Programvara för kundsupport: Komplett guide + Så väljer du

Den här guiden förklarar:

• Vad kundsupportprogramvara är
• Fördelarna
• Typer
• Hur du kan välja kundsupportprogramvara för ditt företag.

Nu går vi igenom det.

Vad är kundsupportprogramvara?

Kundsupportprogramvara är ett verktyg som samlar kundkommunikation från flera kanaler och hjälper till att följa utvecklingen av supportärenden, ofta från en enda instrumentpanel. Det hjälper supportteam att arbeta mer effektivt genom att förena alla kommunikationskanaler och även integrera med externa verktyg som ett VoIP-telefonsystem eller konton i sociala medier.

En robust kundsupportlösning hjälper dig att svara snabbare och mer effektivt på kundfrågor och bygga en bättre kundupplevelse över tid.

Fördelar med kundsupportprogramvara

Det är inte omöjligt att tillhandahålla kundservice utan en specialiserad lösning. Många små företag använder fortfarande fasta telefoner och ett Gmail-konto för kundsupport. 

Men när du skalar upp företaget och kundserviceteamet växer blir det svårare att erbjuda snabb support. Misstag kan kosta dig affärer och skada ditt anseende.

40 % av kunderna slutade göra affärer med ett företag på grund av dålig kundservice, och det är därför du behöver kundserviceprogramvara.

Att införa en robust kundsupportlösning ger följande fördelar:

• Förbättrar kommunikationen: Kundsupportprogramvara ger alla teammedlemmar och avdelningar gemensam insyn i försäljning och support. Det håller alla uppdaterade och eliminerar dubbelarbete.
• Möjliggör insikter från kundinteraktioner: Den bästa kundserviceprogramvaran samlar in och organiserar data visuellt för varje kundinteraktion, inklusive feedback, efterfrågade funktioner och återkommande problem, så att du kan förbättra kundupplevelsen av din produkt eller tjänst.
• Ger snabbare svar och en smidig upplevelse: Har du någonsin fått vänta i telefon i flera minuter medan supportmedarbetaren hämtar dina uppgifter? Minns du också hur irriterad du blev för varje minut som gick? Det skulle inte hända när supportmedarbetaren har tillgång till all information som behövs i kundsupportprogramvaran.
• Förbättrar kundlojaliteten genom personliga svar: När supportteamet har tillgång till all information de behöver för att ge personliga svar på supportförfrågningar kan de leverera en mer genomarbetad kundupplevelse. Resultatet? Lojala kunder som säger positiva saker om ditt varumärke till andra och därmed genererar fler affärer.
• Gör supporten skalbar: Hur många supportärenden kan du hantera i ett kalkylblad? Förr eller senare gör du fel och riskerar att förlora en kund på grund av bristande support. Kundsupportprogramvara gör dig mer flexibel och hjälper dig att anpassa dig till företagets växande behov.

I slutändan leder kundsupportprogramvara till högre nivåer av medarbetar- och kundnöjdhet.

Dina kundserviceagenter/ditt kundframgångsteam får bättre möjligheter att arbeta smartare och mer effektivt. Kunderna får en effektivare och mer personlig upplevelse.

Övertygad? 

Nu går vi igenom typerna av kundsupportprogramvara innan du väljer en för ditt företag.

Typer av programvara för kundsupport

Du måste analysera ditt företags behov när du bygger en teknikstack för kundsupport. Att investera i alla sorters verktyg kommer att överväldiga ditt team och leder inte till bästa möjliga avkastning på investeringen.

Tänk i stället på att bygga teknikstacken för kundsupport som att beställa en Subway-smörgås. Du väljer ut verktyg (ingredienser) som passar dina kundsupportinsatser (tillfredsställer dina smaklökar).

Nedan går vi igenom fem typer av programvara för kundsupport, med början i dem som erbjuder den mest omfattande uppsättningen funktioner.

1. CRM-system (hantering av kundrelationer)

CRM-programvara är en centraliserad databas där behöriga medarbetare kan slå upp kundinformation – inklusive kundernas uppgifter och kommunikationshistorik. 

Ett CRM blir snabbt din kunskapsbas om kunderna och lagrar detaljerad information, till exempel när ett supportärende skapades, hur en kollega löste ärendet och vilken feedback kunden gav om ärendet.

De hämtar information från alla dina företagsappar, inklusive kundsupportverktyg som livechatt och helpdeskprogramvara.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

2. Helpdeskprogramvara

Helpdeskprogramvara hämtar data om kundinteraktioner från alla supportkanaler, inklusive livechatt, e-post, telefon och sociala medier. 

Alla verktyg kan dock inte hämta data från alla kanaler, så du bör kontrollera kanalerna en extra gång innan du investerar i helpdeskprogramvara.

Den ger ditt kundsupportteam en överblick över öppna ärenden i alla kanaler. Du kan också låta helpdeskprogramvaran dirigera ärenden till rätt person så att kundens problem kan lösas snabbt.

Om detta stämmer in på dig kan du läsa: 10 bästa helpdeskprogramvarorna.

3. Delade inkorgar

Delade inkorgar kan användas för e-post eller en VoIP-tjänst med funktioner för textmeddelanden. Många CRM-system, som HubSpot, erbjuder en inbyggd delad inkorg för e-post, men du kan också köpa programvara för delade inkorgar separat.

”90 % av konsumenterna anser att ett ”omedelbart” svar är viktigt eller mycket viktigt när de har en fråga till kundtjänsten.” visar en HubSpot-undersökning.

Men vad händer om du får ett e-postmeddelande från en kund som säger att Adam från försäljningsavdelningen mejlade dem tidigare och erbjöd ett presentkort på 50 dollar med deras abonnemang, men att de inte fick något presentkort? 

Bör du mejla Adam för att bekräfta detta? Bör du ringa Adam under hans lunchrast?

Du behöver faktiskt inte göra det om du använder programvara för delade inkorgar, eftersom du får tillgång till Adams e-postmeddelanden.

4. VoIP-telefonsystem

Fasta telefonlinjer är föråldrade. Moderna företag använder VoIP-telefonsystem för att ge kunderna möjlighet att ringa ett avgiftsfritt supportnummer.

Ett VoIP-telefonsystem erbjuder också obegränsade samtal och textmeddelanden (även om internationella samtal och textmeddelanden vanligtvis kostar extra) samt en rad andra funktioner, till exempel samtalsinspelning och vidarekoppling.

Team som vill hålla kostnaderna nere kan börja med kostnadsfria VoIP-verktyg.

Du kan också integrera ett VoIP-telefonsystem med verktyg som ett CRM för att uppdatera kunddata sömlöst, eller med plattformar som Gong för att få användbara insikter från inspelningar av kundsamtal.

5. Livechatt för kundsupport

Du har förmodligen använt livechatt för kundsupport någon gång. Det är vanligtvis kundens förstahandsval för support eftersom det är det mest lättillgängliga alternativet för stunden.

Programvara för livechatt, särskilt chattbotar som drivs av AI på nivå 3, gör det möjligt att ge snabba svar till dina kunder. En intelligent chattbot kan hjälpa kunder att navigera i ett problem även när en supportrepresentant inte är tillgänglig – detta är en av de främsta fördelarna med programvara för livechatt.

Vanligtvis ber chattboten kunden om kontaktuppgifter och vidarebefordrar dem till supportteamet. Någon från teamet kan sedan kontakta kunden med ett svar på frågan.

Viktiga funktioner i kundsupportprogramvara

Kundsupportprogramvara finns i olika former, men du bör leta efter vissa viktiga funktioner innan du investerar dina pengar i ett verktyg. Här är funktionerna du bör leta efter:

• Omnikanal-support: Ju fler kanaler som kundsupportprogramvaran stöder, desto bättre. Som minimum bör den åtminstone kunna integreras med dina befintliga supportkanaler.
• Samlad vy över kunddata: Om du har ett CRM-system behöver du inte oroa dig för kunddata. Om du däremot förlitar dig på en annan typ av kundsupportprogramvara bör du se till att den ger dig en enhetlig vy över kundhistorik och aktuella interaktioner från alla supportkanaler.
• Automatiserad ärendehantering: Automatiserade ärenden är en viktig funktion som kan effektivisera kundsupporten avsevärt. Den här funktionen dirigerar automatiskt supportärenden till rätt teammedlem baserat på ärendets ämnesrad, datum eller namnet på personen som begär support.
• Uppgiftshantering: Funktionen för uppgiftshantering hjälper dig att följa framstegen för åtgärdspunkter och gör det möjligt för teammedlemmar från flera avdelningar att samarbeta. Chefer kan följa statusen för varje supportärende och få aviseringar när de har lösts. Beroende på programvaran kan du även kunna använda arbetsflödesautomatisering för att hjälpa arbetet att gå framåt.
• Produktspårning: Den här funktionen är särskilt viktig för programvaruföretag. Olika programvaruversioner drabbas av olika problem. Du bör kunna spåra dessa problem och tillhandahålla lämpliga lösningar utan att upprepade gånger fråga kunden vilken version de använder.

Exempel på kundsupportprogramvara

Här är några av de mest populära exemplen på kundsupportprogramvara som du kanske har hört talas om:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot är ett CRM-system som samlar all kunddata i en enda instrumentpanel. Det har också en särskild sektion som kallas HubSpot Service Hub, där du kan komma åt kunddata för alla supportkanaler.

Medan HubSpot ger ditt team full insyn i säljprocessen och gör det möjligt att automatisera tråkiga delar av processen, ger Service Hub dig detaljerade insikter specifikt i kundinteraktioner.

Observera att en omfattande lösning som HubSpot kan kännas lite överväldigande om du aldrig har använt en teknisk lösning för kundsupport. I så fall kanske du vill börja med ett enklare supportverktyg.

2. RingCentral

RingCentral är ett VoIP-system med fokus på företagsanvändare.

Även om det finns mer kostnadseffektiva alternativ där ute, erbjuder RingCentral ett bredare utbud av funktioner, till exempel samtalsinspelning, flexibla arbetsplatser och avgiftsfria nummer.

Ditt team kan erbjuda smidiga kundupplevelser även när de inte är på kontoret, utan att behöva investera i dyr hårdvara. 

3. LiveChat

LiveChat är en populär chattprogramvara. Du kan konfigurera ett arbetsflöde i LiveChat när ingen supportagent är tillgänglig för att hjälpa kunder att navigera i ett problem, eller skapa ett supportärende direkt i livechattfönstret.

Plattformen integreras också med populära företagsappar som HubSpot, Zendesk och Google Analytics. Om du redan använder HubSpot får du dock även tillgång till deras eget inbyggda verktyg för chatsupport.

4. Zendesk

Zendesk är ett ledande ärendehanteringssystem som hjälper dig att hantera kundinteraktioner. 

Du kan hantera kanaler som e-post och sociala medier i alla deras abonnemang. Men du behöver uppgradera till ett abonnemang på en högre nivå om du även vill hantera telefon- och chatsupport via Zendesk.

I de flesta fall är Zendesk ett rimligt val för större team med tanke på dess komplexitet och kostnad. Om du däremot driver ett litet företag med ett växande team kan det vara en god idé att börja med grundplanen för att testa tjänsten och införa den stegvis.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

5. Zoho Desk

Zohos helpdeskprogram Zoho Desk erbjuder ett utmärkt utbud av funktioner, inklusive integrationer för telefon och chatt samt en gemensam inkorg. Många av funktionerna är endast tillgängliga i planerna på högre nivåer.

Den dyraste planen ger också tillgång till Zohos AI-drivna funktioner för självbetjäning. Om det står på din checklista att bygga en AI-portal för kundsjälvbetjäning kan du tycka att alternativen för självbetjäning är intressanta. 

Du får också gott om integrationer som möjliggör sömlös dataöverföring mellan dina befintliga företagsappar.

Så väljer du kundsupportprogram för din organisation

Eftersom det finns alldeles för många alternativ, från livechattbotar för webbplatser till verktyg för kundfeedback, behöver du en struktur som kan hjälpa dig att välja rätt kundsupportprogram.

Nedan ger vi dig en översikt över processen för att välja kundsupportprogram för ditt företag:

• Fastställ möjliga kundsupportkanaler: Gör en lista över alla supportkanaler som du erbjuder i dag och förväntar dig att erbjuda i framtiden.
• Hitta några kundsupportprogram som erbjuder dessa supportkanaler: Gör en kortlista över kundsupportprogram som erbjuder de kanaler du använder eller förväntar dig att använda i kontakten med kunder.
• Jämför deras funktioner: Använd listan över viktiga funktioner som anges i ett tidigare avsnitt. Prioritera också funktionerna utifrån ditt företags specifika behov. Begränsa listan ytterligare baserat på funktionerna.
• Välj utifrån priset: När du har några verktyg som erbjuder de supportkanaler och funktioner du behöver jämför du dem utifrån priset. Du bör inte välja det billigaste. Välj i stället det verktyg som passar bäst. Om det verkar dyrt kan du börja med grundplanen.

Vad blir nästa steg?

Kundsupportprogram kan avsevärt förbättra kundupplevelsen och hjälpa dig att bygga långvariga relationer med kunderna.

Förutom bättre kundlojalitet kommer du också att se en ökning av ditt varumärkes värde över tid. Om du behöver hjälp med att hitta rätt supportverktyg kan du läsa vår guide om de bästa kundsupportprogrammen.

Kundupplevelser är dock inte begränsade till support. Hur är det med kunder som aldrig har bett om support? Läs mer om hur du förbättrar kundupplevelsen och bygger upp en lojal kundkrets som gärna talar väl om dig inför vänner och familj.