För- och nackdelar med automatisering av kundservice

1. Lägre driftskostnader

Automatisering minskar kostnaderna avsevärt. Genom att minska behovet av en stor kundtjänstpersonal kan företag spara betydande belopp. IBM använde automatisk samtalssammanfattning och ämnesutvinning för att uppdatera sitt CRM, vilket resulterade i en minskning med 30 % av arbetet före och efter samtal, och dessutom sparade de över 5 miljoner dollar i årliga kostnader.

Det här kan du göra: Utvärdera ditt nuvarande kundtjänstflöde och identifiera områden där automatisering kan ersätta eller stödja mänskliga insatser och därmed minska personalbehovet.

2. Ökad bekvämlighet för kunderna

Kunder uppskattar snabb service dygnet runt. Automatiserade system som chattbotar innebär att de slipper långa väntetider i telefon.

64 % av konsumenterna förväntar sig svar i realtid från företag.

Salesforce, 2019

Överväg att implementera chattbotar på din webbplats och i dina kundtjänstplattformar för att ge omedelbara svar på vanliga frågor.

3. Mindre stress för kundtjänstagenter

Automatisering minskar belastningen på mänskliga agenter. Det hjälper till att sortera och prioritera förfrågningar, vilket minskar risken att agenterna blir överbelastade.

Använd en plattform för automatisering av kundupplevelsen för den inledande sorteringen av kundförfrågningar och prioriteringen av dem för att minska arbetsbelastningen för mänskliga agenter. 70 % av CX-ledarna anser att generativ AI gör varje digital kundinteraktion mer effektiv.

4. Förbättrade mänskliga kundtjänstinteraktioner

Agenter som inte är överbelastade kan erbjuda bättre kundservice, som kännetecknas av:

• Personliga lösningar för unika problem.
• Empatiska och meningsfulla samtal.
• Tålamod i utmanande situationer.
• Kreativa lösningar på ovanliga förfrågningar.
• Starkare kundrelationer genom uppmärksamma interaktioner.

Utbilda ditt kundtjänstteam i att hantera komplexa och känslomässigt laddade ärenden, och reservera enklare uppgifter för automatisering.

5. Mindre förvirring kring vem som ansvarar för ärenden

Automatisering skapar tydlighet i ärendehanteringen. Automatiserade ärendesystem säkerställer ett tydligt ansvar, vilket förbättrar teamets effektivitet. Gartner uppger att AI-nätverk kan öka besparingarna inom verksamhetsstyrningen med upp till 25 % genom att minska antalet supportsamtal, förbättra felsökningen och optimera slutanvändarupplevelserna.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

6. Effektivare support

Automatisering hanterar rutinärenden och frigör agenter för komplexa problem. Microsoft uppger att 77 % av kunderna har en mer positiv syn på varumärken som erbjuder proaktiv kundservice.

Implementera AI-drivna verktyg som chattbotar för rutinfrågor, så att mänskliga agenter kan fokusera på mer komplexa kundbehov.

7. Ökat värde av supporten

Synergin mellan automatisering och mänskliga agenter ökar den övergripande kundnöjdheten. Här är några exempel så att du kan se fördelarna med att använda automatiseringsverktyg för att öka supportens värde:

• Chatbotar hanterar enkla frågor, vilket gör att agenter kan fokusera på komplexa ärenden.
• Direkta automatiserade svar, där agenter träder in för detaljerad support.
• Automatiserade data hjälper agenter att tillhandahålla informerad service.
• Automatisering sorterar ärenden, vilket gör det möjligt för agenter att ta itu med kritiska ärenden först.
• Smidig övergång från automatiserad till mänsklig support för specialiserade behov.

Balansera användningen av automatisering med mänsklig interaktion för att förbättra den övergripande kundnöjdheten genom att anpassa detta tillvägagångssätt efter din specifika kundbas.

8. Tjänstens skalbarhet

Automatisering gör det möjligt för företag att effektivt skala upp sin kundserviceverksamhet. Med automatisering blir det hanterbart att ta hand om en ökande mängd förfrågningar utan att personalstyrkan behöver ökas proportionellt.

Företag ser en genomsnittlig ROI på 250 % på sina AI-investeringar

IDC, 2023

Utnyttja molnbaserade lösningar: Välj molnbaserade verktyg för automatisering av kundservice. Dessa lösningar erbjuder flexibilitet och kan enkelt skalas upp eller ned utifrån efterfrågan. Molnbaserade plattformar hanterar vanligtvis ökad trafik och större datamängder utan behov av ytterligare fysisk infrastruktur.

9. Konsekvens i svaren

Automatisering säkerställer enhetlighet i kundservicesvaren, vilket leder till mer förutsägbara och tillförlitliga kundupplevelser.

Utveckla en omfattande kunskapsbas för automatiserade system för att säkerställa konsekventa och korrekta svar i alla kundservicekanaler.

Ett exempel: Automatiserade e-postsvar, som utlöses av specifika kundförfrågningar, tillhandahåller enhetlig och tillförlitlig information och säkerställer konsekvent kommunikation i alla kundinteraktioner

10. Förbättrad datainsamling och nya insikter

Automatiserade kundserviceverktyg tillhandahåller värdefull dataanalys som ger insikter i kundbeteende och serviceeffektivitet.

56 % av företagen rapporterar fler försäljningsleads genom användning av analyser från automatiseringsverktyg

MCKINSEY, 2021

Använd dataanalysfunktionen i dina verktyg för automatisering av kundservice för att samla in insikter, förfina strategier och förbättra kundinteraktioner.

Nackdelar med automatiserad kundservice

Att implementera supportautomatisering är utmanande, och framgången beror på vilka typer av automatiseringsverktyg som används samt den övergripande tekniska kapaciteten. 

1. Komplexitet vid dataintegration

Sömlös kundservice kräver snabb åtkomst till relevanta kunddata. Att integrera data från externa system, såsom analytiska CRM-system, i automatiserade plattformar kan dock vara komplicerat. 62 % av CX-ledarna känner stress och press att hoppa på tåget med generativ AI.

Trots potentialen för förbättrad effektivitet kräver sådan integration betydande planering och teknisk kompetens, vilket ofta medför stora initiala kostnader. Jag skrev just det här inlägget om hur Deutsche Bank hade problem med sin IT-integration och vad de behövde göra för att mildra utmaningen.

2. Utformning och genomförande av arbetsflöden

Att skapa ett effektivt automatiserat kundserviceteam och system bygger i grunden på utformningen och genomförandet av dess arbetsflöden. Viktiga faktorer omfattar:

• Omsorgsfull programmering: Chatbotar och virtuella agenter måste utrustas med väl genomtänkta arbetsflöden och dialoger.
• Anpassade svar: Att anpassa dessa program för att hantera specifika kundförfrågningar säkerställer relevans och effektivitet.
• Underliggande logik: Kärnan i en chatbots effektivitet ligger i robustheten och intelligensen i dess programmering.

Enligt Invesp använde 67 % av konsumenterna världen över en chatbot för kundsupport under det senaste året. Det här är merparten av konsumenterna, och andelen kommer bara att öka. Hur ska du säkerställa att din CX-process hänger med?

3. Integration av arbetsflöden över flera kanaler

I en tid då kunder interagerar via olika kanaler – e-post, textmeddelanden, chatt eller telefon – är det avgörande att säkerställa ett sömlöst arbetsflöde över dessa medier.

Ditt automatiserade system bör skickligt hantera nyanserna i varje kanal och säkerställa att kunddata flödar smidigt vid övergångar, till exempel när kunden byter från chatt till telefon.

Här är vad jag tycker att du kan göra: Implementera ett centraliserat datahanteringssystem. Detta säkerställer att kunddata uppdateras konsekvent och är tillgängliga i alla kanaler. Testa och uppdatera regelbundet integrationspunkterna för att upprätthålla smidiga kanalövergångar. Enkelt, eller hur?

4. Strategisk supportkommunikation

Placeringen och tidpunkten för supportfrågor är avgörande.

Exempel: AI-chattbotar på produktsidor bör fokusera på prisrelaterade frågor, till skillnad från dem på kontaktsidor.

Så håller du jämna steg: Analysera regelbundet kundernas interaktionsmönster och feedback. Använd dessa insikter för att finjustera chattbotarnas frågor och svar för olika webbsidor och säkerställ att de är relevanta och effektiva i sitt sammanhang.

5. Effektiv hänvisning till mänskliga supportmedarbetare:

Automatisering bör inte vara ett hinder utan en bro till mänsklig interaktion när det behövs. Avancerade verktyg bör effektivt hänvisa kunder, särskilt missnöjda kunder, till rätt supportmedarbetare.

Så håller du kunderna nöjda: Integrera ett eskaleringsprotokoll i ditt automatiserade system. Använd AI för att upptäcka kundfrustration eller specifika nyckelord och eskalera automatiskt dessa ärenden till mänskliga supportmedarbetare. Detta säkerställer ett snabbt och lämpligt mänskligt ingripande precis när det behövs.

6. Övervinna teknisk misstro

En betydande andel av kunderna är fortfarande skeptiska till eller direkt motståndare till automatiserade servicemedarbetare. Denna misstro beror ofta på dåliga tidigare erfarenheter av automatiserade system eller på en preferens för mänsklig interaktion.

Äldre kunder kan i synnerhet tycka att det är svårt att navigera bland AI-verktyg. Därför är det viktigt att utforma en användarvänlig och intelligent automatiserad servicemedarbetare.

Ge kunderna möjlighet att omedelbart prata med en mänsklig supportmedarbetare. Ha ett tydligt och lättfunnet alternativ för mänsklig hjälp i alla automatiserade gränssnitt, så att de som föredrar eller behöver mänsklig interaktion får rätt stöd.

När är mänskliga kundtjänstmedarbetare effektivare än automatiserade?

En livechatt eller ett samtal med en mänsklig supportmedarbetare hjälper kunden bättre under följande omständigheter: 

• Starka känslor: När kunder är upprörda eller arga kan en välutbildad supportmedarbetare i realtid kanske lugna dem, medan ett automatiseringsverktyg bara kan öka frustrationen. 
• Komplexa önskemål: Ibland har kunder svåra problem som behöver lösas, och i dessa fall är en mänsklig supportmedarbetare vanligtvis att föredra.

Checklista: Anpassa din automatisering efter kundernas behov

Helst bör den bästa automatiserade kundsupportprogramvaran veta när kunder ska hänvisas till mänskliga supportmedarbetare. När du implementerar automatiseringsverktyg bör du ta hänsyn till företagets unika kundservicebehov:

• Bedöm hur ofta förfrågningar förekommer
  • Identifiera vanliga och återkommande förfrågningar (t.ex. lösenordsåterställningar och hjälp med navigering).
  • Avgör om automatisering effektivt kan hantera dessa frekventa frågor.
• Datahantering och integration
  • Kartlägg vilka typer av kunddata företaget hanterar.
  • Planera för integration med andra system vid behov.
  • Säkerställ att sekretessbestämmelser följs vid automatiserad datahantering.
• Förstå din kunddemografi
  • Utvärdera hur olika kundsegment reagerar på automatisering.
  • Identifiera demografiska grupper som kan föredra mänsklig interaktion (t.ex. äldre kunder och teknikovana personer).
• Ta hänsyn till dina produkters och tjänsters karaktär
  • Fundera över behovet av mänsklig lyhördhet inom din bransch.
  • Avgör om vissa situationer (t.ex. att diskutera livförsäkring med en sörjande make eller maka) kräver mänskliga handläggare.
• Implementera integration mellan flera kanaler
  • Skapa ett centraliserat datahanteringssystem för konsekvens i alla kanaler.
  • Testa och uppdatera regelbundet integrationspunkterna för att säkerställa sömlösa övergångar.
• Optimera interaktioner med chattboten
  • Analysera mönster i kundinteraktioner och feedback.
  • Uppdatera kontinuerligt chattbotens frågor och svar så att de är relevanta i sitt sammanhang.
• Upprätta protokoll för eskalering till mänskliga handläggare
  • Integrera AI i automatisering av kundupplevelsen för att upptäcka kundfrustration och utlösa ingripande från en mänsklig handläggare.
  • Säkerställ en sömlös övergång från automatiserad support till mänsklig support.
• Hantera teknisk misstro
  • Erbjud ett tydligt och omedelbart alternativ för mänsklig hjälp.
  • Gör alternativet för mänsklig interaktion lättillgängligt i alla automatiserade gränssnitt.

Hur kan du få ut mesta möjliga av automatiserad kundtjänst tillsammans med mänskliga handläggare?

För att få ut mesta möjliga av automatiserad kundtjänst tillsammans med mänskliga handläggare är det viktigt att integrera båda delarna på ett strategiskt sätt. Så här gör du:

1. Fördela uppgifterna på ett klokt sätt: Använd automatisering för rutinfrågor och reservera komplexa ärenden för mänskliga handläggare.
2. Smidiga överlämningar: Säkerställ att programvaran för automatisering av kundtjänsten sömlöst kan överföra kunder till mänsklig support vid behov.
3. Kontinuerliga förbättringar: Uppdatera regelbundet båda systemen baserat på feedback och ny information.
4. Feedbackmekanism: Implementera ett system för regelbunden kundfeedback för att förbättra både automatiserade och mänskliga interaktioner.
5. Kombinera effektivitet med empati: Använd automatisering för effektivitet och mänskliga handläggare för personliga och empatiska svar.
6. Övervaka och analysera: Följ upp resultaten med hjälp av analysverktyg för att optimera både automatiserade och mänskliga delar av kundtjänsten.

Vilka vanliga misstag görs vid automatisering av kundtjänsten?

Ett vanligt misstag är att försöka ersätta ett kundtjänstteam helt med verktyg för automatiserad kundtjänst. När detta händer tenderar andra medarbetare att som standard få ta över rollen som kundtjänstteam. Beslutsamma kunder hittar ett sätt att komma i kontakt med en verklig människa, ofta via sociala medier. Därför bör en dedikerad mänsklig supportmedarbetare eller ett supportteam alltid finnas tillgängligt.

Andra vanliga misstag vid automatisering av kundtjänsten är bland annat:

1. Bristande integration av automatiserade system med mänsklig support.
2. Brist på personalisering i automatiserade svar.
3. Att inte regelbundet uppdatera och förfina automatiserade system baserat på kundfeedback och kundernas behov.
4. Otillräcklig utbildning för mänskliga handläggare så att de effektivt kan använda och komplettera automatiserade verktyg.

Vilka typer av automatiseringslösningar för kundservice kan du välja mellan?

1. Chattbotar: Automatiserade chatsystem som ger omedelbara svar på kundförfrågningar.
2. Interaktivt röststyrt svarssystem (IVR): Telefonbaserat menysystem för att vidarekoppla samtal och tillhandahålla information.
3. E-postautomation: Verktyg som skickar automatiserade, förskrivna e-postsvar på vanliga frågor.
4. Automatisering av sociala medier: Verktyg för att hantera och svara på kundinteraktioner på sociala medieplattformar.
5. Självbetjäningsportaler: Onlineplattformar där kunder kan hitta svar och lösa problem själva.
6. AI-drivna assistenter: Avancerade system som använder artificiell intelligens för att hantera mer komplexa kundinteraktioner.
7. Ärendehanteringssystem: Automatiserade system för att hantera, kategorisera och svara på kundserviceförfrågningar.

Vad bör du leta efter i en automatiseringslösning för kundservice?

Det rätta automatiseringsverktyget för kundservice varierar från företag till företag. Överväg följande faktorer för att identifiera den bästa lösningen för ditt företag: aut

• Transaktionskapacitet: Välj automatiseringsverktyg som kan hantera finansiella transaktioner och möjliggöra mänsklig interaktion för företag med höga transaktionsvolymer, till exempel nätbutiker eller samåkningstjänster.
• Kundengagemang och personalisering: Välj lösningar som förbättrar kundengagemanget. Undvik opersonliga svar genom att välja system som erbjuder personliga interaktioner och vänliga inslag, till exempel kreativa, anpassade chattbotnamn och varma uppskattningsmeddelanden. Vänlighet, igenkänning och empati gör stor skillnad för kundupplevelsen.
• Anpassning och arbetsflödesdesign: Säkerställ att automatiseringsprogramvaran gör det möjligt att skapa anpassade arbetsflöden som passar företagets och kundernas unika behov. Denna anpassning är avgörande för effektiv automatisering av kundservice.

Hur bör du jämföra automatiseringslösningar för kundservice?

Här är 10 faktorer som jag tycker att du bör titta på när du försöker ta reda på vilken automatiseringslösning för kundservice du ska välja härnäst:

1. Funktionalitet och funktioner: Bedöm om lösningen har de funktioner som krävs för just ditt företags behov, till exempel chattbotar, IVR, e-postautomatisering eller AI-funktioner. Detta är det viktigaste steget. Se till att den innehåller allt på din önskelista.
2. Integrationsmöjligheter: Kontrollera hur enkelt lösningen integreras med ditt befintliga CRM-system, dina datahanteringssystem och andra verktyg. Om du integrerar allt från början blir kundresan mycket smidigare
3. Anpassningsmöjligheter: Fastställ hur stora anpassningsmöjligheter som finns. Detta omfattar möjligheten att anpassa arbetsflöden, svar och användargränssnitt. De flesta lösningar har anpassningsteam som kan hjälpa till med detta.
4. Användarupplevelse: Utvärdera hur enkelt det är att använda lösningen för både kunder och personal. En bra lösning bör vara intuitiv och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
5. Skalbarhet: Säkerställ att lösningen kan växa med företaget och hantera ökad efterfrågan eller ytterligare funktioner vid behov. Planera för morgondagen.
6. Kostnad och avkastning på investeringen: Jämför kostnaderna med den potentiella avkastningen på investeringen. Detta omfattar installationskostnader, abonnemangsavgifter och eventuella ytterligare kostnader för uppdateringar eller underhåll.
7. Support och utbildning: Ta hänsyn till kvaliteten på den kundsupport och utbildning som tillhandahålls av lösningsleverantören.
8. Efterlevnad och säkerhet: Kontrollera att lösningen följer relevanta bestämmelser, särskilt när det gäller dataskydd och säkerhet.
9. Omdömen och rekommendationer: Leta efter återkoppling från nuvarande användare för att bedöma nöjdhetsnivåer och prestanda i verkliga situationer.
10. Testperioder och demonstrationer: Använd testperioder eller demonstrationer, om sådana finns, för att testa lösningen i din miljö.

Framåtblick: Den framtida påverkan av automatisering av kundservice

80 % av konsumenterna förväntar sig att chattagenter ska hjälpa dem med allt de behöver. Gränsen mellan försäljning och support är suddig. Konversationsbaserad handel ökar, så låt oss se till att ditt CX-team är redo i god tid. Håll dig uppdaterad om allt inom AI och automatisering genom att prenumerera på CXLeads nyhetsbrev. Du får fler inlägg som detta, insikter, tips och knep som hjälper dig att ligga steget före.

---

Källor:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/