en checklista över faktorer att tänka på:
| Faktor | Att tänka på |
| Skalbarhet | Se till att programvaran kan växa tillsammans med ditt företag. Om du planerar att expandera bör du leta efter lösningar som kan hantera ökade samtalsvolymer och stödja ytterligare användare. |
| Integrationer | Kontrollera om programvaran kan integreras med ditt befintliga CRM-system, dina e-postverktyg och samarbetsplattformar. Det säkerställer smidiga arbetsflöden och konsekventa data. |
| Anpassningsmöjligheter | Leta efter plattformar som låter dig anpassa funktionerna efter dina specifika behov. Anpassade fält och arbetsflöden kan hjälpa ditt team att arbeta mer effektivt. |
| Användarvänlighet | Välj programvara med ett användarvänligt gränssnitt som minimerar utbildningstiden. Intuitiv navigering hjälper ditt team att snabbt komma igång och förbli produktivt. |
| Budget | Ta hänsyn till prisplanerna och se till att de ryms inom din budget. Var uppmärksam på dolda kostnader som tillägg eller avgifter för premiumsupport, eftersom de kan påverka de totala utgifterna. |
| Säkerhetsskydd | Kontrollera att programvaran erbjuder robusta säkerhetsåtgärder som datakryptering och användarautentisering för att skydda känslig kundinformation. |
| Kundsupport | Utvärdera supporttjänsternas kvalitet och tillgänglighet. Tillförlitlig kundsupport kan hjälpa till att lösa problem snabbt och hålla verksamheten igång utan avbrott. |
| Rapporteringsfunktioner | Se till att programvaran erbjuder detaljerad analys och rapporteringsfunktioner för att följa upp resultat och fatta välgrundade beslut. Anpassningsbara rapporter kan vara en stor fördel. |
Trender inom CRM-programvara för callcenter
I min research har jag samlat in otaliga produktuppdateringar, pressmeddelanden och versionsloggar från olika leverantörer av CRM-programvara för callcenter. Här är några framväxande trender som jag håller ögonen på:
- AI-drivna insikter: Leverantörer lägger till AI för att analysera samtalsdata och tillhandahålla användbara insikter. Detta hjälper team att bättre förstå kundernas behov och förbättra servicen. Vissa verktyg erbjuder till exempel sentimentanalys för att bedöma kundernas känslor under samtal.
- Omnikanalsstöd: Allt fler programvaror stöder omnikanalskommunikation, inklusive chatt, e-post och sociala medier, på en och samma plattform. Detta gör det möjligt för team att erbjuda konsekvent service i alla kontaktpunkter, vilket förbättrar kundupplevelsen.
- Funktioner för distansarbete: I takt med att distansarbete blir allt vanligare inför verktygen funktioner som stöder distribuerade team. Detta omfattar verktyg för virtuellt teamsamarbete och funktioner för fjärrövervakning, så att alla kan hålla kontakten och vara produktiva.
- Förbättrade säkerhetsåtgärder: När datasekretess blir ett allt större bekymmer fokuserar ledande leverantörer mer på säkerhet. Funktioner som heltäckande kryptering och avancerade autentiseringsprotokoll implementeras för att skydda kunddata.
- Personanpassade kundresor: Leverantörer fokuserar på funktioner som möjliggör mer personanpassade interaktioner. Detta omfattar anpassningsbara kundprofiler och skräddarsydda kommunikationsflöden för att möta enskilda kunders behov och önskemål.
Vad är CRM-programvara för callcenter?
CRM-programvara för callcenter är ett verktyg som hanterar kundinteraktioner och spårar kommunikationshistorik. Kundtjänstmedarbetare och säljteam använder dessa verktyg för att öka kundengagemanget och effektivisera servicen.
Funktioner för samtalshantering, spårning av kunddata och rapportering hjälper team att organisera interaktioner, analysera resultat och leverera personanpassad service. Sammantaget ökar dessa verktyg produktiviteten och kundnöjdheten genom att centralisera kommunikation och datahantering.
Funktioner i CRM-programvara för callcenter
När du väljer CRM-programvara för callcenter bör du hålla utkik efter följande viktiga funktioner:
- Samtalshantering: Hjälper till att organisera och hantera inkommande och utgående samtal effektivt.
- Spårning av kunddata: Lagrar och hämtar kundinformation för att personanpassa interaktioner.
- Rapportering och analys: Ger insikter i resultat och kundtrender.
- Integreringsmöjligheter: Ansluter till befintliga verktyg som CRM- och e-postplattformar för smidiga arbetsflöden.
- Omnikanalsstöd: Hanterar kundinteraktioner i flera kanaler, till exempel chatt, e-post och sociala medier.
- AI-drivna insikter: Analyserar samtalsdata för att ge användbara insikter och förbättra servicekvaliteten.
- Anpassningsbara arbetsflöden: Gör det möjligt för team att anpassa processer och kommunikationsflöden efter sina specifika behov.
- Säkerhetsskydd: Skyddar känsliga kunddata med krypterings- och autentiseringsprotokoll.
- Funktioner för distansarbete: Stöder distribuerade team med verktyg för samarbete och övervakning.
- Förutsägande uppringning: Automatiserar uppringningen för att öka effektiviteten och nå fler kunder.
Fördelar med CRM-programvara för callcenter
Precis som flera andra callcenterverktyg erbjuder CRM-programvara för callcenter flera fördelar för ditt team och din verksamhet. Här är några av de fördelar du kan se fram emot:
- Förbättrade kundinteraktioner: Personanpassar servicen med spårning av kunddata, vilket leder till bättre engagemang.
- Ökad produktivitet: Automatiserar rutinuppgifter som samtalshantering och rapportering, vilket sparar tid för teamet.
- Bättre beslutsfattande: Ger insikter genom analys och rapportering, vilket hjälper dig att förstå resultat och trender.
- Större räckvidd: Använder förutsägande uppringning för att kontakta fler kunder effektivt.
- Konsekvent service: Erbjuder omnikanalsstöd för att hantera interaktioner i olika kommunikationskanaler.
- Starkare datasäkerhet: Säkerställer att kundinformation skyddas med avancerade säkerhetsfunktioner.
- Flexibilitet för distansarbete: Stöder distribuerade team med funktioner som underlättar samarbete och övervakning.
Kostnader och priser för CRM-programvara för callcenter
Att välja CRM-programvara för callcenter kräver en förståelse av de olika prismodellerna och planerna som finns tillgängliga. Kostnaderna varierar beroende på funktioner, teamets storlek, tillägg och annat. Tabellen nedan sammanfattar vanliga planer, deras genomsnittliga priser och typiska funktioner som ingår i CRM-lösningar för callcenter:
Jämförelsetabell för planer för CRM-programvara för callcenter
| Plantyp | Genomsnittligt pris | Vanliga funktioner |
| Gratisplan | $0 | Grundläggande samtalshantering, begränsad spårning av kunddata och grundläggande rapportering. |
| Personlig plan | $10-$30/ användare/månad | Samtalshantering, spårning av kunddata, grundläggande analys och begränsade integrationer. |
| Företagsplan | $30-$60/ användare/månad | Avancerad samtalsdirigering, förbättrad analys, flera integrationer och anpassningsbara arbetsflöden. |
| Organisationsplan | $60-$120/ användare/månad | Fullständigt stöd för flera kanaler, AI-drivna insikter, avancerade säkerhetsfunktioner och omfattande rapportering. |