Yalnızca ABD'deki çağrı merkezlerinde yaklaşık üç milyon kişi çalışıyor ve ortalama bir çağrı merkezi ayda 4.400 çağrıyı yanıtlıyor. Milyonlarca temsilci milyonlarca müşteriyle konuşurken riskler de yüksek: temsilci performansındaki küçük iyileştirmeler; müşteri memnuniyeti, sadakati ve elde tutma gibi temel ölçümlerde önemli dalga etkileri yaratabilir. Temsilcilerinizin ne kadar iyi donatıldığı, çağrı merkezinizdeki çalışan devir oranı üzerinde de orantısız derecede büyük bir etkiye sahip olabilir.
Bunu göz önünde bulundurarak çağrı merkezi temsilcilerinin performansını iyileştirmek, müşteri deneyimi ve müşteri başarısı liderliği rollerindeki SaaS yöneticileri için en önemli önceliklerden biri olmalıdır. Bunu yapmanın birçok yolu vardır: örneğin süreçleri iyileştirmek, çağrıları izlemek ve temsilcilere düzenli koçluk sağlamak. Ancak günümüz çağrı merkezleri için, en yeni teknolojileri, özellikle de yapay zekâ destekli çağrı merkezi araçlarını kullanmaya başlamaktan daha etkili çok az şey vardır.
Temsilcilerinizin en yüksek performanslarını sergilemelerine yardımcı olmak için standart işletim prosedürlerinden çağrı merkezi yazılım araçlarına ve çalışanlarınızın çalışma ortamına kadar her şeyi ele almanız gerekir. Bundan kaçış yok: bu büyük bir görevdir. Ancak temsilcilerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi öngörmelerine ve karşılamalarına yardımcı olarak gelir, çalışan devir oranı ve müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etki yaratma fırsatına sahip olursunuz.
Çağrı Merkezi Temsilcilerinin Değişen Rolü
Yapay zekâ ve self servis çağında, sohbet robotları ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri gibi dijital self servis seçeneklerinin kullanımı arttıkça çağrı merkezi temsilcilerine olan ihtiyacın azalacağını düşünebilirsiniz. Bu makul bir varsayım olsa da henüz gerçekleşmedi: çağrı merkezi yöneticilerinin %61'i, 2020'den bu yana çağrı hacimlerinin aslında arttığını söylüyor. Yöneticilerin çoğu, hacmin önümüzdeki yıllarda da artmaya devam etmesini bekliyor.
Bu kopukluğun nedeni ne? Yapay zekâ destekli sanal temsilciler müşteri taleplerinin %60'tan fazlasını başka kanallara yönlendirebilse de birçok müşteri destek ekibi en yeni teknolojileri benimsemekte yavaş kaldı. Benimseme eğilimi artıyor olsa da müşteri hizmetleri ekiplerinin yalnızca %50'si, temsilcilerine yardım masası, bilgi tabanı ve ortak e-posta özellikleri gibi performansı artıran temel araçları bile sunuyor. Bu da birçok çağrı merkezinde insan temsilcilerin yüksek hacimli temel talepleri karşılamaya devam ettiği anlamına geliyor.
Aynı zamanda müşteri beklentileri de artmaya devam ediyor: müşteriler temsilcilerden giderek daha hızlı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar bekliyor. Öfkeli veya hayal kırıklığına uğramış müşterilerle ilgilenmek ve yüksek etkileşim hacmini yönetmek streslidir; bu da çoğu zaman temsilci tükenmişliğine yol açar. Öte yandan, çok kanallı iletişim merkezlerindeki temsilcilerin farklı iletişim biçimleri arasında sorunsuzca geçiş yapması bekleniyor.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Performansını Artırma Stratejileri
Temsilci performansı işe alım süreciyle başlar. Temsilci rolü için yanlış kişiyi seçtiğinizde, hiçbir eğitim bu uyumsuzluğu telafi edemez. Bunun yerine, ekibinize katılan temsilcilerin aktif dinleme, problem çözme, empati ve ayrıntılara dikkat gibi doğal müşteri hizmetleri becerilerine sahip olduğundan emin olun.
Ekibinizde doğru temsilcilere sahip olduğunuzdan emin olduktan sonra, onların en iyi performanslarını sergilemelerine yardımcı olmak için yapabileceğiniz pek çok şey vardır. Başarılı çağrı merkezleri, temsilci performansını iyileştirmek için uzun süredir eğitimlere, SOP'lere, çağrı metinlerine, koçluğa ve müşteri geri bildirimlerine güveniyor. Son yıllarda yazılımlar çağrı merkezlerini birçok yönden değiştirdi. Özellikle yapay zekâ destekli çağrı merkezi yazılımlarının ortaya çıkışı önemli bir etki yaratıyor: yapay zekâ çağrı merkezi araçları için küresel pazarın 2027'ye kadar 1,6 milyar dolardan 4 milyar dolara çıkması bekleniyor.
Aşağıdaki stratejiler, temsilci performansını iyileştirmeye yönelik kanıtlanmış yöntemlerin yanı sıra temsilcilerinizin müşterilerle beceri ve özgüvenle ilgilenmesini sağlayan en yeni yapay zekâ destekli araçları kapsıyor.
Have an account? Log In
1. Kapsamlı Süreçler Oluşturun
Müşteriler her zaman sabırsız olmuştur. Ancak bugünlerde sabırsızlıkları daha da arttı: Arise tarafından yaptırılan 2019 tarihli bir ankete göre tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi, telefonu kapatmadan önce yalnızca iki dakika veya daha kısa süre hatta bekliyor.
Çözüm mü? Kısmen süreçler. Her durum için standart işletim prosedürleriniz olduğunda, temsilciler müşteri sorunlarını güvenle ve hızlı bir şekilde ele alabilir.
Yapabildiğiniz her şey için SOP'ler oluşturun:
- Genel görüşme akışı: Arayanları nasıl karşılayacağınız, araştırıcı sorular soracağınız, bilgi toplayacağınız, talebi çözüme kavuşturacağınız ve görüşmeyi nasıl sonlandıracağınız.
- Standart iş akışları: Yeni bir hesabın nasıl oluşturulacağı, parolaların nasıl sıfırlanacağı ve müşterilere nasıl geri ödeme yapılacağı gibi konuları kapsar.
- Sorun giderme: Temsilcilerin yaygın sorunlarda başvurabileceği hızlı başvuru kılavuzları ve kısa bilgi föyleri oluşturun ve bunları her ürüne ve özelliğe göre uyarlayın.
- Üst kademeye aktarma: Temsilcilerin hangi durumlarda bir yöneticiyi sürece dahil etmesi gerektiğine karar verin. Sorunları kendi başlarına çözebilmeleri için temsilcilere mümkün olduğunca geniş bir hareket alanı tanıyın.
- Uyumluluk: Bazı müşteriler hassas verilerini paylaşma konusunda temkinlidir. Temsilcilerinizin veri korumaya ilişkin uyumluluk standartlarının yanı sıra sözlü olarak aktarılması gereken bilgilendirmeleri ve yasal feragatnameleri anladığından emin olun.
Ürünleriniz ve özellikleriniz düzenli olarak değiştiğinden süreçleriniz de değişecektir. İş akışlarınızı ve süreçlerinizi güncellemek ve basitleştirmek için bunları düzenli olarak gözden geçirin. Veri girişi gibi tekrarlayan işleri temsilcilerinizin üzerinden almak için mümkün olan yerlerde otomasyondan yararlanın.
2. Temsilcilerinizi Teknolojiyle Güçlendirin
Günümüzde çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı birçok zorluktan biri de kişiselleştirilmiş hizmet sunma beklentisidir. Müşterilerin %71'i kişiselleştirme bekliyor ve temsilciler hesap bilgilerini ve geçmişini bir araya getirmeye çalışırken beklemeye alınmak istemiyorlar. Bunun yerine hızlı ve bilgili bir hizmet bekliyorlar.
Neyse ki kişiselleştirme, en yeni çağrı merkezi yazılımlarının sunduğu birçok özellikten yalnızca biridir. Temsilci panoları, görüşmelere herhangi bir bağlam olmadan başlamak yerine, temsilcilerin başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu her şeyi gösterebilir: CRM aracınızdaki müşteri bilgileri, geçmişteki ilgili müşteri etkileşimleri ve bir sonraki adımda ne söyleneceğini öneren dinamik görüşme metinleri.
Örneğin Dialpad, müşteri ile temsilci arasındaki görüşmeye dayalı olarak bağlama duyarlı yanıt önerileri sunan Assists adlı bir özelliğe sahiptir.
Müşteri hizmetleri temsilcisi panoları, ortalama işlem süresi (AHT), ilk görüşmede çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti puanları gibi çağrı merkezi performans ölçümleriyle temsilcilerin performans açısından hangi noktada olduklarını da gösterebilir.
Aramanız gereken bazı önemli çağrı merkezi yazılımı özellikleri şunlardır:
- İlgili müşteri bilgileri: Görüşmeler geldiğinde müşteri kayıtlarını ve geçmişini otomatik olarak ekrana getirir.
- Akıllı arama: Temsilcilerin ilgili makaleleri hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olur.
- Görüşme kaydı: Günümüzdeki AI tabanlı duygu analizi araçları, olumsuz yönde ilerleyen görüşmeleri takip edebilir ve yöneticilerin canlı koçluk sunmasına ya da görüşme kaybedilmeden önce görüşmeye dahil olup kurtarmasına olanak tanır.
- AI desteği: Kontrol listelerinden dinamik yönlendirmelere kadar görüşmeler sırasında temsilcilere gerçek zamanlı rehberlik sağlar; böylece temsilciler ne söylemeleri gerektiğini her zaman bilir.
- İş birliği araçları: Temsilcilerin yöneticilere ve ekip arkadaşlarına sorunsuz bir şekilde danışmasını sağlar. Örneğin temsilciler, bir yöneticiyi işaretlemek için “el kaldırabilir”; yönetici de görüşmeyi dinlemek, temsilciye yararlı bilgiler içeren bir mesaj göndermek veya gerektiğinde müdahale etmek üzere görüşmeye sorunsuzca katılabilir.
- AI ile not alma: Temsilciler görüşme sonrasındaki idari işlere ne kadar çok zaman ayırırsa müşterilere hizmet vermek için o kadar az zamanları kalır. AI, görüşme özeti ve sonraki adımlar gibi unsurlar da dahil olmak üzere görüşmelerin %100'ünün gerçek zamanlı dökümlerini sağlayabilir.
Giden çağrı merkezleri için, arama yapmakla geçirilen zamanı en aza indiren araçlara yatırım yapın; böylece temsilciler zamanlarını daha verimli kullanabilir. Gelen çağrı merkezleri içinse çağrı kuyruğa alma ve yönlendirme işlemlerini otomatikleştiren yazılımlara yatırım yapın.
Düşük teknoloji gerektiren çözümler de fark yaratabilir. Temsilci verimliliğini artırmak ve yorgunluğu önlemek için iletişim merkezi temsilcilerinizin rahat kulaklıklara, ergonomik sandalyelere ve çift monitöre sahip olduğundan emin olun. Sanal çağrı merkezi personeli için, temsilcilerin rahatça ve kesintiye uğramadan çalışabilecekleri bir ortam oluşturabilmelerini sağlamak amacıyla ev ofis giderlerine katkıda bulunun.
3. Çağrıları Akıllıca Yönlendirin
Akıllı çağrı yönlendirme, çağrı merkezi performansı üzerinde çarpıcı bir etkiye sahip olabilir. CallHippo adlı VoIP sağlayıcısı, gelir üzerinde olumsuz etkileri olan müşteri taleplerini otomatik olarak üst kademeye yönlendirir. Ayrıca bu talepleri, takip için müşteri başarı ekibine bildirir. CallHippo, bu stratejiyi kullanarak gelir kaybını %20 oranında azaltmayı ve temsilcilerin CSAT puanlarını %21 oranında artırmayı başardı.
Çağrı merkezi planlama ve iş gücü yönetimi yazılımı, temsilcilerinizin yoğun saatlerde aşırı yük altında kalmaması için yapay zekâ tabanlı personel kararları almanızı sağlar. Bu araçların bazıları akıllı yönlendirme özelliklerini de içerir; böylece çağrılar doğru zamanda doğru temsilcilere yönlendirilir.
Çağrı yönlendirme stratejilerini değerlendirirken temel ilkelere geri dönmek faydalıdır. Genel olarak, birkaç müşteri çağrısı kategorisi vardır:
- Self servis yoluyla çözülebilecek basit talepler.
- Bir sesli asistan tarafından ele alınabilecek çağrılar.
- Herhangi bir insan temsilci tarafından ele alınabilecek çağrılar.
- Belirli temsilciler veya ekipler için en uygun olan çağrılar.
İdeal olarak, müşterilerin çoğu ihtiyaç duydukları bilgiyi self servis yoluyla bulabilir ve gerçekten de milenyum kuşağının %62'si ve Z Kuşağı'nın %75'i bu hizmet biçimini tercih ediyor. Bilgi tabanları ve sohbet robotları da dâhil olmak üzere self servis kaynaklarınızı güçlendirmek, ekibinizin daha karmaşık çağrılara odaklanabilmesi için zaman kazandırmalıdır.
Müşteriler aramış olsa bile, yapay zekâ destekli sesli asistanlar basit talepleri ele alabilir. ABD'deki bazı eyaletlerde 911 merkezleri, acil olmayan çağrıları yönetmek ve acil durumlarla ilgilenmeleri için daha fazla temsilciyi serbest bırakmak üzere artık yapay zekâ kullanıyor. Yapay zekâ, Colorado eyaletindeki Jefferson County acil çağrı merkezine yönlendirilen idari çağrıların %40'ını artık yönetiyor.
Bu arada IVR, bir talebin herhangi bir müşteri temsilcisi tarafından ele alınıp alınamayacağını veya belirli bir ekibe ya da teknik açıdan yetkin bir temsilciye yönlendirilmesi gerekip gerekmediğini belirleyebilir. En yeni duygu analizi teknolojisi ise memnun olmayan müşterileri tespit ederek onları ilgili uzmanlığa sahip kıdemli temsilcilere otomatik olarak yönlendirebilir.
4. Çağrı Komut Dosyalarını Stratejik Şekilde Kullanın
Çağrı komut dosyalarının itibarı pek iyi değildir. Müşteri desteği için daha önce iletişime geçtiyseniz ve temsilcilerin sizi gerçekten dinlemek yerine yalnızca bir metni okuduğunu hissettiyseniz, bu durumu yaşayan tek kişi siz değilsiniz.
Ancak katı ve robotik çağrı komut dosyaları tek seçenek değildir. Akıllı çağrı komut dosyası stratejileri, temsilcilerin daha güvenli bir şekilde destek sunmasına yardımcı olurken müşterilerin ihtiyaç duyduğu yanıtları daha hızlı almasını sağlayabilir. Günümüzün yapay zekâ destekli araçları, çağrı komut dosyalarını daha esnek ve bağlamı dikkate alan bir yapıya kavuşturuyor.
Örneğin Dialpad'in Gerçek Zamanlı Yardım kartları, bir çağrıda belirli “tetikleyici” kelimeler söylendiğinde rehberlik sağlamak için temsilcilerin ekranlarında açılır. Temsilci veya müşteri “hesap bilgilerini dışa aktar” derse, belirli talimatların yer aldığı bir iletişim kutusu görünebilir.
Balto'nun Gerçek Zamanlı Rehberlik özelliği, temsilciler tarafından kullanılan en etkili ifadeleri otomatik olarak toplayıp tüm temsilcilerin kullanımı için öne çıkararak çağrı merkezi yöneticilerinin “başarılı görüşmeleri ölçeklendirmesine” yardımcı olur. Balto ayrıca temsilcilere bir çağrı komut dosyasından daha fazla esneklik sunarken onların doğru yolda kalmasını sağlayan akıllı kontrol listeleri de sunar (ayrıca hiçbir şeyin atlanmadığından emin olmak için kontrol listesindeki bir maddeden bahsedildiğini otomatik olarak algılar).
5. Çağrıları İzleyin ve Gerçek Zamanlı Koçluk Sağlayın
Çok uzun zaman önce, çağrı merkezi yöneticileri performans değerlendirmelerinden önce zahmetli bir görevle karşı karşıya kalıyordu: çağrı kayıtlarını bulmak, temsilcilerin performanslarını dinlemek ve iyileştirilmesi gereken noktalar hakkında notlar almak.
Bugün bu süreç daha kolay. Yöneticiler, kayıtları dinleyip manuel olarak puanlamak yerine yapay zekâ destekli çağrı izleme ve analiz araçlarına güvenebilir; gerektiğinde kayıtları veya dökümleri incelemek için daha derinlemesine değerlendirme yapabilir. Konuşma analitiği, temel ölçümlerde ölçülebilir bir etki yaratabilir: 2022 tarihli bir McKinsey raporu, bunun müşteri memnuniyetini %10'a kadar artırdığını ortaya koydu.
Gerçek zamanlı çağrı analizi, performans yönetimi ve koçluk için de yeni olanaklar sunar. Yöneticiler canlı analitiği kullanarak hangi temsilcilerin yönlendirmeye ihtiyaç duyduğunu görebilir ve çağrı fısıldama teknikleri sayesinde çok geç olmadan etkileşimi kurtarmaya yardımcı olabilir. Örneğin Dialpad, temsilci çağrılarına genel bir bakışın yanı sıra canlı duygu analizi de göstererek hangi çağrıların dinlenmesi gerektiğine karar vermeyi kolaylaştırır.
Yapay zekâ koçluğu da sağlayabilir. çağrı merkezi koçluk yazılımında ve bazı ücretsiz yapay zekâ çağrı merkezi araçlarında bulunan gerçek zamanlı yönlendirme, temsilcilere canlı geri bildirim verebilir; örneğin, “‘Bunun mümkün olup olmadığından emin değilim.’ dediniz. Bunun yerine ‘Bunu sizin için incelememe izin verin’ demeyi deneyin.”
En iyi temsilci çağrıları yöneticiler tarafından öne çıkarılabilir ve temsilci eğitimi için yeniden kullanılabilir; RingCentral örneğinde olduğu gibi:
More Articles
6. Temsilci Bağlılığını ve Mutluluğunu Önceliklendirin
Çağrı merkezlerinde çalışan devir oranı yüksektir; ortalama %30-45 düzeyindedir. Bu iş zor olabilir: Cornell Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırma, çağrı merkezi çalışanlarının %87'sinin iş yerindeki stres düzeyini “yüksek” veya “çok yüksek” olarak nitelendirdiğini ortaya koydu. Temsilcilerin %50'si duygusal olarak tükenmiş hissetti, %50'den fazlası uyku sorunları bildirdi ve %50'den fazlası kendilerine anksiyete veya stresle ilgili ilaçlar reçete edildiğini söyledi.
Temsilci memnuniyeti için hızlı bir çözüm bulunmasa da çalışanlarınızın bağlılığını artırmaya ve işlerini daha az stresli hâle getiren araçlara yatırım yapmaya odaklanmayı düşünün.
İlk olarak stresi azaltan araçları değerlendirin. Kendi kendine hizmet kaynaklarına yapılan yatırım çağrı hacmini azaltabilse de bunun temsilcilerin stres düzeyleri üzerindeki etkisini öngörmek zordur; ele alınması en kolay çağrılar yönlendiriliyorsa temsilcileriniz daha yüksek oranda karmaşık çağrılarla uğraşmak zorunda kalabilir. Bunun yerine yeni araçlara ve teknolojilere odaklanın: gerçek zamanlı öneriler, otomatik çağrı sonrası not alma ve çağrı merkezi yöneticilerinin zor konuşmalar sırasında çağrı merkezi hizmetini iyileştirmek için müdahil olmasını sağlayan konuşma analitiğiyle temsilcilerinizin işini kolaylaştırmak üzere yapay zekâdan yararlanın.
İkinci olarak ekibinizi hem kısa vadeli hem de uzun vadeli teşviklerle bağlı tutun. Uzun vadede temsilcilerinizin kariyer yollarını ve ilerlemek için ne yapmaları gerektiğini anlamalarını sağlayarak çalışan devrini azaltın. Kısa vadede ise temsilci performansını teşvik etmek ve ekibin bağlılığını korumak için ödüller ve yarışmalar kullanın. Örneğin Plecto, çalışanların akşam yemeği, sinema ve ofis ikramlarında kullanılabilen jetonlar kazanmasını sağlayan oyunlaştırma özellikleri sunar.
Temsilcilerinizin En İyi Performanslarını Sergilemelerine Yardımcı Olmak
Çağrı merkezleri hızla değişiyor: Bir Gartner raporu, yaklaşık her on görüşmeden birinin 2026'ya kadar tamamen otomatikleştirileceğini ortaya koydu.
Bu değişim karşısında temsilcilerin alabilecekleri kadar desteğe ihtiyaçları var. Neyse ki yapay zekâ iletişim merkezlerini dönüştürürken temsilcilerin hayatını kolaylaştırabilecek ve performanslarını iyileştirebilecek araçlar da sağlıyor. Müşteri hizmetleri liderlerinin karşılaştığı zorluk, kurumsal ataletin üstesinden gelmek ve temsilcilerin daha üretken olmasına yardımcı olmak için gereken yatırımı yapmaktır. Temsilcilere başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları ve koçluğu sağlayarak çalışan devrini azaltabilir, müşteri memnuniyetini iyileştirebilir ve temel çağrı merkezi performans ölçümlerini yükseltebilirsiniz. Müşterileriniz ve temsilcileriniz size teşekkür edecektir.
Gitmeden önce, en yeni müşteri deneyimi trendleri, liderlik içgörüleri ve taktikleri için bültenimize abone olduğunuzdan emin olun!
